2023年注册物业管理师实务案例分析

成都鑫源物管培训中心2023年注册物业管理师《实务》案例分析（新增）案例一某物业公司是一个具有三级资质的物业服务公司，目前服务3个多层住宅社区，服务面积40万平米，服务1个办公楼提供服务，面积4万平米。吴某是某物业公司公司发展部的领导，为达成通过拓展公司业务，把物业公司资质等级提高到二级的目的，他在网上选择物业服务招标信息。请问：1、吴某在网上选择物业服务招标信息需要考虑什么因素？2、吴某在网上搜出了以下几个项目单位：万平米多层住宅独立式别墅办公楼、厂房2044假如可以中标，在满足二级资质最低规定情况下，有几个可选方案？3、某公司决定投标独立式别墅项目，由吴某组织制订物业管理方案。编制物业管理方案的前提条件是什么？如何做才干保证为编制物业管理方案提供良好的前提条件？

4、在编制物业管理方案中如何拟定物业管理服务模式？物业管理服务模式涉及什么内容？

5、在编制物业管理方案中管理制度的制订分为哪两部分？各举出三个实例。［参考答案］1、需要考虑以下因素

(l）物业公司现有服务项目的类型和面积。

(2）计算与二级物业服务资质的差距。

(3）依据《物业服务公司资质管理办法》第八条规定查找招标信息。2、满足二级资质最低规定情况下可选方案有：

(1）计算与二级物业服务资质的差距

多层住宅为40/100=40%

办公楼为4/20=20%

差距为：1-（20%+40%)=40%

(2）可选方案｝单位：万平米多层住宅独立式别墅办公楼、厂房招标项目面积2044二级资质标准100820占比20%50%20%方案一是：同时投标多层住宅和办公楼两个项目20%+20%=40%

方案二是：投标独立式别墅一个项目50%﹥40%

3、编制物业管理方案的前提条件：项目分析

要提供良好的前提条件，物业服务公司除了通过现场踏勘、招标方答疑会等渠道获取资料外，重要是要对物业所在区域进行具体、进一步的市场调查，并借助公共媒体、网络等手段获取相关信息；同时对业主的需求也需要仔细了解。在本地设立分支机构的物业服务公司，可以形成周期性的物业管理市场调查报告，为物业管理方案的制订提供良好的前提条件。4、拟定物业管理服务模式：

物业管理服务模式是在对项目基去情况注行进一步调查分析的前提下，结合招标文献的具体规定拟定的。

物业管理服务模式涉及比容：

物业管理服务模式是最符合物业实际清况和业主需求的管理服务重点和重要措施，涉及物业的功能定位、客户定位和服务需求定位三方面内容。5、管理制度的制订分为：公众制度和内部管理制度两部分。举例：公众制度涉及管理规约、装修管理制度、电梯管理制度。内部管理制度涉及财务制度、人事制度、行政管理制度：案例二2023年6月某物业公司在中标后与某社区业委会签订物业服务协议，在承接查验工作中发现前一物业服务公司所签订的两份协议，协议终止日期为2023年12月，一份是与业委会签订的协议，内容是就停车场管理和收入提成的内容；另一份是与燃气公司签订的代收代缴燃气费的协议。请问：

1、协议对某物业公司是否继续具有约束力？

2、假如某物业公司认为协议内容有利物业公司业务的拓展，应当如何办？3、有效协议应当具有的必要条件有哪些？4、假如业委会在某物业公司不乐意情况下，想运用优势地位强行与其签订停车场管理和收入提成协议，这样做合法吗？为什么？

5、在某物业公司没有进驻某社区前，尽管业委会与前一个物业服务公司于2023年4月解除了协议，但为使社区管理具有连续性，前一物业公司继续服务，直到7月某物业公司进驻。

在这期间该社区住户刘女士拒绝缴纳4至7月停车管理费，理由是前一物业公司与业委会签订的物业服务协议已于4月终止，因此其与业委会签订的停车服务协议也就一同终止。请问：

刘女士做法对吗？前一物业服务公司能否要回停车服务费？6、假如你代表某物业公司的与某社区签订物业服务协议。请问物业服务协议的内容涉及什么？

7、在与业委会人员了解前一物业公司存在的问题时，业委会人员说前一物业服务公司答应要对社区实行“五星级管家式”服务，进驻后其服务没有让业主体验到其服务的高水平，因此业主普遍不满。请问：前一物业公司的做法有何不妥？签订物业服务协议是应注意哪些事项？

【参考答案】1、不具有约束力。协议是双方当事人之间协议；是当事人之间意思表达一致结果，现主体变化了，自然要对以往所有协议进行清理、对接。

2、新进入的物业服务公司认为退出的物业公司过去所签定协议对自己有利，应当按照《协议法》规定重新签订新协议。

(1）分别与业委会和燃气公司积极接触，表达乐意按照原有协议条件与其签订协议。

(2）经洽商后分别签订新协议。

3、有效协议应当具有的必要条件有：

(l）当事人的缔约能力

(2）当事人的真实意思表达

(3）协议的内容合法

(4）协议的形式合法

4、不合法。

作为产权人代表一一业主委员会对于停车场的经营、管理有主导权、话语权，这是《物权法》赋予的权利，但其以产权人优势地位自居强行签订停车场经营分派协议的行为，违反了《协议法》关于“协议当事人的法律地位是平等的，一方不得将自己的意志强加给对方”的内容规定，不是“协议当事人的真实意思表达,不符合协议要件。因此，在这种情况下签订的协议是无效的、不合法的。

5、刘女士做法不对。

前一物业公司可以收回服务费。由于：

虽然物业服务协议己于2023年4月终止，但在某物业公司进驻前，前一物业公司主观上是为了社区物业服务的连续性，客观上继续履行了物业服务协议的所有义务，是事实服务协议，全体业主是这一行为的受益者。刘女士作为社区住户同时也在享受前一物业公司的服务，理应支付各项费用，涉及停车服务费。6、物业服务协议内容涉及：

协议的当事人、物业的基本情况、服务内容与质量、服务费用、物业的经营与管理、承接查验和使用维护、专项维修基金、违约责任以及其他事项。7、前一物业公司做法的不妥之处在于：前一物业公司为了争取得到该服务项目，在签订协议时没有实事求是，违反了价格与服务对等原则，承诺的义务远远超过了物业公司服务能力，给物业服务公司带来了较大的运营风险。

签订物业服务协议时应注意：

(l）明确业主委员会的权利义务

(2）明确物业服务公司的权利义务

(3）对违约责任的约定

(4）对免责条款的约定

(5）物业服务协议的重要条款宜细不宜粗

(6）协议的订立要实事求是

(7）明确违约责任的界定及争议的解决方式

案例三电梯验收项目表（表1)楼号：电梯编号：登记编号：验收日期：机房轿厢与井道主电源开关电梯标志电梯运营计数器手动紧急操作装置曳引轮盘车方向标志制动器调试编码器方向限位开关极限开关换速开关门锁开关断绳开关急停开关检修开关安全窗开关轿厢与井道层站底坑功能实验轿厢独立服务开关轿厢门机开关轿厢风扇开关呼梯按钮信号指示呼梯面板消防盒底坑防护栏底坑地面底坑检修盒急停开关平衡系数安全钳实验超载实验消防功能移交单位：

移交人：年月日验收单位：

移交人：年月日注：(1）经检查符合验收标准的项目画“√”，不符合验收标准的项目画“×"(2）每栋楼验收完毕后，对合格的项目进行汇总，由移交单位和接受单位现场负责人签字认可，整改后进行复验。电梯接管验收不合格项登记表（表格）楼号：电梯编号：登记编号：验收日期：序号不合格项目不合格问题简述规定整改日期12n验收人：移交人：移交单位：复验结论：年月日验收人：移交人：移交单位：以上是某物业公司中标签订协议后，在承接查验工作中使用的“电梯验收项目表”（验收内容为部分节选）和“电梯接管验收不合格项登记表”。仔细阅读这两张表的内容。

1、请你简述承接查验的准备工作内容？

2、电梯的承接查验工作属于物业查验工作内容的哪一部分？在电梯承接查验中使用了哪些检查方式？（从表1中摘取具体的查验内容予以说明，至少四种方式）

3、这两张表反映出管理者对承接查验工作中发现问题的解决思绪，对照表格说明管理者解决承接查验工作中发现问题的思绪？

4、电梯没有出保修期，在接受时应如何办理接罢手续？

5、假如前一物业公司以部分业主没有交齐物业管理费为由，拒绝移交电梯等设备资料，拒不配合承接查验工作，某物业公司应如何进行承接查验工作？6、简述新建物业电梯的承接查验与物业管理机构更迭时电梯的承接查验的区别是什么？［参考答案］

1、承接查验的准备工作内容涉及：

人员准备、计划准备、资料准备、设备及工具准备。

2、电梯的承接查验工作属于物业查验工作中的共用设施设备这一部分内容。在电梯承接查验中使用了以下检查方式：

(1）现场检查，例如，机房的“电梯标志”

(2）设备调试，例如，机房的“制动器调试”

(3）观感查验，例如，层站的“呼梯面板”

(4）使用查验例如，层站的“呼梯按钮”

(5）实验查验，例如，功能实验“超载实验”

3、这两张表反映出对承接查验发现问题的解决思绪应为：

(1）收集整理存在的问题。

收集承接查验工作中填写的所有的“表1"“表2"，分类、对照整理。(2）问题的解决方法。

物业公司与移交方代表就检查结果进行洽商，对不合格项逐个提出整改日期，并填写在“表2”的“规定整改日期”一栏。双方在“表1"“表2(3）跟踪验证。

物业公司在移交方整改后进行复验，并在“表2”中填写“复验结论”。复验合格将作为双方移交工作的依据。

假如复验仍不合格，双方需要就不合格项进行进一步洽商，提出进一步改善的办法。但为了不影响整个承接查验接受工作，双方应就不合格项的整改工作另行签署“遗留问题备忘录气

应注意的是，假如复验仍不合格，接受方某物业服务公司不能容易在“表2"的“复验结论”中填写合格字样。

办理接罢手续时承接单位某物业服务公司应与建设单位、移交单位共同签订移交协议，明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的解决情况，并在必要时提供原施工或采购协议中关于保修的相关条款文本。5、假如前一物业公司以部分业主没有交齐物业管理费为由，拒绝移交电梯等设备资料，拒不配合承接查验工作，某物业公司应当：

(1）做好人力、计划、资料、工具等细致的承接查验准备工作。制订好相应的应急预案。

(2）积极配合业主委员会工作，对前一物业公司放弃管理的部分，在业主委员会的主持下逐个进行查验，并具体记录查验结果。查验结果要得到业委会的认可。

(3）查验完毕，经业委会认可要立即进行现状接受，最佳有具有公信力的第三方（如政府行政主管机关、街道办事处等）给予签证。

(4）对查验中发现的物业以及物业管理存在的问题要形成补充协议。(5）通过建设单位或城建档案馆获得承接物业的相关的原始档案资料。完善物业管理工作。

6、新建物业电梯的承接查验与物业管理机构更迭时电梯的承接查验的区别新建物业电梯承接查验物业管理机构更迭时电梯的承接查验1状态不同一般情况下，电梯尚未出保修期电梯未出保修期电梯已出保修期2涉及主体条件不同涉及建设单位和承接单位两方涉及建设单位、移交单位和承接单位三方涉及移交单位和承接单位两方3承接查验内容重点不同侧重查验与电梯配套的设施设备和设施设备自身的资料增长了电梯保修和运营维修资料的承接查验，在承接查验时需要三方共同签订移交协议。增长了电梯运营维修资料的查验。4遗留问题及解决方法不同问题是由建设单位解决遗留问题较复杂，属于保修范畴的由建设单位负责解决；属于一般维修保养等问题由移交单位负责。问题是由移交单位解决案例四通过申报审批后，业主大会授权业委会将社区闲置的地下室用于联营，所得收入重要用来填补专项维修基金。经洽商业委会与一家健身俱乐部签订了协议。健身俱乐部进驻前需要对地下室进行装修改造。项目涉及：

A健身人员要通过一层大堂进入地下健身房，因此要增开电梯的地下一层。B改变地下室部分格局，使其适应健身场合规定。C大幅增长用电负荷使其满足健身设备和空调设备使用规定。等等当物业公司得知业委会要引进健身俱乐部后，找到业委会提出异议，业委会意识到了问题的严重，经和谐协商业委会采纳了物业公司的意见，重新修订了协议。请问：

1、请简述物业服务公司房屋及设施设备管理的内容？

2、结合本案例简述健身房的进驻将给物业房屋及设施设备管理带来哪些影响？（至少说明三点）

3、物业公司规定修订物业服务协议内容，增长物业服务费，你认为合理吗？为什吗？

4、由于健身房的进驻，电梯使用频次大幅增长，因此对电梯的维修养护计划要重新编制，请简述维修养护计划编制的依据是什么？对维修养护计划草案从哪几方面进行论证？组织实行维修养护计划的环节是什么？

5、假如该社区物业服务公司是将电梯维修养护单项工作外包给专业公司了，那么在签订外包管理协议时应注意哪些内容？

6、请你简述供配电系统管理工作重要内容？

7、由于健身房的进驻，使得社区供配电等设施设备工作载荷大幅提高，因此在设施设备运营管理中，除了做好制定合理的计划、配备合格的运营管理人员等工作外，还要加强设施设备的状态管理，防止发生故障，出现安全事故，请问设施设备的状态管理涉及哪些内容？［参考答案］1、物业服务公司对房屋及设施设备管理的重要内容涉及：

(1）使用管理

(2）维修养护

(3）安全管理

(4）技术档案资料管理

(5）采购和零配件管理

(6）工量具和维修用的设备管理

(7）外包管理

(8）技术支持2、健身房的进驻将给物业房屋及设施设备管理带来下列影响

(1）增长了共用设施设备的使用管理工作量，如电梯增开地下一层。(2）物业共用设施设备的维修养护计划需要大幅调整。例如电梯使用频次的增长，用电负荷的增长等，使得物业公司要根据设施设备的使用状况合理调整运营管理和维修养护管理计划，如：提高巡视的次数，适度缩短修理间隔期等。(3）增长安全管理力度。由于健身房的进驻，使得进出人员数量增长，身份复杂限度增长，因此加强设施设备使用安全教育，和业主的安全防范意识教育的工作力度就要相应增长。

(4）技术档案资料管理内容的增长。重要涉及健身房装修的相关审批文献和装修档案的保管，以及开业后物业公司在对其服务工作中产生的资料形成的档案。3、物业公司规定修订物业服务协议内容，增长物业服务费的规定合理。由于：

(l）物业管理是业主通过选聘物业服务公司，由业主和物业服务公司按照物业服务协议的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

健身俱乐部的进驻超过了原有物业协议约定的服务项目和内容。同时也改变了物业服务的区域，因此提出修订物业服务协议是对的的。

(2）健身俱乐部的开业增长了原有物业共用设备设施的消耗，改变了原有物业服务方案，特别是设备设施的维修保养计划和公共秩序维护工作计划等。大幅增长了物业服务工作的内容和工作量。

因此按照服务与收费相对等的原则，物业公司提出增长服务费是合理的。4、维修养护计划编制的依据是：

(l）房屋及设施设备的修理周期与修理间隔期。

(2）房屋及设施设备的使用规定和管理目的。

(3）安全和环境保护的规定。

(4）房屋及设施设备的技术状态。

对维修养护计划草案从以下五方面进行论证：（见教材P115)(l）技术可行性分析。

(2）资源的满足情况。

(3）资金的贯彻情况。

(4）能否满足需求。

(5）计划的可执行性和验证方法。

组织实行维修养护计划的环节是：（见教材P117)

(1）修前检查。

(2）修前资料准备。

(3）修前工艺准备。

(4）其他准备。（涉及对材料及零备件、各专用设备）

(5）组织实行。5、签订外包管理协议时应注意：

(l）在签订协议时要注意保证签约主体与实行主体的一致。

(2）在协议中应明确再出现情况时的责任方，以免产生纠纷。(3）应在协议中明确服务的技术指标标准，并尽量采用量化形式，便于检查。

(4）委托方应尽量保存受托方在服务过程中的有关质量记录文献，既便于监督服务过程，也便于掌握设施设备状况，保证设施设备历史资料的完整性。6、供配电系统管理工作重要内容涉及：

(1）配备合格的专业工程技术人员和相应数量的操作和维修电工。(2）制订严格的供配电运营制度和电气维修保养制度，同时建立相应的检查监督机制保证各项制度的执行。

(3）建立供配电系统技术档案。

(4）配备各种必要的工具、仪器仪表和安全防护用品、常用零配件和易损易耗品等，并建立零配件供应渠道和供应商名册。

(5）定期对用电计量仪表进行检查和校验，保证用电计量的准确性。进行用电记录分析，做好用电调度和用电计划工作。

(6）建立临时用电管理制度，对任何新增长的用电都应进行用电负荷的计算，进行合理的负荷分派，尽也许保证三相平衡，任何情况下都不允许超负荷供电。

(7）要建立遇火警、水灾、台风、地震等灾害时的供电防止措施。(8）做好节约用电工作，减少损耗。

（9）限电、停电要提前告知业主、物业使用人。

(10）供配电运营可建立24小时值班制度，发生故障时应能及时组织力量抢修，尽快恢复电力供应。

(11）定期对备用电源进行检查，对蓄电池进行充电，对备用发电机进行运营实验。

(12）重视无功功率和补偿工作，提高功率因数，改善用电质量。(13）进行公共用电的测算和计量记录工作，为管理服务费的收取和调整提供依据。7、设施设备的状态管理内容涉及：

(1）设备的检查。

(2）设备的状态监测。

(3）定期防止性实验。

(4）设备故障诊断技术。

案例五2023年11月15日，上海市中心静安区发生一场延烧超过6个小时的大火灾。出事的是静安区胶州路728号余姚路口的一幢28层、1998年竣工的教师公寓，正在进行翻新，大楼外全被“脚手架，,（施工铁架）包围。剧烈的大火不久将大楼外墙烧得一片焦黑，浓烟冲上高空，连数公里外的淮海路大楼都可看见，有居民甚至站到墙外的铁架上待援。据上海警方19日记录，"11.15'事故后，上海殡仪馆共接受到遇难者遗骸53具。经DNA检测，遇难人数实为58人，其中男性22人，女性36人。此外仍有40余人失踪。形成了血的教训。请问：

1、消防工作的指导原则是“防止为主，防消结合”。为了达成“防止为主”的目的，物业服务公司应如何做好消防检查工作？2、重大节日和重大活动应如何做好消防检查工作3、动火过程中有哪些规定？

4、社区重点防火部位都涉及哪些部分？5、住宅社区楼层内的消防器材一般如何配置？参考答案

1、消防工作的指导原则是“防止为主，防消结合”。为了达成“防止为主”的目的，物业服务公司必须对平常的消防管理工作制度化、明确化。

(1）制订物业服务公司消防管理规定；

(2）制订消防设施设备管理制度；

(3）制订消防检查方案及应急预案。

2、重大节日和重大活动（应对元旦、春节等重要节假日），应根据节日的火灾特点对重要的消防设备、设施、消防用水、自动灭火等情况重点检查，必要时制定重大节日消防保卫方案，保证节日消防安全得到控制。节假日期间大部分业主休假在家，用电、用火增长，应注意相应的电气设备及负载检查，采用保卫措施，同时做好居家消防安全宣传。3、动火过程中要按照以下四个方面操作：

(l）动火现场要指定安全负责人；

(2）现场安全负责人和动火作业人员必须经赏检查动火情况，发现不安全苗头时要立即停止动火；

(3）发生火灾、燃炸事故时，要及时扑救；

(4）动火人员要严格执行安全操作规程。

4、社区重点防火部位重要涉及：机房、公共娱乐场合、桑拿浴室及卡拉OK厅、业主专用会所、地下人防工程、资料库（室）、计算机（资讯）中心等。5、住宅社区楼层内的消防器材一般如何配置？

答：消防器材的装备应结合物业的火灾危险性，易燃易爆物品特点进行合理的配置，一般在住宅区内，多层建筑中每层楼的消防栓（箱）内均配置2瓶灭火器。高层和超高层物业每层楼放置的消防栓（箱）内应配置4瓶灭火器。每个消防栓（箱）内均配置1-2盘水带、水枪1支及消防卷盘。

案例六某大厦总建筑面积5万平方米，地面30层，容积率为5，地下停车库三层，大堂出入口为一个。物业实行全封闭管理，出入有南北两个道闸口（有人行通道）,监控室设在负一层。物业实行24小时保安制，24小时保洁制。地下停车库和大堂岗实行24小时值班制。保安实行六天工作制（其中1天算加班，清洁工作弹性工作制，工作内容为包干制，基本为三层楼一个人，地下停车库和物业本体以外区域实行12小时保洁制。保安人员工资、保险和其它约为1500元／人、清洁工约为1200元／人。请问：

1、结合自身物业管理实践，测算该物业每月保安和清洁人员工资费用。2、请说明物业服务成本或物业服务支出构成一般涉及几个部分？参考答案1、测算的工资计算如下：

(1）岗位设立

l）南北两个出入口为2个岗位；

2）大厦内部楼层巡逻，考虑消防通道是双向交叉，应2个岗位；3）地下停车库应当每层设立1个岗位，共3个岗位：

4）物业区域流动巡视1个岗位；5）大堂值班1个岗位；6）一般大厦都应当有消防监控中心，设岗位1个7）小计10个岗位（保安队长采用兼职不另设）。。

(2）考虑到六天工作制和劳动法规定，每个岗位应安排的人员为：365×24÷〔(365-52-10)×8〕=3.614

所以共需要保安总人数为：

3.614×l0=36

即约需36人。

(3）保安每月固定的工资、保险及其它测算

1500元／月人×36人＝54000元／月

(4）保安人员的加班工资为：

〔(52天×2+10天×3)×(1500元／月．人＋((365-104-10）天今12月／年）)÷12月／年〕×10个岗位＝8008元／月

(5）保安人员每月工资费用总额为

54000元/月＋8008元／月＝62023元/月

清洁人员工资

(1）岗位设立

（1）大厦本体10个岗位：

2）地下停车场为1个岗位；

3）大堂清洁、地面停车场、垃圾清运及管理因素设1个岗位；4）弹性工作制和保洁制，基本是一个岗位一个人，故清洁工人数为12人。(2）清洁工每月固定工资测算

1200/月．人×12人＝14400元／月

(3）清洁工加班工资为：

〔(52天×2×2+10天×3)×(1200元／月.人÷((365-104-10）天÷12月/年））÷12月/年）X(12个岗位x12小时／工作制÷8小时／天）=20451元／月(4）清洁工每月工资费用总额为：

14400元／月＋20481元／月＝34881元／月2、物业服务费成本（支出）构成如下：

(1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；(2）物业共用部位、共用设施设备的平常运营、维护费用；(3）物业管理区域清洁卫生费用；

(4）物业管理区域绿化养护费用；

(5）物业管理区域秩序维护费用；

(6）办公费用；

(7）物业服务公司固定资产折旧；

(8）物业共用部位、共用设施设备及公共责任保险费用；(9）经业主批准的其他费用。案例七某社区入住装修阶段，许多业主集中装修，一天社区保安早7：00点巡视