RB/T 311-2017公共航空旅客运输服务认证要求

ICS0312020

A00..

中华人民共和国认证认可行业标准

RB/T311—2017

公共航空旅客运输服务认证要求

Requirementsforservicecertificationofpublicairpassengertransport

2017-11-27发布2018-06-01实施

中国国家认证认可监督管理委员会发布

RB/T311—2017

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

服务要求

4…………………3

信息查询服务

4.1………………………3

票务服务

4.2……………5

乘机手续办理服务

4.3…………………5

候机服务

4.4……………6

登机服务

4.5……………7

客舱服务

4.6……………7

到达服务

4.7……………9

管理要求

5…………………10

通用要求

5.1……………10

特定要求

5.2……………10

服务认证评价要求

6………………………11

认证准则

6.1……………11

认证模式

6.2……………12

认证结果

6.3……………13

附录规范性附录公共航空旅客运输服务要求测评工具

A()…………14

附录规范性附录公共航空旅客运输管理要求审核工具

B()…………25

Ⅰ

RB/T311—2017

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口

。

本标准起草单位上海质量管理科学研究院上海质量体系审核中心上海顿慕企业管理咨询有限

:、、

公司上海贝恒检测技术有限公司深圳市标准技术研究院上海市交通运输行业协会中国东方航空集

、、、、

团公司春秋航空股份有限公司上海航空股份有限公司上海吉祥航空股份有限公司

、、、。

本标准主要起草人王勤志周戟郭洪涛胡慧谨杨彦栋张博嵛仰继连温利峰夏天放

:、、、、、、、、、

张倪瑜赵瑞娟韩瑛殷力萍朱晓婷

、、、、。

Ⅲ

RB/T311—2017

引言

改革开放多年来随着我国民航市场化改革不断推进我国民用航空业在公共航空运输通用航

30,,、

空机队规模航线布局以及运输保障等方面实现了持续快速发展尤其在公共航空旅客运输方面据

、、,。,

中国民用航空局发布的年民航行业发展统计公报数据显示年全年我国民航业完成旅客

《2016》,2016,

运输量亿人次比上年增长继续稳居世界第二而从长期来看中国经济持续发展对于航

4.88,11.9%,。,

空旅客运输的需求必将进一步增大决定了民航业在未来一段时期内仍然是一个高速发展的行业这就

,,

对公共航空旅客运输服务的进一步提质增效提出了新的挑战需要向广大旅客和社会传递其服务优势

,

和服务能力发展的信息就此逐步形成了对其开展服务认证的市场需求

,。

本标准旨在为认证机构提供公共航空旅客运输服务认证要求及其准则和方法本标准运用服务蓝

。

图技术和服务接触理论甄别并确定了由航空公司提供的公共航空旅客运输服务特性要求及其过

(SB),

程管理要求其中第章给出的服务要求即服务特性要求包括信息查询服务票务服务乘机手续

,4(),:、、

办理服务候机服务登机服务客舱服务到达服务等内容第章给出的管理要求包括通用要求和特

、、、、,5,

定要求两部分本标准第章给出了认证评价要求包括认证准则认证模式和认证结果其中认证准

。6,:、,

则中引入了服务特性的测评采用直接判断法和李克特点式量表相结合的定量评价方法管理要求的

,5,

审核引入了定性成熟度评价方法以保障认证结果有效性和可靠性促进其社会采信水平

,,。

Ⅳ

RB/T311—2017

公共航空旅客运输服务认证要求

1范围

本标准规定了航空公司提供公共航空旅客运输服务的规范性要求包括服务要求管理要求和服务

,、

认证评价等内容

。

本标准适用于认证机构开展针对航空公司的公共航空旅客运输服务认证活动也适用于航空公司

,

规范其服务活动

。

注本标准所涉及的公共航空旅客运输服务仅限于航空公司提供的服务不包括其代理人机场等相关单位提供

:,,、

的服务

。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

公共信息导向系统设置原则与要求第部分民用机场

GB/T15566.22:

公共航空运输服务质量评定

GB/T18360

民用航空旅客运输术语

GB/T18764

追求组织的持续成功质量管理方法

GB/T19004—2011

民用航空网络与信息安全管理规范

MH/T0035

民用航空网络与信息安全评估规范

MH/T0036

头等舱公务舱旅客服务

MH/T1034

不正常航班旅客服务规范

MH/T1037

公共航空运输航班超售处置规范

MH/T1060

合格评定服务认证模式选择与应用指南

RB/