盘点：七大分析解决DSR飘绿

盘点：七大分析解决DSR飘绿

这一幕，开集市店铺的，不知道大家熟悉不！人人都爱小红花！一看到评价黄色黑色花朵，整颗心都拔凉拔凉的！恨不得抱着顾客大腿，各种哭诉！百般求全，不惜各种谦让，就为了能删掉这个中差评！但是，你真的以为，这就是解决了吗？究竟是你这个顾客挑剔，还是你真的有不足地方呢？虽然淘宝集市对于评价一直在改革，尽量不影响店铺！但是作为买家来说，了解一个卖家，除了他们自己的详情页，店铺，商品，还有一点，就是别人的使用评价！前一个吃螃蟹的如果没有倒下，他们才敢亲自上阵，参与购买体验！天猫商家更是容易内伤！虽然天猫没有中差评，只能通过评价内容来推断是顾客满意度！很多商家会发现DSR评分红着红着怎么就三项绿掉了呢？我曾经认真做过一个试验，在收到中差评时候，就会第一时间，打开那人账号信息，观看他的购买记录，过往评价，发现，大家把事情想得太简单了！其实真的没有那么多人会闲着蛋疼，跑到你店铺买了东西，故意给个中差评！大家按照自己店铺订单数，中差评数，比对一下，其实你会发现，按照常规来说，中差评中枪率并不高！如果你再细心一些，就会发现，能直接给中差评的顾客，脾气性情，一般很直接，对待事情不是那么冷静，他们能一针见血指出你的不好，直言他们心里的观点！能够与他们坦言承认自己不足，沟通，大多都可以从仇恨转化为朋友！换而言之，当我们脱下了卖家身份，在淘宝上购物时，我们何尝又不是斟酌再三，看到好评如潮的店铺是各种怀疑，内心揣上几遍，欢迎大家交流讨论呀341156375，验证码ZL28，更多干货分享，了解越多，前进越快哦。千辛万苦，努力从评价中找到一些真心评价，能看到商品缺点，再三掂量下，才下定决心购物！在我们充满期待买回后，却发现跟描述相差很远，申请售后，客服服务态度差，退也不是，换也不是，店主居然扬言，你可以去向小二随便投诉，你觉得你会怎么做？你给那人中差评，觉得是错吗？有些店主，会觉得，可是我家没有评语中这些恶劣情况啊！我们家客服真的服务很好啊！我们家产品超好啊！我们家赠品很多啊！我们家售后很好啊！“当局者迷，旁观者清！”咱们先分析一下顾客给的反面评价的几种类型！一，针对客服服务客服售前不热情，未能应知工作职责客服故意推脱，逃避问题责任客服服务态度差，蛮横客服未能及时回复问题解决办法：A提高客服响应速度，列入客服绩效考核，B适当的带动客服服务积极性！C，客服被顾客评价内点名表扬，批评可以施行奖罚措施二，针对快递不满意快递送达地址不到，对快递派送速度不满意对送货时间不满意拆箱验货被拒绝，拒签时被拒绝快递服务不满意解决办法：A.顾客下单后养成与顾客核对地址习惯，并且与顾客协商选择最合适的快递！B，根据距离远近，可以估算，告诉顾客大致的送货时间(切记不要保证几日内一定送到)C，快递公司反映出现爆仓，地址无快递营业点，不派送情况，及时与顾客联系，第一时间解释情况，处理。而不是等到顾客主动找上门来D，顾客拆箱验货或拒签当面被快递拒绝，可以提前告诉顾客，万一遭遇此情况，就直拨打售后电话，由卖家与快递公司纠结避免顾客参合纠纷中！E，快递服务不满意，可以为顾客备案，下次换一家快递！或者送包邮卡F.针对较多顾客反映整体水平较差的快递公司，可以考虑筛除！三，针对商品不满意商品收到破损商品收到售后难商品收到与描述不符①“商品和想象中不一样”②“觉得买亏了，总感觉卖家定价高了”或者买完就降价了③“觉得质量不好，卖家你不坦诚！质量没描述那么好啊！”④“朋友怀疑是假货，老妈老爸老公怀疑这是假的，我也怀疑！”解决办法：A，收到破损先建议顾客拒签，若已经签收，安抚顾客情绪，建议换货，破损物品寄回，卖家同样寄出新商品B，提高售后服务质量！专业解答售后知识！还有服务积极性！以此达成进二次成交！C，反思产品质量是否不过硬！产品详情页描述里面，尽可能实物拍摄，并且解释清楚实物色差，尺寸情况，可以降低一些顾客期望值！D，售后对待售后答疑时候，要用事实，专业化回答，打消顾客疑虑，博得顾客信任！也可以适当加些个性化，贴心独特回复方式！让顾客觉得专业，专一，更温馨！四，针对发货速度不满意申请提早发货，商家客服拒绝发货后迟迟没有物流消息缺货后，硬是拖着虚假发货发货发错快递，折腾一番商品漏发错发半途换地点，导致收到货时间很折腾解决办法：A，客服对库存熟知!在顾客询单时，大致估算库存，千万不要把没货的产品卖给那些急需的顾客！可多一些同款推荐！B，发货物流信息没有更新的，顾客反映后要及时与快递公司联系原因，以防中途丢件，C，快递打单时，核对好信息再发货！哪些快递哪些地区不到发货部门都要内心有底，出现发错快递错误，要及时联系快递公司转其他物流，或者截回重新发送！D，出现漏发，要及时截回，联系顾客确认仓库少发，并给与补发的物流信息！若顾客自己发现卖家少发，先核实顾客包裹内物品内容，出库信息，快递重量，处理！E，发货后的快递，客服不能答应顾客随便改变地址！可以截回，重新发货！五，售后服务不满意产品使用中出现破损问题产品使用时没办法展示应有功能产品寿命较短商家拒绝售后维修服务解决办法：A，在详情页，商品说明书，宣传画册里明确划分，退换，保修类型，售后类型，对待使用中破损，按照店铺承诺规定，与快递进行处理！B，提高售后知识面，对产品使用操作都精通！C，根据商品不正当使用后果，店铺保修期限，处理！D，根据售后服务受理范围，合理处理买家的申请，给出拒绝的充分理由！六，概率很低的恶意评价目的，恶意恶言，特征：①小号，没几个评价，通过查询他的购买记录发现评价不好，②旺旺消息不回复，③打电话一说评价，就挂电话的，④默认下单的(静悄悄的来，静悄悄的收货，静悄悄给个差评的)目的一，讹诈货物全额返款型目的二，小额金额诈取型，开始讲价商家不同意，后续通过评价故意赚差价型目的三，没有目的，习惯性差评(这人手真是欠！)目的四，抹黑商品！是同行，几率很小，除非你是确实干了坏事，伤害了对方利益，树大招风！解决办法：能收集的证据都收集好！自主服务，中差评申诉申诉入口/support/main/illegal_comment.htm?spm=.erUE89七追加评价①产品使用后真实反馈！买家追加评价！②内容话不对题，③内涵返利网，购物群，淘宝客消息的④刷自己店铺评价的解决办法：对待顾客使用后的追加评价要及时回复！解释回应！适当时候，可以利用优质的评价内容再为自己做二次宣传！除了第①中以外，其余三种影响甚少！可以浅略解释一下！关于回复评价！如果说中差评是突然事件，那么对于这些反面评价的回复内容，方式，类似于危机应急公关！要做到站在顾客角度，不可泄露顾客隐私，不能辱骂顾客，也不能逃避问题！并且不伤害到自己本身卖家形象，很是考验店主耐心的！往往手一抖，就会犯下错误！回复评价方式方法很多，能够找到合适出发点，才是完美！招数一，官方专业派，丁是丁卯是卯，给你一一解释清楚，(虽然心里还是不符，但是这么专业，一大串，足矣平民愤！)招数二，朋友派；先拉近一下双方关系换位思考，协商处理。(咦！这掌柜不赖！挺为人着想的！想必卖得产品也不会有多差劲！)招数三，喊冤博得同情派；为店铺为商品，口口声声叫屈。(这卖家真矫情！你自己一点错都没有吗？这样推卸责任，不敢买！)招数四，恶搞派；短短几句，将幽默诙谐与正事完美结合，让人看罢，疑惑一笑而过。(好有意思！有意思！这卖家真搞笑！)招数五，毒舌型；非要跟顾客拼个你死我活，文字对话杀得很是痛快，吓跑了一群买家！(呵！嘴巴好歹毒的卖家！绕道！关闭走人！)回复评价，要针对顾客的情绪，作出相对应的回复，做到简单，简短，且有礼貌，不失身份！因为你的恢复评价更多是为别的顾客看的，是他们了解你的一方面！最笨的损招，跟顾客争吵，跟顾客拐弯抹角，推卸责任，跟顾客斤斤计较，无论是在处理售后时候，适当的承认自己的不足，缺点，并且能及时回复评价，评价简短，然后风趣幽默，并且回答一针见血，能让看的人拉着旁边人忍不住一直说这个卖家经典良药苦口，真心评价难求！其实真正隐藏最深的顾客，就是那些知道你的缺点，却没