宽带故障在线排障指导

宽带在线排障

宽带在线排障指导宽带在线排障第一，宽带故障处理前提第二，XDSL常见故障处理方法示例第三，常见问题第四，客服FAQ第一，宽带在线排障前提

一、客服人员在进行在线排障时需注意以下事项：

1.需要确认客户是否在电脑旁边，且愿意配合在线排障的相关操作。

2.在排障过程中根据客户反映情况而选择对应的流程进行处理，在每一步操作前向客户表明操作的原因:例如:XDSL拨号出现错误678,应结合modem上指示灯的状态选择性重接网线或电话线，并向客户解释哪个灯对应是哪条线的状态，不要只单纯问客户有没有重接电话线、网线，有没有重启过modem和电脑，此做法能够针对性处理客户反映的故障，同时能让客户感觉到客服人员的专业，建立客户对服务人员的信任感，通过双方的配合达到快速在线排障的目的。第一，宽带在线排障前提二、使用远程登陆工具要慎重:1.远程登陆工具软件作为处理故障的辅助方法，应慎重筛选使用对象；2.一般情况下网速慢、个别网站打不开、客户端软硬件设置存在问题可采用此方法，但前题条件是客户网络链接必须成功网络可通;3.由于此操作涉及到客户端信息，故目前汕头分公司暂不使用。第二，XDSL宽带常见故障处理方法示例一、MODEM指示灯说明：华为公司xDSLModem终端：华为公司xDSLModem终端表面共有五盏指示灯，正对Modem从左往右分别为Power灯、ADSLLink灯、ADSLAct灯、LANLink灯和LANAct灯，如下图所示。一、MODEM指示灯说明：中兴公司Modem，如下图所示指示灯说明POWER与华为Modem的POWER灯一样。WAN相当与华为Modem的ADSLLink灯。DATA数据灯，相当于华为Modem的ADSLACT灯和LANACT灯，用户是否有Modem是否数据通过。PC相当与华为Modem的LANLink灯。一、MODEM指示灯说明：1.POWER灯：绿灯常亮，正常设备通电。正常状态下是绿色常亮的（也存在其他颜色的情况，不过这些并没有关系，只是生产的时候所用的灯有差异，我们只要知道其是否为亮的就可以了）；如果Power灯不亮，证明Modem没有通电或Modem损坏，此时一般其他的四盏灯都不会亮的，一般可视为Modem设备故障。处理方法：1.检查Modem电源是否接好，供电是否正常；2.关掉Modem电源后隔几秒钟再重启，灭不正常设备未通电。一、MODEM指示灯说明：2.ADSLLINK：绿灯闪烁——ADSL链路激活过程，一般重启后会出现绿灯闪烁,等待一段时间后，正常则此灯变成绿。灯长亮——绿灯长亮正常，ADSL链路正常；橙灯闪烁——PPPOE拨号过程中拨号过程中会出现橙灯闪烁，等待一段时间后，如果拨号成功此灯变成橙灯长亮；橙灯长亮正常——

PPPOE拨号成功，灯灭不正常，ADSL链路中断表示Modem到我公司服务器之间的链路不通。此时故障可分为三种情况：1.机房或主机端故障；2.线路故障；3.Modem故障；4.接触问题。处理方法:1.检查Modem电源是否接好，供电是否正常；2.关掉Modem电源后隔几秒钟再重启。一、MODEM指示灯说明：3.ADSLACT：绿灯闪烁正常ADSL链路有数据流量。此灯可结合ADSLLink灯的状态来判断。一般情况下只有在ADSLLink灯亮（即线路正常）的情况下才能做判断。如果ADSLLink灯不亮（即线路不通）的情况下此灯是灭的。绿灯长亮：正常ADSL链路有数据流量；灭、正常ADSL：链路无数据流量。一、MODEM指示灯说明：4.LANLINK绿灯长亮正常数据传输速率为10Mbit/s用于判断Modem到客户端计算机网卡之间传输速率橙灯长亮：正常数据传输。速率为100Mbit/s。灭：不正常。以太网链路中断，Modem到客户端计算机网卡之间的链路不通。此时故障可分为三种情况：1.客户计算机或网卡有问题；2.连接Modem到网卡的网线有问题；3.Modem故障；4.连线接触不好。处理方法：1.检查网线是否连接好，重新拔插以下网线；2.检查计算机网卡灯是否亮，网卡是否安装好；3.关掉Modem电源后隔几秒钟再重启。一、MODEM指示灯说明：5.LANACT绿灯闪烁正常以太网有数据流量此灯可结合LANLink灯的状态来判断。一般情况下只有在LANLink灯亮（即线路正常）的情况下才能做判断。如果LANLink灯不亮（即线路不通）的情况下此灯是灭的。灭---以太网无数据流量第二，XDSL宽带常见故障处理方法示例二、故障类型排障指导示例：1.错误691:拨号时提示错误691原因分析:1、用户账户欠费停机或到期停机；2、异常退出而造成账号驻留（资源锁）；3、帐号唯一性；4、帐号密码输入有误。流程:1.核对帐号、密码是否输入有误。2.通过系统检测帐号和密码是否可以通过验证，是否资源锁或者帐号唯一性。（根据软验证提示操作）3.如帐号密码用户确认输入正确，并且系统验证正常，则下单处理。详细指引:核对帐号密码说明：如果系统验证通过，说明帐号密码没有问题。请确认用户输入的帐号密码是否正确。验证说明：唯一性提示只是说明帐号已经在线（如用户有使用路由器，用户必须将帐号密码输入路由器，由路由器进行拨号才可以实现到多台电脑同时上网）其他说明：有错误691的提示说明线路没有问题，一般不需要再检查线路。

2.错误678/错误815（VISTA系统）:拨号连接时提示“错误678,远程计算机没有反应".原因分析:错误678，故障一般是由于电话线路MODEM损坏，网线、网卡接触不良等原因引起，错误815是VISTA的错误提示，处理方法与678相同.二、故障类型排障指导示例：二、故障类型排障指导示例：流程:一、查看MODEM灯的状态,推断故障点

1、正常:即POWER，ADSLLINK，LANLINK长亮，重启MODEM

2、不正常:

1）POWER灯不亮，检查电源是否插好

2）ADSL的LINK灯不亮或者不停闪烁，外线问题，关闭MODEM，重接外线（如该灯闪烁，则表明MODEM正在同步过程中，请用户稍等，如长时间都是闪烁，则检查外线是否接触好）

3）LAN的LINK灯不亮或者不停闪烁，内线问题，关闭MODEM，重接内线二、重启MODEM（一般需关闭电源后30秒左右重启），并根据指示灯情况重接线（如MODEM指示灯均正常，则无需重接线路，直接重启MODEM就行）三、软验证:错误678需要做软验证的目的是：确认客户账号密码是否正确，账号状态是否正常考虑在线与客户索取帐密进行软验证花费时间较长，客服代表在线可不向客户索取帐密，直接查系统资料后进行软验证，如需要建单跟进，同时需在工单填写客户帐密及体现软验证结果。四、如重接线路，重启MODEM均无效，则下故障单注意：在确认用户MODEM指示灯状态时，请不要以“第几盏”进行判断，因MODEM牌子型号不同，对应指示灯位置也有不同，因此请务必向用户确认是什么灯不亮，进行正确引导。二、故障类型排障指导示例：详细指引:1)外线问题说明：

此处所指的外线是指连接MODEM之前的室内线路部分，包括分离器（如果没有使用电话，可以不用分离器）。分离器需要连接正确。一般地，分离器有三个接口：PHONE接电话，LINE接外线，MODEM接MODEM。如果连接不正确，可导致能打电话，不能上网的情况。在连接电话或者传真机前，一定要先连接分离器。建议用户的操作可以是重新插拔连接到MODEM的电话线和分离器上的线（注意，如果客户使用该线路上的电话致电，插拔电话线路将导致通话中断），检查分离器是否连接正确等。可以根据实际情况作不同的引导，根据客户的配合程度灵活处理.

二、故障类型排障指导示例：2)内线问题说明：

此处所指的内线问题是MODEM到电脑之间的网线。除了检查线路是否连接好外，还可以建议用户查看本地连接是否显示已经连接上。通常，MODEM到电脑之间的网线有问题时，本地连接会提示网络电缆没有插好。（客户安装了多个网卡除外，多个网卡会有多个本地连接。）检查操作可以是重新插拔或更换网线等。视客户具体情况作相应处理

二、故障类型排障指导示例：3)其他说明：

如果MODEM灯状态不正常，则可说明线路出了问题（MODEM坏除外）

处理重接线路等问题需要灵活掌握，根据客户的实际情况引导。例如，MODEMDSL的LINK灯长亮，说明外线已没有问题，这时就没有必要让客户重接电话线。如果MODEM灯状态正常，可以说明线路连接正确（MODEM坏除外）。如果还是不行，应下单处理。

如果客户使用了路由器，拨号时也会提示错误678，此时应建议用户使用单机测试。二、故障类型排障指导示例：3.错误769:拨号时提示错误769，指定的目的地是不可访问的原因分析：错误769由于网卡被禁用，网卡驱程受损或网卡硬件故障引起,令计算机连接信号未能通过网卡连接到MOEDM,XP系统常见。处程：一、检查本地连接，如禁用，则启用本地连接；

二、如没有本地连接，操作方法，打开我的电脑属性下的硬件的设备管理器，查看有没有网络适配器该图标，如没有点击操作的扫描检测硬件改动，如扫描后依然没有网络适配器该图标，则告知用户，其系统检测不到其网卡或者网卡驱动程序没有安装好，请用户自行安装相关驱动程序或者检查网卡硬件是否正常；

三、尽量解释，如用户强烈不接受，下故障单。

二、故障类型排障指导示例：详细指引：检查本地连接说明：打开网络连接，查看本地连接的状态，如果看到有本地连接的图标。启用本地连接即可；如果没有看到本地连接，则需要检查设备管理器里是否有网卡。

检查网卡说明：打开设备管理器，看是否有网络适配器。如果有网络适配器，需要看一下有没有网卡的标志，如果有感叹号，问号，则说明驱动没有安装好，或者网卡没有插好（集成在主板上的网卡除外）。此时，需要安装好驱动程序，重新插一下网卡。如果是看到网卡标识上有红色的叉，说明网卡被禁用，启用即可。如果网卡的标识也没有，则说明系统没有识别到网卡。此时可以看一下有没有其他设备项，如果有，并且下面有问号的设备，如果有以太网控制器，说明系统可以检测到有网卡，但是驱动没有安装好，此时，需要安装网卡的驱动程序。如果根本没有图标的话，说明系统没有检测出网络设备。说明网卡损坏或者没有安装网卡。二、故障类型排障指导示例：4.错误718：拨号提示错误718原因分析：一般此原因是我司服务器问题流程：一、重启电脑和MODEM，二、下单处理。详细指引说明：此问题一般是由于我司服务器问题引起。重启只是让客户有一段重试的时间，有时候可以恢复。二、故障类型排障指导示例：5.网速慢,例如：打开网页很慢，甚至网页中的部分信息无法显示。原因分析:造成上网速度慢的情况可能有以下四种原因：1.对方站点情况（服务器配置、线路使用运营商）因素影响；

2.用户端问题：如用户电脑配置，电脑是否中病毒等；

3.访问国外站点会受到国际出口带宽影响；

4.网际互联问题，网通线路与其他运营商服务器（如电信）连接相对会慢点。（互联互通问题）

二、故障类型排障指导示例：流程:询问客户网速慢的具体情况，是上哪一些网站会比较慢，还是所有的网站都慢。一.客户反映所有的网站打开都很慢.

方法1)建议用户先关闭所有网络程序，然后登陆()下载"宽网天下"拨号软件.查看显示的下载速度，下载时建议使用鼠标右键点击，选择目标另存为

(一)2M的带宽在下载我司拨号软件速度一般可以达到200KB/S左右，低于150KB/S则不正常

4M的带宽在下载我司拨号软件速度一般可以达到400KB/S左右，低于300KB/S则不正常

(二)下载速度小于150KB/S.网速慢,下单处理.

方法2)ping网通内网测试，运行cmd，在DOS下ping(空格键)（回车键）(一)丢包率（loss）＜3%,时延(time)小于100ms,抖动＜30ms.属于正常,否则下单.

(二)丢包率（loss）≥3%,时延(time)大于100ms,抖动≥30ms.不正常.下单.

二、故障类型排障指导示例：二.客户反映上部分网站速度较慢.

1)向客户解释，如果其它应用没有问题，只是某一网站慢，说明是对方网站问题。

2)客户不接受解释，则下单处理。

三.客户反映使用下载、股票软件、玩游戏、观看电影等网络软件慢的情况。一般的网络软件都有电信或网通的服务器的选择。建议用户选择网通线路服务器即可解决，如果已经选择了网通服务器，但依然慢，则按照打开所有网站都很慢的方法先测试网速，如正常,则建议用户联系该软件供应商查询是否服务器有问题，如用户表示已经咨询过服务器正常，或用户不接受解释，下单。

四.客户反映使用QQ传输文件很慢

首先按照打开所有网站都很慢的方法先测试网速，如正常，则与用户解释可能是软件问题，建议用户联系软件提供商咨询是否服务器有问题，如用户表示已经咨询过服务器正常，或用户不接受解释，下单(通常该问题是由于互联互通问题导致,该原因不能跟用户说明)二、故障类型排障指导示例：详细指引下载说明：

此处所指的150KB/S是在网站上下载拨号软件时测试的速度，不是所有网站都同一标准。该网站版面经常更改，引导时需要注意。下载时建议使用鼠标右键点击，选择目标另存为，然后保存。该法可有效避免下载软件的自动弹出，以免影响客户。

关于网速的单位：

2M的宽带，理论上最大的速度是256KB/S。

Ping说明：丢包547率是指ping结果中loss的值。抖动是指ping命令结果中time之间的差值。

选择网通区说明：

有些游戏等软件考虑到互联互通问题，都设置了不同运行商线路的选择。虽然知道是互联互通问题。但另一方面，我们也可以说是由于软件本身有这样的选择，如果选择错了，那当然是慢了。这不是我们的问题，而是软件本来就有这样的限制。

其他说明：测试时应关闭所有下载软件，使用单机（不通过路由器）直接连接。二、故障类型排障指导示例：6.网络电缆没有插好:本地连接提示:网络电缆没有插好.原因分析:

1、用户网线未正常接好;2、用户端网卡与Modem间网线有问题或用户网卡有故障。用户计算机网卡经网线连接Modem后，正常情况下其Modem的LANLink灯（或PC灯）会亮，且网卡上的指示灯也会亮。确认计算机网卡、Modem与网线是否连接正常。流程:一、检查网卡灯是否亮，如网卡灯不亮，则有可能是网卡或网线出现问题；二、重接网线：检查网线,观察水晶头是否松动；三、重启动MODME；四、如以上皆无法解决，下故障单。详细指引:检查网线，检查方法：

1、检查MODEM到网卡线路两端接口，网卡灯是否恢复长亮或闪亮（重新拨插，判断是否：接口松脱）；

2、更换网线测试（判断是否：网线质量或水晶头问题）。

二、故障类型排障指导示例：7.本地连接受限制或无连接:本地连接提示:本地连接受限制或无连接.

原因分析:该提示属于正常情况。并非故障。流程:使用PPPOE协议接入的宽带，其本地连接提示已启用，已连接上，或者是此连接被限制或无连接都是正常状态，如客户要求取消该提示才做以下步骤，否则只需要告知用户该情况属于正常则可，如用户反映上不了网，请用户提供拨号连接时的错误提示，根据不同错误提示处理（单机不能上网与此提示没有关系）

方法一：在本地连接属性中将“此连接被限制或无连接的时候通知我,前面的勾去掉（此方法只是取消该电脑右下角的图标提示而已）

方法二：可设置一个与MODEM同一网段的IP地址（我司拨号用户IP地址一般为自动获取，为避免客户理解有误，该方法不主动向用户宣传）

例如：（提供该数值给用户时请与用户说明只是一个例子而已，设置其他有效的IP地址也可以）

IP地址：0子网掩码:

默认网关:二、故障类型排障指导示例：详细指引说明：

此流程是指在单机上网时的问题。如果客户使用了路由器上网，有提示受限制或无连接。可以说明是其内部局域网问题。通常是路由器死机或者没有配置好DHCP服务引起。

DHCP：

可以理解为是一个用来自动分配IP地址的服务器。开启后可以自动为计算机分配IP地址。如果地址已经用完或者地址租约期已过但仍然没有续约的话。也会出现这样的问题。单机上网是不会受到影响的。可以使用NSL00KUP命令

二、故障类型排障指导示例：8.连接成功。可登陆QQ，MSN，但打不开网页原因分析:1、浏览器软件问题

2、域名无法解释，用户获取不到正确的DNS地址或用户自己设置了错误的DNS服务器地址，故无法访问相应站点。流程:一、关闭防火墙软件和杀毒软件后再尝试能否正常打开网页

二、DOS下pingDNS（例如ping6）

如果正常。再ping需要访问的网址。如果可以正确的解析出IP地址并且有返回，则说明网络正常。然后使用解析出来的IP地址直接访问。如果也打不开。则说明浏览器可能有问题。建议可以更换浏览器测试，或者重新安装浏览器。如果不能正确的解析出IP地址。则需要引导客户设置正确的DNS。

三、由于可以登陆已经可以说明线路没有问题。应尽量引导客户，如果不行再下单。详细指引说明：

一般能够等陆QQ等软件，说明线路没有问题。通常可以ping通DNS。该问题多为DNS设置不正确引起。有些客户使用了路由器，但没有设置正确的DNS，也会出现该情况。

二、故障类型排障指导示例：9.连接成功。可以打开网页,但有部分软件如MSN，QQ等无法使用原因分析:1、可能是防火墙,杀毒软件等对某些程序访问网络作了限制,阻截了某些程序连接网络,导致某些软件无法使用，设置好规则即可.

2、软件本身的问题。软件未安装好或未配置好，重新安装或调整配置即可。流程:一、关闭防火墙,重新运行程序；二、重装应用软件；三、如不行，向用户解释有可能是对方服务器问题或软件问题，建议用户联系软件供应商咨询；四、已经进行以上操作并且解释无效时，下单处理。

详细指引说明：

同样地，可以打开网页说明网络正常。此问题一般是由于防火墙拦截或者软件本身引起。二、故障类型排障指导示例：11.没有错误提示，只是上不了网。原因分析:此问题是客户描述不清楚引起。是怎样上不了网？流程:一、引导客户使用单机上网，按照宽带连接错误提示排障。二、如果客户不配合或者无法配合，下单处理。

详细指引:此问题一般是由于客户描述不清楚引起。应引导客户提供具体是怎样上不了网，是无法打开网页，还是上不了QQ？宽带连接是否连接成功？有些客户使用了路由器，不需要拨号，打开电脑就可以上网。这时，应引导客户使用单机测试。（客户不配合或者无法配合除外）

二、故障类型排障指导示例：12.经常断线。原因分析:1.线路问题；2.用户电脑问题。

详细指引:首先确认宽带连接是否中断：一、宽带连接没有断开

1.如果其他都正常，只是某个网络功能中断。建议用户重启电脑和MODEM，重新连接，使用命令ping-t.测试1分钟左右，看是否有丢包,没有丢包则说明线路没有问题.建议客户检查应用软件。如用户不接受，则下单。

2.如果所有应用都不正常。重启电脑和MODEM，重新连接。如还不行则下单处理。二、宽带连接断开

咨询用户当网络中断时，MODEM的外线灯和内线灯是否闪烁或者不亮，并根据指示灯情况重接线路并重启MODEM。如没有改善则下单处理。

另外，该问题也有可能是由于客户端电脑问题引起。也可以建议客户检查系统。

二、故障类型排障指导示例：13.ping不通:ping不通某个地址

原因分析:客户有这样的疑问，说明有一定的基础。Ping不通可能是网络问题，也可能是设置问题。流程:一、判断客户是否可以上网，如果其他都正常，则可说明网络正常，只是某个地址的问题，直接解释。如果不能上网，则根据错误提示排障。二、如客户有特殊需求则下单处理。详细指引：一般地，客户有这样的问题可以说明其至少有一定的基础。可以向客户了解详细情况。如果只是反映ping不通导致上不了网，则按照拨号错误提示处理。Ping的原因有很多种，处理时需要灵活应对。

二、故障类型排障指导示例：LAN常见故障原因分析及处理请参考XDSL宽带排障指导。三、常见问题处理1.网络游戏“卡”“断”的问题:处理方法：一、确认客户网络是否正常，有没有出现网速慢，断线等问题。

二、如果有网速慢，断线等问题，则按流程处理。

三、如果网络正常，则说明线路正常，没有故障。

四、一般大型的游戏都有网通和电信线路的选择，建议客户选择网通线路服务器。

五、排除以上原因，则可能是操作系统，游戏软件或游戏服务器问题。建议客户检查或咨询游戏服务商。

六、如客户不接受，或者已经咨询过游戏服务商表示是我司问题，坚持要求处理。则下单处理。三、常见问题处理2.为何宽带数据流量一大就死机了？处理方法：一、此问题不属于网络问题，请客户检查其操作系统和计算机硬件。

二、尽量解释，如客户强烈不接受，下单处理。

说明:死机是电脑的问题，不是网络的问题。三、常见问题处理3.为何我安装宽带上网后，机子经常出现死机、程序非法操作、自动无故关机？处理方法：一、此问题不属于网络问题，请客户检查其操作系统。

二、尽量解释，如客户强烈不接受，下单处理。

说明:死机、程序非法操作、自动无故关机是属于电脑的问题。通常是在安装宽带后，没有安装必要的防御软件导致系统中病毒，木马的引起。三、常见问题处理4.我是2M的宽带，但为何我下载只能达到200KB？处理方法：计算机中存储数据的单位是“字节”，即Byte，而数据通信是以“位”做为单位，即bit，1Byte-8bit。所以宽带ADSL下载速度为200KB时，实际速度相当于1.6Mbit。以此类推，由于线路，服务器和客户系统等诸多原因影响，下载速度不一定能达到最大传输速率。具体达到多大才