《酒店宴会营销问题研究13000字（论文）》

酒店宴会营销策略案例分析报告目录TOC\o"1-3"\h\u6701前言 315942第1章绪论 4327031.1研究内容和目的 4216191.2研究方法和思路 425517第2章

酒店宴会营销的内涵 5173922.1宴会营销的含义 560182.1.1服务营销 595152.1.2饮食文化的传播 6293762.2宴会营销带给酒店的重要作用 7141482.2.1提升酒店的影响力 7284502.2.2提升酒店管理者组织能力 7204052.2.3提升酒店服务质量水平 731082.2.4增加酒店经济收入 76229第3章

酒店宴会营销现状存在的问题 8234183.1营销工作存在的问题 857143.1.1营销体系问题 8262753.1.2销售模式问题 825813.2宴会产品创新问题 9239993.2.1宴会主题形式问题 9305123.3宴会部员工服务培训状况 10169653.3.1员工文化和服务质量水平 10237423.4宴会活动细节问题 1152083.4.1服务质量问题 1110731第4章酒店宴会营销现状分析 11327084.1宴会市场营销职能分析 1160014.1.1市场调查与研究 11117594.1.2创造市场需求 1257154.2宴会产品类型与区别分析 13195204.2.1中式宴会和西式宴会的区别 13176934.3顾客对服务的感知分析 1448084.3.1满意度和服务质量 14103524.3.2消费者感情 1613620第五章改善宴会营销策略 1622115.1市场定位和目标市场营销策略 16144175.1.1明确市场精准定位客户 1696675.2宴会产品策略 17145055.2.1宴会产品的多样化 17154165.3营销渠道多样化 17212435.3.1线上营销 17248235.4.2线下营销 184902第六章结论与展望 1820276.1结论 18250856.2总结和体会 1922937参考文献 19前言我国人口众多，又是一个重视餐饮和有餐饮文化传统的国家，餐饮业市场的规模和潜力为国际餐饮业所瞩目，酒店餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功，针对目前我国国内酒店餐饮业的目标市场扩大的需要，并借鉴国内一些酒店企业的餐饮营销经验、方法与技巧，对酒店企业的餐饮宴会营销现状及发展趋势进行研究分析。明确高星级酒店宴会营销的重要性，学习高星级酒店宴会营销的相关知识，了解高星级酒店宴会营销的现状，通过对CH大酒店进行分析，揭示了酒店宴会营销中存在的问题，提出了相关建议措施来促进酒店更好的发展，营销对我国餐饮业的运行和发展具有重要意义。第1章绪论1.1研究内容和目的酒店业是旅游业中的重要的部分，酒店业给旅行者提供了住宿、餐饮、娱乐、等一切活动，其中最重要的就是饮食，我国是一个餐饮文化传统的国家，餐饮业市场规模和潜力发展迅速。民以食为天，饮食文化的传播和不同形式的聚餐，带给顾客的服务体验就不同，宴会就是一种大型的餐饮活动，从酒店宴会中反映出了特殊宴会市场的需求，历代就有好多的宴会形式，百官宴、国宴、婚宴、家宴、等。可见人们宴会市场的需求很大，宴会不但可以传播饮食文化，宴会也带给酒店一定的影响力，宴会也是一种服务营销，在宴会市场中营销很重要。做好营销市场能给酒店带来更好的收益，同时，国民经济快速发展和对外开放也给中国酒店业带来了激烈的市场竞争，酒店的营销市场该如何把握也极为重要，餐饮中宴会营销更是酒店的重点营销之一。本文研究的对象是CH酒店，CH酒店在当地历史悠久，位于风景秀丽、环境优美的翠湖旁，和翠湖公园彼岸而邻，具有中西方文化特色的当地知名品牌酒店，宴会众多，宴会举办的影响力在当地具有一定影响力。但随着星级酒店在当地的不断增加，区域环境的改变给昆明市的酒店行业带来了良好的发展机遇，但同时也造成了更加激烈市场竞争。也给CH酒店带来了更大的市场竞争，在众多竞争对手面前，酒店运营时间长，酒店软硬设施老化，管理体制僵化，管理人员营销观念落后，营销工作仍然停留于过去的手段和经验，缺乏学习和应用现代营销管理体系，员工培训机制落后。本论文将在运用现代营销理论的基础上，根据CH酒店的实际情况，主要探索解决当前酒店宴会营销工作中存在的问题，适应酒店自身持续发展的宴会营销策略，使CH酒店能在激烈的市场竞争中，达到营销致胜的目的。1.2研究方法和思路本文运用理论和实证相结合的方法分析CH酒店宴会的营销状况，把营销管理理论和酒店宴会运营结合起来，通过阅读大量有关酒店管理和营销的书籍，报纸，杂志，整理收集市场信息和有关酒店管理和酒店营销的材料，从CH酒店实际宴会餐饮运营管理状况，提出问题，分析问题，解决问题的思路，然而研究发现市场营销策划分析CH酒店的宴会营销策略。论文主要的研究思路是基于从宴会营销的内涵了解宴会营销的含义，宴会带给酒店的重要作用，从CH酒店的营销现状问题中发现酒店宴会营销中存在的问题，现有的营销模式是怎么样的，宴会产品的问题和员工文化和服务质量水平存在的问题，然而调查分析酒店市场和顾客需求，从中分析酒店的swot，对目标市场选择定位结合酒店营销理念，提出一些改善宴会营销策略的合理化建议。如图1–1第2章

酒店宴会营销的内涵2.1宴会营销的含义2.1.1服务营销宴会营销是宴会加营销组成的，宴会是指一群人一起参加的聚会，主宾和宾客在一起饮酒吃饭，宴会又称燕会，酒会，是社交与饮食结合的一种形式。通过宴会给人们带来了不同饮食文化的交流也曾进了人际之间的交往。营销是一种是一种发现消费者寻求的方式，营销之父菲利普•科特p)在“营销管理”一书中定义了市场营销：营的的宴会中最重要的就是服务，而服务也是一种营销方式，服务营销对一个酒店来说也非常的重要，什么是服务：“简单地说服务是行动、过程和表现，由一方面向另一方面提供或合作生产”[2]服务是无形的是一种对顾客的表现过程，服务带给顾客的感受和感知，从而通过消费者的满意度和感知定义了质量如何。宴会中做好服务营销可以给酒店的顾客带来很大的体验感，也可以给酒店带来更好的影响力和服务水平的提高，而每个顾客有不同的期待水平，如何抓住顾客的期望，带给顾客最想要的服务是非常重要的，如图1-1所示，反映了顾客的期望和希望值，理想服务期望的来源于个人的需要，个人对服务的理念，对服务的期望。在营销过程中这些都是不可控的因素，我们要学会去了解这些才能在宴会中带给顾客完美的服务完美的服务规范化的服务基于经验的服务可接受的服务最低容忍度期望“所有人都说这家餐厅如法国餐厅一样好，我想找这么一处特别的地方度过周年纪念。”高低“如此贵的餐厅应提供出色的食品和服务。”“多数情况下该餐厅很好，忙时服务水平降低。”“我希望这家餐馆以适当的方式提供服务。”“我没有期望餐馆服务好，但来此就餐是因为价格低。”图1-1顾客不同的期望水平2.1.2饮食文化的传播中国饮食文化博大精深，在宴会当中最能体验到不同的饮食文化，餐饮文化是民族文化中最独特、最重要的组成部分。传播饮食文化对于社会主义精神文明建设，活跃餐饮市场，旅游市场起着关键作用。中国具有地方特色菜系川、鲁、粤、苏、浙、闽、湘、徽、八大菜系，民国传入了西洋文化，西餐传入中国，让中国餐饮走向国际化。宴会有西式宴会和中式宴会，宴会中的礼仪文化也不同，其中宴会营销也是一种饮食文化的传播宴会中也会根据当地的特色饮食作为宴会中有具特色的一道菜品，在CH酒店中就有云南特色的小锅米线和过桥米线作为特色菜，宴会服务人员也要求讲解菜品的特色与来历和特别的食用方法，在客人众多的宴会中饮食文化的传播更能让大家体验到民族特色与中国民间文化的小吃来源，也让酒店更具当地民族文化特色。然而西式餐饮文化和中式餐饮文化有大大的不同，西式宴会中摆台和餐具使用都不同，餐前餐后和上餐的顺序，搭配的酒水都有所不同，宴会中给顾客也带来了不同的体验，把餐饮文化和酒店宴会结合起来，和不同的饮食文化服务和就餐环境，宴会营销给顾客带了视觉和味觉的满足，也了解了我们饮食文化的博大精深，给酒店游客带来了丰富的叠加体验，这样就加深了游客对酒店的印象和对当地的旅游印象，也带动了酒店经济和旅游经济的发展。2.2宴会营销带给酒店的重要作用2.2.1提升酒店的影响力宴会是一种大型庆典仪式，较多的人会来赴宴，大家都会参与其中，在宴会的举办之下宴会产品的创意会让酒店顾客留下深刻的影响，这样会给酒店带来更多的影响力，这样酒店的形象也会得到提升，得到大家的认可，对酒店的宣传也起到很好的作用。2.2.2提升酒店管理者组织能力大型宴会的管理要求很高，人流量大，需要的设施设备很多，也会有一些突发情况，在宴会中出现最多的一些客诉问题和客人醉酒事件等等……在这种情况下很考验一个管理者的能力，锻炼了管理者的应变能力也大大提高了管理者的能力更能带领宴会团队更好的合作，让团队合作发挥作用。2.2.3提升酒店服务质量水平宴会的的服务细节很多，从餐前的服务到餐后的整理都很繁琐，一场好的宴会摆台和宴会风格还有宴会礼仪和用餐禁忌都要注意，这对酒店的宴会服务人员也是一种考验与学习，酒店宴会举办不同类型的宴会，需要学习的服务礼仪也就不同，服务的人员在多次服务的同时也学习了很多服务技巧，让酒店宴会服务质量水平大大提高，服务质量大大的影响着酒店，代表着酒店的形象，提升了酒店的服务质量水平也是提升了酒店的形象。2.2.4增加酒店经济收入酒店的主要经济来源于客房和餐饮，在餐饮部门中最大的收入来源于宴会，一场宴会的举办酒店提供的场所和服务费和餐饮标准和餐饮花卉装饰，音响和各种电子设备和宴会茶歇都可以给宴会带来收入，宴会的收入在餐饮部门中可见占大头，也让酒店的餐饮收入增加，宴会销售利润高，在管理和成本控制中做的合理得当，宴会的收入可让酒店的整个经济收入增加。宴会中的顾客也会在酒店有其他消费，比如留店住宿和参加一些酒店娱乐项目，宴会产品可以和酒店的其他服务设施配套销售让酒店经济收入增长。第3章

酒店宴会营销现状存在的问题3.1营销工作存在的问题3.1.1营销体系问题目前，酒店经营管理活动在营销层面仍存在明显的形式化色彩，酒店没有正确认识到营销活动的核心是什么，活动的核心在于酒店与客户之间，能否构建起一个稳定且长久的信任关系，这一方面，酒店在营销观念上较为滞后。尽管酒店现如今已经设置且细化了多个职能部门，如市场部门、营销部门等，但在营销方面，酒店还是一如既往地只倾向于追求消费者数量以及刺激消费，希望能够提高酒店的盈利水平，完全只是为了盈利而进行营销。除此之外，在营销宣传方面，酒店所采取的手段也过于单一，仅仅只采取广告宣传方式和线上网络宣传方式，而其他的公益活动、公关活动等都被忽视，也就忽略了酒店品牌形象提升的重要性。酒店营销工作没有进行深入的调查，分析和研究，造成对市场营销不准确，营销体系不全面，没有更好的注重宴会的营销，营销团队不专业，缺乏清晰的认识从而没有抓住酒店的市场机遇，营销市场人员缺乏对现在市场的知识，广场宣传和线上宣传做的不够没有创意和吸引顾客的眼球抓住顾客的消费心理，主观思想上的陈旧，创新意识不强，没有即时宣传酒店宴会的广告和时间上没有定矩，没有吸引顾客的一些抢购和促销活动。3.1.2销售模式问题这些酒店的销售方式都还是老旧，都是以前的老顾客较多，和宴会创意也是用老一套的风格，没有年轻化的创意宴会产品。只注重销售而不注重市场的需求是什么，销售人员也没有团队合作，都急于功力的单打独斗，没有注重顾客消费寻求，顾客满意度，销售人员忽视了与顾客的双向沟通，忽视了顾客长期建立的合作关系，没有即时推送酒店最新的营销产品。网络销售中，可以运用网络平台把线下的营销加以扩展，将线上线下的营销加以整合，充分利用网络技术创新理念，来拓展酒店营销渠道。可CH酒店并没有重视网络销售的强大性，网络预定也是酒店销售中很重要的一部分，也是酒店的一个生命线，网上的宴会预定包括一些信息的嘛收集，和各大网络的产品销售和酒店的推广方式，客服处理问题管理，都没有做到精细化，简单的一个网页网络销售模式缺乏了网络销售，也丢失了一大部分客源市场，在价格定位方面，也一直没有改变，价格体系单一。3.2宴会产品创新问题3.2.1宴会主题形式问题如今时代在更新，宴会观念也越来越现代化，现在，很多人举办宴会是重在“会”上，即着重创造出一个与交往目标相称的宴会氛围，着重利用宴会这种特定的聚会方式，表达东西方各自的宴会礼仪，以及进行交流。而举办宴会时所用到的食物，则强调适量、精美和显示特色为主。如今随着东西方烹饪文化的交流，西方文明、现代化的宴会观念都对中国传统宴会产生了深远且悠久的影响，这是改革开放后的必然结果，也是为了迎合来我国旅游的各国旅游者、商务客人市场需求的自然选择。烹饪文化的国际交流给中国烹饪文化的发展注入了新鲜的活力，各国间相互融会贯通对人类的相互理解、合作，以及世界和平都发挥了积极的作用。酒店宴会有着不同的主题，也是一种庆典设计，庆典能够彰显消费者的社会地位和财富地位，因此主题类别活动在宴会中越来越受欢迎，同时宴会的装饰和主题也非常重要，宴会厅装饰设计就是在宴会中制定主题对宴会厅空间的装饰设计，宴会主题也是一种设计艺术，运用设计和视觉传达的手段采用对宴会厅的精心创造，让来宾感染到不同的气氛。开发适合的主题是主题宴会成功的第一步，但一个成功的主题，宴会不是创造成一个概念那么简单，要使主题名副其实，则要深入研究主题文化、设计主题元素并将其融入到用于主题展示的软硬件中。另外，宴会主题开发应以需求导向出发选择主题，刺激目标市场的购买；密切关注竞争对手的经营动态，避免主题定位相似；宴会选题应与酒店整体特色相适应，避免酒店定位本末倒置；宴会选题应以美食主题为表达的中心思想，它决定了餐饮活动对市场的吸引力。宴会的主题和装饰可谓是非常的主要，在酒店中带给顾客不同的主题形式产品很主要，但是酒店的主题形式都很老旧，没有了创新意识，在加上宴会厅的固定模式，和装修风格都给酒店宴会营销带来了影响，缺少个性化和了解顾客的喜好，在产品的创意创新上没有多样化的宴会产品让顾客选择。3.3宴会部员工服务培训状况3.3.1员工文化和服务质量水平如何解决“人”问题是企业面临的根本问题。员工是企业最宝贵的资源，企业管理在于对“人”的管理。员工的素质也直接决定着企业的管理水平。酒店业是劳动密集型企业，提供以服务为核心的产品组合，员工是服务的直接提供者。员工数量和综合素质的高低直接影响到酒店的服务质量。每位员工都是酒店的形象和销售人员，任何一家酒店在激烈的竞争中立于不败之地，都必须高度重视员工的选拔、培训和监督。服务质量水平可以提高酒店的影响力，服务质量水平也是一种营销，当前酒店的服务质量水平较低，虽然有员工培训，但是在员工培训主要针对的是新员工，之后的培训时间较少，没有定时和老员工们培训，在培训过后也没有测试结果和掌握程度如何，在服务过程中员工也没有真正了解顾客的喜欢好程度，没有按培训对象的不同层次进行分类培训，在培训过程中也没有按不同的内容和性质进行培训分类，在样就导致员工在服务质量水平培训的过程中没有达到预期的效果，没有外语的培训，在酒店基本日常用语的掌握很重要，在专业实务培训中没有长期的进行培训，培训内容在服务水平出现问题时也没有去改进，还是老套的培训方法，酒店公共常识的培训应用也比较欠缺，没有专业的防火安全培训，医护急救培训，在员工群体培训中讲授法较多，没有采用更多的新颖的培训方法，提高员工培训的兴趣。3.4宴会活动细节问题3.4.1服务质量问题酒店宴会营销现状分析4.1宴会市场营销职能分析4.1.1市场调查与研究市场调查与研究是营销的一种策略，也是一用决策过程，系统地收集调查信息和总体的分析营销活动，一个酒店的销售产品和最重要的外部条件是有市场需求，商品的市场需求是指一系列的潜在客户在一定时间内对这个商品购买的一个心愿，而酒店要去知道这些有需要的客户在哪里？是否能和客户进行商品销售沟通，在能不能满足人民真实的市场需求或是一种对产品的期望，当然宴会之中也会有不同的产品研发，来提高市场的需求，但是问题一种商品的市场需求也是不断在变化的，有好多的因素会影响客户的需求，比如收入的增加，购买力也在增加变化，人们逐步会放弃过时的低档的商品，转向高档的有创意的产品，购买欲望的变化就会影响购买力的方向，导致市场需求的再次变化，对于这种变化来说，我们的产品研发和开发就会缺乏信息也会让经营方没有制定的方案非常的被动。为了有效地实现商品销售，酒店需要定期去了解市场需求，去弄清楚谁是潜在客户，客户的寻求是怎样的，他对产品想要达到的目标是如何的，需要研究企业以满足客户需求和销售中困难是如何来源的，并定制销售的一些策略，去满足每个客户的需求与期望目标。市场研究部应提供准确的市场需求信息，运营管理部应准确预测市场需求数据，以便协调和指挥生产部的生产计划，让销售部及时向顾客提供所需的产品。技术开发部应提前完成产品设计和技术准备，为生产部门提供准确的生产技术市场需求信息。人事部门要做好技术培训和岗位责任教育，激发员工提高生产劳动的积极性和主动性。公关部要做好企业形象和产品形象在顾客心中的宣传工作。如何灵活适应即将到来的市场需求变化，如何全面有效地开展市场销售，创造利润，关键是要对企业的内部生产和外部销售进行协调和管理。企业的生产经营需要随着市场需求的变化而变化。为了适应各时期的市场需求，经常调整生产方向，保证生产经营的产品始终适销对路，保持企业销售收入的稳定增长。也就是说，在市场需求不断变化的情况下，企业应密切关注市场变化，严格内部管理，及时改变战略，利用商品销售的任何盈利机会。企业应树立全面营销的理念，整合企业内部的各项业务职能。企业销售部门应能在每个时期销售适销对路的产品，市场研究部门应提供准确的市场需求信息，经营管理部门应准确预测市场需求数据，以协调和指挥生产部门的生产计划，销售部及时向顾客提供所需产品，技术开发部提前完成产品设计和技术标准的编制工作，向生产部提供生产技术。人事部门要做好员工的技术培训和岗位责任教育，激励员工提高生产劳动的积极性和主动性。公关部门要做好客户心目中的企业形象和产品形象的宣传推广工作。4.1.2创造市场需求生活水平的提高增加了消费需求，这意味着不足以向消费者出售他们计划购买的商品。消费者一般都有“潜在需求”，也就是说，由于某种原因，他们不打算在短期内购买商品。比如，市场上没有消费者满意的产品，即使有需要，也可能不买这个产品；有的，比如目前市价相对较高的非生活必需品，消费者可能不想买，即使有需要，也很少买；有的消费者有特殊收入，但他们没有足够的钱购买他们需要的商品，从而形成了“潜在需求”。事实上，现有的潜在需求还不能满足市场需求，企业还要拓展“新大陆”的市场。企业要满足顾客在市场上的真实需求，也要为那些有潜在需求的顾客而战，为他们提供所需的商品和服务，为他们创造一定的条件，使他们能够适应，能够安心，消除顾客的后顾之忧，建立购买经济合理的消费方式信念，使潜在需求转化为现实需求，即创造市场需求。协调和平衡公共关系。企业作为社会的一员，与顾客和社会有着客观的关系。这些环节的改进和发展，不仅提高了企业的社会形象，可以给企业带来营销效益，也增加了销售的安全性。实际上，销售什么样的商品只是企业与顾客之间营销关系的一部分。它们还可以发展其他经济、技术和社会关系以及合作与互动。通过参与这些非商品交易所，双方可以增进互信和了解，发展相互依赖、相互帮助、共享欢乐和艰辛的合作伙伴关系，使企业获得忠诚的客户群，也可以将以往繁琐的交易谈判变成这种交易惯例，从而节省交易成本。这种“关系营销”的理念也适用于经销商、供应商、运输仓储、金融机构、媒体、内部员工关系的发展和完善，使企业在经营管理过程中能够事半功倍。4.2宴会产品类型与区别分析4.2.1中式宴会和西式宴会的区别饮食与每个人的生存和生活息息相关。在某种程度上，饮食反映了一个民族的特点。不同的地区，不同的民族，孕育了不同的饮食文化。由于地域、气候等自然条件的限制，以及宗教、民族等文化因素的影响，不同国家的饮食文化具有不同的特点。礼仪的形成始于饮食。饮食礼仪是在饮食习惯的基础上形成的。在许多礼仪文化中，相当多的礼仪与饮食密切相关。可以说，这些礼仪在各种宴会中表现得更为明显。同时，宴会也是礼仪的重要组成部分。由于不同的社会文化、历史背景、风俗习惯和宗教信仰，中西方常见的宴请礼仪文化有很大的差异。主要差异是餐具、气氛和就餐风格的差异。中国式的筷子体现了中国人的“和谐”思想，而西方的刀叉则体现了“分离”思想；中国人喜欢热闹的宴会气氛，西方人则更注重礼仪；中国人重视人际关系，采取共享用餐制度；西方人则重视个人体重和自由，采取单独用餐制度。中国有句老话：“民以食为天”，意思是民以食为天是大事。人们开门的时候有七样东西：柴火、米饭、油、盐、沙司、醋和茶，这些都市饮食文化上的不同。毛泽东同志曾经说过，我看中国有两样东西对世界是有贡献的，一是中医医药，一个是中国饭菜。饮食也是一种文化。孙中山先生在其《建国方略》一书中说：“我国近代文明，事事皆落人之后，惟饮食一道之进步，至今尚为文明各国所不及。” 【3】而西方人特别的浪漫，非常注重礼仪，在日常生活和待人接物上都保持着该民族特有的传统礼节。礼仪对于西方人来说非常重要。在历史上，统治阶级对人的教养和社会公共道德及人的行为道德规范十分重视。礼仪风俗很多，过去的一些礼仪规定没有文字记载，但却形成了一种风俗习惯。餐桌的风格不同，中式宴会的方桌或圆桌。西方的宴会大多是长桌。坐次风格的不同，中国宴席上，第一主宾坐在主人的右边，第二主宾坐在主人的左边或右边。而西方宴会的主人夫妇坐在长桌的两端。上菜风格不同，在中式宴会中菜品会连续上菜，少换盘子。而西餐要等一道菜吃完才会换下一道菜，每道菜配的盘子不一，每人都要准备菜品数量的盘子，要等顾客享用完这道菜时才换盘子。餐具不同，中式宴会餐具有：筷子、杯子、盘子、碟子、勺子。西方的餐具有：刀、叉、匙，但有很多规矩。西式每上一道菜都要按顺序更换不同的刀叉来享用这道菜。菜品搭配不同在中国宴席上，荤菜是主要的菜品，热菜占很大比例。一般来说，烹饪方法如煎、炸、炸、烤、炖等用于烹调各种口味的菜肴，种类也比较丰富。西式宴会是素食比较多。凉菜占很大比例，一帮西式主菜才会是荤的，一般在宴会来说，汤是在吃完凉菜之后才上的。饮酒方式不同，中国人把喝酒当作最重要的事情，总是举杯喝彩。规则很复杂。在西式中，举杯喝酒不是最重要的，而品酒是最重要的。怎么喝酒是自愿的。任何人都不能干涉或劝说别人喝酒。用餐习惯不同，在中国宴会上发声不是禁忌。你得让每个人都听到你的演讲。西式宴会晚宴讲话要求声音小，不干扰他人。4.3顾客对服务的感知分析4.3.1满意度和服务质量对于酒店业而言，其最重要的产品就是服务是否优质，员工在消费者预订酒店、入住到客房服务、就餐、娱乐等每一个服务环节都应该体现出其最规范的服务标准，而在不同的时间段和来往酒店的不同客人，来到酒店入住时，他们的服务流程和标准也应该有所不同。员工能够对消费者察言观色，是酒店服务最基本的要求标准，继而在员工服务标准化的基础上提供个性化的服务。因此，员工的形象、员工的素质、员工服务质量以及员工的责任意识必须经过层层把关，必须重视起酒店与员工之间的内部营销。只有提升了员工的满意度，才可以保证酒店的服务标准，从而提升消费者对酒店的满意度。顾客是如何去感知服务的?也是评定酒店带给他的服务是否优质，他是否觉得满意，是以服务为中心的感知，因为期望是有变化的也是动态的，那感知也总是和期望有关，顾客通过享受酒店的服务质量和体验感总体体验到的满意度来感知服务。对于服务质量顾客的感知会通过：响应性、可靠性、保证性、移情性和有形性。满意度的评价可以根据服务质量与产品质量、价格、以及环境和个人因素，这些都会给满意度产生影响。“每个人都知道什么是满足，然后当问及满足的定义时，似乎没有人知道。”这句话引自一位受人尊敬的专家，资深作家和学者理查德.奥利弗一篇题为《消费者满足》的文章。这句话说明了定义“满意”这个关于消费者的、最基础的概念的难度。基于早先的定义,奥利弗提出了他的正式定义:满意是消费者的实践反应，它是判断产品或服务的特性，或其本身的尺度；或者说，它提供了一个与消费相关的实践的愉快水平。 【4】而服务质量这就是顾客体验的关键，巴基斯坦一项关于服务质量的独创性研究揭示了以下服务质量维度：有形性、可靠性、保证性、真实性、个性化和正式性。【5】一、按照承诺去行事，去帮顾客准确的完成承诺的服务，达到顾客的预期，不管什么顾客都喜欢和信守承诺的公司打交道，给顾客带来守信是最基础的服务质量但是也是最为重要的服务态度，这样才能让我们的整个酒店都给顾客带来最可靠的服务。二、主动帮助顾客，也是一种自发性的服务，给顾客第一时间提供便携的服务，也就是在做一件事情上我们要方便快捷，也给顾客在感知上觉得他第一时间出现的要求和询问还有投诉我们都可以给他的得到答复和解决，在响应性处理上做到很好，顾客对于酒店的服务效率也会得到认可。三、带给顾客信任感，也是对整个服务过程的承诺，服务人员在服务中给顾客带来的专业知识和和谦的态度，也是顾客和酒店之间建立的一种信任，这样我们就能抓住顾客，也给酒店带来了忠诚度的顾客。四、把每个顾客都作为个体对待,给顾客带来关心和个性化的服务，让顾客感受带他是特殊的并且他提出的需求也能被得到理解，公司可以把顾客的需求和喜欢都做记录，了解了顾客的问题和需求，这样就能再下次带给他喜欢的服务，更能够提供个性化服务。