产品与服务分析

五.产品与服务分析1.产品发展及研发（一）产品体系A.主要产品目前，全聚德已经形成了以“烤鸭”为核心，以特色中式菜为主要产品的产品体系。特色菜视全聚德连锁单店具体情况不同而定，但必须是以全聚德烤鸭为基础的拥有全聚德特色的中式精品菜品。以“烤鸭”为基点，以特色菜实现改革与创新，全聚德在强化核心竞争力的同时进一步拓展多元化实力，形成了难以被模仿，持久并具备高吸引力的产品体系。B.周边产品近年来，全聚德多种方式，与多家企业或单位合作，拓展自身业务范围，为公司带来新的经营模式和发展策略，同时也推动了全聚德产品线的向外延伸，拉动了衍生产品的发展。与德国知名葡萄酒品牌碧洛德合作开拓中国红酒市场；进军零售业，开展全聚德食品超市连锁；推出自助餐业务；与民航业合作开展民航餐饮服务。都是全聚德在产品开发，业务拓展方面进行的有效尝试。（二）产品研发全聚德产品研发过程由公司运营管理部门负责总体协调，其中主要各项任务分别由各职能部门和单店承担，以下为产品研发流程：序号阶段主要工作阶段文档责任部门配合部门1计划制定阶段市场分析与需求分析，计划的制定菜品研发计划研发部运营管理部、各单店、财务管理部2计划审批计划审批意见总经理3实施阶段计划分解计划分解文件运营管理部财务部、各单店4计划执行计划执行情况汇报文件、创新菜品申报表各单店运营管理部5立项审批立项审批备案表运营管理部研发部、财务部、专家等6日常考核立项菜品考核表单店运营管理部7阶段调整菜品研发项目调整单运营管理部研发部、各单店8创新菜品评审创新菜品评审表运营管理部研发部、财务部、相关专家等9推行阶段创新菜品成果总结菜品研发总结表研发部运营管理部、各单店10菜品推广菜品推广计划公关销售部运营管理部、研发部、各单店、11计划审批计划审批意见总经理12效益跟踪和分析创新菜品效益分析运营管理部公关销售部、研发部、财务部、各单店（三）产品质量与安全管理作为餐饮企业，产品质量与安全始终是全聚德日常管理工作的重点。A.产品质量管理由运营管理部制定相应菜品的质量管理计划，包括管理目标、时间、方法、内容、人员、预算、考核、奖惩等，依据计划对单店菜品质量进行管理。并在每年年底将次年质量管理计划提交至总经理审批，审批通过后将相关内容下发单店，由单店店长及厨师长负责相关内容的执行，运营管理部依据研发部颁布的菜品管理标准，定期与不定期的对单店进行菜品质量督导，并及时依据单店菜品质量情况给予店长及厨师长相应的考核。运营管理部及时对菜品质量信息进行汇总保存，年底依据考核情况报总经理批准，统一对单店相关人员进行奖惩。在菜品质量管理过程中发现质量标准或程序的问题，运营管理部应及时会同研发部和单店给予解决，并统一在年底报请研发部对相关标准和程序给予修改，并由公司会议审定B.产品安全管理“食以安为先”是餐饮企业基本生存之道，全聚德首要关注的就是食品安全问题。全聚德集团自1993年成立起，始终把食品安全工作放在重要位置，不断加强食品安全管理工作。先后按照ISO9001、ISO22000、ISO14001进行质量管理体系、食品安全管理体系、环境管理体系的认证工作。为切实保障食品安全，公司在以下几个方面做出巨大努力：

健全机构，提供组织保障

成立了食品安全领导小组，负责集团所属各企业食品安全的工作指导、综合协调、督导检查和考核评价。各企业也都设立了食品安全工作小组，构成了从集团公司各部室到各企业的食品安全管理网络，并设有专（兼）职卫生监督人员，负责本企业食品安全的日常管理，为食品安全各项具体工作的开展做好了组织上的准备。

建立文件体系，卫生安全工作有据可依

全面进行危害分析，确定食品安全链的CCP点。集团食品安全小组先后召开了7次专题会议，对全聚德集团各成员企业的产品进行了全面的危害分析。结合企业实际，完善体系文件。集团根据国家、市政府和上级对食品安全工作的要求，结合全聚德实际和ISO22000标准要求，制定和完善了与食品卫生有关的一系列文件。

加强过程管理，落实体系要求食品的卫生控制工作，在做好源头控制的基础上，从原材料采购开始，经过加工生产直到服务销售为止。每个环节、每个岗位对卫生工作的重视和控制都是不可忽视的，必须严格按照标准要求执行。首先食品原料购进后，根据货品类别和性能，按照保鲜、保质、冷藏、冷冻的温度要求，分库、分区、分类、分架、隔墙、离地存放，并做到一货一卡、货卡对应，严把原材料质量关。

加大投入，提供硬件支持

硬件不硬，安全难保。基于这种认识，全聚德按照ISO9001、ISO22000、ISO14001标准的要求，对地面、墙面、采光、通风、疏水、防潮防霉、防老鼠、防蚊蝇、生产存储、隔离消毒等功能设施进行了改造和升级，确保加工经营场所符合卫生要求，以较高标准的基础设施为食品卫生安全提供保证。

2.服务与体验作为百年中华老字号，全聚德集团充分利用自身特色，通过明确的体验主题、文化氛围浓厚的体验设施、特色的产品、个性化的服务以及互动体验过程来尽量创造机会满足顾客的各种需求，从而打动消费者、提升品牌价值。（一）精致的服务享受服务体验是餐饮业是一个非常重要的经营要素。优良的服务体验能够带来可观稳定的顾客流，提升企业品牌形象与品牌价值，是企业经营成功与否的决定性要素之一。全聚德以顾客享受高品质服务体验为目标，以公司《服务管理手册》（以下简称手册）为准则，为顾客打造最舒适最享受的用餐环境。《手册》详细规定了全聚德全聚德旗下各单店各岗位职能描述与要求；餐厅服务操作流程；服务礼仪行为标准；餐厅服务规范；员工培训计划。全面而高效的行为准则规范和良好的服务团体使得全聚德能够为顾客提供品质最高的餐厅服务。（二）便捷的餐饮供给全聚德对于餐厅的服务流程以图表形式详细说明，保证每个流程的详细到位，最大限度缩减顾客用餐等待时间。具体流程见附件。（三）浓郁的文化体验作为中式餐饮的典型代表。全聚德从店面装潢，服务员全聚德文化讲解，烤鸭文化普及等多个方面为顾客营造浓郁的文化体验。对于连锁店，以特色主题店的方式全方位向顾客展现全聚德独特的餐饮文化，使顾客在用餐之余得到精神上的满足。（四）全面的售后应急预案A.顾客投诉处理规范《手册》第八章对顾客投诉处理规范做出了详细规定并制定不同种应对方案。对于不能满足顾客点菜需求；对菜肴质量不满；汤汁洒在顾客身上；服务员对顾客不礼貌等常见状况应对做出了详细描述。最大限度避免争端的发生和恶化，力求给顾客良好的用餐体验。B.顾客投诉处理流程结案存档做出处理决定核查事实、调查原因受理投诉事件结案存