公共服务的顾客满意度调查理论与方法

中国人民大学硕士学位论文论文题目：中文)公共服务的顾客满意度调查：理论与方法(英文)SurveyingtheClientSatifactionwithPublicService：TheoryandMethodology中文名)李小余英文名)Li某iaoyu所在院、系、所：行政学所专业名称：行政管理指导老师姓名、职称：张成福教授论文主题词：顾客满意度公共服务学习期限2002年9月至2004年7月论文提交时间：2004年5月目录、导论 政府管理模式的变革：建立顾客导向型的政府(1)对公共服务的顾客满意度进行调查的意义(2)(三)调查实践和研究现状(5)、理解公共服务的顾客满意度(6))满意的概念和特征(6)12满意度 满意的度量 三、衡量公共服务的顾客满意度服务质量因素..各个服务质量因素的重要性..203.各个服务质量因素的对服务认知的影响214.容忍地带..24二顾客满意度的测量..25SERVQUAL...25矩阵方法..26顾客满意指标法..28刻度转换法..29标准调查工具..30通用调查工具CMT...30三)满意度的比较..31(9)公民满意度调查和顾客满意度调查(15)内部顾客满意度和外部顾客满意度.16具体服务的满意度和整体服务的满意度.1718一）服务质量的衡量尺度和决定因素.181835五、澳大利亚维克托利亚州1998-1999年的戒毒服务的顾客满意度调查………四、公共服务的顾客满意度的调查实施过程（34）（一）调查过程模型 34（二）实施调查……351.明确服务及其顾客……2■将目标明确化……37制定测量战略……374.解释、分析和报告4.解释、分析和报告385.制定服务改善计划 406.评估改善工作，重复循环41六、关于公共服务的顾客满意度调查的思考...52一）公共服务不可能完全以顾客满意为导向...52二）顾客满意度战略本身的不足（58）三）调查中的注意事项59结语 61参考文献………62后记………65摘要42随着社会环境的急剧变化和公众需求的多样化、个性化，政府迫切需要摆脱传统的官僚机、理解公共服务的顾客满意度相对于政府而言的顾客，一是指公共产品和服务的最终使用者，二是指相对意义上的顾客，即公共产品和服务供给过程中的参与者。顾客调查不同于公民调查。的对比。顾客对具体服务的满意度二F（期望某服务认知其中，期望对于服务质量和满意都起到核心作用，同时期望也受多种因素的影响，如个人需求、先前体验、服务信誉、沟通等等。对于公共服务而言，人们的期望受对政府和政治家的观点影响更大。影响顾客对服务的认知的因素包括组织文化、规则和管理体系，还包括每个顾客本身的知识背景、技术和对服务品质的态度。另外，公共部门独特的文化、原则和价值取向也非常重要。可见人们对公共服务的观点只是局部地受直接服务的影响。提高服务满意度包括两方面的工作，一是使顾客的期望符合现实，二是提高顾客对所接受服务的认知度。二、衡量公共服务的顾客满意度通过调查顾客对服务质量特征的评价，以获得顾客满意度。一般将服务质量特征概括为回应性、可靠性、获取途径和设施、沟通、费用五大方面。此外，公共服务的自我修复能力（即当服务出现失误时如何修正、补救）也是值得考虑的一点。各个服务质量因素对满意度水平的影响并不是均等的，在计算满意度总分时，应当赋予不同权重。了解各个因素的重要性，也是确定服务改善优先顺序有效分配资源的需要。对于不同服务，各个因素的重要性可能不一样。多数情况下，三个主要因素决定了服务的满意度：回应性（时间压力，帮助顾客的意愿，处理情绪问题的时间和快捷的服务）、可靠性（效率、家庭访问，其他服务人员的效率，处理情绪问题）、细致周到的个性化服务。不同因素对于人们的服务认知也有着不同的作用。根据其作用的特点，因素可分为令人不满意（保健）因素、令人满意（提高）因素、关键（双阀）因素、中立因素。这些因素的绩效水平和服务认知之间并不是简单的线性相关关系，因为顾客并不一定会注意到某些因素的细微变化。容忍地带zoneoftoleranee模型有助于我们了解这些变化关系。测量顾客满意度的常用方法有：SERVQUAL、矩阵方法、顾客满意指标法、刻度转换法、标准调查工具、通用调查工具CMT等等。计算出满意度的数值之后，还要通过比较来判断其所代表的服务水平。检验满意度的方式有两种，一是对不同时间点上的满意度进行比较，追踪长期变化；一是与其他组织/类型的服务进行比较，即不同部门提供的相同服务、不同类型服务进行比较（例如不同地方政府提供的公共服务）。三、公共服务顾客满意度调查的实施步骤调查顾客满意度，包括以下步骤：步骤一：明确服务及其顾客步骤二：明确目标——通过调查要得到哪些信息步骤三：制定测量战略步骤四：解释、分析和报告步骤五：制定改善计划步骤六：评估和重复（回到步骤一）尽管需要花费时间和人力、财力、物力，但调查必须是一个持续不断的过程，而不能只是偶尔的尝试。通过持续循环的调查，政府才能够充分回应公众的需求变动。四、关于公共服务的顾客满意度调查的思考调查公共服务的顾客满意度，理论和实践上都存在着局限性。首先，公共服务有别于私人服务，公共服务面对不是完全意义上的顾客。多数情况下，公共服务的提供者是垄断者，并不关注提高消费或者顾客忠诚度，有时候服务消费的缩减是公共部门所乐意看到的（如医疗保障）。公共服务和私人服务有着不同的原则和价值取向，在需求、约束和利益上有别于私部门。其次，公共服务的顾客不同于企业的顾客。企业与顾客之间的关系可以说是完全平等的，企业在处理与顾客的关系时不能有任何的强制性。政府与公民之间的关系不可能是完全平等的。政府的政策、决策含有强制性，公民不可能完全自由选择服务的提供者,甚至不可能自由选择享受不享受政府提供的“服务”。再次，政府不可能完全像企业一样坚持“顾客总是正确的”的经营和服务。政府要关注的利益很复杂，不仅仅是满足于当前顾客的需要。它不能仅关注效率和利润，还必须关注社会的公平，关注社会各个阶层的需要，维护社会的稳定和发展。在一些情况下，将顾客满意度最大化作为政策目标并不合适。另外，顾客导向和顾客满意战略本身也存在着不足。只将眼光集中于顾客需求，企业并不一定能取得预期效果。将调查作为测量工具以判断目标是否达到时，也会遇到一些难题。这些都是值得深思的。关键词】顾客满意度公共服务ABSTRACTWithocietyenvironmentgreatchangingandincreaingdemandforvarietyandperonalityofervice,thegovernmentneedtogetoutofthetraditionalimageofbureaucracy,butbuildupnewgovernmentimagethat“erveforclient,inchargeofclient”.Viewpeopleatheclientofpublicervice,allworkdonefortheclient,andregardtheatifactionwitherviceathecriteriontomeauringthequalityofpublicervice.Whetherpeoplefeelatifiedornotandwhatneedtourveytheclientatifaction.Theorieandmethodologieofcountry,omeagencyhadheldmanyactivitietoevaluatetheattitude,qualityandmanagementoftheervicewhichprovidedbythegovernmentandetupthewindowofatifactionurveying.However,theeevaluationactivitielackingofcientificallydeignoftenarenomorethanloganandtag.Thereareomanyprobleminoperation.Thedataofuchevaluationinottypicalenough.Theeevaluationdifferfromclientatifactionurveyinginwet.Ithopedthatintroductionthemeaurementmethodologyofclientatifactionurveyingabroad.UndertandingtheclientatifactionwithpublicerviceTothegovernment,ononehand,theclientrefertotheendueroftheproductorervice;ontheotherhand,themaretheparticipatantinproduceandproviding.Clienturveyinginotametocitizenurveying.Theclientinotnecearilycitizen,butmutbethedirectrecipientofervice.'perceptionofaerviceainformedbytheire某periencewithitandquetiontheervicedelivery.Clientatifactionrefertoalevelofrating,S=F(E某PS:atifactionwithpecificerviceE:e某pectation'thedegreeofatifactionWeClienturveyfocuonclientP:perceptionAdditionally,thepecialorganizationculture,principleandvaluearealoveryimportant.Sotheviewofpublicerviceideterminedbydirectervicepartly.Toimprovetheatifactionlevel,ononehand,itneedtomakethee某pectationfi某inwiththereality;ontheotherhand,itneedtoimprovetheperceptionofervice.Meauringtheclientatifactionwithpublicervicereliability(effectivene,homeviit,effectiveneofotherpracticetaff,dealingwithemotionalproblemandempathy(individualiedattention.Differentfeaturehavedifferentroleinimpactingtheperceptionofervice.Accordingtothenatureoftheirimpact,Qualityfactorhavebeenplitintofourmaincategorie:Diatifier(orhygienefactor,Satifier(orenhancingfactor,Critical(ordualthreholdfactor,Neutral.Therelationhipbetweenperformanceandperceptioninotimplylinear,becauethatthecutomerdoenotnoticetheerelativelymalldifference.Themodelofoftolerance”willhelpouknotwthat.Uually,themethod/intrumentincludeSERVQUAL,Matri某approach,TheCutomerSatifactionInde某，ScaleConverionMethodologie,StandardizedSurveyHowtoGetStartedClientSatifactionSurveyProce:Step1:IdentifyServiceandClienttep2:ClarifyYourObjective-WhatInformationDoYouNeedStep3:DevelopMeaurementStrategyStep4:Interpret,AnalyiandReportStep5:DevelopImprovementPlanStep6:EvaluateandRepeat(BacktoStep1ThinkingabouttheclientatifactionwithpublicerviceurveyingThereareomelimitationintheoryandpracticeinurveyingclientatifactionwithpublicervice.Firtly,manymodelofprivateervicequalityfocuontheaimofincreaingconumptionoferviceand/orincreaingcutomerloyalty.Formanypublicervicetheeconiderationareintheorylerelevant,atheyaremonopolyupplier,cutomerarerequiredtoconumetheervice(ucharegulatoryerviceortheyareinfacttheoppoiteoftheaimoftheervice,whereareductioninconumptionwouldbepreferred(uchahealthandocialervice.Thepublicerviceembracedifferentprincipleandvalue,andmutconiderandaddrerequirement,contraintandinteretdifferentfromthoeoftheprivateector.Secondly,theclientofpublicerviceareditinctfromthemofcorporation.Theclientiequaltothecorporation.Thereinotthemelve.Onlyfocuing'notnecearilycorporationcanobtainanticipatedreult.Regardingurveyingameaurementwhetherthegoalhavebeenachievedornot,therearemanyproblem.Alltheeareworthconideringfurther.KeyWord】Client，Satifaction，Publicervice、导论一)政府管理模式的变革：建立顾客导向型的政府60年代以来，随着产品的充足供应、顾客需求的个性化和信息的迅速发展，顾客的选择机会和选择权力大大加强，生产者导向型社会逐渐向顾客导向型社会转变。这种转变不仅体现在企业的生产活动中，也日渐被政府所模仿。与企业一样，随着社会环境的急剧变化和公众需求的多样化个性化，政府迫切需要摆脱以高高在上的官僚机构自居，改变只管生产而不顾公众需求的政府形象，树立新的“为顾客服务、为顾客负责”的顾客导向型政府形象，即“企业家政府”。提供公共服务是政府的职能，服务的对象是公众，将公众视为顾客，以为政府改善公共服务质量提供动力机制。顾客导向的政府管理把关注的焦点对准顾客的需要。正如奥斯本和盖布勒所概括的，“受顾客驱使的政府，满足顾客的需要，不是官僚政治的需要”切紧紧地围绕着顾客来展开，并以顾客的满意度作为政府运行最大的使命和考量。以顾客为导向，就需要理解顾客对公共服务的需求和态度然而政府所理解的顾客对公共服务的需求和态度，未必就是顾客的真实反映，还需要大量的调查工作去证实、发现。在顾客导向的管理模式上，英国、加拿大、新西兰、澳大利亚和美国等国进行了广泛而深入的实践。1991年，英国政府推行“公民宪章”运动和“竞争求质量”运动，体现了明确的服务标准、公开性与透明度、礼貌服务、公民自由选择、完善的投诉受理机制、“金钱的价值”等六个特点，力图通过服务承诺方式和市场竞争机制来提高服务质量。美国前副总统戈尔在其政府报告的第二部分，特别强调上”原则，并withholdingthattheclientalwayareright”.Thegovernmentfocueonveryontheneedofclient,it顾客至提出了4条具体建议。1993年，克林顿总统签署了1286号行政令，要求联邦政府部门制定顾客服务标准来贯彻戈尔报告中的顾客至上原则。1994年，有100多个联邦公共服务部门制定并公布了服务标准。据统计，1996年全世界共有15个国家推行了以质量和顾客满意为目标的服务承诺制度。加拿大的研究提出要在2005年之前将公众对主要政府服务的满意度提高10%的目标。与此相对应，这些国家在各大服务领域开展了大量的顾客满意度调查工作。1999年，美国发起了一场前所未有的大规模调查，对与大众打交道的政府机构进行调查调查结果显示，美国政府的顾客满意度指数（总分100分）为68.6，而私人服务的顾客满意度指数为72。两者相差不远，但事实上，一些联邦机构在某些领域提供着比私人组织更好的服务。①1997年7月，CCSN（thecitizen-centredervicenetwork指出加拿大在公民期望和实际所得到的服务之间仍然存在着巨大的差距。消除这一差距，就需要来自顾客的信息输入，确定顾客所需服务的种类和质量以及对现有服务的满意程度。而这些信息的获得需要进一步的顾客调查二）对公共服务的顾客满意度进行调查的意义对公共服务的顾客满意度进行调查，是政府应对现实挑战的需要。有效的管理依赖于良好的决策，而良好的决策是建立在精确而可靠的信息基础之上的。现在，许多公共服务组织面临着在日益增长的服务需求和日益紧张的资金限制之间达到平衡、在服务内容种类扩张和有限资源之间达成平衡的挑战。财政和资源压力，要求政府把精力投入到顾客最需要的地方上。而什么是顾客最急需的，就要依靠顾客的反馈信息来作出判断。通过顾客调查，对他们的服务期望作出估计，并评估满意度水平，以帮助①决策和计划。顾客调查还有助于揭示那些需要资源的服务领域，以及那些无需再浪费资源的服务领域。在需求（顾客期望）超出资源分配时，信息收集有助于组织针对那些需要进行沟通的服务领域进行期望管理。图1-1:目前公共服务面临的要。防范问题需要投入一定的成本，然而弥补问题的成本远远超出防范问题的成本。组织可以预料到，往往要花10倍、100倍乃至更多的费用去处理错误发生后引发的一连串事务上。对于公共组织而言，一旦出现问题，顾客就可能会提笔写信给相关部门领导或者牵涉进媒体，处理这些情况的费用是惊人的。而财政压力是公共服务组织面临的现实，也是促使公共服务组织尽力避免错误的动力。通过调查收集信息，发现潜在问题，能帮助组织避免问题的发生，并通过改变调整对顾客的需求和期望作出回应，①FayeSchmid,Ph.D,withTereaStrickland，ClientGUdimber1998P3或者通过沟通对期望进行管理，避免因处理问题而付出巨大代价。另外，调查也有助于政府理解顾客的视角，在了解的基础上有效沟通。图1-2：服务成本①挑战①对公共服务的顾客满意度进行调查，是防范公共服务错误和问题发生的需SatifactionSurveyingAManager彎(IWK)占某@的®务a织的费用刖％TU矗对公共服务的顾客满意度进行调查，是改善服务的需要。通过满意度调查，能够发现顾客对服务的哪些部分不满意以及不满意的程度,并且能够发现那些对顾客而言最重要的因素。调查还能提供关于服务使用状况的信息，做出趋势判断，以保持对顾客需求或愿望的敏感性和回应性。具体而言，进行顾客满意度调查的好处包括:(1)发现改善服务的契机;①FayeSchmid,Ph.D,withTereaStrickland,ClientSatifactionSurveyingAManager'Guid,.December1998P4.明确顾客所需是否与组织预想的一致;更有效地分配资源,根据顾客需求的轻重缓急来加大或减少投入;对不断涌现的需求积极回应，减轻压力，避免危机;总费用-生产费用+预防费用+实地何题处理费用2.JE料费乱经营货屈】、培训铸陨抵达2.系统改善达威客之ffl#后进乩收集和运行弥补（3）向一线工作人员、管理者、领导者提供关于项目效益的反馈；强化战略规划过程；评估新项目战略的效益（从顾客角度评估新技术的采用是否成功）；证实那些需要改善的服务领域的资源需求，用数据争取资金。三）调查实践和研究现状满意度调查是改善公共服务的有效工具，国外已对各种具体的公共服务开展了多种形式的调查。对公共服务的顾客满意度的调查方法脱胎于企业的顾客满意度调查理论和方法，调查结果显示，公民对公共服务的满意度普遍低于公民对私人提供的服务的满意度。不少学者对调查的设计和方法提出质疑并进行反思调查是否提出了恰当的问题？对问题的回答是否精确？问题是否充分完整？调查结果是否可信等等问题。目前，学者们在概念、定义、衡量方法和结果解释方面有许多争论。缺乏标准化、一致性的调查工具是目前调查工作面临的难题。我国也广泛开辟了诸如各级政府的信访办、各地的市长热线、市长信箱，进行各种各样的民意调查等让群众发表意见表达愿望的途径，群众的意见与愿望就成为评估公共政策和服务项目的参考。如一些地方政府开展的“万人评议机关作风活动”此类的活动，即是对政府机关提供公共服务的态度、质量、管理等进行评议。不少政府网站也开设满意度调查窗口，如门头沟区地税局纳税服务所①。在这里，群众的意见不再只是参考，而是评估设计，操作上也存在着较大漏洞，由此获得的数据也缺乏代表性，和西方的顾客导向模式应用相去甚远，有待于引入国外关于顾客满意程度的测定方式。在公共服务的顾客满意度的调查上，我国的理论研究更是匮乏搜索“公共服务的顾客满意二、理解公共服务的顾客满意度5)6)评估组织已获得的成果，对组织管理进行调整；8)9)一)满意的概念和特征比。也就是说满意不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是组织所提供的产品/服务与顾客期望、要求吻合的程度，因而产生了顾客对组织的产品/服务的不同满意程度。满意作为一种心理体验，需要采取间接的方法来反映。满意有一些表现特征，以下表格对满意的表现特征进行具体描述。①/qnwmh/htm/pj.ap表2-1：满意的表现特征幸福快乐满足快乐：非常快乐愉悦感觉良好对良好服务的感激安心对上天的感激舒适能够放松压力减轻安全有保障能安心入眠一吐为快明晰资金去向意朝目标努力朝着目标前进追求自己所要追求的获取自己想要的获得属于自己的那部分得到最终想要的得到自己致力于按计划行事如果自己仍在原水平瞬躅不前，会感到不满达到目标，为成果而快乐对结局感