2023年公共关系学案例分析

公共关系学案例分析案例1商场联合拒销“长虹”,“长虹”如何化险为夷？1９98年2月，春节的喜庆气氛还没消失,四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗——被七家商场联合“拒售”。这意味着长将在济南失去市场。在家电竞争日益剧烈的今天，公司尚有什么比失支去市场更大的风险?再者，今天有济南“拒售”，明天再有别家效仿又该如何？为什么“拒售”?据商家一方理由是“售后服务”不好;而长虹方面说天天有四辆流动服务车在市内流动维修,而济南消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。这究竟是怎么一回事？一时间公众议论纷纷,多家媒体也作了追踪报道。据报载，长虹老总在事发后立即率领一班人马前往济南与七大商家进行斡旋,双方均表达“有话好好说”，争取及早平息风波，取得圆满解决。案例思考:（1）在剧烈的市场竞争中，有知名度的公司仍应注意哪些问题?（2）面对突发事件,公关主体应遵循如何的思绪,运用如何的办法来解决矛盾?分析要点:（1）.在市场经济条件下，知名公司仍处在复杂多变的环境中,其中既有可控因素也有不可控因素。公司要实现自身的目的,只有积极去适应多变的环境,寻找与环境的平衡点，尽力减少、消除运营中的磨擦,达成与环境的平衡。（２）.任何公司都不也许一劳永逸地躺在已经取得的成绩上。它需要密切的监测环境,对环境的任何变化保持高度的敏感性。要做好收集环境信息的工作,定期、经常地支了解各类公众对公司的评价和反映,运用信息反馈去调整组织的行为，去适应变化的环境，防止事故、风险的发生。(3）.遵循“和为贵”的公关原则，运用“重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友”的策略。事发后,长虹老总亲自率领工作班子，及时飞抵济南，与七大商场进行公关协调，双方各抒已见、坦诚协商，通过信息与感情的沟通，求得矛盾的化解。对的引导了公众舆论，防止了公众因误导而诱发的不利于长虹的联想。(４).经销商作为公司产品通向消费者的中介，是一种非常重要的公众关系。因此，长虹要实现自身的利益必须将协调的目的放在获取对方的合作关系上。合作才干导致长虹和商场更为密切的互动关系，才最有助于双方获得更大利益。

案例2中国足球队化解危机的公关1997年11月8日凌晨,世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨响，预示着中国足球队新一轮冲击世界杯再次败北。以后的比赛，对中国队来说,仅仅具有形式上的意义。民众的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辞、行动不断出现有各种媒体上。中国队的能力受到极大的怀疑,形象碰到前所未有的危机。“给民众一个说法”已是大势所趋。１1月1３日,中国足球队在大连东方大厦举行记者招待会。足球常务副主席王俊生为重要发言人、国家体委宣传司司长何慧娴为主持人,教练组成员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣，运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议。何女士一方面表达了中国队非常希望与新闻媒体见面,共同为中国足球会诊的真诚愿望。王俊生接着作长篇发言，分析本次败北的重要因素：判断出偏差，发挥欠稳定,战术组合需要尽快提高,关键时刻在关键位置上出现了技术失误,导致失分。亿他和其他发言人还回答了记者提出的问题。会上发布了中国队致全国球迷的一封公开信《擦干眼泪,奋起直追》。来自全国各地的新闻单位的百余名记者参与了2小时的记者招待会。案例思考：（1)社会组织如何化解形象危机?（2）记者招待会的优势何在?分析要点:（１）．充足运用记者招待会的优势,在适当的时机和地点,精致策划、周密准备,规范、稳妥、高超地支作,达成了预期的解疑惑、总结经验教训、指明未来发展方向、恢复球队形象、化解形象危机、缓和公众情绪、换取公众的理解、帮助与支持等综合目的。可在广大社会公众的心目中留下了相称深刻的印象。（２）.记者招待会是社会组织为有效地在公众中树立良好的形象，形成有助于自身发展的社会舆论所采用的传播工作方式，是公司事业单位与媒介联系的一个重要渠道。它具有发布消息正规、稳重，传播范围广、深度大等优点。它能在较短的时期内迅速恢复社会组织的良好形象，为组织营造和谐的外部环境。案例3顾客争座时，肯德基怎么办？2023年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌,开张数周,一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到,即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，导致一场不小的风波。事件通过大体如下:一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意,但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐,离座回避，带小孩的家长紧张事态危险和小孩受到粗话影响,开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手,殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即规定肯德基餐厅对此事负责,并加以补偿。到此时,其影响面还局限于人际范围,假如餐厅经理能满足顾客的规定，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表达“这是顾客之间的事情,肯德基不应当负责”,拒绝了女顾客的规定。女顾客立即打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的通过并坚持自己的规定,而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表达同情和遗憾,但是认为餐枯没有责任，不能做出道歉和补偿。两报不久对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉,并补偿了部分医药费,两报对此也都作了后续报道。案例思考:（１)从公共关系角度来看，顾客争座,肯德基到底该不该管?(2)通过这一事件,我们应当汲取哪些教训？从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应当管,并且管得越早越好。南昌肯德基因未及时解决好该事件而使舆论影响不断升级,形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始,尽管已引起其他顾客的注意,但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵,店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐,离座回避,带小孩的家长紧张事态危险和小孩受到粗话影响,开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴,别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，假如餐店经理能满足女顾客的规定,女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点,更增添了新闻报道冲突性和报道价值,从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的解决态度实为公关大忌,餐厅经理为维护一时的权益,不仅失去了一个消费者，并且导致了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中,即使从自身形象出发,肯德基也应积极及早解决,使消费者免伤和气,心情快乐地消费。从这一事件我们应当汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：（1)培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理,因小失大,就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养,推选全员公关,是各种社会组织不应忽视的。(2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来解决方显公关水平。消除隐患，防微杜渐,是危机公关的重要原则。出现危机就手心忙脚乱,无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些公司热衷于“大手笔”,重视媒体公关,往往忽视了平常公关管理,这正是导致公司名声在外，而消费者却不满意的现象的因素之一。(3）敢于承担责任是公司公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是公司的社会形象,而一个公司的形象是否表里如一,就在于其在经营活动中是否敢于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的公司是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务,是真公关和假公关的分水岭。(4)“莫以善小而不为”,在中华民族传统文化中,有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀公司内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中,就缺少这一品质,始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的但是是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位，事情立即就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的公司价值观感到深深的遗憾。案例4塞勒菲尔德事件的教训英国塞勒菲尔德核反映厂发生的泄漏事故对公司导致了很大的破坏，尽管事故没有对工厂的工人和周边的公众导致放射性危害,但至少损坏了该工厂经营者——英国核燃料公司的声誉。从人员伤害的意义上讲,事故的损失是很小的,但事故引起了社会的广泛关注。英国核燃料公司所作的糟糕的传播工作导致了社会公众对核安全的不安情绪。19８6年２月5日,塞勒菲尔德核反映厂发生了一次非常严重的事故,液态钚储藏的压缩空气受到重压,一些雾状钚从罐中泄漏了出来。工厂数年以来第一次亮起了琥珀色的警报,大约30多名非必要人员撤离了危险区，当时只留下了４0人来解决泄漏事故，以维护工厂其他部分的安全。英国核燃料公司在宣布泄漏事故时，暴露了公司危机状态下的困境。一方面它向公众表达，要最大也许地让公众了解事实真相,另一方面又天天像挤牙膏同样一点一点地报出消息，这加剧人们的恐惊。每一条消息都使记者有借口得以进行连续报道。泄漏事故发生在上午1０:４５~11:45之间。毫无疑问，媒介不久就报道了所发生的事故，由于从工厂蜂拥出来的工人和琥珀色的警报，人们一眼就能看出工厂出了问题,事故的消息随后就传开了。英国广播公司的电视记者詹姆斯·威尔金森介绍说，当他中午给工厂打电话时,工厂的新闻办公室还没有人做好发布事故消息的准备，我们所得到的回答只是些站不住脚的许愿，即工媒介的记者一直提心吊胆地等待着。工厂所犯的第二个错误是，厂里没有足够的新闻发布来应付外界打来的询问鬼话。记者们发现他们要排队等候，于是不拟定的因素滋生了人们的不安情绪,英伦三岛为此也十分焦急。第三个错误则是英国核燃料公司的新闻办公室在正常工作时间后停止办公。詹姆斯·威尔金森说，当探听消息的人在晚间给公司打去电话时,·电话总机告之,请留下电话号码，等新闻发布人上班后再回电。最后英国核燃料公司不得不开始收集有关信息。他们花费2００万英镑进行广告宣传活动，邀请公众参观塞勒菲尔德展览中心。这种开放政策是通过一年来对公众看待核工业态度的调查研究所产生的结果，调查表白：对外封闭的核工业，不仅会失去公众支持,并且容易引起公众争论。问题：（１）.英国核燃料公司在危机到来之时,为什么会犯错误?(２).面对这样的危机事件的发生,公司应当如何解决更合适?分析:英国核燃料公司在危机到来之时,其指导思想不对的是导致犯错误的主线因素，表现为其一，没有充足估计到事故的发生对公司导致的巨大影响，即对事件重要性的结识不够;其二,没有全力以赴投入到危机事件的解决中,使之声明发表滞后，晚间电话无人接听,给人一种印象，仿佛公司什么事情都没有发生；其三，想掩盖事实真相,对事件解决不得当,透明度极低，使之向公众所表达的态度与自己的行为相背离,对事件消息的传播局限性而让公众不满意。英国塞勒菲尔德核反映厂发生泄漏事故后,英国核燃料公司手应按以下环节进行公关工作：第一步,一方面应立即向新闻媒介将事件的发生通过、导致的后果进行全面通报，可通过新闻发布会的形式，或公开接受新闻记者采访的形式;另一方面要立即成立调查小组，全面调查事件发生的因素,通过及具体的后果。第二步，成立新闻接待站，全天24小时解决相关事件，随时接待记者的采访(当面采访或电话采访）。第·三步,将调查结果通过新闻发布会的形式公诸于众,不掩盖事实真相,·证面回答记者提出的各种问题。第四步,组成事故工作办公室,全面解决事件中的各种问题,并把解决的方法、段、结果公诸于众。第五步,对社会公众公开核反映厂,接待社会公众的参观、质问等,提高公司的透明度。案例５IBM公司的“金环庆典”活动美国IＢＭ公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会,对那些在一年中做出过突出奉献的销售人员进行表彰。这种活动经常是在风光旖旎的地方，如百幕大或马霍卡岛等地进行。对3%的作出了突出奉献的人所进行的表彰，被称作“金环庆典”。在庆典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场,并主持盛大、庄重的颁奖酒宴,然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突出奉献的销售人员工作情况、家庭生活,乃至业务爱好的影片。在被邀请参与庆典的人中,不仅有股东代表、工人代表、社会名流,尚有那些作出了突出奉献的销售人员的家属和亲友。整个庆典活动，自始至终都被录制成电视(或电影)片,然后被拿到IＢＭ公司的每一个单位去放映。IＢM公司每年一度的“金环庆典”活动,一方面是为了表彰有功人员,另一方面也是同公司职工联络感情，增进友情的一种手段。在这种庆典活动中,公司的主管同那些常年忙碌,难得一见的销售人员聚集在一起,彼此毫无拘束地谈天说地，在交流中，无形地加深了心灵的沟通,特别是公司主管那些表达关心的语言，经常能使那些在第一线工作的销售人员“受宠若惊”。正是在这个过程中,销售人员更增强了对公司的“密切感”和责任感。那么IＢＭ公司的庆功会在公司内部究竟都有哪些重大意义？这种活动对其他公司有何借鉴呢？通过度析我们不难得到结论：ＩBM公司的“金环庆典”活动属于公司内部的公共关系活动,它对公司公共关系的发展有着极其重要的现实意义。第一，它可以增强公司内部的凝聚力与向心力,显现公司文化的氛围。通过“庆典”活动，让对公司有功的人员亲身感受到公司高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心，感受到公司大家庭的温暖。这是一种公司文化的氛围,是公司发展的基石。它可以使公司内部更多地联络感情,增进友情，协调公司内部的人际关系。第二，它可以使员工家庭和睦、健康。为公司做出突出奉献的销售人员的家属、亲友也被公司邀请参与庆典活动,这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现，使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作,使之多一份理解与关爱，从而保证这些家庭的和谐气氛。第三,它可以使公司员工的积极性更高，使公司形象更好。在这样的庆典活动中，接受表扬者会产生一种继续奋发向上,为公司多做奉献的决心。同时也会鼓励更多的员工努力工作。在这种公司氛围中，员工们会处处为公司着想，在工作中表现出良好的员工形象，进而展示出公司的风格。第四，它可以使公司的社会效益和经济效益得到同步增长。公司员工热爱自己的公司，以公司为荣，会自觉地为公司树立良好的形象。这样会使公司在社会公众心目中拥有良好的形象,如人们会认定IBＭ公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等社会效益的提高会最终转化为公司经济效益的提高。人们认定，拥有良好形象的公司,一定会生产出优质的产品和提供优质的服务，进而乐意购买这样公司的产品。其他公司应借鉴IBM的这种做法,更多地开展公司内部的公共关系活动,以增强公司职工与领导、职工与职工之间的感情联系,发明出良好的内部公共关系氛围。联络感情、增进友情,除了可以举办像ＩBM公司这样的庆典活动之外,还可以采用诸如组织全体职工开展文体活动,运用各种故意义的事件(如厂庆日,新产品投产和新设施的剪彩等)和故意义的节目(如新年、元旦、国庆节、五一节以及职工的生日等）举办各种形式的工作会餐会、周末、文化沙龙、知识竞赛以及其他联宜活动。案例6北京成功申办2０23年奥运会2０23年7月13日,是全国人民永远难忘的日子。随着国际奥委会主席萨马兰奇的一声“Ｂｅijing”,全中国都沸腾了,举国上下成为一片欢呼的海洋。央视随即在屏幕上打出了四个大字“我们赢了”,各地也举办了多种多样的庆祝活动,可以说北京申奥的胜利也是中国政府公关的胜利。北京申奥过程是通过精心策划和实行的。公关主体是中国，是北京。李岚清副总理在申奥报告陈述时说：“在过去２023改革开放的过程中,中国已成为世界上经济发展最快的国家之一。我们将继续保持政治稳定、社会进步和经济繁荣。”国际奥委会执委何振梁则说：“选择北京,你们将把奥运会第一次带到世界上拥有1／5人口的国家,让十几亿人民的发明力和奉献精神为奥林匹克服务。”任职国际奥委会主席长达20２3之久的萨马兰奇卸任时最大的心愿就是把奥运会带到世界人口最多,又有巨大经济潜力的中国。正如刘淇市长在申奥成功报告会上所说:“北京申奥成功是由于有了日益强大繁荣的祖国作后盾。”由此可见，中国已经成为受世人关注、有重要影响力的大国。北京申奥成功的一个重要因素是具有最高的民众支持率。９5%支持北京申奥的民众和受中国奥运情绪感染的国际奥委会委员，这是北京申奥最重要的目的公众。挪威籍国际奥委会委员乔恩·奥拉夫感慨万分地说:“北京申奥给我印象最深的是来自中国民众的支持。就我个人来说，我从北京得到的申奥信息是其他4个城市之和的２倍。所有这些信息里都包含着同一个主题，那就是给正在腾飞的中国再一个全面腾飞的机会吧！”北京奥申委拟定了“新北京，新奥运”的申办标语,提出了“绿色奥运，科技奥运,人文奥运”的申办理念，提供了一部长达５00页，涉及17个主题的申办报告，并把“９5%的公众支持率”的调查结果写进其中，还制作了精美的北京申奥宣传片。投票前夕的新闻发布会上，北京奥申委秘书长慷慨陈词:“我们有信心发明历史。这将是奥运会第一次来到有近13亿人口和５02０23文明史的东方大国。”在20２３年奥运会期间，各国媒体可以享受百分之百的新闻报道自由。”2023年4月4日，是申奥揭晓倒计时100天,北京奥申委提出了4月4日为全国支持北京申奥统一行动日的倡议。这个倡议得到了全球华人的积极响应，申奥热潮风起云涌。5月8日，全球华人支持北京申奥联合委员会在德国杜塞尔多夫市举办了以“全球华人心连心，齐心合力申奥运”为主题的系列活动。6月16日，中华全国体育总会和中国台北田协共同举办了“北京奥运·炎黄之光”海峡两岸长跑活动。6月23日，美国西部华人在雄伟的居庸关举办了祝北京申奥成功的“奥运龙——大地艺术作品展示”活动。所有这些都是加强内部公共关系行为的体现。2023年6月12日，北京奥申委派代表参与了在肯尼亚举行的非洲国家奥委会联合会第９次大会。6月23日晚上,古老的紫禁城飘荡起世界三大男高音帕瓦罗蒂、多明戈和卡雷拉斯激昂高亢的歌声,全世界都为这种中西文化合壁之美而赞叹，这是一个难眠的“6·23”奥林匹克之夜。作为国际奥委会副主席、北京申奥代表团顾问的何振梁，从２023年2月以来的5个多月里，他就有６9天在国外和飞机上,出访11次,走了2０多个国家和地区。所有这些都是为发展外部公共关系而做的努力。北京奥申委吸取了悉尼申奥的成功经验，“不要光自己说，更要让人家看”。为此，北京奥申委积极与西方媒体广泛接触，邀请外国记者来华访问，让世界了解中国、了解北京。2023年２月21日,以海因·维尔布鲁根为主席的国际奥委会评估团一行17人，对北京进行了为期4天的考察。维尔布鲁根说：“评估团看到了一个真实的北京，北京申办奥运会得到了政府和民众的大力支持,北京奥申委的工作是积极有效的。”7月1３日北京申奥团陈述报告一结束,立刻就有各国奥委会委员轮番提问，涉及环境、场地、语言、运动设施、反兴奋剂、资金盈余等问题。代表团成员用英语一一作答，列出了令人信服的事实数据。正如北京申奥代表团助理所说:“提问多是一件好事，说明大家对北京特别关注,很想知道具体情况。”北京申奥团的陈述与众不同。它包含了三个基本方面：一是坚实的保证,二是明确的优势,三是调动国际奥委会委员的情感。在看似平淡中隐含着“玄机”,那就是中国人民的真诚、朴实和实在。难怪美籍国际奥委会委员德弗朗茨女士在投票结束后说：“很多委员都被何先生的真诚所感动。”２０23年9月9日，国家主席江泽民致信国际奥委会主席萨马兰奇,表白中国政府完全支持北京申办2023年奥运会。202３年7月１3日,北京申奥代表团第一个出场陈述的李岚清副总理庄严承诺：“假如本次奥运会发生盈余,我们将用它来建立一个奥林匹克友谊基金，来帮助发展中国家的体育事业。假如发生赤字,将由中国政府承担。”这不仅增强了国际奥委会委员对北京办好2０2３年奥运会的信心,并且激发了国际奥委会委员对中国的好感和敬意。这为中国塑造了良好的公众形象。任何组织的发展和成功都有赖于良好的公众环境，都需要得到公众舆论的认可和支持。北京奥申委秘书长在申奥投票前的新闻发布会上,陈述了北京可以申办成功的六点理由:第一，北京市民对申办的支持率达成95%。北京奥运会的确代表“人文奥运”;第二,近2０２3来，越来越多的北京市民参与到文化与体育交流中,渴望成为国际体育大家庭中的一员……北京在申奥投票第二轮就以56票的绝对优势胜出,其中很多票源自亚非拉国家。由于中国政府力所能及的帮助，使这些国家中的部分国家的体育基础设施状况有了极大的改善。不仅如此，中国政府还承诺用奥运会所得来发展这些国家的体育事业,这些国家虽然不大,影响力有限，但在国际奥委会大家庭中却享有平等投票权。中国奥申委的这一系列举措，使这些国家的成员们大为感动,所以支持北京申奥也就成了理所当然。正由于中国有这种良好的公众关系，才保证了北京申奥的成功。社会组织往往借助各种传播手段实现与公众之间的双向沟通,在双向沟通中达成双向的信息传递。由著名导演张艺谋执导的北京申奥宣传片《新北京新奥运》,成功地在短时间内把北京辉煌的成就、迷人的风采和中国人民对奥运的期盼表现得淋漓尽致。由于国际奥委会委员中至少有一半未来过中国，该片除了从运动员、运动会角度展现外，还从历史的角度来展示中国的历史和现状,来展示北京的历史和现状,从而满足了国际奥委会委员对中国、对北京深厚的心理文化需求，使他们对中国、对北京更加了解，更为中国、北京的变化所惊叹，深深地被中国、被北京所吸引,起到了很好的宣传效果。正如澳大利亚籍国际奥委会委员高斯帕说：“和中国申办2023年奥运会相比,中国的变化真是太大了,这种变化将会带动体育的发展。”高斯帕毫不讳言自己的一票投给了北京。问题:1．“申奥”是公关活动吗?为什么？2.结合案例,谈谈学习公共关系学的现实意义。案例7“你会坐吗?”——一次公关部长聘任考试一家公司准备聘用一名公关部长，经笔试筛选后,只剩8名应试者等待面试。面试限定他们每人在两分钟内对主考官的提问作出回答。当每位应试者进入考场时,主考官说的是同一句话：“请您把大衣放好,在我面前坐下。”然而，在进行面试的房间中，除了主考官使用的一张桌子和一把椅子外，什么东西也没有。有两名应试者听到主考官的话以后,不知所措,另有两名急得直掉眼泪;尚有一名听到提问后，脱下自己的大衣，搁在主考官的桌子上,然后说了句：“尚有什么问题？”结果,这五名应试者所有被淘汰了。剩下的三名应试者，一名听到主考官发问后，先是一愣，旋即脱下大衣,往右手上一搭，躬身致礼，轻轻地说道:“这里没有椅子,我可以站着回答您的问话吗？”公司对这个人的评语是：“有一定的应变能力,但创新开拓局限性。彬彬有礼，能适应严格的管理制度,可用于财务和秘书部门。”另一名应试者听到问题后,立即回答道：“既然没有椅子,就不用坐了。谢谢您的关心，我愿听候下一个问题。”公司对此人的评语是:“守中略有攻,可先培养用于对内,然后再对外。”最后一名考生的反映是，听到主考官的发问后，他眼睛一眨，随即出门去，把候考时坐过的椅子搬进来,放在离主考官侧前约一米处,然后脱下自己的大衣,折好后放在椅子背后,自己就在椅子上端坐着。当“时间到”的铃声一响,他立即站起来，欠身一礼,说了声“谢谢”,便退出考试房间，把门轻轻地关上,公司对此人的评语是：“不着一词而巧妙地回答了问题；性格富有开拓精神,加上笔试成绩佳,可以录用为公关部长。问题假如你是应试者,你准备如何放置大衣、如何坐下？2．现在一家公司聘任你为人力资源部主管，请你设计一套选拔公关人员的考试办法。案例8世纪列车——北京大学百年校庆活动１99８年,北京大学将举行百年校庆。给母校如何的贺礼，这是北大未名生物集团的人早就开始思考的问题。几位北大人本来曾想过更换未名湖旁的旧椅子，为北大幼儿园添置新设施等方案,但后来都觉得没有发一趟校庆专列好。由于北大的百年是与祖国风雨同行的百年,她的每一件大事都与中国的大事件紧密相连,而最能表达这个意境的就是一列列车。这是一列世纪列车，尽管有颠簸,有风雨,但永远是向前的。此外,专列还象征着时代列车。深圳是改革开放的前沿，专列从深圳始发,象征着祖国沿着改革开放之路滚滚向前。开这个专列尚有一个切实的考虑:校友们毕业后即奔赴四周八方，从事不同的工作。工作繁忙,使他们很难有机会相聚畅谈,专列运营３2个小时,校友们可以心情畅谈交流。基于以上的种种考虑，百年校庆专列的大胆想法形成了。这个创意得到了铁道部及下属单位的大力支持。深圳到北京有一次列车，但京九线沿途的省会城市少，不方便，所以决定走京广线。可是京广线的始发站是广州。铁路部门做出一个前所未有的决定:专列起始站改到深圳,然后走京广线。他们还专门组织召开了有关铁路部门与北大校庆筹委会参与的联席会议，会上专题研究了北大校庆筹委会提出的有关车内彩旗、横幅等宣传布置问题,车上就餐问题,车上广播娱乐活动，老弱病残服务问题以及车上安全问题，对这些问题双方逐个进行了协商。同时为了保证贯彻，于当天下午,由广州客运段陪同北大校庆筹委会人员到站实地查看了16次列车,为他们做好准备工作提供了条件。19９8年4月3０日2０：05,专列在盛大的欢送队伍的注视下顺利发车,激昂的情绪始终随着着大家。“北大往事”演讲最初由一个车厢推举一人参与，后来，则是大家踊跃报名,抢着要说。一名校友为百年校庆做了几首歌，一上车，他就教大家唱，许多车厢开始对歌。由三节硬座车厢组成的“长明教室”,使很多人回忆起学校彻夜开放的教室。大家聊天、唱歌,久久不愿睡去。在长５米，宽１米的条幅上署名留念，使校友们激动欢喜，这条署名条幅将送到北大史馆收存。列车每到一站,车上的校友就敲锣打鼓下车迎接上来的校友,“欢迎北大专列‘新生’的横幅令每一个准备上车的校友备感亲切。已经60多岁的一位老校友说:“‘新生’两个字让我想起了刚入学的情景，仿佛自己又是一个无知青年,再次回到北大怀抱”。问题:1.此案例有什么创新之处?２.２023年将是同济大学百年校庆，你能提出一些新奇的校庆庆典方案吗？案例9燕子道歉日本奈良有一个世界一流的旅馆，每年春夏两季游人如织,但每年四月以后,燕子便争相飞到旅馆檐下，筑窝栖息,繁衍后代。招人爱慕的燕子都有随便排泄的不懂事之处，刚出壳的雏燕更是把粪便溅在明净的玻璃窗上或雅洁的走廊上,尽管服务员不断地擦洗,但燕子的我行我素使旅馆总会留下污渍。于是,客人不快乐了。纷纷找服务员投诉,影响效益的危机出现了，有关人士大伤脑筋。但不久，这种现象就渐渐消失了。因素是客人们看到了一封“燕子”写的信:女士们、先生们：我们是刚从南方赶来这儿过春天的小燕子，没有征得主人的批准,就在这儿安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知很不懂事,我们的习惯也不好，经常弄脏你们的玻璃窗和走廊,致使你们不快乐。我们很过意不去请你们多多原谅。你们的朋友:小燕子寻找欢乐的游客见到小燕子的信，都给逗乐了,肚里的怨气也在大笑中悄然散去。问题：以上材料中体现了如何的公关思想？体现出该旅馆工作人员的哪些公关意识？除了用“燕子道歉”信的方式,你尚有什么办法可以化解危机吗?案例10上海:政府公关走向前台在公司公关如火如荼的时候,政府公关也浮出水面。202３年12月2７日，上海市优秀公关案例评选中,浦东新区政府与黄浦区建委两个公关项目双双获得上海市优秀公关金奖。据悉,政府公关项目获奖,在全国也是头一回。专家评论说，其意义远远超过了获奖自身。它表白，政府越来越注重对自身形象的塑造。注重沟通与互动,将成为一个现代政府的重要标志。公共关系专家对浦东新区政府获奖项目“浦东开发开放2023回顾与展望”给予了很高的评价。区委宣传部副部长华信祥是项目的重要实行人之一。他介绍,通过这个项目,成功地向世界传递了下面的信息：一、浦东的投资环境进一步优化，不仅涉及高速增长的经济，也涉及符合国际惯例的运营规则。今天的浦东概念，实际包含３个层次：地理概念,浦东处在长江和太平洋沿岸T字形交叉口,条件优越;经济概念,浦东代表高速增长、运转规范的经济区域；政治概念,浦东是上海现代化建设的缩影,是中国改革开放和形象的标志。２023年１2月,一位中央党校省部长班学员说,浦东的1０周年宣传攻势可真大,在北京就感受到了。2023年6月的一次浦东海外招聘会上,原计划2０２３人的规模，结果竟有4000人参与。良好的政府公关，为浦东带来了直接的财富效应。在全球经济一片低迷的情况下，浦东的综合经济、外商投资和商品进出口额保持高速增长，并以崭新的城市面貌成功地接受了APEC2023年会的考验。谈及实行这个项目的初衷，华信祥说，浦东新区政府调研发现，２0２３开发、开放极大地提高了浦东的国内、国际知名度。但究其结识的深度、广度,尚有欠缺,国外直接投资仍有很大潜力,海外主流社会仍需更多了解浦东。因此，活动从一开始，就运用现代公关理念，坚持在“品牌化、连续性、针对性”上下功夫，时时不忘突出浦东的品牌效应。作为“中国改革开放的重点,上海现代化建设的缩影”,浦东在任何场合都重点突出这一点。通过媒体报道、系列研讨、庆祝联欢、各界人士看浦东等活动,制造了一个又一个舆论高潮。活动延续了近两个月。而晨曦中的黄浦江畔耸立的东方明珠和金茂大厦，更成了浦东的地标。华信祥说：“这幅照片是通过精心选择的，与浦东的定位非常吻合。因此，我们在很多场合,反复使用,从而使人们无论是在世界哪个地方，一看到这幅图画，立即就会想起这是上海,这是浦东，就像２0世纪30年代的同样。”黄浦区建委的获奖项目是：“延安路高架动迁”。它则凸现了公关在沟通公众与政府关系上的重要作用。俗话说，动迁难，难以上青天。延安路高架工程动迁任务艰巨,东段工程黄浦区指挥部承担的任务，全长2．６公里，沿线有280９户居民、２8２家单位、4户个体户，占到所有东段问题的2/3以上。假如政府不能赢得动迁方的理解与配合,势必困难重重。因此,指挥部通过精心策划之后,把工作重点放在与群众沟通上。结果，仅用两个多月就顺利完毕了任务。作为一个新生事物，政府公关从幕后走向前台，其实在浦东也经历了一个结识过程。华信祥对此深有感触。以前，本地官员对此结识也不很深,后来在国外考察时发现,美国的各级政府都专门设有公关官员，专门负责推介政府形象,沟通民众与政府的关系。公关在政府事务中起到了相称重要的作用。从19９5年开始,浦东新区政府就每年邀请境外记者前来浦东采访报道,让在浦东投资的中国公司现身说法。现在,这已成为浦东的常设项目。2０23年，浦东新区政府光接待境外记者就达260多人次。同时，他们聘请专业公关公司帮助打理，进行浦东形象包装。每年,浦东都编辑一本《浦东概览》,还出版了浦东发展白皮书。浦东新区政府也十分强调公关的针对性。去年,英国《金融时报》花了16个版面对浦东进行全方位报道,在全球都引起反响。很多留学生激动地打电话说，国际著名媒体拿出如此多的版面来报道中国,前所未有。而浦东新区却没有花钱。华信祥部长说,这是由于我们在政府公关中，找到了一个各方利益的平衡点、结合点、共同点。今年,一个更新的想法正在酝酿当中,就是浦东新区政府准备花巨资聘请国际一流公关公司对浦东进行全方位包装,以吸引更多的投资。记者获释，在浦东新区人大常委会,官员的公关沟通能力已经成了衡量政绩的一个指标。华信祥同时也是新区人大常委。他说,入世以后,政府也面临转型,假如缺少与社会各界的沟通能力，那么一个官员的能力是不完整的。作为与公众沟通的强有力手段，公关正越来越受到各级政府的重视。众所周知，前不久,北京申奥成功,良好的公关功不可没。事实上，政府公关，不仅被当成政府从事管理活动的一个重要方法,也被当作是社会政治生活民主化限度的一个标尺。政府公关从幕后走向前台,折射出一个信号，一个现代化的政府将是一个互动的政府，是一个注重民众参与与沟通的政府。（原载《中国青年报》2023年1月１１日)结合本案例,谈谈政府公关的发展趋势。案例1１羊城药厂为员工“树碑立传”广州羊城药厂1991年建立起一座碑廊。碑廊内耸立着5块2米多高的大理石碑。那上面篆刻的，不是什么英雄人物的业绩或高级领导人的题词，而是本厂1９5位普通员工的名字。本来，他们都是立功受奖的人员,厂里为他们“树碑立传”了。羊城药厂曾有一段时间境况不佳。为了扭转这种状况，该厂领导号召全厂员工振奋精神，积极献计出力，打好翻身仗。上述195位普通员工努力工作,为厂子的振兴做出了突出的奉献，立下汗马功劳。1990年，羊城药厂举行评奖活动,这195位普通员工分别荣获金羊奖、银羊奖和铜羊奖。羊城药厂领导认为，广大员工是公司的主人。这１95位有功人员虽不是什么英雄,但是他们发挥了主人翁精神，对厂子的翻身兴旺做出了突出的奉献,因此,他们的名字应当载入本厂史册,永志不忘。于是，就为这1９５位普通员工树起了记功碑。这些记功碑树立起来后,在羊城药厂引起很大反响。碑上有名者感到自豪,受到鼓舞。他们决心为厂子的发展做出更大的奉献。而碑上无名者也感到学有楷模，干有方向，纷纷表达自己也要干出成绩来，争取自己的名字也被刻上记功碑。由于他们看到，那５块记功碑中的最后一块是空白的,它将留给后来人。一位小伙子说，他相信，通过努力，终会有一天也使自己的名字被刻在碑上。问题:(１）羊城药厂用了什么方法解决员工关系？（2）解决员工关系的技巧有哪些？3．某宾馆设计了一间专门用于开生日晚会的特殊客房，经常根据住客登记的身份证查找住客的生日，给恰逢生日的住客开生日晚会,送上生日蛋糕，并让员工共同为住客唱“祝你生日快乐”的歌曲。住客因此夸奖宾馆的热情服务。问题:（1）宾馆的这项活动体现了什么样的公共关系思想?（2)分析这项公共关系活动的效果。案例１2足球球星20２3年６月，在英国踢球的中国足球球星范志毅回到上海，向上海的申花、中远两家足球俱乐部抛出他故意加盟的信号。然而，两家具乐部均以不同形式进行了婉拒。于是,范志毅只得返回英国。临行前,范志毅对媒体说:“我并不是一定要回上海，英国尚有两三家具乐部请我加盟呢。”请从公众心理角度点评范志毅的话案例13“先搞清这些问题”有一家宾馆新设了公共关系部,开办伊始，该部就配备了豪华的办公室、美丽迷人的关小姐、现代化的通讯设备……但该部部长却发现无事可做。后来，这个部长请来了一位公共关系顾问，向他请教“怎么办”。于是这位顾问一连问了以下几个问题:“本地共有多少宾馆?总铺位有多少?”“旅游旺季时,本地的外国游客每月有多少，港澳游客有多少?国内的外地游客有多少?”“来宾馆的‘知名度’如何?在过去三年中,花在宣传上的经费共多少?”“来宾馆最大的竞争对手是谁？宾馆潜在的竞争对手将是谁?”“去年一年中因服务不周引起房客不满的事件有多少起？服务不周的症结何在？”对这样一些极其普通而又极为重要的问题,这位公共关系部部长竟张口结舌,无以对答。于是，那位被请来的公共关系顾问这样说道:“先搞清这些问题，然手再开始你们的公共关系工作。”问题：1．为什么要“先搞清这些问题”？并论述公共关系调核对组织有何意义和作用。2.公关顾问的这五个问题体现了公关调查的哪些内容?案例14探求“奥妙”降价的奥妙——中国环球公关公司的媒介公关奥妙是世界知名公司联合利华旗下的重要洗涤产品品牌。1993年，奥妙成为第一个进入中国市场的国际洗衣粉品牌。通过几年的发展，“奥妙”已经是中国高档洗衣粉市场最有影响的品牌之一。１999年联合利华在华资产重组顺利完毕,实现了资源共享,使奥妙洗衣粉的生产间接成本大大减少。在内部条件成熟的情况下，联合利华决定推出两种新款奥妙洗衣粉,并对价格进行大幅调整。中国环球公共关系公司受联合利华委托,解决围绕“奥妙”降价产生的媒介关系事宜。日用消费品的价格大幅度变动势必引起新闻媒介的关注。新闻媒介在关注此事件的过程中一方面会在客观上帮助联合利华传播“奥妙降价”这一重要信息,引起消费者的关注;但另一方面也有也许引发不利于联合利华的舆论报道,从而也许导致联合利华这一重大的市场举措失败。环球公关公司在进行了充足的调查研究后,认为大幅度降价对“奥妙”品牌来说是一把“双刃剑”。从公关领域分析，“奥妙”降价的举动在产品、公司和外部环境三个层面上都同时面临着机遇与挑战。在解决“奥妙”降价事件的媒介关系过程中,一方面要运用新闻媒介形成有助于“奥妙”的社会舆论，另一方面必须采用有针对性的措施，消除新闻媒介易产生的误解,防患于未然。为了有效传播“新奥妙”的产品优势(价格、性能),形成对“奥妙”有利的舆论环境。避免有也许发生的不利报道,维护“奥妙”业已形成的良好形象,环球公关公司制定了详尽的公关措施：一、掌握事件的积极1.在第一时间召开新闻发布会。199９年1０月，分别在上海、广州、北京召开新闻发布会,邀请全国重要的新闻媒介参与,公布“降价”消息，尽也许回答记者感爱好的问题,形成一定宣传规模和强度,同时以事实来消除有也许产生的主观臆断和猜想。专心遴选各个地区的有影响的媒介及适合的版面、栏目,做到有的放矢。二、制定防患措施１．针对不可回避的敏感问题做出合理的答案,以防止负面报道的产生。2．指定新闻发言人,保证对外发布统一的信息。3．从不同角度撰写新闻稿,引导记者形成有助于奥妙的报道思绪。三、与媒介保持良好的协调在发布会前后,尽也许充足地与媒介沟通、增长媒介记者对“奥妙”举措的认同感。敏感问题解决意见针对在解决“奥妙”降价媒介关系方面不可回避的问题，归纳并准备了将近40个，保证发言人在答记者问时做到心中有数。比如:“奥妙”降价如何保证质量；重组之后如何解决“下岗”问题;冲击中资品牌问题;环保问题等并都相应的拟定了回答要点,可以从容不迫地回答记者的提问。不同角度编写新闻稿为了引导记者形成有助于“奥妙”的报道思绪,从以下四个方面撰写不同的新闻稿。（1)奥妙闪亮登场。（2）奥妙降价不降质。(３）奥妙降价给国有公司的启示。（4）国内洗衣粉市场的发展与潜力。以新闻发布会为主体的媒介关系协调工作完毕得十分顺利,达成了预定的公关目的,媒介反响强烈。截至发布会结束的一个月内，媒体发稿量大,报道中没有出现有损“奥妙”品牌形象的情况,并且报道篇幅大，短时间内形成新闻热点。在奥妙降价之后的一个月内,其销量大幅度上升。围绕“奥妙”降价展开的媒介关系协调工作最终取得成功。问题：1.本策划中为什么着眼于媒介公共关系?2.公关策划的特性有哪些?案例1５“城市让生活更美好”——上海申博案例项目背景当今社会国际商品互换的扩大和科学技术与经济发展之间的紧密联系使世界博览会这一国际经济、科技、文化的奥林匹克盛会显得举足轻重。中国正以她前所未有的发展速度和在世界政治、经济、国际事务中的影响和作用，令世人所瞩目，举办一届成功的世界博览会显得极其重要。能否成功举办世界博览会，不仅反映出一个国家的建设成就和综合国力，更显示出主办国迈向下一世纪的决心和信心。项目调查作为中国最大的经济中心城市,拥有13０0多万户籍人口的上海,20２3年人均国内生产总值超过４９０0美元，综合经济实力达成中档收入国家水平。通过2０数年不懈努力,上海的市政基础设施建设、旧区改造、产业结构调整都取得了重大进展,城市综合素质大大提高。特别是通过’9９财富全球论坛、2023年亚太经合组织会议的洗礼，上海举办大型国际活动的能力得到进一步增强。上海正在迈向国际经济、金融、贸易和航运中心。假如中国申博成功，对长江三角洲影响巨大。上海周边城市将迎来一个扩大对外开放，活跃人流、物流、信息流,带动相关产业发展的历史性机遇。世博会从申办到举办,整个过程长达202３,上海市初步估计要投资30亿美元，用于世博会园区建设。1美元的会展投资,将拉动5到1０美元的城市相关产业投资,这对江浙两省无疑是一个极好的机遇。江浙两省作为经济大省、建筑大省,为上海发展出力，接受上海辐射，是江苏、浙江的区位优势。目前,上海进行的上万个建筑工程中,有无数的江苏、浙江人在竭诚奉献。2023年上海世博会,预计有700０万参观者,其中３0%至35％将继续在华东地区游览。这意味着上海周边１00公里以苏州、周庄为代表的江南水乡,１５0公里至２00公里的无锡、杭州，300公里内的南京、扬州、镇江,以至中国最为富庶的整个华东6省1市,都将被上海世博会直接带动。ﻫ对于民众支持度的调查,申博办委托上海城市经济调查队对全国５0个城市的民意调查显示:８９．4%的人认为中国有必要申办2023年世博会,94.4%的人拥护中国申办２02３年世博会，9２.6％的人认为中国有能力申办２0２3年世博会，７8．6%的人相信中国申办２023年世博会会成功。一次广泛的网上调查也证明，92.３%的人支持上海举办202３年世博会。项目策划公关目的：·塑造上海国际大都市形象，展现上海魅力。·最终夺取２０２３世博会主办权。充足发挥上海的五大优势是申博取得成功的保障,所以贯穿整个公关策划的就是突出优势、体现个性、展示魅力。五大优势:第一，参观人数多。假如2023年世博会在上海举行，超过7000万人次的参观者将创世博会历史纪录。２023年上海世博会将成为各国人民的盛大集会;第二,上海为世博会选定了合适的主题，“城市，让生活更美好”的主题能得到各国广泛关注；第三，选址符合世博会的宗旨,做好了合理的选址场馆规划。世博会场址选在黄浦江滨水区，规划控制面积5４0公顷,世博园区面积规划四百公顷，通过场馆建设,促使旧城改造;并在举办后,使该地区此后成为经济、科技和文化的交流中心；第四，上海改革开放以来积累的经济实力完全有条件举办世博会；第五,社会稳定，秩序良好。上海举办世博会得到了民众的极大支持。据调查结果显示,上海世博会的民众支持率在百分之九十以上。围绕这五大优势系列公关一一展开，让世界认同“上海是最佳的选择”。项目执行2023年9月前以发放宣传册为铺垫,之后展开了大规模全方位的宣传。·世博会知识网络电视竞赛·举行申办2023年上海世博会新闻通气会·世博主题文艺表演·“万人支持申博网上署名”活动·“上海市民骑车申博万里行”·２023名上海市民代表宣誓·“长江三角洲申博之旅”·征求申办徽标、标语、招贴画通过宣传征集徽标16５个，海报470幅;标语6140条。最终决定入围海报十幅,入围标语十条，入选标语“中国如有一份幸运、世界将添一片异彩”·进入社区的“世博会向我们走来——世博知识巡回展”·派遣３7个组团出国访问了８7个BIE成员国，其中涉及9个非建交国家。·国外媒体宣传。世界各大主流媒体都对上海申博表达热切关注，分别以专题、专刊专版的形式给予追踪报道。英国《泰晤士报》、天空电视新闻频道以及星空传媒新闻频道，对上海市市长的陈良宇进行了联合采访,表达了对上海申办世博会的支持。·成立支持中国申博“公司后援团”。活动主体：１．20２3年6月６日国际展览局第129次成员国代表会议在巴黎举行。时任上海市常务副市长陈良宇在会上进行了中国申博初次陈述，拟定申博主题以及选址。启用申博市民代表袁鸣做诚恳的介绍,现身说法谈上海发展为人类提供实现价值的环境,以情动人，形式创新生动。2．202３年1１月30日国际展览局举行第１30次成员国代表大会，时任上海市市长徐匡迪作了申办陈述。瑞士罗氏制药有限公司总经理以一名外资商人角度谈自身在上海的投资回报,证实了中国政府的承诺是绝对可以信任的。３．２02３年3月10日至16日,中国作为申办国之一，第一个接受了国际展览局代表团的考察,通过一系列的陈述报告、实地考察，与各界人士交流沟通,国际展览局充足了解到上海的优势、能力、举办条件和各项准备工作。４.20２3年7月2日国际展览局举行第１3１次成员国代表大会，时任国务委员吴仪、外交部长唐家璇、上海市市长陈良宇、中国贸促会会长俞晓松等作了申博陈述。唐家璇部长代表中国政府承诺我国将投入1亿美金支援发展中国家和地区前来参展。对参展国建立永久性展馆,中国政府还将给予建馆资金25%的补贴。此外设立用于大会各项评奖的奖励基金。5.２02３年12月3日国际展览局举行第１32次大会,时任国务院副总理李岚清、国务委员吴仪、上海市市长陈良宇进行最后一次陈述，再次肯定了中国政府对于承办2023年世博会的信心与态度。会上以一部充满上海市民热切期盼的实地拍摄申博记录片充足展示了上海的无限魅力。当天国际展览局成员国对２023年世博会主办国进行投票表决，中国获得2023年世博会的主办权。项目评估活动影响：·韩国YＴN电视台在新闻报道中高度评价中国申办成功,认为这显示了中国经济发展的实力，提高了中国在国际社会上的威望和地位。·香港贸发局认为上海世博会将为港带来商机。·西班牙《世界报》把上海定为2０２3年世界最知名城市，其中成功申办202３世博会作为其中关键一条。·法国《世界报》派发评论认为中国拿到2０2３年世博会主办权是众望所归。·国际展览局官员评论:今天世界诞生了一个伟大的希望。有了北京申奥的成功经验,上海申博活动开展得相称不错,整个申博过程中,政府牵头的国际公关为上海赢得了不少加分。一方面在国际展览局成员国会议上的四次陈述形式有重大突破，给成员国代表以耳目一新的感受。另一方面1亿美金援助基金的提出也是史无前例的,充足表达了中国政府的诚意以及表达了上海努力办好国际性世博会的意愿。最重要的是,公关活动抓住了上海的五大优势展开，扬长避短，展示了上海开放、包容的鲜明个性，最终吸引了世界的目光。结合本案例,熟悉公共关系工作的四步工作法。案例16中美史克从容应对康泰克“PＰA事件”２023年1１月１5日,国家药监局下发告知:严禁PPＡ！康泰克被醒目地绑上媒体的审判台。在很多媒体上都可以看到ＰPＡ等于康泰克或者将两者相提并论的现象。人们互相转告，忍痛割爱,将康泰克纷纷扔进了垃圾箱。危机降临了!１１月16日，中美史克接到天津市卫生局的暂停告知后,立即组织了以下危机管理小组:（１)危机管理领导小组。制定应对危机的立场基调,统一口径，并协调各小组工作(2）沟通小组负责信息发布和内、外部的信息沟通,是所在信息的发布者（３）市场小组。负责加快新产品的研发（４)生产小组。负责组织调整生产并解决正在生产线上的产品。由10位公司经理和重要部门主管组成危机管理小组，10余名工作人员负责协调,跟进。１6日上午。危机管理小组发布了危机公关大纲:执行政府暂停令，向政府部门表态,坚决进行政府法令，暂停生产和销售；告知经销商和客户立即停止康泰克的销售,取消相关全同;停止广告宣传和市场推广活动。１7日中午，召开全体员工大会。总经理向员工通报了事情的来龙去脉，表达了公司不会裁人的决心，赢得了员工空前一致的团结精神。同日，全国各地的50多位销售经理被迅速召回天津总部，危机管理小组进一步其中做思想工作,以保障公司危机应对措施的有效进行。1８日,他们带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》回归本部，应急行动大纲在全国各地按部就班地展开。公司专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话,做出准确专业回答，以打消其疑虑。２１日，15条消费者热线全面开通。20日，中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会,做出不断投资和“无论如何，维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则,将在国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后为广大消费者提供一个满意的解决办法”的立场和决心。面对新闻媒体不公正宣传,中美史克并没有做过多追究,只是尽力争取媒体的正面宣传以维系公司形象，其总经理屡屡接受国内知名媒体的专访争取为中美史克公司说话的机会。对待暂停令后同行的对同行的大肆炒作和袭击行为,中美史克保持了应有的冷静，既未辩驳也没有说一名竞争对手的坏话,表现了一个对的对待竞争对手的最起码的态度与风度。一番努力，终于取得了不凡的效果，用《天津日报》记者是话说“面对危机，管理正常，生产正常,销售正常，一切都正常”。２023年9月底,新的康泰克即将上市前夕，中美史克在多家媒体发布了消息。下面是《北京晚报》的新闻报道。新康泰克不含“ＰＰＡ”了本报讯（记者张雪梅）改良后的康泰克即将上市,药名就叫“新康泰克”。本来其中的ＰPA成分将被伪麻黄碱代替。这是记者今天上午从天津中美史克克制药有限公司了解到的。因含PPA，“康泰