服务语言实训

服务语言实训复习服务用语问候语：迎送语：请托语：致谢语：标准式，加强式，具体式。征询语：您还需要点什么？您觉得咖啡怎么样？您需要绿色还是紫色？封闭式，开放式，主动式应答语：肯定式，谦恭式，谅解式。赞赏语：您真有眼光。真是您说的那样。谢谢，还是您说的对。

认可式，回应式，评价式。推脱语：祝贺语，道歉语提高优质服务的语言技巧

艺术和非艺术的区别

艺术品：花瓶

非艺术品：根雕

艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼就成了艺术。

我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术一样。

服务是交流，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力！服务禁忌语言要避免的服务忌语如下：1、土老帽儿！2、老黑！3、你吃饱了撑得！4、谁让你不看着点儿!5、没有了！6、问别人去！7、没办法！8、供应完了！9、我就这态度！10、有能耐你告去！11、这是地面的事！12、这不关我的事！13、到底要不要，想好了没？14、喊什么，等会儿！15、没看我正忙吗，着什么急！16、刚才和你说过了，怎么还问！17、不能放在这儿！18、找我们乘务长！19、到点了，你快点儿！20、我忙不过来！21、没开始呢，等会再说！22、不是告诉你了吗，怎么还不明白！23、现在才说，早干吗来着！24、我有什么办法，又不是我让它坏的！25、怎么不提前准备好！26、越忙越添乱，真烦人！说的技巧1.你的声音是否听起来清晰，稳重而又充满自信。2.你的声音是否充满活力与热情。3.你说话时是否使语调保持适度变化。4.你的声音是否坦率而明确。5.你能避免说话时屈尊俯就，低三下四吗？6.你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7.你能让他人从你的说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？8.你说话时能否避免使用“哼”，“啊”等词。服务敬语1、先生。2、女士。3、请问，您需要毛毯吗？4、我不大清楚，您再问问别人。5、我刚才态度不好，请您原谅。6、欢迎您提意见，反映情况，这是您的权利。7、如果您现在不需要进餐，我们将在您需要时提供，到时请您按下呼唤铃，我们将随时为您服务。8、您别着急，考虑好了再选择。9、我手里的活马上就完，请您稍等一下。10、您这个问题我解决不了，但XX部门扶着解决这事。11、这个我不太清楚，真抱歉，不过我可以帮您问一下。12、对不起，这件行李太大，可以拆开保存吗？13、您如果没听明白，我再解释一遍。14、我现在正忙着，请稍等一下好吗？15、对不起，这里是紧急出口，您的行李不可以放在这儿。16、让您久等了，这是您的饮料、17、请别担心，这是轻微的颠簸。18、您好，请您收起小桌板，飞机就要着陆了。19、先生，对不起，能让这位孕妇先下飞机吗？20、感谢您乘坐本次航班，希望下次见到您。21、祝您一路顺风，再见。感受语音语调语速：分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。平淡单调高声拉长音太快缓慢低沉亲切练习怎样将否定语转成肯定语

将否定用语换成肯定用语如：客人不能坐那将否定用语换成温和缓解的语言用“抱歉”、“不好意思”代替用正反话语

最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈正反因素时，将正面要说的放在后面。

案例：这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高（价格）这块蛋糕价格稍高些，不过热量低（热量底）如果要这种饮料，虽然会等一段时间，但是味道很不错。如果要这种饮料，虽然味道很不错，但是会等一段时间。服务语言练习不良的语言：我来带领你良好的语言：方便让我帮您找位子吗？不良的语言：这个座位好吗？良好的语言：这个座位您觉得可以吗？不良的语言：一共几位良好的语言：请问您一共有几位？不良的语言：久等了良好的语言：对不起，让您久等了不良的语言：没有座位了，请稍等一下良好的语言：很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下不良的语言：咖啡是吗？马上来！良好的语言：请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！不良的语言：你是哪一位呢？良好的语言：对不起，请问您是哪一位呢？不良的语言：我马上换新的给你，请等一下。良好的语言：很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等。不良的语言：味道怎么样？良好的语言：请问您觉得味道如何呢？不良的语言：看。良好的语言：请过目。

不良的语言：我知道了。良好的语言：您的吩咐我了解了。

不良的语言：怎么样呢？良好的语言：您觉得满不满意呢？

没有这热饮——我有点急事，能不能马上做好现在很忙，不能马上做好——不可以，哪个位置已经被预订了——不能抽烟，这是禁烟区——讨论分析1.对老年旅客的说话技巧。2.对儿童旅客的说话技巧。3.对特殊旅客的说话技巧。（残疾，盲人）4.对发脾气旅客的说话技巧。5.对重要旅客的说话技巧。6.对第一次乘飞机旅客的说话技巧。7.对航班不正常时服务的说话技巧。1各小组讨论分析得出结论。2老师抽取学生进行现场表演。(头脑风暴）