餐饮外卖O2O服务平台顾客满意度实证研究

本科毕业论文题目餐饮外卖O2O服务平台顾客满意度实证研究EmpiricalResearchonCustomerSatisfactionofCateringTakeoutO2OServicePlatform姓名学号专业市场营销指导教师职称华中农业大学楚天学院本科毕业论文餐饮外卖O2O服务平台顾客满意度实证研究EmpiricalResearchonCustomerSatisfactionofCateringTakeoutO2OServicePlatform目录TOC\o"1-3"\h\u361摘要 IIEmpiricalResearchonCustomerSatisfactionofCateringTakeoutO2OServicePlatformWiththerapiddevelopmentofmobileInternetinrecentyears,anewmodeofe-commercetransactionsbecamepopular.OnlineToOffline(O2O)modelisanewbussinessmodelroseinrecentyears.O2Orelyononlinetradingenginetodriveofflinetrading,increasingtheparticipationandexperienceofusers,andthevalueofthiscombinationofonlineandofflineisverysurprising.TherapiddevelopmentoftheO2Omodehasalreadypenetratedintomanyfieldsofourdailylives,especiallythecateringtakeoutserviceindustry.Becauseofthefasterlifepaceandchanginglifestyleofyoungpeople,theytendtousecateringtakeoutplatformstobuytake-awayfood,makingthecateringtakeoutmarketquitepopular.InternetcompanieslaunchavarietyofcateringtakeoutO2Oserviceplatforms,makingthecateringtakeoutmarketfullofcompetition.ThisarticlemainlyfocusonstudyingthecurrentsituationoftakeoutservicemarketandthedevelopmentofthemaincateringtakeoutserviceO2Oplatforms,aswellasthecustomersatisfactioninvestigationandstudyofit.AftermakingthedescriptiveanalysisandempiricalanalysisofthedatathroughSPSS,includingthestatisticalmethodsofreliabilityandvaliditytests,correlationanalysis,theresearchresultsmakeinterpretationandsummary,thenmakesuggestions.Finallysummaryaremade,andinnovationsandshortcomingsarepointedout.CateringTakeaway;O2O;CustomerSatisfaction;（一）背景艾瑞发布《2015年中国外卖O2O行业发展报告》，报告称，2014年我国餐饮外卖市场规模超过1600亿，占整体餐饮消费的比例为5.8%，到2017年，这一比例有望达到9.0%，外卖市场整体规模也将超过3000亿。在现阶段的发展中，无论是餐饮外卖市场交易规模还是销售额都以惊人的速度增长，这足以说明餐饮外卖在近年来的流行程度，并且餐饮外卖在人们生活中发挥着越来越重要的作用，越发影响着广大的网民的日常消费。而随着餐饮外卖服务的快速发展，消费者对于外卖的各方面要求都全面提高，这就要求网上商家必须转向体验式营销，从消费者的感官、情感、行动、饮食习惯等方面体验需求出发，改进餐饮外卖服务质量，提高餐饮外卖的交易量，以及树立良好的企业形象，从而提高顾客满意度，这对我国餐饮外卖平台的发展都起着重要的意义。餐饮外卖参与度较高的是年轻网民，同时参与外卖的人群集中于大学生、已毕业大学生或白领。这说明了大学生群体已经成为餐饮外卖主力军和未来巨大餐饮外卖需求的潜在消费群体，他们的接受能力强，对网络的驾驭能力高，思维活跃，标新立异，易被新鲜事物所吸引，餐饮外卖方便快捷的优势很容易受大学生群体的青睐。由此可见，当前研究大学生餐饮外卖平台满意度是很有价值而且是必要的。（二）研究目的与意义随着近几年移动互联网的快速发展，新的电子商务交易模式悄然兴起。OnlineToOffline(O2O)模式就是近年来兴起的一种将线下交易与互联网结合在一起的新的商务模式，即网上商城通过打折、提供信息、服务等方式，把线下商店的消息推送给线上用户，用户在获取相关信息之后可以在线完成下单、支付等流程，之后再凭借订单凭证等去线下商家提取商品或享受服务。O2O依靠线上推广交易引擎带动线下交易，以加大商户的参与和用户的体验感，这种线上线下的融合产生的价值十分惊人。在该基础上的数据分析更是为O2O模式的持续发展提供了不竭动力。O2O模式的快速发展已经渗透到我们日常生活的诸多领域，零售业，餐饮业，旅游业，在线教育行业，汽车行业等等都受到了其影响，尤其是餐饮服务行业，作为与人民群众生活密切相关的行业，越来越多的餐饮商家都愿意尝试这种新兴的O2O模式，近年来，由于越来越多的年轻人生活节奏的加快，生活方式的改变，更倾向于点外卖，从而使餐饮外卖市场百般火热，而这种O2O模式更适合餐饮外卖服务，越来越多的互联网企业纷纷涌入餐饮外卖市场，推出各种餐饮外卖服务平台，饿了么，美团外卖，淘点点，百度外卖等一系列平台应运而生，餐饮外卖市场从此硝烟四起。本文主要通过发现并解决这些餐饮外卖平台问题而作出调查研究，以大学生顾客满意度为切入点研究餐饮外卖平台，运用文献回顾和问卷调查相结合的方法，研究影响餐饮外卖平台顾客满意度的关键因素及其强度，通过SPSS对数据进行分析，研究，并对数据解释和总结，提出建议，最后进行全文总结并指出本文研究的创新点和不足之处。这对帮助餐饮外卖平台提升顾客满意度，增加市场份额以及对整个餐饮外卖行业加快制定行业准入机制，加强行业自身建设，以促进餐饮外卖行业的健康发展，是很有必要的。（三）文献综述（四）研究方法及主要内容2．主要内容第一章主要阐述了选题背景，研究目的和意义，还有文献综述，研究方法及内容。第二章主要讲O2O和顾客满意度的相关理论，介绍了O2O的概念；O2O模式的特点和优势；O2O模式的分类，顾客满意的概念与层次，顾客满意的内涵与指标体系，为本文的研究提供理论基础。第三章简述了餐饮外卖O2O服务平台的现状，主流餐饮外卖O2O服务平台的发展和顾客使用餐饮外卖O2O服务平台的行为分析，为提出问题做出准备。第四章主要讲餐饮外卖O2O服务平台满意度的实证分析，通过问卷调查，对问卷进行收集和整理，总结出大学生使用餐饮外卖平台的满意度的主要影响因素，运用SPSS对调查的数据进行描述性分析和数据检验，包括信度检验和效度检验的统计方法，并进行主成分分析。第五章主要讲的是对数据分析结果做出解释和总结并提出一些提升餐饮外卖O2O服务平台顾客满意度的建议。第六章主要是对全文进行一个总结，并指明文章创新点和不足之处。（一）O2O模式相关理论1．O2O模式的概念O2O即OnlineToOffline，简单地讲就是“线上拉客，线下消费”。对于O2O模式来说，其核心理念是把线上用户引导到现实的实体商铺中，并通过在线支付，实体提供优质服务，并实时统计消费数据提供给商家，再把商家的商品信息，准确推送给消费者。这种模式对于服务型尤其是体验型的产品将是最佳的方式，与传统电子商务的概念有较大差别。传统电子商务依靠网络，完成产品购买到最后使用，缺少了商户的参与。O2O依靠线上推广交易引擎带动线下交易，以加大商户的参与和用户的体验感，这种融合产生的价值十分惊人。而基于该基础上的数据分析更是为持续发展提供了不竭动力。电子商务主要由信息流、资金流、物流和商流组成。O2O的特点是只把信息流、资金流放在线上进行，而把物流和商流放在线下。线下到线上(OnlineToOnline)的模式，对于尝试电商的传统企业来说起步可以在推广与营销阶段采取线下到线上，建立自己的网店和网站，利用自身传统商务渠道和店面的优势，把其线下的消费群体带到线上来发展，对目标用户进行合理规划，保证线下活动与线上推广相互映射，达到网上推广和销售的目的，逐渐引导客户体验网上的快捷和便利性，优化用户群体，以点带面。线上到线下(OnlineToOffline)的模式，为了引导客户在网上体验并在线支付，企业在网上推广和销售的时候，可以采用促销宣传，降价和赠品等方式，积极鼓励用户在线上消费，然后再到线下体验商品和服务，而此时企业可以通过用户网上消费，然后再到线下体验商品和服务，企业可以通过用户的网上数据，可以大大提升对老用户的维护与营销效果，通过分析，还可以提供发现新用户的线索，预判甚至控制用户流量，进而分析用户特征和来源，重新组织合理的推广和营销。2．O2O模式的特点和优势O2O对用户而言：获取更丰富、全面的商家及其服务的内容信息；更加便捷的向商家在线咨询并进行预售；获得相比线下直接消费较为便宜的价格。O2O对商家而言：能够获得更多的宣传、展示机会吸引更多新客户到店消费；推广效果可查、每笔交易可跟踪；掌握用户数据，大大提升对老客户的维护与营销效果；通过用户的沟通、释疑更好了解用户心理；通过在线有效预订等方式、合理安排经营节约成本；对拉动新品、新店的消费更加快捷；降低线下实体对黄金地段旺铺，大大减少租金支出。O2O对平台本身而言：与用户日常生活息息相关，并能给用户带来便捷、优惠、消费保障等作用，能吸引大量高粘性用户；对商家有强大的推广作用及其可衡量的，可吸引大量线下生活服务商家加入；数倍于C2C、B2C的现金流；巨大的广告收入空间及形成规模后更多的盈利模式。3．O2O模式的分类目前，我国的O2O电子商务模式主要可以分为以下几类：团购网站模式、二维码模式、线上线下同步模式和营销推广模式。（1）团购网站模式：O2O电子商务的团购网站模式是指消费者通过登录线上的团购网站，获取线下商家的商品和服务的优惠信息，消费者通过网络挑选商品或服务并进行支付，并在线下实体店获取商品或享受服务的形式。（2）二维码模式：O2O电子商务的二维码模式是指消费者在线下，使用手机等移动终端扫描商家的二维码信息，实现在线购买或者关注线上商家的产品和服务的商业模式。扫描二维码作为O2O的另一种形式，它是把线下引入到线上，与团购网站模式方向上相反。（3）线上线下同步模式：O2O电子商务的线上线下同步模式是指互联网电子商务模式的企业和商家，将商品和服务形式扩展到实体经济中，通过开设实体店等形式，实现线上线下同步发展的模式。（4）营销推广模式：O2O电子商务的营销推广模式是指利用移动互联网，对传统线下实体经济形式进行网络营销和推广，以实现线上线下互动，促进线下销售的形式。（二）顾客满意度相关理论1．顾客满意与顾客满意度顾客满意（CustomerSatisfaction，CS）这一观点是由美国学者Cardozo在1965年首次引入营销领域，他提出顾客满意能够促使重复购买行为，顾客对其要求已被满足的程度的感受。表达方式：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。\t"H:\\_blank"菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。虽然众多学者从不同的角度进行定义和阐述，但至今没形成统一的定义。顾客满意的内涵：顾客满意包括\t"H:\\_blank"产品满意、\t"H:\\_blank"服务满意和\t"H:\\_blank"社会满意三个层次。“\t"H:\\_blank"产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。“\t"H:\\_blank"服务满意”是指产品售前、售中售后以及\t"H:\\_blank"产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。顾客满意度（CustomerSatisfactionDegree），是顾客在消费或购买某种产品后服务后，对产品或服务满足自身需求程度的一种评价或感知。顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。2．顾客满意度的指标体系顾客满意度理论研究日益成熟，各国学者先后构建了顾客满意度指数模型，开展了顾客满意度指数测评。1988年，美国学者Fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出SCSB，之后不断发展为ACSI、ECSI，该模型包含五个隐变量：感知质量、顾客预期、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。具体模型如图2-1所示。顾客预期感知质量顾客满意度（SCSB）顾客忠诚顾客抱怨顾客预期感知质量顾客满意度（SCSB）顾客忠诚顾客抱怨图2-1：瑞典满意指数模型国内有关顾客满意指数的测评研究起步较晚，清华大学中国企业研究会在ACSI和SCSB进行修正的基础上建立了中国顾客满意度指数（CCSI），该模型中包括有感知质量、预期质量、品牌形象、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚6个变量，构成11种因果关系。由于本文提及到产品和服务的差异性，所以与之对应的顾客满意测量模型依据产品和服务特征有所调整。具体模型如图2-2所示。质量感知顾客期望企业形象价值感知顾客满意顾客忠诚质量感知顾客期望企业形象价值感知顾客满意顾客忠诚图2-2：中国满意指数模型（一）餐饮外卖O2O服务平台现状分析 2015年4月26日，易观智库发布了《中国互联网餐饮外卖市场专题研究报告2015》。报告显示，2014年中国互联网餐饮外卖市场交易规模持续攀升，已突破150亿元，订单规模达到3.7亿单。易观智库预测，未来餐饮外卖将是万亿以上规模的市场。2014年资本市场活动频繁，互联网巨头纷纷涌入餐饮外卖市场，外卖平台竞争升级，饿了么、美团外卖、淘点点、百度外卖四家就占据近80%的市场份额，其中饿了么以30.58%市场份额居行业第一，排名第二至第四的分别为美团外卖(27.61%)，淘点点(11.20%)，百度外卖(8.55%)。目前，作为餐饮外卖平台较为欢迎的饿了么和美团外卖，百度外卖等，都是属于以第三方服务平台的形式提供网上交流平台和商品信息展示平台，为商家和顾客搭建外卖订餐需求信息平台。相对来说，入驻商家多，菜品种类丰富，可选择性高，而且互联网厂商为推广餐饮外卖平台，不断推出优惠活动，这都增加了消费者对餐饮外卖平台的好感。但还是有一些商家自己还在使用传统点外卖的方式，比如打电话，QQ，微信等，此类商家为了促销自己的产品，自己出钱推出送饮料等优惠活动，但力度不大。（二）主流餐饮外卖O2O服务平台的发展顾客使用餐饮外卖O2O服务平台的行为分析中国互联网餐饮外卖市场在资本的推动下，也呈现爆发式的增长。2014年第四季度，互联网餐饮外卖市场交易规模增长了56.2%，达到60.2亿元，订单规模增长了140.9%，达到1.9亿单。2014年中国互联网餐饮外卖市场订单份额方面，饿了么以30.58%位居餐饮外卖行业第一，排名第二至第四的分别为美团外卖(27.61%)，淘点点(11.20%)，百度外卖(8.55%)，四家占到整个外卖市场规模的近80%。2014年11月到2015年2月饿了么APP月均活跃用户达到690万人，领先第二名美团外卖100万人。淘点点和百度外卖则差距较大，分别为103万人、39万人。餐饮O2O用户有78%的人习惯于移动端访问，PC端访问的占比仅为22%，并且随着移动互联网的发展，移动端占比还在保持逐步走高的趋于。移动端的使用习惯已经逐渐取代PC端成为用户日常生活主要使用的工具，出行、点餐、社交等方方面面都离不开手机，手机已经成为人们日常生活必备的工具。由此可见，越来越多人习惯倾向于用手机客户端点外卖，餐饮外卖市场交易额和订单量也不断增加，整个餐饮外卖市场在高速发展，餐饮外卖市场将会有很大的发展空间。（一）顾客满意度调查研究设计1．调查对象2．问卷设计（二）对调查问卷的数据分析1．描述性分析本次问卷调查回收的168份问卷中男生81人，占48.21%，女生87人，占51.79%，男女大学生所占比例相当，这说明了大学生餐饮外卖男女消费者人数相差不大；年级构成中大一学生29人，占17.26%；大二学生33人，占19.64%；大三学生61人，占36.31%；大四学生45人，占26.79%。在对生活费的调查中，月生活费1001-2000元的人群点外卖的比例最大为42.86%。由此看出随着点外卖的氛围的形成与可支配收入的增长，用于点外卖的支出也随之增长。本次调查还显示大学生点外卖的方式以手机外卖客户端为主，占比73.21%。其次是电话和外卖网站，分别占比为51.79%和40.48%。如表4-1所示。根据调查研究结果显示，有过点外卖经历的大学生占到了64.29%，从数据可看出大学生对于点外卖的热衷程度和流行程度都是非常高，近七成的大学生都点过外卖，大学生餐饮外卖的市场广阔。但应该值得商家注意的是没有点过外卖的大学生，到底是什么导致他（她）们对于点外卖的热情度不高。表4-1：调查对象基本信息表选项小计比例性别男8148.21%女8751.79%年级大一2917.26%大二3319.64%大三6136.31%大四4526.79%月生活费用800元以下1710.12%801-1000元3923.21%1001-2000元7242.86%2000元以上4023.81%点外卖方式电话7667.59%QQ，微信等聊天工具4037.04%外卖网站2825.93%手机外卖客户端6661.11%其他

98.33%对于35.71%没有参与点外卖的被调查大学生，不习惯外卖方式是被调查大学生没有选择点外卖的主要原因，占据了50%。从这点可以看出，餐饮外卖平台易用性不是很好，所以应当改善预定系统，优化订餐环节，使其更方便使用，从而让更多人使用，扩大餐饮外卖市场覆盖率。如图4-1所示。图4-1：未参与点外卖大学生原因柱状图大学生在进行一周点外卖频率中，一周点外卖4-6次比例占41.67%，这个数据表明他们对外卖的热情度很高且使用频率较高，很容易接受外卖。大学生群体已经成为外卖频繁消费者和未来巨大外卖需求的潜在消费群体。如图4-2所示。图4-2：一周点外卖频率柱状图高达42.60%的大学生通常觉得食堂饭菜不好吃才点的外卖，说明大学生点外卖主要是因为食堂饭菜味道不符合大学生的口味，或者想换口味，这直接导致了大学生更倾向于点外卖，来以满足这方面的需求。如图4-3所示。图4-3：选择外卖原因条形图大部分学生认为点外卖的好处在于节约时间，方便生活，这部分比例高达62.96%，说明很多学生觉得外卖确实蛮方便的，可以节约时间。如图4-4所示。图4-4：选择外卖好处柱状图在调查数据中我们发现尽管大学生的外卖频率较高，但是外卖的满意度却不是很理想，主要是因为做外卖服务比较简单、准入门槛低，导致了各种外卖平台出现，还有商家自身也做外卖，外卖市场比较混乱，从而导致满意度偏低。为了更好的分析这种结果，我们对参与过外卖的108个样本分别选出（多选）他们认为外卖平台的弊端和在外卖活动中所遇到的问题进行调查研究。通过表4-2可以知道，送餐时间太长这项在调查问题中，有67人觉得不满意，所占比例为62.04%，成为制约餐饮外卖市场发展的最大壁垒。外卖商家送餐环节时间过长，可能是因为送餐人员时间安排不合理，导致这种结果，直接降低了大学生顾客对餐饮外卖平台满意度的评价，成为这一次调查研究的首要因素。如表4-2所示。表4-2：餐饮外卖平台问题要素调查表问题选项人数比例送餐时间太长6762.04%卫生情况不好6055.56%出现纠纷消费者难以维护自己的权利5853.70%售后服务不完善5550.92%菜品与网上描述不一致4137.96%菜品质量和口味不好

3734.26%菜品不够丰富3330.56%活动优惠力度太小2119.44%未曾遇到过问题1513.89%同时，卫生情况不好、出现纠纷消费者难以维护自己的权利，售后服务不完善等因素，都仅此于前者成为制约餐饮外卖的又一壁垒。餐饮外卖平台应该避免产生当前餐饮外卖平台普遍存在的、难以进行管理控制的弊端。为追求当前利益而不重视送餐时间长，卫生情况差，维权不方便及售后服务不完善等问题，特别是送餐时间过长，这直接导致消费群体对其满意度不断下降，影响餐饮外卖平台的良性发展。餐饮外卖平台在其发展过程中，需要不断加以完善其体制，做好服务，尽量避免以上问题的出现。很多顾客对卫生情况，送餐人员的服务态度以及维权的方便性满意度很低，很多商家为追求当前利益而不重视对外卖卫生情况的提升及消费者维权、售后等问题。直接影响顾客满意度。其发展过程中，餐饮外卖平台需要不断加以完善其体制，尽量避免以上问题的出现。改善配送服务人员的服务态度，也是能够提高顾客对企业的满意度的。很多顾客还是觉得平台的界面设计和易用性还需要提高，满意度表现一般，所以需要不断优化外卖客户端，改善预订系统，优化订餐环节，美化平台的界面，增加平台的易用性，使其操作更加便捷，方便消费者使用。题目\选项很满意满意一般不满意很不满意支付安全36(33.33%)菜品与网上描述的一致性39(36.11%)菜品质量和口味36(33.33%)菜品的丰富性42(38.89%)平台界面设计36(33.33%)平台易用性44(40.74%)送餐人员的服务态度33(30.56%)卫生情况56(51.85%)送餐时间46(42.59%)维权的方便性39(36.11%)表4-3：餐饮外卖平台满意度分析表2．信度与效度检验信度分析是为了验证各个观察指标的可靠性。运用系数衡量法。Cronbachα系数值取值范围为0～1之间，当Cronbachα系数大于0.7时则信度为高，当Cronbachα系数小于0.35则表明信度过低，当系数值大于0.5时，认为这个信度是可以接受。本次研究共有10个观测变量，这10个观测变量之间的整体信度Cronbachα信度系数为0.686。由此可知量表的整体信度良好。这也说明了该问卷是可信度的。如表4-4所示：表4-4：问卷量表信度测试可靠性统计量Cronbach'sAlpha项数.68610为了使本文的研究更具有说服力，需要确定各变量观察值之间是否具有相关性。而目前常用的检测方法是巴特勒球形检验和KMO检验法。从以前的研究我们可知：KMO值取值范围为0-1之间，当KMO值越接近于1，且KMO的抽样确切值在0.6以上，Bartlett球度检测的p值接近0，才能得到较佳的因子分析（Tabachinick&Fidell，1996），本文借助SPSS统计软件通过对变量进行分析，其结果如图所示，KMO等于0.625，说明样本充足度高，Bartlett球度检验的显著性概率为0.000＜0.001，因此应该拒绝零假设，认为研究变量各测量值之间存在相关性。如表4-5所示：表4-5：问卷量表的KMO和Bartlett检验KMO和Bartlett的检验取样足够度的Kaiser-Meyer-Olkin度量0.625Bartlett的球形度检验近似卡方204.589.Df45Sig..0003．主成分分析我们对餐饮外卖满意度进行因子分析，因子载荷矩阵经过旋转后，10个测项聚集于4个特征根大于1的因子，累计解释比例达到65.935%。如表4-6所示。表4-6：累计解释比例初始特征值提取平方和载入成份合计方差的%累积%合计方差的%累积%12.76027.59827.5982.76027.59827.59821.44114.41242.0101.44114.41242.01031.29112.91154.9211.29112.91154.92141.10111.01465.9351.10111.01465.935最后，将10个因素通过因子载荷矩阵得出四个主成分，在餐饮外卖平台满意度影响因素的分析中，我将其归纳为四大因子。第一个大因子包括送餐人员服务态度、卫生情况、送餐时间这三个测项，这三个因素呈现的是顾客价值方面的感知，将其命名为“价值感知”；第二个大因子包括菜品的丰富性、菜品与网上描述的一致性两个测项，这两个因素直接关系到产品的质量，将其命名为“质量感知”；第三个大因子包括平台界面设计、平台易用性、菜品质量和口味三项，顾客总是期望平台界面设计美观，易用性强，质量口味好，所以这三个因素是顾客特别期望的方面，将其命名为“顾客期望”；第四个大因子包括支付安全、维权的方便性两项，因为支付安不安全和维权方不方便直接关乎到企业的形象，所以将其命名为“企业形象”。归纳出的四大因子，直接影响到餐饮外卖平台顾客满意度，所以餐饮外卖平台，应当提供更高质量的产品，更好的服务，满足甚至高于顾客的期望，建立良好的企业形象，从而提升平台的顾客满意度。如表4-7所示。表4-7：主成分分析表旋转成份矩阵成份测项1234送餐人员的服务态度0.825卫生情况0.501送餐时间0.865菜品的丰富性0.648菜品与网上描述的一致性0.830平台界面设计0.578平台易用性0.857菜品质量和口味0.620支付安全0.544维权的方便性0.828（一）结论研究结果显示，送餐人员服务态度、卫生情况，送餐时间都对顾客满意度产生显著地影响作用，与传统堂食点餐相比，顾客更注重点外卖过程中价值的感知。企业所提供的产品质量越好，服务价值越高，顾客的满意程度就越高。通过软件证明了模型中涉及到的送餐人员的服务态度，卫生情况，送餐时间，菜品的丰富性，菜品与网上描述的一致性，平台界面设计，平台易用性，菜品质量和口味，支付安全，维权的方便性10个变量之间的相互影响关系显著，这表明本文设计的顾客满意模型是合理的，潜在变量之间的关系也具有一定意义。从数据来看，送餐时间是影响顾客满意度的关键因素，商家应坚持顾客至上，一人为本的思想和原则，加快配送的速度。做到合理配菜，配装，选择合适的送货工具和路线，即时正确安全的送餐，节约客户的等待时间。从数据来看，很多顾客对卫生情况，送餐人员的服务态度以及维权的方便性满意度很低，很多商家为追求当前利益而不重视对外卖卫生情况的提升及消费者维权、售后等问题，就是在透资大学生这个群体的消费潜力。其发展过程中，餐饮外卖平台需要不断加以完善其体制，尽量避免以上问题的出现。其次，提高餐饮配送服务人员的服务态度和职业道德，特别是责任心。外卖配送服务人员与顾客直接接触，其服务态度将影响顾客满意以及对商家的整体印象。改善配送服务人员的服务态度，能够提高顾客对企业的满意度乃至忠诚度。从数据来看，很多顾客还是觉得平台的界面设计和易用性还需要提高，满意度表现一般，所以需要不断优化外卖客户端，改善预订系统，优化订餐环节，美化平台的界面，增加平台的易用性，使其操作更加便捷，方便消费者使用。从数据来看，网上支付已不是顾客最担心的问题，反而是比较放心和满意的，目前我国大部分的餐饮外卖平台的支付都具备相应的保障机制，大部分直接采用网银付款或者支付宝方式等第三方支付工具付款，各大金融机构还出台了一系列的保障措施，虽然这些付款方式都没有直接面对商家付款取货有保障，但对于消费者安全感较以前有了很大的提升，满意度比较高。最近几年网银，第三方支付工具如支付宝，微信支付的也广泛普及，而且作为大学生对新鲜事物也比较容易接受，所以基本没有使用门槛，餐饮外卖平台满意度分析表表现的满意度比较高。总的来说，餐饮外卖平台作为新兴的外卖服务方式，顾客满意度将决定和影响着餐饮外卖平台的生存和发展，要想取得可持续发展，只有准确识别和满足顾客需求，通过对于顾客满意度的测评来分析测评结果从而采取相应措施，不断提高顾客满意度和忠诚度，这样才能与顾客保持长期的关系。（二）建议通过分析研究发现，顾客对餐饮外卖平台的顾客满意度不是太高，要想使其获得竞争优势，需要进一步提高产品质量和服务价值，站在消费者的角度出发，满足顾客的个性化需求。根据研究结果，对餐饮外卖平台提高顾客满意度提出几点建议：1.改善预订系统，优化订餐环节目前餐饮外卖平台以手机外卖客户端为主要外卖预订方式，对于手机外卖客户端，很多消费者不知道如何使用，觉得操作起来比较麻烦，订餐的环节太复杂，不够简便，所以需要不断优化外卖客户端，改善预订系统，优化订餐环节，增加平台的易用性，使其操作更加便捷，方便消费者使用。2.加快配送速度，优化配送环节坚持顾客至上，一人为本的思想和原则，加快配送的速度，提供个性化的服务。做到合理配菜，配装，选择合适的送货工具和路线，即时正确安全的送餐，节约客户的等待时间。第一，配菜，菜色品种的配装和外卖菜品的妥善包装。菜色要满足个性化的需求，包装须满足配装的要求，避免失误溢出。第二，一方面要满足菜品的保温和妥善存储，另外一方面，要方便外卖菜品的派送。第三，选择合适的运输工具：根据外卖菜品数量和配送目的地的距离选择合适的运输工具。第四，合理的配送路线选择，有利于配送的效率。原则上同意配送目的地的要配送，兼顾公平，先预定先配送。3.食品安全问题食品质量安全一直是用户最为敏感话题，也最为关心的问题，由于互联网餐饮外卖平台在扩张初期对食品问题的重视不够，出现了一些问题，影响了顾客的满意度，而食品安全问题也制约了行业的进一步发展。因而，构建食品安全安全标准体系，多维度保证食品质量与安全，为顾客安全就餐提供保证，将是互联网餐饮外卖行业的必然发展趋势。第一，规范配送流程，目前垂直餐饮外卖平台已经实现配送的标准化，综合类平台在组建物流队伍的同时，对物流人员进行培训，第二，建立外卖配送标准化流程，保证配送过程中的食品质量安全。第三，建立行业规约，2015年3月31日，百度外卖发布《百度外卖合作餐饮企业食品安全自律公约》，致力保障广大消费者网络订餐安全。鉴于行业特殊性，将有更多的类似行业规约不断发布。第四，健全平台制度，互联网餐饮外卖平台厂商不断完善平台餐厅审核机制，建立有效的线上和线下监管制度，引入用户评价体系，并向用户开通电话、网络等多种投诉渠道，全面保障食品安全。4.提高服务人员的素质，改善服务态度扩大专业人才队伍，通过教育，培训，理论研究，科技开发等，加快专业人才的培养，促进相关产业链条的紧密嫁接联合，进一步加快外卖配送的专业化。其次，提高餐饮配送人员的服务态度和职业道德，特别是责任心。外卖配送服务人员与顾客直接接触，两者的服务态度将影响顾客满意以及对商家的整体印象。改善配送服务人员的服务态度，能够提高顾客对企业的满意度乃至忠诚度。5.完善售前售后服务商家应该更注重服务质量的改善，提高售前售后服务工作，健全售前售后服务体系。售前服务做不好，会让顾客不再使用你的产品和服务。售后服务做不好会导致顾客的流失，商家要不断改善售后服务，能够对顾客反映的售后问题及时回应和处理。这样一方面顾客增加顾客满意度，另外也提高顾客对企业的忠诚度。（一）全文回顾本文以新兴发展的餐饮外卖O2O服务平台为时代背景，以顾客满意为切入主题，对餐饮外卖平台的满意程度进行相关的研究。通过了解相关概念以及对国内外有关顾客满意度影响因素的相关理论进行分析和研究，在已有成熟理论的基础上，借鉴已有的研究成果，阐述餐饮外卖O2O服务平台的现状和主流餐饮外卖O2O服务平台的发展过程。通过问卷调查等进行相关数据的收集和整理统计，运用SPSS19.0统计应用软件对调查的数据进行描述性分析和数据检验，包括信度检验和效度检验的统计方法，并进行主成分分析，对其研究结果做出解释和总结。（二）研究创新点和不足之处1.研究创新点 本文在已有的理论基础上，集中O2O模式下餐饮外卖顾客满意度的影响因素进行研究，创新之处有三点：（1）餐饮外卖平台满意度是餐饮外卖平台关注的热点，目前国内的研究成果还不够完善。本文对以往的文献加以综合归纳，将餐饮外卖满意度的影响因素归为四个方面：价值感知，质量感知，顾客期望，企业形象，并对每个影响作用深入研究，力求更加完善，为餐饮外卖平台提供更好的建议。（2）本文运用SPSS对数据进行处理，对餐饮外卖平台顾客满意度进行研究分析。（3）本文深入研究了餐饮外卖平台顾客满意度主成分分析，使得研究更具有说服性。2.研究不足之处由于实际调查中的局限性，样本容量太少，调查对象范围太窄，在实证研究方面，主要研究的是大学生群体，有一定的差异性，可能会造成调查结果受到一定的限制。希望后续研究中，增加样本容量和调查对象范围，使分析结果更具影响力。[1]马红春.O2O电子商务模式在我国的应用现状分析[J].科技视界，2012，26:244-245+432.[2]孙悦，郭醒，徐欣欣.O2O电子商务模式剖析[J].电子商务，2013，11:5+12.[3]胡桂珍.O2O模式在我国餐饮企业中的应用研究[J].中国商贸，2013，07:128-129.[4]段海梦.基于外卖订餐软件的O2O电商模式现状分析及优化[J].科技致富向导，2014，24:252.[5]黎冲森.O2O四大模式[J].经理人，2014，06:28-33.[6]尚翔.外卖O2O硝烟初起[J].销售与市场(评论版)，2014，08:48-50.[7]廖丰.外卖O2O:“肉搏”加剧[J].商周刊，2014，18:55-57.[8]黄渊普.大众点评抱团饿了么抢外卖O2O市场[J].全球商业经典，2014，07:89-90.[9]朱泓源.“饿了么”平台计划[J].商界(评论)，2014，05:138-140.[10]罗超.从“饿了么”看O2O营销三大特征[J].广告大观(综合版)，2014，10:91-92.[11]周春林，黄勇.餐饮O2O的裂变[J].商界(评论)，2014，09:90-92.[12]林岳.餐饮O2O，你能火多久?[J].销售与市场(评论版)，2014，10:31-33.[13]赵文颉，姬雄华.O2O电子商务模式下顾客满意度分析[J].经营管理者，2013，30:282.[14]高利雯.餐饮企业如何更好的实现自己的O2O[J].商场现代化，2014，10:100.[15]方琴芬.顾客满意度测评方法研究[D].合肥工业大学，2006.[16]王辉晖.顾客满意度测评研究及实例分析[D].武汉理工大学，2004.[17]王济民.餐饮O2O的痛点[J].销售与市场(评论版)，2014，11:58-5[18]孙旖旎.浅析餐饮O2O的优缺点及其解决办法[J].商场现代化，2014，24:26-27.[19]郭春鹏.餐饮企业的全渠道和O2O探索[J].信息与电脑，2014，10:17-19.[20]张冰.餐饮业O2O模式的应用分析——以海底捞为例[J].河南商业高等专科学校学报，2014，05:54-57.[21]吴金铃.基于互联网时代的O2O餐饮营销模式探析[J].四川旅游学院学报，2014，04:39-41.[22]高京君.未来看点在哪?[J].销售与市场(评论版)，2014，08:50-51.[23]楼月明.顾客满意度测评模型的研究与系统实现[D].昆明理工大学，2005.[24]陈卫红.O2O模式对传统商业模式的影响研究[J].现代经济信息，2014，07:284+286.[25]赵天唯，盖营.电子商务O2O模式发展对策[J].现代交际，2013，03:139.[26]池莲.谈电子商务O2O模式面临的机遇与挑战[J].商业时代，2014，25:63-64.[27]余思琴，王明宇，刘淑贞.O2O模式对移动电子商务带来的机遇与挑战探析[J].中国商贸，2013，09:84-85.[28]RahimHussain,AmjadAlNasser,YomnaK.Hussain.ServicequalityandcustomersatisfactionofaUAE-basedairline:Anempiricalinvestigation[J].JournalofAirTransportManagement,2014.[29]Kazuhiro,Esaki.AnalysisofInfluenceofPricetoCustomerSatisfactionBasedonthePredictionModels[J].IntelligentInformationManagement,2013,0503.[30]SungYunYU,JinsooPARK,JinKIM,HyungJinLEE,HeeJunYOON.Acasestudyofcustomersatisfactionforinformationtechnologysolutions[J].JournalofCentralSouthUniversity,2014,11:4279-4285.在毕业论文即将完成之际，大学四年的学生生涯也逐渐步入尾声，借此机会，我要向所有关心、支持、帮助和鼓励我的老师、朋友和家人表示最诚挚的谢意！首先，我要感谢我的指导老师—熊银解老师，无论是在论文的选题，