前台服务手册-凯瑞达酒店修改中67

凯瑞达酒店前台服务手册2014.10.012/6/20231目录一、岗位描述二、凯瑞达基础服务流程三、业务流程标准四、相关制度五、案例分析六、应用表格2/6/20232一、岗位描述前台接待员1.1直接上级1.2岗位职责1.3工作内容1.4当班工作程序2/6/20233二、凯瑞达础服务流程

2.1三步服务程序2.2待客礼仪10.5FL2.3注目礼标准—距离客人十步微笑目光交流2.4欠身标准2.5接听电话的礼仪2/6/20234三、业务流程标准（一）3.1接受散客预订3.2接受中介预订3.3接受CRS预订3.4散客入住3.5团队入住3.6信用卡预授权3.7房费用代付的处理3.8入住开门3.9续住3.10催账2/6/20235三、业务流程标准（二）3.11杂项消费挂账服务3.12离店结账3.13换房3.14留言3.15叫醒服务3.16问询服务3.17接受宾客投诉3.18宾客损坏和遗失物品的处理3.19转接电话3.20商务服务2/6/20236三、业务流程标准（三）3.21访客登记3.22补办房卡、钥匙3.23物品存放3.24保管箱的使用3.25物品租借3.26医疗服务3.27夜间审计3.28交接班3.29宾客遗留物处理3.30带房服务3.31班结账流程2/6/20237四、相关制度（一）4.1总台工作餐轮岗制度4.2贵重物品寄存制度4.3房价保密制度4.4总台夜班卫生制度4.5总台收银制度4.6营业款管理制度4.7备用金及现金管理制度2/6/20238四、相关制度（二）4.8冲调账控制制度4.9免费房PMS操作规范4.10连锁店商品目录4.11服务时限4.12连锁店服务价格4.13其他制度2/6/20239五、案例分析5.1客房查房处理5.2客户退房处理5.3错过叫醒时间5.4访客登记处理5.5总台遇骗子案例2/6/202310六、应用表格（一）6.1预定单6.2团队接待单6.3当日预订汇总表6.4接待会务通知单（参考）6.5内受用房单6.6旅客登记单（内、外宾）6.7团队人员住宿登记表6.8预付金凭证6.9同意转账单6.10杂项收入转账单2/6/202311六、应用表格（二）6.11宾客变更通知单6.12票务服务单6.13叫醒服务记录本6.14贵重物品保险箱寄存卡6.15撬开保险箱委托书6.16留言通知单6.17开门通知单6.18客房物品借用单6.19冲调账申请单6.20遗失证明2/6/202312六、应用表格（三）6.21取消预授权6.22行李卡6.23行李寄存记录6.24总台工作记录6.25总台交接核对表6.26遗留物品标贴6.27小商品结交表6.28遗留物品/失物招领登记表6.29借物登记本6.30交款单2/6/202313六、应用表格（四）6.31预订传真确认函6.32封包投款记录本6.33传真收发记录本6.34宾客赔偿处理记录本6.35酒店访客登记本2/6/202314详细解释2/6/202315目录一、岗位描述二、凯瑞达基础服务流程三、业务流程标准四、相关制度五、案例分析六、应用表格2/6/202316一、岗位描述前台接待员1.1直接上级1.2岗位职责1.3工作内容1.4当班工作程序2/6/2023171.1直接上级

1.2岗位职责前台接待员1．1直属上级值班领班1．2岗位职责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。2/6/2023181.3工作内容（一）1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3.负责办理客房的换房手续。4.按规定程序提供客人留言服务。5.负责办理客人离店结帐手续。6.为住店客人提供补办房卡、磁卡钥匙的业务。7.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。8.负责酒店电话业务。9.为住店客人提供各项商务服务。10.为客人提供使用保险箱业务。11.正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关饭店设施、服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。12.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。2/6/2023191.3工作内容（二）13.为住店宾客提供叫醒服务。14.负责酒店小商品的销售工作。15.接受客人投诉，并负有及时向上级反映客人意见和信息的义务。16.负责访客查询，办理会客登记手续。17.负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。18.负责制作酒店的营业日报。19.严格执行交接班制度。20.参加组织的各类培训。21.负责按规定程序提供开门服务。22.按规定开展催帐工作。23.负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。24.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。25.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。26.完成上级指派的其他工作。2/6/2023201.4当班工作程序（一）1.上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。2.早班8:00、中班16:00、晚班24:00到岗。3.阅读班组交班簿，有不明之处及时交班人询问清楚。4.阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。5.对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等；6.对照“小商品交接表”清点小商品；7.仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚；8.检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。9.检查今日到店夹中的RC单、宾客变更单、是否按房号排列整齐；10.交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。2/6/2023211.4当班工作程序（二）11.补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、期刊、擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁12.清洁并添加糖果缸，随时确保糖果缸内的糖果不少于10颗。13.补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POS机，将住宿单、房卡、房卡套准备好，按标准摆放；14.检查打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、宾客变更通知单、同意代客支付凭证、杂项收入转帐单、等各类常用单据，按标准摆放；15.检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。16.做好各类优惠券的准备工作，按标准摆放；2/6/2023221.4当班工作程序（三）17.检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团队钥匙和打印预订客人RC单；①与客房主管沟通，根据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或VD房；②上门、协议、CRS、会员预订，可根据预订人姓名，提前打印住宿单，注意根据客人姓名调用客历，将客人的证件资料复制到打印RC单中；③提前打印的RC单，按字母顺序放入今日抵达风琴夹；18.

时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。19.随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；随时按规范程序做好客房预订。按散客接待、退房的程序，为客人办理入住和退房手续；按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。按要求，随时准确地转接电话到客人房间。按规范程序为客人提供换房和续房服务。

2/6/2023231.4当班工作程序（四）20.12:00和18:00分两次打印催帐报表，并电话催帐。即时与值班经理沟通催帐过程中的特殊问题；21.每日13:00和19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房（VC、VD、OOO）和无客帐的OC房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态；

22.每日18:00打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理汇报；

23.20：00中班服务员接班后，对早班服务员已催帐但迟迟不来结帐的客房继续电话催帐；24.夜班22:00大额备用金锁入制订贵重物品保管箱内，按店长的规定留出少许现金（1000元以下），供找零用；25.夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。26.夜班23:00进行客房客帐核对工作，检查客帐夹内的单据和PMS入帐是否一致，客人结帐方式是否准确，房价是否准确；27.检查结帐提示是否准确；28.夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00为一天的开始。29.夜班0:30必须完成夜审，房费过帐和打印报表。30.夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作情况。2/6/2023241.4当班工作程序（五）31.夜班完成今日抵达RC单夹整理归档工作。中宾RC、宾客变更通知单按房号排列、制作封面、装订；外宾RC单按房号排列、制作封面装订；32.

夜班编制借用物品报表,次日交客房主管或领班;

33.夜审结束后配合值班经理和安保，做好夜间进入客人的验证和登记工作；（23:00～6:00对每位进入客房区域的宾客进行验证和登记）。

34.夜班5:00前完成夜班例行卫生保洁工作。35.每班结束前认真填写交接班核对表。36.每班结束前检查、处理未完成的工作。37.每班结束前根据电脑－—住客人查询，核对住宿登记单电脑输入情况。38.每班查阅预订簿，检查预订到客情况。39.同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存室钥匙、现金、客人转交物品等重要物品。40.每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字；41.交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。2/6/202325二、凯瑞达基础服务流程2.1三步服务程序2.2待客礼仪10.5FL2.3注目礼标准—距离客人十步微笑目光交流2.4欠身标准2.5接听电话的礼仪2/6/2023262.1三步服务程序1热情欢迎2预期与服从3礼貌送行确定需要和意愿立即与客人和解作出反映满足顾客的需求或意愿顾客反映证实是满意的返回例行职责适时完成附表和宾客评定日常工作质量报表分析将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案常规服

务抱怨侧面服务满意不满意2/6/2023272.2待客礼仪10.5FL距离客人10步停止手头工作,向客人点头微笑距离客人5步FIRST向客人欠身问候。欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，您好！”LAST客人离开，欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见！”按接客程序提供服务2/6/2023282.3注目礼标准

—距离客人十步微笑目光交流2/6/2023292.4欠身标准2/6/2023302.5接听电话的礼仪2/6/202331三、业务流程标准（一）3.1接受散客预订3.2接受中介预订3.3接受CRS预订3.4散客入住3.5团队入住3.6信用卡预授权3.7房费用代付的处理3.8入住开门3.9续住3.10催账2/6/202332三、业务流程标准（二）3.11杂项消费挂账服务3.12离店结账3.13换房3.14留言3.15叫醒服务3.16问询服务3.17接受宾客投诉3.18宾客损坏和遗失物品的处理3.19转接电话3.20商务服务2/6/202333三、业务流程标准（三）3.21访客登记3.22补办房卡、钥匙3.23物品存放3.24保管箱的使用3.25物品租借3.26医疗服务3.27夜间审计3.28交接班3.29宾客遗留物处理3.30带房服务3.31班结账流程2/6/2023343.1接受散客预订（一）接受预订信息确认预订信息输入预订信息回复预订询问其他有关客人的信息2/6/2023353.1接受散客预订（二）2/6/2023363.1接受散客预订（三）注意事项宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。经营旺季,客房用房紧张时,18点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由销售人员确认预订。2/6/2023373.1接受散客预订（四）话术实例统一的问候语——凯瑞达给予客人的第一印象“你好！凯瑞达前台！”“新年好！凯瑞达前台！”“节日快乐！凯瑞达前台！”

初次推荐——不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把凯瑞达推荐给他问：房间有吗？什么价格？“我们酒店的客房价格从238元到400元都有，客房设施非常好，物超所值！”问：打折吗？“我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是虹桥地区性价比最高的酒店。”2/6/2023383.1接受散客预订（五）问：你们酒店倒底有什么特色啊？“我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，卫生间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了商务会所，好比五星级酒店的行政楼。”2/6/2023393.1接受散客预订（六）理解客人需求——获取客人心中的“排房表”“好的！您几号入住？”（确定了日期，才知道怎样排房）“明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有二间卧室的套房、二个单人床的房间，和大床的房间。”给予客人建议——站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的“您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？”“好的，我们酒店有一种非常独特的水床房，您要尝试一下吗？”“您二口子带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有1.8米的床，小卧室有1.5米的床，其他设施都很好，价格只要元，比二间房便宜。”“您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？”“我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要238元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？”注意：2/6/2023403.1接受散客预订（七）客人问“单人房有吗？”客人想住一张床的房间，向他推荐。如果这些房间都订满了，就建议他住二张床的客人问“标房有吗？”客人想二个人住一间，向他推荐记录信息——与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了“先生/女士，可以告诉我您的全名吗？……怎么写？……明白。”“是您本人来住宿吗？……您能否告诉我入住人的名字？……怎么写？……女士还是先生？……明白。”“**先生/女士，*月*日几点到酒店呢？……我们帮您保留到***点好吗?”“**先生/女士，方便留下手机号码吗？……13*********，对吗？谢谢！”2/6/2023413.1接受散客预订（八）复述补充——确保工作无差错的重要环节“**先生/女士，您（为**先生/女士）订了*间**房，**年*月*日*时到到，住*天，价格是**元，对吗？”跟进或话别——最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。“**先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗？”“**先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。”“**先生/女士，房间已经为您保留好了，路上开车小心。”2/6/2023423.1接受散客预订（九）其他以上话术需要总台员工和值班经理日积月累。宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。经营旺季,客房用房紧张时,18点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由销售经理确认预订。2/6/2023433.2接受中介预订（一）接受预订电话或传真回传确认预订信息输入预订信息存档了解当天可以接受的中介定房数量仔细核对预订信息，控制留房量2/6/2023443.2接受中介预订（二）操作标准2/6/2023453.3接受CRS预订（一）了解当天可以接受的CRS定房数量接受预订传真仔细核对预订信息，控制留房量回传确认预订信息输入预订信息存档2/6/2023463.3接受CRS预订（二）2/6/2023473.4散客入住（一）对客人的到来表示欢迎确认客人的预订要求询问客人是否是会员填写登记单分配房间制作房卡,并准备好钥匙确认付费方式向客人道别通知客房，完成客人进店后的整理工作2/6/2023483.4散客入住（二）2/6/2023493.4散客入住（三）2/6/2023503.4散客入住（四）2/6/2023513.4散客入住（五）注意事项宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。过分地对价格进行争辩是不可取的。在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如客人报出协议公司名称，可安排客人以协议价入住。如还没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。尽量满足客人要求，安排住宿。2/6/2023523.4散客入住（六）话术实例①热情问候——客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。“您好，先生/女士，欢迎光临！”②客人直接到总台——预期客人需求，主动服务“先生/女士，刚到本地吗？路上辛苦了。现在要我帮您安排房间吗？”（客人提行李箱的情况下）“先生/女士，您好！要我帮忙吗？”③客人在大厅四处张望——给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。“先生/女士，您好！是第一次来凯瑞达吧？看看我们酒店的客房照片，您喜欢哪一种呢？”“先生/女士，您好！有什么可以帮忙吗？”④销售——最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。2/6/2023533.4散客入住（七）“先生/女士，有预订吗？……让我查一下有没有房间……现在正好还有一间水床房，您要体验一下吗？”“先生/女士，一个人住吗？豪华大床房怎么样？晚上睡张大床舒服点。”“我们酒店设施非常好，价格目前应该是这个地段最低的。“您一家三口住双卧套房蛮好，二间卧室，很方便。”“您预订的是一间豪华大床房，如果您愿意多付100元，可以试住一下我们的水床房，很有特色的。”“您二位住一间标房，还不如住一间双卧套房，即方便交流，又互不干扰，而且床也大。”“对不起，先生/女士，大床房满了，高级大床房还有几间，更加宽敞，价格也不贵，建议您今晚先住下，明天如果有238元的房间可以为您调整。”⑤总台繁忙的时候——接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！住房吗？……请稍等！我马上就好。”“先生/女士，对不起！让您久等了！”2/6/2023543.4散客入住（八）“您好！先生/女士，房间正在打扫，大概需要10分钟，您先在沙发上休息一下好吗？房间打扫好了，我会叫您。”“先生/女士，对不起，我接一下电话。……实在对不起，刚才让您久等了！”⑥接待过程中——尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。“请您出示一下身份证。好吗？……谢谢！……您的身份证请收好！”“**先生/女士，这是您的房价、这是您的房号、您看一下，请您在这里签名！……谢谢!”“**先生/女士，您住几天？……好的！……押金怎么付？是现金还是信用卡？”“**先生/女士，您需预付押金**百元，……谢谢！收您**百元，正好！”“**先生/女士，这是您的房卡和钥匙，这是您的预收押金单，请您保管好！”⑦接待完毕——这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿，道别“**先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？”“行李物品请带好，别落下了。电梯左手向前。”“您好好休息，有什么要求随时打总台电话！”“先生/女士，允许我带您上楼好吗？”2/6/2023553.5团队入住（一）做好准备，随时准备团队的到来确认团号和旅行社填写登记单分配房间，制作房卡确认付费方式及其他与客人道别完成团队进店后的信息整理工作2/6/2023563.5团队入住（二）2/6/2023573.5团队入住（三）2/6/2023583.6信用卡预授权2/6/2023593.7房费用代付的处理（一）确定代付人是否是住店客人查询客人的信用额度签署“同意代客支付凭证”补缴押金或信用卡预授权单据存档PMS操作2/6/2023603.7房费用代付的处理（二）2/6/2023613.8入住开门（一）询问房号验证通知安保员开门“开门通知单”存档填写“开门通知单”2/6/2023623.8入住开门（二）2/6/2023633.9续住（一）询问房号核对预订情况加收定金向客人道别重新制作钥匙卡2/6/2023643.9续住（二）2/6/2023653.10催账（一）打印催帐报表电话催帐无人房间挂联系牌想办法和外出客人取得联系逃帐处理审核有客房继续电话催帐中班跟进催帐值班经理处理2/6/2023663.10催账（二）2/6/2023673.10催账（三）2/6/2023683.11杂项消费挂账服务（一）核对房号核对挂帐额度报告挂帐金额向客人致谢道别确认挂帐2/6/2023693.11杂项消费挂账服务（二）2/6/2023703.12离店结账（一）适时问候询问客人房号核对客人姓名和帐单打出账单，请客人检查请客人签字确认根据账单总额收取客人钱款取出账袋，通知房务主管将账单和发票递给客人感谢客人检查结帐提示2/6/2023713.12离店结账（二）2/6/2023723.12离店结账（三）2/6/2023733.12离店结账（四）话术实例①热情接待——客人准备退房离开酒店的时候，要给予客人入住时候一样的礼遇。“您好，先生/女士，要退房吗？……您几号房间?......请您出示一下房卡和押金单，谢谢！”②总台繁忙的时候——接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！退房吗？……请稍等！我马上就好。”“先生/女士，对不起！让您久等了！”“先生/女士，对不起，我接一下电话。……实在对不起，刚才让您久等了！”③接待过程中——尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。“**先生/女士，这是您的帐单，这是您的消费总额，请您核对一下。”“**先生/女士，如果帐单没有问题，请您签一下名，谢谢！”“**先生/女士，用信用卡结帐吗？麻烦您再出示一下信用卡好吗？……谢谢!”“**先生/女士，这是您的消费金额，您核对一下，签个名……谢谢!”“**先生/女士，退还您押金**元，请收好。”“**先生/女士，希望下次还能见到您!再见!”（面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开）2/6/2023743.12离店结账（五）“**先生/女士，二间房的发票开在一起还是分开开？……好的，我马上办理。”“**先生/女士，发票怎么开？……好的……这是您的发票请收好!”“**先生/女士，这是您的账单和发票，账单总额是**元，找零**元，谢谢。请收好。”“**先生/女士，您的房间里还有****，我让服务员帮您送下来好吗？”④等候时间“**先生/女士，这几天住在我们酒店愉快吗？……下次什么时候再来?......希望还能为您效劳。”“**先生/女士，这是我们的宾客意见表，帮我们提点意见好吗？……谢谢您!”“**先生/女士，以后经常会来凯瑞达吗?......如果经常来的话，您不妨留下名片，我们销售部经理可以与您公司签协议。”⑤离店道别——这是给予客人最后印象的时刻，送给客人良好祝愿，并目送客人离开。“**先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？”（面带微笑，眼睛开着客人）。“行李别忘落下了。”（面带微笑，眼睛开着客人）“**先生/女士，祝您旅途愉快!再见!”（面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开）2/6/2023753.13换房（一）PMS和归档更换房卡和钥匙客人签字认可帮助客人搬运行李尽量满足客人的要求通知有关人员对要更换的房间进行查验问清换房的原因2/6/2023763.13换房（二）2/6/2023773.14留言（一）倾听访客的留言要求填写留言单留言单一式两份将留言单送入客房确认留言内容2/6/2023783.14留言（二）操作标准2/6/2023793.15叫醒服务（一）记录宾客叫醒要求询问房号将叫醒要求记入系统进行叫醒服务检查叫醒记录确认宾客叫醒要求实施人工叫醒2/6/2023803.15叫醒服务（二）操作标准2/6/2023813.16问询服务（一）主动问候客人询问客人需求向客人道别向客人提供问讯服务2/6/2023823.16问询服务（二）操作标准2/6/2023833.17接受宾客投诉（一）使用标准的敬语做好接待心理准备对客人反映的问题立即着手处理对投诉的处理结果予以关注与客人进行再次沟通对投诉进行统计对客人表示同情、理解和道歉2/6/2023843.17接受宾客投诉（二）操作标准2/6/2023853.18宾客损坏和遗失物品的处理调查查阅价格处理善后工作索赔审批和入帐2/6/2023863.18宾客损坏和遗失物品的处理操作标准2/6/2023873.19转接电话（一）准备转接内线电话转接外线电话2/6/2023883.19转接电话（二）操作标准2/6/2023893.20商务服务（一）客人到达时主动问候接受客人的服务要求为客人进行所需的服务服务完毕后，仔细检查收费感谢客人并道别确认客人的服务要求2/6/2023903.20商务服务（二）操作标准2/6/2023913.20商务服务（三）收发传真标准2/6/2023923.20商务服务（四）

复印打字2/6/2023933.21访客登记2/6/2023943.22补办房卡、钥匙（一）客人到前台时主动问候询问客人需要什么帮助请客人出示与登记相符的证件核对住店客人相关信息重新制作房卡、钥匙对客人表示同情及慰问收取适当的费用将新房卡交给住店客人与客人道别2/6/2023953.22补办房卡、钥匙（二）操作标准2/6/2023963.22补办房卡、钥匙（三）2/6/2023973.23物品存放将填写好的酒店物品存放卡片上联置于存放物品上将填写好的酒店物品存放卡片下联交给客人客人到达主动问候询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存放时间在物品存放登记本上进行登记填写酒店物品存放卡片查验客人要存放的物品与客人进行存放物品交接向客人讲明存放物品须知与客人道别妥善保管好客人存放的物品2/6/202398操作标准2/6/2023993.24保管箱的使用（一）保管箱申请中途开箱交还保管箱2/6/20231003.24保管箱的使用（二）2/6/20231013.24保管箱的使用（三）2/6/20231023.25物品租借（一）介绍租借物品的使用须知电脑核对客人相关资料信息填写物品租借登记单请客人出示有效证件将客人所租借的物品交付给客人电脑记录、档案进行好每班的交接工作客人到前台适时主动问候办理物品退还手续2/6/20231033.25物品租借（二）操作标准2/6/20231043.25物品租借（三）2/6/20231053.26医疗服务（一）客人提出就诊要求协助就诊确认记录2/6/20231063.26医疗服务（二）2/6/20231073.27夜间审计（一）打印帐单核对帐单夜审过帐打印报表核对房态审核客帐2/6/20231083.27夜间审计（二）2/6/20231093.28交接班填写交接班单当班日记及记事本交接客用保险箱内物品交接收银保险箱内封包的物品清点备用金、发票、信用卡清点商品及饮料库存交接客人寄存的行李2/6/20231103.29宾客遗留物处理（一）发现客人遗留物品向值班经理查收登记和保管失主认领遗留物品办理遗留物品领取手续交酒店前台无人认领物品处理2/6/20231113.29宾客遗留物处理（二）操作标准2/6/20231123.30带房服务（一）带房服务是汉庭酒店为重要客人和特殊客人提供的个性化的服务之一。带房的目的是拉进宾客与酒店的距离，与客人沟通交流情感，给予客人受尊重的感觉。带房服务的对象是：重要协议和中介的客户，入住水床房和套房的宾客，曾经投诉的宾客，同时开二间以上客房的客人，销售部指定带房的宾客，以及值班经理甄别的顾客；扩大带房服务宾客的数量和服务本身的质量，对于体现汉庭“细致入微、物超所值”的服务产品特色，具有十分重要的作用。值班经理可指示总台服务员为普通客人提供带房服务。操作步骤2/6/20231133.30带房服务（二）预订时甄别带房客人接待时甄别带房客人站在总台外协助客人办理接待登记手续取得客人钥匙，用标准的手势引导客人上电梯。手掌朝电梯方向，微微欠身“**先生/女士，请随我来。”为客人按电梯按钮，用标准手势，请客人进入电梯，并跟随客人进入，为客人按楼层其间同客人寒暄。向客人介绍酒店，周边商业设施，明日天气等引导客人到所在楼层，帮客人开门，取电，开灯。向客人道别。“**先生/女士，您好好休息，有事打总台电话找我。晚安！”2/6/20231143.30带房服务（三）操作标准2/6/20231153.31班结账流程（一）核对整理填写交款单班次报表交款2/6/20231163.31班结账流程（二）2/6/2023117四、相关制度（一）4.1总台工作餐轮岗制度4.2贵重物品寄存制度4.3房价保密制度4.4总台夜班卫生制度4.5总台收银制度4.6营业款管理制度4.7备用金及现金管理制度2/6/2023118四、相关制度（二）4.8冲调账控制制度4.9免费房PMS操作规范4.10连锁店商品目录4.11服务时限4.12连锁店服务价格4.13其他制度2/6/20231194.1总台工作餐轮岗制度1．总台员工，工作餐时必须轮流用餐，如有必要值班经理可替换总台用餐。2．每次只一人用餐，用餐离岗至归岗时间不超过半小时。3．总台必须保证有人在岗，结帐高峰时值班经理和总台员工均须在岗；4．特殊情况下，须经值班经理同意，方可两人同时用餐。2/6/20231204.2贵重物品寄存制度1.贵重物品寄存保险箱一箱二匙，保险箱总门钥匙由接待员保管，宾客保险箱钥匙由寄存客人自行保管。非前厅部总台员工不得擅自动用。2.贵重物品寄存室钥匙由接待员负责保管。非总台员工不得擅自动用。3宾客存、取贵重物品或开启保险箱进必须出示有效证件，必须验证和登记。必须核对客人照片，证件号码和签名笔迹。4.任何易燃、易爆、剧毒、放射性物品、武器弹药和其它各类违禁品严禁寄存。应对客人作以解释。5.客人因遗失保险箱钥匙，要求撬锁取物时，验证之后，需填写“撬锁授权声明”。撬锁时须有客人、安保、值班经理同时在场，从店长处取得保管箱备用钥匙，取出内盒。工程维修工锯断挂锁。客人须赔偿撬锁损失100元整。2/6/20231214.3房价保密制度1．总台员工得向客人透露饭店各级管理人员的房价折扣权限。2．总台员工不得向透露其它客人的房价。3．总台员工不得向房费记帐或由他人付帐的客人透露房价。4．总台员工不得向外透露协议单位、长包房优惠房价政策，不得将团队、会务价格泄漏。2/6/20231224.4总台夜班卫生制度(1)总台夜班必须对总台工作区域，贵重物品寄存室，前厅部办公室进行每日例行保洁。(2)保洁项目有：1.整理工作台面，擦去台面灰尘；2.擦去墙脚灰尘和擦净钥匙架；3.工作区地坪清扫、拖洗；4.倒污物筒中的垃圾；5.擦净办公室桌面；6.打扫贵重物品寄存室，擦净保险箱2/6/20231234.5总台收银制度1.饭店的所有发票收据一律交由财务[l1]

管理保管。2.帐单及发票不允许有任何涂改现象。3.收银点使用的发票必须联号，若发现缺号，必须查明及书面写明原因。4.所有现金收付必须严格执行唱票制、复点制。5.必须按照有关规定保管好当班营业款及备用金的正确。6.不允许出现透支消费现象。7.填写信用卡签单及内部信用卡、支票时，不得出现涂改现象。8.发现假卡、假钞时按饭店规定程序予以没收和上交。9.作废票据应完整存放，并注明作废标记。2/6/20231244.6营业款管理制度1.当班结束时点清营业款现金及支票部数与当日营业额核对，核对无误后，填写相对银行解款单，共同放入专用缴款封包内封存。2.封包存入前厅处专门放置的银箱，并做好书成登记记录。3.当班结束时点清备用金，如有溢缺必须立即汇报值班经理处理；2/6/20231254.7备用金及现金管理制度1.总台经办现金收付工作的要做到手续清楚责任分明，数字准确，一笔一清；2.未经总经理室书面授权，任何人不得暂借或动用备用金;3.凡借用现金必须按规定填制暂支单,并经总经理签字审批，不得以白条抵作库存现金，不保留帐外公款。4.酒店财务每周一次检查部门备用金，清点实际现金是否与帐上备用金金额相符，超过部分必须上缴财务。收银员发生调动，须重新办理转借备用金手续，不得私自移交备用金。5.总台外币兑换应按有关规定手续办理，并做到每笔都有登记，当日由进外币必须及时送交计财，作废水单也上交计财部，不得擅自处理。外币兑换备用应由专人保管，不得用于营业款，如遇备用金不够，应提出申请报告，经总经理批准后，向财务暂借，不得坐交营业款，不得私下兑换外币。6.总台对所收进的人民币及外币应认真查验，发现假币应立即向部门汇报，并予以收回。如果发现可疑票币，不能鉴别时，应提出疑点送交银行或计财部鉴别，并设法稳住当事人。2/6/20231264.8冲调帐控制制度1.冲帐用于总台操作员本人，在本班次内（夜审前），对本人的某笔入帐进行调整的操作；2.调帐是对上一班次或夜审前的入帐操作差错进行调整；3.冲帐由操作员本人填写冲调帐申请单，写清冲帐理由，由值班经理审核，交总经理（或由总经理授权的总经理助理）批准后，由操作员本人执行；4.调帐由值班经理填写冲调帐申请单，写清冲帐理由，交总经理（或由总经理授权的总经理助理）审核批准后，由值班经理执行；5.夜班或总经理（助理）下班后，由于接待员误操作，须执行冲调帐的，由值班经理开冲调帐申请单，次日报总经理补批准；[l1]

6.冲调帐的执行人须记录该业务的PMS结帐单号，以便查询；7.夜审须核对每笔冲调帐的审核情况；2/6/20231274.9免费房PMS操作规范本规范，规定了各连锁店操作各类免费房的程序和标准。各酒店应杜绝将免费房设置为维修房和临时房态，避免客房控制无序。本规范区分了集团公司和酒店的免费房操作，在准确反映财务数据的前提下，全面体现连锁酒店的经营业绩。2/6/2023128（一）酒店免费房

由于酒店自身经营管理需要，

由店长批准使用的免费房;1.1自用房：1.1.1用途：经店长批准，因内部工作需要，使用的客房；用于总经理以及经总经理批准的酒店员工临时加班使用；开业酒店工程队、公司到酒店负责技术维护的技术人员的临时用房；经过总经理批准，临时堆放物品的房间；备注：公司工程技术人员，应住宿酒店店长的要求，专程到该连锁店解决实际问题（如帮助开业和开业后的培训和工程维护），需要过夜的，可以以自用房的形式入住；其他情况下，须按公司免费房办理审批手续。1.1.2操作规则和权限：凭总经理签署的“宾客变更通知单”入住或使用；客源类别选择HSE（自用房）有人住的自用房，须录入使用人姓名；优惠理由选择“加班”、“施工和技术人员”、“临时堆物”将“宾客变更通知单”备注栏填入PMS备注中；自用房的使用不得影响酒店销售；1.1.3PMS规则不计间夜数，不影响出租率和平均房价2/6/20231291.2免费房1.2.1用途：经店长批准，用于外部招待的客房酒店为了拓展重要客源市场，经店长邀请的重要客户试住的客房；酒店为了经营管理的需要，招待与酒店经营管理密切相关的利益相关者，如：公安、卫生等部门的领导；1.2.2操作规则和权限：凭总经理签署的“宾客变更通知单”入住；客源类别选择COM（免费房）须录入使用人姓名；除公安关系人用房外，须按正常程序办理入住登记手续；优惠理由选择“促销试住”、“店长签单”；将“宾客变更通知单”备注栏填入PMS备注中；免费房的使用不得影响酒店销售；1.2.3PMS规则不计间夜数，不影响出租率和平均房价2/6/2023130（二）公司免费房

集团公司（力山投资）由于经营管理的需要，

在各连锁店使用的免费房间；2.1公司用房2.1.1用途因工作需要，经力山森堡（上海）投资管理有限公司的CEO或VP批准的免费使用客房；2.1.2操作规则和权限凭公司CEO/VP签署的“内部用房单”入住；客源类别选择CUR(集团用房)；房价按“0”录入；须录入使用人姓名；除总经理特别批准外，须按正常程序办理入住登记手续；优惠理由选择“集团用房”；将批准人（公司CEO或VP）姓名填入PMS备注中；2.1.3PMS规则实际经营指标不计间夜数，影响出租率和平均房价；酒店客房营业额中计入房费为0；酒店经营业绩按公司规定的内部用房房费（目前统一为180元）计入酒店客房经营业绩计入平均房价、出租率和RevPAR；2/6/20231312.2合作用房2.2.1用途因工作需要，经力山森堡（上海）投资管理有限公司与其他合作单位签定协议免费使用客房；2.2.2操作规则和权限需按总公司签订的协议将合作单位录入PMS；凭集团预订中心预订传真入住；客源类别选择COP(合作用房)；选择相应的协议公司名称;房价按“0”录入；须录入使用人姓名；须按正常程序办理入住登记手续；优惠理由选择“合作用房”；备注：公司历史上签定的合作用房协议操作方式与本规范冲突的按原协议规定的流程操作；例如：公司与个别合作公司签订协议，由指定人签字即可用房。对于此类公司，住宿登记单须由指定人签字，酒店须妥善保管住宿登记单，以便对帐时用。2.2.3PMS规则实际经营指标不计间夜数，不影响出租率和平均房价；酒店客房营业额中计入房费为0；酒店经营业绩按协议价格计入酒店客房经营业绩计入平均房价、出租率和RevPAR；2/6/20231322.3汉庭免房卡2.3.1用途用于集团VIP客户的开发，由集团向大协议公司的关键客户发放的免房卡；2.3.2操作规则和权限酒店前台：收到汉庭免房卡时，录入费用50元（金卡销售价），费用项目为7500-会员卡，连同指定一间夜房费，用选“TKA—免房券”付款方式，并录入卡号,进行部分结帐。赠送客人金卡一张。（须请客人填写会员登记资料）该付款方式结算的业绩计入客源类型“CUR--集团用房”。PMS生成TKA—免房券结帐日报表，每日导出数据；酒店财务审核回收“汉庭免房券”登陆力山优惠券管理系统（V0.1），与公司系统自动核销。酒店财务：每日根据PMS系统报表核对前台交来的汉庭免房卡数量及卡号，经财务主管审核签字的日报表交酒店总经理审批签字，每月的第一个工作日12点之前，将个酒店收到的免房卡卡号统计汇总后发送邮件给公司财务部，经酒店经理签字确认后的报表由酒店财务存档备查。酒店财务保管收到的免房卡，定期上缴给公司2.3.3PMS规则实际经营指标不计间夜数，不影响出租率和平均房价；酒店客房营业额中计入房费为0；酒店经营业绩按公司规定的价格（目前是180元）计入酒店客房经营业绩；计入平均房价、出租率和RevPAR；会员卡成本42.5元由酒店统计与集团公司核算，不计入酒店的运营成本；（酒店财务统计并与公司财务核对）2/6/2023133（三）销售免费房3.1会员积分赠送3.1.1用途按目前会员卡10送1的政策,给予客人积分换房间的优惠；3.1.2操作规则和权限客人结帐时要求兑换积分，查询客人的入住记录和会员积分EXCEL记录的积分使用情况；（PMS系统升级后将由系统自动统计积分）对减免的一间房费进行部分结帐；付费方式选用招待（PTS—积分赠送）进行结帐；优惠理由选择会员积分赠送；修改客人的积分使用情况，减掉相应的积分；填写“宾客变更通知单”交值班经理审批；值班经理审核PMS结帐处理和积分EXCEL记录调整情况；报表统计：结算时客帐消减，发生方算入款待。3.1.3PMS规则实际经营指标不计间夜数，不影响出租率和平均房价；酒店客房营业额中计入房费为0；酒店经营业绩按积分兑换价格计入酒店客房经营业绩；计入平均房价、出租率和RevPAR；2/6/20231343.2团队司陪和16免13.2.1用途对与酒店签订协议的旅行社,根据协议和预订单给予司陪房和16免1房;3.1.2操作规则和权限凭总经理签名批准的预订单操作；按订单说明，将部分客房房价改为“0”；优惠理由分别为“团队司陪”或“16免1”3.2.3PMS规则不计间夜数，不影响出租率和平均房价2/6/20231354.10连锁店商品目录2/6/20231362/6/20231372/6/20231382/6/20231392/6/20231404.11服务时限2/6/20231414.12连锁店服务价格2/6/20231424.13其他制度1.总台员工不得在工作区域打私人外线电话。2.总台员工不得将要求房号保密或要求勿打扰客人的房号向外人泄漏。3.总台员工非因工作需要，不得靠拢站立在岗位上，相互距离应保持一米以上。4.总台员工非因工作需要，执台员工不得超过三人。交接班时业务繁忙时或新进员工培训时除外。5.总台员工必须按上级授予的拆扣权限销售客房，不得越权打折。2/6/2023143五、案例分析5.1快速入住程序5.2客房查房处理5.3客户退房处理5.4错过叫醒时间5.5访客登记处理5.6总台遇骗子案例2/6/20231445.1快速入住程序发生地点：总台原因经过：总台入住登记时间太长，让客人等候时间过长改进内容：①硬件要求：E验通证件专用扫描仪针式打印机②软件要求制卡机与PMS接口软件PMS与金硅软件接口软件③操作程序要点进入MPS房态盘，选中房号；将身份证放到“扫描仪”上，点击“身份证扫描仪”进行扫描；同时将“住宿登记单”放到打印机上准备打印；同时将钥匙卡放入制卡机内；扫描完毕核对证件内容并确定；保存PMS同时制卡；点击“打印登记单”同时写房卡、开押金单并收取押金；请客人在“登记单”和“押金单”上签字；将“押金单”、钥匙卡、身份证一起夹在房卡内交给客人。注：此操作程序不适合外宾、港澳台客人及军人2/6/20231455.2客房查房处理发生地点：总台原因经过：有一退房客人拿着钥匙和预付金下来退房，总台通知楼面查房，客房领班打电话下来，称房间内还有几位客人，总台请客人离开房间后，才能查房后退房，客人在大堂吵闹。处理过程：立即把客人请离大堂并可去餐厅就座，以免影响其它客人，向客人耐心解释退房必须查房，而房内有客人不便于查房，打电话给房间的客人下来。改进内容：凡遇到这种不讲理的客人，首先要请离大堂，因为要影响其它客人（在餐厅小坐），耐心的给客人下台的台阶，帮助客人把心情转变过来。客房领班可以向房间内客人解释,请客人们离房，因为主人在办理退房，请配合一下，不能在有客人在房间里的情况下办理退房手续，若客人需要延长，由值班经理出面，问清需要延长的时间，酌情处理解决。2/6/20231465.3客户退房处理发生地点：总台原因经过：客人于晚上夜审前进房并开了两间房，但在进房后10分钟左右下来退房称房间设施太差不住了，查房发现一间客房卫生间马桶已使用过，于是要求客人付半天房费，客人不肯态度强硬。处理过程：向客人明确提出房间已使用过，这间客房不可能再放客人，必须收取房费，作为酒店是以出租房间作为经营的，房间使用过的费用必须是以天为单位，强调我们最低限度是半天房，不是以使用了什么而付出多少费用。改进内容：遇到此类客人，要酌情办理，如是外地客人或长住回头客可考虑予以减免（主管处理，报值班经理签字，手续必须完备）。必须耐心地向客人解释，不管客人态度如何恶劣，首先要保持冷静，不要与客人发生正面冲突。2/6/20231475.4错过叫醒时间发生地点：总台原因经过：客人入睡前要求总台服务员早晨5：00叫醒服务，但由于总台服务员工作繁忙，一时疏忽造成超时，客人下来拿着两张火车票要求处理处理过程：首先向客人提出道歉，得到客人的谅解，按退票规定，给予票额50%的补偿，如客人不满意，可以请客人提出要求给予解决。改进内容：强调总台必须使用“叫醒服务总表”，可以让值班经理提醒，事先作好准备，赔偿的损失可由值班经理对当事人作处理。2/6/20231485.5访客登记处理发生地点：总台原因经过：客人的朋友来店，要求进房。总台与客房联系，主人不在房，不能让访客进入，客人反映强烈处理过程：①向来客解释，未经客人同意，不能随意让访客进房，这是对住店客人的保障，请客人配合我们的工作，不然我们的客人不会再来。②请其自行与房客联系，由房间主人通知总台，必须要房间主人报出自己的身份证编号和家庭住址，核对无误是该房间客人后，请来店客人登记详细的“访客登记单”后，为避免事态扩大可给予进房，进房后观察房间是否有贵重物品等，做到心中有数。改进内容：因为有时登记是1人，可能住2人，如客人在外留下电话可以让访客进入，问清来访者姓名，方可让其进入。电脑查清访客报出客人的姓名（必须准确无误）。如2人同住，1人无房间钥匙，客房服务员不能为客人打开房间，必须通知值班经理或总台人员查询。2/6/20231495.6总台遇骗子案例发生地点：总台原因经过：11月13日下午16点05分，有一男子手拿着一叠钱到总台要求换钱。先拿着二十元的零钱换整钱。总台就换了一张一百的钱给拿男子。但那男子并没有走远。随即拿着从总台换来的一百元钱回到总台，说钱是要拿去送礼的，需换成与他手上一样版本的新钱。总台接待员就打开钱柜拿出钱开始找客人需要的钱，总台接待员不清楚那男子手中拿的钱什么版本的，那男子就拿着自己手中的与接待员手中的钱做比较。在“教”接待员如何区别的时候，乘机拿走了一叠钱。那男子还给接待员钱的时候正好有一电话来了，总台就去接电话了，从而没有在第一时间内清点从那男人手中接过的钱。接完电话，接待员开始清点备用金就发现少了5200元的现金。处理过程：酒店方及时报了警并刻录成光盘在连锁各酒店全员学习，杜绝此类事情的再度发生，此次的酒店损失费用由中高层管理人员和部分基层人员作了承担。改进内容：服务员需要知道汉庭连锁酒店仅对客人提供相应的有限服务，就算能提供的服务对象也只为住店客人，在相关服务员没能力或无法解决客人的需求就应请示更高层领导得到准确指示，这样既部分解决了客人的真正需求，也维护了酒店的声誉，在客人心目中留下了较好口碑，一定程度上也能把该客人转化为酒店的忠诚客户、回头客户、甚至会员客户。2/6/2023150六、应用表格（一）6.1预定单6.2团队接待单6.3当日预订汇总表6.4接待会务通知单（参考）6.5内受用房单6.6旅客登记单（内、外宾）6.7团队人员住宿登记表6.8预付金凭证6.9同意转账单6.10杂项收入转账单2/6/2023151六、应用表格（二）6.11宾客变更通知单6.12票务服务单6.13叫醒服务记录本6.14贵重物品保险箱寄存卡6.15撬开保险箱委托书6.16留言通知单6.17开门通知单6.18客房物品借用单6.19冲调账申请单6.20遗失证明2/6/2023152六、应用表格（三）6.21取消预授权6.22行李卡6.23行李寄存记录6.24总台工作记录6.25总台交接核对表6.26遗留物品标贴6.27小商品结交表6.28遗留物品/失物招领登记表6.29借物登记本6.30交款单2/6/2023153六、应用表格（四）6.31预订传真确认函6.32封包投款记录本6.33传真收发记录本6.34宾客赔偿处理记录本6.35酒店访客登记本2/6/20231546.1预定单须公司统一设计一联，长20公分，宽15公分。普通印刷200本（100张一本）新预订改预订NO：汉庭酒店预订单客户名称：团号：订房人姓名：联系方式：抵达日期：离店日期：预期抵达时间：预订保留时间：发生地点：总台原因经过：总台入住登记时间太长，让客人等候时间过长改进内容：①硬件要求：E验通证件专用扫描仪针式打印机②软件要求制卡机与PMS接口软件PMS与金硅软件接口软件③操作程序要点进入MPS房态盘，选中房号；将身份证放到“扫描仪”上，点击“身份证扫描仪”进行扫描；同时将“住宿登记单”放到打印机上准备打印；同时将钥匙卡放入制卡机内；扫描完毕核对证件内容并确定；保存PMS同时制卡；点击“打印登记单”同时写房卡、开押金单并收取押金；请客人在“登记单”和“押金单”上签字；将“押金单”、钥匙卡、身份证一起夹在房卡内交给客人。注：此操作程序不适合外宾、港澳台客人及军人2/6/2023155支付方式：□现金□信用卡□记账（备注：

）房型 间数 房价 备注

特殊要求：

销售员签名：开单日期：审批：总台受理签名（受理人负责录入PMS）：

客源类型：□会员□协议□上门□中介□旅游团□会议团□CRS□长包时租□集团用房□合作用房检查：2/6/20231566.2团队接待单团队接待单GroupReservationForm2/6/20231576.3当日预订汇总表各连锁店自行印刷日期：2/6/20231586.4接待会务通知单（参考）各连锁店根据参考格式以及酒店设施和功能，按需修改，自行印制汉庭酒店接待会务通知书填表:总台□餐饮□工程□值班经理□总经理

年__月__日一式两联，一半A4大小。2/6/20231596.5内受用房单

住宿人签字：2/6/20231606.6旅客登记单（内、外宾）2/6/20231612/6/20231626.7团队人员住宿登记表各连锁店按须自行印制团队人员住宿登记表RegistrationFormofTemporaryResidenceforGroup团队名称到店日期离店日期NameofGroupArrivalDateDepartureDate一联，A4纸大小。普通印刷100本（50张一本）2/6/20231636.8预付金凭证2/6/20231646.9同意转账单须公司统一设计同意代客支付凭证Payby/PayforNotice客人姓名房间号码Guest’sName:_______________________RoomNo.:_____________________证件号码：IDNo.:___________________________________________________________________兹证明本人负责支付下述住客之费用：I’mundertheresponsibilityofpayingthein-houseguest’s(guests’)expenseslistedasfollows.房间号码RoomNo.客人姓名Guest(accepter)1.______________________________________2.______________________________________3.______________________________________支付费用如下：Expensesasfollows:□全部费用All□仅房费OnlyRoomRate□其他others(请注明Indication):______________________________________________________________________________宾客签署日期Authorizedby:_____________________Date:_________________经办人Receptionist：__________________________1/2A4一式两联：白联：被支付人客帐绿联：支付人客帐2/6/20231656.10杂项收入转账单须公司统一设计

汉庭酒店杂项收入转帐单NO：0000001AccountingAdjustmentVoucher□日班□晚班日期：Date(YY/MM/DD)

年

月

日房号Rm.No.：

姓名Guest’sName：

备注Notes:客人签名Guest’sSig.：

经办人PreparedBy：

收银员：

白联：客帐联、红联：财务联、绿联：总台存根联[l2]

2/6/20231666.11宾客变更通知单须公司统一设计宾客变更通知单GuestChangeNotice2/6/20231676.12票务服务单须公司统一设计票务服务记录单TicketPurchasingDepositReceipt

房间号码Rm.No.________________姓名Guest’sname:________________（请填写下述内容Pleasefillinfollowitems）☆姓名Name（正楷InBlock）________________________☆有效证件号码IDNo.________________________☆航班或火车的班次(Shift)________________________☆发车日期/时间Date/Time________________________☆其他Others________________________票务服务预收款金额仟佰拾元角分大写人民币仟 佰拾 元 角 分备注：Notice:请确认上述服务内容，以避免给您带来不便。Pleaseconfirmaboveitmeforavoidinganyinconvenience.至前台领取车（机）票时，请出示此收据。Pleasekeepthisreceipt,andreturnbacktoFrontDeskfortakingtickets.对于票务公司、航空公司或任何第三方造成的损失，酒店将不承担赔偿责任。Hotelhasnoresponsibilityforanydamagesofagent,airwaysorotherthirdparties.宾客签署日期Guest’sSignature:________________Date:___________________一式两联：白联：前台/绿联：客人2/6/20231686.13叫醒服务记录本叫醒服务记录本NO：0000008年月日2/6/20231696.14贵重物品保险箱寄存卡（须公司统一设计）贵重物品保险箱寄存卡SAFEDEPOSITBOXRECORDCARD客人使用保险箱规章保险箱钥匙只有一把。如果钥匙遗失或找不到，我们将不得不更换新锁，您需承担换锁的费用：人民币200元；住店客人使用保险箱是免费的；如果客人离店时没有结清帐目，本酒店有权扣留保险箱中的物品；只有客人的钥匙才能开启保险箱，因此本酒店对任和遗失概不负责；任何易燃、易爆、放射性、腐蚀性物品，剧毒物品、毒品、武器，以及国家其他明令禁止存放的违禁品，谢绝寄存。宾客开启保管箱须同时出示有效证件及保管箱钥匙若您结帐离店时遗忘办理交还所使用保险箱的手续，且在30天内未与酒店联系，酒店有权在30天后开启保险箱并移出保存物品，不承担任何责任。RulesfortheguesttousethesafeboxWedonothaveaduplicatekeytothesafedepositbox.Soifthekeyislostormisplaced,wemustbreakopenthesafeandreplacethelock.AchargeofRMB￥200willbecollectedforreplacementofthelockattheexpenseoftheguest.Theguestcanusethesafedepositboxfreeofchargeduringaccommodationperiodinthehotel;Thehotelhavetherighttodetainthecontentsofthesafedepositboxintheeventthattheguestdepartsfromthehotelwithoutpayingbills.Noonebuttheguestcanhaveaccessthesafe.Sothehotelisnotliableforanylosses.Anyflammable,explosive,poisonousorradioactivematerial,drug,weaponandanyotherofficialprohibitedgoodsarenotallowedtobeputintothesafeboxes.Valididentificationcertificate(passport,IDcard)arerequireduponaccesstothesafe.Ifyouforgettogothroughtheprocedureofretuningthesafedepos