2023年大堂经理岗位资格认证考试题库

大堂经理资格认证考试题库一.单项选择题（110道）1.大堂经理职业操守规定重要涉及：（D）。 A.具有风险防范意识 B.不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为 C.不得为客户办理任何交易业务D.以上均是2.男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿（C）A.运动鞋 B.棕色皮鞋 C.黑色皮鞋 D.白色皮鞋3.夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方哪处？（B） A.0.5厘米 B.1厘米 C.1.5厘米 D.2厘米4.女员工应如何上岗？ （B） A.不化妆 B.淡妆 C.浓妆 D.其他5.大堂经理要根据（C）及时将客户分流、引导至相应的服务区。A.客户类别和业务需要 B.客户需要和业务需要 C.客户类别和业务种类 D.客户需要和业种种类6.大堂经理在迎接客户的过程中，下列不合理的行为是（A）A.让客户自助取号B.询问客户办理业务类型C.帮助客户取号D.告知客户大约的等候时间7.客户要做大额取现或转账时下列行为不妥的是（A）A.保证效率快速帮客户办理B.了解清楚客户取现的用途，尽量挽留C.当客户表达不能理解时，或抱怨之前没有这种情况时，员工要积极站在客户的角度D.清楚了解完取现需求，如的确是正常的资金需求，要积极留下客户联系方式8.客户要办理的一些特殊业务找不到单子下列措施哪项不得当（B）A.留住客户是前提，求得原谅是关键B.让客户改天再来办理C.假如单子当天无法拿到，可留下该客户的联系方式和基本信息，告知其下次来办，并提前填写好基本信息D.每日大堂经理在结业后或者班前营业检查中，要清点单据，及时补充，保证完整。对于特殊单据尽量定期定期的进行查看9.下列不属于大堂经理管控工具表格的是（C）A.大堂经理工作日记B.大堂经理业绩登记表C.大堂经理商机管理表D.潜在来来宾户推荐表10.大堂经理在挖掘潜在客户时需注意的有（D）A.直接转介至客户经理或开放式柜员B.指导客户填单，做好业务预解决工作C.积极开展复杂类产品的全流程销售D.通过沟通了解客户信息，掌握客户价值判断技巧，辨认潜在客户11.大堂经理在分流客户时应注意的有（A）A.定点站位，关注到进入网点的每一位客户B.新客户直接引导至VTM办理开卡业务，提高业务办理速度C.根据客户办理业务类型，分流客户至自助交易与预解决区，提高设备使用率及业务分流率D.指导客户填单，做好业务预解决工作12.大堂经理在营业前应准备并使用的表格工具有（C）A.《潜在客户推荐表》B.《网点环境检查表》C.《潜在来来宾户推荐表》D.《客户意见登记簿》13.大堂经理在营业后需要做的有（D）A.组织召开夕会并对当天业绩进行通报B.维护存量客户，为老客户发送近期资讯C.填写《潜在来来宾户推荐表》D.营业后查看客户服务评价情况，并对相关情况进行总结分析14.请找出对银行大堂经理工作对的的描述：（C）A.小工；B.跑堂；C.大管家；D.其他15.为了营造良好的网点服务销售氛围，我们可以通过规范折页摆放、规整厅堂和柜面物品摆放、充足运用（A）等位置，借助LED/LCD等打造全方位的客户视觉营销系统。A.墙面、橱窗B.柜台、柱子C.门楣、玻璃门D.征询台、填单台16.大堂经理要观测客户的外貌特性和神情举止，同时也要注意了解客户（A）来判断是否为优质客户A.办理业务类型B.个性特性C.年龄特性D.职业类型17.大堂经理在分流潜在客户是应当遵循的原则有（A）A.开展渠道类产品和简朴产品的销售B.开展复杂类产品的全流程销售C.为客户刷VIP号D.直接引导至客户经理处18.大堂经理在厅堂等候区关怀时要注意（B）A.潜在客户及时转介至客户经理或开放式柜员B.等候区客户较多时，要询问客户业务办理情况，做好二次分流C.积极为等候区客户递送折页D.在客户等候时打扫等候区卫生19.大堂经理在解决客户征询和纠纷时要注意（C）A.隔离客户后再与其争辩B.对于不清楚的问题告知客户次日再为其解决C.对于客户的疑问和相关业务征询，积极进行回应或转介到相关岗位处D.直接告知网点负责人进行解决20.大堂经理在分流客户时应注意的有（A）A.根据客户办理业务类型，分流客户至营销服务区、客户体验与产品展示区或自助交易与预解决区，提高设备使用率及业务分流率B.新客户直接引导至VTM办理开卡业务，提高业务办理速度C.根据客户办理业务类型，分流客户至柜台区或客户体验与展品展示区，提高设备使用率及业务分流率D.指导客户填单，做好业务预解决工作21.大堂经理在指导客户时需要注意的有（C）A.告知机具操作流程，然后服务其他客户B.碰到不熟悉的机具操作，引导客户至柜台办理C.熟悉机具的使用方法和流程，并按对的流程进行指导D.熟悉机具的使用方法和流程，并代替客户进行机具操作22.中高端客户服务区公司客户能否尊享？（C）A.不可以B.可以但与个人客户分离C.可以与个人客户共享23.当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护，保安人员维持好现场秩序，保证急救车顺利到达。网点人员应第一时间告知（C），同时保存监控资料，以备日后查询。A.服务突发事件应急解决领导小组 B.公安局 C.客户家属或单位D.银监局24.如遇客户的确遭遇紧急情况，急需优先办理业务，下列解决办法是恰当的？（D）A.告知客户只能等候叫号不可以插队B.直接领到柜台办理C.大堂经理直接给客户拿VIP号D.征得其他客户批准后做优先解决25.投诉解决流程的第一步是（B）。 A.安抚客户 B.隔离客户 C.向网点负责人报告 D.及时道歉26.关于投诉解决中，语言技术使用表述错误的是（C）。 A.要保持适中的语速，坚持平和中有激情.耐心中有爱心的语气B.避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信 C.不用注意语言方式，将客户打发走即可D.以上均不对的27.解决客户情绪下列做法不妥的是（B）A.对客户的投诉表达感谢B.据理力争，立场坚定C.尽量将客户带离业务区D.用缓兵之计，让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪28.E-TOKEN同步需要同步连续（B）个口令。A.1个B.2个C.3个D.只需要序列号即可29.同一用户一天登录验证连续（B）次密码无效，系统即暂时冻结该客户登录功能，次日（B）点自动解冻或由银行有效鉴别客户身份后人工即时解锁。A.5，六B.5，零C.10，六D.10，零30.中国银行手机银行的对外宣传网址为（D）A.B.C.D.31.使用中国银行手机银行的客户在初次使用手机银行时，需对在柜台注册时设立的6位数字密码进行修改。密码设立为具有一定安全强度的（D）登录密码。A.8-10位数字密码B.8-20位数字密码C.8-10位具有数字、字母的密码D.8-20位具有数字、字母的密码32.下列操作中符合网银操作安全习惯的为（D）。A.使用本人身份证号、生日等容易记的信息做为密码B.在网吧、图书馆等公共场合使用网上银行C.操作结束后直接点击网上银行页面右上角的“×”关闭浏览器结束使用D.在任何情况下，坚持账号和密码自己保管，不透漏给任何人33.E-TOKEN的有效期为（D）。A.半年B.1年C.2年D.3年34.USBKey数字证书的“参考号和授权码”的有效期为（A），客户应在有效期内下载更新证书。A.14个自然日B.10个工作日C.7个自然日D.7个工作日35.网上银行个人用户同时遗忘网上银行密码和用户名，可通过以下（A）方式进行用户名找回并重置网银密码。A.网上银行自助找回B.电话银行找回C.营业网点柜台找回D.短信找回36.客户持有的“参考号、授权码”的有效期为（D）个自然日。A.7B.14C.21D.2837.我行网上银行、手机银行及家居银行的品牌名称分别（B）。A.中银@家、中银掌上行、中银家居通B.中行网银、中银掌上行、中银家居通C.中行e网、掌聚生活、中银e家D.中行网银、掌聚生活、中银家居银行38.个人大额存单支持以下哪几种安全认证方式（D）A.单手机交易码认证B.动态口令+手机交易码C.数字安全证书D.无需安全认证工具39.手机银行客户端“服务设定”功能提供默认账户设定.预留信息设立、账户别名维护.取消账户关联.交易限额设立和登录密码修改等功能。其中，预留信息设立.账户别名维护功能与网银（A），且预留信息和账户别名在任意渠道修改后，在另一渠道（A）自动修改并保持一致。A.一致，会B.一致，不会C.不一致，会D.不一致，不会40.客户15位与18位身份证开立的网银合并后，还可正常登录的是（B）。A.15位开立的网银B.18位开立的网银C.15位和18位开立的网银D.均不能41.网上银行个人用户同时遗忘网上银行密码和用户名，可通过以下（C）方式进行用户名找回并重置网银密码。A.网上银行自助找回B.电话银行找回C.营业网点柜台找回D.短信找回42.账户自助关联支持的交易时间（B）A.5*8小时B.7*24小时C.7*8小时D.5*24小时43.网银渠道小额结售汇交易支持的交易账户为（C）A.借记卡普通活期B.活期一本通普通活期C.活一本或借记卡（主账户为活期一本通）账户D.借记卡活期一本通普通活期44.客户ATM无卡取款时，无需携带卡介质，仅须输入（C）和（C）。其中预留密码为客户发起ATM无卡取款交易时自行设立的6位数字密码，取款编号为客户发起ATM无卡取款交易成功后，系统返回的9位数字编号。A.取款编号和ATM密码B.预留密码和ATM密码C.取款编号和预留密码D.ATM取款密码45.ATM无卡取款功能合用于（D）和（D）理财版和来宾版。A.个人网银B.手机银行C.家居银行D.个人网银和手机银行46.我行网银BOCNET个人理财版/来宾版客户，通过（B）开通网上支付功能。A.前往柜台开通B.在线自助开通C.电话银行开通D.信用卡47.BOCNET网上银行个人小额结售汇业务目前仅限于持有（A）的境内居民使用。A.18位居民身份证B.15位居民身份证C.18位临时居民身份证D.户口本48.客户在柜台注册手机银行后，在手机上初次登录时，系统提醒客户强制修改的内容涉及（A）：A.手机银行登录密码B.手机银行登录密码、手机银行常用账户C.手机银行登录密码、自定义欢迎信息D.手机银行登录密码、自定义交易限额49.客户提交在线预约申请后，需持有效身份证件（与在线预约时填写的身份证件一致）到我行网点柜台办理该项业务。对于超过（C）时间仍未到柜台办理的客户申请，我行系统将自动删除客户申请信息。A.1个月B.3个月C.6个月D.1年50.个人客户可以关联在手机银行中的账户介质的类型涉及:（D）A.长城电子借记卡B.长城电子借记卡、活期一本通、普通活期C.长城电子借记卡、长城人民币信用卡、活期一本通、普通活期D.长城电子借记卡、长城人民币信用卡、中银系列信用卡、活期一本通、普通活期、定期一本通51.汇款套餐修改中，当共享账户数量达成多少时“新增共享账户”按钮将置灰？（B）A.5B.10C.15D.2052.密码汇款解付时客户已连续输错（）次密码（各解付渠道累计），系统控制当天不能办理解付，次日可继续办理；客户已连续（D）次输错密码（各解付渠道累计），则该笔汇款不允许再办理解付。 A.1，3 B.2，5C.3，5 D.3，653.密码汇款的取款有效期为（B）天。A.20B.30C.50D.6054.一个借记卡/信用卡账户可以绑定（C）电子钞票账户，一个电子钞票账户能绑定（C）个借记卡/信用卡账户。A.一个，一个B.一个，多个C.多个，一个D.多个，多个55.我行官方微信名称为（C）。A.中行微银行B.中行微信银行C.中国银行微银行D.中国银行微信银行56.中行网银的宣传主打语是（B）A.中行网银全球服务B.中行网银给您更多C.中行网银精彩每一天D.中行网银您身边的银行57.电话银行密码当天累计输入错误（B）的用户将被系统自动锁定，待系统进行解锁批解决后将自动解锁。 A.3次 B.5次 C.7次 58.解除挂失业务（C） A.可电话委托办理 B.可委托别人办理C.必须客户本人办理D.可在非开户行办理59.（A）是指我行同实物贵金属产品发行方或供货方签订协议，由我行代销或购进产品后以我行名义向客户进行销售贵金属产品的业务。 A.实物贵金属业务 B.黄金T+D业务C.黄金宝业务D.积存金60.非保本浮动收益理财计划是指商业银行根据约定条件和实际投资收益情况向客户支付（A），并不保证客户（A）安全的理财计划。A.收益，本金 B.本金，收益 C.本金和收益，本金D.本金和收益，收益61.每人每年结售汇总额不超过（D）美元。A.2023B.20230C.25000D.5000062.我行USBKey中CA证书的有效期为（C）A.2年B.3年C.5年D.永久63.我行USBKey序列号实际为预植的CA证书编号，证书编号的第6位为厂商代码，厂商代码为“1”代表（B）A.握奇二代B.恒宝二代C.飞天二代D.握奇音频64.我行电子银行手机交易码的有效时间为（C）A.1分钟B.2分钟C.3分钟D.5分钟65.客户的手机银行仅可绑定（A）台手机设备。A.1B.2C.3D.466.目前我行转账常用收款账户最多保存（D）个。A.100B.200C.300D.50067.目前批量转账支持（C）个收款账户。同一批量转账批次中，不允许向同一收款人.收款账户进行两笔以上（含两笔）的转账交易。A.20B.30C.50D.10068.在ATM取款时,取款密码当天输错（C）次，当天交易被锁定，则只能到柜台办理解付；累计输错（C）次，该笔交易即被锁定，柜台亦不允许解付；汇出人可通过柜台或电子渠道取消该笔交易。A.3,10B.5,6C.3,6D.5,1069.跨行资金归集签约.解约和修改均支持（B）小时。A.7*10B.7*24C.5*24D.5*1070.我行网上银行民生缴费最长可查询（C）内的民生缴费记录，最大查询跨度为（C）。A.半年，3个月B.1年，1个月C.1年，3个月D.半年，3个月71.我行网上银行中信用卡“已出账单”查询时间为最近（C）个月。A.3B.6C.12D.2472.（C）是衡量一个基金经营好坏的重要指标，也是基金单位交易价格的计算依据 A.基金规模 B.基金收益率 C.基金资产净值 D.基金赎回率73.假如办理保险后反悔，应及时办理退保手续，与此相关的对的规定为（A）A.在10天反悔期内可办理全额退保，过期则需要支付一定的违约金B.在10天反悔期内可办理全额退保，但需支付退保手续费，过期则除支付手续费外，已缴纳保费将不退回 C.在5天反悔期内可办理全额退保，过期则需要支付一定的违约金D.在30天反悔期内可办理全额退保，但需支付退保手续费，过期则除支付手续费外，已缴纳保费将不退回74.中国银行为私人银行客户量身打造的顶级信用卡是（D） A.白金信用卡精英版 B.白金信用卡至尊版 C.无限卡 D.长城美国运通卡75.中银贷记卡的还款方式不涉及下列哪类（D）A.积极还款 B.自动还款 C.电话购汇还款 D.灵活计划自动还款76.（A）是指我行同实物贵金属产品发行方或供货方签订协议，由我行代销或购进产品后以我行名义向客户进行销售贵金属产品的业务。A.实物贵金属业务B.黄金T+D业务C.黄金宝业务77.非保本浮动收益理财计划是指商业银行根据约定条件和实际投资收益情况向客户支付（A），并不保证客户（A）安全的理财计划。A.收益，本金 B.本金，收益 C.本金和收益，本金 D.本金和收益，收益78.在产品营销中，以下行为错误的是(A)A.有风险的产品可以看情况进行承诺.担保本金或最低收益率，涉及：使客户误信可担保本金或最低收益率； B.不得口头或书面对同业的产品及服务进行不妥的表述.评论或贬损。 C.不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈、损害中行信誉、故意犯错、误导客户的行为以及容易误解的陈述。79.对于超过客户风险承受能力级别的理财产品，在客户自行征询了解产品的风险后，由客户积极提出购买需求，应（B） A.口头告知客户中国银行不推荐客户购买此产品B.以书面形式确认客户在中国银行推荐此产品的情况下，已经充足认知产品风险，自行规定投资，其后果自行承担 C.确认客户自愿购买，即为客户办理 D.不允许客户购买该理财产品80.封闭式投资基金和开放式投资基金是对投资基金按（B）标准进行的分类 A.按投资基金的组织形式 B.按投资基金能否赎回 C.按投资基金的投资对象 D.按投资基金的风险大小81.目前对个人结汇业务实行年度总额管理，“年度”是指（D）A.12月20日至次年的12月19日B.农历初一至大年三十 C.12月10日至次年的12月9日 D.1月1日至12月31日82.个人手持现钞在未提交款项来源证明材料的情况系，结汇金额不超过（B）美元A.2023B.5000C.10000D.5000083.个人在未提交外汇局核准件情况下提取现钞不得超过（A）美元。A.10000B.20230C.25000D.5000084.个人理财业务的收益人是（A） A.委托银行理财的委托人本人 B.委托人指定的自然人 C.委托人指定的法人D.委托人指定的组织85.某贷记卡持卡人的账单日为每月3日，那他的到期还款日为（A）。A.当月23日B.下月1日C.下月3日D.当月29日86.假如持卡人没有在到期还款日之前缴清最低还款额，发卡行将收取（B）。A.违约金B.滞纳金C.超限费D.以上都是87.人身保险协议中，投保人以自己的生命或身体为别人利益订立保险协议时，投保人、被保险人和受益人的关系为（D）。A.投保人是被保险人，也是受益人B.投保人不是被保险人，而受益人是其指定的人C.投保人是被保险人，而受益人是由代理人指定的人D.投保人是被保险人，受益人是其指定的人88.下列哪些证件不是规定的有效证件（D）A.军人身份证B.港澳台回乡通行证C.临时身份证D.退休证89.告知存款的最低起存金额为人民币（C）元A.5000

B.5000

C.5万

D.100090.按对公司客户签约的权限不同把营业网点分为（C）。A.账户开户行.账户维护行B.账户开户行.主签约行C.账户开户行.主签约行.账户维护行D.账户开户行.集中签约行91.同一用户一天登录验证连续（A）次无效，系统暂时冻结该客户登录功能，次日零点自动解冻或由银行有效鉴别客户身份后人工即时解锁。A.5次B.10次C.15次D.20次92.公司客户操作员的网上银行身份认证工具与该操作员个人所持的个人客户网上银行身份认证工具互相（B）共用。A.独立，能B.独立，不能C.并用，能D.并用，不能93.（B）是为公司客户初次办理网银服务注册的营业机构网点。A.开户行B.主签约行C.维护行D.集中签约行94.对账服务支持（C）下公司客户使用。A.仅支持银企对接渠道B.仅支持WEB浏览器渠道C.支持WEB浏览器渠道或银企对接渠道D.以上答案均不对的95.下列哪项功能是大堂经理PAD不能实现的（D）A.客户辨认B.产品展示C.手机银行激活D.引导分流96.智能网点布局体现的交易层次为：（B）A.简朴交易—复杂交易—理财服务—自助交易B.自助交易-简朴交易-复杂交易-理财服务C.自助交易—理财服务—简朴交易—复杂交易D.简朴交易—自助交易—理财服务—复杂交易97.对中国银行微信、产品二维码营销时点的描述哪一项是不对的的（C）A.客户等候时B.客户体验智能设备时C.客户办理业务过程中D.客户办理业务结束时98.中银自助通可受理等值（B）美元以上的结售汇交易。A.10B.20C.50D.10099.存取款一体机单笔限额和日累计限额分别为（A）A.10000，20230B.5000，20230C.10000，50000D.5000，50000100.ATM单取款机单笔限额和日累计限额分别为（B）A.10000，20230B.5000，20230C.10000，50000D.5000，50000101.为满足客户积极选择办理网点和办理时间:VIP客户（财富系统认定）可通过网银等渠道预约某网点（A）日内某时段的业务办理。A.<=7B.>=7C.<=10D.>=10102.客户用何种有效证件登记的账户，可进行自助终端结售汇交易 (B)A.支持身份证.护照.军官证登记账户 B.仅支持身份证登记账户C.仅支持军官证登记账户 D.仅支持护照登记账户103.自助终端跨行转账、行内卡卡、卡折转账、对公账户转账单笔交易限额为（A）A.单笔交易限额为5万元 B.单笔交易限额为2万元C.单笔交易限额为1万元 D.单笔交易限额为5000元104.以下业务不属于可由柜台迁移至自助渠道的业务是（B）A.2万元（含）以下存取款钞票业务B.50万元（含）以下本行卡卡、对公账户转账，及跨行转账业务C.银行卡余额查询、改密、存折补登D.小额结售汇、代缴费业务、短信通签约、柜台免填单、基金交易、外汇宝、贵金属、第三方存管、IC卡业务 105.每台自助发卡设备可以同时登陆（B）名审核授权员。A．1B.2C.3D.4106.自助发卡设备钥匙涉及机柜钥匙.卡箱钥匙和卡箱固定钥匙。机柜钥匙由（B）管理，严禁机柜钥匙与卡箱钥匙由同一人管理。A.清机加卡员B.审核授权员C.引领员D.网点负责人107.自助发卡系统相关密码,应定期进行更换，原则上（C）个月必须修改一次密码。A.1B.2C.3D.6108以下对中银易商APP描述错误的是(D)A.客户可以通过应用市场/苹果市场下载中银易商B.目前中银易商跨行转账免手续费C.使用中银易商给别人转账或付款每日限额15000元D.中银易商为客户提供定制化服务，可以通过我的钱包下载其他应用109.惠民金融APP（原便民缴费）不能为客户提供(D)A.通讯费充值B.交通罚款缴纳C.客户交易积分及尊享积分查询D.余额理财110.在线出国金融APP在结汇.购汇交易中客户结汇和购汇的最低金额为等值(C)。A.1美元B.10美元C.20美元D.20欧元二.多项选择题(90道)1.大堂经理营业前准备重要涉及（ABCD）。 A.班前物品准备 B.班前资料准备 C.班前个人规范检查 D.营业网点环境整理与检查 2.营业结束时大堂经理现场管理的内容涉及（ABC）。A.查看顾客意见簿和建议箱 B.厅内环境整理及物品补充C.总结当天工作 D.教育客户，收集意见3.大堂经理技能规定重要涉及：（ABCD）A.具有与大堂经理岗位相适应的专业资质 B.较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能纯熟使用银行电子设备C.普通话标准，有条件的网点尽也许配备具有英语表达能力的服务人员 D.具有一定的电脑操作技能 4.大堂经理须具有较强的（ABCD）。A.观测能力 B.应变能力 C.沟通能力 D.组织协调能力5.网点服务销售氛围营造对客户端侧重点（ABCDE）A.宣传折页摆放B.规整厅堂和柜面物品摆放C.充足运用墙面D.橱窗等位置E.借助LED/LCD6.大堂经理作为厅堂管理的灵魂人物，负责我行营业网点厅堂内的（ABCDE）A.服务销售管理B.迎宾接待C.客流疏导D.业务推介E.客户挖掘7.大堂经理需要做好营业前准备与检查（ABCDE）检查营业厅各项服务设备和设施是否正常运营检查网点各类自助设备和智能设备运营状况员工班前准备是否做好、桌面及工作区域是否干净整洁无杂乱物品摆放整理并补充移动工作夹内的资料，移动文献夹内容涉及但不限于：PAD、开户申请表、产品DM（宣传折页）、网点联系卡等了解近期分支行营销宣传策略和营销宣传活动内容，做好当天宣传引导准备8.大堂经理营业前服务销售流程（ABC）A.参与晨会B.做好营业前各项准备与检查C.参与开门迎宾D.辨认与分流引导9.大堂经理每周重要工作（AB）A.参与周例会B.参与案例演练C.汇总记录业绩D.厅堂服务与组织管理10.大堂经理每月重要工作（AB）A.汇总记录业绩B.参与月度例会C.参与案例演练D.厅堂服务与组织管理11.大堂经理营业中服务销售流程（ABCDE）A.辨认与分流引导B.交互体验并发现销售机会C.引导客户进行体验D.解决客户征询和意见E.厅堂服务与组织管理12.以下哪些是大堂经理的工作职责（ABCD）A.征询答疑；B.维持秩序；C.解决纠纷；D.维护机具；E.影响收益；13.大堂经理平常工作活动区域应当为以下（ABC）A.大堂经理桌；B.网点入口处；C.客户等待区；D.柜台内；E.大户室14.下列哪些有助于帮助您提高聆听的技巧？（ABCDE）A.提出适当的问题。B.重述或小结客户谈过的事情。C.身体微微向前倾，保持目光接触。D.点头和微笑E.做简朴的笔记15.以下属于解决服务突发事件应坚持的原则的是（ACD）。 A.快速有效B.公平公正C.及时报告D.积极稳妥16.以下属于重大服务突发事件的是（AC）。 A.单个营业网点受自然灾害破坏 B.多个营业网点业务系统故障 C.抢劫客户财产 D.重大失实信息传播 17.关于业务系统故障应急预案表述对的的是（ABD）。A.营业网点应迅速开展客户安抚工作 B.第一时间向上级行服务突发事件应急解决领导小组报告 C.第一时间向客户公告,同时做好补救和安全防范措施,维持营业厅秩序 D.经上级行服务突发事件应急解决领导小组研究后,做好客户和媒体的公告工作18.客服抱怨解决时，对的的解决方式是（ABCDE） A.由于客户与银行所处的角度及利益的不同，在解决业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重.对的进行解决； B.在解决客户异议的过程中，大堂经理应采用欢迎的解决态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助解决；C.提出异议的客户表白其对我行产品或服务正在关注，规定大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销； D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决； E.尽也许满足客户的合理期待。客户有尊重.发泄和补偿的心理，大堂经理要尽也许的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和规定19.投诉解决的基本规定是（ACD）。A注重服务礼仪 B.迅速隔离客户 C.掌握投诉解决技巧 D明确解决投诉的权限划分，构建快速解决通道 20.客户注销网银用户时，需提供的资料涉及（AB）A.身份证件B.用于验证的卡/账户C.E-TOKEND.网银用户名21.客户可以通过（AC）方式提高非本人关联账户的转账汇款交易限额。A.柜台维护收款人后，使用定向转账功能B.开通手机交易码C.申请CA证书后到柜台申请放大限额D.致电9556622.持有我行借记卡的个人客户可通过（ABC）方式开通手机银行服务：A.到网点柜台注册申请使用手机银行服务B.通过我行的WAP网站自助开通C.开通网银的客户可以在网银自助开通D.通过电话银行自助开通23.点柜员在接受个人客户手机银行服务申请或征询时，必须做到以下（AB），方能接受客户申请。A.提醒客户仔细阅读并签署《中国银行股份有限公司个人账户开户及综合服务协议书》B.告知客户应了解手机银行的业务风险，充足了解我行已经采用的风险控制措施C.规定客户此外签署我行手机银行服务协议D.规定客户申请与手机银行配套使用的USBKey24.手机银行的“个人客户状态变更”涉及（ABC）A.挂失B.解除挂失C.解锁D.注销25.网上银行个人服务的中银e信提醒告知的内容涉及（AB）。A.登录网银B.密码修改、密码连续输错C.自助缴费成功D.转账汇款成功、预约转账执行26.网银BOCNET个人服务采用了以下（ABC）种客户身份认证方式。A.静态密码B.动态口ABC令C.客户安全证书D.加密证书27.客户注销网银用户时，需提供的资料涉及（AB）A．身份证件B．用于验证的卡/账户C．E-TOKEND．网银用户名28.客户可以通过哪些渠道购买个人大额存单？（ACD）A.经典风格版网银B.个性风格版网银C.手机银行客户端D.PAD版网银29.汇款套餐修改中可以进行以下哪些操作？（ABC）A.是否自动续约B.新增共享账户C.修改共享账户状态D.删除共享账户30.网上银行个人服务的转账汇款功能可以实现的范围涉及（ABCD）。A.本人借记卡和长城信用卡账户间的转账B.本人借记卡和长城信用卡向别人开立在中行的借记卡或长城信用卡的同省转账C.本人借记卡向别人开立在中行的借记卡的跨省转账D.本人借记卡向开立在国内其它银行账户的同省或跨省转账31.跨行钞票管理服务支持的账户类型涉及（ABC）A.个人借记卡账户B.活期一本通账户C.个人贷记卡（含准贷记卡）账户D.定期一本通账户32.个人网银服务中，下列（ABCD）可实现7*24小时服务。A.银行账户查询B.转账汇款C.定期存款D.信用卡服务33.关于手机银行在线预约申请开户功能，以下描述对的的是（AC）A.对于我行存量未开通电子银行的客户，可以申请开通电子银行B.对于我行存量已开通电子银行的客户，可以申请单独开通其它渠道服务C.对于非我行客户，可以申请开立借记卡账户并开通电子银行D.对于非我行客户，可以申请开立信用卡账户并开通电子银行34.移动POS开通个人网银时，注册使用的借记卡必须为（ABCD）A.已激活状态B.已存入过资金C.借记卡状态正常D.以上均对的35.关于已出账单和未出账单查询，以下说法对的的是：（AC）A.电子渠道可以查询12个月的已出账单；B.在P503批次投产后，可以点击账户概览页面的“未出账单”链接进行查询；C.已出账单提供“下载”功能；D.客户消费后，可以立即在未出账单中看到其消费记录；36.我行微银行的一级菜单有（ABC）A.微金融B.微生活C.微服务D.信用卡37.行微银行可提供的功能有（ABCD）A.查询借记卡交易明细B.无卡取款C.购买理财产品D.网点预约排队38.个人网银跨境人民币汇款服务说法对的的是（CD）A.服务时间为工作日的8：30——17:30B.P502批次实现的跨境人民币汇款是通过中银香港跨境清算中心实现汇款清算的C.客户在进行人民币跨境汇款时需要在申请页面阅读并勾选相关条款方可提交交易D.该功能支持分省控制开关，若汇出账户开户行的控制开关为关闭状态，则提醒客户暂不支持该服务39.关于个人网银跨境外币汇款服务说法对的的是（ABD）A.已实现7*24小时服务B.支持新西兰元.丹麦克朗.挪威克朗.瑞典克朗等四类货币汇款C.可支持CA.手机交易码.动态口令+手机交易码三种安全认证方式D.收款人常驻国家（地区）栏位无法选择伊朗等受制裁国家地区40.目前个人结售汇功能已支持的渠道有（AC）A.网上银行B.PAD客户端C.手机银行D.微信41.目前客户通过以下哪些渠道在线投保中银保险车险产品（ABC）A.网上银行B.PAD客户端C.手机银行D.微信42.目前客户可以通过网银投保的中银保险的险种有（ABC）A.家财险B.车险C.意外险D.寿险43.我行代销基金产品包含哪些种类？（ACD）A.开放式基金B.封闭式基金C.资管计划产品D.信托产品44.基金指定日期交易支持哪些交易类型？（ABC）A.认购B.申购C.赎回D.转换45.关于手机银行理财产品外翻行情描述对的的是？（ABCD）A.产品列表显示全国发行的理财产品B.产品列表按产品销售期倒排序显示C.无限期产品显示在最前方D.可按照收益率.产品期限.起购金额自定义排序46.电子银行查询版功能扩充后，客户可进行哪类交易？（ABC）A.投资理财B.小额缴费C.小额支付D.关联账户转账47.手机银行投资理财行情外翻分两个批次实行，其中第一个批次实行的涉及（ABCD）A.外汇B.贵金属C.结售汇D.理财计划48.手机银行投资理财行情外翻分两个批次实行，其中第二个批次实行的涉及（ABC）A.双向宝B.保险C.基金D.账单缴付49.手机银行首页标签和菜单优化后，标签不涉及（BD）A.手机银行B.消息服务C.掌聚生活D.中银资讯50.目前手机银行消息推送功能能支持的功能和内容有（AB）A.文字B.空格C.图片D.字体设立51.我行手机银行与网上银行是两个既相对独立又互相联系的服务渠道，以下关于手机银行和网银关系说法对的的是：（ABCD） A.共享账户信息 B.共享客户信息 C.共享认证工具 D.共享市场细分 52.密码汇款的发起渠道涉及（ABCD）A.柜台 B.网上银行 C.手机银行 D.自助终端 53.基金与银行理财产品的比较，两者的区别重要有以下几点（ABCD）A.从投资范围来看，银行理财产品的投资领域更为宽广 B.银行理财产品的流动性相对较差C.银行理财产品的投资门槛通常较高，限制了资金较少的投资者D.银行理财产品信息披露限度一般不如基金54.个人网银服务中，中银理财计划Ⅰ风险评估的有效期为（B）。A．半年B．1年C．2年D．3年55.个人结售汇业务中的直系亲属是指（ABC） A.父母 B.子女 C.配偶 D.兄弟姐妹56.以下关于基金赎回交易表述对的的是（BCD）A.基金成立后，在规定的封闭期内接受赎回申请 B.巨额赎回是指开放式基金单个开放日，基金净赎回申请超过基金总份额的10％时的情形 C.客户申请赎回交易后，可在T+2日后凭原交易回执和有效证件到银行打印《中国银行开放式基金业务确认书》 D.赎回业务在遇巨额赎回的情况时，可受理客户的连续（顺延）赎回交易57.外币定期存款的存期分为（ABCDE）A.一个月 B.三个月 C.半年 D.一年 E.三年 F.五年58.理财产品的相关风险重要涉及（BCD）。A人为风险B市场风险C信用风险D政策风险59.个人质押贷款中可质押的权利凭证涉及（ABD）。A.整存整取.存本取息等人民币定期储蓄存单B.本人外币定期储蓄存单C.投资联结型保险单D.1999年(含)后财政部发行的凭证式国债60.以下对借记卡临时挂失优化描述对的的是（AC）A.假如客户选择同时冻结借记卡主账户，则主账户冻结止付有效期将与借记卡临时挂失有效期一致。B.假如客户选择同时冻结借记卡主账户，则主账户冻结止付有效期可单独选择，无需与借记卡临时挂失有效期一致。C.假如客户选择不冻结借记卡主账户，则“借记卡主账户冻结止付有效期”要素项将不显示。D.无论客户是否选择冻结借记卡主账户，“借记卡主账户冻结止付有效期”要素项将一直在页面显示。61.个人住房贷款按照资金来源一般可划分为（ACD）。A.自营性个人住房贷款B.新建房个人住房贷款C.公积金个人住房贷款D.个人住房组合贷款62.有权查询个人账户存款的机关是（ABC）。A.人民法院B.人民检察院C.公安机关D.中国人民银行63.开放式基金的特点有（ABC）。A.组合投资分散风险B.利益共享风险共担C.严格监管信息透明D.独立托管保障收益64.以下行为属于安全用卡技巧的有（BD）。A.在银行卡背面署名条上写下编号，方便保存B.输入密码时，用另一只手挡住操作手势C.持卡消费时，将银行卡交给收银员去楼下刷卡D.保证电脑安全，定期更新杀毒软件65.残缺污损人民币兑换分哪几种情况？(ABC)A.全额 B.半额 C.不兑换66.我行目前办理个人结售汇业务的渠道有（ABC） A.柜台 B.网银 C.自助终端 D.电话银行 67.境外个人是指持有（ACD）的外国公民（涉及无国籍人）以及港澳台同胞A.外国护照 B.境外永久居留权C.港澳居民来往内地通行证 D.台湾居民来往大陆通行证68.客户在线开通中银快付服务时，须提供哪些注册信息（ABCD）A.银行卡卡号 B.手机号后四位 C.借记卡银行卡密码/信用卡效期及CVV2 D.手机验证码69.开放式基金的特点有（ABC）。 A.组合投资分散风险 B.利益共享风险共担 C.严格监管信息透明 D.独立托管保障收益70.贷记卡的重要功能有（ABCD）。A.信贷功能 B.结算功能 C.可办理分期付款 D.积累个人信用功能71.大堂PAD移动端重要涉及（ABCDE）、需应答任务、热销活动、最新公告、产品中心、每日备忘等10项服务功能。A.取号预约B.在线填单C.转介记录D.ATM设备监控E.到客记录72.自助发卡机具有哪些功能：（AD）A.自助发卡，短信通签约、查询版网银签约等功能B.自助发卡，短信通签约、理财版网银签约等功能C.自助发卡，短信通签约、理财版网银签约、打印对账单等功能D.查询、转账、结售汇等功能73.自助终端小额结售汇的交易金额限额为（AC）A.单笔交易金额起点为等值20美元以上 B.无单笔交易金额下限C.年度累计总额不超过等值5万美元 D.无年度累计交易金额上限74.中银自助通可以进行的结售汇的介质有（AB） A.借记卡 B.活期一本通 C.定期一本通 D.普通活期75.我行网点智能化建设的核心理念”4i”是指：（ABCD）A.智能化B.网络化C.互动化D.综合化76.全行网点智能化升级建设分为几个层次：（ABC）A.智能化旗舰店B.智能化网点C.小型智能化网点77.智能银行分为几大功能区：（ABCDEF）A.客户体验与产品展示区B.营销服务区C.钞票柜台区D.非钞票柜台区E.自助交易与预解决区F.中高端客户服务区G.自助银行服务区78.智能化网点内部布局原则：（ABC）A.体现交易层次B.突出差异化服务C.强调客户体验D.强化销售业绩79.我行网点转型建设的新阶段的目的：（ABCD）A.加强数据挖掘、优化数据加工和使用方式，实现以数据应用提高智能化。B.加快业务迁移、加大线上产品推广力度，实现以渠道协同提高网络化。C.加强设备与流程的融合、加快系统功能提高，实现以流程优化提高互动化。D.加强营销队伍建设，增强综合业务拓展能力，实现以服务转型提高综合化。80.智能排队系统支持位为VIP客户提供远程取号预约服务及特殊事项预约服务，其中，特殊事项涉及（ABC）。A.大额取现B.外币取现C.取卡换卡D.信用卡挂失81.网点智能化改造重点内容以（AC）为核心，建立标准化统一的网点厅堂服务流程。A.智能厅堂二次打造，B.厅堂改造C.以客户接触点D.客户服务82.下列答案哪些属于中行网银的安全机制？（ABCD）A.网银登录防护、重要交易防护、手机验证码防护B.安全控件、关键信息屏蔽、交易限额设立.C.中银e信、预留欢迎信息、登入记录、登录保护D.会话超时控制、安全退出83.客户碰到下列哪些情况应高度警惕欺诈风险（ABCD）A.银行通过邮件短信电话等方式规定客户到指定的陌生网址修改密码 B.银行打电话告知客户中奖，并规定客户在领取奖金前先通过网银向指定账户支付税金邮费等 C.客户点击邮件中的链接登录中行网站，但发现网址并非D.公安人员告知客户涉及洗钱走私案件，需将所有资金存进指定账户保管。84.为保证网上支付安全，相关注意事项为（ACD）A.通过正规的电子商务网站购物 B.为了“折扣”或“优惠”，随意点击商户发送的支付链接 C.支付前核对商户名称订单号交易金额 D.支付时认清预留信息，确认登录对的网站 85.假冒网站（钓鱼网站）的说法对的的有（ABCD）A.假冒网站的网址与真网站网址较为接近B.假冒网站的页面形式及内容与真网站较为相似C.假冒网站也被称为“钓鱼网站”D.假冒网站的目的在于骗取别人网银用户名、口令、帐号等敏感信息86.网上银行密码如何设立才会更安全（ABC）A.增长密码长度。网银密码可以设立8到20位长度，较长的密码的安全系数相对较高B.密码字符组合尽量复杂。使用数字和字母混排的.无规律性的字符串作为密码将有助于提高密码的安全系数。C.定期修改密码D.使用电话号码、车牌号、门牌号、生日、身份证件号等字符串作为密码87.与E-TOKEN相比，二代USBKey的优点是（ABC）A.必须插入电脑才干转账，可避免钓鱼风险B.可在USBKEY屏幕上显示交易关键信息，保证交易信息不被篡改C.使用周期长且没有内置电池，可连续使用，绿色环保D.使用前需要在电脑上安装USBKEY驱动（管理工具软件）88.被锁定的USBKey将无法正常使用，客户可到柜台办理补发。下列对于补发的描述对的的是（ABCD）A.针对个人用户，需要携带本人有效身份证件和一张关联了中行网银的银行卡或存折到柜台办理证书补发。B.针对公司用户，需填写相应网银申请表格，并携带公司客户证明材料（涉及：公司授权书.办理人有效身份证件等）前往公司网银开户行办理补发。C.柜台办理补发后，还需进行USBKey的初始化和证书自助下载后，才干再次正常使用USBKey。D.补发手续对于遗忘USBKey密码的客户同样合用89.以下关于公司网银汇划类交易服务时间描述对的的涉及（ABCD）A.省内交易7*24小时B.跨省交易7*24小时C.服务受理7*24小时D.跨行大额交易5*8小时90.以下对公司客户第三方CA认证管理内容描述对的的是。（ABD）A.参考号和授权码的有效期为14个自然日，对于14个自然日内仍未下载的证书，客户需重新到柜台申请更新参考号和授权码。B.证书更换操作是为客户提供新的USBKey证书，替换旧的USBKey证书，旧USBKey中的预植证书将自动被吊销，不能再使用。C.证书到期前3个月内，客户可登录我行公司网银进行自助更新；证书到期前1个月内或已过期证书，客户均可在柜台进行证书更新。D.客户证书尚未到有效更新日期，但客户USBKey锁、证书损坏或误删除时可进行证书补发，为客户重新签发新证书。补发后证书的USBKeyID保持不变，新证书有效截止日期与旧证书一致。三.判断题（100道）1.男女员工穿着行服时可以配穿白袜子。（X）2.标准站姿，双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部左手握拳，放在小腹前或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。（V）3.柜台内桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍.茶杯等。椅子上无不统一的座.靠垫，椅子靠背不挂有衣物。（V）4.女士短发的规定：外观整齐不凌乱，不蓬松但是肩。（V）5.新员工和实习生在尚未配发制式行服时，女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。（V）6.大堂经理是服务销售流程的核心岗位。（V）7.大堂经理的核心岗责是营销岗。（X）8.假如大堂经理只是短暂的离开厅堂，不需要找相应人员进行补位（X）9.大堂经理要参与的例会有晨会、夕会、周例会、月例会。（V）10.大堂经理对客户要做到四声服务：来有迎声、走有送声、问有答声、谈有谢声。（V）11.男员工不留长发、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、可佩戴有色眼镜和其它不夸张的饰物。（X）12.当客户征询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受征询或办理业务。（V）13.大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理。（X）14.大堂经理在做好自身服务的同时要监督各岗位的服务状况并针对错误行为进行提醒改正。（V）15.大堂经理应尽也许关注到每位进入网点的客户。（V）16.大堂经理和柜员的辨认推荐流程是同样的。（X）17.客户在到网点后尽量独自完毕业务，只要不犯错就可以。（X）18.大堂经理不应差别式服务客户（X）19.当客户征询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受征询或办理业务。（V）20.协作客户进行预约取号的工具只有网上银行。（X）21.大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运营，如有异常及时告知相关维护部门。（

V）22.碰到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉因素。对于难以解决的投诉，应及时向上级报告。（X）23.解决客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（

V

）24.大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议.消除问题的因素，并采用对的的行动是必须的。（

V

）25.大堂经理在进行厅堂营销时，假如有客户进入网点应以营销为主。（X）26.客户产生抱怨重要是由于未达成预期。（V）27.假如客户提出的规定超过投诉解决人员的职权的规定，客户投诉解决人员仍应当场予以回绝。（

X

）28.假如个人客户已经注册理财版网上银行，可以到柜台从理财版用户降级到查询版用户。（X）29.在为客户办理“注销网银用户”业务前，必须先解除与该网银用户绑定的E-TOKEN，并注销该E-TOKEN。（V）30.理财版手机银行用户在登录手机银行时必须使用动态口令牌。（X）手机银行客户端的版本更新提醒在客户每次登录时提醒。(V)31.手机银行的注册只有两个渠道：柜台和95566。（X）32.假如客户是初次购买中行个人银行理财产品，请至柜台进行理财产品签约与风险评估后，方可在手机银行中进行购买。(V)33.网点预约排队服务合用于网上银行、手机银行和家居银行。(X)34.申请注册网上银行个人服务只能使用借记卡。（X） 35.用户初次登录网银后必须重新设定用户名和登录密码。（V） 36.一个客户凭其身份证件，只可在网银中注册一个用户。（V） 37.当客户注册卡有效并已开通电话银行服务时，可通过网银自助找回用户名。（V） 38.目前我行微银行可提供借记卡、信用卡的动账提醒服务。（X）39.目前我行微银行只面向网银、手机银行客户提供借记卡查询、理财交易等功能。（V）40.电子银行基金开户规定核心客户信息中地址信息不能为空。（X）41.手机银行理财产品外翻时，由于无法拟定客户所属地区，未显示产品剩余额度。（X）42.行情外翻后，用户初次使用手机银行在未登录状态时显示的是北京地区行情。（V）43.异地跨省交通罚款缴纳功能支持所有地区的罚单缴纳。（X）44.我行手机银行（含客户端和WAP）已采用手机号码作为登录用户名，柜员为客户开通手机银行时无需再选开用户名登录方式。（X）45.E-TOKEN与电子银行的客户绑定，与客户开通的渠道服务无关。（V）46.手机银行客户端的版本更新提醒在客户每次登录时提醒。（V）47.假如客户是初次购买中行个人银行理财产品，请至柜台进行理财产品签约与风险评估后，方可在手机银行中进行购买。（V）48.申请注册网上银行个人服务只能使用借记卡