顾客评价程序性文件

第五篇产品篇第十五章售后服务编制人：汪军审核人：祖航批准人：程万鹏日期：2013年4月28日第四节顾客评价编制人：汪军审核人：祖航批准人：程万鹏日期：2013年4月28日

修改记录序号修改日期修改条款内容修改人审批人生效日期I2010-3-25编制时间汪军程万鹏2013-4-2822010-3-25颁布时间汪军程万鹏2013-4-2832010-3-25岗位名称汪军程万鹏2013-4-28编码、齿位名称及编制日期修改程宇钢程万鹏第一条目的1.1使顾客评价工作程序化、规范化、标准化。1.2及时、高效、准确完成顾客评价工作，通过顾客评价切实把客户的需要和想法摸清、摸准、摸实努力把售后服务工作落到实处。第二条适用范围大连中申建筑安装工程有限公司承建的工程项目，移交后在保修期内对客户定期的调查专访工作。第三条引用文件ZSJZ2013-ZHD051504中申建筑安装工程有限公司章程。第四条定义顾客评价就是指中申建筑安装工程有限公司开发的产品移交售后服务组在保修期内按照工作计划已实施维修的客户对售后服务部的工作满意度的情况调查。第五条颁布和执行本制度自2013年4月28日颁布执行第六条职责总经理职责审批顾客满意度调查报告；售后服务经理职责制定顾客满意度调查计划；审批顾客满意度调查表的内容；维修主管职责制定顾客满意度调查表；顾客满意度调查表复印分发；顾客满意度调查表情况汇总；写顾客满意度调查报告；档案员职责在OA上公布顾客满意度调查结果；顾客满意度调查表和顾客满意度调查报告存档；物管中心职责按照要求把从售后服务部接收到的顾客满意度调查表发放到被调查的客户；等客户将顾客满意度调查表填写好后负责收集表格并返还给售后服务部；业主职责依据顾客满意度调查表的内容对售后服务部的服务态度、维修及时率、维修材料、维修工艺等情况进行综合评定；第七条流程本流程共分四个阶段计划阶段；计划阶段：实施调查阶段；整理总结阶段；归档阶段。参与的岗位部门中申建筑总经理；售后服务部经理;售后主管；档案员；业主；物管中心。计划阶段售后服务经理依据年度计划确定顾客满意度调查工作时间；；维修主管制定顾客满意度调查表；售后服务经理审批顾客满意度调查表；723维修主管对批准的顾客满意度调查表复印分发；物管中心接收顾客满意度调查表，并向被调查的业主发放调查表；业主接到顾客满意度调查表后按照客户个人的意愿进行认真填写；整理总结阶段物管中心负责把客户填写好的顾客满意度调查表收回，交给维修主管；维修主管对调查表进行整理汇总；维修主管根据汇总情况写出顾客满意度调查报告；734售后服务经理对顾客满意度调查报告审核合格后报总经理；中申公司总经理审批调查报告；售后服务组档案员将批准的报告在0A网上公布；归档阶段售后服务部档案员将顾客满意度调查表和顾客满意度调查报告存档；结束第八条激励维修主管制定的顾客满意度调查表时不认真不周密，负激励基数—10元义岗位系数；售后服务经理审批顾客满意度调查表不及时，，负激励基数一10元X岗位系数；维修主管调查报告不准确，不详实，负激励基数一10元X岗位系数；;档案员发布O