优质服务培训心得体会

优质服务培训心得体会首先，我要感谢xx给了我这样一个教授学问，不断学习和不断成长的平台。在这两个月时间是不同寻常的两个月，在我以后的职业当中起着举足轻重的作用。从一个刚刚踏出社会的一员，你们赐予我的东西太多太多，熬炼的时机、学习的时机、学问的丰富、阅历的积存，人生的历练……这些人生当中最需要和最重要的东西，虽然整个培训的时间并不长，但在这短短的三天经受中，使我受益非浅、深有体会。

职业素养方面的提升。马教师传授了许多的学问，这大大提高了我们的职业素养，比方礼仪学问、比方人际交往、比方为人处事等等。他幽默地那一次次深入浅出的讲解无不分散着他多年的工作阅历、无不表达着一种严谨、仔细、负责的精神。人们常说听君一席话胜读十年书，我信任，他传授给我们的学问，将会是我受用一生的珍贵的财宝！

“学效劳礼仪、标准岗位流程”考核竞赛在培训会场绽开，为了响应领导号召，树立起优质效劳的观念，各部门协调细心筹备近一个月，于上个星期进行开展了“学效劳礼仪，标准岗位流程”考核竞赛。此次活动组织很胜利，它大大提高了我们的礼貌意识、效劳意识，在酒店内产生了良好影响。

在星期二培训课上，刘主任问我们这样的计算题：100—1=0，为什么等于0，而不是等于99呢？我们每个人都在算，发觉100—1=99呀，怎么会等于0呢。在我们怀疑不解时候，刘仆人跟我们解释到，一百”与“一”的关系，实际上是一个共性与共性的关系问题。共性与共性这个“关于事物的冲突问题的精华”，可以说无时不在，无处不在。每个环节都要抓，决不能遗漏认为不重要的地方，一个疏忽就有可能崩盘。只有坚持不懈地把1%的工作做细、做实，才能确保整体100%的完善。听了他的精彩解答，我领悟了到效劳中任何一点瑕疵都能够使效劳失败。效劳需要我协同合作，才能给客人供应最优质的效劳。

在这短短的时间里，我却时刻感受着关心与暖和：这里有关注我们成长的上级，他们的谆谆教导让我获益匪浅，使我们得以快速摆正自己的位置、明确自己的目标；这里有手把手帮忙我们熟识业务的同事，他们的帮忙使我们得以更快地步入工作的正轨；这里更有一个宽阔的事业舞台，供我们施展自己的才华，制造人生的精彩！

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8月20日我社全体员工参与了区行组织的优质效劳培训，请来权威的礼仪教师为我们授课，课程内容生动精彩，使我们大家收益非浅。

当今世界，银行业之间的竞争越来越剧烈。在银行本身差异越来越小的状况下，谁有先进的信息技术、科学的经营治理方式、独具特色的企业文化、超值的优质效劳，谁就会在竞争中立于不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出，企业文化和优质效劳对于银行来说的重大意义。我们唯有创立自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力，供应超值的效劳来满意顾客日益增长的需求，挽留顾客。

从这优质效劳培训中，我清楚的明白了什么是效劳？效劳就是用效劳者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题，满意顾客的需要，这就是效劳。而如何为客户供应优质效劳呢？这就需要我们具备良好的效劳意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、效劳态度好、效劳技能好、答复问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感谢体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的效劳在客户表达前完成。

通过学习顾客心理学，了解了客户需求的分类，不同客户在不怜悯况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来区分这些需求，并依据客户类型的差异，为不同类型的客户供应不同类型的效劳。通过学习效劳的标准与技巧，了解了信用社的工作程序，和遇到特别状况（如：客户投诉）时的处理技巧。通过学习职业形象和职员礼仪课程，我明白了微笑的作用和意义，同时深刻的熟悉到，一个优秀的企业的员工应当具备良好的个人形象，用举止、工作及日常礼仪来标准自己的行为，使我们时刻保持专业、优雅的气质。通过学习如何沟通的课程，学会了沟通的三大技巧（观看、倾听、语言），明白了有效的沟通要以诚为先，从心开头，要用爱心和客户沟通，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度打算一切。细节打算成败。微笑转变命运。文化铸就品牌。沟通从心开头。有礼走遍天下。效劳制造将来。这简短的七句话正是我本次培训最深刻的体会所在。

短暂的培训虽然已经完毕了，但是真正的考验对我来说才刚刚开头。在以后的工作中，我将一如既往本着我们尧都信合人勤奋、忠诚、严谨、开拓的精神，将我所学到的先进的效劳理念来武装自己的头脑，用积极、良好的心态面对工作，以优雅的职业形象为客户效劳，通过不断的学习提升自己的业务技能和效劳技巧，并将我所学到的学问讲授给身边的人，用自己的实际行动感染身边的每一位同事，使大家能够在这种良性的气氛中得到熏陶，从而形成一股强大而长久的影响力，不断提升我们信合的竞争实力。

放眼世界，展望将来，在将来社会的竞争中，我们将以崭新的姿势面对挑战，在经营和效劳过程中，摆正好自己的心态，用微笑和宽容对待客户，用爱心打动客户，用优质效劳制造信合绚烂辉煌的将来。

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12月1日，在夷陵合行的统一安排下，我们参与了省联社组织的优质效劳巡回演讲，我深受感动。看似平凡而一般的柜台业务，其本身隐藏着丰富的内涵和价值，现就效劳谈谈自身的感受。

“承诺要靠效劳去兑现”，我们的贷款放出、我们的存款汲取，就是一个效劳的过程，也是兑现承诺的过程。花旗银行的一位高治理人员说过这样一句话，“效劳人员完成银行对客户的承诺，这是一种使命”。因此我们要为客户供应有帮忙的效劳，供应有利的效劳，供应有效的效劳，同时供应他们喜爱的和情愿承受的效劳方式。在这一层面上讲，银行针对肯定的产品，在效劳上承诺供应效劳的优劣与吸引和挽留顾客的人数成正比例关系。对客户兑现的承诺越多越能吸引客户，越能提高客户的忠诚度。那么，优质效劳源于什么呢？作为银行一线的员工，在肯定程度上就是在考验柜员对客户的效劳力量。而对效劳力量的检测和评价的尺度就是职工对效劳承诺执行的程度，对客户而言则称之为客户满足度。面对不同层次需求和不同文化程度的客户，就要求我们的柜员适应这种单一而并不简洁的效劳。

首先，我们要对我们合行目前经营的金融产品、业务学问有比拟熟识和专业的了解，然后在效劳礼仪上要做到热忱大方、主动标准，而且还要处事机灵，能够随机应变，机械地重复浅显的效劳流程往往在不知不觉中导致客户的流失。要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的名字，这等于赐予了客户一个奇妙而又有效的赞美，要做好潜质客户的识别，擅长将群众客户转换为“效益客户”。从细节和小事培育自身的洞察和掌握力量，查找每一位客户与其他客户不同的细节，尽量为每一位客户供应差异化的效劳，往往温馨的人性化效劳就是表达在效劳的每一个细节之中。处事机灵奇妙，沉着自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。这就要求我们要有很强的集体荣誉感和归属感，要通过自身的效劳感染每一位临柜的柜员，激发团队良好的效劳气氛。另外要擅长解决突发大事或客户纠纷，对客户问题的有效处理将更能增加客户的满足度。

真正有效的效劳来源于对客户的效劳承诺和培育优秀的员工，员工优秀与否取决于银行治理人员的素养，忠实于银行的员工会把对银行的忠心潜移默化地传播给客户；会把乐观的工作热忱播撒在工作的每一个细节上；会把高质量工作绩效融入到工作中去；会把高水平的效劳技巧应用于对客户的承诺上。所以，员工为客户供应满足的优质效劳，把客户留住，是银行本钱最低和最有效的收益方法和营销手段。

其次，做好优质效劳必需深刻领悟效劳的内涵。效劳既是一门语言艺术，更是对客户的一种感情和态度。贯彻“以客户为中心”效劳理念，关键是要培育对客户的感情问题，积极营造满意客户需求，保证客户满足的文化气氛。时时到处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的员工，温馨的话语就会从内心自然流露，心相通话相投，效劳工作就没有做不好的。

效劳需要注意细节。一位治理学大师曾经说过，“现在的竞争，就是细节的竞争。”细节影响品质，细节表达品位，细节显示差异，细节打算成败。市场竞争日趋剧烈，银行之间产品或效劳在大的方面差异不大，差异往往在细节里，成也细节，败也细节。夷陵合行网点多，一个“小问题”会一传十、十传百，最终会被我们的客户所知晓。当前，客户构造、业务构造还不尽合理、VIP客户效劳还不到位，若把全行各网点对客户反映出的小问题视而不见，那么就是效劳的大问题了。一个真心实意地在细节上下功夫的银行，其产品或效劳的品质也肯定特别优秀。确实，细节就是我们效劳的细枝末节，就是我们效劳过程之中的点点滴滴。而一个完善的令客户满足的效劳过程就是由这样的一个个细节构成的，任何一个细节出了问题都会使效劳消失瑕疵从而造成客户的不满足。

效劳是件大事。格言有曰：播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种性格；播种一种性格，收获一种命运。我们只有持之以恒地以一种“小题大做”式的慎重态度处理好每一个效劳细节，才能让产品或效劳日臻完善，形成与客户的亲和力，形成企业的文化修养，增加致胜的筹码。因此，要牢牢牢记“不以善小而不为，不以恶小而为之”的训诫。固然，毋容讳言，辩证地看，“没有最好，只有更好”。关键是筑牢我们优质效劳的万里长城，做活效劳细节文章，让网点最靓，效劳更好。

最终，优质效劳不行越“线”。规章制度是银行正常运行的生命线，工作人员无论办理何种业务都必需按规章制度办事。如果为了取悦顾客，使顾客更满足，绕开制度办业务，终究会得不偿失。尽管效劳的形式多种多样，但都必需遵守各项规章制度，全方位效劳不等于包办一切，任何违法违规行为都可能受到严峻的惩处或造成不应有的损失。因此，每位员工都应正确处理好效劳与规章制度的关系。监视部门要充分发挥在效劳方面的监视治理职能，在指导各网点员工搞好效劳的同时，还要建立效劳监视检查制度，使效劳与遵守规章制度有机结合起来，让效劳在规章制度的框架内发挥和延长。提倡优质效劳，应从提高自身素养和业务技能、标准效劳等方面入手。可以针对不同顾客的详细状况，实行不同的效劳方式，以加强银行与顾客之间的沟通，提升客户的忠诚度。同时，要指导各网点机构仔细组织学习各项制度规定，切实增加制度和纪律观念，并在业务工作中加强自律，以良好的效劳赢得顾客。

优质效劳培训心得体会2

经过区公司的机构调整与人员优化，我有幸来到极具进展潜力的CRM（客户关系治理）岗位上，面对新形势下新的工作要求，我应当如何协作各市分公司更有效地开展工作呢？工欲善其事，必先利其器，没想到这个问题早就引起了区公司各级领导的重视——公司从北京请来了专业的培训导师，五一长假尚未完毕，我们区市各地的维系人员近五十人就齐聚在公司组织的“优质效劳培训营”，在专业指导下经受了别开生面的学习沟通活动。

培训营里，闻名的培训导师柳青先生通过分组争论、角色扮演等嬉戏活动充分调动学员的参加积极性与团队协作精神，他用各种日常生活中的效劳案例来阐述优质效劳所需要的思路方法和技巧，深入浅出地讲解日常工作中大家需留意思索的问题，从效劳概念、方法流程到细节步骤的行为技巧，让每个学员都充分发表自己的观点，回忆自己承受或处理过的效劳事例。他微笑着赞扬每一位发言或表现自己的学员，鼓舞大家积极发觉自己的潜能，从不放弃让任何一个跃跃欲试的学员大胆登台演练的时机。

好的方法是胜利的一半。当柳青教师用他自己独特的方式引导我们参加问题的思考，并最终由学员自己找到问题的答案时，柳青教师的培训就至少胜利了一半。而另外一半在哪里，我想答案就在柳教师的话里，他盼望，我们不用做笔记，不依靠那培训完很少再去翻的本本，而是把培训的内容充分理解溶进脑子里，结合进日常工作中，甚至能够很自然地把培训收获的内容给其他同事再培训。

俗话说：受人以鱼，不如授人以渔。换言之：承受“鱼”，不如学习“渔”。假如说“鱼”是我们的工作成果，而“渔”则是完成工作获得成果的过程和方法。我们做任何工作前，都需要先考虑好行动的方法。好的方法是行动前的指路灯。曾经，我们都遇到过工作千头万绪无从下手的状况；

而今，在行动之前，我们知道自己需要先从哪几个步骤去考虑问题，例如在访问被维系用户前，从了解客户需求期望值动身，通过友善积极的态度去满意客户的心理需求，用实际的行为去解决客户的物理需求。好的方法是解决工作难题的敲门砖。遇上客户投诉这样的难事，我们都盼望能够尽快处理完毕。没错，我们现在的方法是：积极倾听、承受客户的观点、记录问题、赔礼、告知客户将实行的措施和处理的时限、感谢客户准时反响投诉问题并尽力协调相关部门妥当处理。

固然，我们进展全方位的思索，找到解决问题的方法特别重要，但胜利还离不开日常工作技巧的磨练、沟通沟通的艺术的把握及业务学问的预备等等努力。国外的效劳企业，甚至连效劳人员的表情、语气都要求训练，由于这种小小的细节也是效劳技能之一。

感谢公司赐予我们这次关于“优质客户效劳”的培训时机，让我们在国内专业培训师柳青先生的指导下，在与分公司维系效劳岗位的同事的沟通沟通中，从感性到理性的去理解“优质客户效劳”这样一个难以阐述的概念，并学习如何做好效劳的工作思路及行为方法。我们所承受的，不仅是一种提升工作效率的技能，更是一种有利于今后个人素养力量拓展的态度方法。能“渔”者，自然会收获“鱼”。

优质效劳培训心得体会3

为响应ｘｘ银行业协会关于开展文明标准效劳学习，我们一行7人代表ｘｘ银行ｘｘ分行赴ｘｘ分行学习文明标准效劳。我们怀揣着使命感和责任感把ｘｘ分行的优质文明效劳理念传达下去。ｘｘ银行ｘｘ分行以标杆超越，实现跨越，追求卓越，争做当地一流银行为营业目标，从全国20多万家银行营业网点中脱颖而出，摘得“20ｘｘ年中国银行业文明标准效劳千佳示范单位”称号，成为“中国银行业文明标准效劳工作”的优秀践行者。

ｘｘ银行ｘｘ分行无论从硬件设施到软件配备和员工精神面貌都在银行业处于领先行列，我们走进其营业大厅，除了舒适的营业环境、高效的金融效劳外，蒙古族特色饰品、着“蒙古袍元素”服饰的柜员、蒙语问候，使我们眼前一亮。柜台特设蒙语提示、ｘｘ双语柜台，并引进ｘｘ双语人才，为顾客供应双语效劳。营业部设立了高端客户区、现金区、非现金区、自助银行区、网银体验区、休息等候区、便民效劳区七大功能区域，实现了分区域效劳；新增老花镜、眼镜布、碎纸机、电子相册等，并在醒目位置明示业务收费标准和产品优待政策等信息资讯，以提高客户的认知度。该行营业部“全程”为残障人士供应无障碍效劳。细心设置进门坡道、求助电话、导盲犬进入标识等，并预备了轮椅、盲文识别卡、盲文写字板、盲文版业务指南等，还制定了保障应急预案和全程伴随制度。

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种效劳的竞争。谁的信誉好，谁的效劳好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占据更多的市场。银行效劳表达的是银行治理水平的凹凸，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而呈现在公众面前的是一种品牌，只有不断的增加效劳意识，转变效劳的观点，强化效劳的措施，从效劳的质量，效劳的手段，效劳的内容，效劳的态度，效劳的环境等方面入手，这样才能提高优质文明效劳的水平。优质的文明水平的提高肯定需要严格的、标准的、科学的治理，严格标准的治理又可以使优质文明效劳水平提高。优质文明效劳的好坏表达着一家金融机构治理水平的凹凸。金融机构在实施优质文明效劳的过程中应当严格的依靠治理制度。包括岗位标准、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都了形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。

效劳是一种文化，应当贯穿于整个金融行业效劳文化体系包括员工要有爱岗敬业的效劳精神，要有以效劳为本的道德观、价值观，团结奋进，互帮互助和艰难奋斗的务实的企业精神，使员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种效劳文化的鼓励作用。效劳是一种精神，银行文明优质效劳活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以信誉第一、优质效劳、廉洁守法为职业道德标准为标准。确立和完善员工的效劳意识和效劳行为，树立主动效劳、整体效劳的观念，维护和加强与客户的联系。

我们要随时以客户为中心，调整自身，效劳要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色效劳，满意客户的多层次需要，才能获得自身进展的持续动力。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“效劳是一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进展协调治理，增加客户的稳定性，没有良好的效劳作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的效劳就是信誉。

所以强化和提高效劳意识，这是开展优质文明效劳的前提。所以就要全面发动，深入发动，大造声势，宣传优质文明效劳。优质的文明效劳关系到一个企业的形象，因此，肯定要做到全面发动，全员参加。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最终一位客户，工作的各个环节都要有统一、具体、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务标准、快速、精确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。

营业厅里的柜员直接面对的是客户，因此个人的仪容仪表特别重要，尽管我行有特地的礼仪标准，但是一些间或消失的问题还是在所难免的，治理手语则是针对柜员消失礼仪方面问题时所制定的。为了更好地标准柜员在接待客户时的相关礼仪，制定相应的治理手语以起提示作用。

柜员在接待客户的过程中，许多细节往往简单被忽视，而使客户产生不好的印象，甚至给ｘｘ分行的形象造成不良影响。柜员日常工作中，经常会消失一些突发状况，如遇到心情感动的客户、台牌不当心放错等小状况，而柜员本人并未留意到，这时，需要大堂经理赐予肯定的提示。

所以搞好效劳这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互协作、增加效劳意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的效劳水平和效劳质量。优质文明效劳要取得好的效果，关键是以人为本，通过教育培训和强化治理，提高员工的政治素养和业务素养，以员工的高素养制造出优质效劳的高水平。从对全体员工进展爱岗敬业、诚恳守信、办事公正、效劳群众的职业道德教育，使每位员工懂得，自己的行为代表着ｘｘ银行的形象，在本职工作的岗位上奉献一份光和热，自觉的维护形象和荣誉，是优质效劳上一个新台阶。

优质效劳培训心得体会4

学会用无声语言技巧与患者沟通：特殊适合于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人。一个眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用，使病人处于承受治疗护理的最正确状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运用起来可能要困难，即便牵强作到了

大家知道，语言是沟通感情的工具，语言是我们生活中人与人进展沟通、沟通的重要武器。一个人从他诞生的那天起就开头了用哭声与人沟通，用哭声要吃，要喝，要告知人们他不舒适，这是形体语言；随着年龄的长大，他会说话了，会做手势，会挤眉弄眼，会点头摇头等等，于是消失说话语言（即话语或口语）、肢体语言和形体语言；（就是聋哑人还有哑语呢，可见，人是离不开语言的）；随着年龄与学识的增长，人们开头奇妙的运用语言，这就是语言技巧了。

那么，作为护士长、护士我们少不了要拿语言这个武器去沟通，详细工作中我们主要与科主任沟通，与医生沟通，与护理同道沟通，与各级领导沟通，与各科室间的同志们沟通，与生疏人沟通，还有更重要的，时刻都缺少不了的就是随时随地都要与患者沟通。那么怎样才能做好沟通呢，又怎样才能与患者作好沟通呢？这是本文主要争论的内容。

一、护士的语言技巧与患者

1.热忱而恳切的”语言是建立良好护患关系的根本需要，是进展沟通的前提。要建立良好的护患关系，必需取得病人的信任，特殊需要在入院时就取得病人的信任。病人新入院时对病房环境生疏，加之疾病的熬煎，特别忧虑，苦痛，急躁甚至恐惊。所以，我们要用劝慰性语言，热忱接待病人，具体介绍住院环境及同室病友（这个环节我觉得很好，它可以让病人有住院如串门的感觉。甚至同室病又还会帮助我们做一些工作），尽快清晰其因环境引起的不适感，假如此时从语言中已经显出你态度可亲，敬重爱惜病人，再加之操作精确，病人就会产生安全感，亲切感和信任感，因此会对你本人更加信任，无形中会增加对医生的信任、对医院的信任，从而树立战胜疾病，争取早日康复的信念和盼望。

2.急躁而中肯的解答病人提出的问题，帮忙病人正确的熟悉疾病，是奇妙运用语言进展沟通的关键。病人入院后对疾病，药物及生活等方面存在各种疑问。对此，护理人员要有急躁，该解释的肯定要解释清晰；需要保密的，要给病人一个可以承受的答复。如：高血压，病人若能了解其发生，进展及预后的一些常识，主动协作治疗，则能取得满足疗效。如性病和癌症肯定要作好保密工作，敬重病人的人格和隐私。假如我们解释不妥，给病人以似是而非的印象，让病人产生不必要的联想，则不利于治疗，甚至导致医源性疾病的发生。因此，我们与病人的沟通应当是通俗易懂的，从心理治疗的原理动身，认真斟酌。

3.细心的观看和仔细的谈心，有利于了解和把握病人的思想动态，奇妙的运用语言是进展有效沟通的重要保证。有效沟通很重要。（举例：略）一般的说，每个病人都有其特别的共性特征和思想活动。护理人员应当常常巡察病房，关怀爱护病人，与病人谈心，深入到病人的内心世界，全面了解病情，才能有的放矢，与病人沟通时说出的话才会有技巧、力度、和重量，到达快速有效沟通的目的。

4.学会用无声语言技巧与患者沟通：特殊适合于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人。一个眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用，使病人处于承受治疗护理的最正确状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运用起来可能要困难，即便牵强作到了，但她的表情动作、目光、音调、语气却是机械呆板；与病人很少情感沟通，不能从心理上帮忙病人，自己也缺乏自信，这些年轻的护士不是自己不想作好，而是临时无力量、无阅历作好，这方面年轻的护士就要多向老护士和护士长学习；那么另外也有局部护士主动效劳意识不够，不能真实体会和提前预料病人的需要，不能有效的减轻病人的苦痛；认为病人有求于你，不把病人摆在公平的位置上，在做护理工作时面无表情，态度冷淡，既无语言沟通，又无非语言沟通，因此情感上与病人距离很远。很是不得患者的赏识和喜爱，这就不行取了，有这种思想观念的护士姐妹们肯定要留意了，否则就简单出问题，简单被投诉。人常说：时代不同了。真是这样，现如今不是80年月了。名院多了起来、名医多了起来、名医疗设备也多了起来等等，这就消失了剧烈的医疗市场竞争。要知道：患者是我们的衣食父母啊！设想没有患者我们怎么生存，为什么近些年我们医院搞优质效劳，而且越搞越烈；为什么80年月时我们不搞这些，由于那时不需要，可以说优质效劳是时代的产物，是无止境的。今年的5月18日，我们油田总院集团召开了：打造效劳优势，创立文明行业示范窗口推动大会。会议的主题思想是：标准化效劳六项内容即：标准效劳理念标准效劳语言标准效劳行为标准效劳流程标准效劳环境标准效劳监视。在标准化效劳的同时，提出了诚信医院创立活动的五项内容即：诚信诊疗诚信用药诚信收费诚信效劳诚信行医。通过这五项内容努力解决患者看病难、看病贵的问题。由此看出，我们必需从根本上转变观念，别无它路可选。这样即爱护了我们自己，又为医院赢得了市场，医院的生意越好，我们个人的生存空间就越大，这种双赢的做法何乐而不为呢？

5.语言艺术在心理护理中的重要作用：我们医院护理部早在去年就出台了15种护理诚信语言。可见加强语言修养，讲究语言艺术是多么的重要。用清楚、明确的语言和患者交谈，依据患者的不怜悯况，施以不同的语言技巧作好心理护理是目前护理工作中不行缺少的重要一环。举几个简洁的例子：

1）运用劝慰性语言：对需要求助的病人，劝慰性语言的力气生动、有力、易于引起患者的共鸣，进而影响患者的思想心情，有利于患者疾病的治疗。

2）运用鼓舞性语言：对悲观绝望的病人，适时的鼓舞是对其心理上的支持，对于调动患者战胜病魔的意志和士气有着举足轻重的作用。

3）劝慰性语言：一些患者在治疗过程中，往往会由于手术的痛苦或疑心有危急而产生恐惊心理，进展拒绝治疗。面对患者这一心理障碍，护士应使用劝慰性语言进展急躁的说服工作。

4）示意性语言：有些患者往往由于自己的疾病好转的太慢而灰心。这时，护士若能抓住患者在治疗过程中消失的某些病症缓解的依据，准时予以积极示意，将会消退其悲观的心理，积极协作治疗。

语言艺术是与患者作好沟通与沟通的首要条件，美妙的语言能暖和病人的心，（所谓好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒）。美妙的语言会对病人的康复产生极大的影响。因此护士要使用布满自信、表达诚意、恳切的语言，发挥语言的心理效应，给病人暖和、信念和力气，使病人有信任感和安全感，调动机体的积极因素，增加反抗力，使病人的心理状态处于最正确水平，顺当的承受治疗和护理。

其实与病人沟通的范围特别广泛，很难在短时间说完，临床实践说明护理人员与病人接触的每一个阶段，每一件事情以及全部护理操作，都包含着沟通与沟通的内容，它随时随地会给病人心理产生影响。因此，把握语言艺术是作好优质效劳的前提。是新形式下与时俱进，与院俱进的重要保障，所以要多学习和把握语言艺术，为病人供应更为优质的效劳。

二、护士的语言技巧与非患者（浅谈）

1.护理人员与医生这种沟通是每个在岗的护理人员都要遇到和面对的，医生常说的一句话就是情愿和某某值班，不情愿和某某值班，为什么，这里面就包含了是否顺当沟通的内容。

2.护理人员与它科人员科室之间的沟通与合作也是我们护理工作中常遇到的状况，比方说：与电工、管工、钳工、木工以及其它科室的护士们等等都会消失沟通、沟通现象。肯定要留意语言修养和运用语言技巧。举例：科室间会诊的事：有一个病人很急，很重。医生下完会诊医嘱后，就是不见这会诊医生的到来，很焦急，就对当班护士说：在打个电话过去，问问他还能不能来了，咱的护士也真听话，仿照力还挺强，打电话愤愤的说：你们会诊的医生还能不能来了，我们那病人都要死了再举一个例子：科室间借东西的事吧！借方比被借方还声硬，让被借方很不舒适，你说还能借给你吗？即便是牵强借给你了，也会感到很不舒适。所以，肯定要有话好说，有话巧说。

3.护理人员与陪护（生疏人）这是不行不重视一批人员，告状的往往是他们；办理出院手续、添写全程效劳监视卡的也是他们；生病的人要住院，帮忙生病的人选择医院的经常还是他们所以不行轻视啊！一句话、一件事不满足，他立刻就投诉你，即便他现在不投诉你，一旦有时机他就给你做点醋。这样的例子太多了。可以说，与陪护的关系直接影响到我们医院的声誉和效益，所以不行不重视。日本迪斯尼乐园老总常常讲的一句话叫引客回头。我国专家评论说：迪斯尼乐园老总是引客回头有魔法。我想我们医院也应当叫引患回头有魅力。不然我们的骨科患者宁肯住十病区的走廊