第一章 食品质量管理概论

质量管理概论※本章要求(1)掌握质量、食品质量以及食品质量管理的基本概念，确立正确的质量观(2)了解质量管理的发展阶段(3)了解全面质量管理的内涵※本章重点(1)认识食品质量和食品质量管理的重要意义第一节质量与质量管理质量是现代社会和经济发展中一个受到普遍关注的问题，无论是发达国家还是发展中国家。都已经或开始高度重视质量问题。“质量是生命”已成为现代企业的经营格言。质量的优劣关系列国家的盛衰、民族的兴亡、企业的成败，质量的问题既是一个经济问题、技术问题，也是一个社会问题。因此，努力寻找保证和提高产品服务质量的有效方法与途径，成为现代企业不断追求的目标。质量管理则是改善企业经营管理、降低成本和提高经济效益、增强企业竞争能力的重要途径。目前，质量管理的实践日益丰富，理论日臻成熟。对其正确理解与熟练掌握，是指导质量管理实践的重要基础。一、质量与食品质量(一)质量的定义什么是质量？这是一个既熟悉又难回答的问题，似乎谁都知道什么是质量，但谁都很难说清楚什么是质量。人们总希望有一个标准的质量概念解释，以便大家能够对质量有一个统一的认识。经过质量管理理论界和实践界的专家们许多年的研究和实践，在1986年发布的ISO8402《质量管理和质量保证》标准中提出了质量的定义。14年后，最新的质量(quality)概念在2000版ISO9000族标准中给出，其定义为：一组固有特性满足要求的程度。在理解上述定义时，应注意以下要点：1、“特性”与“固有特性”。“特性”是指“可区分的特征”。特性包括物理的、功能的、感官的、生理的、行为的、时间的等各种类别的特性。特性可以是固有的或赋予的，也可以是定性的或定量的。“固有特性”是指在某事或某物中本来就有的、天然存在的、永久的特性。“质量特性”是指“产品、过程或体系与要求有关的固有特性”，如重量、尺寸、颜色等客观特性；不包括人为赋予的特性，如“便宜”、“漂亮”、“可爱”等主观评价。固有特性是相对的。某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如，交货期及运输方式，对硬件产品而言属于赋予特性，但对于运输服务而言就属于固有特性。2、“要求”。它是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。(1)明示的要求。它是指通过标准、规范、图样、技术要求、合同等文件明确规定的求。它特别强调以下方面的要求：技术要求，包括技术性能、参数、技术条件、额定值、允许偏差等方面的要求；市场要求，包括顾客要求、合同规定、市场准入条件(例如包装和标签)等；社会要求，包括有关健康、安全、环境、能源、自然资源、社会保障等方面的法律、法规、规章、条例、准则等规定。在法律法规有明确规定或有关产品、服务、项目合同有明确规定的情况下，“要求”应以文件的形式明确地加以规定。(2)通常隐含的需求或期望。其中包括两方面的含义：一是顾客和其他相关方在现有条件下的合理的“需求或期望”；二是人们公认的、不言而喻的、无需明确规定的“需求或期望”，包括通行的惯例和一般做法。需求是指人的需要或要求，通常可以明确地用语言表示出来，也可以形成具有确定含义的文件。期望是指人的期待和盼望，通常是比较模糊的意愿，可以用语言大致地描述，但难以用文字确切地表示，也无法形成具有确定含义的文件。对隐含的需求或期望进行分析、研究、识别和选择，在新产品开发、新项目设计、新技术应用、新市场开拓等方面具有十分重要的意义。在许多情况下，市场是由需求决定的，需求是由期望转化而来的。随着技术发展和社会进步，人们的期望不断提高，需求也不断增长。一些隐含的期望可能会成为明确的需求，一些明确的需求也可能会改变。(3)必须履行的要求。它是指法律法规规定必须履行的有关健康、安全、环境、能源、自然资源、社会保障等方面的要求。如《食品安全法》、GB14881-1994《食品企业通用卫生规范》等。3、“满足要求的程度”。它是指在满足规定的要求和预期的使用目的方面的客观情况，是固有特性的客观表现或反映，而不是人们的主观评价。质量本身既不表示人们在主观比较意义上所作的优良程度评价、在定量意义上所作的技术水平评价、在效果意义上所作的适用性能评价，也不表示人们的主观质量要求。人们对质量进行主观评价或提出主观要求时，通常使用“合格”、“不合格”、“等级”、“顾客满意”等术语。为了准确地把握“质量”的概念，需要认识“质量”与这些术语的联系与区别。“合格”是指“满足要求”；“不合格”是指“未满足要求”。由于“要求”包括企业的技术标准或规范，国家的法律、法规、规章和强制性标准，顾客和相关方的要求或期望，其中顾客要求又是最重要的，因此，判定产品质量是否合格的人主要不是生产厂家，而是顾客或被顾客认可的独立的质量检验试验机构。“质量”本身是指一种客观状态，“合格”或者“不合格”则是指顾客或市场对质量的判断。“等级”是指“对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级”。“等级”含义的关键在于：为了适应市场上不同顾客的不同需要，对同类产品规定不同级别的质量要求；等级高的产品在性能、适用性、顾客满意等方面并不一定比等级低的产品好；不同等级的产品不能在质量上进行比较，比较只能在同一等级上进行。(二)质量相关术语1、产品质量的载体是产品。产品是指过程的结果。过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。产品有四种通用的产品类别：服务(如商贸、运输)、软件(如计算机程序、字典)、硬件(如电视机、电冰箱)和流程性材料(如煤气、酒、化肥)。许多产品是由多个类别构成的，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：“汽车”是由硬件(如汽车发动机、轮胎等)、流程性材料(如冷却液、润滑油)、软件(如汽车说明书、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成，但其主导成分是硬件。按照产品的存在形式，又可将产品分成有形的和无形的。硬件和流程性材料通常是有形产品。硬件是可以分离、可以一个一个加以计数的。流程性材料一般是连续生产的，状态可以是液体、气体、粉末状、线状、块状或板状等。软件和服务通常是无形产品。服务是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。软件由信息组成，可以方法、论文或程序的形式存在。2、质量特性质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的同有特性。产品的质量特性可以是多种多样的，它包括性能、适用性、可信性(可用性、可靠性、可维修性)、安全性、环境、经济和美学性。服务质量特性可分为：服务的时间性、功能性、安全性、经济性、舒适性和文明性六种类型，不同的服务对各种特性要求的测量点会有所不同。根据对顾客及其相关方满意的影响程度不同，质量特性可划分为关键、重要和次要三类：①关键质量特性，是指该特性超过规定的要求，则会直接影响产品安全性或导致产品整体功能丧失的质量特性；②重要质量特性，是指该特性超过规定的要求，则将造成产品部分功能丧失的质量特性；③次要质量特性，是指该特性超过规定的要求，虽然暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失的质量特性。(三)食品质量食品是供人们食用或饮用的成品和原料，包括传统上既是食品又是药品的物质，但不包括以治疗为目的的物质。食品的共有特性是：无毒无害、营养、色、香、味。因此，食品质量可定义为：食品的特性(营养、安全、卫生、色、香、味等)满足消费者需要的程度。1、食品与其他产品的区别由于食品与其他产品使用性的不同，从而表现出一些差异，主要体现在以下几方面：(1)其他产品的使用价值都表现在能满足用户需要的某种使用性上，而只有食品的这种使用性转化成了食用性。(2)其他产品的使用性往往可以多次重复地体现出来，而食品的食用性只能体现一次。(3)其他产品相对说来在生产、运输、销售过程中对卫生条件的要求不是很严格，但食品由于关系到用户身体健康，在整个生产、运输和销售过程中都要重视卫生问题，以保证食品的安全性。可见，食品作为一种产品或特殊的产品，具有其他产品所具有的一些共同特性，但它因其自身的特点，在多方面都表现出与其他产品的一些差异。2、食品的质量特性食品质量特性可分为内在质量特性(也称固有质量特性)和外在质量特性(也称非固有质量特性)(图l-2)。内在质量特性包括：①食品本身的安全性和健康性；②感官品质和货架期；③产品的可靠性和便利性。外在质量特性包括：①生产系统特性；②环境特性；③市场特性。外在质量特性并不能直接影响产品本身，但却影响到消费者的感觉。例如市场景气可以影响消费者的期望但和产品本身却无关系。图1-2影响消费者期望的内在质量特性和外在质量特性(1)内在质量特性①食品的安全性和健康性食品的安全性和健康性是重要的内在质量特性。健康特性指的是食品的成分和营养，例如，营养失衡可能会对人类健康有许多负面影响。食品的安全性指的是在一个可接受的风险范围内，食品的有害因素必须对人类健康没有危险性。1994年Shapiro和Mercier认为，如果某种食品的危险性小到可以接受，就可以判断这种食品是安全的。②感官品质和货架期感官品质和货架期是食品内在的质量特性。食品的感官品质是由口味、气味、色泽、外观、质地、声音(例如易碎的薯条的声音)等综合决定的，产品的物理特性和化学成分决定了这些感官品质。食品通常比较易腐烂，在新鲜产品收获或加工后，其品质(如感观品质)将会出现不同程度的降低。加工和包装的目的就是要推迟、抑制和减缓品质的下降，延长货架期。例如，新鲜豌豆在12h时内会腐烂变质，而罐装的豌豆可以在室温下保存2年。货架期，就是指产品从收获或加工、包装到不再能食用的这段时间。实际的产品的货架期依赖于变质的速度，通常某种类型的品质下降就会缩短货架期。例如，加工的火腿如果暴露在氧气中可能很快会变成灰色，尽管产品仍然是安全的，但是这种产品会因为变色而失去消费价值。③产品的可靠性和便利性产品的可靠性是指产品实际组成与产品规格符合的程度。例如产品的重量必须与说明书中的相一致；产品说明书中强化维生素C含量必须与实际加工、包装和储存后产品中含量相一致等。便利性是指消费者对产品使用或消费非常方便的质量属性。方便食品可以被定义为有利于消费者购买和便于消费的产品。方便食品的范围从切好的净菜、到须加热的即用食品和不须加热的即食食品。食品工业中即食食品的发展吸引了很多人的注意力，这种食品食用方便而且具有很好的口感和营养物质。同时，包装的设计也越来越符合消费者对便利的要求。(2)外在质量特性食品的生产系统特性、环境特性以及市场特性都属于外在的质量特性。外在质量特性并不能直接影响产品本身的性质，但却影响到消费者的感觉和认识，例如市场促销宣传活动可以影响消费者的期望但和产品本身却无关系。①生产系统特性食品的生产系统特性是指一种食品生产的加工方法。它包括很多因素，如水果和蔬菜生长时使用的农药、畜禽繁育时的特殊喂养、为改善农产品特性的基因重组技术、特定的食品保鲜技术等。这些技术对产品安全性和消费者接受性的影响是很复杂的。例如，公众对转基因食品有相当的关心，消费者并不在意食品中有无新技术的使用，而认为产品质量特别是安全性是最重要的。②环境特性农产食品的环境特性主要是指包装和食品生产废弃物的处理。消费者可以在购买产品时表现出自己对各种包装的兴趣，同时也考虑包装对自身健康和外部环境的影响。包装的废弃会引起的环境问题，欧洲规定必须减少包装对环境的影响。关于食品生产废弃物，通常回收效率很低，成本较高。食品生产废弃物的再利用，其主要目的是减少食品生产废弃物对环境的影响。③市场特性市场对食品质量的影响是很复杂的，根据VanTrijp和SteenKamp的研究，消费者认为市场影响力(品牌、价格和商标)决定了产品的外在质量，从而影响对质量的期望，但市场也可以影响人们对产品的信任度。(四)产品质量的形成规律产品质量是产品实现全过程的结果，它有一个从生产、形成到实现的过程，在这一过程中的每一个环节都直接或间接地影响到产品的质量。这些环节散布于质量形成全过程中的各个质量职能中。美国质量管理专家朱兰把质量形成过程中的各质量职能按逻辑顺序串联起来，形成一条呈螺旋式上升的曲线，如图1—1所示。曲线反映质量职能遵循事件发生相对不变的次序，揭示了产品质量形成的客观规律，被称为“朱兰质量螺旋”(qualityspiral)。图1-1朱兰质量螺旋曲线从朱兰质量螺旋可知：第一，产品质量形成全过程包括13个环节(质量职能)市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务。第二，产品质量的形成和发展是循序渐进的螺旋式上升运动过程。13个环节构成一轮循环，每经过一轮循环，产品质量就有所提高。在一轮又一轮的循环中，产品质量在原有基础上有所改进、有所突破，连绵不断，永无止境。第三，作为一个产品质量系统，其目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调。因此，必须对质量形成过程进行计划、组织和控制。第四，质量系统是一个开放系统，与外部环境有密切联系。这种联系有直接的(质量螺旋中箭头所指处)，也有间接的。所以，产品质量的形成和改进并不只是企业内部行为的结果。质量管理是一项社会系统工程，需要考虑各种外部因素的影响。第五，产品质量形成过程的每一个环节都依靠人去完成，人的素质及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。所以，人是产品质量形成全过程中最重要、最具有能动性的因素。现代质量管理十分重视人的因素，强调以人为主体的管理，其理论根源正在于此。二、质量管理及其发展(一)质量管理的定义按照2000版ISO9000标准，质量管理的定义如下：质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理的职能是计划、组织、指挥、协调和控制。(二)质量管理的范畴根据以上定义，在质量方面指挥和控制组织的协调的活动主要包括制定质量方针和目标，以及实施质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。因此，质量管理的范畴如图1-3所示。图1-3质量管理的范畴其中，应量管理范畴所包含的具体内容如下：1、质量方针和质量目标质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。2、质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划幕后关键是制定质量目标并设法使其实现。质量目标是在质量方面所追求的目的，其通常依据组织的质量方针制定。并且通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。3、质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。作为质量管理的一部分，质量控制适用于对组织任何质量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及组织内几乎所有的活动。质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求(标准)是什么、如何实现(过程)、需要对哪些进行控制等问题。质量控制是一个设定标准(根据质量要求)、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。在生产前对生产过程进行评审和评价的过程也是质量控制的一个组成部分。总之，质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。例如，为了控制采购过程的质量，采取的控制措施可以有：确定采购文件(规定采购的产品及其质量要求)，通过评定选择合格的供货单位，规定对进货质量的验证方法，做好相关质量记录的保管并定期进行业绩分析。为了选择合格的供货单位而采用的评定方法可以有：评价候选供货单位的质量管理体系、检验其产品样品、小批试用、考察其业绩等。再如，为了控制生产过程，例如某一工序的质量，可以通过作业指导书规定生产该工序使用的设备、工艺装备、加工方法、检验方法等，对特殊过程或关键工序还可以采取控制图法监视其质量的波动情况。4、质量保证质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证定义的关键词是“信任”，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。因为质量管理体系将所有影响质量的因素，包括技术、管理和人员方面的，都采取了有效的方法进行控制，因而具有减少、消除、特别是预防不合格的机制。组织规定的质量要求，包括产品的、过程的和体系的要求，必须完全反映顾客的需求，才能给顾客以足够的信任。因此，质量保证要求，即顾客对供方的质量体系要求往往需要证实，以使顾客具有足够的信任。证实的方法可包括：供方的合格声明；提供形成文件的基本证据(如质量手册，第三方的型式检验报告)；提供由其他顾客认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证机构出具的认证证据(如质量体系认证证书或名录)。质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。由于两方的具体情况不同，质量保证分为内部和外部两种，内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任；外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。5、质量改进质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系，过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。同时，由于各方面的要求不同，为确保有效性、效率或可追溯性，组织应注意识别需改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程，以增强组织体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。(三)质量管理的发展阶段1、质量检验阶段A、操作者质量管理：20世纪以前，生产不发达，生产方式主要是小作坊形式，工人既是操作者，又是检验者，制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上。我国至今仍有许多以操作者命名的老字号，说明了操作者技艺和经验确保了产品的质量值得信赖。这种方式对小规模的简单产品来说仍有生命力。B、工长质量管理：生产规模的扩大和生产工序的复杂化，操作者的质量管理越来越不能适应了。20世纪初，F．W．Taylor提出了操作者与管理者的分工，建立了“工长制”，由工长行使对产品质量的检验。这一变化强化了质量检验职能。C、检验员质量管理：随着科技进步和生产力的发展，企业的生产规模不断扩大，在管理分工概念的影响下，企业中逐步产生了专职的质量检验岗位、专职的质量检验员和专门的质量检验部门，使质量检验的职能得到了进一步的加强。所使用的手段是各种各样的设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。要实施有效的检验，必须对产品是否合格确立一个标准，这里必须提到两个重要的历史事实，一个是产品的标准化问题，一个是公差界限问题，因为这辆个问题的提出和实施为质量管理的进一步发展作了必不可少的技术准备。所谓标准化问题是指，随着资本主义工业化大生产的发展，工厂工人劳动生产率几倍、几十倍甚至几百成千倍高于手工业工人，生产产品的大幅增长要求零部件系列化和标准化，从而达到互换性，大幅度降低成本、提高效率。这一生产要求又促使了精密量具的生产和应用。在18世纪40、50年代，美国的这种标准化生产模式取得了巨大成功，引起了欧洲各工业国家的广泛关注。随着生产的发展，人们实际上已经认识到一台机器再精密、调试得再准确、操作工人再熟练，但生产出来得产品质量特征不可能只取一个数值，这已由精密量具得使用而得到证明，这种认识是十分必要的，于是人们提出了公差界限的问题。在1840年左右，美国提出生产者对装配的零部件精密度规定一个公差界限；1870年更加明确规定，超出公差界限即为不合格品，从而保证装配的零部件的通用性、互换性。公差界限概念的提出，实际上反映了反映了人们追求质量水平和经济性最佳组合的一种新思考。质量检验阶段从操作者质量管理发展到检验员质量管理，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，显露出质量检验阶段存在的许多不足：①事后检验，犹如“死后验尸”，没有在制造过程中起到预防和控制作用，即使检验查出废品，也已是“既成事实”，质量问题造成的损失已难以挽回；②全数检验，在大批量的情况下经济上不合理，还容易出现错检漏检，既增加了成本，又不能完全保证检验百分之百的准确；③破坏性检验，判断质量与保留产品发生了矛盾。在大批量生产情况下，这些弱点尤为突出。2、统计质量控制阶段“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题。在20世纪20年代，美国电报公司的贝尔(Bell)实验室成立了两个研究组：以W．A．Shewhart博士为首的工序控制组：提出“事先控制，预防废品”的观念，发明具有可操作性的“质量控制图”，出版《EconomicControlofQualityofManufacturedProduct》一书(1931年出版，该专著奠定了质量控制理论的基础)。休哈特主张对生产过程的控制，应事先做好生产设备的调试工作、生产环境的整顿工作、技术人员和生产人员的培训工作，并要求生产人员在生产过程中的规范操作，保证生产过程处于控制之中从而达到稳定的目的。休哈特首创控制图，绝不是偶然的，而是有着深刻的时代背景和实践背景。贝尔实验室是研究自动机的，在当时，每部机有201个零件，而实施机之间的通讯装置更为复杂，要有11万个零件，生产机和通讯装置的材料不但数量较多，而且价格昂贵。于是如何在生产中提高质量、降低成本成为另一个必须突破的难题。当时数理统计的理论已经有了突飞猛进的发展，这又为休哈特的控制图的发明提供了必不可少的理论基础。数理统计的理论需要在实践中寻找应用新领域，而休哈特的控制图在生产实践中应运而生。在和休哈特几乎同时，德国柏林大学贝格等3人于1927年出版了《数理统计学对大量生产问题的应用》，他们得出了和休哈特几乎类似的结论，这也说明控制图的发明是时代造就的质量管理成果。另一个以H．F．Dodge博士为首的产品控制组，H．F．Dodge(道奇)和H．G．Romig(罗米格)提出了“产品检查批容许不合格品率的概念及抽样方案”，后又提出“平均检出质量极限的概念及其抽样方案”，这些方案在贝尔实验室的大批量产品的生产中进行了无数次的应用，表明它是一种十分有效的质量管理方法。1944年，正式公布了“道奇－罗米格抽样方案”，两人所提出的抽样的概念和抽样方法，并设计“抽样检验表”，用于解决全数检验和破坏性检验所带来的问题。由于当时西方资本主义国家经济衰退，这两套理论的推广受到了一定的影响。直到第二次世界大战，美国需要大量生产军需用品，因而迫切要求进行质量控制，这才得以推广。20世纪40年代，美国制定了三个战时质量控制标准：AWSZ1.1-1941质量控制指南；AWSZ1.2-1941数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942工序控制图法。20世纪40年代起，W．E．Deming博士把统计质量控制的方法传播给了日本企业，对日本的质量管理作出巨大贡献。从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴(将质量的控制和管理局限在制造和检验部门)。3、全面质量管理阶段促成全面质量管理的因素：①高、精、尖产品的质量控制要求，人们对产品质量的要求从单纯的使用性能发展为对耐用性、美观性、安全性、可靠性及经济性的全面关注，这对质量管理提出了新的课题。②社会进步带来的观念变革——质量责任，许多国家发起了“保护消费者权益”运动，这就迫使企业更加强化质量管理，该运动成为质量管理理论发展和实践推行的巨大动力。③系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展，系统分析的观念和方法日趋成熟并广泛应用于生产和管理中、于是人们认识到质量管理问题不能同外部环境相隔离，只能把其作为企业管理系统乃至社会大系统的一个子系统，于是联系的观点、制约的观点、沟通的观点在质量管理中被广泛应用。并且，以人为本的观念被充分强调，于是重视人的积极因素、调动人的积极因素、组织员工的广泛参与成为质量管理中被广泛接受的理念，并付诸实施。④国际市场竞争加剧。随着国际贸易的发展、市场竞争尤其是国际市场竞争的加剧，质量已成为企业竞争的核心要素，各国企业都十分重视产品责任和质量保证问题，强化质量管理、以确保用户要求、可靠地使用产品。基于此，美国通用电气公司(GE)质量总经理A．V．Feigenbaum和著名的质量管理专家J．M．Juran等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念，开创了质量管理的一个新的时代。1961年，A．V．Feigenbaum出版了《TotalQualityControl》一书，指出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”，提出全面质量管理。TQC强调：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；④质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。朱兰提出全面质量管理有三个环节：质量策划、质量控制和质量改进，这就是“朱兰三部曲”，并于1951年首次出版了《质量控制手册》，成为质量管理领域的权威著作。日本在推进全面质量管理过程中作出了创新探索，提出开展QC小组活动，使质量管理工作扎根于员工之中，使其具有广泛的群众基础，并且提出了“质量改进七种工具”。在日本有被称为“全公司的质量控制(CWQC)”或一贯质量管理(新日本制铁公司)。日本著名QM专家石川馨提出“广义的质量”以及“因果图”，田口玄一提出“质量损失函数概念”，赤尾洋二提出QFD等方法，这些方法都对质量管理的发展作出了卓越贡献，在世界各国得到了广泛的推广。美国虽然是全面质量管理理论的诞生地，但该理论真正取得成功的却是在日本，其实施特点是结合本国实际。80年代，面对国际竞争的不利局面，美国人反思了自身在质量上的失误，在DEMING的推动下，又把质量管理置于企业管理的核心地位，并努力付诸实施，终于取得成效，到了90年代，美国的钢铁、汽车等质量又超过了日本。这种经历又为全面质量管理重在实践、重在应用作了一个最好的注脚。从TQC发展为TQM(management),使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。第二节食品质量管理一、技术-管理途径食品质量管理学是质量管理学的原理、技术和方法在食品原料生产、储藏、加工和流通过程中的应用。食品是一种与人类健康有密切关系的特殊产品，它既具有一般有形产品的质量特性和质量管理特征，又具有其独有的特殊性和重要性。因此，食品质量管理具有特殊的复杂性。例如，食品质量管理在时间和空间上涉及从田间到餐桌的一系列过程，其中的任何一个环节中稍有疏忽，就会影响食品质量；同时，食品质量所涉及的面既广又很复杂，例如，涉及食品原料及其成分的复杂性、食品对人类健康的安全性、功能性和营养性以及食品成分检测的复杂性等等。戴明和朱兰被认为是质量管理之父。戴明以“渊博的知识”总结出质量管理的14条经验，分成4部分。(1)系统思维：系统化的思维方式十分重要。系统是由互相依赖的组成部分为完成某个目标联结而成的网络。戴明强调，管理的任务是使系统优化。(2)了解变异：原料、工具、机器、操作者以及环境中存在差异，理解这些变化间复杂的相互作用不是一件容易的事。任何单一来源的偏差以随机方式出现。然而，不同来源偏差的综合结果却是持久的，并可用统计学的方法进行预测。(3)运用理论：Deming强调管理和预测密切相关。为了很好地作出做计划，必须了解不同的行动会得到什么样的后果。为了预测，必须了解现在和过去的情况，并应用合适的理论预测将来。(4)心理学：心理学对人很重要，因为人的行为和决策将影响到将来。心理学有助于我们增强对人的理解，对人与环境、领导与下属间相互关系的理解，以及对任何管理系统的理解。这种“广博的知识”的也同样适用于食品质量管理。然而，食品质量分析与其他产品质量分析有很大不同。食品和农产品原料均为“活物”，容易受(生物)化学的、物理的和微生物的作用，这种情况带来的主要后果是产品质量的变化和差异巨大。同时，产品与加工方式之间的相互对应关系变得错综复杂。要了解并控制这种变化和差异以及错综复杂的关系，必须懂得一些专业技术知识，例如：微生物学、化学、加工技术、物理学、人类营养学、植物科学和动物科学。在建立预测模型时，这些技术理论和研究有助于管理者了解模型中所包含的各种因果关系。因此，食品质量管理学包含加工技术原理的应用和管理科学的应用，两者有机结合，缺一不可。但是，技术和管理学的结合分别可以产生3种管理途径：管理学途径、技术途径和技术-管理学途径。管理学途径以管理学为主，以管理学的原理来管理质量。因此，管理方面能做得很好，但是，由于对技术参数和工艺了解不够，所以在质量管理方面就不能应用自如。反之，在传统的技术途径管理中，由于缺乏管理学知识管理学方面只能考虑得很有限，因此在质量管理方面也有缺陷。而技术-管理学途径的重点是集合技术和管理学为一个系统，质量问题被认为是技术和管理学相互作用的结果。技术-管理学途径的核心同时使用了技术和管理学的理论和模型来预测食品生产体系的行为，并适当地改良这一体系(图1-3)。体现技术-管理学途径的最好例子便是HACCP体系，在HACCP体系中，关键的危害点通过人为的监控体系来控制，并通过公司内部各部门的合作使消费者期望得到实现。图1-3食品质量管理的不同方法食品质量关系到人们的健康和生命，因此对食品质量的要求比对一般日常用品质量要求更高。在食品质量管理时，既要有充分的管理学知识，又要具备农产品生产和食品加工的知识。为了更好的保障食品的质量和安全，在食品质量管理方面采用技术-管理途径。图1-4表明了技术-管理的方法是如何运用到食品质量管理中去的。该模型包括：组织存在于一定的环境当中，在这个环境里，管理和技术相互作用，为了使产品的质量达到或超过客户的期望；在这个环境里，技术可被看做是技术体系，其内部复杂的相互作用可实现该体系不同的功能，并以此来达到产品的质量要求，同时管理可被看做是管理体系，其内部复杂的相互作用可实现该体系不同的功能，并以此来激发技术体系的活力，为技术体系指明方向，并保障其能够达到客户的期望。图1-4食品质量管理模式质量职能构成了这本书的主要结构。在介绍了基本的管理学知识之后，本书按顺序详细阐述典型的质量职能：质量设计，质量控制，质量改进，质量保证、质量战略和方针。二、食品质量管理学的主要研究内容如前所述，食品质量管理采用技术-管理途径，为了更好的保障食品的质量和安全，这就要求我们既要有充分的管理学知识，又要具备农产品生产加工的知识。１、质量管理的基本理论和基本方法质量管理主要是确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的全部活动。质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高管理者来引导。质量管理的实施涉及组织的全体成员。企业质量管理重点研究的是综合世界各国先进的管理模式，提出适合各主要行业的行之有效的规范化管理模式。２、食品质量法规和标准在经济全球化的今天，各国政府已经充分认识到，食品质量管理必须走标准化、法制化、规范化管理的道路。国际组织和各国政相继制定了各种法规和标准，因此食品质量法规与标准从世界范围看，包括国际组织的、世界各国的和我国的三个部分。各食品出口企业必须严格遵照出口对象国的法规和标准进行目标管理，或按照国际标准组织生产，才能增强国际竞争力，参与国际竞争。目前，我国正在大幅度的制定新的法规和标准和修改原有的法规标准，以适应经济全球化的需要。３、食品卫生与安全的质量控制这是一个全球性的严重难题。发达国家同样存在着严重的食品卫生和安全问题，如英国的疯牛病，日本的大肠杆菌O157事件，比利时的二恶英事件。发展中国家的食品安全问题则更加严重，隐患更多。因此，WHO将食品安全列为该组织工作的重点和优先解决的领域。为保证食品的安全相继出台了各种标准、技术法规和评定程序。其中，食品良好操作规范(GMP)、危害分析和关键控制点系统(HACCP)和ISO9000标准系列都是行之有效的食品卫生与安全质量控制的保证制度缓和保证体系。GMP是食品企业自主性的质量保证制度，是构筑HACCP系统和ISO9000标准系列的基础。HACCP系统是严格执行GMP基础上通过危害风险分析，在关键点实行严格控制，从而避免生物的、化学的和物理的危害因素对食品的污染。ISO9000标准系列是更高一级的管理阶段，包含了GMP和HACCP的主要内容，体现了系统性和法规性，已成为国际通用的标准和进入欧美市场的通行证。评述：以上三者是一些普遍的原则，必然缺乏针对性，因此食品企业在构件食品卫生和安全保证体系时，要根据自身的规范、生产需要和管理水平确定适合的保证制度，然后结合生产实际把体系的内容细化和具体化。另外，三者在内容上重复之处很多，因此学术界一致认为应该推行一种针对性强、易于操作的规范制度。４、食品质量检验的制度方法食品质量检验是食质量控制的必要的基础工作和重要的组成部分。是保证食品卫生与安全和营养风味品质的重要手段，也是食品生产过程质量控制的重要手段。传统的检验方法主要是：理化、微生物和生物学检测方法。随着科技进步和人们生活水平的提高，食品检验有涌现出了新的热点问题：(１)要求提出新的检验项目和方法：如对转基因食品的检测、对农药、兽药残留的检测。(２)要求研究新的简便快速的方法：无损检测，传感器技术、生物芯片、微生物快速检测。(３)在线检验和无损检验：现代管理要求及时准确的获取信息并反馈到生产线上进行检控，无损检验如红外检测已在生产中应用。三、链的观念从质量管理的角度来讲，每一个公司都是由消费者和供应者构成的复杂网络的一部分，事实上，存在许多的链和次级链。对其供应者来说，每一个公司都是客户，而对其客户来说，每一个公司都是供应者(Dean和Evans，1994)。有时，公司必须同时关注它的直接客户和供应链上的次级客户。食品企业确实在努力满足那些使用和消费他们产品的人，以及出售他们产品的零售商，前者被称为“消费者”，后者是“客户”。从某种程度上来讲，依据其在供应链上所处的地位，食品企业还附加有保证食品安全和健康方面的任务和目标。为了能够达到客户的期望，越来越多的处于食品链末端的企业在实施质量管理时，不得不将他们的关注点扩展到整个链条的前端。本书对链方面的关注贯穿始终。第三节食品相关法规在食品质量管理中，熟悉和掌握食品相关的法律法规以及食品标准是保证食品质量的基础。因为，只有达到了国际和国家的食品标准规定的指标，才能进入市场销售。特别是我国加入WTO后，对我国农产品质量和食品质量与安全提出更严格的要求，在审视我国食品和其他农产品质量控制和检验系统的同时，重视和了解世界各国农产品质量标准制定和基本内容，对于食品质量管理具有重要的作用。目前世界上大多数国家，已针对新形势制定了新的食品质量法律、法规或修改完善现有的法律条文，尤其是发展中国家，已将实施食品质量法律法规列为实现国家稳定和社会经济发展的目标的先决条件。一、国际食品相关法规与标准国际标准化组织(ISO)、联合国粮农组织(FAO)、世界卫生组织(WHO)、食品法典委员会(CAC)、国际乳制品联合会(IDF)、国际葡萄与葡萄酒局(IWO)等是从事食品及相关产品标准化的主要国际组织。随着世界经济一体化的发展和食品法典委员会(CAC)卓有成效的工作，食品法典委员会(CAC)制定的法典标准已成为全球消费者、食品生产和加工者、各国食品管理机构和国际食品贸易最重要的基本参照标准。食品法典委员会的宗旨是保护消费健康(减少食源性疾病)和促进食品贸易的公平性(建立国际标准、方法、办法，消除贸易壁垒)。它在国际贸易中具有国际法律地位和权威性，其职能是解决国际贸易争端；制定法典标准，确定安全系数，制定ADI；考虑出口国和进口国的情况，协调制定有关标准，促进公平贸易。食品法典委员会制定并向各成员国推荐的食品产品标准、农药残留限量、卫生与技术规范、准则、指南等，通称为食品法典(CodexAlimentarius，Codex)。目前的食品法典共由13卷构成(表1—6)。各卷均包括一般准则、一般标准、定义、法(规)典、货物标准、分配的方法和推荐性技术标准等内容。每卷所列内容按一定顺序排列，以便于参考使用。表1—6食品法典委员会法典标准卷号标准名称卷1AVolume1A通用要求法典标准CodexStandardsforGeneralRequirements卷1BVolume1B通用要求(食品卫生)法典标准CodexStandardsforGeneralRequirements(FoodHygiene)卷2AVolume2A食品中农药残留法典标准CodexStandardsforPesticidesResiduesinFood卷3Volume3食品中兽药残留和最大残留限量法典标准CodexStandardsforVeterinaryDrugsResiduesinFoodandMaximumResidueLimits卷4Volume4特殊饮食用途的食品法典标准(包括婴幼儿和儿童食品)CodexStandardsforFoodsforSpecialDietaryUses(IncludingFoodsforInfantsandChildren)卷5AVolume5A速冻水果和蔬菜的加工处理法典标准CodexStandardsforProcessedandQdickFrozenFruitsandVegetables卷5BVolume5B热带新鲜水果和蔬菜法典标准CodexStandardsforTropicalFreshFruitsandVegetables卷6Volume6水果汁和相关制品法典标准CodexStandardsforFruitJuicesandRelatedProducts卷7Volume7谷类、豆类、豆荚及相关产品、植物蛋白法典标准CodexStandardsforCereals，Pulses，LegumesandDerivedProducts，VegetableProteins卷8Volume8食用油、脂肪及相关产品法典标准CodexStandardsforFats，OilsandRelatedProducts卷9Volume9鱼及水产品法典标准CodexStandardsforFishandFisheryProducts卷10Volume10肉及肉制品法典标准CodexStandards；forMeatandMeatProducts卷11Volume11糖、可可制品和巧克力及其他产品法典标准CodexStandardsforSugars．CocoaProductsand(；hoc’0lateandMiscellaneous卷12Volume12乳及乳制品法典标准CodexStandardsforMilkandMilkProducts卷13Volume13分析方法与取样法典标准CodexStandardsforMethodsforAnalysisandSampling另外，鉴于消费者对生物技术食品安全性的关注，CAC正在制定生物技术食品标准、准则。此外，国际标准化组织(ISO)所制定的食品标准也是各国食品标准的主要参照。ISO是专门从事国际标准化活动的国际组织。下设许多专门领域的技术委员会(TC)，其中TC34为农产品技术委员会，它主要制定农产食品各领域的产品分析方法标准。为了避免重复，凡ISO制定的产品分析方法标准都被CAC直接采用。二、国内食品相关法规食品工业是我国国民经济的重要支柱产业，在食品质量管理中，应该遵循相关法律、法规和食品质量标准，以满足消费者的期待和需要。食品质量法规(如《产品质量法》、《食品安全法》)和质量标准在保证食品质量、保障人民身体健康、促进食品工业的发展、推动食品国际贸易等方面起到了重要作用。近年来，我国制定颁布和实施了大量的食品标准，除了食品工业基础及相关标准、食品卫生标准外，行业或地方的主导产品、名特优产品均已制定了国家、行业或地方标准。我国食品标准正逐步与国际接轨，采用了许多国际标准。今后还会有大量的食品标准被制定或修订。1．《中华人民共和国食品安全法》由中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议于2009年2月28日通过，自2009年6月1日起施行。2．《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国产品质量法》简称《产品质量法》，于1993年2月22日第七届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议审议通过，并于1993年9月1日起正式实施。《产品质量法》共6章74款．各章分别是：第一章总则；第二章产品质量的监督；第三章生产者和销售者的产品质量责任和义务；第四章损害赔偿；第五章罚则；第六章附则。《产品质量法》的立法目的在于根据社会主义市场经济体制的要求，实行宏观调控和市场引导相结合的方针，提高我国产品质量，规范社会经济秩序，保护消费者的合法权益。《产品质量法》规定了立法宗旨和法律调整范围，明确了产品质量的主体，即在中华人民共和国境内(包括领土和领海)从事生产和销售活动的生产者和销售者，必须遵守此法，国家有关部门有依法调整其活动的权利、义务和责任。此法还规定了严禁生产、销售假冒伪劣产品，确定了我国产品质量监督管理体制；并规定了企业质量体系认证和产品质量认证制度和产品质量检查监督制度、消费者关于产品质量问题的查询和申诉的权利、生产者和销售者的产品质量责任和义务、因产品存在一般质量问题和产品存在缺陷造成损害引起的民事纠纷的处理及渠道、生产者和销售者因产品质量的违法行为而应承担的行政责任和刑事责任等。另外，与农产品和食品相关的法规还有《中华人民共和国专利法》、《中华人民共和国商标法》、《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国种子法》、《中华人民共和国渔业法》、《中华人民共和国动物防疫法》等，以及一些管理条例，如《无公害农产品管理办法》、《无公害农产品标志管理办法、保健食品管理办法》、《种畜禽管理条例》、《农药管理条例》、《兽药管理条例、、饲料和饲料添加剂管理条例》等，加大了对农产品和食品质量的监督、监测力度。第四节全面质量管理一、“全面质量管理”的涵义全面质量管理，其英文表达为TotalQualityManagement，在日本则被称作全公司质量管理(Company-wideQualityManagement)。费根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”随着人们在实践中对全面质量管理理论的丰富，全面质量管理的概念也得到了进一步的发展。日本企业界将TQM定义为：企业组织所有部门和仝体人员，综合运用多种方法，对生产全过程中影响产品质量的各种因素进行控制，以最经济的办法，生产顾客满意的产品。日本著名的质量管理专家石川馨认为TQM是具有以下七种核心价值观的管理体系，它们分别是：(1)以顾客为重；(2)以员工为重；(3)重视团队工作；(4)重视安全；(5)鼓励坦诚；(6)要求全员参与：(7)以过程为重。1992年，美国9大公司的主席联合重点大学经济学院／工程学院的院长及著名经济顾问，确认了如下一种全面质量的定义：国际标准化组织在ISO9000：2000版标准中，将TQM定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，日的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。理解要点：(1)有时把“全面质量管理”(TQM)称为“公司范围内的质量管理”(CWOC)、“TQC”等。(2)全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，除了这种途径之外，对于一个组织而言还可以有其他途径。(3)TQM是一个体系或途径，其目的在于：最经济地生产顾客满意的产品，通过让顾客满意和本组织内所有成员及社会受益，实现企业的持续发展。所谓全面质量(TQ)，指除了产品质量外，还包括过程质量、体系质量；不仅是固有质量特性，还包括赋予质量特性等。(4)全面质量管理的基本特点是：以全面质量为中心，全员(指组织中包括最高管理者在内的所有成员)参加为基础，通过对质量环的全过程进行管理，即“三全管理”，使顾客及其他相关方满意。(5)全面质量管理取得成功的关键，是组织的最高管理者强有力和持续的领导，以及实施全员教育和培训。全面质量管理的核心在于“全面”两个字上，那么它的全面表现在什么地方呢？可以从以下几个方面来理解。(一)全过程的质量管理任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程。质最实现的过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成的，每一个环节都不同程度地影响着最终的质量状况。为了保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来。全过程的质量管理，不仅要搞好生产或作业过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理。为此，仝过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、生产作业，到销售、服务等全部相关过程的质量管理。(二)全员的质量管理产品质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。因此，产品质量人人有责，质量管理不是少数专职质量人员的事，而是全企业各部门、各阶层全体人员共同参加的活动，人人关心的产品质量和服务质量，人人做好本职工作。全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。(三)全面的质量所谓全面的质量，指的是企业不仅要提供给顾客满意的产品质量和服务质量，还包括工作质量等在内的广义的质量，工作质量是产品质量的保证；不仅要对产品性能进行管理，还要对安全性、经济性、时间性和适应性等进行管理。为了提供全面质量，企业必须对影响产品质量的因素进行全面控制，概括起来包括人员、机器、材料、工艺方法以及环境等方面。(四)管理方法的多样性全面质量管理与原有的统计质量管理相比，已经不仅仅局限于质量管理方面，早已发展成为一种以顾客为驱动的管理哲学。其管理对象范围的扩大，必然要求管理方法与工具的全面。尽管数理统计技术依然是质量管理中非常重要的技术工具，但是在全面质量管理理论中，组织行为学、领导理论、激励理论等经典管理理论以及信息技术等新学科的应用价值却越来越大。下面通过表2一l系统地了解全面质量管理的内涵。表2-1TQM的内涵涵盖范围所有活动，包括服务与行政错误的处理预先防范错误发生责任归属每一成员均对质量负责利益来源持续改进各种工作的质量，建立质量管理系统，减少工作的错误与浪费对顾客的看法对内在或外在顾客，均强调整体输出过程的顺利质量改进长时间的；顾客导向；组织学习问题解决的重心工作团队满足并且解决顾客的问题考核重视与改善有关的事实，以事实为根据的绩效考评员工的特性员工为管理的顾客组织文化集体努力；跨部门合作；鼓励授权；顾客满意；追求质量沟通方式下行、平行、斜向、多向沟通意见表达与参与方式正当程序、质量QC小组、态度调查工作设计质量、顾客导向、革新、宽广的控制幅度、自主化的工作范围、充分授权培训项目广泛技能知识、跨部门业务、诊断问题与解决问题的相关知识，生产力与品质绩效评估团队目标，由顾客、其他平级部门以及领导三者共同考核，强调质量与服务薪资制度以团队为基础发放工资与奖金以及非金钱性质的表扬卫生医疗与工作安全安全问题、安全计划、保健计划、员工互助考评升迁与生涯发展同部门员工考评、解决问题的能力、以团体表现决定升迁、不同部门的水平二、全面质量管理的核心原则通过认识以下三条原则，我们可以体会全面质量管理的精髓思想。(一)以顾客为导向这是全面质量管理中一个十分重要的指导思想。从全面质量管理的定义可以看出，它的核心是满足顾客的需求。全面质量管理强调，企业为了取得真正的长期经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业只有满足或超过了自己的顾客需求，才能获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，要求不断通过进行持续的质量改进来满足顾客的需求。全面质量管理中的顾客又分为外部和内部两种，他们都是企业关注的对象。外部顾客是企业产品或服务输出的接受者，是企业的生命线，企业的各项活动都要以他们为中心来展开。这里要强调的是内部顾客。企业生产和服务过程是由各种流程和工序组成的，下一道工序就是匕一道工序的顾客。内部顾客满意是外部顾客满意的基础。如果能在企业树立为下一道工序服务的思想，使每一道工序都坚持高标准，都为下一道工序提供便利，那么企业的产品质量目标就能更加顺利地实现。(二)全员参与全面质量管理要求企业内部全体员工参与到质量改进的运动中来。质量大师朱兰就把企业全体员工都为质量运动出谋划策，作为日本企业质量水平迅速提高的重要原因。那么如何才能使处于不同层级、不同部门的员工都来真正为质量水平的改进做出努力呢？授权与培训是必需的。既然整个企业的工作是以顾客为导向的，那么离顾客更近的员工必然要受到额外的重视。对于一项工作最了解和熟悉的是工作的执行者，也只有他才真正知道如何去改进这项工作的质量。为了能够对顾客要求做出更迅速的响应，必然要给予他们更多的决策权。管理者要给予员工充分的信任与权力，授权是必不可少的。为了保证员工有能力做出决策，首先要对员工进行必要的培训，使他具备足够的技能。只有当管理者相信他们的员工能够为企业的质量改进做出贡献时，员工才会真正的去努力提高质量。那些一方面要求员工提高工作质量，一方面却不给部下授权和培训机会的管理者，无疑是叶公好龙的做法。创造合适的组织结构也是实现全员参与的重要手段。例如创建跨职能的工作团队就是一个最普遍的做法。在企业内部，部门之间的责任目标分割与各自为政，可能会导致不同部门的人员努力方向不同，干扰了整个企业目标的实现。一个跨职能的工作团队，可以在团队内部形成一个整体目标，有效地避免个体利益掩盖整体利益的现象，并且可以利用成员的不同知识背景，更加迅速、准确地解决问题。由上可知，尽管我们明白全员参与的重要性，但是真正要在企业实现这一目标，还需要克服很多阻挠员工参与到质量管理中来的障碍。在这里我们介绍了授权与工作团队的方法以更好地实现全员参与。在本章第四节，还将介绍别的一些全面质量管理的实施工具与方法。(三)持续改进持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。改进每一项工作的质量，然后对之持续改进，是全面质量管理的目标。顾客需求的迅速变化，企业必须要持续改进才能持续获得顾客的支持。另一方面，市场竞争的激烈，使得企业的经营处于一种“逆水行舟，不进则退”的局面，要求企业以顾客需求为导向，不断改进自己的产品或服务质量才能生存。这也注定了对企业各项工作的质量改进工作是一个没有终点的持续过程。要实现产品质量的持续改进，需要制定必要的质量战略以及策划，良好的实施以及及时的评估。6仃管理方法中提供了一套很好的持续改进质量的体系。但是在这些工作前最重要的是，首先要使员工明白持续改进的重要性。TQM的三项核心原则的内涵及实施措施和应用技术，如表2-2所示。表2-2TQM的三项核心原则的内涵及实施措施和应用技术顾客导向持续改进全员参加和团队协作原则企业所提供的产品与服务，必须符合顾客的需要，此为企业的首要任务，企业全体必须以顾客为主只有不断改善产品与服务的创造过程，才能维持顾客的满意通过企业、顾客与供应商三方面的通力合作，顾客导向与持续改进的目标才能充分达成措施1．直接与顾客接触2．收集有关顾客需求的信息3．应用信息来设计，提供产品和服务1．过程分析2．过程重建3．问题解决4．规划执行考评修正1．设计理想的团队类型，从而使参与企业过程的部门受益2．建立不同类型的团队3．团队技能训练技术1．顾客调查及焦点团体2．质量功能展开(将顾客的意见转化为产品的详细特征)1．流程图2．帕累托分析3．统计程序控制法4．鱼刺图分析1．企业发展的方法，例如敏感度训练及名义团体技术2．团体建立的方法，例如角色厘清及团体反馈三、全面质量管理的基本原理(一)体系管理原理任何一个组织，只有依据其实际环境条件和情况，策划、建立和实施质量管理体系，实现体系管理原理时，才能实现其质量方针和质量日标。这就是质量管理的体系管理原理。建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。质量管理是企业管理的中心环节，其职能是质量方针、质量目标和质量职责的制定和实施，是对所有质量职