前厅服务与课件讲课教案

前厅(qiántīnɡ)服务与管理第一页，共208页。模块(mókuài)二预订业务管理模块三前厅接待(jiēdài)服务与管理模块四前厅部综合(zōnghé)服务模块五前厅部的沟通

目录模块一前厅部概述第二页，共208页。模块(mókuài)一：前厅部概述模块一前厅(qiántīnɡ)部概述第三页，共208页。模块一：前厅(qiántīnɡ)部概述【任务计划】本项目主要通过学生调查和教师讲解的方式，使学生充分认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握(zhǎngwò)前厅部人员的素质要求。【分组教学】学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。【学习内容】前厅部概述第四页，共208页。认识(rènshi)前厅部（FrontOffice）

请先欣赏几张前厅部的图片谈谈(tántán)对前厅部的认识第五页，共208页。第六页，共208页。第七页，共208页。第八页，共208页。【学习目标】认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境(huánjìng)要求；掌握前厅部人员的基础素质要求，并能设计出理想中的饭店前厅。【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。任务(rènwu)一前厅部的地位和作用

第九页，共208页。一、前厅(qiántīnɡ)部的概念前厅(qiántīnɡ)部的定义前厅(qiántīnɡ)部（FrontOffice）是负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门对客服务部门。

第十页，共208页。二、前厅(qiántīnɡ)部工作的重要性

1．前厅部是酒店的营业窗口，反应酒店整体服务质量2．前厅部是留给宾客第一印象(yìnxiàng)和最后印象(yìnxiàng)所在地3．前厅部是酒店的信息中心4．前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务5．承担着推销客房及其他产品和服务的职责6．是酒店建立良好宾客关系的主要部门第十一页，共208页。三、前厅(qiántīnɡ)部的功能1、推销客房2、提供信息3、协调对客服务4、及时、准确(zhǔnquè)地显示客房状况5、建立、控制客账6、提供各类前厅服务（行李、问讯、邮件、留言）7、建立宾客档案第十二页，共208页。任务二饭店(fàndiàn)前厅部的参观【学习目标】明确前厅部的组织机构及岗位职责。熟悉前厅布局和环境要求；并为能设计出理想中的饭店前厅打好基础(jīchǔ)。【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部组织机构及岗位职责的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。第十三页，共208页。主题二前厅(qiántīnɡ)部组织机构前厅部经理大堂副理前台收银处商务中心礼宾部总机车队饭店代表接待处行李处预订处第十四页，共208页。前厅部组织机构的设置(shèzhì)原则

1.组织合理（酒店的性质、规模、地理位置、经营(jīngyíng)特点、管理方式）2.机构精简（因事设岗）3.分工明确4.便于协作第十五页，共208页。主题三前厅部员工的必备(bìbèi)素质【学习目标】通过学习前厅部员工的职业仪态、教师讲授、课堂讨论等具体环节(huánjié)，能正确认知饭店前厅部员工的职业仪态，能展现出个人的职业风采。【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；练习前厅部员工应有的职业仪态，最终养成职业习惯。第十六页，共208页。前厅(qiántīnɡ)部员工的礼仪（一）站姿男士应体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话(tánhuà)时，要面对对方，保持一定的距离。第十七页，共208页。（一）站姿

第十八页，共208页。第十九页，共208页。第二十页，共208页。第二十一页，共208页。（二）行走(xíngzǒu)靠道路(dàolù)的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。第二十二页，共208页。前厅(qiántīnɡ)职业妆前厅接待人员上班(shàngbān)时应化淡妆，以体现出接待人员的健康、自信。第二十三页，共208页。（一）日常(rìcháng)接待工作1、迎接礼仪应立即招呼来访(láifǎnɡ)客人：表示出热情友好和愿意提供服务的态度。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。第二十四页，共208页。2、接待(jiēdài)礼仪接待人员正确的引导方法和引导姿势在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前(zhīqián)，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。第二十五页，共208页。2、接待(jiēdài)礼仪在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待(jiēdài)人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待(jiēdài)人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。大厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待(jiēdài)人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。第二十六页，共208页。（二）电话(diànhuà)礼仪1、左手持听筒、右手拿笔2、电话铃声响过三声之内接起电话3、注意(zhùyì)声音和表情4、保持正确姿势5、复述来电要点6、最后道谢，让客户先收线第二十七页，共208页。前厅部员工(yuángōng)的职业素养要求1、前厅部员工要有成熟而健康的心理2、前厅部员工应机智灵活、善于应变3、前厅部员工应具有丰富(fēngfù)的学识4、前厅部员工应善于聆听5、前厅部员工要有过硬的语言能力6、前厅部员工应掌握一定的推销技巧7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能第二十八页，共208页。前厅部员工的仪容仪表(yíbiǎo)要求1、发型美观大方，梳理整齐(zhěngqí)2、面容清洁3、手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油4、不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物5、上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜6、服装须烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处7、皮鞋保持清洁光亮8、应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康第二十九页，共208页。前厅部员工(yuángōng)的礼貌礼节要求前厅部员工与客人(kèrén)交流时，应注意与客人(kèrén)保持有效距离0.8—1M人际交往距离有四类：亲密区0.15—0.46M个人区0.46—1.2M交往区1.2—3.6M公众区3.6之外M第三十页，共208页。任务四饭店前厅(qiántīnɡ)部设计【学习目标】认识前厅部设计在饭店经营管理中的意义；熟悉前厅布局和环境要求；掌握(zhǎngwò)其要求，并能设计出理想中的饭店前厅。第三十一页，共208页。前厅工作(gōngzuò)环境1.前厅(qiántīnɡ)布局原则分区、渐变效益、特色绿色、美观管理、舒适安全、方便第三十二页，共208页。前厅(qiántīnɡ)大堂的构成2.前厅(qiántīnɡ)主要设施（1）酒店入口处（2）酒店大门（3）大堂公共活动区域（4）总台及服务柜台（5）公共设施（6）洗手间及衣帽间

第三十三页，共208页。前厅(qiántīnɡ)布局二、前厅环境(huánjìng)1.光线、色彩2.温度、湿度（22—24度）（40%—60%）3.声音第三十四页，共208页。【知识(zhīshi)拓展】通过学习我们已经知道前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦(yīdàn)落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。根据我们所学的知识，试设计一个你理想中的前厅部？第三十五页，共208页。模块二前厅(qiántīnɡ)部预定业务管理第三十六页，共208页。前厅(qiántīnɡ)部预定业务管理【任务计划】通过预定业务学习掌握预定的有关基础知识，熟悉预定的操作步骤与有关服务有关技巧。了解客房预定的作用；熟悉客房预定的渠道、方式和种类；掌握客房预订的方法。【分组教学(jiāoxué)】学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。【学习内容】预订业务管理第三十七页，共208页。【实训计划(jìhuà)】

时间分配：共24课时4课时预订的方式与种类(zhǒnglèi)8课时客房预订程序4课时客房预订的管理8课时客房预订实训第三十八页，共208页。任务(rènwu)一预订方式与种类【学习目标】掌握客房预订的种类；熟悉常见的客房预订方式及受理细节；娴熟描述出受理客房预订、变更预订与取消预订的程序，懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法。【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果(jiēguǒ)给予考评。第三十九页，共208页。一、客房预订(yùdìng)的渠道1.直接与酒店预订2.通过(tōngguò)与酒店签订商务合同的单位预订3.通过(tōngguò)酒店所加入的预订网络预订4.由旅行社预订5.由航空公司预订6.由会议组织机构预订7.由政府机关或企业事业单位预订第四十页，共208页。二、客房预订(yùdìng)的方式1.电话预订（容易出错）2.国际互联网订房3.面谈(miàntán)4.传真预订5.信函预订第四十一页，共208页。客房(kèfánɡ)预订的种类学习目标1、掌握客房预订(yùdìng)的种类2、熟悉常见的客房预订(yùdìng)方式及受理细节3、娴熟描述出受理客房预订(yùdìng)、变更预订(yùdìng)与取消预订(yùdìng)的程序4、懂得在客房预订(yùdìng)失约行为出现时的处理方法第四十二页，共208页。1.临时性预订是指客人在即将抵达(dǐdá)酒店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。

第四十三页，共208页。2.确认性预订是指酒店答应为预订的客人保留(bǎoliú)房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留(bǎoliú)的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。订房担保方法：书面确认口头确认第四十四页，共208页。3.保证类预订(yùdìng)（担保预订(yùdìng)）是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店则必须在任何情况下都保证落实的预订(yùdìng)—保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。订房担保方法：预付款担保信用卡担保合同担保（指酒店同经常使用酒店设施的客户单位签订合同以担保预订(yùdìng)。第四十五页，共208页。任务二客房(kèfánɡ)预订的操作程序【学习目标(mùbiāo)】掌握不同类型客人的客房预订程序【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。第四十六页，共208页。一、客房预订(yùdìng)程序

（一）通信联系客人往往(wǎngwǎng)以电话、互联网、面谈、传真、信函等方式向酒店前厅部客房预订处提出预订要求。（二）明确客源要求（三）受理预订或婉拒预订预订员通过查看预订总表或计算机终端的房态表，以判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合。其因素包括以下四点：1、抵店日期2、客房种类3、用房数量4、住店夜次第四十七页，共208页。受理预订：意味着预订员将要根据预订程序从事(cóngshì)下一阶段确认预订的服务。婉拒预订：即因客满而婉言拒绝其预订要求，但并非意味着终止对客服务。第四十八页，共208页。（四）确认预订无论客人以何种方式来预订客房，饭店都应该给客人一个明确答复，如果饭店可以为客人提供房间，给客人肯定(kěndìng)的答复就叫确认预订。确认预订的方式通常分为两种，即口头确认和书面确认。（五）预订资料记录储存第四十九页，共208页。（六）修改预订预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消。在处理时，预订员应注意下列服务要点：（1）迅速查找出该客人的预订单，并做出相应标记（更改、取消）（2）记录来电者的姓名、电话号码、单位地址等，便于双方进行联系（3）修改相应的预订资料，如更改计算机信息、预订总表、预订卡条等，确保最新预订信息的准确性（4）若预订的变更内容涉及一些特殊安排，如派车接送、放鲜花水果等，则需尽快给相关部门发出变更或取消通知（5）尽量(jǐnliàng)简化取消预订的手续（七）抵店准备第五十页，共208页。【知识(zhīshi)拓展】客房预订的类型有哪几种?各自(gèzì)的特点有哪些?第五十一页，共208页。任务三客房(kèfánɡ)预订的管理【学习目标】熟悉和掌握客房(kèfánɡ)预订管理的内容和方法【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。第五十二页，共208页。一、订房核对(héduì)（一）订房核对的作用因为多种原因，客人在预订与抵店入住的中间会出现取消或更改订房的计划，为了提高预订的准确性，保证饭店的客饭出租率，饭店需要做好订房核对工作，以便发现问题及时更正或补救。（二）订房核对的方式订房核对的方式主要有电话(diànhuà)、传真、电子邮件等。采用哪种方式核对订房，主要依据核对时间与客人入住时间的长短，也要参考客人的订房方式，一般采用电话(diànhuà)核对的方式较多。第五十三页，共208页。二、超额预订(yùdìng)的管理（一）超额预订1、定义指酒店在预订已满的情况下，再适度增加预订数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。目的是保证饭店的客饭出租率，提高饭店的收入。超额预订的百分比可控制在5%—20%。2、缺额(quēé)预订是指所接受预订数少于酒店可供房数，为此酒店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。第五十四页，共208页。三、预订(yùdìng)失约行为及其处理预订失约行为产生的原因1.未能准确掌握可售房的数量。2.预订过程中出现差错。3.未能真正领会客人的预订要求，如对前厅术语理解不一致，业务素质不高或因疏忽未能最终落实客人的预订要求。4.部际间沟通协调不畅。5.预订员对销售政策缺乏(quēfá)了解。6.未能精确统计信息数据及实施超额过“度”。第五十五页，共208页。预订失约行为(xíngwéi)的处理对于在规定时间抵店的持保证性或确认性预订证明的客人，由于上述原因而导致客人没有房间，按照国际惯例及酒店业常规，可采用如下处理方法：（1）诚恳解释并致歉意，请求客人谅解。（2）立即与其他同等级的酒店联系，请求援助。（3）免费提供交通工具和第一夜房费。（4）免费提供一两次的长话费或传真费，使客人能将临时改变住处的信息告诉有关方面。（5）临时保留客人有关信息，便于为客人提供邮件(yóujiàn)及查询服务。（6）征得客人同意，并做好搬回酒店时的接待工作，如大堂副理或客务关系主任出面迎接客人或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。（7）向预订委托人致歉。（8）向提供援助的酒店致谢。第五十六页，共208页。【实训准备(zhǔnbèi)】预订人员按照饭店的要求规范上岗，做好交接班手续。打开(dǎkāi)计算机进入饭店客房预订界面或检查预订报表、预订控制部。第五十七页，共208页。【实训步骤操作】电话(diànhuà)预订实训

程序标准1、接电话铃响三声以内接电话2、问候客人1、关候语：早上好，中午好，晚上好2、报部门：预订部3、聆听客人预订要求1、确定客人预订日期2、查看计算机及客房预订显示架4、询问客人姓名1、询问客人姓名及英文拼写2、复述确认5、推销客房1、介绍房间种类和房价，从高价房到低价房2、询问客人公司名称3、查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价6、询问付款方式1、询问客人的付款方式，在预订单上注明2、公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保第五十八页，共208页。受理电话预订(yùdìng)的程序与标准7、询问客人抵达情况1、询问抵达航班及时间2、向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到入住当天18：003、如果客人预订的抵达时间超过18：00，要求客人告知信用卡号码作担保预订8、询问特殊要求1、询问客人特殊要求，是否需要接机服务等2、对有特殊要求者，详细记录并复述9、询问预订代理人情况1、预订代理人姓名、单位、电话号码2、对上述情况作好记录10、复述预订内容1、日期，航班

2、房间种类、房价

3、客人姓名4、特殊要求

5、付款方式

6、代理人情况11、完成预订致谢第五十九页，共208页。二、更改(gēnggǎi)、取消预订实训

：程序标准1、接到客人更改预订的信息1、询问要求，更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期2、询问客人需要更改的日期2、确认更改预订1、在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况2、在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单3、需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话3、存档1、将原始预订单找出2、将更改的预订单放置上面钉在一起3、按日期、客人姓名存档4、未确认预订的处理1、如果客人需要更改日期，而饭店客房已订满，应及时向客人解释2、告知客人预订暂放在等候名单里3、如果饭店有空房时，及时与客人联系

5、更改预订完成1、感谢客人及时通知2、感谢客人的理解与支持（未确认时）变更(biàngēng)预订的处理程序与标准第六十页，共208页。取消(qǔxiāo)预订的处理程序与标准程序标准1、接到预订信息询问要求取消预订客人的姓名、到达日期和离店日期2、确认取消预订1、记录取消预订代理人的姓名及联系电话2、提供取消预订号3、处理取消预订1、感谢预订人将取消要求及时通知饭店2、询问客人是否要做下一个阶段的预订3、将取消预订的信息输入计算机4、

存档1、查询原始预订单2、将取消预订单放置在原始预订单之上，钉在一起3、按日期将取消单放置在档案夹最后一页第六十一页，共208页。二、预订部案例分析(fēnxī)及思考某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店(jiǔdiàn)，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店(jiǔdiàn)。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。第六十二页，共208页。思考(sīkǎo)？问题：接待员该如何妥善处理此事？可能采用的做法(zuòfǎ)及评析：对酒店管理人员的启示：第六十三页，共208页。

模块三前台接待服务(fúwù)与管理第六十四页，共208页。前厅(qiántīnɡ)部接待业务【任务计划】通过前台接待业务学习掌握前台接待的有关基础知识，熟悉前台接待的操作步骤与有关服务有关技巧。了解接待工作准备要求；熟悉入住登记程序；掌握客房商品推销技巧。【分组教学】学生每四人一组，进行相关内容讨论(tǎolùn)和设计。【学习内容】前台接待准备、入住接待程序、客房状态的种类与控制、前台接待实训第六十五页，共208页。第四单元(dānyuán)总台服务【学习目标】掌握办理散客及团队入住登记的程序。学会处理总台接待服务(fúwù)过程中的常见问题。了解前厅闻讯服务(fúwù)、留言服务(fúwù)、邮件处理的要求与内容。熟悉总台收银与结账服务(fúwù)的主要内容。

第六十六页，共208页。一、前台接待准备(zhǔnbèi)工作接待准备(zhǔnbèi)工作：1、心理准备(zhǔnbèi)及仪容仪表准备(zhǔnbèi)2、工作准备(zhǔnbèi)第六十七页，共208页。案例(ànlì)分析婚宴和政府(zhèngfǔ)会议的冲突一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴，时间安排在2011年5月18日17：00至20：00左右，地点在该酒店的多功能厅。但在5月16日，该酒店接到市政府(zhèngfǔ)的一个紧急政治任务：全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是2011年5月18日14：00至16：30。本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延长1小时，至17：30结束。第六十八页，共208页。案例分析此时(cǐshí)，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？第六十九页，共208页。任务二入住接待(jiēdài)程序

【学习(xuéxí)目标】了解入住登记程序和特殊问题处理、掌握商品推销技巧【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部入住接待程序的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。第七十页，共208页。接待(jiēdài)登记一、办理入住登记手续的目的遵守国家法律(fǎlǜ)有关入住管理的规定获得住客的个人资料满足客人对房间及房价的要求推销酒店服务设施，方便客人选择为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。第七十一页，共208页。接待(jiēdài)登记二、散客入住登记程序，可由六个相互关联的步骤组成1.识别客人有无预订2.填写入住登记表3.排房(páifánɡ)、定价在排房(páifánɡ)时应遵循什么顺序？（1）团体客人（团队或会议客人）（2）VIP客人和常客（3）已付订金的预订客人（4）要求延期离店的客人（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间（6）无预订的散客第七十二页，共208页。接待(jiēdài)登记.2.排房方法尽量将团体客人（团队或会议客人）安排在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。内外宾(wàibīn)有着不同的语言和生活习惯，将内宾和外宾(wàibīn)分别安排在不同的楼层。将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较劲的房间。对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾，满足其要求将敌对国家的客人尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。应注意房间号码的忌讳。如西方客人忌“13”，一些地区的客人忌“14”等带着“4”第七十三页，共208页。接待(jiēdài)登记.4.确定付款方式目的：是为了明确客人住店期间的信用(xìnyòng)限额，加快退房结账的速度。5.完成入住登记手续6.建立相关表格资料第七十四页，共208页。（二）房卡登记的项目(xiàngmù)住客须知饭店服务设施介绍第七十五页，共208页。散客入住接待(jiēdài)程序查看客人有无订房查看饭店有无空房介绍房型，商定房价填写住宿登记表核对有效证件安排房间，确认房价确定付款方式，收取(shōuqǔ)押金发放房卡和钥匙引领客人进房将有关信息输入电脑第七十六页，共208页。台湾居民来往(láiwǎng)大陆通行证第七十七页，共208页。中华人民共和国入出境通行证第七十八页，共208页。美国(měiɡuó)护照第七十九页，共208页。离店业务管理

1、前台收银服务客人离店必须对饭店给予的各种服务进行结算和付款。包括办理对住客的一切收款业务和离店手续；与饭店各营业销售点密切联系、核实(héshí)账单；兑换外币、旅游支票；管理客人的贵重物品。第八十页，共208页。离店业务管理

2、前台结账服务现代饭店一般采用(cǎiyòng)“一次结账”的收款方式，即宾客在饭店消费的全部费用在离店时一次结清。客人结账方式一般有三种，现金支付、信用卡支付、记账单支付。其中现金支付对饭店来讲是最理想的。第八十一页，共208页。离店业务管理

3、贵重物品保管服务饭店不但要提供住客舒服的客房还必须对住客的财产安全负有责任，这就需要饭店设置为住客寄存贵重物品的场所(chǎnɡsuǒ)。饭店通常为住客免费提供两种形式的贵重物品保管服务。一种是设在客房内的小型保险箱；另一种是设在前台的客用保险箱，由收银员负责此项服务。客用保险箱必须由总钥匙和子钥匙同时使用才能开启。第八十二页，共208页。任务三客房状态(zhuàngtài)的种类与控制【学习目标】熟悉和掌握客房状态的种类(zhǒnglèi)与控制【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部客房状态的种类(zhǒnglèi)与控制的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。第八十三页，共208页。一、掌握(zhǎngwò)房态的类型（一）房态的种类住客房（Occupiedroom,简写(jiǎnxiě)OCC），又称实房走客房（CheckedOutroom,简写(jiǎnxiě)C/O），又称走房空房（Vacantroom,简写(jiǎnxiě)VAC），又称OK房

第八十四页，共208页。

待修房（OutOfOrderroom,简写(jiǎnxiě)OOO），又称坏房保留房（Blockedroom,简写(jiǎnxiě)BLO）外宿房（SleepOutroom,简写(jiǎnxiě)S/O）请勿打扰（DoNotDisturb,简写(jiǎnxiě)DND）第八十五页，共208页。房态的显示(xiǎnshì)第八十六页，共208页。案例(ànlì)分析拜访客户时有一公司预订(yùdìng)了5间房间给客户入住，结果公司专员来拜访客户的时候发现，有四间房间住的客人和前台提供的房号不一致。因是公司安排的客人，彼此间不是很熟悉，导致客人和公司专员非常不满。结果店长查看监控，发现其中两间是前台将房卡和客人证件交叉给错了，另外2间是客人自己在台面拿错了房卡。第八十七页，共208页。思考(sīkǎo)：1.前厅接待员应如何防止开重房现象(xiànxiàng)的发生？2.一旦发生开重房现象(xiànxiàng)应如何处理？第八十八页，共208页。任务(rènwu)四前台接待实训【实训设备】计算机、电话(diànhuà)、住宿登记表、房卡、房卡套、房价表、押金单等【实训方法】教师讲解示范，学生两人一组互扮角色，模拟情景按步骤操作，学生之间相互观察并进行点评，教师指导纠正。第八十九页，共208页。【实训准备】1.接待员按饭店要求规范上岗，做好交接班手续。2.打开计算机进入饭店客房状态界面，准备好相关表格。3.了解当天抵店客人的预订(yùdìng)情况，熟悉客房状态。第九十页，共208页。一、接待(jiēdài)服务实训

姓名性别籍贯工作单位家庭住址身份证或其他有效证件名称证件号码抵店日期离店日期房价

备注：注意：1.退房时间为中午12:00;2.贵重物品请存放在免费保险箱内；3.来访客人请在晚上23：00前离开房间;4.离店请交回钥匙；5.房租不包括房间酒水。付款方式：□现金□信用卡□其他---------房号：接待员：客人(kèrén)签名：————第九十一页，共208页。团体人员(rényuán)住宿登记表房号RMNO姓名NAME性别SEX出生年月日DATEOFBIRTH国籍NAT有效证件CERTIFICATES证件号码CERTIFICATESNO团队名称(míngchēng)：日期：第九十二页，共208页。散客入住登记(dēngjì)1.问候客人，识别客人有无预订。1.问候客人，识别客人有无预订。2.接受客人的入住要求，填写并核对入住登记表。2.核对订房信息，填写入住登记表，查信息制作房卡3.确认付款方式，收取预付款。3.确认付款方式，收取预付款。4.制作房卡，分配房间。4.分配房间，提供相关服务。5.安排客人入住，信息储存。5.安排客人入住，信息储存。无预订(yùdìng)散客入住登记手续的步骤有预订(yùdìng)散客入住登记手续的步骤第九十三页，共208页。模块四前厅(qiántīnɡ)部综合服务第九十四页，共208页。前厅综合(zōnghé)服务【任务计划(jìhuà)】本模块主要通过对前厅礼宾部、总机、商务中心、大堂副理等岗位服务程序及标准的了解，使学生们掌握前厅综合服务技能。【分组教学】学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。【学习内容】前厅部概述第九十五页，共208页。实训计划(jìhuà)时间分配：共24课时6课时了解并掌握(zhǎngwò)礼宾部的服务程序及标准；6课时了解并掌握(zhǎngwò)总机的服务程序及标准；6课时了解并掌握(zhǎngwò)商务中心的服务程序及标准；6课时了解并掌握(zhǎngwò)大堂副理的服务要求及标准；第九十六页，共208页。第三(dìsān)单元前厅部礼宾服务【学习目标】1、了解前厅礼宾服务的主要内容2、描述迎送宾客的服务程序3、懂得散客与团体的行李服务程序4、掌握行李的寄存与提取的服务程序5、描述贵重物品保管的服务程序6、掌握“金钥匙”的相关(xiāngguān)知识与素质要求第九十七页，共208页。礼宾部迎送(yínɡsònɡ)客人服务一、店外迎接服务此项服务是酒店整体对客服务的延额伸和扩展，越来越多的酒店在国际空港设置驻机场代表，使这类服务更具专业化。驻机场代表服务程序是：（1）熟知次日、当日客情，在预订(yùdìng)客人抵达前一天，核对客人姓名、人数、所乘航班号等信息。（2）根据接机预测报告，安排好机场与酒店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。第九十八页，共208页。（3）客人抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备，如在招示牌上醒目写明预接客人的姓名等。（4）密切注意航班时间有无变化。（5）接到客人后，主动问候，表示欢迎(huānyíng)，介绍自己的身份和任务，并帮助提取行李，引领客人上车。（6）根据客人房号（已排房）开立账单，将车费录入客人账目或由司机收费。（7）使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息，包括客人姓名、所乘车号、离开机场时间、用房有无变化等。第九十九页，共208页。ua（8）一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与酒店(jiǔdiàn)取得联系，查找客人是否自己乘车抵店，并及时与总台确认。（9）客人离店时，驻机场代表与礼宾部行李组及车队取得联系，弄清客人姓名、所乘航班号、离店具体时间、行李件数及其他要求等。（10）协助客人托运行李和办理报关手续。（11）与客人告别，感谢客人光临酒店(jiǔdiàn)，并欢迎客人再次光临。第一百页，共208页。二、门厅迎送(yínɡsònɡ)服务门厅迎送客人服务是对客人进入酒店正门时所提供的一项面对面的服务。门厅迎宾员（Doorman），亦称门童，是代表酒店在大门口迎送客人的专门人员(rényuán)，是酒店形象的具体表现。站立时应挺胸颔首、手自然下垂或下握，两脚与肩同宽。第一百零一页，共208页。礼宾(lǐbīn)部服务第一百零二页，共208页。二、门厅迎送(yínɡsònɡ)服务迎送客人服务程序（1）将客人所乘车辆引领到适当的地方停下是对客人进入酒店正门时所提供的一项面对面的服务。门厅迎宾员（Doorman），亦称门童，是代表酒店在大门口迎送客人的专门(zhuānmén)人员，是酒店形象的具体表现。站立时应挺胸颔首、手自然下垂或下握，两脚与肩同宽。第一百零三页，共208页。二、门厅迎送(yínɡsònɡ)服务迎送客人服务程序（1）将客人所乘车辆引领到适当的地方(dìfāng)停下，以免门前交通阻塞。（2）为客人提供护顶服务。（3）面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。（4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。（5）招呼行李员引领客人进入酒店大堂（或总台）第一百零四页，共208页。二、门厅迎送(yínɡsònɡ)服务送行服务（1）召唤客人的用车至便于客人上车又不妨碍装行李的位置。（2）协助行李员将行李装入汽车的后舱，请客人确认无误后关上后舱盖。（3）请客人上车，为客人护顶，等客人坐稳后再关车门，切忌夹住客人的衣、裙等。（4）站在汽车斜前方0.8—1米的位置，怀着感激心情(xīnqíng)，挥手向客人告别，目送客人以示礼貌，并说“再见，一路顺风”等礼貌用语。第一百零五页，共208页。宾客行李(xíngli)服务(1)散客入住行李(xíngli)服务(2)团队入住行李(xíngli)服务主题(zhǔtí)二行李服务第一百零六页，共208页。酒店行李车第一百零七页，共208页。酒店的行李服务是由前厅部的行李员提供的，在欧美国家的酒店，行李员又称为“boy”、“Bell—man”、“Bellhop”和“porter”，其工作岗位位于(wèiyú)大堂一侧的礼宾部（或大厅服务处）。第一百零八页，共208页。1.主动迎客2.领至总台3.引领入房4.介绍(jièshào)房间5.礼貌离房散客的行李(xíngli)服务程序第一百零九页，共208页。注意事项：过期(guò〃qī)行李的处理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限为90天，逾期酒店有权自行处理。第一百一十页，共208页。1.清点行李2.分送行李（A分房(fēnfánɡ)、B送行李）3.登记存档团体(tuántǐ)的行李服务程序第一百一十一页，共208页。1.准确登记2.收取行李(xíngli)3.行李(xíngli)装车团体(tuántǐ)的行李离店服务程序第一百一十二页，共208页。电梯服务(fúwù)流程1、站在电梯(diàntī)位置，准备提供服务。2、帮助客人按电梯(diàntī)，问候客人。3、当电梯(diàntī)下来开门时，要上前一步，用手挡住电梯(diàntī)门，另一只手作请客人进电梯(diàntī)的姿式。4、电梯(diàntī)开门后，如发现电梯(diàntī)与地面不平时，要提醒客人注意说：“小心，请走好。”5、客人步入电梯(diàntī)后，在电梯(diàntī)门即将关闭时，要面对客人微笑行礼。6、服务完毕后，回到原站立位置。第一百一十三页，共208页。处理无法查到收件人信件(xìnjiàn)流程根据电脑资料无法查到的信件，在信封上盖上“NOTRACE”印章(yìnzhāng)，同时打上收到日期，时间。按英文字母排列，将信件存放在信格内保留(bǎoliú)5天退回。所有退回的信件，应做好邮件退回记录，备查。第一百一十四页，共208页。第一百一十五页，共208页。接受(jiēshòu)客人委托将物品转交他人流程

接到客人物品时，首先应有礼貌地向客人说明，委托转交的物品不应(bùyīnɡ)是国家规定的违禁物品，并核对一下，同时要问清楚取物人姓名、单位、地址或电话号码，问清留物人姓名及房号。在住客留给朋友领取(lǐnɡqǔ)记录表上做好记录。在物品上系上行李寄存牌，并写上有关内容，存放在指定地方。取物人前来提取物品时，需出示有效证件，并履行签收手续。如取物人没有按时来取，可打电话催领或请示留物人作任何处理第一百一十六页，共208页。一般(yībān)代理服务流程问清客人的姓名、房号和有关代办(dàibàn)事宜填写代办服务(fúwù)记录，注明具体要求及经办人签名

如需现金，尽量请客人预留并开具收据如需代垫现金，向结账处暂借，凭借条领取现金第一百一十七页，共208页。一般(yībān)代理服务流程安排(ānpái)人员外出办理。代办完成后通知客人，把发票和找零交给(jiāoɡěi)客人并收回收据

代办完成后通知客人，由礼宾主管负责填写杂项入帐凭证，同时注明是代垫费用，并请客人签名。

凭证应复印一份，交前厅部经理签名，去财务部领取现金，然后将现金交还结账处取回借条第一百一十八页，共208页。任务二酒店前厅(qiántīnɡ)部总机服务【学习目标】了解并掌握以下总机服务流程1、话务员工作流程：2、市内进线处理流程3、酒店内线电话处理流程4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程5、叫醒电话处理流程6、客人(kèrén)外出留言处理流程7、处理非常事件流程

第一百一十九页，共208页。

话务台第一百二十页，共208页。话务员工作(gōngzuò)流程班次工作流程早班（1）阅读交班本，并签名，交接卫生检查表。（2）向夜班人员了解叫醒服务落实情况，特别是VIP客人人工叫醒，了解DND（请勿打扰）情况。（3）继续办理VIP客人人工电话叫醒服务。（4）对电脑打印出来的未叫醒服务的房间进行补叫。（5）了解当天VIP客人，熟悉VIP的姓名、身份和房号，了解当天的天气预报。（6）处理正常话务工作。（7）安排轮流用午餐。（8）将需交班的内容记录在交班本上。（9）交接班。第一百二十一页，共208页。话务员工作(gōngzuò)流程中班（1）阅读交班本，并签名，交接卫生检查表。（2）向早班人员了解电话转移和DND（请勿打扰）情况。（3）了解当天VIP客人，熟悉VIP姓名、身份及房号，了解当天天气预报。（4）掌握客人外出留言情况。（5）处理早班尚未完成的工作。（6）处理日常话务工作。（7）安排轮流用晚餐。（8）接受次日叫醒服务要求，并登记在《叫醒记录本》上，然后根据不同的叫醒时间输入到定时唤醒机上。（9）将需交班的内容记录在交班本上。（10）交接班。第一百二十二页，共208页。话务员工作(gōngzuò)流程晚班（1）阅读交班本，并签名，交接卫生检查表。（2）向中班人员了解电话转移和DND（请勿打扰）情况。（3）了解当天VIP客人，熟悉VIP姓名、身份及房号。（4）处理中班尚未完成的工作。（5）处理日常的话务工作。（6）在需要次日叫醒的客人中，如有VIP客人，作好第二天人工叫醒服务的准备工作。（7）收听隔日的天气预报并写在黑板上，以便向客人提供服务。（8）搞好清洁卫生。（9）将需交班事项记录在交班本上。（10）交接班。第一百二十三页，共208页。总机服务项目与工作程序(chéngxù)标准转接电话及留言(liúyán)服务查询服务“免电话打扰”服务挂拨长话服务提供叫醒服务寻呼电话服务充当饭店临时指挥中心背景音乐，闭路电视，收费电影播放，监视火警报警装置，电梯运行第一百二十四页，共208页。总机(zǒnɡjī)服务通话(tōnghuà)中挂电话(diànhuà)接电话需要客人等待时需要接通某分机时留言拨错或故意骚扰电话高效率转接服务第一百二十五页，共208页。总机(zǒnɡjī)处理非常事件流程1、总机接到有关突发事件（各类刑案、治安事件、各种事故等）的信息后，必须立即向酒店领导、保卫部报告，并根据批示及时通知(tōngzhī)有关部门。第一百二十六页，共208页。

电话通知原则上应按如下顺序：总经理（夜间则通知夜间值班经理）保卫部（由保卫部转报上级(shàngjí)主管部门）前厅部及大堂副理工程部客房部门卫第一百二十七页，共208页。2、总机在突发事件发生时间内，必须发挥(fāhuī)联络中心作用，冷静准确，快速传达指令，保证信息畅通。公安(gōngān)主管部门酒店(jiǔdiàn)有关领导酒店保卫处总机店内有关部门事发点第一百二十八页，共208页。总机(zǒnɡjī)处理突发事件程序程序标准1、接听电话总机在铃响三声内接起电话并用早英文报出部门名称2、接到报警电话时，要听清来电者所说的内容1、接到电话时，话务员要保持冷静2、详细许多询问出事地点，若为火警时，需询问燃烧物和火势大小，报警人的姓名，所属部门或身份。3、通知相关部门1、马上通知消防中心，把内容记录在案。通知其他在岗话务员。2、若为停电停水的通知工作部值班人员及领导，暴力事件的通知安全部工作人员和领导。电脑、程控机的通知电脑房工程部人员。3、通知大堂副理、酒店领导，相关部门负责人4、随时关注事态的进程1、随时关注事态的进展，不停与相关部门人员取得联系。2、如需急救，要通知酒店大堂副理和酒店医生。5、回答客人的询问若有客人询问，要亲切，清楚的回答并告知发生的情况，请客人从消防通道离开酒店。6、听从酒店领导的安排接到有疏散命令，关掉电源、门窗，离开机房。7、把整个事件记录清楚填写报警内容及相关人员姓名，详细记录全部报警的处理，以备查询。第一百二十九页，共208页。案例(ànlì)分心北京的长途电话8月中旬，饭店的入住率一直很高，团队、散客纷至沓来，其中有个团队是国家某部委组织的各省市机关领导人哈尔滨会议。大约晚上10时20分左右，总机话务员小潘接到了一个(yīɡè)北京长途，要找参加会议的某局局长许先生，来电人称是他的秘书，有极其重要的事情要向该导汇报，可是拨叫手机无人应答，房间号码又不清楚，只好求助于总机。第一百三十页，共208页。小潘按照程序查询了电脑(diànnǎo)，但电脑(diànnǎo)中没有记录，又向前台询问了领队的房间号，并立即给领队打电话。由于时间已晚，小潘首先讲明了原因并请对方谅解，因为只有领队掌握团队人员姓名及房间号，电脑(diànnǎo)登记的只是团队代码。通过领队的帮助，小潘很快找到了许先生，并为其接通了电话。大约10分钟过后，那位秘书又给总机打来电话，对小潘的帮助表示衷心的感谢，并对她的工作给予了充分的肯定。

通过本案例，我们得到什么启发？第一百三十一页，共208页。任务(rènwu)三商务中心服务【学习目标(mùbiāo)】了解并掌握以下商务中心服务流程1、接听电话工作流程2、收、发传真流程3、打印服务流程4、复印服务流程第一百三十二页，共208页。学习(xuéxí)目标5、电话(diànhuà)服务流程6、扫描服务流程7、翻译服务流程8、快递服务流程9、电话(diànhuà)咨询、购买机票服务流程第一百三十三页，共208页。商务中心布局(bùjú)第一百三十四页，共208页。收、发传真程序(chéngxù)程序标准1、接收传真（1）收到传真后检查传真字迹是否清晰、传真件是否齐全。（2）传真上有房号的，按房号核对是否与客人姓名一致，如传真上只标明客人姓名的，根据姓名查询房号、如果未查到客人的信息，则将该传真记载后放入传真储架，注明检查日期并签名。(3)收到传真后,立即与客人联系,客人在房间则立即通知行李员送上房间;如客人不在房间,则写留言待客人回房后再送上房间。（4）根据商务中心收传真的收费标准收取客人费用，如客人挂房帐，核对好姓名后请客人签字。（5）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，再见。”（6）客人离开后，做好相关业务记录。第一百三十五页，共208页。收、发传真程序(chéngxù)2、发送传真（1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）当接待员在忙碌时：a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。”（3）与客人核对传真内容，仔细检查传真内容是否清晰，并向客人复述传真号码、接收人姓名等，客人认可后再发。（4）发送传真时，按照客人填写的传真号码发送传真，发完传真后，报告单上显示未成功，则免费为客人重新发送；如报告单上显示发送成功，而对方却未收到或不清晰，则告诉客人是对方传真机的原因，再发送则要另外收费。（4）结账时根据商务中心传真收费标准收取客人的费用，如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人人签字。（5）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，再见。”（6）客人离开后，做好相关业务记录。第一百三十六页，共208页。打印(dǎyìn)程序程序标准1、迎接客人（1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）当接待员在忙碌时：a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。”2、文字处理（1）了解客人打印需求，告诉相关收费标准。（2）与客人核对需打印的稿件，礼貌的询问客人房号、姓名，有无特殊要求，大致检查稿件内容，不明之处马上提出并立刻纠正。（3）按要求打印稿件，完毕后根据原稿核对一次打印内容，核对无误后，根据客人要求交核对好的稿件打印出来，装订好后交给客人。（4）打印完毕后，根据收费标准告知客人价格及问清客人付款方式，如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人人签字。3、送客人（1）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，再见。”（2）客人离开后，做好相关业务记录。打印(dǎyìn)第一百三十七页，共208页。复印(fùyìn)程序程序标准1、迎接客人（1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）当接待员在忙碌时：a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。”第一百三十八页，共208页。复印(fùyìn)程序2、复印（1）检查客人稿件是否清晰，并礼貌向客人示意相关费用，征询复印要求。（2）调试好机器，按客人要求复印稿件，先印一张征询客人复印效果，同意后才全部复印。（3）将已复印好的复印稿件按原稿顺序装订好后交全客人。（4）复印完毕后，根据收费标准告知客人价格及问清客人付款方式，如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人签字。3、送客人（1）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，再见。”（2）客人离开后，做好相关业务记录。第一百三十九页，共208页。第一百四十页，共208页。扫描(sǎomiáo)程序程序标准1、迎接客人（1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）当接待员在忙碌时：a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。”2、扫描（1）告知客人扫描的收费标准，检查客人的原稿件内容字迹是否清晰，如不清晰要提前告诉客人相应的扫描效果。（2）与客人确认要扫描的稿件的页数。（3）打开扫描仪正确进行扫描、存盘。（4）扫描完成后，根据收费标准告知客人价格及问清客人付款方式，如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人签字。3、送客人（1）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，再见。”（2）客人离开后，做好相关业务记录。第一百四十一页，共208页。快递(kuàidì)服务程序程序标准1、迎接客人（1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）当接待员在忙碌时：a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。”2、EMS服务（1）了解客人所寄物品、重量、寄往何地等信息，并告诉客人收费标准。（2）请客人正确填写快递单，并根据收费标准收取客人费用。（3）填写好邮局发票，连同快递单寄件人联交给客人。3、送客人（1）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，再见。”（2）客人离开后，做好相关业务记录。第一百四十二页，共208页。电话咨询、购买(gòumǎi)机票程序程序标准1、迎接客人（1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）当接待员在忙碌时：a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。”(3)当客人致电商务中心询问时：在电话响铃三声之内接听电话，礼貌问好。第一百四十三页，共208页。电话(diànhuà)咨询、购买机票程序2、查询、购票（1）热情礼貌地询问客人订票需求细节：航班线路、日期、价格、机型、特殊要求等；为客人提供各种信息，做客人的出行决策参谋。（2）快捷通过电脑查询票源情况，如客人所期望的航班已无票源，要向客人致歉、作委婉解释，并征询客人意见，是否延期或更改航班。（3）在客人选择好航班后，请客人填写旅客购票单，如果客人填写时有不清楚之处，立即向客人解释和介绍。如果客人是致电问询、订票的，则仔细聆听旅客的订票要求，并作好记录。（4）客人递回已填写的旅客购票单时，向客人致谢。（5）迅速、仔细检查旅客购票单内容核对，礼貌地请客人出示有关证明、有效证件，与旅客购票单内容核对：A、对客人有效身份证的期限、姓名等查阅要准确、迅速；B、检查旅客购票单时发现有未尽事宜或失误之处，如：客人没有留电话，名字不对，日期、航班写错等，要礼貌地请客人补充或更改。（6）退还客人所有的证件，向客人致谢。（7）礼貌地请客人支付所需费用，当面仔细清点核收，讲明收多少钱该找补多少钱。注：应先收客人费用，再出票；如客人需要刷卡，则要向客人说明要等机票送到后才能刷卡。（8）致电到协议出票单位订票，确认送票时间，并告知客人。（9）请客人回房休息，并告知客人：在机票送到后我们会第一时间通知客人来取机票或请行礼员送到房间。（9）机票送到后再仔细检查一遍，确认有关的信息，分清、撕好票联，将机票装袋。（10）请客人自己再检查确认一遍，提醒客人飞机起飞时间及注意事项等。第一百四十四页，共208页。电话咨询(zīxún)、购买机票程序3、送客人（1）a、当客人致电询问时：客人咨询完毕后，使用敬语向客人道别，并待客人挂断电话后再放下电话。b、当客人来到商务中心询问时：客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，再见。”并起身目送客人离开。（2）客人离开后，做好相关业务记录。第一百四十五页，共208页。案例(ànlì)分析传真未及时某五星级酒店的一位经商的住客弗兰克先生，一天下午14：45来到商务中心，告诉早班服务员陈小姐15：15将有一份发给他的加急传真，请收到后立即派人送到他房间或通知他来商务中心领取。15：15这份传真发到了商务中心。15：10时，中班小张已经上班，15：15时早班陈小姐正向小张交代刚接收到的一份紧急文件的打印要求，并告诉她有一份传真要立即给客人送去，然后按时下班。恰巧在这时，有一位商务客人手持一份急用(jíyòng)的重要资料要求打印，并向张小姐交代打印要求；第一百四十六页，共208页。此时又有一位早上打印过资料的客人因为对打印质量不满而向小张交代修改要求。忙乱之中，小张在15：40才通知行李员把传政给弗兰克先生送去。弗兰克先生拒绝收传真。他手指传真说因为酒店商务中心延误了他的传真使他损失了一大笔生意，并立即向大堂(dàtáng)副理吴先生投诉。大堂(dàtáng)副理吴先生看到发来的传真内容是：如果下午15：30没有收到弗兰克先生发回的传真，就视作弗兰克不同意双方上次谈妥的条件而中止这次交易，令找买主。弗兰克自称为此损失了3万美元的利润，要求酒店或者赔偿他的损失，或者开除责任人。问题：大堂(dàtáng)副理吴先生应当怎样处理这件事？案例(ànlì)分析第一百四十七页，共208页。任务(rènwu)四酒店大堂副理服务

【学习目标】了解并掌握以下大堂副理服务流程1、处理(chǔlǐ)客人的投诉的工作程序及操作标准2、客房状态差异处理(chǔlǐ)的工作程序及操作标准3、处理(chǔlǐ)客人遗留贵重物品或现金的工作程序及操作标准4、VIP客人的迎接程序与标准5、向客人索赔的程序第一百四十八页，共208页。学习(xuéxí)目标6、客人物品(wùpǐn)失窃或遗失的处理程序与标准7、水电故障处理程序8、客人生病的处理程序9、客人昏迷或死亡事件的处理10、火灾事故的处理程序11、住店客人过生日程序12、残疾客人服务程序第一百四十九页，共208页。第一百五十页，共208页。处理客人的投诉的工作(gōngzuò)程序及操作标准

程序标准1.

接到投诉仔细倾听。接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人目光接触，不时点头以示理解。

保持平静。如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话。做好记录。用书面形式把问题要点记录在〈客人档案表〉，这样当其他人参与处理这件事时就节省了时间，同时客人也会因为看到他的投诉得到重视而平静。

第一百五十一页，共208页。处理客人的投诉的工作程序及操作(cāozuò)标准2.

安抚客人，表示歉意1、安抚客人。无论对错在饭店或部门，或个别服务员还是属客人误解，当聆听的时候对客人的遭遇表示同情，选择适当的时刻向客人道歉，要使客人感觉到酒店是真正同情他的遭遇并会认真加以解决。不要推诿。不要告诉客人是上一班员工（***）的过错或是***部门过错，推诿对解决问题是不明智的。3、采取措施并及时解决1、弄清事实。及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧解难，但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。征求意见。告诉客人处理问题的办法，如有可能提供几种方法让客人选择，牢牢抓住抱怨问题的症结。及时解决。随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理，拖延反而会把事情弄糟。（如超出权力许可范围，及时报告上级，请求帮助。）再次歉意和感谢。对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人，并再次表示歉意，还可征求一下客人对处理结果的意见，以示饭店的重视程度。最后向客人致谢。欢迎客人给饭店提了宝贵意见，必要时经领导同意，代表总经理给客人做一定的弥补――可给客人优惠房价，或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意。第一百五十二页，共208页。处理客人(kèrén)的投诉的工作程序及操作标准3、采取措施并及时解决1、弄清事实。及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧解难，但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。征求意见。告诉客人处理问题的办法，如有可能提供几种方法让客人选择，牢牢抓住抱怨问题的症结。及时解决。随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理，拖延反而会把事情弄糟。（如超出权力许可范围，及时报告上级，请求帮助。）再次歉意和感谢。对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人，并再次表示歉意，还可征求一下客人对处理结果的意见，以示饭店的重视程度。最后向客人致谢。欢迎客人给饭店提了宝贵意见，必要时经领导同意，代表总经理给客人做一定的弥补――可给客人优惠房价，或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意。记录将事情经过及处理结果记录在案，以便征求总经理的意见和监督补救措施的执行。第一百五十三页，共208页。客房状态(zhuàngtài)差异处理的工作程序及操作标准

程序标准1、收到<每日客房状况差异表>每天中午12:00左右，客房文员送一份<每日客房状况差异表>到前台，对一些出现外宿、或无行李的特殊客房作一些汇总，前台无法处理的将交由AM处理。2、及时处理对这些房间作及时的处理，以免造成不必要的投诉和酒店不必要的损失：1、对团队会议的房间，与会议负责人确认即可；2、散客1)、对外宿、无行李、当日预离的客房，主张先作退房、暂时保留的处理；2)、对不外宿，无行李、当日预离的客房：①熟悉掌握了解一些有自动退房习惯的客人，对于这些客人的客房就作退房处理；②对一些不熟悉的客人，如有联系电话，则电话联系客人确认是否退房，否则按下面程序操作：如一起开的几间客房，其中有些客房是这种状况，一般不理；对于单个客房无行李的，且押金不够的情况，一般先作退房处理，保留到晚上24:00，口头通知相关部门留意，并在该房上作矛盾房标志，以便提醒相关部门注意。(具体操作如下：选中该房，击右键，选中“设置临时态”→选中临时态中的“无行李”→备注中标明“不外宿，保留到晚上24:00”即可。)第一百五十四页，共208页。3、跟进服务晚上若通知先退保留房间的客人返回，则由前台接待请求大堂副理后重新办理新房间入住登记，根据客人住房天数，为客人重新制钥匙。客房状态差异处理的工作程序及操作(cāozuò)标准

第一百五十五页，共208页。处理客人遗留贵重物品或现金的工作程序及操作(cāozuò)标准程序标准1、接到通知、清点物品如客房内遗留现金或贵重物品，客房领班会通知大堂副理，请AM一同清点处理。大堂副理到现场后，可先用手机拍下当时情况留底，并与客房领班一同清点现金数额。3、餐厅交来的贵重物品，AM应详细填写《遗留物品登记表》。2、保存1、客房内遗留的贵重物品及现金由AM处保管，AM做好记录；餐厅拾遗的贵重物品会直接交到AM处登记并保存，AM做好记录后存放在保险柜内。3、与客人联系1、AM根据客人的信息想办法与客人取得联系，告之相关情况，确认后待客人前来领取。若无客人联系方式，做好交班记录，则待客人前来咨询。第一百五十六页，共208页。4、客人领取1、当客人领取客房遗留物品时，请客人出示有效证件，并复印留底，同时请客人在客房部提供的《遗留物品登记表》的下一联《收条》上签字，并且留下联系方式，以备查询。2、当失主无法亲自来店领取而委托他人代领时，失主必须开具有效委托证明后方可为其办理代领手续。3、代领委托书上必须注明委托事项，并附委托人身份证件复印件、联系电话，以及代领人姓名、联系电话等资料。如不能直接出具文件证明的，应以传真形式确认，以便核对。4、当委托人来店办理领取时，根据委托人提供的证件与委托书上核对无误后方可予以领取，并将代领人证件复印至《遗留物品登记表》背面，与委托书订在一起，以备查询。第一百五十七页，共208页。5、记录详情在《每日工作日志》里记录下具体是哪个部门、哪位员工、什么时候、拾遗地点、贵重物品清单及后来处理的情况。每周日汇总好人好事上报人力资源进行表扬。6、后续处理—-无从认领物品超过1年无人领取的贵重物品，上交财务，由酒店处理。同时做好相关记录以备查询。第一百五十八页，共208页。VIP客人(kèrén)的迎接程序与标准

程序标准1、了解VIP客人信息了解VIP客人的姓名、喜好、身份、习惯及抵达时间，安排人性化特色服务；2、检查客房1、在VIP客人到达前一小时检查VIP房准备工作（钥匙、鲜花、水果、清洁卫生、设备设施等）；2、准备好钥匙套、登记单、笔在房间。2在酒店大堂恭