烟草专卖监督管理培训资料市场管理员工作法解读

1.概述一个目标五个步骤两个要素一条主线第1页/共38页第一页，共39页。

1.1一个目标构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系1.2一条主线构建行业面向消费者的诚信经营体系

1.3两个要素即市场、客户两个要素。

1.4五个步骤即“分析、计划、实施、评估、提升”五个步骤第2页/共38页第二页，共39页。

2.工作定位市场管理员是烟草专卖行政主管部门的核心岗位，是以行业“两个至上”为宗旨，以净化卷烟经营环境为主要职责，以市场管理和客户服务为主要工作内容，以建立健全行业面向客户的诚信经营体系为努力方向的“两个维护”的具体操作者。第3页/共38页第三页，共39页。以往的执法理念不和谐重执法目的，轻执法方式重处罚，轻感受重感情，轻公平第4页/共38页第四页，共39页。

新形势下的执法理念

当前，烟草专卖执法工作重点仍是查处卷烟制假售假案件，对制售假烟违法案件，无论是制假、贩运、售假以及倒卖原辅材料、制假设备的，都要予以严厉打击和查处。对严重制售假烟违法案件，该移送司法机关处理的，及时移送司法机关。对属于违法情节轻微、不构成犯罪的零售商户，要坚持明之以法、晓之以理，推行柔性执法方式，管理与服务并重，对当事人多作解释，引导他们自觉守法经营，尽量避免发生暴力冲突。对各类违法行为，要平等地依法追究法律责任，不得畸轻畸重；专卖执法人员履行职责要举止文明，不得粗暴对待当事人、不得损害当事人人格尊严和合法权益，确保做到烟草专卖行政执法严格、规范、公正、文明。

----姜成康局长在烟草行业贯彻落实全国依法行政工作会议精神电视电话会议上的讲话第5页/共38页第五页，共39页。

进一步完善零售市场监管体系。各级烟草专卖管理部门要充分认识维护良好零售市场秩序的重要性，建立健全市场监管体系，研究日常监管手段和方法，探索建立符合实际的监管模式。改进检查方式，提倡市场管理员带着问题和线索开展工作，减少检查的盲目性，提高监管的针对性；细化考评机制，从规定动作和工作效果两方面严格考核市管员工作，有效提高市场监管的效率和水平。

---张辉副局长在2011年全国烟草专卖管理工作会议上的报告第6页/共38页第六页，共39页。

转变观念，增强意识，提升服务，创新工作。大力倡导专卖人员向客户经理学习，重点学习以“精准服务”、“深度服务”为基础的管理方法；引导全体专卖人员正确处理执法与服务的关系，强调“进店必服务，执法必亮证”的工作思路，以服务的方式引导零售客户守法经营。

---新疆烟草专卖管理信息2011第3期第7页/共38页第七页，共39页。A-PDCA通过汇总、分析、对比等方式，查找自身不足与潜在优势，为下一步提升奠定基础评估按照自身的工作计划，全面的执行及落实实施通过对工作及自身的认知后，开展工作计划计划

对工作的难易程度及对自身工作能力的优势、劣势进行分析分析提升通过评估结论，提出下月工作计划并落实，实现自主操作、自我管理、自觉提升第8页/共38页第八页，共39页。

3.职责描述

ContentTitle市场管理

客户服务

第9页/共38页第九页，共39页。

4.操作步骤

4.1分析（一）市场（二）客户

1.专卖服务类要素：

2.专销结合类经营要素：

3.诚信体系建设：

第10页/共38页第十页，共39页。

（一）月计划

1.市场2.客户专卖服务要素月度提升规划主要包括五项内容：三个专卖服务项目、两个专销结合项目），分为两部分组成：（1）规定项目（2）自选项目

a）自选专卖服务项目。b）自选专销结合项目。

c）诚信经营体系。（二）周安排

1.市场2.客户第11页/共38页第十一页，共39页。

4.3实施（一）市场检查：（二）客户服务：

1.确定目标客户

2.明确工作内容

3.明确时间及方式

4.准备所需工具第12页/共38页第十二页，共39页。（二）实施过程

1.重温工作计划

2.开展客户服务

3.确认拜访过程

（三）开展访后小结

第13页/共38页第十三页，共39页。

4.4评估

（一）日感受。

（二）周小结。（三）月总结。

第14页/共38页第十四页，共39页。

4.5提升由市场管理员根据本月本片区所开展的专卖服务评估结果，结合所预判的下月各类影响要素，针对性的提出应对办法和改进措施，形成具体的操作方案，并通过“月计划、周安排和日拜访”等环节逐步进行分解和落实，从而实现各项工作的持续提升和不断完善。（一）日感受根据每日拜访记录表中对时间管理、目标管理、关系管理、性格管理的评估结果，针对自身服务措施、沟通技能、引导水平和管理效率等方面，提出改进意见，积累知识和技巧，填写《市场管理员每日收获与感受》。第15页/共38页第十五页，共39页。

（二）周体会结合周小结评估结果，汇总每日拜访感受，并针对所收集到的信息及其可能产生的影响，提出改进办法，形成具体提升措施。（三）月提升以“回头看”的评估方式所得出的评估结果，提炼工作经验，明确改进和提升措施，并落实至下月具体工作计划。第16页/共38页第十六页，共39页。服务规范的五个步骤指个人所辖专卖区域（与客户经理对应片区）在专卖工作各项指标上的整体情况。主要针对上月专卖片区内持证客户未在当地烟草专卖批发企业进货、销售非法生产卷烟、降价销售、向无证经营户销售卷烟等违法违规情况进行情况分析；对无证名烟名酒店的非法生产卷烟销售流向进行情况分析。通过对上月专卖市场情况的分析、本月部门专卖工作重点及市场的变化规律制定月度市场检查计划。第17页/共38页第十七页，共39页。许可证情况指依照相关法律法规对当月许可证递交材料审查、受理、准予许可、不予许可情况的汇总，并及时发现有需求区域的许可证办理状况及相对密集区域的布局状况。需对上月许可证办理情况进行综合分析，发现在许可证办理过程中存在的问题。按照法定期限对通过书面审查的申请材料纳入月度工作计划并合理分配时间。第18页/共38页第十八页，共39页。指辖区内所发生案件情况的集合及分析状况依照上月情况分析，对检查的重点区域、重点客户进行合理的时间及检查方式分配。对辖区内所发生的案件性质进行分析汇总，为下月工作计划提供依据第19页/共38页第十九页，共39页。指专卖管理人员在日拜访过程中所收集的有关客户专卖类、经营类、服务类信息。通过日拜访的信息收集发现客户商圈范围内的违法违规状况、客户经营中遇到的问题及对服务的要求，并在日拜访结束后将相关信息进行传递。信息收集及反馈的突发性及处置方式较为临时，故不在月计划中反映该项工作。第20页/共38页第二十页，共39页。通过系统查阅及日拜访发现是否存在有违反内管条例的事项。依照上月内管检查情况，合理制定本月计划。通过系统查阅及拜访过程中收集的信息进行汇总分析，查找违反内管条例的事项。第21页/共38页第二十一页，共39页。专卖工作分为两部分：市场及客户，面向客户的主要是专卖服务类工作及指标。月初由专卖办主任及市场经理共同制定两个专卖类项目及一个专销结合类项目并在系统中进行下发。由市场管理员根据片区月度工作计划进行制定。根据本月实际走访情况进行填写，对当日未完成拜访的情况需在日拜访记录的备注栏中填写。实际走访与计划走访进行比对，进行判定。判定不正常的情况进行分析并提出简要的改进措施。第22页/共38页第二十二页，共39页。根据本片区在终端建设的工作需求，由市场管理员自主选定片区本月专卖服务项目，制定客户提升规划。根据本片区协会工作及终端形象建设等方面的工作需求，与片区客户经理共同协商片区本月专销结合项目，制定客户提升规划第23页/共38页第二十三页，共39页。该项工作由市场管理员及客户经理根据片区诚信体系建设水平自行制定工作目标。上月目标户数以计划制定为准；上月实际户数以实际执行为准，两项数据不宜制定过大，以片区实际及自身能力为准。第24页/共38页第二十四页，共39页。由专卖办主任及市场经理共同确定项目内容，由市场管理员确定目标户数。本月目标户数指需要得到提升的具体客户数，按照片区内客户的水平不同进行确定，要求市场管理员对客户有充分的了解，以便客户能够得到有效的提升，防止工作无效化。第25页/共38页第二十五页，共39页。该表格旨在通过对日拜访的累计记录形成市场管理员月度市场总结，通过总结发现普遍规律。其中各渠道的投诉举报信息需做到及时处理，日清日结，并做好日记录，以便查阅。第26页/共38页第二十六页，共39页。第27页/共38页第二十七页，共39页。1市场管理员依照日小结、周汇总的内容进行分析后得出本月在市场及客户两方面的经验与不足。2市场方面主要由市场情况、许可证办理、反馈信息、内管情况、案件办理五个方面组成；客户方面主要由专卖服务类项目、专销结合项目的提升为主。第28页/共38页第二十八页，共39页。在月计划中需对每周的走访计划进行表述，空白区域只需填写所走辖区的路线及具体客户数目。服务载体指专卖检查、专销结合拜访、单人拜访、电话拜访等方式。第29页/共38页第二十九页，共39页。在对上月的各项工作状况进行分析及总结后，归纳出本月工作计划后，结合上月工作分析情况对本月的市场及客户两个方面提出改进及提升的措施。第30页/共38页第三十页，共39页。1市场管理员月度工作表单中的各项内容由于定性标准较多，数据量较小，需要市场管理员通过日常的拜访细致深入的了解客户、把握市场并填写相应内容，在文字表述上要精练到位。3月度工作表单在本月开始前三天完成，相应的规定项目下发需在月度工作开始时下发至各员。2月度工作表单涉及五个工作步骤，要严格遵守工作步骤的顺序，以达到事事符合规范的标准。第31页/共38页第三十一页，共39页。第32页/共38页第三十二页，共39页。系统导入数据累计项目服务次数以打勾方式进行确认以自身对客户的了解开展相应的个性化服务。客户签字确认由专卖办主任及市场经理确认。第33页/共38页第三十三页，共39页。第34页/共38页第三十四页，共39页。系统导入数据第35页/共38页第三十五页，共39页。按照客户拜访服务有效率自评标准对照两户样板客户的拜访效果对自身工作作出自我的评价备注栏主要用于市场管理员在检查过程中无法填写日小结或因查处案件未完成走访进行记录说明。第36页/共38页第三十六页，共39页。自主管理、自我操作、自觉提升

谢谢大家！第37页/共3