模块二 展示自己的职业风采

中等职业教育课程改革规划新教材第二课展示自己的职业风采1．认知（1）了解职业礼仪的基本要求（2）理解职业礼仪蕴含的道德意义（3）理解职业礼仪的作用（4）职业礼仪是在实践中通过不断修养逐步形成的。（5）理解职业礼仪修养的提高重在自觉。2．情感态度观念尊重自己和他人，平等待人、真诚礼貌；以讲礼仪为荣，以不讲礼仪为耻；提高遵守职业礼仪规范的自觉性，从身边的一点一滴做起，努力成为讲文明懂礼仪的人。

3．运用养成遵守职业礼仪的习惯教学目标1．教学重点1）遵守职业礼仪的作用2）从点滴做起，做讲文明懂礼仪的人3）提高遵守职业礼仪规范的自觉性2．教学难点1）职业礼仪的道德意义2）从身边的点滴做起，做讲文明懂礼仪的人教学重点、难点讲授法、讨论法演示法教学方法

第二课展示自己的职业风采

一、遵守职业礼仪【引思明理】

2008年1月，持续的冻雨把美丽的雪花演变成了一场惊天大灾。担负长沙1/4供电任务的华沙线，覆冰超过了承载极限的两倍。罗海文、罗长明、周景华所在的302队的18名抢修队员，奉命前往望城县抢险。他们三人一组，负责43号铁塔的除冰任务。此时，塔上覆冰已超过50毫米。这厚厚的冰层在示警：铁塔随时可能垮塌。三个男子汉，谁也没有多说一句话,谁也没有迟疑一丁点，坚定地冲了上去。下午1点，灾难突然降临。“快下来，周景华，罗长明，快下来呀，罗海文！”眼看着死神在向自己的兄弟逼近，大家一边声嘶力竭地呼喊，一边疯了似的朝43号铁塔奔去，但一切的努力都没能阻止灾难的降临。43号铁塔顷刻间被电线拉垮、折断。锋利的角铁截断了系在周景华身上的保险绳和安全带，他从高空重重地摔下，当场牺牲。还在塔上敲冰的罗海文、罗长明受到铁塔的猛烈撞击，身体悬在寒风凛冽的半空中，不停摇摆……由于路途太远，伤势太重，罗海文、罗长明因抢救无效，英勇牺牲。【引思明理】【引思明理】爱岗敬业、尽职尽责职业礼仪还有哪些基本要求呢？【引思明理】1.职业礼仪的基本要求

【引思明理】1.职业礼仪的基本要求

2002年8月30日，广东省茂名市10060体彩销售点开出一注500万大奖，中奖彩民是电话投注的，未付款也不来取票，面对足以改变自己一生命运的500万元，业主林海燕没有丝毫贪念，及时通知中奖彩民取票兑奖。林海燕的诚信事迹在全国掀起一股“诚信”旋风。林海燕也因此多次受到表彰：2002年11月，林海燕经营的10060投注站成为全国第一个“诚信销售模范网点”，“林海燕”三个字已经成为诚信的代名词。诚实守信1.职业礼仪的基本要求

仪语容言端文正明

【创境激趣】一天，某商场男装裤子区来了一位老大爷，营业员小夏热情地接待了他。当得知大爷想看一看裤子的时候，小夏便拿来了凳子，先让大爷坐下，然后又将适合大爷的裤子一一拿到大爷面前，让大爷挑选，并帮助大爷一一试穿。刚开始，大爷只是笑着试穿，并没有表示要购买，但是小夏自始自终都保持微笑，耐心、详细的回答大爷的每一个问题。在试过十几条裤子后，大爷问：“姑娘，我穿的这么破旧，身上又很脏，你却还是这么热情的对我，你就不怕我买不起吗？”小夏听后，笑着对大爷说：“我不怕，只要是来商场的顾客，我都会一样地对待，因为，让顾客满意，是我们最大的心愿，您买不买都没关系的！”大爷听后，满意地点点头，并起身指着两条刚刚试过的200多元的裤子说：“姑娘，这两条裤子我买了，帮我开票吧！我去过很多地方，但只有你们的服务最让我满意，你非但没有因为我的穿着破旧而瞧不起我，还对我像对家人一样，让我心里很温暖，以后，我买东西一定还来这里，一定还找你！”优质服务1.职业礼仪的基本要求

诚实守信、优质服务爱岗敬业、尽职尽责仪容端正、语言文明职业礼仪的基本要求2.职业礼仪的道德意义

有位商人有一批订单，先后去几家规模不等的公司考察。这几家公司的产品在价格、质量和售后服务等方面都不相上下。最后商人选择了其中规模较小的一家公司。有人问他选择的标准是什么？商人回答：“是接待人员”。原来其余几家公司的接待人员不是忙乱中出了差错，就是事先未仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接。还有的接待人员衣着邋遢，接待时频频失礼。只有这家小公司的接待人员准时到达机场，穿着干净挺括，在整个接待过程中始终彬彬有礼。商人说：“通过这位训练有素的接待人员可以看出，这个公司员工的整体素质一定非常高，管理也一定非常好，工作效率一定会令我满意的。”2.职业礼仪的道德意义

（1）商人选择下订单的公司的标准是什么？（2）请指出其他公司的接待人员的失礼之处。（3）商人通过接待人员的工作，得出这家公司员工的整体素质高、管理好和工作效率令人满意的结论说明了什么道理？……讨论：2.职业礼仪的道德意义

☆职业礼仪的准则和规范，属于职业道德的内容。☆职业礼仪是一个职业人道德素质的外在表现，体现职业人对自己、对他人、对工作负责任的态度。

3.遵守职业礼仪的作用我的求职故事：面试接近尾声，一位副总经理走进面试的房间，他打量着我和同来应聘的同学小孙、小邓，说：“我在你们学校召开的供需见面会上好像见过你们，你们担任服务、引导工作吧？”小孙赶紧把握机会和这位副总经理套近乎，我和小邓对视了一眼，我们都表示他似乎认错人了。而后来上班后，人事总监告诉我们那次供需见面会公司没有派人参加。如果你是这位副总经理，你会录用谁？说出你的原因。经过一年的工作，小琪对拜访客户有了一些经验。在拜访客户前，小琪总是以打电话的方式先和客户约定拜访的时间。打完电话，她拿出卡片，上面记载着客户的姓名、职业、地址、电话号码等资料以及资料的来源。在拜访客户前，小琪一定要先弄清客户的姓名。例如，想拜访某公司的副总，但不知道他的姓名，小琪会打电话到该公司，向总机人员或公关人员请教副总的姓名。知道了姓名后，小琪才进行下一步的推销活动……3.遵守职业礼仪的作用

请结合前两者案例，概括遵守职业礼仪的作用。☆讲究职业礼仪有助于个人求职成功。☆讲究职业礼仪是塑造和维护良好组织形象的需要。☆讲究职业礼仪，能有效地提升个人素质，塑造良好的个人职业形象，有利于人际沟通与交流，有利于工作的开展和效益的提高。3.遵守职业礼仪的作用

第二课展示自己的职业风采

二、办公室礼仪含义：是指公务人员在从事办公室工作中尊敬他人、讲究礼节的程序和规范。要求：1、整洁、端庄的个人形象职业场合着装的“六不准”：不能过分杂乱；不能不按照常规着装；不可过分鲜艳，不能过分暴露；不能穿透视装；不能穿过分紧身的服装。2、和谐的办公室环境整洁、卫生，个人卫生，仪表整洁、大方、庄重第二课展示自己的职业风采

三、同事相处礼仪1、同事相处的一般原则（1）己所不欲，勿施于人（2）言必信，行必果（3）诚实待人，互谅互让2、同事间平等相处的礼仪（1）互尊互学，相互关心三人行，必有我师焉；它山之石可以攻玉。（2）保持距离，君子之交

君子之交淡如水，小人之交甘若醴Ahedgebetweenkeepsfriendshipgreen.（3）求同存异，切勿苟求君子和而不同，小人同而不和第二课展示自己的职业风采

三、同事相处礼仪3、同事之间生活来往的礼仪（1）经济往来，账清话明（2）多论己短，少论人非

闲谈莫论他非，静思常思己过；言多必失。4、与下属相处的礼仪

管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源,以期更好地达成组织目标的过程。（1）为下级提供多方服务（2）坦荡公平，民主管理君子坦荡荡，小人常戚戚君子心胸开朗,思想上坦率洁净,外貌动作也显得十分舒畅安定。小人心里欲念太多,心理负担很重,就常忧虑、担心,外貌、动作也显得忐忑不安,常是坐不定,站不稳的样子。第二课展示自己的职业风采

三、同事相处礼仪5、与领导相处的礼仪（1）忠诚（2）谦逊、诚实（3）不能当面顶撞领导居高位者，必有过人之处？（4）诚恳接受上级的批评俗话说“和为贵，忍为高”，但沉默未必是金，批评才如同良药。工作中有不足，干事业有失误，有人及时指出，自己及时改正，于工作和事业有利，对自己的威信和形象的提高也大有好处。（5）主动与上级交往

心理学家认为，如果外界对人的感官刺激过强，会使人感到厌倦、疲劳甚至反感；但如果过少过弱，又会使人产生沟通障碍，出现彼此陌生的反应。与领导交往频率过低，因为沟通太少，信息不通畅，容易引起误解。第二课展示自己的职业风采

四、会务礼仪

作为会议的主办者、召集者或工作人员在会议的召开过程当中，自始至终需要注意的相关的细节。会务工作流程图（会前）

确定会议主题与议题确定会议名称确定会议时间与会期明确会议所需设备和工具选择会议地点安排会议议程和日程制发会议通知确定会议规模与规格布置会场准备会议文件材料安排食住行制定会议经费预算方案

制作会议证件会场检查明确会议组织机构确定与会者名单第二课展示自己的职业风采

四、会务礼仪会务工作流程图（会中）做好会议记录组织签到做好会议值班保卫工作

报到及接待工作

做好后勤保障工作

编写会议简报或快报做好会议保密工作

会议信息工作第二课展示自己的职业风采

四、会务礼仪会务工作流程图（会后）撰写会议纪要

催办与反馈工作

安排与会人员离会

会议总结会议文书的立卷归档会议的宣传报道

⑩⑧⑥⑦⑨⑤③①②④群众席⑧⑥⑤⑦④②①③群众席尊位发言席群众席第二课展示自己的职业风采

四、会务礼仪1、安排会务的礼仪事先确定并逐一落实，位置按规定顺序排列，最好摆放名签，把领奖者、发言者和记者安排在听众席前排就座。2、与会者的礼仪（1）主席台就座者认真倾听发言，不要隔座交谈或擅自离席（2）会议发言人

发言掌握语速和音量，观察与会者反映，发言结束致谢（3）一般与会者

遵守会议纪律，认真倾听，做好会议记录第二课展示自己的职业风采

五、电话礼仪1、打电话礼仪（1）时间不要过早、过晚或对方休息时间打电话，工作电话避开上下班时间一般来说，9:30～11:00和13:30～16:30较为合适把握通话时间长度，一般情况，不超过3分钟。（2）内容层次分明，有条不紊，简明扼要（3）态度文明礼貌，态度热情诚恳拨错电话，应向对方道歉。第二课展示自己的职业风采

五、电话礼仪2、接听电话礼仪“响铃不过三”，电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。认真做好电话记录：5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话。第二课展示自己的职业风采

六、传达室人员礼仪1、随时准备客人来访

遵纪守岗2、热忱礼貌对待来客（1）站起来接待客人（2）按顺序接待客人（3）多替客人着想

认真负责，做好记录，及时传达第二课展示自己的职业风采

七、工厂员工的礼仪1、做优秀的普通员工（1）遵守各项规章制度（2）服从领导的工作安排（3）体谅领导的苦衷2、做受员工欢迎的厂长经理（1）尊重职工的人格（2）明确领导责任

欲带皇冠，必承其重（3）协调各方关系秉公办事，激发有利于企业发展的竞争，为职工谋福利第二课展示自己的职业风采

八、宾馆服务人员礼仪1、服务人员的基本礼仪要求（1）服装统一穿标志服，衬衣、领带、领花、胸花按规定穿戴；不戴项链、耳环、手镯、戒指等饰物；裙子不短于膝盖，袜子，皮鞋为深色。（2）仪态保持干净，微笑待人，并保持一定距离。（3）助臂在客人左侧，轻扶对方（老人、孕妇等体弱客人）肘部。“胖东来”（4）次序在客人左前方引导，进出电梯、上下车，客人先行，女士先行。第二课展示自己的职业风采

八、宾馆服务人员礼仪2、各类服务人员的特殊礼仪（1）迎宾员衣着整洁、仪态端庄、精神饱满（2）电梯员梯门一侧迎候，以手示意客人入内或下梯；问清楼层，停梯报号（3）接待员站、坐、行规范，面容微笑，语言流利，态度热忱，礼貌负责（4）客房服务员按规定着装，佩戴工作号牌，修饰仪容仪表，方便宾客辨认。热情周到，保守客人秘密，进入房间敲门，得到许可方可进入第二课展示自己的职业风采

九、售货员礼仪1、接待顾客的艺术（1）礼貌迎接顾客亲切自然地问好，点头致意，帮助挑选商品，精心包装，礼送顾客（2）照顾好所有顾客

不让顾客感到被冷落

劳模佚事：全国著名劳动模范张秉贵生前是北京市百货大楼售货员，他1918年出生于北京，11岁时便到纺织厂当了童工，17岁到北京一家杂货店当学徒。上世纪50年代初，即将开业的北京百货大楼招聘营业员，36岁的张秉贵因有“多年的经商经验”而被破格录取。从1955年11月到百货大楼站柜台，30多年的时间接待顾客近400万人次，没有怠慢过任何一个人。张秉贵练就了令人称奇的“一抓准”“一口清”技艺。所谓“一抓准”，就是指张秉贵一把就能抓准分量；“一口清”则是非常神奇的算账速度，经常是顾客要买多少的话音刚落，他就同时报出了应付的钱数。第二课展示自己的职业风采

九、售货员礼仪2、推销艺术

马季相声：一个推销员（1）软推销与硬推销软：从商品有关历史典故、美学知识等题外话题谈起，引起顾客兴趣，从而了解并购买商品。

硬：有人说优秀的推销员就是向乞丐推销防盗门，向和尚推销生发精，向秃子推销梳子，向瞎子推销电灯泡的人。你是否认同此观点？（2）推销商品的礼仪态度温和，落落大方，表达意思明确，语言文字文雅，尊重顾客第二课展示自己的职业风采

十、导游员礼仪1、一般职责

基本职责：周密安排计划，细心照顾讲解，激发顾客情趣（1）介绍参观旅游点（2）引导客人游览2、礼仪的要求（1）以热情、愉快和彬彬有礼的态度对待游客，营造和谐、融洽而又符合礼仪的气氛。（2）为人谦逊，知识面广，能够与各个层次的游客沟通。第二课展示自己的职业风采

十一、公关人员礼仪1、公关人员的素质（1）出众的风度

穿着讲究，面容亲切，才识出众，谈吐幽默（2）良好的心理素质

职业自信，责任感，自豪感（3）突出的才能出众的口语交际能力，机智果断2、公关人员的交际（1）不随意失约（2）不造作卖弄（3）不因小失大第二课展示自己的职业风采

十二、亮出职业风采【引思明理】

☆提高职业礼仪规范的自觉性，要处理好个人与社会的关系。

学习职业礼仪必须打破“自我中心”的意识，增强社会和集体意识。☆提高职业礼仪规范的自觉性，要处理好工作单位内外部关系。

一、对内尊重同事和领导，合作有爱。二、对外加强联络，礼貌待人，讲究诚信。1、提高职业礼仪规范的自觉性

☆提高职业礼仪规范的自觉性，要处理好个人与社会的关系。

案例：2010年7月29日，江西的游客梁小姐在海南参加了一个由北京、广东等地的27名游客组成的散客团，由海南金沃德旅行社导游肖某带队。旅行过程中，肖某都是在想方设法地带游客进购物店，或者增加自费景点。当部分团员不想额外消费时，肖某就进行“训话”，用威胁性语言逼迫游客消费。

事发之后，海南金沃德旅行社负责人胡先生表示：“经过旅行社开会讨论，决定将该导游开除，并且旅行社将永不录用此人。”海南省旅游委日前也已对导游肖某做出处罚决定：吊销其导游资格，永不录用。1、提高职业礼仪规范的自觉性

【引思明理】☆做文明礼仪知识的学习者☆做文明礼仪知识的传播者☆做文明礼仪知识的实践者2、做讲文