物业管理公司某广场住宅楼项目投标书

目录前言我公司接管××广场××号楼项目的优势目录第一章投标人资格证明文件一、投标承诺书二、法定代表人授权委托书三、投标人资格证明文件四、拟派现场项目经理资格声明五、拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表第二章企业基本情况一、企业理念 二、机构设置 三、管理优势四、管理规模五、酒店管理六、项目剪影第三章前期介入服务与接管验收及入住管理方案一、前期介入服务 二、项目的接管验收 三、入伙（住）管理方案第四章对本项目物业管理的整体设想及策划 一、总体管理服务目标 二、管理服务理念 三、保证体系 四、服务承诺 第五章拟采取的工作计划和物资装备情况 一、拟采取的工作计划36二、物资装备情况第五章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理一、拟建立的组织机构及人员的配备二、培训及管理第七章管理规章制度及管理档案建立情况一、管理处各项管理制度目录二、管理规章制度三、管理档案建立情况第八章针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标一、管理处服务人员形象的服务内容和指标 76二、急修项目的服务标准与承诺78三、一般维修的服务内容和指标 78四、服务受理、报修接待的服务内容和指标 79五、投诉处理的服务内容和指标 80六、电梯、水泵等设备运行服务的服务内容和指标 80七、房屋及其设备设施完好程度的服务内容和指标 83八、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容和指标84九、小区交通以及停车管理的服务内容和指标 87十、控制突发事件的服务内容和指标88十一、物业及住户档案管理的服务内容和指标89十二、住宅装修管理的服务内容和指标 90十三、业户满意度测评的服务内容和指标 90第九章构建和谐社区与便民服务91一、和谐社区91二、便民服务93第十章物业服务费用范围的物业设施、设备维修管理与维护95一、房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新95二、房屋共用部位、共用设施设备维修养护的管理规定 95三、房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案 103第十一章公共维修基金范围的使用方案109第十二章其他物业及设施、设备维修管理与维护112一、房屋及公用设施维修养护112二、设备管理123第十三章拟采取的安全与秩序维护方案135第十四章绿化和保洁管理方案149一、绿化管理方案 149二、保洁管理方案151第十五章停车管理方案及地下车库经营管理的说明156一、停车管理方案 156二、地下车库经营管理的说明157第十六章针对业主、物业使用人及装修企业的装修管理与服务159第十七章协助招标人开展销售工作的可行性方案与实施空房管理说明169一、开展销售工作的可行性方案169二、空房管理办法175第十八章投标报价及经费收支预算177第十九章对招标人提出的相关配合要求的说明186第二十章招标人要求投标人对以下内容做出实质性承诺187附件：物业管理应急措施188一、遇火灾处理程序 188二、接报治安事件处理程序 192三、接报刑事案件处理程序 192四、遇燃气泄漏处理程序 195五、遇停电处理程序 195六、遇水浸（跑、冒、漏）处理程序 198七、遇爆炸物或可疑物品处理程序199八、遇恐怖事件处理程序200九、触电事故的应急处理程序201十、电梯困人事故的应急处理程序201十一、强烈大风的应急处理程序203前言首先，十分荣幸能参与“××广场××号楼项目（－－－）”项目的前期物业管理服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“××广场××号楼项目（－－－）”的现状，对“××广场××号楼项目（－－－）”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我们将以××物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借××物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“××广场××号楼项目（－－－）”的业主创造一个和谐而优美的居住、办公及购物环境，提升“××广场××号楼项目（－－－）”的物业价值，并使“××广场××号楼项目（－－－）”成为××市乃至××省又一个知名的高档综合物业管理品牌。本投标书是根据贵方提供的“××广场××号楼项目（－－－）“前期物业管理服务招标文件要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的前期物业管理服务投标书。我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。再次感谢×××公司给予我们这次合作的机会。公司名称：××物业管理有限公司注册（通讯）地址：联系电话：传真电话：邮政编码：我公司接管××广场××号楼项目（－－－）的优势1、我公司是第×批国家一级资质的物业管理企业，在管理中拥有丰富的经验，目前管辖的面积已超过2000万平方米，其中85％以上的项目是通过市场竞争取得的管理权，公司有充分适合市场化运作的管理机制。2、我公司已通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系三项贯标的第三方认证，对××广场××号楼项目（－－－）的管理质量具有充分的保证作用。3、我公司是目前档案管理×级的物业管理企业，对××广场××号楼项目（－－－）将来的档案管理将起到了保障作用。4、管理经验丰富，具备同类物业的管理经验。公司目前已管理着包括××国际博览中心、××大厦商务楼、××老街、××东方广场、××国际广场、××步行街、××生活广场、等商业类物业。在××广场××号楼项目的物业管理中，我们将进一步融会提炼商业办公楼、行政办公楼宇和其它各类型物业的管理经验，铸就××－－－物业管理的“品牌”。5、根据××广场××号楼项目（－－－）智能化程度较高的特点，我公司将对楼盘早期介入，协助开发商在智能化设备设施的选型、评估和设计方案改进方面提供建议和参谋。之前我们曾参与多个高档楼盘的早期介入，如：××花园、××新城、××苑、××大厦等，都取得了较好的效果，用我们的经验，为开发商带来了较大的利益。6、具有超前的服务理念：××物业让您更满意。公司长期从事物业管理服务行业，在管理各类物业领域进行不懈地探索，主动借鉴国际先进的服务理念，不断学习总结，同时结合各地的传统风俗和不同用户的需求特点，寻求各类物业最佳的管理方法。通过学习国内外先进的服务理念与管理方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，并在具体工作实践中取得了良好的效果。投标承诺书中国物业管理协会：本公司认真研究了××广场××号楼项目（－－－）前期物业管理服务招投标文件后，愿意接受招标文件的要约条件，愿意参加本次招标。本公司声明如下：同意按照招标文件要求参与竞标，否则视为自动放弃。在签署××广场××号楼项目（－－－）前期物业服务合同之前，本招标文件和贵司的中标通知书构成约束双方的契约附件。如我公司中标，将按照贵司规定的时间签订××广场××号楼项目（－－－）前期物业服务合同，并按照要求准时进驻进行物业管理全方位服务。我方同意，在从规定的递交投标响应文件截止之日起90个日历日内，自觉遵守本次招投标活动的每项规定。投标单位名称：××物业管理有限公司（公章）法人代表：日期：地址：联系人：联系电话：法定代表人授权委托书中国物业管理协会：本授权书声明：注册于××市××路号楼（投标人注册地址）的××物业管理有限公司（投标人名称）法定代表人董事长（法定代表人姓名、职务）为本公司授权签字的（投标人代表职务姓名）为本公司的合法代理人，就贵方组织的××广场××号楼项目（－－－）前期物业管理服务招标，以本公司名义处理一切与之有关的事务。本授权书于年月日签字生效，特此声明。法定代表人：签字盖章：投标人代表：签字盖章：投标人全称：××物业管理有限公司投标人公章：投标人资格证明文件投标人一般性概况××物业管理公司成立于年，隶属×××（集团）有限公司，是国家×级资质的物业管理企业，注册资本万元人民币，管理面积已超过万平方米。公司先后通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系、是档案管理×级的企业。我们的服务理念：××物业让您更满意。我们的服务追求：成为业户的好保姆、好管家、好朋友。企业情况一览表企业名称××物业管理有限公司司法定代表人工商注册号企业成立时间注册地址联系地址联系电话/传真企业性质企业隶属关系或股股东分支机构/子公司司/与分支机构的性质质隶属关系、地地址/企业规模注册资本万元人民币币、从业人数数在编人、劳务工人。最近三所牵涉的主主要诉讼案件件(有或无)如有，是何何类案件，结结论如何2003年：×××物业管理纠纠纷案件胜诉诉、××物业管理纠纠纷案件胜诉诉；2004年：××物业管理纠纠纷案件胜诉诉、××物业管理纠纠纷案件胜诉诉；2005年：××物业管理纠纠纷案件被告告××履行相应义义务后撤诉结结案、××××物业管理纠纠纷案件胜诉诉、×××物业管理纠纠纷案件调解解结案，××履行相应义义务。财务状况表资产和负债状况（万万元）注册资本总资产流动资产长期资产长期负债短期负债股份组成情况股东名称（单位或或个人）所占股份比例××（集团）有限公司司××房产发展有限公司司开户银行银行名称地址联系电话相关要求文件：提供企业最新的资资产负债表、损损益表、现金金流量表、会会计报表、补补充资料（复复印件）；其他可证明企业财财务实力和真真实性的文件件，如年度审审计报告等。注：上述文件资料，需加盖相关单位公章并需由被授权力人签字。投标人资格声明名称及概况投标人名称：××物业管理有限公司总部地址：电话号码：传真号码：电子信箱：成立和/或注册日期：实收资本：近期资产负债表（到2004年12月31日）长期资产：流动资产：长期负债：短期负债净值：主要负责人姓名（可可选填）：2、近三年主要业绩绩明细表（见见附页）3、有关开户银行的的名称和地址址名称地址址4、投标人所属的集集团公司（如如果有的话）其他情况兹证明上述声明是是真实、正确确，并提供了了全部能提供供的资料和数数据，我们同同意遵照贵方方的要求出示示有关证明文文件。投标人名称：×××物业管理有有限公司被授权人签字：被授权人的职务：：日期：电话号码：传真号码：电子信箱：公章：拟派现场项目经理理资格声明项目名称：××广广场××号楼项目（－－－－）投标人名称：×××物业管理有有限公司姓名主要业绩性别年龄专业学历工龄职务从事本岗位工作时时间联系电话投标人公章：投标人代表签字：：日期：拟派项目主要管理理人员、工程程技术人员情情况表序号姓名性别年龄职务(工种)职称(学历)身份证号简历1投资企业总经理大专2管理处经理助理大学本科/经济师师3业户服务部主管大专4设备主管大专/助理工程师5设备主管高中/助理工程师注：在填写时，如如本表格不够够可按相同格格式自行增加加。投标人公章：投标人代表签字：：日期：第三章前期介介入服务与接接管验收及入入住管理方案案前期介入服务要使今后的物业管管理顺利进行行，物业管理理的前期介入入将会起到至至关重要的作作用，若我方方中标，将根根据委托方物物业施工进度度的实际情况况，对“××广场××号楼项目（－－－－）”制订科学、成成熟、相应的的物业管理前前期介入工作作计划，并按按计划和阶段段开展各项工工作，为将来来的物业管理理工作顺利开开展打下坚实实的基础。1、规划设计阶段对于规划划设计，物业业管理前期顾顾问人员需要要参与小区规规划设计方案案的讨论，从从管理的角度度审视规划设设计方案是否否合理，力求求使小区的设设计方便日后后的物业管理理工作。监控和消控中心的的设置；小区人车分流的设设计；公共照明开关设置置位置；公共照明开关开闭闭形式；物业管理用房的位位置设计；小区垃圾房的设置置；公共洗手间的设置置；信报箱的设立；公共告示栏的配置置；家用空调穿墙孔和和室外机座位位置的预留；；……。2、建设施工阶段建设过程程中，物业管管理前期顾问问人员会经常常到现场了解解工程进度、施施工情况，逐逐步对物业的的硬件增加了了解，对有些些影响使用功功能的问题早早发现、早协协调、早解决决，为今后的的物业管理工工作奠定良好好的基础。提出设备的设置和和服务方面的的改善意见及及设计遗漏工工程项目的建建议；分析物业建造选料料及安装，改改善设备使用用效果，减轻轻后期管理的的压力；审查有关工程（包包括绿化工程程）的优劣，提提供改善意见见；提供机电安装及能能源分配的有有关专业技术术管理意见；；提供功能布局或用用料更改的有有关专业技术术管理意见；；帮助施工人员做好好对房屋材质质方面的保护护，以避免施施工对材质造造成损伤；提前熟悉房屋中的的各种设备和和线路，包括括房屋内部结结构、管线布布置及所用建建材的性能；；检查工程施工进度度（根据需要要参与建造期期有关工程联联席会议和建建筑师定期碰碰面会等）；；检查前期工程的施施工质量，并并就原设计中中不合理但又又可以更改的的部分提出建建议；配合设备安装、管管线布置，进进行现场监督督，确保安装装质量；提出遗漏工程项目目的建议；对小区公建配套设设施设备的进进行探讨，能能够使公建配配套设施设备备满足今后客客户的发展需需要和贯标（ISO90001、ISO144001、OHSASS180011等）需要，减减少投入成本本和今后的物物业管理成本本。3、竣工验收阶段物业管理理前期介入人人员将定期视视察施工现场场，参与工程程例会，及时时提出维护发发展商利益和和保证施工质质量的专业意意见和建议，协协助开发商做做好使用功能能的验收，对对各种设备、管管线都逐一检检查。参与委托方的房屋屋、设备、设设施的竣工验验收，并建立立验收档案；；发现可能存在的施施工隐患，并并列出遗漏工工程；参与重大设备的调调试和验收；；制订物业验收流程程；指出工程缺陷，就就改良方案的的可能性及费费用提出建议议。4、物业销售阶段良好的物物业管理形象象及物业管理理品牌会吸引引大量的购房房者，同时也也有助于贵方方树立企业品品牌形象和知知名度。因此此，物业管理理前期介入人人员将根据实实际情况，协协助贵方的物物业销售和宣宣传推广。制定合理的物业管管理收费标准准，为物业销销售作好准备备；售楼处及样板房的的保安、保洁洁指导，规范范服务，建立立良好的物业业形象；委派物业专业人员员现场解答客客户对小区物物业管理方面面的疑问；对物业人员和销售售人员进行物物业管理基础础培训工作；；提供有关售楼宣传传所需要的物物业管理资料料。项目的接管验收1）物业业的接管验收收是对新建物物业竣工验收收的再验收。2）依据据国家建设部部颁布的《房房屋接管验收收标准》对已已物业进行以以主体结构安安全和满足使使用功能为主主要内容的再再检验，它是是直接关系到到今后物业管管理工作能否否正常开展的的一个重要步步骤。3）物业业的接管验收收不仅包括主主体建筑、附附属设备、配配套设施，而而且还包括道道路、场地和和环境绿化等等，应特别重重视对综合功功能的验收。a．公司司选派素质好好、业务精，对对工作认真负负责的工程技技术人员参加加验收工作；；b．既应从今后物业业维护保养管管理的角度验验收，也应站站在业户的立立场上，对物物业进行严格格的验收，以以维护业户的的合法权益；；c．接管验收中若发发现问题，要要明确记录在在案，约定期期限督促开发发主体对存在在的问题加以以解决，直到到完全合格；；d．落实物业的保修修事宜。根据据建筑工程保保修的有关规规定，由开发发主体负责保保修，向物业业管理公司交交付保修保证证金，或由物物业管理公司司负责保修，开开发主体一次次性拨付保修修费用；6）接管管验收的作用用a．明确确交接双方的的责、权、利利关系b．确保保物业具备正正常的使用功功能，充分维维护业户的利利益c．为以以后的物业管管理创造条件件：通过物业业的接管验收收，一方面使使工程质量达达到要求，减减少日常管理理过程中的维维修、养护工工作量。另一一方面根据接接管有关物业业的文件资料料，可以摸清清掌握物业的的性能与特点点，预防管理理中可能出现现的问题，有有利于计划安安排好各项管管理，为以后后的物业管理理创造了条件件。三、入伙（住）管管理方案提示业主在入伙前前明白办理入入伙手续时应应带的文件资资料及准备工工作，以免办办理手续时徒徒劳往返。为业主办理入伙手手续时，应程程序顺畅，手手续完善，票票据正规。即时完成入伙注记记。受理代办服务手续续齐全、收费费合理、守时时守约、保证证质量。1、业主入伙流程1）业主主向售房单位位/发展商办理理售房手续后后，签订售房房合同并开出出入伙通知书书。2）凭售房合同与入入伙通知书到到物业管理公公司办理入伙伙手续。3）物业业管理公司在在审核资料无无误后，向业业主介绍物业业管理服务情情况、收费情情况；代发展展商与业主签签订《使用公公约》。6）若业主验房发现现并提出质量量问题，经确确认，填写返返修表送交发发展商，管理理处应协助发发展商对房屋屋进行整改后后，请业主再再次验房。7）如需二次装修的的，需到物业业管理公司办办理装修手续续。8）业户入伙流程图图如图所示。2、租赁赁住户入住流流程1）签订订《租赁意向向书》，并交交付定金。如如一次看中房房子的可直接接签署租赁合合同。2）签订订《租赁合同同书》。合同同应附有《管管理公约》等等有关附件。3）由物物业管理公司司工作人员带带业户到现场场验收房屋，如如发现有房屋屋质量问题的的，由物业管管理公司通知知工程队整改改。4）整改改后或验收房房屋没问题，业业户就同物业业管理公司签签验收单，并并从物业管理理公司领取房房屋钥匙。5）交付付押金和首期期租金。6）如需需二次装修的的，需到物业业管理公司办办理装修手续续。3、入伙作业标准入伙接待工作应做做到耐心、细细心、百问不不厌。入伙各项资料齐全全，记录规范范完整，按户户建立业户档档案。入伙各项收费正确确，做到日结结月清、帐表表相符。特约服务手续齐全全，收费合理理，守时守约约，保证质量量。内部手册登记及时时，即时完成成注记。入伙按户汇总，次次月5日前全部归归档。4、入伙作业规程由房产发展商或物物业管理部门门向业户发出出入伙通知书书。业户携带购房合同同书、入伙通通知书、入伙伙手续书前往往指定地点办办理手续。业户到管理处签收收入伙资料，付付清物业管理理费用。由指定的业户服务务人员和维修修技术人员陪陪同业户验房房，抄录水电电表底数并共共同确认。业户验房后若提出出质量问题，填填质量返修表表，管理处加加签意见后，由由管理处协助助发展商进行行工程质量问问题的返修工工作。如发展商或施工单单位将工程质质量问题委托托物业管理公公司返修时，双双方须签字确确认。业户验房确认后领领取钥匙，办办理签收手续续。5、入伙作业检查规规范为了保证××广场场××号楼项目（－－－－）入伙伙工作正常有有序，管理处处经理负责对对入伙工作的的各个环节进进行检查以保保证工作规范范和服务质量量。1）集中中入伙时管理理处经理每天天巡视各个接接待环节，发发现问题，分分析原因予以以解决。每月月4次抽查入伙伙资料、记录录，发现不符符合作业要求求，用书面通通知相关人员员整改，对确确属运作上的的不完善处，经经分析后开具具纠正/预防措施通通知单加以落落实完善。2）正常常情况入伙阶阶段，管理处处经理每月一一次抽查入伙伙工作资料，收收费情况、记记录情况及归归档情况，发发现问题应以以不合格项发发书面通知并并整改。『入伙通知书』女士／先生：您好!您您所认购的弄弄号室的商品品房，日前已已经政府有关关部门检查验验收合格，准准予入住。现现将有关入伙伙事项通知如如下：一、我公公司拟定于年年月日至月日日，集中办理理入伙手续。您您可在回执中中选定具体入入伙日期前来来办理，并在在收到本通知知后一周内将将回执寄回我我公司。如您您不能按时前前来，在年月月日后，请到到销售中心办办理入伙手续续（法定节假假日休息，恕恕不受理）。二、集中中入伙办理地地址：三、办理理时间：上午午至，下午至。四、集中中入伙期间，我我公司有关部部门和物业管管理公司将派派员现场接待待办公服务。五、回执执邮寄地址：：邮编：传真：特此通知知。××房地产开发公司年月日『入伙通知书回执执』入伙通知书回执公司：兹接贵公公司入伙通知知书，本人购购买的号室商商品房，拟定定于年____月日前来现现场办理入伙伙手续。此复复。业主（签章章）：年月日『入伙须知』入伙须知女士/先生：欢迎您成成为的业主！！我公司为为提供良好的的管理服务，兹兹先介绍有关关入伙事项和和有关收楼程程序，以免您您在接受新楼楼时，产生遗遗漏而导致不不便。请您认认真阅读，以以免产生麻烦烦。请您在接到《入伙伙通知书》后后，按约定的的日期来办理理入伙手续，以以便我们及时时为您提供服服务。您来办理入伙手续续时请带齐以以下物件：购房预售合同；业主身份证（或护护照）及印章章；公司购买的还应带带公司法人证证件和公章；；《入伙通知书》；；已缴款项的收据（调调换正式发票票）；未缴的购房款和物物业管理应缴缴的款项。如您委托他人来办办理，还应带带上：您（业主）的委托托书，应由律律师见证；您（业主）身份证证（或护照）的的复印件；代理人的身份证或或护照。4、您办理手续时请请按入伙手续续书的排列顺顺序依次进行行。5、您收楼时，请认认真检查室内内设备、土建建、装修是否否有缺少、损损坏等质量问问题。如有问问题，请填入入《房屋验收收表》中，管管理处将代表表业主利益向向发展商协商商解决。祝您顺利利入伙！××物业管理有限公司司××广场××号楼项目（－－－－）管理处年月日『入伙手续书』入伙手续书业主：2、合同组您认购的号室，现现已具备入住住条件，请您您按如下顺序序办理入伙手手续。谢谢您您的合作。2、合同组1、房产收款组业主已付请房款、有线电视初装费、地籍图费。业主已付请房款、有线电视初装费、地籍图费。并开具收费凭证。经办人：部门签章：年月日业主已签合同。并领取质保书、电视线、地籍图（两份）、水表封卡、纪念品。业主签章：经办人：部门签章：年月日物业组3、物业组业主已领取《业主手册》等入伙资料。业主已付清物业管理服务费（三个月）、装修垃圾清运费，并开具收费凭证。经办人：部门签章：年月日对本项目物业管理理的整体设想想及策划一流的物业需要一一流的管理，一一流的管理出出一流的质量量。通过我们们的服务，为为“××广场××号楼项目（－－－－）”创造价值，为为业户营造一一个“安全、舒适适、温馨、亲亲情”的生活、办办公及购物环环境，让业户户安心、放心心。总体管理服务目标标前期目标成为开发商的好参参谋、好帮手手、好朋友；；降低开发商的建设设成本，促进进楼盘的销售售。合同目标在合同期内，全身身心为业主服服务，成为业业主的好保姆姆、好管家、好好朋友。二年内达到ISOO9001质量管理体体系第三方认认证；二年内达到ISOO140011环境管理体体系第三方认认证；二年内达到OHSSAS180001职业健康安安全管理体系系第三方认证证；一年内通过“×××市物业管理理优秀小区”的考评；三年内通过“×××省物业管理理示范小区”的考评；四年内达到“×××物业管理示示范小区”的标准；二、管理服务理理念――――――××物业让您更更满意让 —— 严格管理、规规范服务、心心心交流您 —— 业户、发展展商、行政主主管部门、相相关专业部门门更 —— 优于行业标标准、优于其其它企业、100%业户第一、不不断超越业户户日益增长的的需求满意 —— 成为为业户的好保保姆、好管家家、好朋友成为发展商的好参参谋、好帮手手、好朋友成为大家认可的好好企业、好伙伙伴、好朋友友三、保证体系我公司已已通过了ISO90001质量管理体体系、ISO144001环境管理体体系及OHSASS180011职业健康安安全管理体系系的三项认证证。同时，我我公司自2001年起开展企企业标准化工工作，并制订订了公司“企业标准（Q/OAKKH）”。我公司将将三项体系、企企业标准以及及适合“××广场××号楼项目（－－－－）”的三级操作作文件贯穿于于“××广场××号楼项目（－－－－）”的物业管理理之中。四、服务承诺1、总体指标1、满意度指数85以以上；2、管理服务范围内不不发生重大安安全责任事故故，管理服务范围内不不发生重大火火灾责任事故故，管理服务范围内不不发生重大设设备管理责任任事故；3、第一年度导入三项项贯标体系管管理，第二年度通过三项项贯标体系认认证；2、分类指标1、管理处设专线244小时受理报报修，2、业户接待时间：3365天8:30--20:300；各类服务人员上岗岗培训率达到到100%；4、档案归档率达到1100%，档案完整率达到1100；5、维修及时率达到1100%；6、维修质量合格率达达到95%以上；7、实行维修服务回访访制度，回访访率达到100%；8、有效投诉处理率1100％，投诉人人签字满意率率95％以上；9、公共设备、设施完完好率达到98％以上；10、房屋建筑完好率率达到98%以上；11、绿化存活率达到到98%以上；12、清洁管理无盲点点，管理服务范围保持持环境整洁，生生活垃圾日产产日清；13、道路、停车场完完好率达到98%以上；14、管理服务范围内内保安固定岗岗实行24小时保安立立岗服务拟采取的工作计划划和物资装备备情况一、拟采取的工作作计划为了使物业保值、增增值，管理处处在认真做好好物业的接管管验收工作的的基础上，拟拟定进一步的的工作计划，加加强装修管理理，增强业主主和物业公司司之间的沟通通，以确保物物业品质不断断得到提升，同同时为开发商商提供一个后后续的优质的的售后服务工工作，使开发发商与物业公公司的品牌共共同提高，达达到“双赢”的目的。1、业主入伙前我公司对对物业进行现现场查勘，力力争在小区工工程建设收尾尾阶段从物业业管理的角度度提出改进或或布置措施，配配合准备接管管验收所需要要准备的资料料及其他相关关工作。在和发展商进行物物业的交接验验收中，由我我公司提出接接管验收所需需要的所有书书面资料（验验收标准参照照建设部颁布布的《房屋接接管验收标准准》）。对于于验收中发现现不合格情况况由我公司提提出整改单，在在一定期限内内由开发施工工单位整改修修复，再由我我公司验收合合格后接受。同同时协助发展展商制定《使使用公约》、《业业主手册》等等文件，同时时准备好业主主入户所需要要的《入伙手手续书》、《业业户信息表》、《入入伙资料签收收表》、《房房屋质量整改改通知书》、《装装修管理办法法》、《装修修管理协议》、《代代办服务委托托书》、《房房屋验收表》、《钥钥匙签收表》等等书面资料。另另一方面，做做好小区的开开荒保洁工作作，进入日常常工作状态；；保安人员要要熟悉小区情情况；设备维维修人员做好好检查工作，保保证公共设备备设施的完好好，以一个整整洁、舒适的的环境迎接业业主入户。2、业主入伙中业主入户户中由我公司司设备维修人人员陪同进行行房屋内部验验收、抄表，对对于业主发现现的问题予以以记录。向业业主交付填写写的资料有：：《业户手册册》、《装修修管理办法》、《入入伙资料签收收表》、《业业主信息表》、《房房屋验收表》、《钥钥匙签收单》等等，并及时向向业主介绍有有关物业入伙伙后的管理规规定。其中尤为为重要的工作作就是装修管管理，按公司司标准向业主主做好解释工工作，并准备备好《装修申申报表》、《施施工人员登记记表》、《施施工人员出入入证》、《施施工许可证》、《动动用明火许可可证》、《安安全责任书》等等书面资料，业业户服务人员员会将《施工工人员登记表表》复印件交交保安主管；；保安巡岗按按表查验施工工人员的《施施工人员出入入证》，并巡巡视跟踪施工工队的装修过过程，督促施施工队文明施施工，保持环环境整洁，建建筑垃圾规定定袋装化并及及时清理到指指定的堆放地地，不允许将将垃圾堵住楼楼道，不允许许将水泥浆、剩剩漆、胶水、可可燃液体倒入入下水道；夜夜间保持施工工区安静。管管理处除保安安外，业户接接待、管理处处经理都应当当定时对装修修施工现场检检查，发现违违章及时纠正正，装修结束束应经过验收收，装修期间间的装修材料料运出小区应应当应业户签签字并经管理理处经理确认认。3、业主入伙后进入全面面管理阶段后后，物业管理理处将以公司司企业标准为为指导，主要要开展以下工工作（但不限限于）：房屋管理：建筑物物以及其附属属物的保养、维维修；设备设施管理；对对物业范围内内的共用设备备设施日常的的运行、保养养、维修；清洁管理：加强清清洁员工的管管理，维护物物业范围内的的清洁卫生；；绿化管理：物业范范围内的绿化化建设和养护护；消防管理：建立消消防队伍，对对物业范围内内消防器材、消消防设施等管管理；安全管理；加强保保安队伍的建建设管理，确确保物业内安安全、舒适；；车辆管理：维护行行人、车辆的的交通秩序，以以及车辆停放放秩序；产籍管理：指对产产权登记过程程中所产生的的各种图表、登登记资料进行行完善和修正正，保证产籍籍的完整、准准确、与实际际相符；财务管理：对物业业管理资金运运作和管理；；协调因房屋质量引引起的业主与与发展商之间间的纠纷。物资装备情况1、物业管理用房为创造一个良好的的居住和生活活环境，依据据建设部物业业管理条例的的规定，以及及结合××广场××号楼项目（－－－－）的特特点，除各类类设施设备机机房外，物业业管理用房还还包括：管理服务用房：管管理处接待、办办公用房；保安、保洁、工程程维修、摆放放工具设备、维维修材料、清清洁物料和更更衣等的管理理用房和仓库库；2、物业管理用房的的配置要求[管理处办公用房]]划分为客户接待和和办公两个区区域，场所面面积按建设部部相关文件执执行。[工程维修作业工作作室]需放置梯子、台钻钻等设备及备备品备件仓库库等。[保安、保洁人员休休息、更衣室室]放置更衣箱、凳子子、保洁工具具等。以上配置除管理用用房外，其他他用房可利用用车库等多余余房间，以不不侵占正式办办公用房为宜宜。总的原则则是，给业主主及租户带来来方便，提高高我方人员工工作效率。3、管理设施的配置置要求管理处开办物品表表名称数量/型号一、办公用品开办办物品复印机1台/施乐2018电脑2台/IBM主机、三三星17寸纯平显示示器打印机1台/HP10100对讲机16只/摩托罗拉GP-8885对讲机电池板16块/1000mA充电器10只/单路现金保险箱1台/永发4800办公桌4张/防火板台面16000*8000*750办公椅6把/麻面钢制滑轮转椅椅接待桌2张/防火板台面16000*8000*750接待椅4把/麻面弓型扶手椅洽谈桌1张/防火板桌面直径775cm，高高度75cmm洽谈椅4把/麻面镀铬钢椅会议桌1张会议椅12把水瓶2只/企鹅式WL-LMM-13000网络杯12只/瓷制无柄烟灰缸3只/612202A考勤钟1只/科密8100标识若干/塑封机1台/焕达320P饮水机1台/立式传真机1台/松下FT-153CNN分栏文件柜5组/900*4000*23000档案夹250只/HY22052阅览架1只/标准电话机2只/西门子大货架2只/更衣箱15只/江南六门伞架3只/定制大雨伞3把/定制小雨伞30把/定制二、维修工器具开开办物品台式钻床1台/德国定牌220VV13m/m电锤（进口）1台/博士电动疏通机2台/大力牌GC700铝合金合页梯（11.5m－5m）10只/标准管子钳1把/新工600m/mm24寸龙门架1套/沪工2号带脚台虎钳1套/沪工5”、6”各各一数字式万用表2只/指针式万用表4只/永红MG-28数字式钳形表2只/永红MG-28兆欧表1只/东海500V砂轮机1台/××2.2KVV潜水泵4台/长乐220V7500W拖线板3只/塔牌60A、1MM2、30M切割机2台/梅花扳手4套/电工牌10件套筒扳手3套/电工牌32件内六角扳手5套/电工牌1.5m//m-10mm/m工具箱10套/保险带4套/组合工具10套/硅胶抢3只/大小各一牛油枪3只/沪工400g管道工具2套/泥瓦、木工工具2套/三、保洁工具开办办物品升降梯1部/××登月牌7米米多功能擦地机2台/美国NSS17寸经济济型吸尘吸水机2台/美国NSS双马达高压水枪2只2.5米铝梯3部1.5米铝梯2部多功能清洁车4部/捷霸AF－160拖线盘4只/黄鱼车3部/四、保安器具开办办物品雨衣/雨鞋29套耳机29副录像带40盘/警棍6根/拟建立的组织机构构及人员的配配备、培训、管管理拟建立的组织机构构及人员的配配备1、管理处组织架构构及部门设置置管理处经理业户服务主管保洁绿化主管保安主管设备主管业户服务部保安部保洁绿化部设备部业户服务员保安领班经理助理门岗监控机动保洁工绿化工给排水管道工巡岗电工房屋维修工管理处经理业户服务主管保洁绿化主管保安主管设备主管业户服务部保安部保洁绿化部设备部业户服务员保安领班经理助理门岗监控机动保洁工绿化工给排水管道工巡岗电工房屋维修工2、管理处运作方式式及各部门职职责1、管理处运作方式式管理处实行管理处处经理负责制制的直线制领领导形式，下下设业户服务务部、设备管管理部、保安安服务部、保保洁绿化部四四个部门，实实施管辖区域域内统一的物物业管理。管理处经理集指挥挥与职能于一一身，全面掌掌握日常工作作及人员状况况，减少失控控。各项工作作的安排及临临时任务的下下达，均由管管理处经理直直接安排，各各部门主管下下属员工直接接向其主管负负责，各部门门主管直接向向管理处经理理负责。2、部门职责[业户服务部]业户服务部主要负负责日常与业业户之间的联联系，处理包包括入伙服务务、业户接待待、权籍管理理、收费管理理、维修资金金管理、装修修管理、档案案管理、投诉诉、报修等事事宜，协调各各部门工作。[保安服务部]保安部负责小区治治安,交通与消防防管理工作，包包括门岗服务务、巡视管理理服务、车辆辆管理服务、监监控管理服务务、治安管理理服务。[设备管理部]设备管理部负责整整个项目的设设备维修养护护服务，包括括电梯设备、房房屋、给排水水、供配电、弱弱电系统、消消防系统、智智能化系统等等公共设备设设施的维保服服务。[保洁绿化部]清洁管理部负责环环保管理及小小区公共区域域卫生和绿化化服务。此外采购、人事、培培训等事务将将由××物业人事部部、物流中心心、培训中心心与管理处经经理负责。3、人员配备1、管理处各岗位员员工的任职要要求[管理处经理]大专以上学历具备行业岗位资格格证书全国物业管理从业业人员岗位证证书熟悉物业管理的相相关政策与法法规，对工程程设施有一定定的了解和管管理能力具有丰富的高档住住宅小区管理理经验外表端庄，思路敏敏捷有良好的团队精神神和沟通技巧巧有良好的指挥能力力、语言交流流能力和文字字表达能力[经理助理]大专以上学历具备××房地资源行业岗位位资格证书全国物业管理从业业人员岗位证证书具有高档住宅小区区管理经验有良好的协调能力力、语言交流流能力和文字字表达能力[业户接待]大专以上学历熟练操作办公自动动化软件熟悉高档住宅小区区运作内容普通话标准流利有良好的协调能力力、语言交流流能力和文字字表达能力通过××物业培训中心专业业培训[保安服务]具备物业保安人员员岗位上岗证证书年龄20－35岁之间，男性身高不低于1.775米五官端正，具有较较强的敬业精精神作风正派、无前科科、身体健康康、站立挺拔拔、无明显外外观缺陷能吃苦耐劳承受工工作压力通过××物业培训中心专业业培训[维修养护]具备相关操作证及及上岗证具有智能化高档住住宅小区物业业的工程维修修及保养工作作经验具有较强的敬业精精神和吃苦耐耐劳精神[保洁保绿]通过保洁专业化培培训熟悉高档住宅公寓寓的保洁保绿绿工作形象健康细心、认真，能刻刻苦耐劳及承承受工作压力力2、管理处各部门岗岗位人员配备备及岗位职责责和工作范围围[人员配备]岗位设置人员配备(人)岗位设置人员配备（人）管理处经理1设备管理部经理助理1设备部主管1业户服务部强弱电工6业户服务部主管1给排水管道2业户服务员（接待待/财务/贯标/档案/报修）5房修2值班电工2保安服务部保洁绿化部保安部主管1保洁绿化部主管1保安领班（兼）4领班2门岗8单元内公共部位12巡岗8外围3监控4机动3机动4合计71人[岗位职责和工作范范围]管理处经理在公司的领导下，全全面负责管理理处内部管理理、业户服务务、房屋设备备设施运行与与维护保养、保保安服务、保保洁服务、应应急处理及特特约服务等工工作。组织拟制、审核和和贯彻小区管管理服务的工工作计划和作作业文件。负责小区管理服务务的质量控制制和费用控制制。负责协调与业委会会、发展商、物物业行政主管管部门、地方方有关管理部部门及有关专专业公司之间间的关系。负责初审分承包方方、分供方，审审批小区管理理服务公开文文件和管理处处作业文件的的发放。负责组织小区公益益性活动。完成公司交办的其其他任务。管理处经理助理在管理处经理的领领导下，负责责业户服务的的接待工作。拟制小区的业户服服务计划、费费用预算，负负责业户服务务的质量控制制。负责编制每日的《工工作日报》，并并向公司上报报。负责接待业户办理理入伙、房屋屋和车位租售售、装修手续续；负责协调调处理业户投投诉、报修事事宜。负责建立业户档案案，登记产权权清册与租赁赁清册、权籍籍资料，对业业户档案实现现动态管理。负责代收公用事业业费、有线电电视费；代订订境外报刊杂杂志及代购纯纯水、订购员员工盒饭等事事宜。负责收集编排：管管理信息、业业户服务征询询单，及时张张贴和收回，对对反馈的业户户见议和意见见进行分析、落落实和安排处处理，保持与与业户的沟通通。负责管理处计算机机应用和办公公设备的维护护保养工作具体组织社区公益益性活动。完成经理交办的其其他工作。设备管理部主管在管理处经理的领领导下，负责责房屋设备、设设施的正常运运行与维保服服务，包括房房屋设备设施施运行的应急急处理工作。负责对设备部的日日常管理，检检查每日运行行日志，了解解设备工作状状况合理安排排每日工作。负责小区房屋设备备、设施运行行与维保的质质量控制，拟拟制维保服务务过程中的费费用预算、作作业文件，并并负责实施。负责计划和购置维维保材料及工工器具。负责公共设施能耗耗管理与节能能工作。编制（设备）突发发事故的应急急处理预案，并并适时组织预预演。负责对房屋设备（设设施）维修、保保养工作的计计划实施和记记录备案，对对一些隐蔽工工程中的更改改要详细记录录备案，记录录文件长期保保存。完成经理交办的其其他工作。保安服务部主管在管理处经理的领领导下，对所所管辖区内的的治安、消防防负责。负责对当值保安进进行岗位督导导，发现不合合格操作当场场予以纠正，对对各班保安质质量记录进行行初审。负责对突发事故应应急处理的现现场协调。负责对消防设施及及保安器材、公公用物品的检检查和管理。负责员工的消防培培训及小区消消防安全知识识宣传。负责对队员考勤和和请假审批及及工作考核。负责对装修施工队队介绍小区《装装修管理规定定》并对现场场进行安全监监督和现场管管理。协助完成管理处布布置的业主特特约服务。保洁绿化部主管服从管理处经理的的领导，对小小区的清洁绿绿化负责。负责对当班保洁工工操作的检查查，对各班保保洁工作质量量记录进行初初审。负责对绿化区的规规划和养护工工作的督导、监监管。负责安排人员完成成业主提出的的特约服务。负责对员工考勤和和请假审批及及工作考核。负责计划和购置保保洁材料及工工器具。负责与绿化养护的的业务联络。完成管理处经理交交给的其他工工作任务。业户接待员（出纳纳、投诉）具体开展业户服务务方面的工作作，包括业户户入伙、装修修、联系、投投诉处理及接接待工作；负责管理费、能耗耗费及其它服服务费用的催催缴工作；负责接待业户办理理入伙手续、装装修手续、非非公共性服务务手续、建立立业户档案，登登记产权清册册与租赁清册册；保持与业户的联系系和相互沟通通，包括具体体组织社区公公益性活动；；完成交办的其它工工作。业户接待员（档案案）负责管理处文书档档案管理工作作，包括文秘秘、电脑、档档案、权籍、出出纳等工作；；负责管理费的收缴缴工作；负责管理处计算机机应用和办公公设备的维护护保养工作；；负责管理处管理、技技术、业户档档案与资料的的管理工作；；负责与业户权籍资资料的管理工工作；完成经理交办的其其它工作。门岗保安对主管负责，服从从上级命令；；在指定位置，指定定面向立岗，严严禁脱岗；验证《物品出门证证》，施工人人员《临时出出入证》后放放行；发现责任区域公物物损坏向上级级报告；负责外来人员的登登记，备用钥钥匙管理；协助主管进行紧急急服务处理。巡岗保安对保安主管负责，服服从上级命令令；巡逻中遇业主要求求应及时提供供服务；巡逻中发现可疑人人员应进行询询问、验证；；检查机动车辆、非非机动车辆停停放情况。保洁工对保洁主管负责，认认真执行各项项管理制度；；认真做好承包区域域的环境保洁洁；在主管带领下，认认真完成本职职工作和其他他交办任务。设备工（值班水电电工）对设备主管负责，执执行管理处各各项规定和制制度；负责变配电系统的的运行管理和和维修保养；；负责高、低压配电电设备，变压压器，机房配配电及控制设设备，公共区区域电气设备备的维修保养养及故障检修修；负责给排水、消防防设备动力电电源的正常供供给；认真钻研技术，熟熟练掌握电气气设备的原理理及实际操作作与维修技术术，做到判断断故障快捷准准确，处理迅迅速及时；按时按质保量完成成设备检修工工作；定期巡视电气设备备，密切注意意其运行情况况，正确抄录录各项数据，并并填写好巡视视、运行、维维修、保养记记录；做好给排水设备（设设施）的运行行操作和维修修保养工作；；发生事故时，保持持头脑冷静，严严格按操作规规程及时排除除故障，重大大事故及时上上报，并与下下一班当班员员工共同排除除故障；负责责任区域的机机房设备的保保洁工作。设备工（维修工）对设备主管负责，执执行管理处的的各项规定和和制度；负责房屋、设施的的使用管理和和维修保养工工作；负责房屋建筑装饰饰、公共设施施的定期巡查查、日常维修修及查抢险工工作；努力钻研技术，熟熟练掌握房屋屋建筑、设施施的原理及实实际操作与维维修技术，做做到判断故障障快捷准确，处处理迅速及时时；发生事故时，应确确保头脑冷静静，严格按操操作规程及时时排除故障。事事故未排除不不进行交接班班，并与下一一班当班员工工共同排除故故障。二、培训及管理培训承诺各类服务人员上岗岗培训率达到到100%；各类专业人员持证证上岗；培训计划源源不断的人员培培训是××物业的管理理水平不断提提高的根本保保证。为此，公公司根据自身身发展的需要要，建立了自自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二二期6个月全脱产产的物业经理理培训班和不不定期的各类类专业的培训训班。培训师师资由公司中中级以上的专专业管理人员员和外聘一些些专家、学者者及境外资深深物业管理专专家担纲，讲讲授市场的营营销策划和各各类物业的管管理，从物业业管理的规范范服务、运用用计算机管理理到物业管理理人员的配备备及物业管理理经费的筹措措、成本核算算及资金的运运行等。到目目前为止，已已有多名人员员经过经理岗岗位培训已经经上岗，而且且已得到了大大家的一致好好评。[新进员工培训方案案]培训目的：使新员员工了解公司司概况、企业业文化、各项项规章制度等等，以便能迅迅速的适应公公司的运作模模式，工作要要求；提高工工作效率。培训内容：公司基本情况、组组织机构、主主要领导介绍绍公司管理理念和服服务理念教育育企业文化、价值观观的传递《员工手册》、职职业道德及有有关制度教育育培训时间：4课时时【管理处经理、副副经理培训】通过培训使培训人人员能参与市市场竞争，能能独立操作一一个楼盘，有有较强的公关关意识与协调调能力，必须须掌握物业管管理的法规政政策，懂得各各类物业权属属的手续办理理，掌握资金金的运行原则则和资金的正正确使用，成成为企业领导导的好当家。培训时间为3-44周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法法律、法规知知识；社会治治安条例；案案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识8.5物业管理概论；机机构设置；人人员配备；管管理方案的制制定；装修管管理；入住须须知；物业管管理运作相关关知识；3质量管理2.5ISO9001、ISO144001、OHSASS180011贯标知识；；4不同类型的物业管管理及运作模模式7.5办公楼管理；公寓寓楼管理；别别墅管理；一一般住宅管理理实务；国外外的物业管理理；物业管理运作实务5各类专业管理18设备工程管理；房房屋（建物知知识）；机电电设备；空调调；电梯；管管道；给排水水系统保养；；安保与消防防管理；保洁洁的基础管理理；绿化与环环保管理；客客户服务礼仪仪；特约性服服务与兼营性性服务；服务务收费价格制制定等；6内部管理8.5物业管理的资金运运行；服务费费用的取缴与与使用；物业业管理企业的的财会制度与与税收；行政政人事管理；；计算机操作作；档案管理理注：一小时为一课课时【各部门主管培训训】通过培训，能协助助物业经理的的工作，做好好各自岗位的的本职工作，制制定部门岗位位责任制，协协调各部门、各各岗位之间的的关系，定期期或不定期地地对下属进行行岗位培训。培训时间为3-44周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法法律、法规知知识；社会治治安条例；案案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装装修管理；入入住须知；物物业管理运作作相关知识；；3不同类型物业管理理运作模式6一般住宅管理实务务；经济适用用房操作实务务；物业管理运作实务4各类专业管理24设备工程管理；房房屋（建物知知识）；机电电设备；空调调；电梯；管管道；给排水水系统保养；；安保与消防防管理；保洁洁的基础管理理；绿化与环环保管理；客客户服务礼仪仪；特约性服服务与兼营性性服务；儿童童乐园设施管管理；物业管理运作实务5内部管理3.5员工意识的培养及及行为规范；；岗位标准及及考核；文档档管理；6企业的品牌建设3.5物业管理与服务理理念等实习与考察7实地操作与实践56（根据需要可适当当延长）注：一小时为一课课时

【一般管理人员培培训】通过培训，树立1100%为业户服务务的思想，把把“服务”作为一种敬敬业精神，基基本了解物业业经营管理知知识、法律知知识，必须掌掌握建筑知识识、机电设备备维修保养知知识，物业环环境保护及管管理知识，文文档管理知识识等。培训时间为2-33周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法法律、法规知知识；社会治治安条例；案案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装装修管理；入入住须知；物物业管理运作作相关知识；；3不同类型的物业管管理及运作模模式6一般住宅管理实务务；经济适用用房操作实务务；物业管理运作实务物业管理运作实务4各类专业管理设备工程管理；房房屋（建物知知识）；机电电设备；空调调；电梯；管管道；给排水水系统保养；；安保与消防防管理；保洁洁的基础管理理；绿化与环环保管理；客客户服务礼仪仪；特约性服服务与兼营性性服务；文档档管理；5企业的品牌建设3物业管理与服务理理念等实习与考察6实地操作与实践45（根据需要可适当当延长）注：一小时为一课课时

[业户服务培训内容容]课程概述：业户是物业业主((产权人)和物业租用用户(使用人)的统称。业业户服务是专专指物业管理理公司为物业业管理区域同同的业所提供供的入伙管理理、装修管理理、权籍管理理、档案资料料管理等方面面的服务。为为适合业户服服务的需要，物物业管理公司司可以在项目目管理处设置置一个业户服服务部，作为为物业管理接接待服务的窗窗口,专门负责业业户服务工作作。培训对象：1、管管理处经理课程目标：通过经理培训班学学员和各管理理处业户接待待人员对业户户服务与作业业标准、装修修管理与运作作规范和到管管理处实地学学习等培训，使使学员们对业业户服务的重重要性有进一一步的理解与与掌握，使学学员们深刻地地认识到业户户服务是物业业管理的核心心、是沟通业业户关系的重重要途径、是是満足业户需需求的保证、是是物业服务的的基础。培训内容：业户服务的概念；；业户服务的内容；；业户服务的基本要要求；入伙服务；业户接待；权籍管理；装修管理；培训课时：16课课时[保安服务培训内容容]课程表述：物业管理理区域公共秩秩序维护的基基本知识，保保安服务门岗岗、巡视岗、监监控岗和车辆辆管理岗的服服务要求，××物业管理有有限公司保安安服务基础服服务标准和保保安服务基础础作业标准。培训对象：物业管理理经理、保安安主管课程目标：1、了解物业管理区区域公共秩序序维护的基本本知识；2、了解物业管理区区域配置的安安全技防设备备设施的基本本作用；3、熟悉××物业管管理有限公司司《保安服务务基础标准》和和《保安服务务基础作业标标准》；4、熟悉××物业管管理有限公司司保安服务的的运作模式。5、掌握基本安全护护卫技能，能能够恰当地处处理和应对物物业管理区域域护卫工作及及突发事件课程提纲：物业管理及保安服服务的重要性性物业管理分类中的的保安服务保安服务的目标保安服务的特点保安服务的基本要要求保安服务的主要职职责保安服务的组织机机构保安各类人员的岗岗位职责保安服务的主要任任务消防工作⑾安全应急方方案⑿各类表格记记录注意事项项⒀保安队列动动作教案培训课时：24课课时[保洁服务培训内容容]课程概述：通过对保洁服务在在我国的产生生和发展的阐阐述，了解保保洁服务概论论，特性和分分类。从保洁洁服务内容、要要求、作业规规程、作业检检查和作业标标准等方面，阐阐明楼内保洁洁服务、外墙墙清洗服务、垃垃圾的存放与与收集运作规规范，环境保保护与运作规规范，掌握保保洁的基础知知识，了解保保洁服务的管管理制度和岗岗位职责，并并进行监督检检查。培训对象：保洁服服务管理人员员和保洁员工工及相关人员员课程目标：保洁服服务操作规范范化和服务质质量标准化课程提纲：概述保洁服务的内容、要要求、作业规规程、检查等等常用清洁剂的使用用其他培训课时：8课时时

[绿化服务培训内容容]课程概述：绿化养护管理是物物业管理中不不可缺少的一一个重要组成成部分。园林林绿化能保护护和改善环境境、调节气候候、增加收益益、美化环境境等方面都具具有一定的作作用。通过绿绿化养护管理理能充分体现现管理区域应应有的绿化景景观。培训对象：管理处处经理及小区区绿化服务相相关人员课程目标：让学员员能认识到园园林绿化在物物业管理中的的重要地位。课程提纲：收集资料，建立绿绿化档案园林绿化法律法规规政策绿化名词解释怎样验收小区绿化化工程怎样对小区绿化环环境进行监管管培训课时：12课课时

[设备管理培训内容容]课程概述：物业设备管理模式式是重于服务务，又不轻于于管理。特别别是××物业服务公公司成立以后后，物业管理理与服务分离离，设备管理理由服务公司司承担，实行行分专业管理理，管理处监监督的模式。物物业设备一般般可分六个系系统：给排水水系统、消防防系统、暖通通（空调）系系统、电梯系系统、强电系系统、弱电系系统等。设备备管理的内容容包括：设备备的档案管理理、设备运行行管理、设备备计划维保管管理等。培训对象：物业管管理处经理、物物业管理设备备主管等。课程目标：了解×××物业设备管管理模式，物物业管理设备备的种类，设备管理的的具体方法以以及设备管理理的相关标准准。课程提纲：1.管理处经理设备管管理职责1．1设备管理的的模式管理处管理设备管理与服务分离1．2管理处经理理设备管理职职责1．2．1设备管理保保姆1．2．2设备管理管管家2.设备管理的的内容2．1设备档案的的建立2．1．1设备台帐、卡卡与标识管理理2．1．2设备机房管管理2．1．3设备的运行行管理2．1．4设备的维保保管理2．1．5设备、设施施中、大修管管理3.设备管理的的分类3．1给排水系统统3．2消防系统3．3暖通（空调调）系统3．4电梯系统3．5强电系统3．6弱电系统3．7智能化系统统4.设备管理标准4．1管理处中央央监控室管理理办法4．2给排水系统统运行管理和和维护保养管管理制度4．3空调系统运运行管理和维维护保养管理理制度4．4弱电系统运运行管理和维维护保养管理理制度4．5电梯运行管管理和维护保保养管理制度度4．6消防系统运运行管理和维维护保养管理理制度4．7柴油发电机机组运行管理理和维护保养养管理制度4．8设备帐、卡卡物管理办法法4．9房屋、设备备、设施中大大修管理办法法培训课时：20课课时

管理规章制度及管管理档案建立立情况一、管理处各项管管理制度目录录序号文件名称文件编码1管理处内部岗位设设置、标准2职业安全健康职责责3物料管理办法4停电停水应急预案案5水浸应急预案6治安应急预案7文件质量记录管理理办法8犬类管理办法9保安岗位架构图10保安运作规程11人员出入管理办法法12监控中心管理办法法13车辆管理办法14保安岗位操作规程程15安保岗位标准16燃放烟花爆竹管理理规定17保洁岗位监管规程程18绿化（地）养护监监管规程19消防安全管理办法法20火警应急预案21消防设备（设施）运运行管理办法法22消防设备（设施）操操作规程23消防管理制度24消防设备（设施）维维修保养规程程25弱电设备（设施）运运行管理规定定26弱电设备（设施）操操作规程27弱电设备（设施）维维修保养规程程28弱电设备（设施）安安全管理制度度29电梯设备监管办法法30电梯故障紧急预案案序号文件名称文件编码31供配电设备（设施施）安全管理理制度32供配电设备（设施施）运行管理理规程33供配电设备（设施施）操作规程程34供配电设备（设施施）维修保养养规程35电工安全操作守则则36给排水设备（设施施）安全管理理制度37给排水设备（设施施）运行管理理规程38给排水设备（设施施）操作规程程39给排水设备（设施施）维修保养养规程40管道维修工作规程程41房屋设备（设施）安安全管理制度度42房屋设备（设施）运运行管理规程程43房屋设备（设施）操操作规程44房屋设备（设施）维维修保养规程程45房屋、设备设施巡巡视内容与要要求46设备完好率标准47房屋、设施维修保保养规程48服务供方质量监管管规程49雨天防滑管理办法法50业户管理办法51空房管理办法二、管理规章制度度1、××广场××号楼项目（－－－－）业主临时时公约2、业户投诉处理管管理办法1基本要求接待业户投诉应用用语规范、礼礼貌得体，态态度温和，耐耐心倾听，细细致解释，件件件落实，记记录清晰，反反馈及时。对业户投诉的一般般性服务质量量问题，要求求各管理处在在职权范围内内限时处理、反反馈信息、及及时汇报。建立投诉接待登记记汇总月报制制。2投诉受理处处理办法对业户的口头（电电话）或书面面投诉，除做做好耐心解释释外，应及时时落实到××广场××号楼项目（－－－－）管理理处，并在《业业户投诉处理理单》上作好好书面记录。根据业户投诉时间间、内容，按按投诉处理基基本要求转至至相关管理处处，并督促限限时整改。被投诉管理处接到到品质部转告告的业户投诉诉后，应立即即与业户取得得联系。首先先，向业户致致歉；其次，对对其投诉的问问题作耐心细细致的解释，以以取得业户的的谅解、理解解；再次，对对在管理处职职权范围内能能处理的投诉诉问题，应立立即采取改进进、补救措施施和善后工作作，并认真做做好回访工作作。对管理处无法解决决的服务质量量投诉问题，由由品质保证部部或会同物业业管理部协调调处理。若投诉内容涉及到到公司总体利利益，或与管管理处的经济济考核目标有有冲突时，应应及时上报公公司总经理室室，待总经理理室批示后，再再行处理。被投诉管理处应将将品质保证部部转告的业户户投诉的处理理结果、回访访情况以书面面或E-maiil形式上报品品质保证部。3、住宅装修监督与与管理设想【设立装修管理领领导小组】以管理处经理为总总负责人，管管理处经理助助理、保安主主管、保洁主主管和设备主主管为组员，负负责协调装修修过程中的有有关事项。【装修巡检】每日至少巡查1