服务意识培训

员工服务意识培训2016年8月26日

培训师：许智培训目的了解岗位性质，具备客户服务的观念。让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。培训纲要：1、开展服务意识培训的重要意义2、理解什么是服务3、服务意识的概念4、优质服务的体现5、合格员工的素质要求

一、开展服务意识培训的重要意义

——态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！

——物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。——服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。

二、服务的含义1、定义2、硬服务、软服务服务的定义：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。

就是为别人做事，满足别人需要。

硬服务和软服务价值观态度信念思维方式提升空间软服务知识行为技能基础能力硬服务理所当然满足惊喜优质服务

1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。三、服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。1．漠不关心型的客户服务2．按部就班型的客户服务3．热情友好型的客户服务4．优质服务型的客户服务强烈主动被动淡漠基本服务素质（意念、习惯、态度）一、心理素质（忍耐与宽容）二、品格素质（注重承诺，不失信于人）三、技能素质（勇于承担责任）四、综合素质（要有博爱之心）品格素质1.忍耐与宽容是优秀服务人员的一种美德。2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人4.勇于承担责任5.强烈的集体荣誉感。综合素质1.“客户至上”的服务观念

2.工作的独立处理能力3.各种问题的分析解决能力什么是优质服务

四、优质服务的体现

指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和保证客户的满意度。

把握需求+让更多的人满意=优质服务满足客户需求是优质服务的基础发现需求创造需求确定客户的需求专业技能激发和引导潜在需求提供额外服务灵活变通承担责任满足需求特殊的需求树立积极服务心态

优质服务的5大要素反应迅速肢体语言礼貌尊重灵活性优质服务的障碍专业技能水平服务过程缺少协调专断的服务方针。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力不听取客户意见。第一线人员无能为力解决大多数客户的问题五、合格员工的素质要求

A.管理自己情绪的能力B.影响他人情绪的能力了解自我，监视情绪时时刻刻的变化，能够察觉某种情绪的出现，观察和审视自己的内心体验，它是情感智商的核心自我管理，调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来自我激励，能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力识别他人的情绪，能够通过细微的社会信号、敏感地感受到他人的需求与欲望处理人际关系，调控自己与他人的情绪反应的技巧五、合格员工的素质要求

良好的情感调节

◆当自己心情欠佳时◆当客人对我们的工作提出批评◆当客人对我们不礼貌时◆当工作量较大时◆当工作量较小时◆在与同事、上级的交往中，应心平气和◆讲究礼貌，遵守纪律良好的礼节、礼貌

◆端庄的仪容、仪表

◆得体的举止

优良的服务态度认真负责细致周到积极主动文明礼貌热情耐心杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度娴熟的业务办理流程多学，多记，熟练掌握各项事务办理程序和流程。针对不同的服务内容，灵活的做好咨询、服务等工作快捷的服务效率快而不乱反映敏捷迅速而准确无误语言语调面部表情目光接触聆听友谊一视同仁…..具有发展意识、服务意识、争创“五星”服务

◆在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代表部门形象，代表着公司的服务质量和形象。◆做事要举重若轻，又当举轻若重，即不要有畏难情绪，又要慎重周全，要有防范意识。◆合理调配工作时间，避免小疏忽扩大影响，乐观、开放的做好本职工作◆争创“五星”服务，做到热心、真心、诚心、耐心、用心

具备良好的观察力，应变能力，妥善处理各种矛盾

◆根据客户的关注点，把握分寸

◆虚心听取，不做主观判断，不急于做出定论

◆区分个人行为和职务行为，要有专业化的工作态度，不要太相信运气，也不要透支信用。

具备自主学习的能力，超越自我，追求卓越

◆把工作当作是锻炼自己提升自己的机会◆认识到学习的重要性，掌握正确的学习方法，自觉自主的学习法规、政策，积极了解外部信息，学以致用◆多读、多看、多想、多记，带着问题去读，读书可以立德、修身、养性、改过

谢谢！20