第六章、饭店客房管理

第六章、饭店客房管理一、客房管理二、客房部业务管理一、客房管理1、客房部概述2、客房部的业务管理。1、客房部概述1）客房部的地位作用2）客房部的业务特点3）客房部管理要点1）客房部的地位作用

A、客房是饭店基本设施。

B、客房收入是饭店营业收入的主要来源。

C、客房部的服务管理水平是提高饭店声誉及客房出租率的重要条件。

D、客房部是饭店降低物资消耗、节约成本的重要部门。

E、担负着管理饭店固定资产的重任。

F、客房部是饭店的管家，负责整个饭店公共卫生及布件洗涤发放的重任。2）客房部的业务特点以“时空”为单位出售客房使用权，提供服务随机性、差异性强“私秘性”与“安全性”的高要求3）客房部的管理要点（1）掌握客房接待工作量，做好服务组织安排。

（2）适应宾客需要，合理制定服务程序。（3）搞好清洁卫生，为宾客提供舒适环境。（4）加强设备物品管理，控制成本损耗。（5）正确处理与各部门间关系，保持接待服务工作的衔接协调。（6）加强客房信息资料控制与管理。2、客房部的业务分工公共区域卫生洗衣房布件房客房服务中心1）客房服务中心

接受宾客服务要求，统一调度对客服务。管理楼层万能钥匙，安排清洁卫生工作。接受宾客投诉。与前厅部保持及时、直接的信息联系。负责与布件房进行布件、客衣的交接工作。负责向工程部递交维修单，检查维修情况。协调与其他部门的关系。2）洗衣房（1）洗衣房的管理水平、洗涤质量和工作效率的高低，直接影响整个饭店的经营活动与成本损耗和宾客对饭店服务质量的评价。（2）洗衣房的主要任务：负责饭店棉织品的洗涤、熨烫。负责饭店员工制服的洗涤、熨烫。负责客衣的收取与洗涤、发放。负责洗衣房设施设备的日常保养。协调与其他部门的关系。3）布件房（1）布件房负责饭店所有布草、制服洗涤后的交换、发送业务。（2）具体业务：饭店客房、餐饮部布草的收发分类。对客房餐厅布草的定期盘点。负责全店员工制服的储存、修补和交换。定期配备、更新布草制服，保证及时供应。与洗衣房协调，搞好制服和布草的送洗、清点和验收。4）公共区域卫生业务范围：负责饭店室内室外公共区域卫生工作。负责饭店所有下水道、排水、排污等管道系统、沟渠、河井等清疏工作。负责饭店卫生防疫、喷杀六害工作。负责饭店的绿化、花卉护理工作。二、客房部业务管理1、客房清洁卫生管理2、客房服务管理3、客房安全管理4、客房设备物品管理1、客房清洁卫生管理（1）客房日常清洁控制（2）客房计划清洁控制（3）客房消毒控制1）客房日常清洁控制（1）确定清洁工作规范与程序.A、客房打扫的顺序规定。

B、客房清扫的准备工作。（2）制定日常清洁检查的程序和标准。

A、客房清洁标准。

B、客房清洁检查制度。客房打扫的顺序规定客房服务员应根据开房的急缓先后、宾客情况或总台或领班的指示决定客房的清扫顺序。一般顺序：请速打扫房——指示打扫房——走客房——普通住客房。VIP房间：专人打扫。长住房：与宾客协调，定时打扫。客房清扫的准备工作签领客房钥匙。了解当天房态。决定打扫顺序（卫生间、卧室）准备房务工作车及清洁用品、器具与各类客房用品。准备吸尘器。检查着装，开始工作。案例：客房整理程序1、敲。2、开。3、查。4、收。5、撤。6、补。7、抹。8、吸。9、关。10、写。案例:“住客房”清洁注意事项敲门三下，经同意进房，询问客人，经客人同意，再进房打扫。工作中，不翻看宾客物品与文件。不得自行处理宾客物品。不得接听客房电话。房间清扫完毕后迅速离开。2）客房计划清洁控制（1）制定清洁计划每日清洁计划每周清洁计划季节性及年度性计划清扫（2）落实清洁计划及进行检查工作（3）安排清洁用品3）客房消毒控制（1）消毒范围：客房卧室、卫生间、茶水具与酒具。客房服务员。（2）消毒方式：

A、通风换气。

B、室外阳光杀毒。

C、室内采光消毒。

D、紫外线消毒。

E、化学消毒剂。2、客房服务管理1）客房服务的重要性：饭店服务的重要组成部分；构成完整饭店客房产品的要素；体现饭店整体服务质量水平；2）常规服务种类3）特殊服务种类1）常规服务种类2）特殊服务种类3、客房安全管理1）火灾预防与控制2）盗窃预防与控制3）意外事故的防范与控制1）火灾预防与控制（1）火灾预防

A、完备的防火设施设备

《安全须知》、放火器材、安全通道示意图、安全报警装置（烟感器和消防喷嘴）、闭路电视、安全防火灯及疏散指示标志等。

B、员工的防火意识与知识定期检查防灭火设备、训练员工掌握设备使用方法和技能。

C、严格的防火制度及职责制定各类应急措施和疏散计划、现场模拟训练等。重点要害部位的安全监督。（2）消防与疏散火警火灾处理程序1、消防监控指挥中心

向现场人员询问情况；报告保安部、出事部门、大堂副理、动力部、总经理室、电梯机房、空调机房、公安消防119、医务室；赶往现场（带对讲机）。2、火灾现场根据火警火灾情况处理。2）盗窃预防与控制（1）预防

A、增强员工的安全意识。

B、完善的设施设备。

闭路电视监控系统、报警器等。

C、制定严格的各项安全制度。

控制进入客房员工、控制客房钥匙等。（2）报失处理

A、制定受理宾客报失规定。

B、制定处理程序。3）意外事故的防范与控制（1）防范

A、重视员工的安全操作意识教育，要求员工严格按照操作程序进行操作。

B、及时更新老化设备。

C、制定严格的安全操作规程，并严格执行。（2）处理程序

A、保持冷静。

B、立即通知有关人员，寻求帮助和支持。

C、当知他人发生事故，立即赶赴现场，进行紧急救护，避免事态扩大。4、客房设备物品管理1）编制客房设备用品采购计划（1）核定客房设备用品的需要量

A、设备部分：客房设备统一分类标号、造册，制定客房设备的需要量及所需资金。

B、用品部分：核定用品的品种、规格、等级及需求数量，统一造册。（2）编制采购计划综合平衡业务部门的采购计划，报领导审批。2）制定客房设备用品管