企业人力资源管理师二级历年真题第四章理论题题海

第一部分：历年真题一、简答题一、简述企业实施员工素质测评的具体步骤和程序。（16分）【09年11月】答：企业实施员工素质测评的具体步骤和程序如下：（1）准备阶段（1分）1）收集必要的资料。（1分）2）组织强有力的测评小组。（1分）3）制定测评方案。（1分）（2）实施阶段（1分）测评的实施阶段是测评小组对被测评对象进行测评，获取素质能力数据的过程，它是整个测评过程的核心。1）测评前的动员（1分）2）测评时间和环境的选择（1分）3）实施测评，包括从测评指导到实际擦平，直到回收测评数据的整个过程。（1分）（3）测评结果调整（1分）1）分析引起测评结果误差的原因。（1分）2）正确选择处理测评数据结果的分析方法。（1分）3）对测评的数据进行处理。（1分）（4）综合分析测评结果。（1分）1）描述测评结果。（1分）2）对测评对象进行分类。（1分）3）对测评结果进行分析。（1分）二、在面试过程实施过程中，一般可分为哪几个工作阶段？每个阶段的主要任务是什么？（15分）【10年5月】答：面试的实施过程一般包括5个阶段，即：关系建立阶段（1分）导入阶段（1分）核心阶段（1分）确认阶段（1分）结束阶段（1分）（1）关系建立阶段：在这一阶段，应从应聘者可以预料的问题提问，消除应聘者紧张情绪，创造轻松，友好的氛围，为下一步的面试做好准备。（2分）（2）导入阶段：面试考官应提出一些应聘者熟悉的题目，进一步缓解应聘者的紧张情绪，为进一步面试做好准备。（2分）（3）核心阶段：面试考官要求应聘者讲述一些关于核心胜任力的事例，将基于这些事实作出基本的判断，对应聘者的各项核心胜任力作出评价，为最终的决策提供依据。（2分）（4）确认阶段：面试考官应进一步对核心阶段获得的信息进行确认。（2分）（5）结束阶段：面试考官完成了所有预计的提问之后，应给应聘者一个机会，询问应聘者是否还有问题，不管是否录用，均应在一个友好的氛围下结束面试。如果对某一应聘者是否录用存在分歧，不必急于下结论，还可以组织第二次面试，同时整理好面试记录表。（2分）三、简述16口的题目编制中要向哪些专家咨询，具体的咨询内容是什么？（14分）【12年11月】答：LGD的题目编制中需要咨询的人员和人员如下：（1）可以向心理学家、测评专家、企业部门主管进行咨询。（4分）（2）心理学家、测评专家侧重审核选择的案例或话题是否能够考察出需要考察的素质；部门主管侧重审核案例或者话题是不是在某种程度上和实际工作相关，是否适合从事此类工作的人进行讨论。（4分）（3）具体的咨询内容如下：1）题目是否与实际工作相联系，能否考察出被评价者的能力。（2分）2）如果是资源争夺型或两难型题目，案例是否均衡。（2分）3）题目是否需要继续修改、完善。（2分）二、案例分析题一、某电子产品销售公司拟在本年度内为下属的地区销售部招聘20名营销经理。公司人力资源部王经理，对新招聘来的大学生小章说：“这项重要任务就交给你了，你先提出一个招聘方案吧!”小章是刚刚从一所知名大学人力资源管理专业毕业的本科生，他欣然地接受了任务，一周以后，他设计了一份详细的招聘计划草案，送到了王经理的面前。在小章所提交的招聘计划草案中，提出营销经理的招聘工作分初选、细选和终选三个阶段完成。在根据应聘人员的简历、求职表和推荐信等资料进行初选的基础上，应当对候选人进行一次选拔性的素质测评，作为第二阶段的主要任务，然后再采用面试、无领导小组讨论等方法选拔出最终候选人。请根据案例，回答以下问题：【08年11月】【13年11月】（简答式案例分析题）（1）您认为对应聘者进行选拔性素质测评，应当做好哪些准备工作?（10分）（2）对营销经理的“团队管理能力”进行测评时，需要把握哪些测评要素?（10分）答：（1）为了保证人员选拔的质量，应做好以下工作：1）收集必要的资料和数据。（2分）2）组织强有力的测评小组。（2分）3）制定测评方案。（2分）一是确定被测评的对象范围和测评目的。（1分）二是设计和审查员工素质能力测评的指标与参照标准。（1分）三是编制或修订员工素质能力测评的指标与参照标准。（1分）四是选择合理的测评方法。（1分）（2）对“团队管理能力”进行测评师时，需要把握的测评要素如下：1）沟通协作（2分）2）组织能力（2分）3）监控（2分）4）培养与指导他人（2分）5）团队精神（2分）6）激励下属（2分） 7）绩效导向（2分）二、某大型汽车销售公司计划2009年年底前在全国增设10个营销分布，拟从现有的销售分公司中选拔一批后备人才。经过业务考评和主管领导推荐，公司人力资源部已经提出20名候选人，为了切实保证这次人才选拔质量，公司领导要求，对初选出来的候选人进行一次全面的素质测评，测评内容包括战略管理、团队建设、自我意识、市场意识、领导技能等多项指标。请您为领导技能设计一份包括A、B、C、D四个等级的评分标准表。（15分）【09年5月】（简答式案例分析题）测评指标（甲）指标等级（乙）指标等级定义（丙）等级分（丁）领导技能D级不善于授权，很少给员工发挥能力的机会1C级能够从长远那角度出发考虑问题，并给予员工发挥能力的机会2B级能够通过个人努力影响下属员工，并适当授权，给予员工发挥能力的机会3A级具有强烈的领导欲和影响力，能够及时带领员工做出努力，给员工创造充分发挥其才能的机会，最大限度地调动员工积极性、主动性和创造性。4以上答案为参考答案（设计测评结果汇总表以及为分析式思考设计行为定位法的等级评价答案形式可参考此题，为湖北2013年11月题目）三、某地一家知名电子科技研发公司，每年都要从高等院校的MBA毕业生中选拔一批后备的管理人才。经过认真的研究，公司人力资源部决定通过资格审查和笔试等办法，按照一定比例进行人员筛选，然后采用无领导小组讨论的方式进行精选，最终挑选好符合岗位要求的候选人。人力资源部经理安排招聘主管线提出一个具体的实施方案，并做好各项准备工作。请结合本案例，回答以下问题：【10年11月】（简答式案例分析题）（1）在组织无领导小组讨论前应做好哪些准备工作？（12分）1）编制讨论题目。（2分） 2）设计评分表。（2分） 3）编制计时表。（2分）4）对考官进行培训。（2分） 5）选定场地。（2分） 6）确定讨论小组。（2分）（2）在编制题目和设计评分表时应当注意哪些问题？（8分）1）要对所招聘岗位进行工作分析，了解拟任岗位所需员工应该具备的特点、技能。（2分）2）讨论题目应具有争论性，题材要为人熟悉，同时题目不会诱发被评人的防御心理。（2分）3）两难和资源争夺型的题目，案例要均衡。（2分）4）对所编制的备选答案进行甄别、筛选，确定出最符合本岗位的题目。（2分）四、某公司随着业务的拓展，规模不断壮大，需要进一步招聘新的员工。员工招聘范围定在重点高校的应届毕业生，想从优质学生中选拔合适企业岗位的人员，招聘分笔试\面试2部分进行，笔试，分专业技术、英语、道德三部分进行考核，面试先在公司分部完成，有部门主管经过培训对应聘人员进行面试，第2次面试在总部，面试地点放在总部附近的4星级酒店中，初试通过的人员由单位出钱去总部参加面试，整个面试过程费用都由单位出，在开始面试前，招聘考官都会用很轻松的话题引入来开始面试。面试时长在50多分钟。在第二论复试中考官提出了若干问题例如：①、请问你在那些单位实习过？ ②、你认为职业成功的评价标准是什么？③、如果你的上司分配给你的一项任务。你必须去寻找相关的信息才能完成，你会怎么做？④、请你举例子说明你的一项有创意的建议曾对一项计的划成功起到了重要作用。请结合案例，回答以下问题：【08年5月、11年5月、15年5月】（简答式案例分析题）（1）该公司采取的是什么复试方法？（2分）（2）该公司在复试中所提出的4个问题各属于哪种类型的面试问题？（8分）（3）上述提问方式具有哪些优点？（4分）（4）行为面试中，考官要把握哪些关键性要素。（8分）答：（1）采取的是结构化面试。（2分）（2）四种题目对应类型如下：①请问你在那些单位实习过:背景性问题（2分）②你认为职业成功的评价标准是什么:思维性问题（2分）③如果你的上司分配给你的一项任务,你必须去寻找相关的信息才能完成你会怎么做:情境性问题（2分）④请你举例子说明你的一项有创意的建议曾对一项计的划成功起到了重要作用:行为性问题（2分）（3）上述的提问方式具有以下优点：1）有利于预测应聘者的素质状况，有较高的效度。（2分）2）让应聘者无法事先编造或掩饰、更能反映应聘者的真实情况。（2分）五、PS计算机网络技术有限公司是一家专门从事软件开发、电子商务、系统集成、计算机产品代理销售的IT高新

企业。最近，PS公司准备采用面试方法对应聘客户经理，主要从事网络产品的推广，工作中需要与客户进行沟通。该公司准备采用面试方法对应聘者进行甄选。面试分两轮进行，第一轮初试，由一位HR招聘专员对求职者进行面试，每人面试时间大约10~15分钟，测评指标如下：仪表良好，言谈举止得体，具有亲和力、普通话标准、性格开朗、对岗位了解、逻辑条理清晰。第二轮复试，采用结构化面试方法，考官根据求职的应答表现，对其相关胜任素质做出相应的评价。该职位有一重要的能力指标为沟通能力，该指标的定义如表1所示。表1沟通能力指标说明指标说明能力指标指标说明沟通能力语言简洁，能准确地表达自己的思想小能根据表述内容和沟通对象的特点采取适当的表这方式，在人际交往中;能通过各种途径和残索准确的把握和理解对方的意图，并使别人接纳自己的述说和想、请结合案例，回答以下问题【11年11月、07年5月】(简答式+方案设计式案例分析题)沟通能力(1)在面试实施过程中应注意掌握哪些技巧?(9分)(2)根据上述资料，为“沟通能力”指标设计情境性面试问题和评分标准，填写在表2中。(11分)答：(1)掌握的技巧如下：1）充分准备（1分）2）灵活提问（1分）3）多听少说（1分）4）善于提取要点（1分）5）进行阶段性总结（1分）6）排除各种干扰（1分）7）不要带有个人偏见（1分）8）在倾听时注意思考（1分）9）注意倾听肢体语言沟通（1分）（2）情境性问题设计要求如下：①提出的问题是情境性的问题。（2分）②所设计的问题内容应针对沟通能力，与指标说明内容密切相关。（2分）③所设计的评分标准应针对沟通能力的指标内容，评分等级数量不少于3个。（2分）④各评分等级之间有明显的区别，易于评定。（2分） ⑤每个评分等级要有相应的分值。（2分）⑥有回答问题的时间限定。（1分） 提问与评分标准举例：1司家=在手他人的交隹中*际施哈1过莠毋的说值函？你酒指狗HtF淬m51落时回！»钊，等级出2方市而串A^.网"司卖，处理卷当，化尴尬于无形n内潼育片力忧存1OE柒f列子。塞.先虹弓呈处理叁子一池通.百岩力同蚌B匚怎苗叶港至凫龙齿也环垣，＞Mli运营巨力一殷e口柒难LU乩E理应圣,情.鱼J通百巨矛易易4六、某家电销售公司计划招聘3名地区经营部销售主管。人力资源部通过发布广告、简历筛选、资格审查、笔试等一系列工作，选拔出24名候选人。人力资源部将所有候选人分成3组，拟采用无领导小组讨论的方式，考察候选人的计划能力、决策能力、组织协调能力、人际影响力、团队合作能力和语言表达能力。假如您是该公司人力资源部招聘主管，请结合本案例，回答以下问题：【12年5月】（方案设计式加简答式题目，因为答案在书本的应用案例和能力要求中）（1）请为本次招聘设计一个资源争夺型的无领导小组讨论题目。（8分）（2）请设计一份“无领导小组讨论评分表”。（10分）答案一：(1)评分标准：(1)资源争夺型题目的评分要点：1题目要有目标性，即候选人要解决的问题；2题目要明确实现目标的资源约束；3题目要明确候选人的任务； 4题目要设定候选人为完成任务需要遵守的规则。【题目实例】假如你们是某集团公司8个分公司的销售部经理。现在集团公司决定将一笔5万元的特殊奖金授予4名工作出色的员工，其中一等奖1人，奖金2万元，二等奖3人，奖金各1万元。8个分公司各自推荐了一名候选人，你的任务是代表你所在分公司的候选人去争取这笔奖金。你会得到你所代表的候选人的有关资料。在讨论开始前，有10分钟熟悉材料和准备的时间，然后有50分钟的时间用于讨论，可以先分别表明自己的建议，再集体协商，在讨论结束的时候，必须要拿出一个一致性的建议，否则任何人都无法得到这笔奖金。最后结果由一个人向考官汇报，并陈述理由，其他人可以补充。如果到规定时间，你们还是没有得到一致的建议，那么，你们每个人的成绩都会扣除一定分数。（2）评分标准：评分表要包含被评分人的姓名或编号、应聘职位和时间等基本信息；（2分）评分表要包含计划能力等6项测评指标； （2分）评分表要设定6项测评指标的对应权重，且权重之和为100%；（3分）评分表要设定评分标准和规则，并留有填写总分的空格。 （3分）【表格实例】无领导小组讨论评分表应聘职位应聘者姓名应聘时间评分者测评指标决策能力计划能力组织协调能力人际影响力团队合作能力语言表达能力权重（%）151515202015行为记录评分加权得分评分标准：优一10良一7中一4差一1总分答案二：1、资源争夺问题适用于制定角色扮演的LGD,是让处于同等地位的应试者就有限的资源进行分配，从而考查应聘者的语言表达能力、概括和总结能力、发言的积极性、反应的灵敏性等。一般来讲资源争夺问题能引起应试者的充分辩论，有利于考官对应试者进行评价，只是对试题的要求较高。2、本材料要求从24名候选人选出3名，单位家电销售公司地区经营部销售主管，24名候选人分为3组，每8名候选人为一组，非常适合用于16口的形式进行选拔。3、有关资源争夺性的16口题目如下：A题目：某空调销售公司董事会经慎重考虑计划拿出8000万资金，支持8个城区销售部门而业务发展，8个城区为：1号（北京）、2号（上海）、3号（广州）、4号（哈尔滨）、5号（武汉）、6号（西安）、7号（成都）、8号（济南）。8位候选人分别代表不同的销售公司，要为自己的销售公司争取更多的资金，当然，如果8个人的讨论结果，超过了8000万，则各方都不能获得奖金，如果不能达成一致，也一样获得不了。B任务要求：在45分钟讨论后，达成小组一致意见，在讨论结束后，小组推举代表向主考官陈述结果，时间3分钟。当主考官宣布开始讨论后就不再回答任何问题，候选人遇到任何问题自己解决。（2）评分表应包含评分标准和范围。评分标准是对各测评能力指标进行表述，评分范围给出各测评能力指标在总分中权重和具体分值以及该能力优良中差四个等级的评分区间。1、评分指标的确定：评价指标从岗位分析中提取，对于销售主管，要考察的指标为计划能力、决策能力、组织协调能力、人际影响力、团队合作能力和语言表达能力。2、评分权重和范围：确定各能力指标在整个评分表中的权重和分数，同时根据优良中差对每个指标划分不同的等级，对于销售主管，要对六大技能设计权重和评分范围标准与对应分数，具体见表格。测评指标计划能力决策能力组织协调能力人际影响力团队合作能力语言表达能力权重2行为记录评分加权得分评分标准：优10良7中4差1总分七、某家电集团公司拟招聘地区销售主管若干名。人力资源部决定用群体决策法进行面试并确定录用人选，为此

成立了由销售副总经理、人力资源部经理、集团销售部经理、地区资深销售主管4人组成的面试小组。表1是面试小组对甲、乙、丙、丁、戊等5名候选人的评定结果。表1评分结果汇总表面试考官候选人权亘C%）理7理T戊1销名副总经理懑叫75758520工人力梵原部.经理超gSO75S325里簟团销算部经理.现绘85S5SO304•地区资深销修主管,啰75SOSO23最终得分注：各位考言评分所占权宜分别为:加%、3。%、2S%请根据上述资料，回答以下问题:（简答式加计算式案例分析题）【13年5月】【14年11月、湖北卷】（1）什么是群体决策法?具有哪些特点？（6分）（2）请运用群体决策法从5名候选人中选出最适合的录用人选。（12分）答:（1）群体决策法是指在招聘活动中，组建决策团队，由具有不同背景的多个决策人员对应聘者进行评价和打分，最后综合各决策人员的评价意见，得出应聘者的最终评价结果的招聘决策方法。（3分）群体决策法的特点：①决策人员的来源广泛，有企业高层管理者、人力资源管理人员、用人部门经理、用人部门经验丰富的员工。这使得企业能够从不同的角度对应聘者进行评价，比较全面，满足了企业选拔综合性人才的要求。（1分）②决策人员不唯一，在一定程度上削弱了决策者的主观因素对决策结果的影响，提高了招聘决策的客观性。 （1分）③运用了运筹学群体决策法的原理，提高了招聘决策的科学性与有效性。（1分）①将表1中的每行数据减去行中的最小数，得出下表。面试考官候选人根重⑶甲乙丙T戊1一铛售副总经理350白10202.人力资源部经理1051025工集团销售部经理106550304.地区资源铛售主管101005526②将上表加入权重因素，5个候选人的最终得分分别为：甲：5X20%十10X25%十10X30%十10X25%=1+2.5十3十2.5=9乙：5X20%十5X25%+5X30%十10X25%=1十1.25+1.5+2.5=6.25丙：OX20%+5X25%十5X30%十OX25%=1.25十1.5=2.75丁:OX20%+OX25%+5X30%+5X25%=1.5+1.25=2.75戊：10X20%十lOX25%+OX30%+5X25%=2+2.5十1.25=5.75可知，得分最高的是甲，所以最适合的录用人选是甲。八、某大型起重设备制造公司准备基层生产工人中挑选出一批班组长后备人选，人力资源部准备采取结构化面试方法对符合条件的进行甄选。选拔过程分两轮进行，第一轮是笔试，时间90分钟，主要围绕操作技能和班组管理等相关知识进行综合测试；第二轮是复试，主要是采用基于选拔性素质模型的结构化面试方法，对通过笔试的候选人进行测试。【14年5月】（简答式案例分析题）结合案例，回答问题：1）在结构化面试前，应如何构建选拔性素质模型。（10分）2）如何设计结构化面试的提纲。（8分）答：（1）P166 （2）P166-P167九、某企业通过笔试，面试等程序选拔了30位优秀员工。问题如下：【14年11月】一）企业员工素质测评，导致测评结果误差的原因是什么？（5分）二）员工素质测评结果处理的常用分析方法有哪些？（7分）三）员工素质测评结果处理的方法中，集中趋势分析中的集中量数有什么作用？常见的集中量数有哪些？（6分）答：（1）引起测评结果误差的原因：①测评的指标体系和参照标准不够明确：例如指标定义不够明确，内容有重复或相近现象，内涵不清晰，参照标准各等级之间的区分不明显等，使测评员工难以判断不易评价。②晕轮效应亦称以点概面效应：考核者在对人的各种品质进行考核时，会有一种偏高或者偏低的习性，即由于某人某方面的品质和特征特别明显，使观察则容易产生清晰明显的错觉，忽略其他的品质和特征，从而片面的判断；③近因效应：由于测评人员对被测对象近期印象深刻、记忆清楚，而对远期表现印象模糊、记忆不清。因此，以近期的记忆代替整个测评时期的全部实际表现，导致产生测评结果误差。④感情效应：测评人员和被测对象之间的关系，也是影响测评结果的重要原因。如果两者关系好，测评得分会较高；反之亦然。但测评指标偏重“软性”时，这种情况更为明显。⑤参评人员训练不足：对测评系统的参照标准理解不统一或认识不深，测评方法掌握的不熟练，测评人员之间相互影响等，均会对测评产生影响。测评结果处理的常用分析方法：①集中趋势分析法：是指在大量测评数据分布中，测评数据向某点集中的情况②离散趋势分析法：数列的离散趋势描述数列的分散程度，已差异量数来说明，在素质能力测评中，最常使用的是差异量数是标准差；③相关分析法：是描述两组测评数据之间的相互关系的方法。④因素分析法：一般应用于分析受多个因素影响的现象，这类现象的量一般表现为若干因素的乘积，其目的就是要确定这些影响因素的作用方向和程度。集中趋势的量数即集中量数，其作用是①是一组数据的代表值，可以用来说明一组数据全貌的一个方面的特征，即他们的典型情况；②可以用来进行组间比较，以判断一组数据与另一组数据的数值差别。在测评中，最常用的集中趋势量数有算术平均数和中位数第二部分：课后习题一、简述员工素质测评的基本原理（P109、三个原理）、类型仆110、四大类型）和主要原则（P112、五条原则）。【老教材】二、简述员工素质测评量化的主要形式少121、四种二次量化）和测评标准体系（P113、三个要素与两种结构）。【老教材】三、简述品德测评（P118、三种方法）、知识测评（P119、六个层次）和能力测评（「120、四种能力）的内容和方法。【老教材】四、简述构建测评标准体系（P124）【新教材、四大元素与PDCA】以及素质测评的准备、实施、结果调整和综合分析的步骤。（P127）【老教材、「口。人、重点】五、应聘笔试的概念、种类什141、优缺点、内容分类两大类、岗位知识测验三类）笔试设计与应用的程序（P143），以及笔试试题的设计（P149）。【新教材、背熟理解】六、说明面试的内涵、类型、发展趋势（P150、五特点、四类型、六趋势）以及基本程序（P151、PDCA）常见问题（P158）与实施技巧（P159、分三类记忆）。【老教材、重点】七、简述结构化面试的实施程序（P166、PDCA）和开发方法（「169、四个方面）。【老教材、重点】八、简述行为描述型结构化面试的内涵少165、概念、实质、前提、要素）和问题设计要求（P164、七种问题）。【老教材、重点】九、简述招聘决策中的群体决策＞173、概念、特点、程序）。【老教材】十、简述16口的概念（「177）、类型（「177、两种标准、四类）、原理（P187）和优缺点（「178）。【老教材】十一、简述16口的操作流程（P180、注意第一步可以和题目设计程序整合，也是「口。人，可以与面试、结构化面试整合，举一反三、注意简答式案例分析的答法）。【老教材、重点】十二、简述16口题目的类型＞188、五种类型、优缺点结合原则背诵）、设计原则（P189）和流程（P190、和LGD的流程结合）。【老教材、重点】十三、简述HR优化配置的概念、意义（P193-P194）和员工个体素质的构成（P195-P198）。【新教材】十四、简述员工整体素质结构分析（P199）和企业各类人员比例关系分析（P200-P203）的方法。【新教材】十五、简述HR个体与整体优化配置（P203-P206）及其配置效率分析的方法（P206-P209）【新教材、理解即可】第三部分：模拟题一、简答题一、如何运用无领导小组讨论进行人员选聘?（10分）答：运用16口对应聘人员进行筛选步骤如下：1）它是对一组应聘人员（4-6人）同时进行筛选的方法（2分）2）它不对应聘人员划分角色、也不认定谁担当讨论的主持人，不布置的具体的议题和议程。（2分）3）由这组人对具体问题进行讨论，讨论过程中，测评者不出面干预（2分）4）测评结束后，由测评小组分别对应聘人员的发言内容、形式、影响力、团队氛围、参与程度、问题解决情况以及个人的表达能力、沟通能力、决策能力各个方面进行打分。（4分）二、某企业需要招聘一位市场营销经理，下面是求职者的简历部分内容。1、2008年至2009年A企业销售部营销助理，连续两次获得该企业销售冠军。2、2010年至2012年A企业销售部营销主管，产品销售额连续3年增长10%。3、2013年至今B企业市场总监，成功策划了2次全国性的大型产品展销活动。依据这些情况，某企业HR决定对其进行面试。请问应如何采用行为描述型面试的方式来询问该求职者，才能更深入、准确地了解求职者的真实情况？答：1、行为描述型面试知识点在「165，要先写上去。2、具体而言，可以询问应聘者以下问题，以更加深入、准确了解真实情况。1）请你描述一下第一次开展全国性的大型产品展销活动时的感受？遇到了什么问题？如何解决的？2）在领导团队方面，你认为最重要的是什么？试举例说明。3）当某一客户的要求与企业政策制度不符合时三、简述笔试的步骤。答：1、成立考务小组。2、制定笔试计划。3、设计笔试题目。4、监控笔试过程。5、笔试阅卷评分。6、笔试结果运用。你是如何做的？你又是如何维护客户关系。27/57二、案例分析题一、某公司是一家经营办公设备的跨国公司。今年年初，该公司决定在售后部门实施交叉销售的经营策略，在提供售后服务的同时，销售其他办公设备，并对售后服务人员进行销售技巧培训，但是许多售后服务人员还是不适应即是服务人员、又是销售人员的角色。后来，经过多次培训、教育、督促，甚至下达硬性指标，上半年销售业绩仍然没有明显改善，甚至有部分人员产生了抵触情绪。请回答下列问题：【10年11月】（简答式+问答式案例分析题）（1）人员配置要遵循哪些原理？（5分）（2）从人力资源管理的角度来看，公司应该怎样做才能改善当前局面，实现交叉销售的经营战略？（10分）答：（1）人员配置的原理包括：1）要素有用原理（1分）2）能位对应原理（1分）3）互补增值原理（1分）4）动态适应原理（1分）5）弹性冗余原理（1分）（2）对策：1）淘汰不能够适应交叉销售经营战略的员工，招聘新的合适员工。（2分）2）提供有吸引力的提成工资，激励售后人员去销售产品（2分）3）聘请培训咨询机构，根据公司需要，设计相应的课程，培养适用的专门人才，进一步促进公司实现交叉销售的经营战略。（2分）4）选拔优秀员工，树立交叉销售的标杆，发挥其引导和示范作用。（2分）5）建立完善员工的交流平台，鼓励员工之间相互帮助、不断交流成功的经验，总结失败的教训，从而提高整体的销售水平。（2分）二、下表显示了公司在招聘不同人员（管理、会计、销售）过程中各种选拔方法的使用情况，请根据该图显示的情况，对该公司各种选拔方法的使用合理性做出评价。（图表分析题）笔试面试心理测试LGD管理18%82%20%78%会计36%84%38%84%销售8%78%42%78%答：①笔试用得不是很多，在各种人员中都是如此。笔试方法的偶然性比较大，对实践工作能力的测评效度不是很高，因此不适宜过多使用。说明该公司对待笔试的态度是合适的。②面试在招聘不同类别人员中均有较高使用频率。面试方法实施操作方便，成本低，容易掌握，适用范围广。该公司对三类不同人员都较多地采用了面试，说明该公司对待面试的态度是合适的。但是要特别注意面试方法的运用。心理测试方法在我国还不是非常成熟，它的应用需要专业人员的掌握，因此不适宜大规模地使用。该公司未对心理测试高频率使用，说明也是合理的。无领导小组讨论的效度检验和实际录用部门反馈的意见都证明它是一种有效性的人才测评技术及人员测评的科学方法。但是，对于会计人员而言，其适用性并不是最合适的。该公司对无领导小组讨论过分依赖，对各类不同人员的适用性研究不足。该公司在招聘的过程中均综合采用笔试、面试、心理测试和无领导小组讨论，取长补短，对应聘者进行全面的考核，这一做法科学合理。三、大地科技有限公司是一家国有高科技企业，主要从事交换、传输等通信设备以及计算机、MISS的研发和生产，去年公司收购了文达电脑公司，开始大规模进军信息行业，希望在信息技术及网络方面占有重要的市场份额。目前公司在程控交换、传输设备等领域具有较强的研发实力和技术，在华东、华南市场中具有较好的知名度和市场份额，并被认为是服务非常有特色的企业。公司目前的客户主要来源于以前使用公司程控交换、传输设备产品的老客户，而在新客户发展方面做得不是很有效。公司的主要竞争对手是特宇公司，它是一家民营企业，在MISS、计算机领域有着较强的研发实力，目前在大型企业的市场上有着较大的份额。根据公司的发展战略，公司决定进行一次大规模的招聘，为公司未来发展储备人才，尤其是计算机、市场营销等专业人才。人力资源部经理王希根据他与应聘人员短暂的几分钟面谈得出的个人判断来选聘应届毕业生。在这个简短的会谈之前，王希的助手审查了候选人的过去经历、受教育程度、并通过证明人核查情况。一旦候选人被聘用，他或她先完成一些诸如填写申请表和进行简要的身体检查等正式手续，然后被聘用人员就会得到所分配的工作，工作指示仅持续几分钟的时间。但新员工无论何时遇到困难，都会得到一些指导和帮助。请回答，该公司的招聘工作有哪些问题，应如何改进。（问答式案例分析题）答：1、存在的问题如下：1）招聘工作没有做好前期准备工作。2）选拔方法过于简单、测试方法单调。3）对新员工的培训和指导不足。2、改进措施如下：按照被招聘人员的工作说明书，明确对应聘人员的素质要求。根据招聘对象，选择相应的招募渠道。按照应聘人员的素质要求，选择适合的人员甄选方案。建议通过筛选简历和申请表的方式进行初步筛选；运用人格测试等心理测试、面试的方式进行甄选，根据不同人员，适当增加情境模拟测试方法。④在总结以前招聘经验的基础上，结合对应聘人员的素质要求以及专家的意见，认真设计申请表以及各种测试的题目。面试可以分为初试与复试，面试官必须包括与应聘人员所要从事的岗位有关的经理。在被聘人员的试用期内，以及以后的工作中，公司应该对被聘人员的工作做跟踪式的调查，以便及时发现问题，解决问题。四、下面是某公司的招聘面试经过考官：如果你的亲人患病住院，需要你的呵护，而此时公司有一项紧急任务需要你及时完成，你将如何处理？应聘者：我会毫无犹豫地将工作放在第一位。考官：如果你的亲人患的是急性病，诸如心脏病、脑血栓，你也丢下你亲人不管，而去完成工作吗？应聘者（略作思索）这种情况我没有遇到过，如果遇到了，我会先选择工作，以工作为重，先干完工作再说。考官：假如患病的是你的至亲之人呢？比如你的父母、爱人或孩子？应聘者：………..,请回答，考官是否具备了充分的面试技巧，如果你来做考官，同样的问题，如何询问？（问答式案例分析题）答：在该情境中，很显然，考官提这样的问题，是为了测评应聘者如何看待家庭与工作之间的矛盾，从而体现出应聘者对工作的重视程度。实际上，毫不犹豫地说以工作为第一，是不真实的。如果自己的至亲亲人病危，同时在没有其他亲人可帮忙照顾的情况下，丢下手头工作也是可以理解的。在这里，考官层层追问，试图将他的真实想法问出来，但由于缺乏技巧，未能如愿，反而使面试陷入僵局。所以，追问有时候需要艺术。针对前面这个案例，这样的做法是值得肯定的：考官：如果你的亲人患病住院，需要你的陪护。而此时公司有一项紧急任务需要你及时完成。你将如何处理？应聘者：我会毫不犹豫地将工作放在第一位。考官：请问，你周围的同事有这样想法的多吗？应聘者：不清楚，（略停顿）可能不太多吧？考官：那么，你想多数人会怎么做呢？……其实，应聘者说的基本上也就是他认为比较合理的一种做法。在这里，考官其实是用了“投射”的原理。当面试问题比较敏感的情况下，考官应该适当应用投射原理。五、某公司是一家刚刚成立的购物中心，当务之急是招聘各类人员，请为该公司设计一个招聘方案。（方案设计题）答：方案如下：.准备阶段：划分不同的岗位，确定不同岗位的不同需求；对岗位性质、工作特征进行分析；提出招聘策略。.实施阶段：招募——如采用报纸刊登广告发布信息，吸引合格应聘者；筛选——根据简历或者申请表初步筛选；组织面试、情景模拟等选拔方法进行精选；录用——作出录用决策。.评估阶段：数量评估、成本效益评估等，为以后工作提供经验。（大体的大纲结构，具体内容还应葵花宝典的第二章问答式题目的答题方法进行详细设计）六、M公司是NLC化学有限公司在中国的子公司，主要生产、销售医疗药品。随着生产业务的扩大，为了对生产部的HR进行更为有效的管理开发。2014年初始，公司决定在生产部门设立一个新的职位，其主要工作是负责生产部与人力资源部的协调工作。部门经理希望从外部招聘合适人员。根据公司安排，人力资源部策划的方案是：在大众媒体上做招聘广告，这样虽然增加了支出，但也是为企业做广告，可以扩大企业知名度。在接下来的一周里，HR收到了800多份简历。HR的人员首先从800多份简历中选出70份候选人简历，然后经再次筛选，最后确定5名候选人，并将这5名候选人名单交给了生产部的负责人。经过与HR的协商，生产部经理于某最后决定选出两人进行面试。这两位候选人是麦某和张某，HR部提供的资料如下所示：姓名性别学历年龄工作时间以前工作表现结果麦某男企业管理硕士328年一般人事管理及生产经验在此之前的两份工作均有良好的表现可录用张某男企业管理硕士327年人事管理及生产经验在两个单位工作过，第一位主管评价很好；没有第二位主管的评价资料可录用经过面试，公司告知两人一周后等待通知，在此期间，麦某静待佳音；而张某打过几次电话给HR经理。第一次表示感谢，第二次表示非常想得到这份工作。HR部和生产部对这两人都非常满意，生产部虽然觉得张某有些圆滑，但还是相信可以管理好他，再加上张某在面试后主动与公司联系，生产部负责人认为其工作也比较主动积极，所以最后决定录用张某。张某来到公司工作了半年后，公司发现张某工作不如预期的好，指定的工作经常不能按时完成，有时甚至觉得他不能胜任工作。张某也举得委屈，工作一段时间之后，他发现招聘时公司描述的公司环境以及其他方面情况与实际情况并不一样，原本谈好的薪酬待遇在进入公司也有减少；工作的性质和面试时所描述的也有所不同；在工作中经常会出现不知道该干什么。（问答式案例分析）请结合案例分析：（1）你认为M公司在此次招聘实施过程中存在哪些问题？（2）为何张某对现状表示不太满意？（3）假如你是HR经理，请你设计本次招聘过程。答：（1）M公司在此次招聘过程中存在的问题如下：1、HR没有为用人部门提供足够的应聘者客观资料，从而使用人部门负责人不能全面了解评价应聘者。2、对应聘人员进行筛选，缺少科学的方法技术。从800份简历选出70，再选出5名，最后选定2人参加面试，不符合一般的招聘中的面试选拔比率。3、用人部门主管决策采取主管判断，缺乏客观评价。（2）张某不满意原因如下：1、M公司的职务是随着业务发展而出现的新岗位，没有工作说明书。如果没有岗位分析作为基础，岗位职责、目标的设置就有很大的随意性，就不能科学确定该岗位对人员的能力要求。2、M公司在招聘时做了一些与公司实际情况不符合的宣传，同时对张某做出的承诺，这些承诺对张某选择来公司有很大的促进作用，但进入公司，却落实不了。（3）重新设计方案如下（参照PDCA）1、进行招聘需求分析：根据HR需求预测和现有人员配置分析，确定是内部招聘还是外部招聘。2、明确招聘岗位的特征和要求：通过工作分析明确岗位的职责和技能要求、任职资格，以及对潜在应聘者具体能力上的分解和要求，构建选拔性素质模式，采取的不同的测评方法。3、选择招聘渠道和招聘方法：可采取网络招聘或专业媒体报刊刊登招聘广告，为扩大企业知名度，在大众媒体上刊登广告亦可，但费用相对较高，应聘者也会鱼龙混杂。4、对应聘者进行选择，HR部门向业务部门提供客观、详细的应聘者资料，设计面试评分表。要以工作业务为依据，以科学、具体、定量的客观指标排除凭印象、经验等主观因素进行选择。5、招聘效果评估，对照招聘计划和实际录用的结果（质量数量、成本效用）进行评价总结，从时间效率和经济效率两方面进行招聘评估。七、以下是某公司招聘的面试经过：当考官得知应聘者是从同行一家倒闭的单位出来的很感兴趣，马上问：“你认为你原来单位倒闭的原因是什么？”应聘者迟疑了一下嘴上说：“原因很复杂”，心里却思索如何对原单位的业务定位进行评价，还是说因为经营策略调整，似乎都不太妥当，不回答明显是不可能的，就在这一秒迟疑中，考官口气生硬地说：“你不说，我们怎么知道？”应聘者尽力回答完这个问题，接下来，考官抓着这个问题继续问：“你们单位倒闭后员工去如何？应聘者说：“老员工安排去处。新员工各自找出路。”考官沉着说：“那么说，你是被辞退的喽？”应聘者不知所措。考官紧接着问：“那你这些天都干什么去了？”应聘者说自己这两个月一直待业在家。随后考官说：“看来你挺内向的，非得我问你一句，你才答一句。我们面试到此结束。”（问答式案例分析题）问题：请对上述事件中考官的面试技巧做出评价。答：缺乏恰当的面试技巧。表现在：（1）问题随意性强，没有事先准备； （2）没有尽量创造和谐气氛，咄咄逼人；（3）面试目的不明确，作出结论性意见；（4）面试问题与要考察的能力素质关系不清晰；（5）没有掌握恰当的面试进程； （6）对应聘者带有个人偏见。八、下列为某公司办公室主任的岗位职责：1）协助公司领导做好重大决策，重要工作部署和上级领导重要批示的贯彻落实。并根据公司领导的要求进行监督检查：协助领导处理各项行政工作事宜，负责协调各部门工作。2）综合掌握本公司主要工作情况和问题，组织调查研究。3）负责做好上级单位、地方政府领导视察、检查、调研的安排和接待工作。4）及时了解和协助公司领导处理突发性问题。该公司准备实行竞聘上岗，因此要对候选人做选拔性测评。请为公司人力资源部攥写一份基于选拔性素质测评的招聘录用工作方案。（简答式加方案设计式案例分析题，建立在充分理解选拔性素质模型的基础上，标准化题目）

答：（1）根据工作职责确定办公室主任的胜任素质模型。在此基础上确定测评标准体系，明确测评指标以及相对权重，具体可参见表1。序号胜任特征测评指标权重（％）得分1执行能力执行能力152沟通协调能力沟通协调能力153督导能力督导能力154应对突发事件能力应对突发事件能力155战略性思维战略性思维106调查研究能力调查研究能力107协作能力协作能力108表达能力表达能力59自我管理能力自我管理能力5每个测评指标的评分标准可根据实际情况来确定，这里以“沟通协调与协作能力”为例，采用5级评分标准，其评分量表参见表2。指标名称指标等级指标等级定义得分沟通协调与协作能力E级很难与他人进行沟通和协作3D级能与他人进行简单的沟通、简单的协作6C级可以运用一定的方式，协调与团队成员的关系，营造团队的合作气氛9B级能够运用各种沟通方式如语言表达等，协调与团队成员的关系，营造团队的合作气氛，具有良好的团队精神12A级能够根据客观情况的变化，进彳行自我心理调试。善于运用各种沟通方式如语言表达等，协调与团队成员的关系，营造团队的合作气氛15（2）组建测评小组，小组成员要求有工作经验，有公正之心，原则性强，作风正派，掌握测评技巧，有主见等。（3）选择测评方法，如无领导小组讨论、结构化面试、公文筐测试等，不同的测评方法有不同的适用范围，建议综合使用以上三种方法，具体参见表3。测评方法测评的指标无领导小组讨论沟通协调能力、应对突发事件能力、战略性思维、协作能力、表达能力结构化面试战略性思维、调查研究能力、自我管理能力公文筐测试督导能力、应对突发事件能力、战略性思维、调查研究能力（4）设计测试题目。（5）确定测评时间和地点。（6）培训考官，统一测评标准，掌握一致的宽严程度，克服测评容易发生的心理偏差。（7）发布招聘信息，运用筛选简历和求职申请表的方法，对应聘者进行初步筛选。（8）对筛选出来的应聘者进行测评。（9）测评结果处理，比较、产生测评报告，确定最优人选，作出最终决策；（10）认真总结，为下次招聘工作提供经验教训。九、H公司是一家民营服装企业，在创业初期，该公司只有员工30余人，由于业务繁忙公司一味追求降低成本，提高销售额。没有及时建立科学的绩效考评体系，尤其是建立针对管理人员的绩效考评体系。这几年公司公司发展非常迅速，业务量持续上升，员工数量由过去的30余人猛增到800余人。随着公司规模的扩大，管理过程中存在的问题日益凸显，许多管理人员明显不能胜任工作，管理方法简单粗暴，由此引发的人员流失现象严重。经过认真细致的调研，该公司发现管理人员能力不足主要集中体现在人际关系技巧、团队合作精神、领导能力、语言表达能力等方面。经过分析与讨论，公司领导决定采用当前被广泛应用的评价中心技术来有针对性地评估本企业管理人员的管理能力，并责成人力资源部进行相关筹备工作。假设你是该公司人力资源部经理，请针对该项工作写出具体评价方法及实施方案。（简答式加方案设计式案例分析题，建立在充分了解16口的基础上，标准化题目）答：1．评价方法：根据题目中所要评价的能力特点，本次评估采用无领导小组讨论方法。2．实施方案：（1）前期准备1）编制讨论题目①首先要对所招聘岗位进行工作分析，了解拟任岗位所需人员应该具备的特点、技能。②根据上述拟任的特点和技能来进行有关试题的收集和编制。讨论题目必须具有争论性，题材要为大家所熟悉，能保证人人有感可发，不会诱发被测评人的防御心理。③对所编制出的备选答案进行甄别、筛选，确定出最符合本岗位工作特点的题目，对其进行检验、修正。2）设计评分表评分表包括评分标准及评分范围。评分标准是对各测评能力指标进行表述，评分范围是给出各测评能力指标在总分中的权重和具体分值，及该能力优、良、中、差四个等级的评分区间。设计评分表时确定测评能力指标是重点。①应从岗位分析中提取特定的评价指标。②评价指标不能太多、太复杂，通常应将评价指标控制在10个以内。③确定各能力指标在整个能力指标中的权重以及其所占分数，然后根据优良中差四等级分配分值。3）编制计时表无领导小组讨论如果被测评者人数为7人左右，讨论时间一般控制在一个半小时以内（人数加减则时间也要相应的加减）。4）对考官的培训在评分前，先应选定参与评分的考官，没有经验的评分者必须接受人事选拔专家或者心理学家的系统培训，深入理解无领导小组讨论的观察方式、评分方法等，必要时还要进行模拟评分练习。掌握本次评分的规则、各测评指标及评分标准。5）选定场地①无领导小组讨论的考场环境要满足安静、宽敞、明亮等条件。②考桌一般排成圆形或方形，相互之间彼此能看到。③座位的安排无主次之分，由被测评者在考前以抽签的方式决定座位顺序。④考官的座位安排在易于观察到所有被测评者的位置，考官和被评价者应该保持一定的距离，以减轻应聘者的心理压力。6）确定讨论小组①讨论小组的人数一般在6〜9人。为被评价者分组时应将竞聘同一岗位的应聘者安排在同一小组以利于相互比较也保证相对公平性。②要尽量使同一小组的成员保持陌生的状态。（2）具体实施阶段1）宣读指导语①主考官向应试者宣读无领导小组讨论测试的指导语，介绍讨论题的背景资料、讨论步骤和讨论要求。②主考官要使用规范的指导用语，指导用语的内容包括每组所要完成的任务、时间以及注意事项。2）讨论阶段①考官宣读完指导语后一般不做任何发言。接着进入集体讨论时间，一切活动都由被测评小组成员自己决定，评价者要做的就是观察各成员，并在观察表上对每个项目进行评分。②讨论最后必须达成一致意见（当然也会出现有的小组无法达成一致意见的情况）。③评分者的观察要点包括：发言内容,应聘者说了些什么?发言的形式和特点,应聘者是怎么说的?发言的影响。讨论者的发言对整个讨论的进程产生了哪些作用?④在考试完毕后，由考官收回应试案例稿和发放的白纸，以防案例扩散。最后主考官宣布考试结束，考生可在一两个星期内得知考试结果。（3）评价与总结1）在讨论过程中，考官应该着重评估被评价者以下几方面的表现：①参与程度。②影响力。③决策程序。④任务完成情况。⑤团队氛围和成员共鸣感。2）通过评分讨论会，评分者能够对应聘者形成清晰、完整的评价，针对各测评指标进行评分。然后结合具体的测评维度权重系数，计算得出应试者的综合得分。对于不同评分者的测评结果可以用求平均值的方法进行排序，或者不对自己先前的评分做任何修改，而是通过讨论再次对每位被测评者做出一个整体的评价，重新计算得分。3）最后,根据评定意见和综合得分形成最终的综合评定录用结果及报告，说明每个被测评者的具体表现、最终录用结果、自己的建议等。十、H省民生制药是一个集研发、生产和销售为一体的高科技企业，由心血管肿瘤研究所和香港国际好时药业公司合创。公司成立以来，以H省名医张圣手的家传秘方和现代中医理论为基础，以早期发明并先后获得国际大奖的心血管通片为龙头，借鉴和采用香港国际好时药业先进的管理和质量保证体系，先后推出了一系列优秀产品，并同时培养了大批技术人才和骨干精英，创建和完善了完整的市场管理制度。随着产品线以及人才队伍的壮大成熟，民生生物工程有限公司已成为一家具有独特竞争力的企业。2007年以来，公司的新药研制与开发业务量有了较大的增长，不久前，该公司通过互联网公开发布了招聘数十名医药销售代表的广告。此后陆续有不少应聘者寄来了应聘申请书，经过初步筛选，公司决定对其中20人进行面试。假设你是公司的HR,请设计一个面试方案，并说明面试应注意的问题。（方案设计式加简答式案例分析题，第一问必须用PDCA来套，请用好选拔性素质模型的三个表格以及问题设计）答：一）（仅供参考）：面试方案：面试问题应能考查应聘人员的专业知识与技能、人际交往能力以及综合能力、道德水平等。具体评价要素与问题如下表。

评价要素问题专业知识与技能1、你认为一个好的销售人员最重要的是什么？2、你认为自己在这个岗位上的竞争优势是什么？3、给你一本黄页，上面有上万个号码，如何寻找客户？4、谈一谈接待客户的流程和要求。人际交往能力1、假如你有个同事整天打游戏聊天，你准备怎么做？2、假如你约好了去拜访采购部的小张，提着月饼过去，路上碰到同一部门小李，他认为月饼是送给他的，你如何做？3、当推销过程中遇到了冷遇，如何解决？综合能力1、举例说明自己认为最成功的销售案列。2、你认为自己最大的弱点是什么？为什么认为所说的是弱点？3、由一名考官扮演客户，应聘者向考官推销产品。角色扮演后由应聘者分析此客户特点，确定下次应采取的销售方法。4、假如你3个月了都没有出单，可能是你不适合这个行业，或者不适合公司，又或者不适合销售岗位，你如何处理？5、假如给你定的销售任务很大，完成任务的时间又很短，你会用什么方法确保达到销售目标。道德水平你和上司出差，发现上司以客户招待费名义宴请当地的亲戚朋友，如何处理？二）书本P162（九条、分类法记忆）十一、NLC化学有限公司是一家跨国企业，主要以研究、生产、销售医药、农药为主，耐顿公司是NLC化学有限公司在中国的子公司，随着生产和业务的扩大，为对生产部门的HR进行更为有效的管理，2013年初，公司总经理把生产部门的经理和HR经理喊到办公室，商量在生产部门设置一个处理人事事务的职位，