纳税服务(税校版20140721)

“让我们纳税人也活得有尊严！”“纳税人在银行得到了很好的服务，转身到税务局就受气，那是不可想象的。”InternalrevenueserviceBureauofinternalrevenue联邦国税局讨论：税收是无偿的还是有偿的？税收的定义：税收是国家为实现其职能，凭借政治权力，按照法律规定，通过税收工具强制地、无偿地参与国民收入和社会产品的分配和再分配取得财政收入的一种形式。一、纳税服务的必要性二、纳税服务的理念和思路三、纳税服务的概念及其特征四、纳税服务的内容四个问题1纳税服务必要性一、纳税服务是履行法定义务的需要二、纳税服务是建设服务型政府的需要三、纳税服务是提高税法遵从度的需要四、纳税服务是改善税务机关形象的需要纳税服务的法律依据：1、征管法2、《纳税服务工作规范（试行）》（国税发〔2005〕165号）3、纳税人的权利和义务公告(公告2009年第1号)

十四项权利和十项义务一、纳税服务是履行法定义务的需要征管法：税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。纳税人、扣缴义务人有权向税务机关了解国家税收法律、行政法规的规定以及与纳税程序有关的情况。纳税人、扣缴义务人有权要求税务机关为纳税人、扣缴义务人的情况保密。税务机关应当依法为纳税人、扣缴义务人的情况保密。纳税人依法享有申请减税、免税、退税的权利。纳税人、扣缴义务人对税务机关所作出的决定，享有陈述权、申辩权；依法享有申请行政复议、提起行政诉讼、请求国家赔偿等权利。纳税人、扣缴义务人有权控告和检举税务机关、税务人员的违法违纪行为。税务机关、税务人员必须秉公执法、忠于职守、清正廉洁、礼貌待人、文明服务，尊重和保护纳税人、扣缴义务人的权利，依法接受监督。税务人员不得索贿受贿、徇私舞弊、玩忽职守、不征或者少征应征税款；不得滥用职权多征税款或者故意刁难纳税人和扣缴义务人。第七条第八条第九条第一章总则

第二章纳税服务内容

第三章办税服务厅

第四章12366纳税服务热线和税务网站

第五章考核与监督

第六章附则纳税服务工作规范内容您的权利：一、知情权

二、保密权

三、税收监督权

四、纳税申报方式选择权

五、申请延期申报权

六、申请延期缴纳税款权

七、申请退还多缴税款权

八、依法享受税收优惠权

九、委托税务代理权

十、陈述与申辩权

十一、对未出示税务检查证和检查通知书拒绝检查权

十二、税收法律救济权

十三、依法要求听证的权利

十四、索取有关税收凭证权利您的义务：

一、依法进行税务登记义务

二、依法设置账簿、保管账簿和有关资料以及依法开具、使用、取得和保管发票的义务

三、财务会计制度和会计核算软件备案的义务

四、按照规定安装、使用税控装置的义务

五、按时、如实申报的义务

六、按时缴纳税款的义务

七、代扣、代收税款的义务

八、接受依法检查的义务

九、及时提供信息的义务

十、报告其他涉税信息的义务纳税人的权利和义务（2009年1号公告）案例意大利都灵郊区有一个小小的邮局，邮局里有唯一的一名工作人员，因为中午出去吃快餐而引起了在门外等候的顾客的不满，遭到电话投诉，被法院判处4个月的监禁，理由就是因为这名工作人员没有正当理由中断了公共服务。讨论：这类事件会不会在我国发生？1、纳税人反映某大厅电话52882319很奇怪，没有忙音也没有接通的嘟嘟声，问是不是电话坏了，有没有其他电话。2、纳税人反映，某区，*街道（*汽配城）货运发票代开点，窗口就一个人服务，已经有十几个在那边排队，纳税人希望能再安排几个人负责开票。3、*区*路的税务局门口玻璃窗里有条标语是“向共和国纳税人致敬”，市民称现在南京有很多的外资企业，没有向他们致敬，对此市民不满意。一、纳税服务是履行法定义务的需要二、纳税服务是建设服务型政府的需要三、纳税服务是提高税法遵从度的需要四、纳税服务是改善税务机关形象的需要传统公共管理模式主要缺陷是：政府是“划桨”的，按投入拨款，“治疗”政府。对公众的公共服务需求反映迟钝，对民主价值、公民的参与不够关注，出现了“政府失败”和公共服务失灵的现象。新公共管理改革——20世纪70年代以后，西方一些发达国家为应对财政危机和政府的信任危机，先后开展了以“政府再造”为主要内容的新公共管理改革运动，其改革取向是用新公共服务模式替代传统的官僚制公共服务模式。与传统公共管理模式相比，新公共管理运动引入了市场机制及竞争功能，更强调企业管理理论与技术的应用，更加强化顾客导向和服务及其效率。

（1）新公共管理运动

新公共服务理论——为克服新公共管理理论简单将企业管理移植到公共部门的不足而产生。

1、以公民为中心，强调政府的职能是服务，而不是“掌舵”（决策制定）；

2、公共利益是目标而非副产品；

3、为公民服务和非为顾客服务；

4、公民权和公共服务比企业家精神更重要等等。（1）新公共管理运动一、纳税服务的概念及背景（二）纳税服务的时代背景

政府的职能、角色、地位、组织机及其与社会的关系都发生了深刻的变化。要改“官僚型”政府为“服务型”政府，帮助公民表达并满足他们共同的利益需求。纳税人与政府是平等的经济主体关系，并且，在公共产品的“供需”关系中纳税人是主导地位，为公民提供公共产品和服务成为市场经济对政府管理的内在要求，是政府的一项根本职能。对于作为政府公共部门重要组成部分的税务机关来说，不但税收征收的过程是服务，而且征收的最终目的也是为纳税人服务。（1）新公共管理运动一、纳税服务的概念及背景（二）纳税服务的时代背景

美国较早提出了为纳税人服务的概念，1998年7月，美国国会通过《联邦税务局重组和改革法案》，明确税务机关的任务是通过改革创新不断满足纳税人的需求，更好地筹集税收收入。为了实现这一任务，联邦税务局将使命确定为：“通过提供高品质服务帮助纳税人理解和履行纳税义务，统一公平地执行税法”。（1）新公共管理运动一、纳税服务的概念及背景（二）纳税服务的时代背景

服务是政府职能转变的必然要求——必须要这么做。现代的公共新政管理模式——新公共管理理论特点：引入市场机制，以企业家精神重造政府，以顾客为导向、强调效率、结果和服务质量。

——新服务管理理论特点：政府是服务，而不是掌舵。公共利益是目标而非副产品，政府要为公民服务而不是为顾客服务。重视人而非生产率。新公共管理运动对税务部门的影响理念的变革：税收征收的过程是服务，而且征收的最终目的也是为纳税人服务

方式的改变：1、引入企业经营管理思想，注重服务的质量和效果。2、把纳税人视为顾客。3、以顾客满意度作为衡量绩效的标准。“管制型政府”——“服务型政府”转变管制型服务型不相信纳税人以纳税人为中心一、纳税服务是履行法定义务的需要二、纳税服务是建设服务型政府的需要三、纳税服务是提高税法遵从度的需要四、纳税服务是改善税务机关形象的需要三、纳税服务是提高税法遵从度的需要税收遵从的概念1纳税人行为分类（图表）2税收遵从成本与纳税服务3税收遵从，是纳税人基于对国家税法价值的认同或自身利益的权衡而表现出的主动服从税法的态度。税收遵从的概念1纳税人行为分类（图表）2纳税人行为原生性遵从原生性不遵从无知性不遵从故意性不遵从自私性不遵从对抗性不遵从税收控制税收服务税收救济税收保卫税收救济约束性遵从防卫性遵从税收服务税收救济引导性遵从转化性遵从税收遵从税收遵从成本的大小意味着纳税人在办理涉税事务所花费的货币成本、时间成本和心理负担成本等额外负担的大小。税收遵从成本与纳税服务3一、纳税服务是履行法定义务的需要二、纳税服务是建设服务型政府的需要三、纳税服务是提高税法遵从度的需要四、纳税服务是改善税务机关形象的需要门难进脸难看事难办门好进脸好看事好办

四、纳税服务是改善税务机关形象的需要税务局银行海底捞哪一家的服务最好？纳税服务理念与思路2二、我国纳税服务发展历程一、纳税服务的基本理念三、纳税服务的基本思路一、纳税服务的基本理念国家税务总局宋兰副局长在全国税务系统纳税服务工作会上明确指出：税务机关必须牢固树立征纳双方法律地位平等的服务理念，坚持公正执法，满足纳税人合理的需求。1.征纳双方法律地位平等2.公正执法是最基本的纳税服务3.在执法中服务在服务中执法1.征纳双方法律地位平等平等的法律主体是指税务机关与纳税人在税收法律上无相互的隶属关系，而是各自具有平等资格的法律主体。即拥有平等的人格、平等的法律权利、平等的法律义务。平等的法律人格是指在纳税服务过程中，纳税人与税务人员享有同样的人格尊严，法律平等地对待和保护征纳双方的人格尊严。（知情权、救济权、申报纳税义务）平等的法律权利1.征纳双方法律地位平等平等的法律权利是指征纳双方均平等地享有税收法律所规定的权利。一是征纳主体中任何一方，可依法作出一定行为。（核定）二是征纳主体中任何一方，可依法不作出一定行为。（检查证）三是征纳主体中任何一方，可依法要求对方作出一定行为。（发现多缴税款）平等的法律义务是指征纳双方均必须平等地履行税收法律所规定的义务。2.公正执法是最基本的纳税服务“不患寡，唯患不公”。这是国人“均贫富”观念的历史继承。现实是，不公正执法现象俯拾皆是，税务机关也没能独善其身。税务机关应严格执法服务，使“客户”放心。赵奢者，赵之田部吏也。收租税而平原君家不肯出租，奢以法治之，杀平原君用事者九人。平原君怒，将杀奢。奢因说曰：“君于赵为贵公子，今纵君家而不奉公则法削。法削则国弱;国弱则诸侯加兵。诸侯加兵是无赵也。君安得有此富乎?以君之贵，奉公如法，则上下平;上下平则国强，国强则赵固，而君为贵戚，岂轻于天下邪?”平原君以为贤，言之于王。王用之治国赋。国赋大平，民富而府库实。——《史记·廉颇蔺相如传》两者之间的区别和联系目前可能存在的问题正确处理服务与执法之间的关系3.在执法中服务在服务中执法3.在执法中服务在服务中执法a、二者有共同的目标

税收执法的目标就是：税务机关履行职责，完成税收职能，打击涉税犯罪，纠正税收违法行为，促使管理相对人正确履行纳税义务，并创造法制、公平的税收环境。纳税服务的目的同样是在依法治税的前提下，采取各项有效措施，构建全方位的纳税服务体系，增强征纳双方的良性互动，促进纳税人依法纳税意识和能力的提高，营造一个法治、公平、文明、高效的税收环境。b、二者相互渗透、缺一不可

税收工作是执法与服务两种行为的载体，离开了税收工作就谈不上执法，也谈不上服务。从税收执法与纳税服务的含义和内容可知，二者同样贯穿于税收工作的始终。c、二者相互作用、相互促进

税收执法的过程，也是为纳税人服务的过程。在这个过程中，执法与服务两种行为体现着法律的尊严和税务机关在人民群众中的形象。执法水平高，有利于消除纳税人的对抗心理，改变纳税人对税收的消极态度；服务质量好，有利于密切征纳关系，提高纳税人的纳税意识和办税能力。共同之处3.在执法中服务在服务中执法1、基本内涵不同

（1）执法就是执行法律。依法治税是通过税收法制建设，使征税主体依法征税，纳税主体依法纳税，从而达到税收法治的状态。依法治国是依法治税的前提和条件，依法治税是依法治国的有机组成部分和结果之一。严格税收执法则是实现依法治税的手段。

（2）纳税服务广义的纳税服务包括优化税制、完善税政，改进体制、健全征管，降低成本，提高税务行政乃至整个政府效率等方面内容，具有更高的要求。

2、基本内容不同

（1）税收执法的内容主要包括：税务管理、税款征收、税务检查、税务处罚、税务行政复议等五大方面。

（2）纳税服务的工作内容主要包括：咨询服务、办税服务、税收宣传、维权服务等。

3、遵循的基本原则不同（1）税收行政执法的基本原则主要包括：法定原则（执法主体法定；执法权限、内容、手段法定；执法程序法定），公正原则、公开原则、效率原则、保障纳税人合法权益原则。

（2）从税收工作实践来看纳税服务也有其遵守的基本原则。主要包括：普遍性原则、合法性原则、合理性原则、无偿性原则。不同之处3.在执法中服务在服务中执法提高税收征管的质量和效率与提供优质的纳税服务对于税务机关而言，就如同硬币的两面，不可分离。两者之间的联系1、重执法、轻服务的单纯权力观

2、片面理解服务的科学内涵，弱化执法力度

3、职责与职权的缺位或越位

目前存在的问题3.在执法中服务在服务中执法1、转变陈旧观念，增强服务意识

2、树立法治观念，严格执行税法

3、不断加强税收执法和纳税服务的实践探索

4、建立健全监督制约机制

5、提高税务干部的综合素质

3.在执法中服务在服务中执法正确处理执法与服务之间的关系执法与服务，不能人为割裂，执法的过程也是服务的过程。服务也应该依法，它以法律为底线。对于不符合法律规定的诉求，服务时更应该耐心宣讲政策，取得理解和支持。对于不违反法律规定的，则要尽可能满足纳税人合法合理的需求。二、我国纳税服务发展历程一、纳税服务的基本理念三、南京地税纳税服务的基本思路二、我国纳税服务发展历程我国最早提出“服务”这一概念，1993年，全国税制改革会议，第一次提出了“为纳税人服务”的概念。

1996年的全国税收征管改革会议确立的税收征管模式，首次确定了“优化服务”在税收征管中的基础地位，国务院办公厅批转的税务工作意见又进一步提出和明确了优化服务的问题。

2001年，我国通过了新的《中华人民共和国税收征收管理法》。新的《税收征管法》第一次把“纳税服务”提到法律的层面上来，用法律的形式确定了纳税服务作为行政行为的根本性质和法律地位，明确了纳税服务的内涵、内容。纳税服务真正成为各级税务机关的一项重要日常工作。

2003年4月，国家税务总局正式下发文件，明确要求各级税务机关要把纳税服务工作列入全局工作的重要议事日程，总局为了指导和管理全国税务系统的纳税服务工作，在征收管理司专门成立了纳税服务处。

2004年7月，时任国家税务总局局长谢旭人同志在全国税务工作会议上再次重申了“优化服务”的问题。2005年10月16日，国家税务总局制定下发了《纳税服务工作规范（试行）》（国税发〔2005〕165号）。2007年5月，国家税务总局在北京召开了全国第一次纳税服务工作会议，提出要构建法治、公正、服务、对等的税收征纳关系。

2008年7月，国家税务总局成立的纳税服务司，体现出中国税收管理从“管制”向“服务”的转型。主要工作职责：税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护，“十六个字”。

2009年9月，国家税务总局制定《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》。与此同时，全国各地纳税服务工作也全面开展，并进行了很多有益的探索和实践。组建纳税服务中心，开通“12366”热线、建设税务网站和纳税服务厅等，纳税服务工作进展比较迅速。全国税制改革会议税收征管法出台纳税服务工作规范实施200520011993二、我国纳税服务发展历程一、纳税服务的基本理念三、纳税服务的基本思路始于纳税人需求基于纳税人满意终于纳税人遵从纳税服务的思路三、纳税服务的基本思路南京市地税局纳税服务中心（现改名为江苏省南京地方税务局征收税务局（纳税服务局））成立于2005年6月，是市地税局专门负责为纳税人提供纳税服务的专职部门。组织、协调和指导本系统各部门、各税种、各环节的纳税服务工作；组织实施纳税服务体系建设；组织全局纳税服务的规划、制度建设、组织管理和考核评价工作；拟订并组织实施面向纳税人的纳税服务工作规范和操作流程；管理纳税服务平台；组织实施面向纳税人的税法宣传、辅导咨询、办税服务、权益保护和税收法律救济（不含行政复议和行政诉讼）等工作；承担市局外部网站、专版专栏宣传工作；组织实施纳税信用体系建设；受理纳税人有关纳税服务的投诉等主要职责三、南京地税纳税服务的基本思路制度业务科（纳税人维权服务中心）、办税服务科、税收宣传科、咨询服务科。业务部门设置三、南京地税纳税服务的基本思路以全市第一的成绩被市委、市政府表彰为“市级机关作风建设优秀处室”；获得2007-2009年度“南京市文明单位”称号；2010年、2012年，在国家税务总局组织的全国纳税人满意度调查中，综合得分列全国省会城市(计划单列市)国、地税系统第一名。取得的荣誉：三、南京地税纳税服务的基本思路一个目标：打造纳税人满意、社会认可、具有南京地税鲜明特色的纳税服务品牌。(地税直通车视频)

二个基点：以纳税人需求为导向；以提高纳税人税法遵从度为目的三化模式：构建人性化、现代化、专业化纳税服务模式四个体系：立体互动的宣传服务、权威专业的咨询服务、便捷高效的办税服务、依法规范的维权服务。五个平台：

12366；办税服务厅；固定媒体宣传平台；网站；“纳税人之家”等维权平台三、南京地税纳税服务的基本思路1、人性化。即在服务观念上，始终坚持“以人为本”和“以纳税人为中心”的思想，持续不断地为纳税人提供文明、舒适的人性化服务。2、现代化。即在服务方式上，始终坚持应用现代化手段改进纳税服务方式，持续不断地为纳税人提供高效、便捷的现代化服务。3、专业化。即在工作要求上，始终坚持专业化的服务水准，在宣传、咨询、办税、维权等各方面培养专业人员，持续不断地为纳税人提供权威、准确的专业化服务。三、南京地税纳税服务的基本思路三化不同纳税人差异性需求贴近服务分类服务主动服务提供（一）人性化纳税服务三、南京地税纳税服务的基本思路中等规模企业大型企业重点税源企业政策服务办税服务个体户小规模企业贴近服务分类服务主动服务便捷服务1、分类服务三、南京地税纳税服务的基本思路2、主动服务主动型税政菜单式服务贴近服务主动服务分类服务三、南京地税纳税服务的基本思路3、贴近服务午间值班预约服务网上政策订制分类服务贴近服务主动服务三、南京地税纳税服务的基本思路（二）现代化纳税服务现代化理念运作

现代化手段改进现代化方法开展公共服务信息技术多元统筹三、南京地税纳税服务的基本思路（三）专业化纳税服务专业化人员专业化水准专业化机构市局征收局（纳服局）优先级社会公共服务标准掌握专业技能的专职队伍三、南京地税纳税服务的基本思路形成“四位一体”纳税服务工作体系（一）立体互动的宣传服务（二）权威专业的咨询服务（三）便捷高效的办税服务

（四）依法规范的维权服务三、南京地税纳税服务的基本思路（一）立体互动的宣传服务在点上在线上在面上针对单个纳税人侧重行业纳税人面向社会公众空间覆盖互动双向发起共同参与立体网站、媒体、宣传资料

网上税法订阅、QQ在线沟通、网站实时交流、12366回访纳税人地税部门三、南京地税纳税服务的基本思路形成“四位一体”纳税服务工作体系（一）立体互动的宣传服务（二）权威专业的咨询服务（三）便捷高效的办税服务

（四）依法规范的维权服务三、南京地税纳税服务的基本思路（二）权威专业的咨询服务专业的人员保障服务

政策口径统一，一个声音对外

权威国地联办，省市共建咨询渠道通畅，解答问题准确专业专业化的方法规范服务

专业的标准优化服务

三、南京地税纳税服务的基本思路形成“四位一体”纳税服务工作体系（一）立体互动的宣传服务（二）权威专业的咨询服务（三）便捷高效的办税服务

（四）依法规范的维权服务三、南京地税纳税服务的基本思路（三）便捷高效的办税服务便

捷可选：可选择的服务方式

多样：多元化的办税渠道

方便：便利的办税设施,方便的办税举措

高效直达：一窗受理，内部流转简化：简化办税程序，优化办税流程时效：提高办税时效，节约征纳成本三、南京地税纳税服务的基本思路形成“四位一体”纳税服务工作体系（一）立体互动的宣传服务（二）权威专业的咨询服务（三）便捷高效的办税服务

（四）依法规范的维权服务三、南京地税纳税服务的基本思路（四）依法规范的维权服务依法保护权益满足需求尊重权利规范丰富活动规范运作畅通渠道三、南京地税纳税服务的基本思路打造五个纳税服务运作平台（二）税法宣传服务平台（五）纳税人维权服务平台（四）多功能网上服务平台（一）12366咨询服务平台三、南京地税纳税服务的基本思路（三）办税服务厅平台3纳税服务概念及其特征

纳税服务有广义和狭义之分。广义的纳税服务是指提供保护纳税人权益的一切机制和措施，它贯穿于税收立法、税收执法和税收司法的全过程。狭义的纳税服务是指税务机关根据税收法律法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。

纳税服务的概念最早产生于20世纪50年代的美国。1953年，艾森豪威尔总统签署重组计划，并将BureauofInternalRevenue改成InternalRevenueService。其英文是“TaxpayerService”，通过国外对Service（服务）各组成字母的解释，我们可以有趣地体会到对国外对纳税服务工作的理解和要求：

S——smileforeveryone(微笑待客)

E——excellenceineverything（精通业务）

R——reachingouttoeverycustomerwithhospitality（对顾客亲切友善）

V——viewingeverycustomeronspecial（视每位顾客为要人）

I——invitingyourcustomerreturn（欢迎下次光临）

C——creatingawarmingatmosphere（营造温馨氛围）

E——eyecontactthatshowscare（用眼神体现关注）

纳税服务是税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。

——国家税务总局《纳税服务工作规范（试行）》第二条

一、纳税服务的内涵和外延二、纳税服务的主体三、纳税服务的客体四、纳税服务的特征一、纳税服务的内涵和外延内涵首先，税务机关开展纳税服务的依据是国家税收法律及行政法规。《税收征管法》第七条：税务机关应无偿为纳税人提供纳税服务。其次,税务机关提供的纳税服务是在纳税人依法履行义务和行使合法权利的过程中所提供的,它不仅仅局限于在纳税人申报纳税的环节,而是贯穿于税收征管管理的全过程.其三,纳税服务作为税务机关的行政行为,与税收执法行为密不可分,并且税务机关提供的服务应当是“规范全面便捷经济”的一、纳税服务的内涵和外延外延上看,主要体现在”三全”上一、全员服务在税务机关内部，上到每个局领导，下到每个税收管理员，均负有为纳税人服务的法定职责和义务。局长接待日纳税服务贯穿于税务机关日常税款征收、管理、检查、法律救济的全过程。二、全程服务税务机关及其工作人员，以纳税人需求为导向，将纳税服务的触角不断延伸，环节不断渗透。（“国五条”需求）（税情分析）三、全方位服务

1、建议国五条的细则制定应区分房屋的类型。2、建议计税的核定价格应该公开透明。3、建议对于低收入家庭应有政策上的倾斜。4、对于改善性住房人群销售二手房销售仍应采取核定征收方式，可适当提高核定征收税率5、细则的出台也应考虑通胀因素。6、国家制定有关民生的政策应事先通知。7、对于国五条细则的制定应进行全面的调研，广泛听取民众的意见。8、对于细则的出台南京市应该公开透明，比如事先出个公告告知老百姓细则将于什么时候出台，而不是让老百姓感觉这个细则像悬在头上的剑随时掉下来9、个人购买商品住房五年的确认是依据契税完税证填开日期或产权证时间孰先来判定。有部分纳税人认为房产局的鉴证时间也应作为判定五年的依据。一、纳税服务的内涵和外延二、纳税服务的主体三、纳税服务的客体四、纳税服务的特征纳税服务的主体是税务机关指满足纳税人的合理需求而提供纳税服务的各级税务机关。二、纳税服务的主体一、纳税服务的内涵和外延二、纳税服务的主体三、纳税服务的客体四、纳税服务的特征所有纳税人都是纳税服务的客体。国家税法或行政法规规定的直接负有纳税义务的企业、组织或个人。三、纳税服务的客体一、纳税服务的内涵和外延二、纳税服务的主体三、纳税服务的客体四、纳税服务的特征除具有服务的共性特征外，具有以下个性特征：1、无偿提供性2、依法提供性3、全面提供性：事前、事中、事后；所有纳税人4、纳税服务具有非竞争性四、纳税服务的特征（一）效率便利免填单服务、同城通办、代征点、网上申报（二）公正公开/col/col39377/index.html（三）寓管理于服务（四）供求对路根据纳税人需求随时调整服务内容（五）奖优罚劣纳税人信誉等级评定（六）成本效益一份纳税服务的努力相当于50份税务稽查的收获税收是纳税人购买公共服务和公共产品的价格五、纳税服务的原则

“免单”：即对于部分涉税事项，纳税人不需要填写申请表格，直接由税务机关受理人员根据纳税人提供的申请证明资料或其口述,依托征管信息系统，采集纳税人相关涉税申请信息，无需纳税人签章确认，并按规定程序办结该涉税事项。（1）纳税人办理银行账号登记。纳税人不需要填写《纳税人银行账号报告表》，可凭税务登记证件；在银行或者其他金融机构开立基本存款账户和其他存款账户资料办理。（2）申请开具外出经营活动税收管理证明。纳税人不需要填写《外出经营活动税收管理证明申请》，可凭税务登记证副本及外出经营合同资料办理。（4）印花税票认购。纳税人不需要填写《印花税票认购单》，口头提出认购即可办理。（5）申请个人所得税完税证明出票。纳税人不需要填写《个人所得税完税证明出票申请表》，可凭本人身份证原件和复印件办理。“免填单”：即对于部分涉税事项，纳税人可以不填写申请表格，直接由税务机关受理人员根据纳税人提供的证明资料或其口述,依托征管信息系统，采集纳税人相关涉税申请信息，打印出制式文书，再由纳税人核对、签章确认后，按规定程序办结该涉税事项。

比如：变更税务登记。纳税人可以免填《税务登记表变更表》，可凭各种能够证明变更内容的文件原件和复印件等资料办理。注销税务登记。纳税人可以免填《注销税务登记申请审批表》，可凭申请注销的税务登记证正副本原件；国税注销批复或工商注销及机构撤销证明原件及复印件；发票领购薄等资料办理。“简化填单”：即对办税服务厅前台受理的表证单书涉及纳税人填写的部分进行合理且适当的简化，简化的原则：一是必要的基本信息项要保留。比如税务管理码、填报时间、纳税人名称、联系电话等；二是必填项目不能简化。比如企业纳税义务履行情况等；三是删减表单中不必要的信息项，且这些信息项均能在征管系统里查询到，比如经济性质、银行帐号、纳税人识别号、经营地址等。领购冠名发票资格申请，简化《冠名发票申请审批表》。发票发售管理，简化《发票领购申请书》。发票缴销核销，简化《纳税人发票缴销申请审批表》。发票缴销核销，简化《纳税人发票核销申请审批表》。“同城通办”是指南京市地方税务局依法行使管辖权的纳税人在南京市所辖所辖各个区、县可以就近选择办税服务厅办理规定涉税业务。实施“同城通办”的业务包括：纳税申报、税款缴纳、领购发票、税务机关代开发票、发票兑奖、领取涉税资料和表单证书六项业务。对Ａ级纳税人，主管税务机关依法给予以下鼓励：

（一）除专项、专案检查以及金税协查等检查外，两年内可以免除税务检查；

（二）对税务登记证验证、各项税收年检等采取即时办理办法：主管税务机关收到纳税人相关资料后，当场为其办理相关手续；

（三）放宽发票领购限量；

（四）在符合出口货物退（免）税规定的前提下，简化出口退（免）税申报手续；

（五）各地可以根据当地情况采取激励办税的服务措施。对Ｂ级纳税人，主管税务机关除在税务登记、账簿和凭证管理、纳税申报、税款征收、税款退免、税务检查、行政处罚等方面进行常规税收征管外，重点是加强日常涉税政策辅导、宣传等纳税服务工作，帮助其改进财务会计管理，提高依法纳税水平，提升纳税信用等级。

对C级纳税人，主管税务机关应加强管理，并可依法采取以下措施：

（一）严肃追究违法违规行为的有关责任并责令限期改正；

（二）列入年度检查计划重点检查对象；

（三）对验证、年检等报送资料进行严格审核，并可根据需要进行实地复核；

（四）发票的供应实行收（验）旧供新、严格限量供应等办法；

（五）增值税实行专用发票和税款先比对、后抵扣；

（六）纳税人申报办理出口货物退（免）税时，应从严审核、审批；

（七）各地根据情况依法采取其他严格的管理措施。对D级纳税人，除可采取上述C类纳税人的监管措施外，主管税务机关还应当将其列为重点监控对象，强化管理，并可实施以下措施：

（一）依照税收法律、行政法规的规定收缴其发票或者停止向其发售发票；

（二）依照税收法律、行政法规的规定停止其出口退（免）税权。4纳税服务的内容

一、税法宣传二、纳税咨询三、办税服务四、维权服务党政机关和企事业单位广大市民车辆驾乘人员和中老年群体中小学生和普通市民企业办税人员新办纳税户的负责人及办税人员特殊需求纳税人电台税务专栏税收文化教育基地纳税人学校纳税辅导中心电视黄金档权威党报个性化宣传服务一、税法宣传打造立体化税收宣传网络1、权威党报开设税务专版——面向党政机关和企事业单位头条纳税指南最新政策图片新闻以案说法服务新风涉税通知12366热点问题

专版栏目：一、税法宣传打造立体化税收宣传网络

南京电视台每周二22：00

《地税直通车》迄今已累计播出500余期制作各种动漫在地铁、公交上循环播放2、电视黄金档开设税务专题——面向广大市民一、税法宣传打造立体化税收宣传网络3、电台开设税务专栏——面向车辆驾乘人员和中老年群体南京市广播电台每周一7:50-8:00

《地税动态》南京市广播电台每周六12:30-13:00

《地税直通车》

迄今已累计播出900余期一、税法宣传打造立体化税收宣传网络

2004年建成全国首家税收文化教育基地，接待参观18万人次举办税收主题夏令营开展主题征文5期、累计近2万篇4、税收文化教育基地——面向中小学生和普通市民一、税法宣传打造立体化税收宣传网络5、纳税人学堂——面向企业办税人员收集热点确立主题专题辅导专家授课深度解析纳税人学校市局、区县局累计举办400余期一、税法宣传打造立体化税收宣传网络6、纳税辅导中心——面向新办纳税户的负责人及办税人员一张纳税服务联系卡一本《办税指南》手册一套税收宣传册页一张《纳税人指引》光碟一次新办户纳税培训新办企业“五个一”纳税服务一、税法宣传打造立体化税收宣传网络7、个性化宣传服务——面向特殊需求纳税人围绕重大经济战略围绕区域重点项目围绕重点行业围绕重点企业围绕重大政策调整跨江发展五个中心地铁、长江四桥建设项目房地产行业扬子巴斯夫二期新企业所得税法宣讲一、税法宣传打造立体化税收宣传网络

一、税法宣传二、纳税咨询三、办税服务四、维权服务12366服务热线纳税人的“空中税务局”二、纳税咨询2003年1月

地税建立123662003年10月

国地税联建2008年8月

江苏省地税局统建累计服务600万人次联建12366服务热线二、纳税咨询

（1）“12366”作为标识的设计主题，象征着1年12个月366天，全程为纳税人服务。每天（包括闰年多出的那一天）都能享受税务机关的全天候热情服务。

（2）“6”字与“水滴”的结合，象征人人纳税，滴水汇成江河，造福社会。

（3）“6”字与“电话”结合，用“6”字形象化为电话听筒，体现热线电话的概念和服务方式。

（4）

弧线，把“热线”形象化。红色象征社会大众的纳税热情

越来越多的纳税人将12366作为咨询政策的主渠道，亲切地称之为——

基本功能特色功能人工接听自动语音网络咨询短信群呼在线咨询、政策订制（3300余次）提醒服务（200多万条）、发票兑奖2、拓展12366服务功能二、纳税咨询运用三方通话技术建立专家支撑网络强化后台支撑体系优化咨询监控机制建立咨询回复机制运用静音监听插入技术，实行实时解答纠偏运用忙线回拨技术及时回访纳税人3、完善12366运行机制二、纳税咨询定期编印的《12366热点问题集》

5、电话收尾4、真诚确认1、电话开场3、提供方案2、需求探索课堂练习面对指责或愤怒，假如掌握了应对的策略，你就能坦然对待任何事情。请从下列每一组对话中挑选出最适合电话用语的一句，并说明理由：1、当来电人说“你都讲了些什么？你自己懂不懂？”您说：（）A.你懂吗？B.你那么在意我懂与不懂吗？C.我再说一遍…..您看我说明白了？D.您说对了。2、当来电人说“我必须听你的吗？”您说：（）A.是的，您必须听我的。B.能说说不接受我建议的理由吗？C.您的话有道理。D.不敢，您为什么这样想？3、当来电人用反问的语气对你说：“你怎么这样说话？”您说：（）A.您觉得我应该怎样说。B.我只能这样说。C.您看，我这样说，行吗？D.请您指出我哪儿说得不对。4、当来电人抢白你，说：“你能不能先想清楚再说话”。您说：（）A.谢谢您的提醒B.我在跟您说话之前已经想明白了C.我已经想好了，您想明白了没有D.我在想是什么让您生气了5、当来电人傲慢地说：“把你的话收回去”，您说：（）A.我为什么要收回我的话？B.好的，以后您想要回的话，随时通知我。C.请忘记我刚才说的话。D.如果我无意冒犯了您，请您原谅。6、当来电人说“你这样说我可不爱听”您说：（）A.是吗，一点都不喜欢吗？B.那么，您究竟喜欢听什么呢？C.下面的话也许是您爱听的。D.税法上就是这么规定的，希望您接受。7、因为系统故障而不能正常进入网上办税厅，来电人烦恼不已。你很想为他排忧解难，可是你的建议并不被来电人接受，说“你到底要不要回答我的问题？”您说：（）A.我在回答您的问题。B.我只能这样回答您的问题。C.请问您还有什么疑问？D.我的答复不能满足您的要求吗？南京12366的服务宗旨“热情服务、有问必答、及时准确、权威规范”日有交流、周有点评、月有总结三级质检制度小组长制度知识库更新与维护以老带新追求目标“更好地服务纳税人，让纳税人满意”12366团队建设两小时轮休休息室季度团员活动联谊会

一、税法宣传二、纳税咨询三、办税服务四、维权服务我局于2000年4月正式创建了南京地税中英文门户网站多功能网上服务平台南京地税网站地址：

/三、办税服务多功能网上服务平台三、办税服务ＣＡ网上申报户达95%

网站访问量已突破3300万人次

多功能网上服务平台三、办税服务三、办税服务办税服务内容2办税服务规范3办税服务厅11定义：办税服务厅，是指税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。办税服务厅11办税服务厅推行“一站式”服务“一站式”服务统一受理内部流转限时办结窗口出件办税服务厅11办税服务厅实施“六统一“六统一”统一功能区布局

统一窗口设置

统一设施配置

统一公示内容统一宣传资料

统一内外标识

“无差别”服务办税服务厅11实施三项改革，提高办税效率“免填单”实施三项改革涉税审批改革“同城通办”43个55个不分区域、就近办税统筹智能化推行智能排队叫号系统实现资源统筹、方式转换链接：办税服务教育片办税服务厅11办税服务厅的主要职责是：1、办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项；2、办理纳税申报、认证、税款、基金、费征收等事项；3、办理发票发售、代开、审验、缴销等发票管理事项；4、实施税务违法的简易处罚；5、开展纳税咨询，提供办税辅导；6、公开涉税事项，宣传税收政策；7、受理、办理涉税审批事项；8、受理、办理其他相关事项。办税服务厅11办税服务厅一般设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区等功能区域，并设导税台。办税服务厅11区域设置总局：税务机关应当积极创造条件，通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务。条件暂不具备的，可设置综合服务、发票管理、申报纳税三类窗口或综合服务、发票管理两类窗口。省局：办税服务厅原则上只设置“综合服务”一类窗口办理所有经常性的涉税事项。对纳税人个别特殊涉税事项，可通过“绿色通道”应急处理。办税服务厅11窗口设置办税服务厅应当提供以下服务：

（一）导税服务。（二）全程服务。

“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”（三）限时服务。（四）延时服务。（五）预约服务。（六）提醒服务。办税服务内容2办税服务厅还有以下服务责任：

（一）文明服务。（二）首问负责。（三）一次性告知。（四）同城通办。（五）免填单。（六）绿色通道。办税服务内容2一、导税员服务规范二、值班长服务规范三、窗口人员服务规范四、咨询辅导人员服务规范办税服务规范3导税员定位：引导员、宣传员、形象代表

服务内容：介绍、指引、取号、提供帮助

基本要求：熟悉环境、了解政策、知晓流程行为规范：规范着装、佩戴标志文明用语、以礼待人熟悉情况、正确指引主动热情、树立形象办税服务规范3导税员服务规范值班长定位：现场负责人、协调人、管理人值班长职责：冲突调解资源调度窗口调控行为管理应急处理办税服务规范3值班长服务规范窗口人员定位：政策的执行者、群众的服务者上下的联系者、形象的展示者窗口人员服务规范：

仪表端庄、举止文明

态度热情、公平公正业务熟练、办事高效服务规范、整洁有序

办税服务规范3窗口人员服务规范咨询辅导人员定位：为纳税人提供咨询和辅导工作的专业人员咨询辅导人员服务规范：

熟悉政策、清楚流程耐心倾听、善于沟通细致讲解、热情辅导首问负责、权威专业办税服务规范3咨询辅导人员服务规范平复情绪

认真倾听

转换表述

真诚道歉

及时解决

化解危机

冲突处理的技巧熟悉预案迅速行动采取措施及时上报应急处理要求纳税服务沟通的三项核心行为：说的行为、听的行为、问的行为与纳税服务对象沟通的技巧：端正态度、摆正位置，寻找共同、赢得认同；讲究礼仪、维护形象；调整心态、保持平和；学会聆听、善于赞美；尊重为先、情理交融；注意场合、选择时机；加强学习、提高素质

服务沟通技巧正确看待抱怨

优先解决抱怨声

防止抱怨反复出现

勇敢承担责任

合法合理补偿

妥善处理纳税人抱怨处理纳税人投诉时，要做到“四到”，即心到、耳到、口到、手到“心”到，在处理纳税人投诉时，首先要做到“心”到，即用心、诚心、恒心。“耳”到，倾听是为了理解，为了引导，也是为了评论，更是解决纳税人困难的必要途径。“口”到，语言技能对于窗口服务重要，对于投诉处理时也同样重要。“手”到，“手”到就是要立即作为，绝不拖延。纳税人投诉处理技巧投诉人心理分析：被关心、被倾听、专业化处理

被关心，也即尊重心理。被倾听。即发泄心理。专业化处理。即补救心理。投诉人心理分析

一位来自上海的建筑单位办税员A来到某办税厅窗口，要求开建筑业发票。窗口人员小王接过资料后发现A没有带税务登记副本和施工合同复印件，随即要求他提供。但A说：“我大老远来一趟也不容易,而且今天房地产方月底结帐，如果今天开不到发票要到下个月才能给工程款，叫我怎么跟老板交待。”小王忙于为下面纳税人办理，只跟A说：“你带的资料不全，我们没办法帮你开。”A看着其他纳税人一个个都排队办完了事，心里着急，再次来到该窗口说：“你们能否先给我开一下,资料我以后补过来。”小王说：“我们每天要办很多事务，如果人人都缺资料，不符合规定办了，那我们也要受批评的。”A眼看说好话也开不到发票，更急了，大声地说：“你们税务局是怎么服务纳税人的，宣传讲得好，什么全心全意服务,怎么就不为我们具体的纳税人服务呢，我们上海人可是来交钱给你们的。”案例：换位思考

值班长小钱看到后马上过来，问发生了什么事。当了解情况后，马上对A说：“你们能否通过传真方式从上海传真一份过来呢？”A答：“今天是月底，办公室里的人都出门催帐去了。”小钱问“你们这个项目是不是第一次来开？”A答：“第二次。”小钱看A真的很急，说：“不要着急，我来想想办法。如果你们以前同样的项目来开过票的话，我可以从档案里帮你们查找一份，只是你们要稍等一会。”小钱了解到他们去年夏天来开过票，于是通过3.0系统外来报验登记模块查询到该企业的报验登记管理码,再查到详细开票记录,记录了这一项目的开票人员和开票日期，然后到档案里查原始的开票记录,帮他们复印了一份，前后共花费了20分钟的时间，最终帮他们解决了开票问题。A非常高兴,连连感谢。案例：换位思考2010年9月某天，纳税人刘某到某县局办税厅领购餐饮服务业发票。大厅工作人员小张受理时发现该纳税户3.0系统显示为非正常户，无法进行流程操作。小张说：“你这业务我们大厅办不起来，你要到县局信息科后台找人处理一下。”刘某听后恼火地说：“我上个月还正常领票的，为什么这个月就突然变成非正常户了呢？还要我再跑腿到县局找人，你们说话太随便了吧!”刘某的话让小张很是委屈，于是小声嘀咕下：“你找不找是你的事，反正我又不要发票用，随便你吧！”刘某一听更加愤怒了：“你们什么态度，是你们的电脑把我打入到非正常户，我其实是正常户，你现在还要我再跑腿到县局找人，做梦！这应该是你们内部的事。你们的领导是谁？我来找他，到底还要不要我们再跑腿到县局找人了？是方便纳税人还是刁难纳税人？”案例：平复情绪办税服务厅值班长陈某迎上的时候，小张已涨红了脸，眼看着双方就吵起来了。值班长陈某立即让身旁的工作人员把小张带离现场，刘某坚持对小张不依不饶，要求值班长主持公道，说小张工作失职。值班长微笑地看着刘某，直到她平静下来，然后问道：“请问，你今天是来办什么事情的？”刘某表示要领购发票。在了解情况后，值班长应道:“那我打电话到县局信息科找人为你立即处理，因为在我们一线没有这权限处理，你在这里稍等，好吗？”值班长依然是面带笑容。在值班长的感染下，刘某也不好意思再发火了，便到窗口耐心等候，没多久便领购到发票。案例：平复情绪点评：平复情绪在这个案例中，刘某是个脾气暴燥的人，但刘某的愤怒是有阶段性的，可分析为三个阶段：一是否定阶段，否定小张让他到县局找人处理，认为他是让她故意多跑冤枉路；二是控诉阶段，要找小张的领导进行控诉，希望讨个说法；三是回到现实，刘某最后平息怒火去领购发票了。愤怒的刘某在否定和控诉阶段时，是根本不讲理的，这时候小张说话稍不注意，就会激发她的“斗志”，不跟你闹个天翻地覆是不会罢休的。所以在纳税人刘某发怒的第一阶段时，你要做好的是深呼吸，平复自已的情绪，以理智的头脑正确的逻辑思维和不卑不亢的沟通方式来化解当时的困境。接着是给刘某创造一个发泄的机会，让她释放怒气后再进行沟通，这时候自己尽量不要插话，更不要被她激怒，否则只会把局势弄得紧张。最后是帮她恢复理智，回到现实，提醒她今天过来办事的主要目的，并积极为她解决问题。案例中，小张犯的是“火上浇油”的大忌，让现场失去了控制。而值班长处理得就比较妥当，先将小张带离现场，让刘某眼不见心不烦，找不到发怒的对象后，就自然会慢慢平静下来。耐心等待直到刘某情绪平稳后，用一句话提醒刘某她今天来税务局还有事要办，将刘某带到现实，接着热情地为她找到相关办事人员给她办理业务，从而圆满地把事情解决了。点评：平复情绪申报期最后一天下午，纳税服务科接待了一个愤怒的纳税人刘女士，刘女士激动的表示：办税厅工作人员小张在没有给她办完业务的情况下，就直接叫了下一个号，把她晾在一边。投诉接待人员小李当即找来小张了解情况。原来当天办税服务厅纳税人排队现象比较严重，刘女士等了半小时才叫到自己的号，不曾想，刘女士有一个税种的申报表上忘记盖公章了。小张在办理完其他税种的申报后表示这个税种申报表没有盖公章，按规定不能申报。刘女士一看已经是下午4点钟了，急了，就唠叨开了：“你们不晓得我们在外面跑的辛苦，我们赚点钱不容易，你不给我报，我回去就要被扣工资。我来一趟不容易，坐公交车要坐半个小时，还挤得要命。去银行存钱，又要排队······”小张见刘女士喋喋不休，好像没有停止的意思，后面还有那么多人在排队，为了抓紧时间办理业务，就又叫了一个号。刘女士被冷落了，于是投诉了小张。案例：认真倾听小李再一次认真倾听了刘女士的“唠叨”。等她说完，心情平复下来以后表示：我们能理解你的心情，也同情你今天的遭遇，同时感谢你对我们的监督，感谢你给我们提出的意见。但是也希望你能理解我们，没有盖公章的申报表不具备法律效力，而相应税种涉及到要扣款，按规定工作人员是不能受理的，这也是对企业负责。同时向刘女士承诺：今天特殊情况我们特殊对待，相关人员破例为她加一次班，等她补盖公章回来办理完申报我们再下班。最后，小李建议刘女士办理网上申报，这样就不用跑来跑去浪费时间了。刘女士表示自己也有不对的地方，不应该为难小张，当即回去补盖公章，同时申请了网上申报，事后刘女士一直夸赞税务机关人性化的办税方法。案例：认真倾听这个案例中，办税厅工作人员小张，虽然已经尽到了自己的义务，但是忽视了纳税人的情绪，进而引起了投诉的发生。很多时候，我们认为只要给纳税人办完业务就算完事了，她只要不是我引发的不满就不用管了。这个案例中的刘女士一开始只是在唠叨她的遭遇和辛苦，没有表达对小张的不满。但是小张叫下一个号的举动让她感觉到了自己被冷落和不被重视。相反，小李的耐心倾听和做出的回应，恰恰是刘女士希望得到的，这样沟通就变得简单了起来。所以，我们在工作中要学会倾听纳税人的诉求，不仅仅是听他讲述的事实，还要感觉事实背后的情绪，进而向纳税人表现出我们的共鸣、对他的认同和理解。通常，这样做以后，纳税人会跟你回到你的一方，共同解决问题，“这件事，我也有错，并不完全是你的问题”共鸣的表达使原本有矛盾的双方互换立场。点评：认真倾听

2009年6月22日,大集中系统在某办税厅上线第一天，纳税人孙某前来开具发票，发票开具窗口等待的人很多，许多人等了1个小时发票还没有开到手，让一些纳税人的心情越来越烦燥。有一位性格急燥的纳税人孙某终于发火，手指开票员成某骂道：“ΧΧ，我等了怎么久，1张发票都没开好,打你ΧΧ的”边说边伸手到柜台里，情绪十分激动。面对突如其来的突发事件，但任凭开票人如何解释，孙某没有停止其发泄，有些纳税人也帮腔说，让人等待的时间确实太长。沉着应对突发事件这时值班长王某前来询问情况，开票员解释说：“税票开出，但开具发票时取不出号码没法开具发票，有时候建安发票信息输入到打印时打不出发票来。”值班长了解情况后，请示有关运维人员，得到指示可通过免税方式先应急开票，于是转身微笑着对纳税人说：“对不起，我们真诚向你道歉，全省新上系统刚上线，程序上还存在一些问题，请您耐心待一下好吗？”这时纳税人还没有停止下来的意思，值班长则用求援的目光争取更多纳税人的理解，并表示：“你这样骂又有什么用？你来这不是想开票吗？下一个就是你的了，马上就会好。”连连劝说的时候，开票人员成某己经将发票开好，围观的纳税人也都希望有一个安静平和的办税环境，发火的纳税人孙某自感没趣,终于不再出声，站着排队等待开票。面对新程序新业务走不下去的时候，应及时汇报，值班长也要及时采取应急措施。面对性格急燥的纳税指责的时候，自己最好先沉着不出声，让纳税人发泄后，再耐心的给其解说，或者由值班长前来认真的倾听纳税人的意见，用安慰、关心的话询问一下纳税人。如果个别纳税人一时冷静不下来，可让其先行发泄，千万不要和其争论，也可争取其它在场人的支持。点评2010年1月某日，来某地税分局办税大厅办理发票事项的纳税人一直很多。某建筑企业的张会计来开建筑业发票，谁知才从窗口服务人员手中接过要填的表格，她就发火了。“你们地税局真是乱，不给我们自己开票了，非要到你们税务局来开，开就开吧，每个分局还不一样，我已经跑了二个区的地税了，今天到你们这又是一个样子，也太乱了！今天要投诉你们！”张会计气呼呼地讲。“对不起，我们的工作还不周全，您别生气，我来看看是什么问题。”大厅值班长迅速上前和颜悦色地说到。为不影响窗口工作的正常开展，值班长把张会计带到旁边的工作台上，仔细询问情况。投诉转建议矛盾巧化解原来，该公司在南京市三、四个区都涉及到建筑工程开票问题。建筑业项目管理的税收政策改变以后，张会计经常要连续到三、四个区去开票，由于整个管理服务措施还没有完全落实，各分局操作方式和填写的表格不完全统一，因此在客观上给纳税人带来了不便。“首先非常感谢您提的建议，确实是我们的工作没有做好，建筑业征管方式刚刚改变，这段时间也确实遇到很多新情况新问题，我们正在收集遇到的问题。您提的建议很好，应该是有一个统一的操作程序，我们会立即将您的建议上报并尽快解决我们存在的问题，目前业务上有什么问题我帮您解决。”值班长很诚恳地解释交流，并记下张会计提出的问题。听到值班长这一番话，张会计气消了。“对不起，我讲投诉也是一句气话，如果我的建议能采纳，我也很开心。”随后愉快地办完了开票手续。一段时间后，建筑业新的管理服务模式逐渐到位，未再发生类似问题。办税大厅是税务部门的一个窗口，特别是涉及到征管上的一些工作变化，其存在的问题首先就是从办税大厅的窗口反映出来，因此面对新的工作变化，值班长要提前做好业务准备，并具有听取和收集意见的意识。从这个案例我们可以得到三点启发：第一，由于新开展的工作肯定会有一个磨合期，因此遇到问题后，首先要真城的道歉，这样可以为进一步交流打下基础。第二，要有听取意见的意识。本案中纳税人讲要投诉，但我们的值班员在交流中，巧妙的把纳税人的投诉变为一种建议，成功化解了一次矛盾。第三，及时把纳税人的反映传导到上级部门，为上级部门的决策提供依据，促进征管水平和服务水平的提高。点评

一、税法宣传二、纳税咨询三、办税服务四、维权服务四、维权服务作为税务机关，既有依法征收税款，依法打击偷、骗、抗税行为的权利，更有依法保护纳税人合法权益的义务。1、设立纳税人维权服务中心市局纳税人维权服务中心区县局纳税人维权服务中心组织实施规划统筹四、维权服务市局分县局通过商会协会成立纳税人之家51户通过街道社区成立纳税人之家社区115户共成立“纳税人之家”166个

2、广泛建立“纳税人之家”四、维权服务税务机关沟通交流渠道自治组织街道社区自律组织行业协会纳税人他律自律2、广泛建立“纳税人之家”四、维权服务1、拨打维权服务热线12366-22、登陆南京地税网站（）“维权服务中心”；3、维权服务信箱：办税服务厅设有“局长信箱”、“涉税案件举报箱”和“廉政行风投诉箱”；4、向设在行业协会或社区的“纳税人之家”反映正当合法的诉求；全市目前共在行业协会和社区建立有143个“纳税人之家”。5、其他合法渠道维护合法权益。四、维权服务通过维权服务中心、12366纳税服务热线、外部网站、办税服务厅、纳税人之家等渠道受理的各种投诉举报和意见建议。四、维权服务举报投诉的处理（一）对各分县局纳税服务质量的投诉举报及意见建议，交由各分县局纳税服务科进行处理。（二）属于涉税案件的检举，转由市局稽查局按相关程序和规定进行处理。（三）属于税务人员违纪案件的举报，转由市局监察室按相关程序和规定进行处理。四、维权服务举报投诉的处理市局纳税服务局对转办的事项进行全程督办，并对纳税服务质量投诉实行回访制度，确保纳税人对处理结果认可并满意。四、维权服务举报投诉的处理