物流客户服务与管理

物流客户服务与管理马靖莲主编2/6/20231第一章物流客户服务概述

内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务管理2/6/20232一、客户与服务1.客户的含义

内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户

2/6/20233对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：客户不一定是产品或服务的最终接受者客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视2/6/20234客户的层次：2/6/202352.服务含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。特征：不可分离性不可感知性不可储存性差异性缺乏所有权2/6/202363.客户服务要素

客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务条例客户服务组织结构应急服务增值服务缺货频率订货时间订、发货的稳定性订货便利性特殊货物的运送设备安装产品质量保证售后维修及维护零配件供应客户投诉处理及退货2/6/202374.客户服务标准合适的时间（Righttime）合适的场合（Rightplace）合适的价格（Rightprice）通过合适的渠道（Rightchannel）合适的客户（Rightcustomer）合适的产品和服务（Rightproductorservice）适合需求（Rightwants）2/6/20238二、物流客户服务1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。2.作用：物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义物流客户服务是差别化营销的重要方式物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段2/6/202393.分类物流客户服务基本物流服务

增值物流服务

可得性

作业完成

可靠性

增加便利性的服务

加速反应速度的服务

降低成本的服务

延伸服务

2/6/2023104.物流客户服务理念树立以客户为中心的服务理念建立有效的物流客户服务管理制度

2/6/2023115.物流客户服务的内容

物流运输客户服务物流保管客户服务物流配送客户服务供应链客户服务2/6/202312三、物流客户服务管理1.物流服务成本与物流服务水平

服务成本服务水平2/6/202313服务水平销售收入2.销售收入与物流服务水平

2/6/2023143.最优服务水平的确定

2/6/202315第二章物流客户服务对象分析内容提要：

物流客户的特征物流客户满意的特性开拓物流客户的途径2/6/202316一、物流客户的特征1.物流客户物流服务的对象：工农业生产企业商业贸易企业

2/6/2023172.物流客户的服务方式物流客户的服务方式有：基本服务精细服务增值服务

2/6/202318二、物流客户满意的特性

1.物流运作中客户关注价值点

客户对物流服务的基本期望客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望2/6/2023192.物流运作中客户满意度模型

客户满意度模型中绩效差距

2/6/2023203.提高物流客户满意度的途径明确物流客户的需求和期望选择目标物流客户提供独特服务提供客户满意的服务抱怨管理物流企业再次选择该物流企业2/6/202321三、开拓物流客户的途径

物流企业明确市场定位

物流客户营销策略

2/6/202322第三章物流客户信息管理内容提要：物流客户信息概述物流客户信息的收集物流客户信息收集方法物流客户信息的整理物流客户数据库

2/6/202323一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。2/6/2023242.特点：信息涉及面比较广、数量较大；顶峰时期与平时的信息流量差别很大；每天发生信息的单位（每一件大小），并不那么大；信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地区广泛；要求商品流通与运输配送的时间相适应；和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切；在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息再输人情况较多；有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生产经营活动的全过程。

2/6/202325二、物流客户信息的收集

1、物流客户信息收集的要素：

交易前要素交易中要素交易后要素物流客户服务的标准。2/6/2023262、物流客户信息收集的标准：信息充足信息准确通信顺畅2/6/2023273.物流信息的收集要领要有针对性

要有系统性和联系性

要有目的性

要有准确性要有时效性2/6/2023284.物流客户信息收集的内容物流客户信息收集内容的指标物流客户信息指标内容来源2/6/202329三、物流客户信息收集方法一般收集方法客户调查收集法现代收集法2/6/202330四、物流客户信息的整理快速、及时目标

节约目标

规模优化目标

库存调节目标

服务目标1.客户信息整理目标2/6/2023312.物流客户信息整理的内容

建立物流客户信息档案

关于产品和服务的信息信息输送

记录客户反馈信息

2/6/2023323.物流客户信息整理的原则

客户可衡量性原则客户的需求足量性原则客户的可进入性原则客户的反应差异性原则2/6/2023334.物流客户信息的分类

按地理区域分类按人口分类按消费者行为分类按消费者心理分类按行业分类按客户规模分类按客户地点分类2/6/2023345.物流客户信息整理的方法交谈中的信息整理内部客户工作协调信息分类整理外部客户服务信息反馈整理信件中的客户信息整理物流客户信息的计算机分类与整理2/6/202335五、物流客户数据库1.建立客户数据库的作用找到目标客户；降低成本，提高销售效率；判定消费者和潜在消费者的消费标准；增强物流企业的环境适应性；发展新的物流服务项目以促进物流企业发展，并使购买过程简单化，提高客户的忠诚度；运用数据库建立物流企业和客户的联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。2/6/2023362.建立数据库的原则尽可能的将客户的资料完整的保存下来。将内部客户资料与外部客户资料区分开来数据库管理的安全性。随时维护2/6/2023373.收集和处理客户数据2/6/202338第四章物流客户服务的内容内容提要：

物流运输客户服务物流仓储客户服务物流配送客户服务2/6/202339一、物流运输客户服务1.运输的定义：运输是人和物的载运及输送。2.运输具有以下特点：

运输具有生产的本质属性运输服务的公共性运输产品是无形产品运输生产与消费同时进行运输产品具有非储存性运输产品的同一性2/6/2023403.运输的功能产品转移产品储存2/6/2023414.运输在物流中的作用是物流系统功能的核心运输影响着物流的其他构成因素运输费用在物流费用中占有很大比重运输合理化是物流系统合理化的关键2/6/2023425.物流运输客户服务要素

货损与货差

运输服务成本

服务能力服务可得性服务频率服务可靠性

运输速度

物流运输客户服务要素

2/6/2023436.选择物流运输客户服务商的方法服务质量运输价格比较法比较法

综合选择

2/6/2023447.物流运输客户服务的主要内容

审计和索赔管理制订设备计划研究费率谈判跟踪和处理2/6/202345

客户满意度

单证及数据传输准确率回单回收率完好交货率准点交货率计划执行率8.运输部关键绩效考核指标2/6/2023469.运输客户服务人员考核办法2/6/202347二、物流仓储客户服务1.仓储的含义：

利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。2.仓储的功能仓储的功能仓储的基本功能仓储增值服务功能

调节功能

存储功能

养护功能

保管检验功能

流通加工

配送交易中介

配载

2/6/2023483.仓储客户服务的主要内容退货

场所管理

保管、装卸作业

进货、发货的检验

订货、发货

仓储服务的主要内容2/6/2023494.物流仓储服务考核指标说服客户稳定客户关系

2/6/202350三、物流配送客户服务

1.配送的定义：

在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。2/6/2023512.配送的功能

备货

储存分拣及配货配装配送运输送达服务配送加工2/6/2023523.配送在物流系统中的作用

完善了输送及整个物流系统提高了末端物流的效益通过集中库存使企业降低库存或零库存简化订货程序，方便用户提高供应保证程度

2/6/2023534.物流配送客户服务的具体内容

制定配送计划

货物的送达作业应急处理与顾客有效的沟通降低配送成本2/6/2023545.物流配送客户服务的指标

物流配送客户服务的指标配送及时率

完好交货率

回单回收率

信息及时准确率

客户满意度

其他服务指标

2/6/202355第五章物流客户服务战略内容提要：

物流客户服务战略概述物流客户服务标准有效客户服务战略的阻碍因素建立物流客户服务战略2/6/202356一、物流客户服务战略概述

1.客户服务战略的基本思想是：

企业的整个经营活动要以“客户满意”为指针，要从客户的角度、用客户的观点来分析考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益。2.物流客户服务战略物流客户服务战略的根本思想在于物流活动要以客户为中心，全方位为客户服务，尊重、维护并提升客户的利益。2/6/202357二、物流客户服务标准

交易前要素交易中要素交易后要素2/6/202358三、有效客户服务战略的阻碍因素四、建立物流客户服务战略物流客户服务战略策划物流客户服务环境分析物流客户服务战略的制定2/6/202359第六章物流客户关系管理及物流客户满意度内容提要

客户关系管理概论物流客户关系管理物流客户满意及满意度物流客户满意度评价

2/6/202360一、客户关系管理概论

1、客户关系管理的含义这个概念最初由GartnerGroup提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力2/6/2023612、客户关系管理系统的类型

按目标客户分类按应用集成度分类按系统功能分类2/6/202362二、物流客户关系管理1、物流客户关系管理的流程

客户信息资料的收集客户信息分析信息交流与反馈管理服务管理时间管理2/6/2023632、物流客户关系管理的创新

服务为先增值为本关系至上2/6/202364三、物流客户满意及满意度

1.客户满意

客户满意是客户对企业和企业员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化客户满意是客户信任的基础。2/6/2023652.物流客户满意度

是客户对所购买的物流产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感知性评价指标，是客户的一种心理反应。2/6/2023663.提高物流客户满意方法

提供个性化产品和服务增强客户体验制定合理有效的服务质量标准重视客户关怀开展增值服务，开发新的服务项目不断提升客户价值建立良好的物流服务体系强化内部客户管理2/6/202367四、物流客户满意度评价

1.客户满意度评价等级

2/6/2023682.物流客户满意度评价

建立层次结构构造判断矩阵层次排序及一致性检

2/6/202369第七章物流客户服务质量管理内容提要：物流客户服务质量概述物流客户服务质量管理基本程序物流客户服务质量体系物流客户服务绩效评价提高物流客户服务质量的措施2/6/202370一、物流客户服务质量概述

1、客户服务质量简述

服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。物流客户服务的质量管理可以理解成按照法定的及物流服务交易双方的约定，达到双方约定的服务指标和对物流对象的质量保护。2/6/2023712.物流客户服务质量物流客户服务质量的内涵包括以下内容：物流客户服务质量是顾客感知的对象。物流客户服务质量是在服务生产和交易过程中的每一个环节表现出来的。物流客户服务质量既要有客观方法加以规定和衡量，更多地要按照顾客主观的认识加以衡量和检验。物流客户服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。2/6/2023723.对所有的客户提供明确的服务，必须从以下三个方面加以考虑可得性作业绩效故障与恢复

可靠性

2/6/2023734.客户服务要素

交易前要素交易中要素交易后要素

2/6/2023745.满足客户需求的评价指标时间质量价格可靠性2/6/202375二、物流客户服务质量管理基本程序

构筑物流服务质量体系对物流客户服务的市场研发进行质量管理对物流客户服务设计进行质量管理对物流客户服务提供过程质量管理物流客户服务质量的改善与提高2/6/202376三、物流客户服务质量体系

1.物流客户服务质量的衡量

物流时间物流成本物流效率2/6/2023772.物流客户服务质量指标体系

2/6/202378四、物流客户服务绩效评价

1.绩效评价

绩效评价是对业绩和效率的一种事后的评估与度量以及事前的控制与指导，从而判断是否完成了预定的任务、完成的水平、取得的效益和所付出的代价。2/6/2023792.物流的绩效评价物流绩效评价的特殊性

物流活动复杂性，物流活动是商业活动和其他活动的派生物，又具有远程性和服务性，因此，其结构不但复杂，而且不稳定，系统很难具有恒定性。

绩效评价的目的

通过物流绩效评价系统，对物流作业进行监督，控制和指挥，以达到物流资源的有效的，合理的配置并且向客户提供达到或者超过协议服务水平的有效服务2/6/202380物流绩效评价内容

（1）合理划分责任中心，明确规定权责范围（2）编制责任预算，明确各物流责任中心的业绩考核标准（3）区分每个责任中心的可控与不可控费用（4）建立健全严密的记录、报告系统（5）制定合理而有效的奖惩制度（6）定期编制业绩报告2/6/2023813.物流绩效评价方法

基本业务绩效评价通过以下指标进行绩效的判定：（1）时间指标（2）工作水平指标（3）成本指标（4）资源指标总体物流活动的绩效评价（1）内部评价（2）外部评价

2/6/202382五、提高物流客户服务质量的措施转变观念，强化物流服务质量意重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系细化管理，全面提高服务质量水平积极采用先进的物流技术，提高物流服务质量的执行力营造持续改进客户服务质量的良好环境设定客户服务质量标杆改善客户服务流程开展个性化服务提供增值服务2/6/202383第八章物流客户投诉处理内容提要：客户投诉物流客户投诉体系物流客户投诉处理技巧完善物流售后服务体系2/6/202384一、客户投诉1.客户投诉的含义客户投诉是客户将其在接受产品或服务过程中所感受到的不满向有关部门申诉的行为。客户投诉源于客户的不满意，很多公司的员工甚至包括部分高层管理人员害怕排斥客户的不满意投诉。殊不知客户不满意中蕴涵着大量的商机，是企业创新的源泉。2/6/2023852.对客户投诉的误解

客户投诉是客户的无理取闹；客户投诉导致企业精力分散，给企业发展带来烦恼；客户投诉是客户在追求蝇头小利，斤斤计较；客户投诉越少越好，没有投诉最好。2/6/2023863.辩证看待客户的投诉

如何处理投诉是企业文化的一种直接表现，也是企业能否持续发展的检验器有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固通过投诉可以及时发现企业存在的问题，能够防止客户被竞争对手抢走2/6/2023874.客户投诉类型和企业应对

按投诉方式分类电话投诉信函投诉现场投诉以电子邮件和短信按投诉原因分类

因产品质量投诉因介绍不清导致的投诉售后服务维修质量因服务人员服务不当引发的投诉投诉管理系统缺陷

顾客对于企业经营方式及策略的不认同顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求

2/6/2023885.客户投诉的作用有助于了解客户的需求。有助于企业改进服务。。有助于企业创新。有助于与客户建立长久稳定的关系。2/6/2023896.客户投诉处理的方法

鼓励顾客解释投诉问题。获得和判断事实真相提供解决办法公平解决索赔建议销售建立商誉2/6/2023907.有效处理客户投诉的要点建立和健全投诉处理规章制度确定受理投诉的标准对投诉进行及时处理分清责任，确保问题妥善解决投诉处理的跟踪2/6/202391二、物流客户投诉体系1.物流客户投诉的内容合同投诉质量投诉服务投诉物流环节投诉2/6/2023922.处理物流客户投诉的原则预防原则善待原则及时原则责任原则记录建档原则2/6/2023933.物流客户投诉的受理完善客户投诉应对预案增加投诉处理过程的透明度建立针对不同客户的多种投诉处理通道赋予员工受理客户投诉的决策权建立双向培训机制，提高员工的投诉处理能力实施全员客户投诉受理管理战略2/6/2023944.建立物流客户投诉处理系统正确认识客户投诉建立客户投诉绿色通道有效处理物流客户投诉2/6/2023955.物流客户索赔的处理

与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。如是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽速处理对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的服务予以补偿；责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各物流业务部门共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿之额度。当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件再发生。发生客户索赔事件时，对客户应给予补偿，同时如果是供货商的问题，应尽速索取补偿。2/6/202396三、物流客户投诉处理技巧

1.物流日常业务中可能产生的操作失误业务人员操作失误销售人员操作失误供方操作失误代理操作失误客户自身失误不可抗力因素2/6/2023972.对不同的失误，客户有不同的反应偶然并较小的失误，客户会抱怨。连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。连续投诉无果，使得客户沉默。2/6/2023983.正确处理投诉会带来相应商机

一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传公司的产品及服务。有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。2/6/2023994.物流客户投诉处理五大技巧虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说设身处地，换位思考承受压力，用心去做有理迁让，处理结果超出客户预期长期合作，力争双赢2/6/20231005.特殊客户投诉的有效处理

对易怒客户的处理对古怪客户的处理对霸道客户的处理对于知识分子的处理对文化素质低的客户处理对于喋喋不休的客户2/6/20231016.减少投诉的措施与对策各级领导要高度重视规范物流企业自身的经营行为，严格执行国家及行业政策和规定向社会公开服务承诺，规范企业员工的服务行为。接受社会的监督。采取聘请监督员、召开座谈会等形式，定期听取客户的意见。调查研究客户需求心理。建立服务质量奖惩机制，制订严格的奖惩考核规定2/6/2023102四、完善物流售后服务体系将“客户”要领引入企业内部创建“服务至上”的物流企业文化规划好营销后服务系统建立战略合作关系衡量客户满意度2/6/2023103第九章电子商务下的物流客户服务内容提要：

电子商务环境电子商务与物流的关系电子商务下物流客户服务的内容2/6/2023104一、电子商务环境

1.电子商务的社会环境

电子商务的国内环境电子商务的国际环境2/6/20231052.电子商务的法律环境电子商务涉及的法律问题我国电子商务的法律环境

2/6/20231063.电子商务的道德环境

诚信诽谤隐私权和责任2/6/20231074.电子商务的税务环境电子商务发展带来的财政税务问题税收流失风险加大征税对象的性质和数目不好界定税收管辖权范围较难界定国际避税问题加剧税收征管失去了票据基础2/6/20231085.电子商务下物流的特点信息化自动化网络化智能化柔性化2/6/2023109二、电子商务与物流的关系

1.电子商务对物流的影响电子商务使物流的服务空间有了更大的拓展电子商务促进物流基础设施的改善和物流技术及管理水平的提高电子商务使物流可以通过虚拟的形式实