世界一流电信企业标杆体系与差距分析

目录一.世界一流通信企业的界定二.世界一流通信企业指标体系三.中国移动和世界一流通信企业的差距分析四.关于中国移动争创世界一流通信企业的相关建议01-8-15010156Olivetti9146Alcatel8128BT7127FranceTelecom694DT590WorldCom449SBCCom.332VerizonCom.231AT&T115NTTFortune电信业排名Fortune500排名公司名称20391JapanTelecom.19339BCE18336ChinaMobile17297Qwestcom.16232KDDI15228ChinaTelecom14212Vodafone13190Sprint12170Bellsouth11168TelefonicaFortune电信业排名Fortune500排名公司名称“世界一流企业”是一个主观的概念，必须从大家公认的角度选择“世界一流企业”的具体标杆企业。

首先，我们从分析2000年《Fortune》杂志全球前20家电信企业排名(按销售额）入手...第一步，从全球排名和行业排名入手……01-8-151第二步，从“公认的行业地位”入手分析……从全球行业排名到CMCC管理层对一流企业的提及次数两个维度，从公认程度上选取标杆企业行业排名（2000年电信行业全球销售额排名）提及次数（中国移动高层认可程度）Vodafone提及13次排名第14NTT提及12次排名第1DT提及5次排名第6Verizon提及1次排名第3AT&T提及5次排名第2351213123514BT提及2次排名第8CableWireless提及1次Sprint提及2次排名第13Telefonica提及1次排名第1101-8-152CMCC集团管理高层对世界一流企业的看法访谈统计1151213TelefonicaVerizonDTNTTDocomoVodafone2125SprintCable

WirelessBTAT&T01-8-153管理层认为使这些企业被称为世界一流的主要原因如下Vodafone国际化程度高（5）规模大（4）有影响力（1）NTTDocomo国际化程度高（2）规模大（2）业界认知度高（1）业绩好（4）技术领先（3）发展迅速（2）DT国际化程度高（2）规模大（1）Verizon业绩好（1）综合实力强（1）Telefonica国际化程度高（1）01-8-154第三，从“业务范围”和“地域范围”进行的分析筛选…地域范围低高业务范围窄宽NTTDoCoMoVodafoneVERIZONSBCTelephonicBTDTAT&T国际收入占总收入比例从经营的业务范围和地域范围两个维度，可把各运营商分成四组，从各组选出一个标杆企业，使之能全面代表一流企业Cable&Wireless01-8-15510156Olivetti9146Alcatel8128BT7127FranceTelecom694DT590WorldCom449SBCCom.332VerizonCom.231AT&T115NTTFortune电信业排名Fortune500排名公司名称20391JapanTelecom.19339BCE18336ChinaMobile17297Qwestcom.16232KDDI15228ChinaTelecom14212Vodafone13190Sprint12170Bellsouth11168TelefonicaFortune电信业排名Fortune500排名公司名称最后，我们确定了四家标杆企业……Vodafone:“资本运营能力领先型”：国际化NTTDoCoMo:“研发创新能力领先型”：I-mode模式Verizon:“股东价值最大领先型”：利润全球最佳DT:“管理转型能力领先型”：从传统运营商成为综合运营商从一流企业的成功领先原因进行分析，我们从中确定了四家具有典型学习意义的标杆企业：01-8-156总结：选择“世界一流标杆企业”的六大标准世界一流通信企业公认成功在行业内具有不可辩驳的公认程度业务组合单一移动业务和综合电信业务都要有地域组合国际化程度高和程度低都要有盈利模式各有自己独特的盈利模式管理模式同样面临和经历从传统电信运营商向综合电信运营商转型可学习性对CMCC在不同的方面具有借鉴价值外部公认代表性对CMCC可参性01-8-157目录一.世界一流通信企业的界定二.世界一流通信企业指标体系三.中国移动和世界一流通信企业的差距分析四.关于中国移动争创世界一流通信企业的相关建议01-8-158目标评估指标计划财务“要在财务方面取得成功，我们应向股东们展示什么目标评估指标计划客户“要实现战略，我们应向客户展示什么？”目标评估指标计划管理“要股东和客户满意，哪些业务过程我们应该加强？”目标评估指标计划创新“要实现战略，我们将如何不断改变和提高？”公司战略建立“标杆指标体系”的依据是“平衡计分卡”，这是1992年以后跨国大公司广泛采用的一种指标体系，其实质是把战略转变成可操作可衡量的绩效考评框架。建立标杆体系的依据01-8-1591、前瞻性：在短期利润和长期价值创造之间取得平衡。2、全面性：指标体系能全面评价企业的经营情况。3、独立性：各指标之间相互独立。4、熟悉度：指标应为大众所熟悉，便于评价。5、代表性：尽量用最少的指标反映重大的方面。6、过程性：指标体系的建立不仅是一个结果，更是一个过程。差距衡量诊断工具考核指标选择标杆指标体系的原则：建立世界一流指标体系的三大目的：建立“标杆指标体系”，根本目的是建立“面向世界一流企业的考核体系”，在此基础上确定了六大原则建立标杆体系的目的与原则01-8-1510标杆体系的建立过程9月15日9月25日标杆体系研究初步提出58个指标初步收集资料,界定指标内涵征求各部门意见10月8-24日省公司访谈资料分析研究指标研讨10月25日10月26-11月18日

CMCC、项目顾问和新华信指标讨论会、精选出6个一级指标和33个二级指标继续讨论征求各部门意见和建议9月24日9月28日汇总各方意见,形成全面体系132个指标收敛到57个指标按重要性列出3个等级建立“标杆指标体系”的分析过程，是一个上下互动的过程：01-8-1511建立世界一流通信企业的标杆体系：6个关键指标，27个二级指标世界一流企业资产规模公司市值用户总数千人投诉率网络覆盖人口数服务网点数R&D投入占收入比率制度创新使命，远景和价值国际收入所占比例市盈率所有者权益报酬率三年营业收入增长率营业利润全员劳动生产率资产负债率网络覆盖率品牌知名度MOUARPU离网率过去三年用户增长率薪酬体系统一财务、采购、人员调配网络质量信息化服务质量客户创新管理财务来自“平衡计分卡”的指标新业务收入占总收入比例每员工服务话务量客户满意度营业收入EBITDA市场份额“关键指标”规模市场对于“平衡计分卡”新增的指标01-8-1512所有者权益报酬率（ROE=19.2%）营业利润（171亿元）权益(1715亿元）营业收入（1258亿元）成本（1086亿元）ARPU140.65元/月用户总数6579万MOU219分钟资费当前用户数用户增长率营销支出离网率网络覆盖人口数人口（13亿）市场份额（78%）普及率(6.5%)网络质量服务水平品牌知名度网络覆盖率服务网点数运营成本利息28亿元折旧/摊销劳动生产率（128.6万元）每员工服务用户数（735）信息化网络建设统一采购总资产（3215亿元）负债（1500亿元）资本运做水平千人投诉率客户满意度服务质量薪酬体系公司市值市盈率收入增长率EBITDA资产负债率研发投入比例新业务收入比例国际收入比例使命/远景/价值观每员工服务话务量制度创新AAA6个关键指标标杆体系内的27个指标逻辑相关指标指标之间存在密切的逻辑关系，都与经营绩效高度相关01-8-1513我们征求了CMCC集团管理层对标杆体系的看法...得到了认同世界一流通信企业规模财务市场客户创新管理资产规模公司市值用户总数网络覆盖率品牌知名度市场份额MOU千人投诉率网络覆盖人口数服务网点数研发投入占收入比率新业务收入比例制度创新使命，远景和价值每员工服务话务量国际收入所占比例ARPU离网率三年用户增长率薪酬体系统一财务、采购、人员调配网络质量信息化客户满意度服务质量EBITDA市盈率所有者权益报酬率三年收入增长率营业利润全员劳动生产率资产负债率66665644354664666666666654564466访谈部门总数：6营业收入6注：各指标后的数字代表认同该指标的部门数01-8-1514目录一.世界一流通信企业的界定二.世界一流通信企业指标体系三.中国移动和世界一流通信企业的差距分析四.关于中国移动争创世界一流通信企业的相关建议01-8-1515CMCC面临的经营环境优于标杆企业政府管制供给需求严格宽松少多少多CMCC世界一流

13亿人口 较小 <10%， 50-80%市场容量普及率CMCC一流企业双寡头4-8家运营商

CMCC一流企业牌照获得方式免费 付费管制程度严松市场开放程度不开放开放

CMCC一流企业在差距分析前，我们首先需明确CMCC与世界一流所面临的巨大环境差异分析---CMCC面临的经营环境远优于标杆企业01-8-1516CMCC面临的挑战：在相对充分的竞争环境下及管制放松的市场空间里，CMCC能否取得持续稳定的盈利水平在分析差距时，我们必须充分考虑“环境可比性”CMCC 标杆企业竞争状况市场潜力（人口）普及率牌照获得方式管制市场开放程度双寡头 4~5家运营商13亿人口，3.5亿潜在用户 较小 <10%， 50-80%免费 付费严 松不开放 开放竞争环境由于政府管制及行业垄断性质以及巨大的市场容量潜力和增长率，使CMCC在规模上与标杆企业相差不大，但并不能说明CMCC已经达到一流水平CMCC还没有达到一流水平01-8-1517外部冲击对中国电信业产生的影响

行业结构市场规模增大竞争者增多综合/专业运营商进入竞争重点从技术与网络向客户端转移用户忠诚度下降，离网率升高高端向低端转移

经营业绩盈利水平下降增长率下降EBITDA下降市场占有率下降企业行为客户服务日益重要战略联盟发挥重要作用营销支出增加价格成为重要的竞争手段品牌日益重要管制放松-资费放开-新牌照技术进步-3G-IP-接入垄断打破WTO-国外运营商进入冲击外部冲击将对中国电信行业的结构发生巨大变化，产生重大影响...01-8-1518

影响市场容量增大（3.5亿）3-4张牌照综合运营商进入中国市场竞争更多体现在资费和服务上CMCC的离网率达6.2%，随联通CDMA开通和新运营商进入，可能进一步升高当前新增客户多为低端客户业绩资费下降营销等支出增加盈利水平下降高端客户被其他运营商吸引市场份额下降（由目前78:22向多运营商均衡转变）CMCC可能遇到的两种困境：1、跟不上管制放松后的要求2、技术上的进步跟不上转型以后的需要管制放松-资费放开-新牌照技术进步-3G-IP-接入垄断打破WTO-国外运营商进入冲击…中国电信行业结构的这种巨大变化将对CMCC产生巨大冲击，从而影响其业绩对CMCC产生的影响01-8-1519CMCC在6大类指标上都存在不同程度的差距世界一流通信企业规模一、规模除用户数CMCC领先外，营业收入和资产规模都是最低：规模不够“大”财务二、财务全员劳动生产率最低，反应CMCC在运营效率上与一流企业存在较大的差距：

财务表现不够“强”市场三、市场从目前双寡头的状况下，CMCC在市场表现良好。随着市场状况的变化，CMCC很难取得同样的市场表现：“脆弱”的市场领先地位客户四、客户CMCC在根据客户细分推出有针对性的新产品，客户服务的效率和质量还有待进一步提高：对客户反应不够“快”创新五、创新研发能力只能做业务开发，没有创新技术研发能力，不能参与标准的制定，也难以对上下游设备制造商提出技术要求，研发投入占总收入比例很低：投入不够“多”管理六、管理每员工服务话务量低；国际运营收入为0；设备采购上长期不能实现统一采购；IT管理落后，无统一规划；效率不够“高”01-8-1520...从具体指标看，有10个指标差距尤其明显...世界一流通信企业规模财务市场客户创新管理资产规模公司市值用户总数营业收入EBITDA市盈率所有者权益报酬率三年营业收入增长率网络覆盖率品牌知名度市场份额MOU千人投诉率网络覆盖人口数服务网点数研发投入占收入比率新业务收入比例制度创新使命，远景和价值每员工服务话务量国际收入所占比例营业利润全员劳动生产率资产负债率ARPU离网率用户增长率薪酬体系统一财务/采购/人员网络质量信息化客户满意度服务质量6.6倍4.8倍3.8倍3.0倍13.7倍1.0倍4.0倍0.23倍185倍2