前厅前台服务标准培训讲义说课材料

前台操作(cāozuò)及服务标准

FrontOfficeSOP第一页，共112页。培训(péixùn)对象该培训讲义涉及内容适用于以下人员：新进值班经理新进前台(qiántái)服务员成熟店前台(qiántái)工作人员第二页，共112页。培训(péixùn)目的-新进人员

通过培训使酒店新进值班经理及前台员工，能够基本掌握各项前台服务标准及操作(cāozuò)流程新员工能够通过前台入职培训后的书面考试，并且平均分数不低于80分培训后，能够达到较独立地完成各类对客服务操作(cāozuò)要求第三页，共112页。培训目的-成熟(chéngshú)店员工对前台老员工(yuángōng)进行不断的标准温习加深员工(yuángōng)对标准的理解与记忆达到前台老员工(yuángōng)始终如一地执行各项服务标准的目的服务标准培训后的历次考试中，平均分数不低于90分第四页，共112页。培训(péixùn)内容

散客预定(yùdìng)入住接待离店结账租借物品换房服务物品赔偿处理

记账/挂账处理叫醒服务行李寄存开门服务电话(diànhuà)接听和转接宾客投诉处理第五页，共112页。散客预订(yùdìng)职位(zhíwèi)的任务－Task1第六页，共112页。散客预订(yùdìng)

培训目的基本掌握散客预定操作流程熟记预定信息中涉及的所有(suǒyǒu)要点按要求填写《散客预定单》按要求录入电脑PMS系统能够对《散客预定单》归档存放第七页，共112页。散客预订

1、接受(jiēshòu)预订信息问候客人电话预订：“您好！福乐家前台”上门预订：“您好!先生/小姐”询问客人的姓氏接受(jiēshòu)预订信息:到店日期、入住天数、房型和间数第八页，共112页。散客预订(yùdìng)

2、查询客房流量立即查询PMS客房(kèfánɡ)流量决定是否接受预订适时使用《预订等候单》第九页，共112页。散客预订(yùdìng)

3、接受、确认预订(yùdìng)及时答复客人及时回复(huífù)传真及时确认CRS预订信息询问客人全名确认房价确认联系方式记录保留时间一般为下午18:00第十页，共112页。散客预订(yùdìng)

4、预订(yùdìng)复述客人(kèrén)全名到店日期和入住天数房型、房数和房价保留时间联系电话第十一页，共112页。散客预订

5、道别(dàobié)致谢礼貌道别：“M先生(xiānsheng)/小姐，感谢您的预订，再见。”第十二页，共112页。散客预订

6、输入(shūrù)预订信息完整填写《散客预订单》在PMS系统中及时输入(shūrù)预订第十三页，共112页。散客预订(yùdìng)

7、保存预订(yùdìng)单据按照日期(rìqī)存放各类预订单第十四页，共112页。散客预订(yùdìng)

8、到店前确认电话联系提供(tígōng)问讯和指引第十五页，共112页。散客预订

9、预订的取消(qǔxiāo)与更改查询预订记录(jìlù)更改预订记录(jìlù)复述更改内容保存更改或取消后的《散客预订单》根据更改后的日期保存第十六页，共112页。散客预订

散客预定(yùdìng)要点

问候客人—询问客人姓氏—预定信息—判断流量—确认预定信息—询问客人对房间的要求—与客人确认联系电话—提醒客人保留时间—复述并完成预定—感谢(gǎnxiè)客人并道别—输入预定信息—到店前确认第十七页，共112页。电话(diànhuà)预定模拟演练散客预订(yùdìng)第十八页，共112页。入住接待(jiēdài)职位(zhíwèi)的任务－Task2第十九页，共112页。入住接待(jiēdài)

培训目的掌握入住接待操作流程熟记接待中涉及的所有要点按要求填写《临时(línshí)住宿登记单》按要求填写《预收款收据》能够对客人的各类入住资料及相关单据进行归档存放使用PMS系统完成预定入住、上门入住及不同形式押金的入帐操作第二十页，共112页。入住接待(jiēdài)

1、问候与招呼面带微笑，目光注视客人在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”在同时接待(jiēdài)多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好!请稍候”第二十一页，共112页。入住接待(jiēdài)

2、确认客人预订询问(xúnwèn)客人是否有预订“先生/小姐，请问您有预订吗？”复述/核对预订信息询问(xúnwèn)和推荐福乐家家宾卡“请问,您是福乐家会员吗?”第二十二页，共112页。入住接待

3、填写《临时(línshí)住宿登记单》请客人出示身份证件“先生/小姐,请出示一下您的证件”扫描/复印客人身份证件请客人填写《临时(línshí)住宿登记单》； 如客人拒绝，帮助客人填写接待外宾必须填写《境外人员临时(línshí)住宿登记单》确认房型、房价和天数请客人签名核对检查证件与登记项目第二十三页，共112页。入住接待(jiēdài)

4、PMS系统分配房间只分配干净的空房（VC）及时输入房态信息，避免重复入住登记确保下午2时后，客人入住确保承诺客人的入住时间(shíjiān)，能够安排客人入住第二十四页，共112页。入住接待(jiēdài)

5、制作房卡钥匙用电子门锁系统制作房卡钥匙(yàoshi)《福乐家快捷酒店房卡套》 填写：客人姓氏、房号、入住日期和离店日期第二十五页，共112页。入住接待(jiēdài)

6、预收房金确认预收数额：百元取整房价（向上取整）*入住天数+100元 收取预收款，开据《预收款收据》申请信用卡预授权(shòuquán)记录和输入PMS系统第二十六页，共112页。入住接待

7、推荐(tuījiàn)早餐推荐早餐“M先生(xiānsheng)/小姐，您需要用早餐吗？”在前台出售《早餐券》第二十七页，共112页。入住接待(jiēdài)

8、递交住店资料整理住店资料：房卡和房卡套预收款收据(shōujù)客人证件、餐券和其他单据双手递交客人“M先生/小姐，这是您的房卡…第二十八页，共112页。入住接待

9、向客人(kèrén)道别礼貌道别“您的房间在M楼,再见(zàijiàn)！”同时指引电梯或房间方向第二十九页，共112页。入住接待(jiēdài)

10、整理入住登记信息将PMS系统登记信息输入完整完整输入客人登记信息，上传发送单据(dānjù)放入客帐袋:临时住宿登记单预订单预授权凭证第三十页，共112页。离店结帐(jiézhànɡ)职位(zhíwèi)的任务－Task3第三十一页，共112页。离店结帐(jiézhànɡ)

培训目的掌握离店结帐的操作流程注意服务要点(yàodiǎn)及对客服务要求能够在PMS中完成各类形式的结帐处理能够处理结帐后的相关单据并归档最终达到较能独立完成整体流程及电脑操作的目的第三十二页，共112页。离店结帐(jiézhànɡ)

1、问候与招呼问候客人(kèrén)询问客人(kèrén)房号第三十三页，共112页。离店结帐(jiézhànɡ)

2、核对房号收回(shōuhuí)客人房卡和《预收款收据》PMS电脑系统核对客人房号和姓名第三十四页，共112页。离店结帐(jiézhànɡ)

3、通知客房用对讲机通知相关楼层退房“（203）退房,（203）退房，谢谢！”服务员反馈(fǎnkuì)查房信息客房退房检查时间在3分钟内第三十五页，共112页。离店结帐(jiézhànɡ)

4、核对客人的帐目取出客帐袋内的所有单据检查是否均已入帐检查客人是否使用(shǐyòng)保险箱或租借物品根据PMS系统结帐数据，报告客人总消费金额打印客人帐单，请客人签字第三十六页，共112页。离店结帐(jiézhànɡ)

5、收取钱款询问客人的付款方式“M先生/小姐，请问您用现金还是(háishi)信用卡？”收银过程做到唱收唱付第三十七页，共112页。离店结帐

6、征询(zhēngxún)订房的服务结帐结束后主动征询客人有否预订其他福乐家酒店的需求服务用语(yòngyǔ)：“M先生/小姐，需要帮您预订其他福乐家酒店吗？”必须为需要的客人代订其他福乐家酒店，并及时回复客人第三十八页，共112页。物品(wùpǐn)租借职位(zhíwèi)的任务－Task4第三十九页，共112页。物品租借(zūjiè)

培训目的掌握租借服务操作流程（借出/归还流程）熟悉酒店提供的免费(miǎnfèi)租借物品项目熟悉酒店提供的收费租借物品项目及收费标准按要求填写《物品租借单》、《借物登记本》和PMS备注信息值班经理必须掌握借物管理要点并依照执行第四十页，共112页。物品租借

1、问候(wènhòu)和核对主动热情询问房号用房卡核对(héduì)身份第四十一页，共112页。物品(wùpǐn)租借

2、填写物品(wùpǐn)租借单完整填写(tiánxiě)《物品租借单》请客人签字放入客帐袋第四十二页，共112页。物品(wùpǐn)租借

3、介绍借物和递送向客人介绍借物安全使用将借物递送给客人根据客人需要帮助(bāngzhù)客人送至房间礼貌道别第四十三页，共112页。物品租借(zūjiè)

4、完成借物登记前台经办人填写《借物登记本》在PMS系统(xìtǒng)“备注”中做好记录第四十四页，共112页。物品租借(zūjiè)

5、归还借物检查借物完好情况取出客帐袋中的借物单交客人礼貌道别前台及时更新PMS系统信息在《借物登记本》上记录(jìlù)并签字第四十五页，共112页。物品租借(zūjiè)

6、物品租借(zūjiè)说明只为住店客人提供服务注意租借物品收费标准遗失或损坏应进行(jìnxíng)赔偿第四十六页，共112页。物品租借(zūjiè)

借用物品管理所有物品分类编号所有物品配备《安全使用说明》；《借物登记本》首页配备《借物清单》借出/归还均要检查物品质量，如有遗失或损坏进行相应赔偿表单填写规范：完整填写《物品租借单》完整填写《借物登记本》及时更新(gēngxīn)PMS“备注”信息做好交接班值班经理随时了解借物数量，以便及时补充第四十七页，共112页。换房处理(chǔlǐ)职位(zhíwèi)的任务－Task5第四十八页，共112页。换房处理

培训(péixùn)目的掌握换房操作流程能够在PMS中为客人换房按要求填写《房间/房价变动表》，并了解该表单的流向及作用能够整理并归档相关(xiāngguān)单据及客人原始资料第四十九页，共112页。换房处理

1、询问(xúnwèn)换房原因倾听(qīngtīng)客人的换房要求向客人表示歉意第五十页，共112页。换房处理

2、填写(tiánxiě)《房间/房价变动表》完整填写《房间/房价变动表》如房价变动请客人(kèrén)签字经办人签字第五十一页，共112页。换房处理

3、更换(gēnhuàn)房卡钥匙收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人更改(gēnggǎi)客人预收款单据上的房号第五十二页，共112页。换房处理(chǔlǐ)

4、提供行李服务为客人(kèrén)提供行李服务向客人(kèrén)致歉和道别第五十三页，共112页。换房处理

5、通知客房(kèfánɡ)检查客房(kèfánɡ)服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房(kèfánɡ)的设施设备及时处理客人遗留物品第五十四页，共112页。换房处理(chǔlǐ)

6、整理客帐资料更改PMS系统内的换房信息将原客帐袋内的资料(zīliào)和《房间/房价变动表》放入新的客帐袋《房间/房价变动表》白联夜审后随封包进财务第五十五页，共112页。物品(wùpǐn)赔偿处理职位(zhíwèi)的任务－Task6第五十六页，共112页。物品(wùpǐn)赔偿处理

培训目的掌握物品赔偿处理的要点及原则了解各类物品赔偿价格，并在实际工作中照价执行通过培训，员工可以清楚的了解自己及酒店其他岗位(gǎngwèi)的处理权限，按照权限处理问题第五十七页，共112页。物品赔偿(péicháng)处理

1、事件调查掌握物品损坏的确切证据(zhèngjù)分析损坏可能的原因保留被损坏的物品及时与前台联系第五十八页，共112页。物品(wùpǐn)赔偿处理

2、查阅价格赔偿价格按照《酒店物品价目(jiàmù)指示》为依据第五十九页，共112页。物品(wùpǐn)赔偿处理

3、赔偿处理核实客人的房间和姓名向客人解释物品损坏过程和原因,听取(tīngqǔ)客人意见礼貌地向客人提出索赔要求达成一致的赔偿处理结果开据《杂项收入转帐单》客人签字,输入PMS系统感谢客人的理解和配合第六十页，共112页。物品(wùpǐn)赔偿处理

4、善后处理相关部门作好报损处理及时添补相应(xiāngyīng)物品第六十一页，共112页。记帐/挂帐(ɡuàzhànɡ)服务职位(zhíwèi)的任务－Task7第六十二页，共112页。记帐/挂帐服务(fúwù)

培训目的完全掌握记帐/挂帐服务(fúwù)要点及操作流程使用并按要求填写《杂项收入转帐单》能够较熟练的进行PMS入帐处理掌握相关单据流向及归档第六十三页，共112页。记帐/挂帐服务

1、确认(quèrèn)客人身份询问(xúnwèn)客人姓名和房间号码请客人出示房卡核对第六十四页，共112页。记帐/挂帐服务(fúwù)

2、确认记帐额度在PMS系统(xìtǒng)中，查询客人帐户余额，确认可否记帐第六十五页，共112页。记帐(jìzhànɡ)/挂帐服务

3、记帐(jìzhànɡ)服务开具《杂项收入转帐单》日期(rìqī)、房号、姓名、项目和金额与客人确认记帐金额和签名“M先生/小姐，您是(203)房间，您的挂帐金额是…..元，请签名”及时输入PMS系统入帐第六十六页，共112页。记帐/挂帐服务(fúwù)

4、《杂项收入转帐单》存档每班根据红联审核本班次帐目(zhànɡmù)每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务绿联每笔帐目(zhànɡmù)完成后进客帐袋，以备查询如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件第六十七页，共112页。叫醒服务(fúwù)职位(zhíwèi)的任务－Task8第六十八页，共112页。叫醒服务(fúwù)

培训目的掌握叫醒服务操作流程（设置(shèzhì)/执行）掌握叫醒服务的两种操作方法及操作前提条件注意服务要点避免员工将两种叫醒服务混淆第六十九页，共112页。叫醒服务(fúwù)

1、接受和记录问候客人核对(héduì)客人姓名与房号完整填写《叫醒记录本》房间号，姓名，时间，天数等第七十页，共112页。叫醒服务

2、输入(shūrù)叫醒记录核对客人姓名(xìngmíng)及时将当天的叫醒记录输入到电话系统第七十一页，共112页。叫醒服务(fúwù)

3、叫醒服务(fúwù)操作在电话系统中设置两次机器(jīqì)叫醒时间第一次为客人要求的时间第二次为客人要求时间过后的两分钟如客人要求，前台必须提供人工叫醒服务 人工叫醒礼貌用语： “先生/小姐，您好！我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！”等待客人先挂电话电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人第七十二页，共112页。叫醒服务

4、叫醒服务操作(cāozuò)补充如电话系统不能设置两次机器叫醒时间：在电话系统中设置一次叫醒时间（客人要求的时间）前台在机器叫醒过后的五分钟内拨打客人房间电话礼貌问候和提醒(tíxǐng)：“先生/小姐，您好！我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！”等待客人先挂电话多次拨打电话无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人第七十三页，共112页。叫醒服务

4、记录人工(réngōng)叫醒情况前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果(jiēguǒ)实施人签名第七十四页，共112页。行李(xíngli)寄存职位(zhíwèi)的任务－Task9第七十五页，共112页。行李寄存

培训(péixùn)目的掌握行李寄存的操作流程（寄存/领取流程）注意寄存行李的有关规定和要点按要求规范填写(tiánxiě)《行李寄存牌》上下联能够按要求处理行李牌的悬挂及回收后的存放第七十六页，共112页。行李寄存(jìcún)

1、接受行李正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联填写客人(kèrén)姓氏和行李件数上联需客人(kèrén)签字和留下客人(kèrén)联系电话将《行李寄存牌》下联交给客人(kèrén)，向客人(kèrén)说明领取和寄存须知第七十七页，共112页。行李寄存(jìcún)

2、存放行李轻存轻放，确保(quèbǎo)行李完好将行李放置在适当的位置正确悬挂行李寄存牌第七十八页，共112页。行李(xíngli)寄存

3、归还行李(xíngli)向客人索取行李牌下联核对(héduì)客人的全名、房号和行李件数和行李牌编号请客人在行李牌下联签字确认归还行李合订行李牌上下联,保存行李寄存牌第七十九页，共112页。行李(xíngli)寄存

4、处理代领行李(xíngli)认真(rènzhēn)核对客人身份致电询问寄存客人,核对委托人情况留下委托人身份复印件和签名第八十页，共112页。行李(xíngli)寄存

5、其他事项对离店客人可提供2天的免费寄存对离店客人第3天起,每天2元计算.合计最高金额(jīné)不超过100元.第八十一页，共112页。开门(kāimén)服务职位(zhíwèi)的任务－Task10第八十二页，共112页。开门服务(fúwù)

培训目的掌握各类情况下的开门服务(fúwù)流程使员工了解开门服务(fúwù)对酒店安全的重要性能够按要求填写《住店客人开门通知单》，并了解该表单的流转及作用了解开门服务(fúwù)中前台与客房的关系及配合第八十三页，共112页。开门服务(fúwù)

1、问候与招呼问候客人询问(xúnwèn)客人姓名和房号第八十四页，共112页。开门服务(fúwù)

2、核对身份请客人(kèrén)出示证件核对证件是否与登记相符不为非登记客人(kèrén)开门外部电话开门请求开门委托,前台必须严格核准身份,并填写《住店客人(kèrén)开门通知单》第八十五页，共112页。开门(kāimén)服务

3、开门(kāimén)服务前台填写《住店客人开门通知单》,并提交客人前台通知客房(kèfánɡ)服务员客房(kèfánɡ)收取开门单，为客人开门礼貌道别第八十六页，共112页。开门服务

4、保存《住店(zhùdiàn)客人开门单》客房将《住店客人开门单》每班次(bāncì)随房态表交至前台前台将《住店客人开门单》放入相应客帐袋，客人退房后销毁第八十七页，共112页。开门服务(fúwù)

5、其他客人(kèrén)在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人(kèrén)到前台登记，如客人(kèrén)拒绝，请客人(kèrén)出示证件,用电话与前台核对。客房与前台核对无误后方可为客人(kèrén)开门客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号夜间开门服务（无客房服务员）第八十八页，共112页。电话(diànhuà)接听和转接职位(zhíwèi)的任务－Task11第八十九页，共112页。电话接听和转接

培训(péixùn)目的掌握(zhǎngwò)接听电话的要求及服务用语掌握(zhǎngwò)转接电话的时间要求，并能按要求操作使员工能够理解转接电话时间要求的目的及其重要性通过培训，员工可以按照要求独自处理电话接听及转接工作第九十页，共112页。电话(diànhuà)接听和转接

1、接听电话(diànhuà)三声(sānshēnɡ)铃响内及时接听电话左手接听电话，听筒放在左耳第九十一页，共112页。

电话(diànhuà)接听和转接

2、电话(diànhuà)问候前台标准(biāozhǔn)接听用语：“您好！福乐家前台！”第九十二页，共112页。电话(diànhuà)接听和转接

3、聆听和记录耐心聆听客人(kèrén)提问和需求及时记录有关信息及时回答客人(kèrén)的询问第九十三页，共112页。电话(diànhuà)接听和转接

4、转接电话(diànhuà)确认来电者报出的房号/分机号“(203房间(fángjiān)/分机)，请稍等”查询和核对住店客人姓名和房号在晚间10时至次日8时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听及时转接电话第九十四页，共112页。电话接听和转接(zhuǎnjiē)

5、无人应答处理告诉来电者电话暂时无人接听“先生(xiānsheng)/小姐，M先生(xiānsheng)、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告第九十五页，共112页。电话接听和转接(zhuǎnjiē)

6、道别致谢礼貌道别“先生/小姐，再见(zàijiàn)”“您如需帮助,请来电，再见(zàijiàn)”第九十六页，共112页。案例(ànlì)讨论案例：晚上(wǎnshang)23：00，有一位女士来电要求转接306房间，前厅服务员立即将电话转接。5分钟后，前台接到306房间唐小姐的投诉电话，说有一个并不是找他的电话接入了她的房间，干扰了她的休息，她非常生气要求酒店作出解释。经调查，该电话要找的是刚刚退房的306房间客人刘先生。酒店经理立即向唐小姐道歉。谁知道第二天原306房间的刘先生也打来投诉电话，说昨晚他太太打电话找他，由于前台未核对信息就转接了电话，接电话的又是一位小姐，引起了他太太的误会。刘先生说此事破坏了他们夫妻的感情。如果不给他一个满意的答复，他将让他公司的人都不再入住此酒店。第九十七页，共112页。宾客(bīnkè)投诉处理职位(zhíwèi)的任务－Task12第九十八页，共112页。宾客(bīnkè)投诉处理

培训目的有助于酒店及时发现切实存在的服务质量问题、并及时改进安抚客人情绪，积极、及时并最大限度的挽回由于宾客投诉给酒店造成(zàochénɡ)的负面影响和损失体现酒店以人为本的服务理念，最大限度满足客人需求，为酒店赢得长远效益第九十九页，共112页。宾客投诉处理(chǔlǐ)

投诉的类型一、对设施设备的投诉主要包括(bāokuò)：空调、照明、供水、供电、家具、电梯等等。第一百页，共112页。宾客(bīnkè)投诉处理

投诉的类型二、对服务态度的投诉对待客人不主动、不热情不注意语言修养，冲撞客人挖苦、辱骂客人未经客人