银行业客服中心发展报告2016附答案

银行业客服中心发展报告2016[复制][矩阵文本题]*姓名：________________________编号：________________________机构名称:________________________1.以下哪些案例体现了客户体验创新()*A．招商银行远程银行中心-双金客群远程轻经营模式B．中国民生银行运营管理部客户服务部武汉客服中心-“图”在手，运筹全局C.上海浦东发展银行信用卡客服中心-小浦随心听语音导航功能(正确答案)D.中国民生银行信用卡中心-“客服管理流程优化”项目(正确答案)2.自()起，个人账户分为I类、II类、III类三种类型，通过限定功能、额度和支付渠道，实施分类和动态管理。[单选题]*A.2016年9月18日B.2016年9月30日C.2016年12月1日(正确答案)D.2016年12月30日3.中国银行业协会客户服务委员会于2016年7月20日召开换届大会暨二届一次全体成员会议，选举()担任第二届客户服务委员会主任单位。[单选题]*A.中国建设银行B.中国银行C.中国农业银行D.中国民生银行(正确答案)4.中国银行业协会客户服务委员会第一届客户服务委员会主任单位是()[单选题]*A.中国建设银行(正确答案)B.中国银行C.中国农业银行D.中国民生银行5.中国银行业协会客户服务委员会成立于()[单选题]*A.2014年7月1日B.2014年7月17日(正确答案)C.A2014年7月18日D.2014年7月30日6.客服中心未来的发展趋势是向综合金融服务中心发展()[单选题]*A.对(正确答案)B.错7.2016年银行业客服中心电话人工服务平均应答速度()秒，与2015年持平。[单选题]*A.13B.14C.15(正确答案)D.168.2016年客服中心多媒体渠道开通情况中占比最高的是()。[单选题]*A.互联网渠道在线服务B.微信服务(正确答案)C.短信服务D.手机客户端(APP)服务9.()和()客服中心人员增长已呈现放缓趋势，增长率连续三年下降。*A.大型商业银行B.股份制商业银行C.农村商业银行(正确答案)D.邮储银行E.农村信用社(正确答案)10.在大型商业银行及邮储银行、股份制银行客服中心的员工离职原因中，()是最主要原因。*A.班次(正确答案)B.工作强度C.薪酬水平(正确答案)D.员工自身身体原因(正确答案)E.晋升通道11.2016年银行业客服中心从业人员平均年龄为()岁。[单选题]*A.25B.26C.27(正确答案)D.2812.2016年银行业客服中心人员平均离职率为()。[单选题]*A.16%B.18%(正确答案)C.19%D.20%13.()客服中心充分发挥视频网络培训信息传递高效化的优势，在2016年实现远程培训覆盖范围全员化，培训内容标准化。[单选题]*A.福建农信社B.华夏银行C.光大银行D.建设银行(正确答案)14.调研数据显示，有()成的客服中心引入“一次问题解决率”并将其作为重要的管理指标。[单选题]*A.五B.六(正确答案)C.七D.八15.截至2016年末，有接近()成的银行客服中心将IVR语音满意度评价纳入客服代表绩效考核指标。[单选题]*A.五(正确答案)B.六C.七D.八16.以下哪个银行是亚太地区及中国香港售价银行推出语音认证服务()。[单选题]*A.汇丰银行B.花旗银行(正确答案)C.恒丰银行D.中国建设银行17.国内客服行业发展迄今为止已有()年的历史[单选题]*A.15B.20多(正确答案)C.30多D.4018.除采用传统的自助语音客户满意度调查方式外，客服中心还采用电话回访、第三方平台测试和()对服务质量进行监督。[单选题]*A.在线客服调查B.工单电话回访C.投诉电话回访D.其他调查方式(正确答案)19.安全即服务是指()[单选题]*A.用于安全管理的外包模式(正确答案)B.安全服务C.安全管理D.服务模式20.据调研，行业满意度调查方式中，共有49家客服中心采用()方式。[单选题]*A.自助语音(正确答案)B.电话回访C.在线客服D.工单回访21从2016年自助语音满意度调查结果显示，银行业客服中心电话人工服务的客户满意度达到()。[单选题]*A.97.39B.98.3C.98.48D.98.6(正确答案)22.2016年银行业客服中心加强多服务渠道的整合与支持，注重渠道创新。据调研，2016年度有89%的客服中心提供()服务.[单选题]*A.短信B.微信(正确答案)C.邮件D.视频23.面对商业银行经营环境的深刻变化，银行应当加快创新金融模式，从以往单一的“存、贷、汇”服务向()的综合金融服务转变。*A.综合化(正确答案)B.集体化C.全流程(正确答案)D.一站式(正确答案)24.客服中心作为银行重要的客户问题处理中心、产品营销中心、服务体验中心和信息采集中心，其()日益凸显，对促进银行实现战略转型、提升市场竞争力起到重要作用。*A.服务价值(正确答案)B.渠道价值(正确答案)C.数据价值(正确答案)D.战略价值(正确答案)25.以下哪些案例体现了技术优化及系统迭代创新()*A.中银金融商贸有限公司-创新预测模型探索新领域(正确答案)B.中国民生银行运营管理部客户服务部武汉客服中心-“图”在手，运筹全局(正确答案)C.广发银行信用卡客服中心-客户Facetime,大数据时代客户标签画像项目(正确答案)D.交通银行客户服务中心-从“经营”转向“精营”26.国内客服行业以()为核心。[单选题]*A.提升客户体验(正确答案)B.创新C.转型D.提升员工稳定性27.互联网金融的发展带来了更加()的市场环境，客户获取服务“货比三家“更容易.*A.透明(正确答案)B.高效(正确答案)C.平等D.自由(正确答案)E.公平(正确答案)28.全媒体智能交互技术的出现为客户带来了()等多个联络渠道，并增加文字、图片、视频等互动方式，使客户在办理业务、咨询业务方面有了更多的选择。*A.网上银行(正确答案)B.微信银行(正确答案)C.手机银行(正确答案)D.网页端(正确答案)29.股份制银行客服中心人员规模整体保持快速增长。()[单选题]*A.对(正确答案)B.错30.智能机器人通过()等技术，把客户的问题、知识标准问法和知识标准答案三者对应匹配关联，实现机器人可以自动精准回答客户的提问.*A.语音识别(正确答案)B.人脸识别C.大数据(正确答案)D.搜索引擎(正确答案)31.()及()客服中心成立时间较早，在年龄结构上员工更为“成熟”。[单选题]*A.大型商业银行B.股份制商业银行C.农村商业银行D.邮储银行(正确答案)E.农村信用社32.农村银行、建设银行在2016年进行了客服一体化改革，成立了二级部建制的客服中心。()[单选题]*A.对B.错(正确答案)33.国外客服行业创新体现的特征有哪些()。*A.“心本管理”人性化模式创新(正确答案)B.高度科技化的生物识别技术创新(正确答案)C.外包模式产业化的创新(正确答案)D.以客户体验为核心的模式创新34.国内客服行业以提升客户体验为核心，不断涌现出()的创新内容*A.智能化(正确答案)B.便捷化(正确答案)C.人性化(正确答案)D.创新化35.随着客服人员总规模的增长，全行业从事传统语音服务的客服人员规模也不断增长。()[单选题]*A.对B.错(正确答案)36.2016年国内客服行业的创新主要体现在以下哪几个方面()*A.以客户体验为核心(正确答案)B.客户参与产品设计(正确答案)C.线上线下服务融合(正确答案)D.服务可视化(正确答案)E.在线云服务平台的发展(正确答案)37.客服中心拥有最密集的客户接触点及最完整的客户交互数据，借助大数据技术，可以讲分散在金融企业服务网络与IT系统中的海量信息与基于业务驱动的外部数据源融合，并结合金融行业的特点，以金融业务为核心，来提升()等管理水平。*A.客户管理(正确答案)B.产品管理(正确答案)C.营销管理(正确答案)D.系统管理(正确答案)E内部管理38.在性别构成上，银行业客服中心从业人员总体上保持男女3:7的比例。()[单选题]*A.对(正确答案)B.错39.以下哪些案例体现了经营模式创新()*A.交通银行客户服务中心-从“经营”转向“精营”(正确答案)B．招商银行远程银行中心-双金客群远程轻经营模式(正确答案)C．中国民生银行运营管理部客户服务部武汉客服中心-“图”在手，运筹全局D．中银金融商贸有限公司-创新预测模型探索新领域40.银行业客服中心面临的挑战有哪些？()*A．经营成本持续压降，客服中心挖潜提效破在眉睫(正确答案)B．人工智能时代全面来临，人工服务价值该何去何从(正确答案)C．多重因素叠加影响队伍稳定性，人力可持续发展之路亟需探索(正确答案)D．多元化市场发展，给客服中心的方向定位的选择带来难度41.根据调研数据显示，客服中心员工离职的主要原因包括()等。*A.班次(正确答案)B.薪酬水平(正确答案)C.工作强度(正确答案)D.晋升通道(正确答案)42.客服中心在人力资源管理方面主要面临哪几个问题？()*A．生育高峰期降低全员人均产出水平(正确答案)B．高负荷工作导致人员流失率较高(正确答案)C．职业发展通道较窄影响员工保持率的稳定(正确答案)D．人员学历水平逐渐提升，人力成本升高43.人工智能技术创新发展带来的服务模式升级推动客服中心从知识密集型向劳动密集型转变。()[单选题]*A.对B.错(正确答案)44.综合金融服务中心有哪些优势()*A.实施统一管理，可最大程度地集约化运营，降低运营成本(正确答案)B.整合系统平台，资源共享，避免系统重复建设(正确答案)C.充分利用客服中心服务团队的专业服务和管理团队，优化服务标准和管理流程，为客户提供更优质的服务(正确答案)D.统一服务专线和服务渠道，有利于提升客户体验度，借助银行客服号码的公信力凸显品牌优势。(正确答案)45.()及()客服中心人员规模近三年来保持总体上稳中微降的趋势。其中()客服中心人员规模连续四年稳中有升，()客服中心人员规模连续三年逐渐下降。*A.大型商业银行(正确答案)B.股份制商业银行C.邮储银行(正确答案)D.借记卡(正确答案)E.信用卡(正确答案)46.银行业客服中心的未来发展趋势是什么()*A.综合化客服中心(正确答案)B.智能化客户服务平台(正确答案)C.多元价值贡献中心(正确答案)D.专一业务客服中心47.2016年，银行业客服中心通过()等多种形式的公益活动，帮扶弱势人群、保护环境，将社会公益理念传递给每一位客户和从业人员。*A.公益捐赠(正确答案)B.探望慰问(正确答案)C.环境保护(正确答案)D.支教(正确答案)48.经过多年的创新和发展，客服中心的职能定位发生了变化，现在许多客服中心运用自身独特的()，开始探索创收和盈利，并且有明显的成效。*A.人脉优势B.渠道优势(正确答案)C.服务优势(正确答案)D.客户优势(正确答案)49.中信银行信用卡中心在2016年上线的“高频来电预警项目”，通过()的流程，实现对IVR及人工两大渠道的异常高频来电的风险防控。*A.风险特征分析预警(正确答案)B.多种手段排查(正确答案)C.风险类型确定(正确答案)D.风险账户控制(正确答案)50.传统的客服中心主要依托电话渠道通过语音解答方式为客户提供“一对多”帮助方案，服务能力有限。()[单选题]*A.对B.错(正确答案)51.电话渠道服务能力不断提升，电话接通率连续五年高于90%。()[单选题]*A.对B.错(正确答案)52.推银行业发展的政策因素包括()*A.行业监管(正确答案)B.行业自律(正确答案)C.行业监督D.行业检查53.自助语音满意度调查是客服中心在客户通话结束后，请客户在IVR系统中对客服代表的服务进行满意度评价。自助语音客户满意度的高低一定程度上受各客服中心调查参与率的影响。[单选题]*对(正确答案)错54.大型商业银行及邮储银行、农村商业银行和农村信用社客服中心近三年的离职率呈现出不同程度的下降趋势。股份制银行和城市商业银行客服中心逐渐显露出离职率升高的倾向。()[单选题]*A.对B.错(正确答案)55.员工离职后，主要流向了其他国有企业、事业单位以及客服中心同业(含金融同业或非同业)等。()[单选题]*A.对(正确答案)B.错56.经过多年的创新与发展，客服中心的功能逐渐由原来的服务保障与支持向探索创收和盈利的方向发展()[单选题]*A.对(正确答案)B.错57.从行业整体来看，2016年自助语音客户满意度在99%(含)以上的客服中心超过七成，较2015年上升()个百分点。[单选题]*A.11B.10C.13(