如何做好维修企业

如何做好维修企业第一步赚钱从改变观念开始一、做好维修企业的关键1、人才：人才评估最基本的内容就是评测他的“态度”。2、资金：人才到手后，你一定要有资金才来留住他。人才正是是看到你有运用资金的能力，所以才放心到在公司里发展，把自己的未来与公司的愿景挂钩。就要有好的资金计划及管理，如果没有好的资金计划及管理，就会周转不灵，甚至停止运转。3、质量：维修质量是维修企业的生命4、速度：而一般服务的速度定义是顾客需要你完成某些项目时，你所花的时间与顾客心中期望值的差异。对一个维修企业接受服务的顾客来说，在他们预期的时间内提早完成车辆的维修就是“速度”。5、成本：合理地降低成本，对一个企业来说是大问题。6、服务：真正做好服务，是维修企业提升绩效的根本方法，也是做好维修企业的根本所在。7、坚持：别想一下造出大海，必须先由小河川开始。有事者，事竞成，破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负，卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。二、把握顾客心理：从理性到感动理性消费时代感觉消费时代感动消费时代第二步明确目标：认识是满意的基础一、汽车维修企业最重要的两件事第一件事：留住旧顾客第二件事：创造新顾客二、我的顾客为什么走掉1、管理面：问题集中体现在管理者的管理工作做得不到位；2、服务面：选错了服务员；“专业”服务才是顾客的需求。3、执行面：执行力不足与执行难度；检讨是成功之母，决心是成功之父。“制度规范”是一种“后台技术”。三、顾客喜欢什么样的人?第一：愿意承担责任勇于担当的人第二：积极热情的人第三：做事快速的人第四：能站在顾客的立场上考虑顾客利益的人第五：不论消费金额高低，懂得尊敬顾客的人第六：专业技术好，能解决问题的人第七：愿意牺牲奉献，不会计较的人四、跟着“感觉”走“救难”的感觉胜过一切服务对顾客关怀就是让顾客的心倒向你顾客满意又可以分为顾客服务、顾客满意、顾客关怀、顾客关系、顾客维持5个阶段第三步争取满意：积极应对顾客抱怨一、体谅抱怨顾客的情感反应顾客抱怨表示顾客愿意再给我们一次服务的机会，所以面对顾客抱怨的时候，我们要习惯感谢顾客。顾客抱怨：调查显示70%的顾客抱怨来自于“沟通不良”。其实顾客之所以抱怨，是因为他想了解事情的真正原因和具体情况，而不是想从你的口袋里拿走什么。与顾客沟通的要点沟通前了解顾客的身份背景尽量用接近他所在的行业的语言来向他说明认真倾听，让顾客把理论讲完，并记录问题的要点必要时重复给他听，让他知道自己表达的信息传递到了一定要带他到现场，清楚的说明情况二、处理专程抱怨的顾客提供安静的会谈室，让顾客畅所欲言要设有专人应对顾客的问题有时为了处理顾客的抱怨还要“演戏”请另外一个人来处理三、如何在短时间内解决顾客的抱怨问题第一，认真的对待第二，尊重第三，立即行动第四，补偿如何做倒补偿前的三件事怎么表现我们的认真“态度”？在处理过程中，要充满紧迫感，像小跑步就是一种体现紧迫感的动作怎么表现我们对顾客的“尊重”？仔细的倾听与清晰的说明怎么表现我们的“立即行动”？共识后：立即开行工作如何充分倾听顾客的需求？第一，倾听第二，响应第三，共鸣第四，问答第五，认同调查现况、现物、现地第一，要了解现况第二，要了解现物第三，要了解现地充分了解问题点、发现有错立即处理倾听明确与确认顾客的需求快速满足顾客心里需要需要补偿的时候要给予适当的补偿充分做好必要的安抚不要为了赢得真理而失去生意四、处理顾客抱怨问题的原则归纳原则一：设法让抱怨的顾客离开顾客休息室及人多的现场原则二：掌握顾客抱怨时的基本需求照顾顾客的公平心里1、站在顾客的角度2、站在第三方的立场处理问题3、不要推卸责任原则三：在尚未产生真正大的抱怨时，把顾客的不满意处理好原则四：善待“情绪不好”顾客1、对顾客表示关注2、询问顾客的期望3、解释服务的步骤4、展现你的优势5、电话回访原则五：营造解决问题的氛围第一件事，掌握问题第二件事，确认问题第三件事，找到需求第四件事，满足需求第五件事，弥补策略第六件事，积极服务第七件事，主动说明第八件事，确认感受第四步保障满意创造优质服务一、服务决定你的利润有时候产品的瑕疵带给你展现服务的机会虽然我来不及参与你的过去，但是你的未来一定有我。二、培养你的“感觉服务”意识五星级饭店卖的是什么？“感觉”环境决定企业的是什么？“利润”第一，高素质的服务者——语言态度专业技能1、亲切、主动、有吸引力的微笑服务2、有耐心地与顾客和谐共处3、整齐的服装及专业的行为举止4、专职的服务人员从一而终5、“收放自如”地回答顾客的问题6、让顾客在享受服务的过程中感受到利益7、不要轻易否定顾客以前的选择第二，便利的服务——时间地点方法想在顾客的前面，随时准备让顾客惊喜。第三，迅速的回馈——诚意效率顾客空白的等待的感受时间平均是真实时间的六倍。第四，有效的修护——不让同样的抱怨再度发生第五，免费咨询——救难教育三、就是它，你的优质服务

低价格是最容易让顾客背判你的理由保健的因素

别人能做到的，我们一定要做得更彻底、更深入。激励因素

别人能做到的，我们要做得更有创意，更有感觉。第五步升级满意；超越顾客的期望一、明确迎合顾客需求的两个目标满足顾客的需求超越顾客的需求二、把握顾客心中的基本期望

如何让顾客得到基本满意的感觉？

要把握顾客心中的基本期望。首先，确定每个人的需求是不同的

服务不应该太明确地与消费金额挂钩其次，如何让承诺快速实现

以简单的问候表达家人般的关心，能够换来顾客的感激之情再次，如何符合顾客基本期待最后是让顾客放心的