管理学：第13章 沟通

第十三章：沟通主要内容第一节：沟通原理第二节：组织沟通第三节：沟通管理第四节：组织冲突与管理《圣经•旧约》上说，人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们在底格里斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，修起城池，建造起了繁华的巴比伦城。后来，他们的日子越过越好，人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。上帝一看，又惊又怒，因为上帝是不允许凡人达到自己的高度的。他看到人们这样统一强大，心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不成的事情呢？于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相言语不通。人们各自操起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人类之间误解的开始。修造工程因语言纷争而停止，人类的力量消失了，通天塔终于半途而废。“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通

”。------日本经营之神松下幸之助

第一节：沟通的原理一、沟通及其作用1、沟通的定义：指信息、思想和情感在两个或两个以上主体与客体之间传递和交流的过程。

反馈信息、思想、情感2、沟通的作用■是实施与完成管理职能的基础；■是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂；■是领导激励下属、实现领导职能的途径；■是组织同外部环境联系的桥梁；发送者思想编码接受译码理解接受者传递

噪声

反馈信息沟通过程简图13-89二、信息沟通过程（要素）信息发送者把信息译成接受者能够理解的一系列符号（语言、文字、图象等）信息发送者向接受者传送信息信息把符号通过信息载体传递给接受者；接受者接受这些符号；接受者把符号翻译成有特定含义的信息；接受者理解信息的内容；

通过反馈，发送者了解他发送的信息是否被对方准确无误地接受；信息在发送、传递、接受过程中又受到干扰；

■按功能划分◆工具式沟通发送信息、知识、想法，以影响和改变对方的行为。◆感情式沟通双方表达感情，以获得对方的同情与谅解，改善人际关系。◆个体间沟通◆群体间沟通取决于个人行为的客观性与多样性。取决于团队沟通集权的程度与任务性质。■按行为主体划分三、沟通类型(名词解释、多选)■按组织系统划分◆正式沟通以企业正式组织系统为渠道的信息传递。◆非正式沟通以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息沟通。没有一定点程序限制，主要出于感情和动机上的需要而进行的信息沟通。具有随意性、非正规性、容易失真；但灵活、传递快。■按是否反馈划分◆单向沟通无反馈、噪音小、用时少、难理解、可信度低、接受者满意度低。◆双向沟通有反馈、噪音多、用时多、易理解、可信度高、接受者满意度高。在组织内依据组织规定的原则进行信息沟通。具有权威性、严肃性、规范性；但速度慢、刻板。■按方向划分◆下行沟通上级将信息传达给下级，是自上而下的沟通。◆上行沟通下级将信息报告给上级，是自下而上的沟通。◆平行沟通

同级之间的信息横向传递。■按传播中介划分◆口头沟通传递快、反馈快、信息量大，但易失真、难核实。◆书面沟通

保存久、有形、可核实；但效率低、缺乏反馈。◆非语言沟通内涵丰富、意义明确、含义隐含灵活；但距离短、界限模糊、只能意会不能言传。◆电子媒介沟通速度快、容量大、路程远、成本低、接收对象多；但无表情、单向。■按沟通网络划分◆链式沟通网络ACBD控制型结构，属纵向沟通网络,其结构严谨,形式规范,但传递慢、易失真，传统组织应用较多。◆轮式沟通网络AEDBC主管中心控制型:集中程度高,传递快,具有权威性,但沟通渠道少,成员满意度低。◆“Y”式沟通网络ABDC秘书中心控制型

减轻主要领导者的负担,速度较快;但员工满意度和士气低。◆环式沟通网络AEBDC◆工作小组型沟通，成员之间依次以平等的地位相互联络，不能明确谁是主管，组织集中化程度低.◆沟通渠道少,传递较慢,相互满意度和士气都较高.◆全通道沟通网络CDEBA沟通渠道多,成员之间地位平等,合作气氛浓厚,成员满意度和士气高,集中化程度低。是一个完全开放式的沟通网络。第二节：组织沟通一、个体间沟通1、定义：指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调与组织目标一致的过程。2、个体间沟通也是由人的自利行为客观性与多样性所决定的。3、个体间沟通构成组织沟通最基本的内容。二、团队沟通：1、团队：定义：是指两个或两个以上的个体相互作用和协调以便完成组织预定点某项特别目标的单位。团队组成要素◆需要两个或两个以上的人员；◆团队人员有规律的相互接触；◆团队人员共享绩效目标；2、团队沟通◆定义：指组织中以工作团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。◆团队沟通主要研究内容：团队沟通集权的程度团队任务的性质这两个方面是由组织沟通网络的复杂性决定的。◆团队沟通的类型●集权网络沟通：-------必须通过一个人解决问题与作出决策以进行沟通。●分权网络沟通：--------个人可以随意与其他成员沟通，以达成共识。在解决简单问题是速度较快，而在解决复杂问题是速度较慢。在解决简单问题是速度较慢，而在解决复杂问题是速度较快。三、组织间沟通：1、定义：是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。2、目的：通过协调共同的资源投入活动实现各方的共同利益。3、原因：是企业战略管理中战略和企业边界扩张范式分别转型的结果。

（知识经济时代突出无形资本或知识资本；合作竞争战略的形式是战略联盟；）4、组织沟通的基础：相互信任的互惠关系。第三节：沟通管理

一有效沟通的障碍◆个体因素

有选择地接受；沟通技巧的差异；◆人际因素双方的相互信任；信息来源的可靠度；双方的相似程度；沟通效果与双方的诚信和信任度成正比。其可靠性取决与诚实、能力、热情和客观。沟通的准确性与双方的相似性成正比。◆结构因素地位差别；对沟通的方向和频率影响很大。信息传递链；影响信息传递的速度和信息的保真程度。团队规模；空间约束；◆技术因素语言；非语言暗示；媒介的有效性、信息过量；二、有效沟通的实现1、明确沟通的重要性，正确对待沟通；2、信息接受者：

培养听的艺术，以正确的态度接受信息；3、相互信任，创造沟通环境；4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道；5、建立特别委员会，定期加强上下级沟通；6、组成非管理工作组；第四节：组织冲突与管理一、冲突的原因沟通差异结构差异个体差异二、对冲突的认识●冲突的传统观点：◆19世末——20世纪40年代；◆尽量避免冲突发生；●冲突的人际关系观点：◆20世纪40年代——70年代◆冲突不可不免，也未必带来危害，应接纳冲突，并使其存在合理化。●当今的冲突管理观点：冲突能使组织保持活力，利于组织的运作效率，应保持适度的冲突。◆正式组织与非正式组织之间。◆委员会成员之间◆直线人员与参谋人员之间三、组织冲突的类型

10-25慎重选择你想要处理的冲突认真研究双方代表人物了解原因，对症下药采取妥善的处理措施

四、冲突的管理

冲突管理战略：P281不合作合作合作程度武断谦虚武断程度回避妥协强制协作迁就当冲突无关紧要时或当冲突双方情绪极为激动，需要时间回复平静时。当认为维持和谐关系十分重要时。当面对重大事件或紧急事件需要迅速处理时当冲突双方势均力敌，