标准解读
《SB/T 11052-2013 电子商务售后服务评价准则》是中国商务部发布的行业标准，旨在为电子商务领域提供一套关于售后服务质量的评估体系。该标准适用于对电子商务平台及其相关服务提供商在交易完成后所提供的各种服务进行评价。
根据此标准，售后服务被定义为消费者购买商品或接受服务后，企业继续向消费者提供的与所购商品或服务相关的支持性活动。这些活动包括但不限于退换货处理、维修保养、咨询服务等。标准中明确了几个关键点来衡量服务质量：
- 响应时间：指从消费者提出请求到收到首次回应之间的时间长度。
- 解决问题效率：涉及到问题解决所需时间和是否能够一次性彻底解决用户的问题。
- 服务态度：涵盖客服人员的专业水平、礼貌程度以及对待客户的态度。
- 信息透明度：要求企业在处理售后事务时保持高度的信息公开，确保消费者了解整个过程及结果。
- 顾客满意度：通过调查问卷等形式收集用户对于整个售后体验的感受和意见，以此作为改进依据之一。
此外，《SB/T 11052-2013》还提出了建立完善的售后服务管理体系的重要性，鼓励电商平台设立专门部门负责管理并持续优化其售后服务流程。同时强调了利用信息技术手段提高服务水平的有效性，比如在线客服系统、智能机器人辅助等现代化工具的应用可以大大提升用户体验。
如需获取更多详尽信息，请直接参考下方经官方授权发布的权威标准文档。
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- 现行
- 正在执行有效
- 2014-04-06 颁布
- 2014-12-01 实施
文档简介
ICS0114030
L01..
备案号46972—2014
:
中华人民共和国国内贸易行业标准
SB/T11052—2013
电子商务售后服务评价准则
Rulesfore-commerceafter-saleserviceevaluation
2014-04-06发布2014-12-01实施
中华人民共和国商务部发布
SB/T11052—2013
前言
本标准按照给出的规则起草
GB/T1.1—2009。
本标准由商业科技质量中心提出
。
本标准由中华人民共和国商务部归口
。
本标准主要起草单位商业科技质量中心中经汇通有限责任公司深圳市网通电子商务有限公司
:、、、
宏图三胞高科技术有限公司浙江金聚唐电子商务有限公司福建金苑服饰有限公司北京搜斗士信息
、、、
技术有限公司快乐购物股份有限公司北京工美集团工美艺城网北京远东正大检测有限公司中商会
、、、、
科北京科技中心国美在线电子商务有限公司苏宁易购电子商务有限公司北京物资学院
()、、、。
本标准主要起草人尚卫东杨鹏倪莉章恒坎厉向阳洪少培蒋海李东刘宁元苏继挺罗冬喜
:、、、、、、、、、、、
厉杰豪刘雅君周京燕张志芳牟贵先李斌尚婉婷余存军文丽梁亚琼王悦杜思颖张少龙
、、、、、、、、、、、、、
陈雅玲董晓冬
、。
Ⅰ
SB/T11052—2013
引言
随着我国电子技术的提高电子商务活动迅猛发展人们通过互联网购物越来越便捷但是在便捷
,,。
购物的同时也伴随着许多问题特别是人们在互联网购物之后对供货商和电子商务服务商的售后服
,。,
务多有抱怨为了引导电子商务售后服务工作我们特提出制定电子商务售后服务评价准则本标
。,《》。
准为互联网购物后服务评价的推荐性规范
。
Ⅱ
SB/T11052—2013
电子商务售后服务评价准则
1范围
本标准规定了电子商务商品售后评价的术语和定义消费者用户对制造商销售商所提供商品
、()()
售后服务工作进行的评价准则规定了通过互联网购物的一般商品售后服务要求规定了电子商务商品
;,
售后评价要素和电子商务商品售后评价指标
。
本标准适用于各类型互联网营销活动售后服务评价涵盖了用商品或依托于商品售后服务营销的
;
售后服务评价准则
。
本标准不适用于专业商品的特性售后服务要求不适用于银行代缴费旅行及航空客票预订保险
;、、、
电视购物电话购物电话卡业务及无形商品的售后服务评价准则
、、。
2术语和定义
下列术语和定义适用于本文件
。
21
.
电子商务electroniccommerce
人们利用互联网进行的有形商品营销活动
。
22
.
商品commodity
有形商品不包括无形商品服务
。:———。
23
.
售后服务评价after-saleserviceevaluation
制造商销售商利用互联网完成商品交易后消费者用户对制造商销售商提供的商品所进行
(),()()
的售后服务评价评价内容包括但不限于商品安全管理商品质量甄别售后服务过程安装服务管理
。、、、、
服务技能
。
24
.
售后服务评价原则after-saleserviceevaluationprinciple
为建立商品售后服务评价活动的公正性保证商品售后服务评价方法评价过程及评价结果的有效
,、
性所确定的商品售后服务评价应遵循的基本原则
,。
25
.
商品售后评价要素after-saleevaluationfactors
制造商销售商在实物商品售出后并经消费者用户体验完成过一次或多次体验消费者用户对
(),/,/
制造商销售商提供的实物商品工作进行评价的内容
()。
26
.
电子商务商品售后服务e-commercecommodityafter-saleservice
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