会计学院物业工作人员培训方案

会计学院物业工作人员培训方案会计学院物业工作人员培训方案

1.员工培训规划

为保证达酒店效劳治理质量要求，我们将实行严格有效的职工岗前岗位培训，工程部将依靠zs集团五星级国宾酒店现有培训机制分阶段对工程各岗位职工开展相应标准效劳质量培训，同时实行合格上岗的选择方式，打造出一支优秀专业的效劳团队，用以适应BJ国家会计学院物业效劳治理需要。

2.员工培训方式(分为入职、在职、治理层培训)

物业治理企业是劳动密集型企业，因此要想提高物业治理水平，提高物业治理人员的整体素养，必需坚持长久的专业技术和职业道德。

A.入职培训

新员工加盟公司均须经过为期3天的脱产培训，培训内容主要包括：

(1)公司根本状况(公司性质、规模、进展方向、治理工程、公司治理架构、企业文化等);

(2)公司根本行政、人事制度;

(3)公司各部门主要工作职责;

(4)公司质量治理体系;

(5)员工效劳意识及效劳理念;

(6)紧急突发大事处理;

(7)参观公司治理工程。

B.在职培训

员工通过在职培训，不仅能把握本岗位的工作内容及工作职责，而且通过岗位轮训，能娴熟把握相关岗位的工作职责和工作流程，从而到达一专多能的效果。在职培训主要内容包括：

(1)员工礼仪礼貌

(2)员工效劳意识

(3)消防学问

(4)与客户沟通技巧

(5)处理客户投诉技巧

(6)紧急大事处理

(7)标准治理意识及技巧

(8)团队意识培育

(9)质量治理体系学问

(10)物业治理学问

(11)相关法律法规

(12)借鉴、学习先进公司治理阅历

(13)物业治理效劳流程

(14)员工行为标准

(15)员工岗位职责

(16)节能学问

(17)安全意识

C.治理人员培训

为了满意公司不断进展的业务需要，同时也为了给公司每位员工供应很好的进展空间，公司鼓舞员工不断进取，同时也给升职的员工供应以下培训：

(1)治理技巧

(2)本钱意识及本钱掌握

(3)压力培训

(4)财务治理学问

每次参与培训后，公司会组织人员对培训效果及培训结果进展评估。

3.培训内容及目标

保洁员培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

一工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身存在缺乏

二内务治理每月一次检查保持宿舍洁净干净

三《清洁工作手册》每月一次培训及考核熟识保洁员岗位职责,操作规程,工作标准

四清洁设备操作和保养及清洁用品的使用每季度一次培训和考核提高工作技能,保持工作效率

五清洁环保方面的治理条例每季度一次培训和考核熟识相关法律常识,提升理论水平

六四害消杀和防治每季度一次娴熟把握消杀程序

七紧急突发大事的处理每季度一次提高突发大事处理力量

修理技工培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

一工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术沟通)每周召开一次提高思想觉悟,总结自身缺乏,增加工作阅历

二内务治理每月一次检查保持宿舍洁净干净

三《工程修理工作手册》

《设备治理工作手册》

《消防治理工作手册》每月一次培训及考核熟识技工的岗位职责,操作规程,工作标准

把握根本的消防学问和设备治理学问

四房屋修理方面的治理条例,房屋修缮标准每季度一次培训和考核熟识相关法律常识,提升理论水平

五小区内水、电、消防管道走向,设备设施特点,修理效劳范围每季度一次培训考核了解和熟识小区状况,提高工作效率

六土建、机电、给排水、暖通等相关专业的根底治理学问每半年一次培训考核提升员工综合力量及素养

七设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检验员工实际操作力量,查找差距。

八技术大比武每年一次综合评比,提高技能

三人员治理

1.聘请

物业治理中心人员的组成，主要骨干从公司抽调组成，其它人员则坚持执行公开、公正、公正的三公原则对外聘请，公司奉行任人为贤，广缆社会有志、有才、有德人士的用人制度。

公开聘请：公开向社会、单位聘请人才，择优录用。

定点聘请：定点与区、市、职业介绍中心，劳动部门联系挂钩，招退伍军人，保安学校毕业生担当物业治理中心的保安员。

2.岗位职责制度

物业治理中心内部治理运作制度之一，就是实行治理人员岗位责任制，在制度上明确每个岗位的工作要求，工作责任、职权范围，使得每项工作都有明确每个岗位的工作要求，工作责任、职权范围，使得每项工作都有明确的指引，详细的要求，到达的效果，真正保证每星工作的实效性。另一方面岗位责任人，确保工作的落实。因保证了每一项详细的、细小的工作有落实、有执行，从而保证了物业治理中心的整体工作的顺当开展。

3.考核与竞争

物业治理中心制定一整套完善的考核与竞争制度，并在质量体系程序文件中有详细的要求。以便促进物业治理中心的工作不断地完善、不断地创新。

(1)考核

A.日考核：有物业治理中心部门经理、班组长对责任人每日工作的检查考核。

B.月考核：有物业治理中心总经理对物业治理中心工作的检查考核，公司本部对物业治理中心工作的检查考核。

C.季度考核：由公司总经理带队，公司各职能部门对物业治理中心工作的综合考核。

D.年度考核：由公司对物业治理中心年度工作的全面考核和总结，并做出考核结论。

(2)竞争

治理人员班组长竞争上岗制：实行竞争上岗，坚持能者上、平者让，庸者下的原则，以保证人员素养。

物业经理人：.pM

篇2：某大厦物业保洁员培训方案

某大厦物业保洁员培训方案

一、公司概况

二、公司理念

三、企业精神

四、治理模式

五、质量目标

1、公司新接收的物业两年内到达省级“城市物业治理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。

2、管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发率占总人口的0.2%，无重大火灾、刑事和交事故。

3、业主对大厦内物业治理效劳满足率达95%以上有效投诉处理率100%。

4、房屋及公共设施完好率达98%。

5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。

6、员工上岗前培训合格率达100%。

六物业治理者职业道德的根本内容

职业道德是指从事肯定职业的人，在职业活动的整个过程中必需秉承和遵循的职业思想、行为标准和行为准则。

良好的职业道德的根本因素，包括职业熟悉、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是：在不断提高职业熟悉的根底上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚决职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。

物业治理者职业道德的根本内容包括：物业治理者的职业思想、行为标准和行为准则。

1.物业治理者的职业思想

一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻熟悉到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业治理者总结，物业治理者职业思想非常丰富，但以下几点最为关键：

(1)业主至上观

物业治理公司是受业主聘请担当物业治理工作的，物业治理公司的一切努力和工作，都是为了满意业主的需要。因此，物业治理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业治理者应当明白，是业主为治理公司、也为自己供应了工作的时机。业主的满足，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、治理与效劳不对板、收多少治理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸治理公司的牌子、丢自己的饭碗。

(2)治理就是效劳观

物业治理的兴起，转变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢送。尽管物业治理本质上就是供应效劳，但是由于受传统思想的影响，一些物业治理者对物业治理的这一特性尚缺乏熟悉，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想效劳。

治理就是效劳观，就是在治理过程中，一切从效劳业主动身，把日常工作看成是效劳，把效劳当成最大的满意，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、掌握室，也要把工作质量的好坏与为业主效劳联系起来，以最好的治理质量为业主供应安全、舒适、高效的生活和工作环境。

(3)技术效劳观

在物业治理岗位上，治理是一门技术，工程是一门技术，效劳也要讲技术。随着现代物业治理的进展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加简单，业主对治理与效劳的要求更加多样化。这就要求物业治理者在治理与效劳技术上更加特地，更加博杂，不连续地学习物业治理专业学问，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主供应更满足的效劳。

(4)忠诚的效劳观

一方面，物业治理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行治理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面，随着托付治理模式的推行，越来越多的物业由治理公司托管。治理公司为了不负业主所托，总是选派优秀治理者担当某一物业的治理人员，尤其是高级治理人员。因此，物业治理者也必需忠于治理公司，并按合同要求维护治理公司的声誉和利益，切不行只顾业主或其他方的利益而损害治理公司的利益，更不能以不正值的、违规的言行损害治理公司的形象和声誉。

很多物业治理公司把职业思想详细化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦治理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、仔细学习、公私清楚、勤俭节省、团结合作、严守隐秘等。

2.物业治理者的行为标准和行为准则

行为标准和行为准则是依据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的根本准则和要求。物业治理者行为标准和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦治理有限公司要求员工处理投诉时必需做到：①员工必需牢记业主是上帝，全部工作必需以业主为中心，员工必需高度重视业主的投诉;②细心、急躁地倾听业主投诉，让业主畅所欲言;③仔细用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人快速而妥当地解决业主所投诉的问题或转报有关部门;④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造;⑤业主投诉经调查属实，可作为员工嘉奖或惩罚依据;⑥对投诉业主应表示感谢，对由于治理和效劳不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满足程度。

(二)物业治理者的职业道德修养

建立部公布的《全国优秀治理住宅小区标准》第15条规定，小区治理人员要遵守职业道德标准。随着物业治理的进展及从业人员的增加，可以估计，政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业治理道德标准，进一步约束和标准物业治理者的行为，从整体上提高物业治理者的职业道德水平。因此，物业治理人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断进展的物业治理业及其新要求。

修养，是指个人在人生目标、思想品质和学问技能等方面，经过长期的有目的的熬炼和培育所到达的肯定水平，以及渐渐养成的在待人接物方面的正确态度。

物业治理职业道德修养，是指治理者在物业治理与效劳过程中，坚决自己的职业选择，不断加深对物业治理行业特性、准则的熟悉，树立忠诚意识、效劳意识、质量意识、利人意识，并以此指导、标准、升华自己的言行，从而到达使治理公司满足、业主满足、治理者自己满足的抱负境地。

那么，物业治理者怎样才能加强职业道德修养呢?

1.加深行业熟悉

物业治理的目的是为业主制造一个干净、舒适、安全、安静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的美丽。高质量的物业治理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性治理，而且还要在此根底上为业主制造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有共性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”;既充分发挥物业的功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，增加业主的睦邻意识，制造相互敬重、和平共处的群居关系。物业治理者要充分熟悉到物业治理对城市功能的完善及对城市精神文明建立的重要性，明确自己在城市建立与进展中所担当的重要角色，自觉地把自己的工作与人们美妙的生活环境联系起来，把自己视作美妙生活的制造者和维护者。

2.树立效劳意识

物业治理在中国大陆还是一个新兴的行业，既有生气勃勃、前景美妙的一面，又有阅历缺乏、有待完善的一面。惟其不完善，物业治理业才布满时机、布满挑战。但是，物业治理者一切工作都是效劳，一切努力都是为了效劳。只有树立起新型的现代效劳观，才能主动地、制造性地开展效劳工作。一个成熟的物业治理者，总会自觉地把为业主、使用人供应优质的效劳作为职业的追求，并以此获得职业的满意感。可以说，是否树立了效劳意识，是物业治理者职业道德修养的主要内容。

3.提高文化素养

刻苦学习，不断提高文化素养，是物业治理者提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的效劳意识就无法贯彻到详细的效劳行为中;作为效劳者，也无法将自己的效劳精神提升到更高、更完善的境地。因此，治理者必需广泛地涉猎各种文化学问，吸取优秀的人类文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。记住：没有高素养，没有好修养，便没有好的治理，更没有好的效劳。

员工行为准则

1.自觉遵守公司员工守则和甲方治理规责。

2.不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。

3.到任何公司入室清洁不得私自传带文件。

4.爱惜工具节省使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。

5.听从安排，包括甲方治理人员。对有争议的安排先听从后申报，不得擅自离岗。

6.上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内谈天。

7.对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。

8.工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化装品。

9.有礼貌，热忱帮忙需要帮忙的客户，但不要过份热忱。

10.对大厦内部地形、治理方式、客户电话、名称不要外传。

11.遇突发大事，不慌不乱、留意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。

12.精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。

13.不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。

仪表仪容

A.头发要干净，不留长头发，头饰不许过大，过多。

B.服装衬衫要常换，保持洁净，干净。

C.不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲

D.皮鞋洁净光亮，常上油

E.不准带BP机、手机上岗(治理人员除外)

F.不预备带多余手饰(结婚戒指除外)

G.不准留怪发式、染黑色以外的头发。

H.不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。

着装

A.清洁员上岗必需按规定着工装上岗，保持整齐

B.上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。

C.脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。

D.外围员工统一着装，不得穿着自己服装。

E.在环境较差的场所工作，不许暴露(男不许光背，女不许暴露四肢)

礼貌用语

A.“您好”、“请”、“对不起”“感谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打搅了”

B.与人交谈先说“您好”

C.要求对方时应先说“请”完毕问话时说“感谢”失误时肯定说“对不起”

D.给对方添麻烦时说“对不起”

E.对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任

F.遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。

工作中的“五个一样”

上岗与下岗一样

平常与假日一样检查与不检查一样

白班与夜班一样领导在与不在一样环境卫生治理标准

保洁绿化标准

一、正门、广场

1.绿化带、花草盆：无垃圾、无脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。

2.所管区域道路和地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表苔。

3.阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。

4.扶手：无污迹、无水迹。

5.墙面：无污迹、无乱张贴物。

6.门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

7.指示牌(包括大厦招牌)：无污迹、无积尘、

8.消防栓：无污迹、无积尘。

9.出入口栏杆：无污物、无堵塞。

二、洗手间

1.地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。

2.墙面：无污迹、无乱张贴物。

3.天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

4.光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

5.窗户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

6.镜台：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

7.洗手盆：外表光滑、无污迹。

8.镜面：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

9.排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

10.尿槽：外表光滑、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。

11.厕座：厕盖及厕体内外外表光滑，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无堵塞。

12.厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

13.手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

14.门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

15.地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。

三、茶水间

1.地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。

2.墙面：无污迹、无乱张贴物。

3.天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

4.光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

5.洗手盆：无污迹、无茶叶及杂物。

6.垃圾桶：垃圾不行超过桶盖。

7.地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。

四、电梯及走廊

1.地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。

2.天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

3.光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

4.墙面：无污迹、无乱张贴物。

5.铜牌：无污迹、无积尘、无铜油迹。

6.水牌及指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

7.门户(管井门、隔烟门、厕所门)：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

8.垃圾桶：桶体光滑无污迹、无痰迹;烟灰缸盖上无烟头、杂物;桶内垃圾不得超过桶口。

9.消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

五、露台(包括天台、平台、阳台)

1.消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

2.地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。

3.地面：无堆放杂物、无垃圾、无污迹。

六、垃圾房无积累垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化，将全部垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可做废品回收的垃圾，要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味，常常喷洒药水，防止发生虫害。

七、消杀无蝇、少蚊、少虫。

八、灭鼠、灭蟑螂

保洁治理标准

当值领班交接班制度

一、当值领班应提前10分钟到岗，做好保洁员交接班前预备工作。

二、仔细填写交接班登记，填写内容：

1、员工到岗状况：应到人数、实到人数、缺勤缘由。

2、当班工作内容。

3、须交下班连续完成的工作内容。

4、存在的问题。

三、认真阅读交接班记录，并分类安排落实。

工具交接制度

一、保洁部工具的治理与发放，由仓管员登记造册，统一治理。

二、各岗位工具由各岗位、领班负责，工具落实到人。

三、仓管员每周清点抽查一次各岗位工具。

四、丧失或使用不当造成工具损坏，由责任人照价赔偿，查不出直接责任人由当值领班和仓管员担当。

保洁物品申购领用、使用制度

一、仓管员每月制定出每月保洁物品消耗量，并上报部门主管审批，由部门送至行政人事部选购。

二、申购物品的时间为每月两次，详细每月截止为：10号、25号。

三、领用物品时间为每周二、五，由仓管员填写领料单，部门主管审核，行政人事部发放。

四、价值超过100元高值物品的领用(含租借)必需经过部门主管同意方可办理。

五、在设备使用前，要了解设备的使用性能、特点。

六、操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入设备中而损坏设备。

七、高压水枪不能在脱水的状况下操作。

八、使用设备时发生故障，不得强行连续操作，违着罚款。

保洁治理

安全操作规程

一、坚固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。

二、在超过2米高处操作时，必需双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。

三、在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。

四、不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。

五、在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。

六、应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。

七、在操作与安全发生冲突时，应先听从安全，以安全为重。

八、室外人员在推垃圾车、上垃圾时，应当心操作，以免伤及身体。

保洁员治理标准

一、遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。

二、遵守部门考勤制度和保洁操作程序。

三、履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职工作无关的事。

四、上班穿工服、戴工号牌、仪表干净、精神饱满。

五、文明效劳，礼貌待人。

六、效劳态度端正，有较强的奉献精神。

七、工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。

八、未经许可，不得擅入住户家中。

九、不做有损公司形象的事，不收取住户或业主的钱物。

十、肯定听从上级的领导、团结同事、相互帮忙。

十一、爱惜公物，损坏、遗失工具照价陪偿。

十二、爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。

十三、做好每日工做记录。

保洁员岗位职责

一、负责园区楼道梯级、车棚(库)、公路及公共区域的清扫保洁。

二、负责楼道、扶手、门窗、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具的擦抹。

三、负责楼道杂物的清理。

四、负责垃圾的收集、转运集中。

五、负责垃圾桶的清洗工作。

六、负责垃圾中转房的卫生及消杀工作。

七、对园区内发生的违章现象进展劝阻和准时汇报。

八、负责员工活动室、更衣室的清洁。

九、负责工具设备的清洁及保养工作。

十、完成领导临时交办的其他任务。

绿化员岗位职责

一、负责园区花草树木杂草的拔除。

二、负责园区花草树木的松土、浇水、施肥工作。

三、负责园区花草树木的修剪及对枯病枝、损害枝等的修理。

四、负责园区花草树木病虫害的防治工作。

五、对园区内发生的违章现象进展劝阻和准时汇报。

六、负责绿地的清洁卫生工作。

七、负责工具设备的清洁及保养工作。

八、负责员工活动室、更衣室的清洁。

九、完成领导临时交办的其他任务。

仓库治理员岗位职责

一、负责日常工具用品的收发工作。

二、负责部门每月物料选购规划。

三、负责入库工具用品的验收、登记工作。

四、负责部门物料每月定期盘点工作，准时结出月末库存数据和消耗数量。

五、负责部门工具报损(废)的核实工作。

六、负责办理工具用品的租借工作。

七、负责工具的定期检修及修缮工作。

八、负责仓库的安全和清洁工作。

九、完成领导临时交办的其他任务。

保洁领班岗位职责

一、负责监视执行公司及部门的各项规章制度。

二、负责检查保洁员的仪容仪表和到岗状况，作好考核评估记录。

三、依据当日工作任务，负责每日工作的安排指派。

四、负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况。

五、负责随时检查保洁员的工作状况，准时调整各种工具及人力的配置。

六、负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批判、订正、指导，并作出正确的评估。

七、负责对清洁工具、设备的使用维护进展指导。

八、负责检查设备、工具的清洁保养工作。

九、帮助处理涉内外纠纷、投诉。

十、负责每日工作记录的填写及交接班工作。

十一、完成领导交办的其他任务。

绿化领班岗位职责

一、负责监视执行公司及部门的各项规章制度。

二、负责检查绿化员的仪容仪表和到岗状况，作好考核评估记录

三、依据当日工作任务，负责每日工作的安排指派。

四、负责检查所辖范围各责任区的绿化养护状况。

五、负责随时检查绿化员的工作状况，准时调整各种工具及人力的配置。

六、负责对绿化员的工作态度和工作质量作出恰当的批判、订正、指导，并作出正确的评估。

七、负责对绿化工具、设备的使用维护进展指导。

八、负责检查设备、工具的清洁保养工作。

九、帮助处理涉内外纠纷、投诉。

十、负责每日工作记录的填写及交接班工作。

十一、完成领导交办的其他任务。

保洁主管职责

一、负责监视执行公司的各项规章制度，制定部门规定。

二、负责制定园区清扫治理和绿化养护治理的实施方案。

三、负责制定园区各清洁工程和绿化养护的实施执行标准。

四、负责编制人员的规划安排。

五、负责制定消杀效劳实施方案。

六、负责核实工具用品的申购规划。

七、定期巡查园区，检查保洁和绿化任务完成的状况。

八、对一些专用设备进展使用指导。

九、负责处理涉内外纠纷、投诉。

十、负责各种清洁、绿化业务的接洽。

十一、负责对员工进展业务培训和考核工作。

十二、完成领导交办的其他任务。

保洁部考勤规定

一、日常考勤：

1、严格执行部门作息时间表，现行为：

上午7：3011：30，下午14：0017：00

2、员工上下班按规定签到、打卡，须提前10分钟到部门列队、点名出席班前、后例会。

3、员工应亲自签到或打卡，不得托付他人代签或代打，如有代签或代打及擅自涂改状况发生均按有关规定惩罚。

4、员工按规定上下班，不得无故迟到、早退，如有迟到早退将均按《员工手册》有关规定执行。

5、员工请假(包括病、事、婚、伤、丧、产假等)均按《员工手册》有关规定执行。

6、员工应听从上级安排的加班否则视为旷工。

二、公休：

1、员工采纳轮休制，每周工作六天，日期当月固定。

2、员工休息日有所属部门主管按月安排。

3、部门主管在月底前将下月排休表以书面的形式报物管处及行政人事部，并出表示众。

4、员工须换休时可在指定范围内自找对象，并提前填写换休单，由双方签名后上交部门，待批准前方可换休。

5、未经部门批准，不行以加班或攒公休，自愿加班按尽义务考虑。

三、班次：

1、员工的班次采纳轮换制。

2、员工的换班原则与换休做法一样。

四、节假日：

1、逢政府规定的节假日时，原则上赶上工休的可以休息;未赶上工休的补休，但以能否排开工作为准。

2、节假日补休审批手续要提前填写书面补休申请，由部门审批。

3、其他休假手续均按《员工手册》有关规定执行。

篇3：ZT花园物业员工聘请培训方案

ZT花园物业员工聘请培训方案

人员治理

确定标准、严格聘请

ZT花园选聘应遵循：治理人才外乡化，并重职业道德修养，喜爱物业治理行业，讲实效、能吃苦;重工作力量，要求员工一专多能;重学历水平，坚持在高学历中选择录用治理人员。治理队伍年龄要求因岗而宜，合理优化，既稳健经营，同时又布满锐气。

学问层次：为了符合在ZT花园高品质物业治理的要求，治理层人员要求大、中专文化程度。

录用考核全部治理层人员，除经过正常的笔试、机试、心理测试等录用考核外，必需通过电脑使用、智能化根本学问的考核，成绩合格者方可录用;作业层人员要通过技能考试。

年龄构造：治理层员工为：2545岁、保安员为1835岁、其他操作层员工可放宽到2545岁，局部岗位适当考虑下岗员工。

工作阅历：全部治理层员工除必需具有物业治理阅历外，还需有其他相关治理工作经受。

量才适用、合理配置

为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，要对企业的人力资源进展有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分表达“会用人、用好人”的思路。规定新员工录用后，须由有阅历的治理人员带着，到基层进展试用实习，并在实习过程中，全面测定新员工的个人工作力量，对不合岗位要求而又有其他专长的，实行调岗安排使用。尤其是在一专多能、何者为专的问题上，更要留意观看，充分发挥个人专长。

标准治理，分层实施

组织落实，制度标准。人员组织治理靠的是可见的、详细的企业标准，如制订治理规章，明确各级人员的岗位职责和权力;建立一套合理公正的嘉奖制度;依据工作表现确立不同的酬劳工资福利系统。通过标准企业运作，约束员工行为。

分工协作，层级治理。由于物业治理中，存在着很多不确定因素，所以在治理中对治理层及操作层员工实行不同的治理方法。对治理层员工实施授权治理，即在肯定的工作范围内让他们自己治理自己，增加治理人员的责任意识。操作层员工如保安、绿化等岗位实行工作轮换制等，避开因长时间在一处工作造成工作惰性。

标准言行、注意仪表，实施形象战略即企业的行为标准，是形象战略的重要组成局部。员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入标准化治理范畴，制订了具体的员工守则、效劳手册，让员工熟记心中，自我约束，自我掌握，参照比照，严格执行，依据物业治理行业特性要求，把形象工作作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业的美誉度和社区的形象。同时我们还拟定了每一岗位、每一工种具体的工作流程、岗位职责、效劳质量执行标准，标准企业和员工的运作，确保治理和效劳质量。

素养评价，绩效考核

量化考核，客观评价。人员治理中的绩效考核是充分发挥人员素养效能的内在保障。考核的原则就是：充分调发动工积极性。通过实践我们总结出包括考核评鉴、行为测评、专向考试等三种评估方法在内的治理人员素养评估体系，对员工进展综合评鉴。

末位淘汰，吐故纳新。保持队伍相对稳定的同时，依据状况准时优化队伍构造，结合考核，实行末位淘汰制。

员工是第一线的工作人员，直接为业主/住户效劳，工作质量的好坏，水平凹凸直接影响到效劳质量、公司声誉和形象。因此，对员工的培训非常重要。

a入职培训：由公司行政部负责对新入职员工进展统一的岗前培训。

b岗位培训：各部门依据实际需要及详细工作要求，分别对员工分专业再培训。

学问即应知。依据不同工种和岗位，应当把握专业学问、岗位标准、工作程序和工作标准。此外，还应当对住宅区概况，及与效劳有关的各种学问有肯定的了解，以随时满意业主/住户的需要。

力量即应会。不仅要娴熟本岗位的技能技巧，要有应变力量,以满意不同业主/住户的要求。

态度。指仪容仪表及待人接物的态度。不同岗位有不同的要求，仪容仪表要标准得体、洁净大方、笑容可掬、态度恳切、礼貌自然、讲究高效率，要求效劳始终处于最正确状态。为业主/住户营造一个清爽舒适、环境美丽、干净拘束的生活空间。

培训内容及目标：

新员工公共培训科目

序号公共科目名称及详细内容课时

1统一进展军训(包括军事训练和体能训练)3天

2礼仪学问：1、常用礼仪学问;2、形体训练;3、行为语言标准6课时

3效劳意识：1、职业道德教育;2、如何处理投诉;3、沟通技巧3课时

4企业文化：企业进展史及根本状况介绍;2、企业理念;3、《员工手册》;4、劳动及人事方面的治理规章制度3课时

5园区根本状况介绍及二次装修治理要点4课时

6行业法规：建立部及物业治理方面的法规条理4课时

7物业治理根底学问2课时

8安全学问及消防学问2课时

9质量治理及ISO9002质量保证体系学问2课时

10实习5天

保安员培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

1、单兵队列训练和体能训练每周一至五

每天一小时培育组织纪律性

练就扎实根本功

2内务治理每周评比检查一次保持宿舍洁净干净

3例会(政治思想及职业道德教育、工作讲评及分析)每周一次提高思想自觉性，总结自身存在缺乏

4《保安效劳工作手册》每月培训考核熟识保安岗位职责

操作规程工作标准

5保安效劳的规章制度和相关法规政策每月培训考核熟识相关法律常识，提高理论水平

6《消防治理工作手册》每月培训考核了解消防根本学问、根本程序职责

7突发大事的应急处理紧急集合演练每季度一次提高突发大事的处理力量

8消防实战演习和伤员抢救学问每半年一次提高消防实战力量

保洁员培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

1例会(政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟、总结自身存在缺乏

2内务治理每月一次检查保持休息间洁净干净

3《清洁效劳工作手册》每月培训考核熟识岗位职责、操作规程和工作标准

4清洁设备操作和保养每季培训考核提高工作技能、保持工作效率

5清洁方面的治理规定每季培训考核提高理论水平

6四害消杀和防治每季度一次娴熟把握消杀程序

7消防实战演习每半年一次提高消防实战力量

园艺工培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

1例会(政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟

总结自身存在缺乏

2内务治理每月一次检查保持工具房洁净干净

3《园艺效劳工作手册》每月培训考核熟识岗位职责、操作规程和工作标准

4园艺机械、设备操作和保养每季培训考核提高工作技能、保持工作效率

5园艺方面的治理规定每季培训考核提高理论水平

6植物生长常识

绿化治理规划要求每季度一次娴熟把握园林学问

7消防实战演习每半年一次提高消防实战力量

修理技工培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

1例会(政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟

总结自身存在缺乏

2内务治理每月一次检查保持工具房洁净干净

3《修理效劳工作手册》

《设备治理工作手册》

《消防治理工作手册》每月培训考核熟识岗位职责、操作规程和工作标准

4房屋修缮标准每季培训考核熟识相关法规、提高理论水平

5园区内水、电、消防管道的走向及设备设施特点每季培训考核熟识园区状况

提高工作效率

6土建、机电、暖通等相关专业的根底治理学问每季培训考核提高综合力量发素养

7设备及机具的操作演练和保养每半年一次

培训考核检验实际操作力量

查找差距

8消防实战演习每半年一次提高消防实战力量

2.3.4员工岗位工作标准

接听、拨打电话治理标准

一、接听电话

1、铃响三声之内，必需接听电话;

2、拿起电话，应清楚报道：“您好，ZT花园”;

3、仔细倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在案，并尽量具体答复;

4、通话完毕，应说：“感谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷电话;

5、接电话听不懂对主语言时，应说：“对不起，请您用一般话，好吗?”;

6、中途若遇急事需临时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿遗忘向对方致歉;

7、接听电话时，声调要自然、清楚、严厉、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清晰。

二、拨打电话

1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍;

2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清晰;

3、通话完毕，应说：“感谢，再见”。

客户效劳部人员语言治理标准

1、问候语：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您来了;

2、欢送语：欢送您来我们住宅小区、欢送您入住小区、欢送光临;

3、祝愿语：恭喜、祝您节日开心、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚欢乐、祝您新春欢乐、恭喜发财;

4、告辞语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢送您下次再来;

5、赔礼语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了;

6、道谢语：感谢、特别感谢;

7、应答语：是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应当做了;

8、征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

9、恳求语：请你帮助我们、请您好吗?

10、商议语：您看这样好不好?

11、解释语：很愧疚，这种状况，公司的规定是这样的;

12、根本礼貌用语10字：您好、请、感谢、对不起、再见。

回访治理操作规程

一、回访时间安排

1、投诉大事的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进展;

2、零星修理的回访，应在完成修理三天内进展;修理工程的回访，应在完成修理工程一个月内进展回访;

3、特约效劳的回访，应在执行期的中期阶段和完毕后进展;

4、治理中心组织的文体活动的回访，应在组织完毕后一个月内进展;

5、其他治理效劳工作的回访，应安排在完成治理是效劳工作后的一周内进展。

二、回访率

1、投诉大事的回访率要求到达100%;

2、修理效劳的回访率要求到达100%;

3、特约效劳的回访率要求到达100%;

4、组织的文体活动的回访率要求到达70%;

5、其他治理效劳工作的回访率按当时状况由各区域经理确定。

三、回访人员的安排

1、投诉大事的回访由各区域经理与治理员共同进展;

2、修理效劳、特约效劳的回访由治理员进展。

四、回访的内容

1、质量评价;

2、效劳效果的评价;

3、业主的满足程度评价;

4、缺点与缺乏的评价;

5、业主建议的征集。

五、回访的程序

1、回访人员应在限定时效内进展回访，回访工作一般采纳与业主面谈、现场查看的方式综合进展，将回访结果扼要记录在《回访记录》上，并请业主对记录内容签名确认;

2、对回访后仍不满足或不合格的，应在进一步整改完成后再次进展回访，直至取得业主满足为止。

2.3.5员工考核与奖惩机制

考核方法

a治理效劳中心实施负责人目标责任制，签定目标责任书，落实责任者的权限与职责。责任者有圆满完成责任书规定任务的责任，也有所辖人员的工资奖金的打算权和人员调整权。责任者每月总结上月工作完成状况，制定本月工作规划。上级责任者按ISO9000质量体系对下级责任者进展考核、评审。

b治理效劳中心实施全员量化考核制，由考核者对下属员工按量化考核标准每月考评一次，以此打算下属员工的工资、奖金发放等级。

c对部门工作的目标责任考核和对员工业绩的量化考核，均纳入ISO9000质量体系范畴，严格根据相关程序文件和作业指导书运作，要求有检查、记录并存档。

奖惩机制

治理运作(8分)

有专业物业治理机构，实行综合一体化治理。(2分)

有固定的办公场所，治理人员佩戴明显标志。(1分)

各项治理制度完善(2分)

1)各类人员岗位责任制;

2)物业物业效劳中心内部治理运作及考核制度;

3)物业工程治理各项公众治理规章制度;

档案资料齐全，治理完善;分类合理，便利检索;(3分)

1)物业工程验收移交档案资料;

2)房屋修理档案资料;

3)装修治理档案资料。

房屋的治理及修理养分护(17分)

房屋外观完好、干净，无阻碍市容和观瞻。后阳台封闭统一有序，前(主)阳台不允许封闭;防盗网(含阳台、窗户)、空调架(含分体、窗式)安装统一有序，外墙无锈迹，无安全隐患;室外招牌、广告、霓虹灯干净统一美观无安全隐患或破损;外墙装饰无破损或污迹等。(5.5分)

无违章装修，无乱搭建，无乱张贴悬挂等。(2分)

房屋本体公用设施干净，公用楼梯天台通道等无堆放杂物及违章占用。(3分)

无擅自转变房屋用途。物业工程内栋号有明显标志，物业工程入口处和主要路公共地方有引路标识图。(1.5分)

坚持房屋修缮制度，物业物业效劳中心值班制度和派发报修措施，并建立回访制度和回访记录。(3分)

房屋完好率达98%以上。房屋零修、急修准时率达99%以上。修理质量合格率到达100%。(2分)

保安消防及车辆治理(14分)

保