物业基础知识培训

物业基础知识培训主讲：张一坤物业管理基本概念

了解物业的基础知识，利于工作和更好的服务

物业管理的商品：就是服务

起源于英国，发展于深圳物业

是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。确切地讲是指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施、设备和相关场地。物业管理即为管理物业，指物业管理企业按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。物业所有权人（业主）

是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。非业主使用人通过租赁合同，租住（用）别人房屋的人就是非业主使用人。非业主使用人没有所有权，只有在合同有效期内的使用仅。业主大会

是由全体业主组成，决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，它是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表全体业主合法权益的社会团体。业主委员会每届任期三年。物业管理企业是指依法设立的，为住宅区、工业区、写字楼、商住楼等各类物业及相配套的公用设施、设备、公共场地提供专业化、一体化管理服务的企业法人，包括物业专营企业和兼营企业。业主公约

业主公约，是指由业主承诺的，对全体业主具有约束力的，有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。业主公约由市住宅主管部门统一制订示范文本。物业管理的性质、宗旨是什么？物业管理的性质主要是服务，是管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。公用设施：指住宅（大厦）外围的道路、路灯、沟、渠、池、井、绿化、地下排水管、娱乐场所、车棚、停车场等。房屋完好率房屋完好率=（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）/总的房屋建筑面积*100%房屋大、中、小修区别

对房屋整体的维修，所花费用占总造价的25%以上，叫大修；对房屋大部分部位的维修，所花费用占总造价的20%以下，叫中修；对房屋小部分部位的维修，所花费用占总造价的1%左右，叫小修设备完好率

设备完好率=完好设备系统量÷设备系统总量×100%

绿化覆盖率绿化覆盖率=（草坪面积+树荫面积）/建筑总面积垃圾分类概念

垃圾共分四类：一般生活垃圾（占50%）；可回收垃圾（占18%）；有害垃圾（占5%）；大件垃圾（如旧沙发、旧彩电等占27%）物业管理费的费用构成员工福利、工资、保险；公共用的水电费；设施维修养护费；卫生、清洁费；安管费；绿化费；办公费；固资折旧费；管理佣金；物业管理相关保险；税费。物业管理业务内容常规性的公共服务：房屋管理服务、设施设备管理服务、环境清洁卫生管理服务、绿化管理服务、安全管理服务；针对性的专项服务；委托性的特约服务；经营性服务社会性管理与服务。物业管理的主要内容和过程物业管理贯穿于物业从策划到开发建设再到建成直至使用的全过程。可以划分为以下三个基本环节：1)、准备阶段：指从项目策划到项目接管阶段，主要工作内容有物业管理前期介入、制定物业管理方案、选聘或组建物业管理企业、设置物业管理企业职能部门及确定人员编制、物业管理人员的选聘和培训、规章制度的制定、物业接管验收及物业租赁管理等。2）、入住管理阶段：指从物业接管到第一次业主大会召开这一阶段。主要工作内容有入住准备、办理入住手续、装修和搬迁管理、产权备案和资料档案建立等。3）、日常管理阶段：是物业管理最主要的工作内容，包括a.日常综合服务与管理、b.系统的协调，协调好业主、业主大会、业主委员会等内部环境，也要协调好供水、供电、煤气、派出所、居委、房管局等有关政府主管部门和企事业单位等外部环境。物业管理的前期介入物业管理的前期介入是指物业管理公司在获得物业管理权后，对该物业入伙前期的房屋接管和移交工作，以及入伙的准备工作。它主要包括软件和硬件两大方面：物业硬件管理介入：既从物业管理和业主使用角度，对物业的规划设计提出合理化的意见，使之达到物业功能的完善。同时也参与物业的竣工验收工作，从开发单位处接管该物业的管理工作。物业软件管理介入：既完善建立该物业的管理架构、方案和手续，准备入伙的一切文件和相关资料。物业管理服务费的支出住宅区公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修和养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗、清洁费、绿化养护费等）；业委会、管理处规定人员的津贴工资、福利及办公费用；就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用；住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费；住宅区必要的社区文化活动费用。住宅区物业管理是指对以住宅为主及生活配套的住宅小区进行综合一体化管理，并为物业的产权人和使用人提供一个安全舒适的生活居住的环境。包括房屋的产权档案资料管理、房屋修缮、设备维护、秩序维护、保洁绿化等基本业务，以及有偿服务和多种经营服务业务等。住宅管理应注意哪些主要问题？所有对电梯、水、电等设施的日常维修，应在住户上班时间内解决；对邻里相互影响的投诉，（如邻户的争吵使其它相邻单位不能休息等）应及时并有礼貌地处理；采用现代化的设备，向住户提供更有效和更经济的服务；与公共设施有关部门如水、电、交通、电话、邮电、园林、环保、公安等单位保持密切的联系；严格按管理合约进行管理。写字楼物业管理所谓写字楼物业管理，是指对以从事办公、商务洽谈等业务活动为主的收益性物业进行综合一体化管理，并为使用人提供一个良好的办公、商务活动环境。包括房屋的产权档案资料管理、房屋修缮养护、设备设施的维护及保养、外观的规划与管理、秩序维护、车辆管理等基本业务，以及提供大型商务会议服务、通讯信息服务、租赁代理服务和生活配套服务等。大厦管理应主要注意哪些问题？人们对大厦的管理期望甚高，而大厦一般都具备如下特点：1）、内、外装修豪华，绿化盆景摆换、清洁卫生要求严格；2）、适当的地方设置足够的简明方向指示牌3）、电力与机械设备极其复杂，如电梯系统、中央空调系统、保安控制系统、消防系统等，要求专业知识和技术；4）、出入口大堂、公用通道、厕所的秩序要严格控制，以保障使用的畅顺；5）、物业形象突出，维护费用高昂。工业区管理应主要注意哪些问题？公用地方及走火通道经常堆放杂物；厂商贮存易燃货物与材料多，火警危险性较高；厂商机器及存量过多的货物可能超出楼面结构的承载标准；机器开动时的震荡噪音对环境产生磁扰；厂家经常因公用升降机、公用货物装卸而发生纠纷；楼宇老化磨损速度快，保养维护费高。商场管理应注意哪些主要问题？商场管理首要是形象的建立和维持；适当的地方设置足够的简明方向指示牌；商铺的招牌应严格要求妥善管制；所有走火通道必须畅通无阻，所有固定装置、设施、装饰品必须达到高度安全标准；对饮食租户所安装的排气装置、排水管等必须妥为监管；部门主管要不时与商户联络，协办各种推广和宣传活动；包干制或者酬金制业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。

包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。

酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式定期巡检

及时发现问题，消除隐患，减少事故的发生；让居住者有一个舒心、放心、称心的感觉，便于沟通；可以督促所属员工的工作态度与品质；维持物业管理服务标准。查看绿化、花园的要点花草树叶有无枯萎；多余枝叶是否进行剪枝；花草有无适当淋水与施肥，有无虫害影响；花槽内有无杂物，是否清除杂物与松土；花园平台设施有无损坏，环境是否清洁；无花草的天台有无多余杂物及其它异常情况。查看水泵房的要点水泵运作是否正常，有无异常噪音现象；水泵房是否保持干燥，通风是否良好；水管接头、弯位，避震圈、喉码、指示灯等是否完好？水泵基座、螺丝脚位是否牢靠，有无生锈，拆卸是否方便；水箱有无漏水、滴水现象；水泵是否有定期保养记录，泵房有无杂物；压力表是否正常显示。查看发电机房的要点发电机房是否清洁、干净、无杂物堆放；发电机电池是否有电，操作盘指示灯是否正常；发电机油箱是否有油及备用油桶；

每半月是否试发动一次，有无保养维护记录；发电机运行时是否正常，有无异常噪音；各接头、弯位、高压油管、垫片，是否完好，基座，螺丝脚位是否牢靠，有无生锈，拆卸是否方便。灭火器是否安全有效。查看配电房的要点配电房是否清洁、干净、无灰尘；内部有良好的通风效果，有无鼠害；配电房内有无易产生静电物品，更不允许堆放杂物；检查门锁是否完整，一般人员不得随意打开总配电房；确保没有违驳电情况；灭火器是否有效及已安装妥当。查看消防泵房的要点泵房是否保持干爽、通风清洁；水管闸掣、泵身是否漏水，生锈；控制箱指示灯是否正常；压力表是否表示正常；消防泵线路图是否存在；灭火筒是否安全有效及安装妥当。查看加压泵房的要点泵房内是否保持干爽、清洁；控制箱指示灯是否正常；压力表是否显示正常；水管、闸掣、泵身是否漏水、生锈。查看电梯的要点所有电梯是否正常运作或被人恶意破坏；电梯内墙身，地台是否清洁；电梯内指示牌是否损坏或被涂污；确保质监局发出合格验梯证日期有效并张贴在电梯内。电梯机房内急救工具是否齐全有效；灭火器、温度计是否安全有效，夏天最热时机房温度有否过高。查看消防楼梯与走火通道的要点所有消防楼梯及公共地方有否杂物阻塞；检查各个地方清洁是否正常及定时清洗；所有墙身及地台是否有损坏或被弄污；检查消防楼梯及防烟门是否损坏；检查所有照明及电器开关、指示牌等是否完好无损，有无松动、失效等。查看管道井的要点管道井房是否有杂物堆放；检查是否有管喉漏水或损坏；检查喉管是否松脱；保持管道井房通爽及清洁；高压电线及电话线是否分隔。查看其它项目出入口及墙身是否整洁及损坏；出入口有无杂物堆放及小贩摆卖货物；门锁是否正常；公告栏是否损坏及张贴过期通知；每月收支帐目及欠费单位通告张贴布告箱内；电梯大堂天花灯有否损坏及风扇整洁；值班警卫人员是否准时上班，执勤情况如何；小心地滑警告牌及沙包是否已备妥。物业的清洁工作各公用地方，包括天台、平台等的日常清扫，疏通任何排水瘀塞；楼梯及走廊每日清扫，包括墙壁、天花板、灯管、灯泡、灯罩；公共洗手间、垃圾房、垃圾槽必须保持清洁，按时消毒；合理订立收集垃圾的时间，以不致于影响住户为宜；指导住户对大型废弃物品的处理，不要的旧家私、雪柜等不得遗留于公共地方或走廊，订立定期清理大型废弃物品的时间。定期做好消杀灭菌。环境卫生管理的要求对清扫和保洁的具体要求要达到“六不”、“五净”、“四无”：“六不”即不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾、不见人畜粪便。“五净”即路面净、路沿净、人行道净、树坑墙根净、果皮箱净。“四无”即无裸露垃圾、无卫生死角、无明显积尘积垢、无蚊蝇滋生地。物业安全管理治安管理消防管理车辆管理突发事件处理治安管理门卫管理，维护所辖区域的治安秩序，确保门卫附近区域的治安环境。重点目标管理，针对重要目标实行实地的看护。包括发电机房、总配电室、地下停车场等。巡逻管理，在辖区内有计划地进行巡回观察，确保物业、业主/使用人的安全。巡逻的目的有两个：一是发现和排除各种不安全的因素，如门窗未关好、各种设施设备和灾害隐患，值班、守护不到或不认真等；二是及时处理各种违法犯罪行为。巡逻路线一般分为往返式、交叉式、循环式。监控管理，监控中心值班员要做的24小时严格监控目标（包括人员、场地、设施等）的各种情况。消防管理消防管理人员一般由公司的秩序维护部负责，其职责是管理、监督、检查、指导、整改区域内的消防工作。掌握和熟悉消防器材的使用一畅两会四个能力车辆管理了解停车场地情况；对进场车辆进入进行登记验证，引导车辆停放；定时或不定时对停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全；对出场车辆收取停车费用，检查验证，发现问题及时上报处理。突发事件处理处理突发电梯事件；处理物品丢失事件；处理车辆盗损事件；处理打架斗殴事件；处理突然起火事件。其他突发事件入伙阶段管理向住户发出入伙通知书，规定分批入住的时间，入住时需要办理的手续；收取管理费，建立档案和做好登记；在住户出示收楼手续、身份证等之后领取钥匙；与住户一起验收房屋，并做好质量问题记录；发放“住户手册”、“公开电话”等并提醒住户认真阅读和保存；做好房屋质量的返修工作。电力系统日常管理的要点应明了各种电力供应的设备所在，如电力总开关、用户的电路分线、保险丝、电表、水泵等，并了解紧急开关的操作规程，购置易耗备件，以备急修时使用；电力如突然全部中断，应先检查总开关，再与供电公司联系询问情况；如部分用户电力中断，物业管理处应派人检查供电系统，如属用户室内设备故障，应由该户雇人修理，工程部提供协助；公用设备如有损坏或发现过热现象，应立即派人修理；接到停电通知应提前贴出通告，停电后应检查各系统是否恢复正常操作；出入口应备有充电式紧急照明设备；定期检查保养。给排水系统日常管理的要点了解供水系统如水管、水箱、总开关、分开关的位置；高层楼宇应定期巡视水泵操作是否正常，水箱是否清洁，必须定期清洗水池，以保持食水卫生；发现水管爆裂时，必须尽快关开关，总水管爆裂关总开关，同时通知住户并安排急修；消防用的给水设备，应经常检查，同时禁止使用消防水做其它用途；因住户外出忘记关水，导致大量水流出，应及时关上该户的供水开关，以阻止水漫延，同时尽快与该户主联系，通告情况；安装或修理供水系统，应与自来公司联系；经常检查排水沟渠、沙井是否畅通；自来水公司发出的停水通知应及时通知，使住户有所准备电梯系统日常管理的要点电梯发生故障，应即时通知技术人员修理，同时要善言安慰被困乘客，请其耐心等候，切勿自行开启梯门，以免发生危险；