刘宁-沟通艺术(新)

沟通艺术与技巧河北科技大学刘宁么是沟通？组织沟通的目的是什么？沟通是为了设定的目标，把信息、思想或情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。

信息思想情感设定目标达成协议沟通的概念沟通的目的沟通是一种能力，不是本能。1.控制成员的行为（遵守公司的制度、流程）2.激励员工，改善绩效（关心他）3.表达情感（分享挫折与满足）4.流通信息（信息不可断裂）

沟通非语言语言口头距离/方向肢体语言身体接触书面沟通的类型和方式愉快的感觉讯息的传递双赢何谓有效沟通？诚意和相互信任沟通技巧正直：忠实于自己的感受、价值观和承诺。成熟：有勇气表达自己的想法和感受，用体谅的心看待他人的想法及感受。富足心态：相信世间有足够的资源，人人得以分享。双赢的品格以情感人以理服人以利动人沟通的基本手段信息内容译码理解沟通渠道编码反馈噪音或干扰因素发送者接收者沟通基本模型你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%沟通过程中还记得那座冰山吗？看的见的企业形象。看不见的企业文化。企业文化人际沟通与组织沟通人际沟通：人和人之间的信息和情感相互传递的过程。组织沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构密切相关。组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式。沟通定义沟通价值？个人能力Vs沟通沟通价值工作时间中有75%是花在与人沟通上。最浪费时间的就是不良的人际关系。在职业生涯中你能否成功，84%决定于你如何有效地与别人沟通。人际沟通价值只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；沟通价值鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。只有与人良好的沟通，才能获得他人的组织沟通价值收集到有益的建议和智慧；发现和解决公司内部问题，改进和提升企业绩效；提升和改进公司内各部门的合作。沟通是个人事业成功的重要因素沟通价值组织沟通对外沟通向下沟通平行沟通北人集团内部向上沟通沟通定义

上行下行平行传达政策、目标、计划、业务指导、激励诱导，务求上情下达。组织沟通种类（方向）组织沟通陈述意见、抱怨、批评有关问题，务求下情上达。各单位或个人间彼此了解、关怀、协调，务求心意相通。通上下之情下情上达，上情下知。“上情不通于下，则人惑；下情不通于上，则群疑。疑则不纳其诚，惑则不从其令。”——唐明相陆贽试问：如果您不具备沟通能力，遇到以下问题结果如何？1、您不与老板沟通，整天的看到你坐在办公室，老板怎么想？2、您不与员工沟通，员工总感觉您神龙见首不见尾，员工怎么想？3、您不与其他部门的平级沟通，您自己定制度，自行实施，对方怎么想？4、您不与下级沟通，您自行决意，不跟任何人交换意见，下属怎么想？5、您不与顾客沟通，顾客发现员工服务质量差，反馈无果，顾客怎么想？6、您不与自己的助手沟通，在您按照自己的想法给他安排事情做的时候，您知道他怎么想？配合：管理者之间，无论上级、平级还是下级，都要懂得最基本的配合规则，那就是相互间的“维护”体谅与上级沟通需养成的习惯：

1.时间上做选择题2.随时随地沟通3.不能只讲问题，还要用心思考与下级沟通需要养成的习惯1.总经理应该是个通才；2.多征求下属意见，加一句“你有没有更好的办法？”；3.要给部下尝试错误的机会。平行沟通需养成的习惯1.先帮别人，别人才会帮我；2.在互帮过程中要双赢（对他有利，对我有利）；3.请别人帮忙，他一定有瓶颈。沟通障碍被身份、地位所左右；忽略了确认不了的信息；认知的偏见；过去的经验；(仅供参考）情绪的影响；信息泛滥；（信息筛选）组织氛围；信息过滤；缺乏反馈……董事长100%总经理63%副总经理56%业务经理40%业务员30%信息过滤编码//解码解码//编码信息是否被准确理解？障碍分析沟通障碍分析障碍的克服利用反馈（领导听下属的话要给结果，下属听领导的话要问资源）简化语言（1.讲话要有重点，2.善用比喻）主动倾听聽高级管理师

职业行为标准1、不要未经许可弄乱员工或下属的工作场所，哪怕你是经理也不可以如此，因为这会被人视为不尊重自己的下属。2、不要在别人没有承允的情况下借用他人的下属或员工。3、未经许可不要轻易借用别处的设备或使用他人的办公桌、用他人的电话，否则，均会被视为失礼行为。4、不要擅自插入你的下属同客人或其他部门管理者的谈话，否则会被人认为你做事过于小器，为人过于吝啬。5、不要与他人在工作时间讨论待遇高低或某件物品的价值是否合算等，否则会被视为失礼行为。6、切勿在大庭广众之下与人耳语，有些管理人员喜欢故作神秘，向某位员工“面授机宜”或讲一些悄悄话，这样做是最大的失误，因为你的员工会因此认为他们在你心目中没有地位、你不信任他们，由此招来对你的怨恨。（角落、关门、低声、狼顾、亲密关系）7、不要在暂时无法作出决定时去含糊回答。例如月末奖金，年终分红等。只要公司还未决定或正式公布，更不要含含糊糊，躲躲藏藏，否则别人会认为你缺乏诚实感，待员工或部属不够诚恳。8、不要越级办事绕过中间管理层，直接向职工发指令，这样做会使中、基层管理人员对你失去信心，进而他们会在权限范围内把自己的工作逐步消极起来，不作决断，不做调查，什么事都推到你这里来。这种越级办事是造成上层管理与下层管理矛盾的重要因素。9、不要戏弄你的员工，这里的“戏弄”主要指带有开玩笑性质的举动。经理永远是一本正经的固然不好，但经理总是在戏弄或逗笑于你的部属，也会影响你的威信，因此适可而止是很重要的。10、不要有一点成绩就喜欢夸张或出风头。尤其是和自己的指导有关的，则更要谨慎。这是有辩证法的，你越不讲你的成绩，越是谦虚，你在群众中的形象越高大。相反，到处吹吹拍拍，好大喜功，抬高自己，贬低别人故意眩耀个人的所作所为，都会使人反感，最后员工会对你另眼相看。11、不要在工作场合讨论私事，这不仅不严肃，而且也会造成不良风气，使你的部属与员工也养成松垮和不严谨的工作作风。甚至出现员工对管理人员进行心理买通的现象。12、不要当着部属与员工的面发牢骚，发泄对某些事或上级的不满情绪。这不仅会被人视为为人不严谨，而且还会助长员工挑拨离间的坏毛病。13、不要与你的部署或员工中的某个人过于亲密，这样做会使大多员工产生疑虑和误解，应当一视同仁，以一个标准对待你的所有下属。14、不要逢会必讲，逢讲必长，这种喋喋不休式的演说最会帮你的倒忙。我们常常听到员工在底下议论某位管理人员讲话口头语多少，习惯用语多少等等，就是因为他的喋喋不休造成的，这是最容易失威信的地方之一。15、不要在某个错误或过失中无根据的牵涉其他职工或下属，“株连”是最能引起反感的举动。16、不要向你的下属借钱或要求他们替你办其他私事，否则会使你今后在管理中遇到感情上的障碍，结果使大多员工对你丧失信心。17、与员工和部下谈话时，态度要认真，注意力要集中，不要一边看文件一边听下属讲话，更不要听到不顺耳的地方就表现出不耐烦，眼睛望着窗外，不时看着手表，显出一副心不在焉的样子，在听到对自己有刺激的话语时，更不可拍案而起，表现出愤怒的神情。所有这些都会影响你同下属的关系，相反，不论哪位找你，只要你允许他与你说话，都要聚精会神的听对方讲话，眼睛注视对方，不时发出一些表示响应或肯定的“哼哼”声，用简短的话鼓励对方把想讲的话讲完。对一些抓不住要领，喋喋不休的员工，不要轻易打断他的话，而要用一些简短的，提纲式的插话帮助他围绕中心。18、不要随意触摸别人，应当按规范性的礼节（诸如握手、拍肩）以示亲密，但不要超越规范，即使男士之间也是如此。工作场合随意的触摸会给你以“轻佻”之感。至于对女员工更应该注意礼貌和礼仪。19、注意自己的工作方法。公开赞扬，私下批评。公开赞扬时要热情真诚，但不可夸大其词，甚至讲过头话，私下批评严肃诚恳，不要用尖刻的语言“损”别人的自尊心。即使在直接批评错误时，也应留有余地，不可讲的过于激烈。20、要十分注意本身的礼仪行为。见人应主动打招呼，常常使用礼貌用语，即使顾客或下属对你提出如何尖刻的意见，你也应当表示“谢谢你的意见”。这样的生活小节若不注意，会让人认为你是一位不易与人接近的人物。日常穿衣最好树立职业形象，为下属起到模范的作用，要衣冠端正，讲究风度。在公司上班时一般都应穿西服打领带，夏天可穿带有领带的硬领衬衫。21、敢于承担部属或同事的错误，推功揽过，这样的经理最易受到群众的尊敬和爱戴。但是生活中却常常看到另外一些管理者，当上级表扬某事时，他会千方百计突出自己的功劳，而贬低别人的努力，而当上级指评某事时，他会推说“不知道此事”、“是某某人搞的”等等，这样的管理人是最易失去民心的。22、对上对下，对左对右要有一个“个性”，一个“形象”。不能对上阿谀奉承，对下官气十足，对左右“以邻为壑”。这种性格的“三重性”会使你在部属中丧失最珍贵的东西。23、要牢记部属及同事的姓名，尽可能了解他们的性格、兴趣、特长、家庭情况，使员工对你可敬可亲。24、尊重部属及同事的意见，尊重他们正当的人权和义务，不要冒犯员工中的宗教、民族、习惯或其他私人问题。25、面对细节，懂得放大小问题，要多思考多评估多想解决的办法。开阔眼界，高要求解决身边的小问题。管理心态做管理尤其中高层管理，一定要成熟思考、客观评价、坚守原则，并能有端正的态度对待工作1、“能保留”的心态2、“不张扬”的心态3、“扬正气”的心态越级：在公司，逐级要求、层层节制是大家统一要遵守的游戏规则