确定质量的艺术

确定质量的艺术

本课程根据被誉为当代“最伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”菲利浦•

克劳士比的质量免费一书而编写。克劳士比的管理理论博大精深，实际运作方法又生动、活泼、精彩纷呈，限于本人知识水平，难窥全豹，仅为一点心得。质量的意义质量是品牌的生命线,任何品牌产品都代表一定水准质量的产品，通常人们所说：物有所值。质量是免费的，要花钱的是“非质量”的东西——也就是那些一开始没把工作做好，而必须采取的所有补救措施。质量是一棵货真价实的摇钱树，如果你能集中精力于确定质量，很可能把获利提高至营业总额的5%到10%的程度。这么多的钱可以免费奉送的。质量是真实、可操作的，任何营运形态或任何职务的管理者都能够采取实际的、非技术性的步骤来改进他们的质量。课程大纲一、质量非你所想二、质量组织的地位三、质量改进四、管理风格一、质量非你所想（一）什么是质量（二）预防不是梦（三）质量管理成熟度方格（一）什么是质量1、ISO9000标准对质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度。菲利浦•克劳士比认为：质量就是符合要求。2、5个错误观念1）质量意味着好，或者奢侈，或者光亮、或者份量2）质量是无形的，因此也是无法衡量的。事实上质量完全可以用最古老而且最受人普遍尊敬的衡量标准——冷醒无情的金钱来加以衡量。3）认为有一种经济质量。4）质量的一切问题都是由工人，特别是在那些制造工厂的工人所引起的。5）质量问题的根源在于质量部门。（二）预防不是梦1、管理层的参与及态度人们的

都是由其领导人的

而决定的。2、员工的认同度良好的

，可以使工作各个细节都达到

的效果。表现标准沟通预防3、原则性的方案用缺陷预防方案来改进质量。例：餐桌上热毛巾防拿错的放置方法。日本企业防错方案之多——数不胜数。4、奖励有效的激励是对

的肯定，能充分发挥

的潜力。工作员工（三）质量管理成熟度方格质量管理的目的：就是要设立一套系统以及一套方法，以便防止缺陷在公司的运作过程当中发生。1、质量管理成熟度方格为

提供了一种决定其组织的

何去何从的

。

质量管理成熟度方格分为5个成熟阶段，而每一个阶段都对应6个管理领域。阶段一：不确定期阶段二：觉醒期阶段三：启蒙期阶段四：智慧期阶段五：确定期管理者质量过程状态方法2、质量管理成熟度方格（菲利浦•克劳士比发明）评估人

单位

.评估项目第一阶段——不确定期第二阶段——觉醒期第三阶段——启蒙期第四阶段——智慧期第五阶段——确定期管理层的认识和态度不理解质量是管理的工具，将“质量问题”归咎于质量部门。认识到质量管理或许有价值但不愿投入时间或金钱来改进。

参加质量改进计划，对质量管理有较多认识，比较支持和协助

参加活动，完全了解质量管理基本原则，并充分认识个人在持续改进中的角色

认为质量管理是公司管理系统中的基本部分质量管理在组织管理中地位质量是制造部门或工程部门的事；组织内可能没有检验部门，比较注重产品的评估和分类。任命强力的质量负责人，但他的基本任务仍是使生产顺畅，是生产或其它部门的一部分而已。

质量部门向管理层负责，所有评估结果纳入正式报告，质量经理在公司管理层有一定的地位

质量经理成为公司重要的一员，报告有效的工作情况，采取预防措施，参加与顾客有关的事务及指派特别活动

质量经理列席董事会，预防成为基本重点，质量被认为是公司的先导续表评估项目第一阶段——不确定期第二阶段——觉醒期第三阶段——启蒙期第四阶段——智慧期第五阶段——确定期问题处理头痛医头，脚痛医脚，无法解决问题，也没有清楚的质量标准，组织内各部门互相攻击。组成工作小组来解决重大问题，但却没有长远的整体处理问题的策略和方法。

建立通畅的纠错活动沟通渠道，公开面对问题，并有计划地加以解决。

问题在发展初期就能发现所有的部门都接受公开的改进建议，并实施改进行动

除了一些极少的例外，问题都已被预先防止了质量成本占营业额的比例报告：未知数实际：20%报告：3%实际：18%报告：8%实际：12%报告：6.5%实际：8%报告：2.5%实际：2.5%续表评估项目第一阶段——不确定期第二阶段——觉醒期第三阶段——启蒙期第四阶段——智慧期第五阶段——确定期质量改进活动

没有组织质量活动，也不了解这样的活动“兴趣所致”时会尝试一些短暂的改进活动。完全了解并落实每一步骤以实际执行14个改进步骤继续实施14个步骤行动,并开始“走向确定”质量改进是日常的持续的活动公司质量心态总论“我们不知道为什么我们的质量会有问题”“总有质量问题是不是绝对必然的？”“经过管理层的承诺和质量改进活动,我们已能发现并解决我们的问题”“缺陷预防是我们日常工作的一部分”“我们知道为什么我们没有质量问题”二、质量组织的地位（一）政策（二）质量部门的职能（三）供应商质量（四）质量工程（五）质量改进（六）消费者事务（七）产品安全直接跳到第“三”（一）政策1、质量管理职能：应当存在于每一个制造服务部门之中，其程度应能确保以下各点：

。

。2、质量部门的人员必须是

的人，他们的责任包括：必须符合本公司产品和服务的接受程度和工作标准每一个部门的质量成本目标必须能够达到

专业上合格制定各个阶层的产品接受标准供应商的质量质量工程资料分析和状态报告改进行动计划核定产品制造过程以及处理程序的合格标准审核质量教育质量改进消费者事务处理产品安全返回（二）质量部门的职能1、产品接受度检验：

。衡量的三个共同特点：

1）有计划的评估

2）由受过专业培训的检验人员所执行

3）检验人员是独立的组织测试：目的：

。返回

所有质量计划的基础都是通过视觉和机械式的检验来搜集，以便评估某项产品或服务的状态产品是否具备产品基本规格所规定的性能（三）供应商质量

即使是最低层的采购，也会使公司在眨眼之间，签下昂贵的合同。1、采购传统的采购就是把其他部门所填写的订单下给厂商。应该让负责供应商质量的人员与采购人员协同一致，从早期阶段就开始评估公司所要采购的重要项目。2、采购品的接收工厂库房供应商工厂内采购品的接收适宜的任何地方供应商生产的过程中工厂装配时返回质量工程（四）质量工程资料分析和状态报告改正行动计划质量教育审核建立产品过程和程序的合格标准返回（五）质量改进实施质量改进的14个步骤（六）消费者事务消费者事务处理是一项专业的质量职能。顾客问题的发现、调查、决议以及预防是最需要专业经验和培训的行动。返回消费者事务具有3个基本的行动阶段1、预防：对客户提供信息，教育顾客使用产品或服务。2、认知：建立顾客投诉站，24小时以内回复。3、改正：处理顾客报怨。返回（七）产品安全

制定产品合格标准，有计划的审核设计以及质量控制来确保产品安全。返回2023/2/625三、质量改进（二）正确处理问题的方法（三）质量改进方案（一）质量成本质量改进的意义就是符合要求2023/2/626（一）质量成本1、质量成本分类是所有用来预防缺陷活动所发生的成本，包括开发设计、采购、人工以及有关产品或服务的开发和创造等其他方面的缺陷。此外，也包括在企业活动循环内所发生的预防和衡量行动。预防成本：是用在检验、测试以及决定所生产的硬件、软件或服务是否符合要求的有计划的评估活动。“要求”包括营销部门和客户所提供的规格、工程设计文件上记载以及与生产程序及流程有关的资料。鉴别成本：2023/2/627是指由于没有符合或按照要求发挥作用，从而产生的处理成本。错误成本：2、衡量工作表现的唯一标准便是

；工作表现的唯一标准便是

。质量成本零缺陷2023/2/628（二）正确处理问题的方法1、工作主管问题的解决方法从较易识别的问题入手找出引起问题原因使员工更多地了解他们的工作指出解决问题的方法（举例：为什么漏检？）2023/2/6292、工作衡量明确自己的工作状况，如：

。

通过对趋势的分析和了解来预测未来将发生的事情，从而

。进度、成本和质量建立控制2023/2/6303、员工沟通管理者，乃是通过别人来完成工作的人。

员工的真正需求除了“金钱”以外，还有

。

主管的要求，达成共识，完成任务。了解成就感、赞赏、满足感和安全感准确表述（举例：检验员工工资分配方案解释）2023/2/631（三）质量改进方案关于质量改进方案，菲利浦•克劳士比提出了14个步骤1、管理层的决心2、质量改进小组3、质量的衡量4、质量成本的评估5、质量意识6、改进行动7、为零缺陷计划设立一个特别委员会8、主管教育9、零缺陷日10、目标设定11、消除错误成因12、赞赏13、质量委员会14、从头再来2023/2/632四、管理风格（一）时代在变（二）新的管理理念（三）管理风格（四）确定质量2023/2/633（一）时代在变1、个人特质2、传统的成功主管的职业生涯学习，从基层做起资深的职位主导舞台（20年）（5~10年）（15年）3、时代变迁生存与成长必须学习新的管理观念。（二）新的管理理念倾听合作帮助沟通创造实践学习领导追随假装2023/2/635（三）管理风格管理风格是自然流露，也是刻意经营。质量管理应该是“芭蕾舞”式的管理风格。

芭蕾舞是在演出以前经过设计、讨论、规划、检查以及详细的节目安排，每一个布景道具的放置，每一乐章的时间、剧情的展开以及音乐的节拍，统统都经过周密的思考以及事无巨细的策划。由于艺术家的创造力以及