如何平息客户不满

如何平息客户不满？

课程纲要——一、客户为什么会不满二、平息客户不满的重要性三、如何平息客户的不满四、建议常谈论的话题:客户抱怨的原因受到抱怨的感受常要做的工作:

为不满客户解决问题常碰到的问题:客户抱怨现实存在的问题客户为什么会不满？客户的满意程度取决于对产品价值的感受程度比较满意、还可以满意、不错很好、非常满意满意——一项心理活动：需求——获得满足——愉悦反之——？？？产品价值+服务单一产品价值产品价值+超值服务万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究客户不满的原因被业务员空头承诺所欺骗对理赔服务不满原业务人员离职投保后业务员没有服务受同业人员的不实说明影响对业务员提佣不理解对退保后的现金价值表示不能理解其他原因为什麽我们碰到的不满客户这样多？我们渠道的工作特性映证了这样的警句：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的客户！”“无奈”之下更多了一份“责任”。平息客户不满的重要性绝大部分的客户是不会来投诉的！来自国外的研究：96%的客户不打算对服务投诉！因为——不愿自找麻烦，顶多不再到不满意的地方去购物或消费；——96%的不满意客户会把他的不满意告诉其他人，每人至少告诉15个人。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究对100–1=0的理解以点带面的认识方法表达了人性的一个侧面。任何人作为客户，都会以自己遇到的1%的劣质服务来评价这家企业的工作。我们也会这样！是否认可这样的观点——抱怨既是信任？人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的话，一味的纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会。

——松下幸之助

抱怨，是顾客对商家的信赖度与期待度的表征。麦肯锡的统计：有了大问题没有提出抱怨的顾客其回头意愿占9%提出抱怨，不管结果如何的顾客，回头意愿占19%提出抱怨并获圆满解决的顾客，再度惠顾意愿占54%提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，再度惠顾意愿占82%结论：会提出抱怨的客户购买意愿高能迅速处理不满并解决客户需求的公司获得客户的再次惠顾机率高优秀企业都将客户抱怨视为建立忠诚的契机万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究如何平息客户不满？信心的建立是最重要的，也是第一位的:建立客户对保险的信心—保险意义与功用建立对新华保险公司的信心—公司优势强调,最新利好信息传达建立对产品的信心—产品再次说明、分红优势再介绍不要产生负面评价——“讨厌”“烦人”“笨蛋”“傻瓜”一旦贴上了标签，无形中使你固定了对客户的判断，反而增加你对客户的不满，于是—你的心态急噪、你会不耐烦、发怒、争吵、、站在客户的立场——我能明白你为什麽不满意我理解你的感受如果我是、、、我也会、、、了解同情和移情——同情——认同他人的处境移情——明白他人的心情移情——清晰自己处理问题的角度。移情意味着你要多次反复地说：“抱歉”“对不起”。但是，这并不表示你或者你的公司一定做错了什麽，它只是表明为顾客有这样的不愉快经历而感到遗憾。切记我们的角色——

解决客户的问题，使他（她）获得满意。平息客户不满的办法让客户发泄：

闭口不言，仔细聆听（适时的点头、眼神交流、答声）充分道歉：（不要吝啬）说声对不起，让客户明白你了解了他的问题收集信息：

提问并记录（目的在于帮助客户解决问题）给出一个解决的方法：双方均可接受的解决方案复杂情况给予补偿性关照（不得已）如果客户仍不满意，则询问客户的意见您希望我们怎样做跟踪服务：

通过上门、电话、信函了解方案的可行性万一网中国最大的保险资料下载网一次上门拜访可以——强调你对客户的诚意深深打动你的客户让客户对你的服务印象深刻加强（提高）客户的忠诚度跟踪服务能使客户的满意度达到100%建议1、掌握交际的艺术2、学会说“不”的技巧3、掌握说“不”的方法1、掌握交际的艺术

人与人的交际中，影响成功的因素有四条：

语言语调

肢体语言态度语言人际交流的基础工具方言——亲切贴近普通话——庄重正式不同的地区和场合使用不同的语言，会达到较好的效果。语调语调中蕴涵着多种感情：快乐、忧郁、悲伤、愤怒、不满、低落、兴奋、关爱……重点掌握：语速音量音调肢体语言如果你能够成功的使用身体语言，则可以达到事半功倍的效果。目光对视：表明你在意并重视他（切忌紧盯）面部表情：根据客户表达出的心理状态适度进行调整身体动作：向前倾身、适度的点头、正面对着客户、双臂不要抱拢（双臂抱拢表示拒人于千里之外）态度态度——取决于愿望心情——主宰交流过程的舵手行动——满足愿望的手段

态度决定一切！2、说“不”的技巧

有时是形势迫使你说“不”

说“不”并不意味着你会与客户闹的不欢而散说“是”不一定就能保证客户满意不得不说“不”的情况：违反政府规定、法律、公司政策和章程以及不可能做到的事。说“不”不一定是坏事，灵活，学会满足其他需求。无原则的“是”、不可能的“是”更会让客户不满意。3、说“不”的方法服务性拒绝——转移关注点“三明治式”的“不”