群体性事件案例教学

群体性事件及其应对

郑美如副教授

中共莆田市委党校、莆田市行政学院

2014.3于建嵘（中国社会科学院农村发展研究所社会问题研究中心主任、教授）：解决维稳困境必须从脱敏开始

汪玉凯：我们把群体性事件妖魔化了中国行政体制改革研究会秘书长群体性事件的定义

（《中共党的建设词典》2009）由某些社会矛盾引发，特定群体或不特定人数聚合临时形成的偶合群体。以人民内部矛盾的形式通过没有合法依据的规模性聚集，对社会造成负面影响的群体活动。以言行冲突为行为方式，表达诉求主张。社会群体性事件的类型（维权、泄愤、骚乱）

当前中国社会群体性突发事件的基本分类:农民维权约占35%，工人维权30%.市民维权15%,社会纠纷10%,社会骚乱5%,有组织犯罪5%.危机的定义（Foster）：危机是对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并在时间性和不确定性很强的情况下必须作出关键性决策的事件。危机四大特点是意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性为什么：重要性、紧迫性、艰巨性工作特别紧迫责任特别重大任务特别艰巨“三个特别”政府工作重点社会关注热点媒体报道焦点“三个点”位重任亦重，

时危志弥敦！

——王昌龄《咏史》熟悉度Familiarity预见度Predictability处置能力Capability处置者1、应急处置水平与FPC模型熟悉度（Familiarity）预见度（Predictability）应急处置能力（Capability）群体性事件应急处理（一）处置者应该准备的功课2、了解群体性事件的运行规律前兆阶段紧急阶段相持阶段解决阶段事件发生前各种先兆出现：识别与预警事件在局部或全局演变迅速，出人意料：应急处置事件进入相对平稳阶段，仍有恶化的可能：控制风险事件得到完全解决：全面恢复羊群效应■破窗效应蝴蝶效应■窥私心态3、了解社会心理4、了解危机成因模型（二）群体性事件应对四个节点1、员工（社会）情绪掌控每一个群体性事件的背后，一定是某种酝酿发酵已久的社会情绪已经接近或者到达了临界点。历数近几年的群体性事件，背后几乎都可以找出这个规律。通钢事件，背后依稀可见国企改革过程中十余年来在当地积累的社会情绪，即效率优先而公平滞后，借改革为名而行掠夺之实，管理层利益膨胀，基层职工成为利益剥夺方。吉林通刚事件(2009.7.24）法语世界报

纽约时报大气候下（社会大背景）的小气候（一时一地的具体社会情绪），其引爆为群体性事件的过程具备某种偶然性。一方面防范的难度很大，一方面仍有规律可循。因此，战略上重视具体社会情绪的发展轨迹，战术上则不放过任何一个可能导致危机放大的引爆节点。2、信息公开要领在应对群体性事件时，无论是危机出现前，还是事件处置中，还是善后工作里，毫无疑问应将信息公开作为第一法则。在网络时代，互联网已经成为信息的主要载体，信息流动的速度和节率，使得传统的封堵等管制措施已经很难奏效，目前这已经成为自高层以下的共识。信息传递有新的特征

失实或错误信息的传播使事态扩大。这些信息激起民愤和聚集人员使事态扩大；这些信息主要通过口头、短信和网络的传播。

2006年8月浙江瑞安市三中29岁的女教师戴海静坠楼身亡引发的砸工厂机器和汽车、冲击政府的瑞安事件，各种流言短信起到了非常重要的作用。第一是信息公开必须彻底，半公开的效果还不如不公开。心理学意义上，受众对一扇经年累月紧闭的门是比较少兴趣的，当这扇门虚掩时，其兴趣则大得多。当时代已经发展到不可逆的信息社会时，彻底打开大门，让受众看个透亮，这才是消除狐疑和顾虑，赢得公信力的最好办法。第二是，信息公开应该主动，谨防出现“谣言倒逼公开”现象的被动局面。需及时辟谣，但如果老是跟着谣言走，毫无疑问会陷入被动。杭州“欺实马”事件

3、社会组织介入

一起公共事件能否得到良性处置，在宏观上取决于社会情绪是否饱满并接近临界点，在技术上则往往取决于社会力量能否成功同步介入事件。其介入的深度，互联的广度，对该公共事件的运行轨迹往往能起到决定性作用，甚至基本能决定其是否朝推动社会进步的良性方向发展。而这个社会力量的主要角色，首当其冲是媒体，其次是律师，工会，妇联，NGO等。4、紧急处置措施一是不要将紧急处置措施动辄军事化和政治化。二是紧急处置措施中可以甚至应当有必要的妥协，但不能背离法治精神。即一是事后能否兑现承诺，二是协议和声明本身是否违背法律危机预防（风险管理）危机识别（ 预警机制）危机管理（应急管理）危机修复（修复重建）（三）危机管理的能力建设0100%发生概率0低概率高危胁（特别关注）高概率高危胁（危险区）低概率低危胁（安全区）高概率低危胁（日常一般）10风险研判危机预防---风险研判民意民忧民怨民怒群体性事件群体性事件的基本过程树立三阶段，四点式危机治理理念，特别要坚持预防为主，尽量做到关口前移。不同的危机具有不同的危机生命周期轨迹。信息搜集、分析、甄别、把握能力是危机领导力提升的基石。良好的心理素质是危机领导力发挥的前提。发现研判报告控制解决应急决策处置（一线分析法）沟通危机管理---现场处置海恩法则1起严重事故＝29次轻微事故＝300起未遂先兆＝1000起事故隐患早发现：抓早、抓小、抓苗头聪者听于无声明者见于未形

——《汉书·伍被传》早研判：敏锐性、洞察力、鉴别力

敏感要素影响发展＝敏感时间敏感地点敏感事件敏感人员初报续报早报告：及时、准确、规范结报即到即报、及时核实、加强研判、随时续报，决不允许迟报、谎报、瞒报和漏报审核核报研判稳控善后突发事件防范方向上：报告下：指令内：沟通外：发布方法加：融入现场减：控制周边乘：防止扩大除：果断行动以情感人以理服人以法育人以利动人说：过去+现在+将来答：Q=A+1道术沟通一线分析法When何时沟通Where何地沟通What沟通什么Who（谁来沟通）Whom（对谁沟通）Why为何沟通How怎样沟通沟通7要素（7W）怎么说怎么答基本套路：“过去＋现在＋将来”过去：发生了什么？做了什么？现在：进展如何？正在做什么？将来：工作安排＋要求（希望）问候＋慰问鼓劲＋表态基本套路：“过去＋现在＋将来”(人祸)过去(表明态度)：刚发生了什么(痛心＋歉意)现在(严肃处理)：调查进展如何(快速＋公开)将来(提出希望)：民众该做什么(依法＋合理)亮明身份：我是谁？为何而来(亲和＋威慑)适当承诺：主持公道，有话好说(派代表谈)主要领导到指挥部分管领导到现场权威人士出面权威媒体出声望：观气色闻：听声息问：询症状切：摸脉象战略决策战役指挥战术行动现场首席指挥官三个慎用慎用警力慎用警械武器慎用强制措施三个结合内外结合文武结合公秘结合性质、人员、时空、规模早解决：善于学习、勤于反思、

勇于改革“一个聪明的民族，从灾难中学到的东西会比平时多得多。”——恩格斯“一个民族在灾难中失去的，必将在民族的进步中获得补偿，关键是要善于总结经验和教训。”——温家宝六个不能：不能摆架子不见群众，不能和群众斗气，不能派无法答复和解决问题的人去应付群众，不能派没有经验的干部去处置，不能等到事件闹得不可收拾时才硬着头皮去见群众，不能带着民警“壮胆”去见群众。领导到现场危机管理---现场处置领导到场后怎么做？三个不要：导致群众情绪激化的话不要说；不符合政策、法律的态不要表；通过努力不能兑现的“空头支票不能开”。特别要防止为急于脱身、息事宁人而不负责任地乱表态，结果造成事情越闹越大。 见则疏，不见则怒

主要领导不肯见群众：一种是怕见，一种是赌气不见，一种是摆架子，一种是认为无关紧要不见。2010年4月13日，大连庄河千人下跪事件。4月24日，庄河市长被免职。危机管理---现场处置切忌“一拖二躲三捂四推”蒋国华书记：开始我犯了一个判断上的错误，过去老百姓有问题找领导解决，领导一出面，事情就能够平息，算是给书记市长面子吧。那天的情况超出了惯例，学生家长失去孩子的悲痛和怨恨集中在一起，一夜之间不认识我了。五福镇这次受灾并非最严重，恰恰垮塌最严重的就是富新二小的一幢教学楼，127名小学生死亡，家长们认为，教学楼的垮塌，不光是天灾，也是人祸。我承诺要对学校的房屋进行鉴定，但是需要给我时间，家长们不同意，我也急了