《酒店行业公共关系管理问题研究（论文）》

现代酒店行业公共关系管理及应用策略分析报告目录TOC\o"1-3"\h\u175211绪论 绪论1.1研究背景随着世界经济一体化进程的加快，竞争的国际化不仅带来了竞争对手之间、国际市场空间和服务对象之间的竞争，也带来了企业品牌的竞争，而酒店文化品牌，对一家酒店的市场地位起着至关重要的作用。与付费广告信息的性质相比，公共关系可以很容易地提高酒店的发展和管理。随着社会经济和现代企业的发展，越来越多的企业危机或问题迫切需要一种公共关系来维护企业与公众的关系，以维护企业的品牌。新时期提升企业形象、促进公共关系发展赋予了新的内涵。同时，也与时俱进。新的要求已上升到一定的高度。公共关系在酒店管理中发挥着积极的作用，有利于酒店品牌文化的发展。因此，要进一步提高酒店管理的质量和企业形象，就必须从多个角度做好公关在酒店管理中的应用。尤其在酒店管理中，公关需要保持其文化内涵和形象，提升酒店的服务态度和环境。因此，做好酒店管理中的公关工作十分必要和重要。1.2研究意义目前，许多酒店已将关系应用到酒店的运营和管理中，但大多缺乏必要的关系研究、关系规划不足，缺乏全面、系统和科学的管理解决方案。大多数酒店都存在公关理论知识欠缺、缺乏单一的关系渠道以及关系营销的实施未能产生预期的效果等问题。对于那些处于早期阶段和知名度不足的酒店来说，更重要的是要积极地进行调查和研究，以找到合理有效的公关策略。酒店和公众之间的联系是社会组织的重要组成部分。酒店通过与员工、股东和经理的良好沟通，能够在酒店内部形成强大的凝聚力和集中力量，激发员工的积极性；宾客是饭店赖以生存的基础也是饭店高层的基础。只有与客人进行有效的沟通，才能在酒店取得良好的信誉；与税务、工商管理部门、大众媒体和平等组织等相关机构密切合作，是酒店生存和发展的必然选择。因此只有加强关系建设，酒店才能赢得公众的理解和支持。本文从聚银酒店关系现状的事实出发，对酒店关系运作中存在的问题进行了系统的探讨，并结合关系管理的理论知识，提出了如何提高酒店员工关系质量的对策如何与内部观众进行良好的沟通；如何与外部受众保持关系；如何处理酒店的突发情况等，为聚银酒店的公关建设提供实践指导。本文从理论上丰富了酒店关系管理的研究成果，为酒店行业公关管理提供了一定的指导意义。2相关概念阐述2.1公共关系的概念所谓公共关系是一种社会组织状态,为了适应和改变环境,树立良好的社会形象,通过传播活动传播,使相关的公众相互真诚合作,互惠互利,相互适应。在现代社会中,公共关系已成为现代组织成功不可或缺的重要因素,公共关系活动在各种社会组织中都是普遍存在的。公共关系战略,结合企业内部的信息和情况,站在整个行业,国民经济的发展,社会舆论和公众关注的趋势,设计企业内部的信息，从而能更好地宣传企业的活动设计，以此形成自创品牌的特有竞争优势。本文将公共关系定义为愿景、使命、价值观、决策等具有多层次的活动，更好地为企业组织公共关系的战略目标服务。2.2公共关系对现代企业运行发展的意义2.3.1扩大影响，提高企业知名度，树立企业良好形象为了让公众了解企业和提升企业在大众中的影响力，企业声誉的提高是一个非常重要的因素就是充分发挥公共关系的作用。企业发展的首要因素是让客户了解业务和了解业务,以便他们能够光顾企业。企业公共关系战略的目的是建立和发展自身完美的企业形象，因为企业只有获得良好的信誉并得到公众的理解和接受，它们才能赢得公众的信任和支持。通过为建立和维护好自己的良好信誉和形象作出的努力，从而也为它们自己创造了一笔丰厚的无形财富。同时,公司的良好形象也是吸引顾客的关键因素。所以，企业公关工作就应该在企业良好社会环境和舆论环境的创造担任主要角色。企业公关人员更应该积极地参与市场调查，充分了解有关企业形象在公众心中形象的变化状况，从而更好地分析公众内心的意图和变化趋势，一致进行预测，从而及时调整公关策略,使企业发展的趋势与公众的意图一致,使企业的良好形象在公众心目中长久存在。2.3.2协调企业内外关系现代企业是一个开放的组织，深受外部环境的影响。因此,企业内部各部门之间的协调与外部环境的协调是非常重要的。这种协调可以使企业各部门同步协调，同时让企业和外部环境相适应。在这一协调过程中，企业公共关系就体现出了它在与公众沟通，与公众建立感情并获得他们的理解和支持的重要作用。与公众沟通是企业公共关系的基本功能,包括管理者和员工之间的沟通,企业内部部门间的沟通、企业各股东间的有效沟通、企业与客户间的沟通以及企业同所在社区、媒体和政府间的沟通。2.3.3处理企业突发事件，维护企业信誉突发事件是指企业经营过程中，企业因为员工在工作中的疏忽大意或者是其他原因而导致的一些特殊情况，这主要表现在企业产品安全事件，产品质量问题和企业同员工间的劳资纠纷，这些情况都会对企业的声誉产生不良影响。所以，对这些突发事件的正确处理事关企业的形象和声誉。因此，企业公关在处理环节发挥重要作用。一方面，通过公关活动,建立一套完整的检查制度。通过科学的调查和预测,可以避免各种事件的预防和处理。另一方面,当事件发生时,公众将得到充分的倾听。为了尽可能找出突发事件的真相，企业需要与公众进行必要的沟通，才能更好地妥善解决矛盾，从而维护企业树立的公众形象和建立的声誉。3现代酒店行业公共关系的主要特征3.1酒店公共关系的主要特征3.1.1酒店文化管理企业文化管理是指企业文化的整合、整合、深化和提升。企业文化是一定社会文化的缩影，这是一种在企业创建和发展过程中逐渐稳定的文化积淀。它应该包含企业价值、企业精神和行为准则及道德规范、社会信仰和它所管理的企业技能。在此基础上，公司的经济意识、企业管理理念和企业战略已经确立；它包括三种基本形式:思想文化形态、物质文化形态和制度文化形态；企业文化的运作依赖于企业的生产和运营。酒店文化是企业文化、物质文化和精神文化的融合，是硬件和软件的融合，是旅游文化的一部分，是企业文化的一部分。核心是充分利用和借鉴传统和现代的中外文化。酒店以先进的商业理念和独特的精神文化氛围营造良好的文化氛围，高效地实现了高素质员工的培养和优质服务。酒店文化基于流行文化，以及酒店接待服务。它是一种特殊的文化形式，为游客提供食物、住宿、购物和娱乐服务。为社会提供各种产品和服务的物质和精神形式的统一。高端酒店文化所维持的良好酒店工作环境可以像磁场一样吸引员工来到这里，让员工对自己的工作感到自豪和荣耀，进而让酒店的每个成员都有一个积极的态度。激发创造力，激发员工的主动性、创造性和积极性，在员工头脑中形成强大的方法，激发员工的道德热情，使员工自觉追求酒店目标。3.1.2绩效管理公关人员运用科学的检测方法来评价公关工作的有效性，这是酒店公关工作的重要组成部分。目的是确定公共关系活动的实施是否得到有效管理，公共关系工作是否达到预期目标。其中一个非常重要的方法是卓越评估。这种评价方法的最大特点是“由外向内”。也就是说，在卓越评估的过程中，公司必须将其视野扩大到外部公众，并在竞争中竞争。对公共关系效果的评估不是事后的反映。只有在公共关系活动组织之前设定评价目的和评价方法，才能保证评价的有效性。这是有效的公关评估的黄金原则。3.1.3公众关系管理酒店的公共关系众多且复杂，主要关系如下:客户关系、经销商关系、社区关系、政府关系、媒体关系等。现代酒店是一个综合性企业。它为游客提供各种旅游产品，如食品、住宿、娱乐、旅游和购物。因此，无论是在经营、交换、分配、消费等领域。与社会有着密切而广泛的关系。著名公共关系专家鲁尼格指出，就管理职能而言，人际关系作为社会组织关注的焦点和响应，在组织的财务、人力资源和生产管理中已变得越来越重要。对于同等重要的业务，组织可以通过对其团队的内部监控、信任、关系满意度和承诺建立有效的关系。3.1.4酒店形象管理所谓企业形象是指公众对企业整体(包括内部员工)的印象和评价。著名公共关系专家八岛俊夫指出，“公司各个层面围绕公司的观点和理念构成了公司的企业形象。公司内部和外部的观点和概念应符合公司的实际情况，如果不一致，必须进行修改。换句话说，企业的状态应该接近形象的状态。当形象的状态优于企业的状态时，必须对公司进行改进以符合公司的形象；当形象处于状态时，企业形象应该得到改善，使其正确反映企业的真实情况。酒店形象是酒店对公众和消费者的有形和无形元素的总体印象，包括酒店建筑、客房、餐厅的硬件形象、设备和设施，以及酒店管理的软件形象、服务质量、员工心态和服务态度，是一个综合的概念。公共关系的根本目的是通过密集、持久和具体的工作建立和发展酒店的良好形象，建立良好的声誉，获得公众的理解和接受，赢得信任和支持，建立良好的形象和声誉，并将促进酒店目标的实现。酒店公关形象管理的任务应包括四个要素:形象调查、形象定位、形象建设和形象传播。3.2酒店公共关系的基本原则3.2.1数据调研和环境检测在信息社会，信息已经成为公认的巨大资源。无论是内部公共关系还是外部公共关系，任何计划都必须从收集信息开始。酒店内部信息包括员工人数、员工意见、销售额、财务状况、股东信息等。外部信息主要指外部公共条件，如政府决策信息、立法信息、新闻媒体信息、产品形象信息、客户信息等。所谓监控环境就是长期跟踪和监控内部和外部的情况，并及时对相关信息进行分类和分析，以便于对酒店组织的环境有一个清晰的了解。对于酒店来说，在激烈的市场竞争中处于有利的位置是可能的，并且有必要跟上环境的变化。3.2.2咨询建议公共关系部利用其与各种公众的广泛联系，从各种渠道收集信息，预测社会心理，预测外交政策、经济学、时装设计和各种关系的变化，并在酒店做出决策和管理。该机构提供了有关情况的相关观点和建议，以帮助酒店的运营更好地满足公众的利益、需要和愿望。3.2.3加强沟通和协调关系现代酒店是一个开放的组织，它必须与周围环境建立广泛的联系。在酒店中，为了实现所有员工团结合作的局面，公关人员将通过各种形式让员工了解酒店的形象信息、产品信息和酒店运营政策，并加强管理层和员工之间的沟通和各种职能。跨部门沟通，酒店与股东之间的沟通，提高员工的参与意识和对组织的责任感，鼓励股东参与组织的经营活动，使他们能与组织同甘共苦。酒店对外公关注重沟通与协调，直接关注与组织目标相关的受众，使受众了解酒店、建立良好的关系、树立良好的酒店形象和社会声誉，并参与酒店的发展。创造一个轻松的社会环境。此外，关系管理人员还必须随时向受众通报酒店的运营原则、产品和图像信息，并将受众反馈到酒店的决策层，以便酒店能够根据反馈及时调整其业务行为，从而使酒店与外部公众建立起相互理解、相互信任和利益一致的良好关系。3.2.4处理问题和应对突变在社会环境中，国家、组织和个人不断受到各种危机的威胁和伤害。作为服务业，酒店业本身是一个非常脆弱的行业，它面临着高风险、高不确定的市场环境。这场危机几乎成了酒店组织生存和发展的伴侣。面对无处不在的危机，危机公关应运而生。其目的是更好地管理危机，确保组织的正常运行。在酒店发展过程中，危机往往会突然发生，来得快，后果严重，影响巨大，对酒店构成极大的威胁。如果处理不当，酒店甚至可能被迫关闭。否则，如果能及时采取公关手段，就能大大减少危机造成的损失，为酒店赢得巨大的效益和广告无法达到的积极宣传效果。4现代酒店行业公共关系应用现状——以聚银酒店为例4.1聚银酒店概况聚银酒店始终注重制度化管理，致力于运用制度提高酒店整体管理水平，不断提高各类突发风险的应急响应能力，及时有效地规避突发情况，并在其内部实现最佳的安全绩效，大大提高了服务质量，以其服务质量赢得了市场的广泛赞誉。同时，聚银酒店的角色是目标导向的良好执行者，有清晰的服务目标，绝不只盯在为消费者服务质量上，公共关系的职责在于精确管理受众对文化品牌、环境、体验感的认知。聚银酒店目前已经意识到花时间研究消费者认知模式的必要性，认知是目标，管理是手段与职能，而精确是独到价值。4.2聚银酒店公共关系应用现状分析4.2.1加强酒店规范化管理聚银酒店始终注重制度化管理，致力于运用制度提高酒店整体管理水平，不断提高各类突发风险的应急响应能力，及时有效地规避突发情况，并在其内部实现最佳的安全绩效，大大提高了服务质量，以其服务质量赢得了市场的广泛赞誉。同时，聚银酒店的角色是目标导向的良好执行者，有清晰的服务目标，绝不只盯在为消费者服务质量上，公共关系的职责在于精确管理受众对文化品牌、环境、体验感的认知。聚银酒店目前已经意识到花时间研究消费者认知模式的必要性，认知是目标，管理是手段与职能，而精确是独到价值。4.2.2抢占市场先机近年来，酒店业呈现大规模扩张趋势，国际知名品牌纷纷进入中国酒店市场。奥运会、世博会和亚运会等大型活动加速了这种扩张。国际知名酒店集团凭借其丰富的经验和优秀的品牌管理在中国旅游市场取得了巨大成功。作为中国国家旅游局正式授予的白金五星级酒店，聚银酒店也完全有能力进军国际市场。当然，这一战略决策决不是盲目扩张，而是基于彻底的分析和论证。4.2.3优化酒店业务流程聚银酒店一直重视品牌建设，致力于各种企业形象的宣传工作，酒店实行的五星认证制度，大大提高了酒店总体服务质量，为各项业务提供了标准;通过优化各项业务流程，不断增加对服务队伍的培训费用，大大提升了酒店服务人员的总体业务素质。从严治理过度消费品牌的现象，深挖影响文化品牌的各种根源。另外，聚银酒店还充分利用各种国际推广平台，大力提升企业在国际市场上的知名度和影响力，积极参与各类国际业务交流与合作，并取得了良好成绩。4.2.4积极有效履行社会责任在大力发展市场业务的同时，聚银酒店也有勇气承担各种社会责任和义务。酒店遵循并完善员工大会制度，就影响公司生产经营的重大决策、重大事项和员工利益的重大事项进行讨论、评估和表决。同时，实施工厂内容发布系统，并建立工厂内容发布栏、实时披露关键业务内容、操作说明、成本等。从而保护员工的知情权、参与权、监督权和决策权。民主管理的气氛继续加强。通过组织各种各样的社会保障活动，例如“救灾和扶贫”、“自愿献血”和“垃圾分类”，酒店展示了积极承担社会责任的职责。汶川大地震、玉树大地震、芦山大地震等重大灾害期间，酒店的资金和捐赠物资均超过一百万元。工人们自愿捐款超过20万元，自愿捐款超过200人，并派25名优秀的工人参军。观念的转变、创新的加速和业务的扩展使酒店的运营效率不断提高，员工收入平稳增长，效益显著提高。它以各种形式创造了文明、和谐、健康、进步的文化，促进了企业的发展，促进了人与自然的和谐统一，有效地提高了员工的职业道德。5现代酒店行业公共关系的塑造提升策略5.1加强重视公共关系在酒店管理中的观念公共关系要实现其功能，促进社会发展，就需要加强对公众的引导，提高产品的美誉度。组织公关的导向功能主要体现在以下两个方面。在内部，要宣传公关意识，传授公关理念和技巧，让员工更新知识。我们不仅要引导每一位员工，还要说服高层管理人员接受公关理念。对外，通过公关手段影响公众。人们常说“顾客永远是对的”是对服务给予对方“权利”，但客观上，顾客未必总是对的，而是需要引导。此外，社会科学和技术的快速发展以及产品的巨大财富要求关系市场的选择。消费者必须组织和管理产品信息、消费信息、安全保证等，使组织得到消费者的认可。5.2介入媒体的力量积极配合新闻媒体。新闻媒体始终是传播危机新闻的先锋，消费者总是被期望提供大量的危机信息。与此同时，媒体信息收集者总是尽力收集和传播信息，危机信息也迅速传播给消费者和社会。这些消息将对消费者的心理和购买行为产生深远而长远的影响。当危机突然来临时，积极的行动可以比简单的广告和小册子上华丽的文字更有效地建立企业的声誉。在这样一个强调企业责任的环境中，依靠自己的承诺而不采取实际行动，只能引起消费者更多的怀疑和谴责。新媒体平台是危机传播的最重要手段。过去，信息是单向流动的，新媒体可以使信息向两个方向流动。首先，企业要利用好微信、微博等平台，积极与消费者互动，思考消费者的需求，在危机发生后努力向公众展示企业的正面形象，以抵消危机的负面影响。第二，在新媒体时代，社会热点具有前所未有的舆论关注度。对于正在重塑品牌的酒店，要紧跟社会热点，利用增加的曝光度塑造和强化品牌形象。第三，利用舆论领袖。在新媒体时代，很多网络舆论领袖已经形成，比如微博上的各种“大V”和“大神”。他们有很多支持者，在信息的传播和传播中发挥着巨大的作用。在品牌再造的过程中，如果一个企业能够邀请到意见领袖，那么它将得到事半功倍的效果。5.3积极参与公益活动为了使公关更好地应用于酒店管理，我们还应该关注公益活动。公益活动也很好地体现了企业在酒店管理中对公关的重视。通过公益活动，企业不仅可以提升品牌形象，还可以化解酒店经营的危机，促进酒店的管理更良好的运营。这里所说的公益活动，实际上是公益关系的外在表现，是通过社会活动或公益手段进行的企业品牌推广活动。这种公益活动的宣传效果远远大于企业，对企业酒店管理的积极作用也非常明显。因此，在酒店管理中，要重视公益活动，更好地利用公共关系。5.4重视公共顾问服务为了使公共关系更好地应用于酒店管理，一些企业领导或领导者应该转变观念，充分认识到公共关系在酒店管理中的影响和积极作用。为了在酒店管理中得到良好的应用，公共关系也应重视公共服务。如果企业为了提高品牌知名度而进行酒店的广告宣传，那么就为品牌荣誉和公众声誉展开公关。公共咨询服务是以通信技术为核心的专业服务。为了更好地将公共关系应用于酒店管理，必须重视公共咨询服务。公众咨询服务注重舆情调研和品牌推广策略，专业性强。因此，在关注公共咨询服务时，要关注公共咨询服务的传播和评价的权力、手段和方法，以调动足够的公共资源，建立良好的公共关系。结论在当今的信息社会，任何企业或组织的生存和发展都需要公众认可和公众的支持。公关策略是指组织为沟通目的而采取的一系列方式、方法和行动。公关人员在实施企业形象营销时，首先要了解什么是沟通环境，什么是受众，什么是传递给消费者的核心信息，以及媒体的选择。酒店服务客户满意度良好是危机公关测试。危机公关是当前市场经济中所有社会组织面临的紧迫问题，是市场经济持续发展的必然现象。危机的突然性甚至破坏性，如何应对和有效地解决危机，提高企业的综合能力，将危机转变为危机的可能性，积累实力，并为打造自己的品牌奠定基础，这一点尤为重要。企业危机公关的真实情况正在变得更加紧密和专注。通过分析不足的方案，我们将通过资源分析和集成提出相应的建议。我们希望随着市场经济的发展企业能够在意识形态领域站稳脚跟，展现自己的品牌价值。由于不同的研究视角关系策略的研究存在很大差异。从传播方式上看，企业可以使用“借贷”、“事件营销”等手段来吸引媒体的注意，并使用不同的新闻事件来编辑公司的品牌形象。酒店服务针对管理深入广大用户内心，媒体传播量极大，在宣传公关方面的实践成效，其宝贵经验对行业发展，尤其是很多小微互联网企业都有着极强的启示意义。对于广大的酒店企业娱乐服务行业而言，在今后的品牌公关工作中，一方面要坚持顾客服务第一理念，正视问题，解决矛盾；另一方面要与时俱进，不断尝试更加行之有效的酒店管理公关举措，借鉴以往企业的宝贵经验，实现酒店企业的长远发展。

参考文献[1]黄爱莲,张佩仪.基于新媒体时代中职学校公共关系管理的思考[J].科教导刊(上旬刊),2019(09):177-178.[2]黄懿慧.公共关系策划的创意、