《酒店服务营销问题研究12000字（论文）》

引言我国自加入WTO以来，随着经济的快速发展，社会结构也在经济发展的推动下快速转型。通过资料显示，2017年全年，入境外国人2917万人次，增长3.6%；入境过夜外国人2248万人次，增长3.8%，我国以及成为全球第二大入境接待国。同时，我国经济的迅猛发展也促进了人们生活水平的不断提高，使得我国旅游业更加快速发展，旅游业已成为了国民经济发展最快的行业之一。然而，随着大众旅游时代的到来，行业环境的变化，市场需求的迭代，酒店业市场也迎来了更加激烈的竞争环境。面对激烈的市场竞争环境，处于旅游城市的大酒店必须扭转思想意识，依靠特色的、科学的、系统的营销策略，方能在竞争中取胜，赢得市场，获得消费者青睐，创造利润，谋求更大的发展。当前市场化改革浪潮深入涌进，对于酒店行业来说，无论是外部环境和内部经营结构都发生了很大的变化，如何更好地满足新时期酒店发展需求，创造更优的服务，满足公众需求，是当前摆在酒店管理部门面前的一项重要研究课题。随着我国经济对外开放程度的不断提高，酒店国际化已经成为酒店业发展新常态，国外服务水平高、管理理念先进的优质酒店大量入驻国内酒店市场使国内商务型酒店面临着越来越激烈的竞争。同时，消费者对酒店清洁、方便、经济、优质的服务的需求越来越强烈，这使得酒店业不得不为自己的发展空间进行相关策略的改善，特别是在服务营销的创新方面显得更为重要。1服务营销的理论概述1.1服务营销的含义服务营销是指企业在充分了解消费者需求的前提下，为满足消费者需求而提供的一系列服务。这里提到的消费者包括潜在消费者和长期消费者。服务营销丰富了营销的内容。传统的营销理念已经不能完全适应企业的发展。服务营销在现代市场中不断出现，其地位逐渐提高。因此，开展服务营销是提高顾客满意度的方法，也是树立企业形象的重要途径之一。1.2服务营销的特点1.2.1供求分散性在服务营销活动过程中，服务产品的供求有一定程度的分散。供应商涵盖了第三产业的所有部门和行业，企业提供的服务分布广泛。需求者包括各类企业、社会组织和各类消费者。由于大多数服务型企业现在占地面积小，资本少，经营方式更灵活，它们往往分散在全国各地，通过广泛分散的服务网点接触消费者。1.2.2营销方式的单一性有形产品的营销方式有很多，如分销、代理、直销等。有形产品可以在市场上多次转手，只有通过批发商和零售商，产品才能到达消费者手中。然而，由于生产和消费的统一，服务营销仅仅是通过直接销售和其他营销方法是不可能干预的。服务营销的单一性和直接性在一定程度上限制了服务市场的扩张，也给服务产品的销售带来了困难。1.2.3营销对象复杂多变服务市场的消费者是多样的、广泛的和复杂的。每个购买服务的消费者都有不同的动机。服务产品的消费者涉及不同类型的家庭和各行各业具有不同身份的人。即使他们购买相同产品的服务，他们的目的也不一定相同。1.2.4服务的消费者需求弹性大根据马斯洛的需求层次理论，人都有一定的需求，由于社会环境和条件的不同，需求者有更大的需求弹性。与此同时，对服务的需求也将受到外部条件的影响，如季节变化、气候变化等。因此，需求弹性也是服务业中一个值得研究的问题。1.2.5服务人员的技术、技能、技艺要求高在服务行业，服务提供商的技术、技能和技巧极其重要。消费者对各种服务产品的质量有很高的要求，这意味着对服务人员的技术、技能和技巧有很高的要求。服务提供者的服务质量不能是同一衡量标准，而只能依靠消费者的感受和体验以及相应的服务评价作为标准。1.3服务营销组合7PS 服务营销组合7PS是由詹姆斯和比特纳提出的。他们将3P加入到传统的4P理论中，形成了服务营销组合的七个要素：产品、价格、地点、促销、人员、物质。证据和过程。传统的4P是从企业的角度提出来的，而7P是从消费者的角度提出来的。因此，企业应该重视7PS的应用，知道客户的需求是不可忽视的。1.3.1产品在产品方面，应考虑服务范围、服务质量和服务水平。同时，品牌和售后服务也应受到重视。这些方面可以通过与其他行业的比较来分析。1.3.2价格在价格方面需要考虑的因素包括价格水平、折扣、折扣和佣金、支付方式等。当区分一种服务和另一种服务时，价格是一种识别方式。1.3.3分销服务提供商的位置和地理可达性是服务营销的重要因素。地理可及性不仅体现在有形产品中，还体现在其他接触方式中。因此，分布的形式和覆盖的区域与服务的可获得性密切相关。1.3.4促销促销包括广告、人员推销、营业推广或其他宣传方式，以及一些间接的方式，比如说公共关系。1.3.5人员在提供服务时，人是不可或缺的因素。虽然现在许多服务产品是通过机械设备提供的，例如自动收款机和自动提款机，但它在零售业中仍然发挥着非常重要的作用。对于那些需要依靠员工直接提供服务的服务业，人员因素更为重要，如餐饮业、酒店业、医疗服务业等。员工的服务态度和水平是决定消费者对企业所提供服务满意度的关键因素。1.3.6有形展示服务是无形的，消费者通常通过他们能感知的有形因素来判断无形服务的质量，从而决定是否消费。有形展示在服务营销组合中扮演着非常重要的角色。首先，有形展示可以通过感官刺激向消费者提供服务信息，让消费者感受到无形服务的好处，激发他们的消费兴趣。第二，有形展示有助于引导消费者对服务质量的合理期望。合理的实物展示对企业满足目标市场的需求至关重要。1.3.7过程与有形产品的营销相比，服务营销的服务过程也需要得到重视。服务过程是指人员根据消费者的需求提供一系列服务的过程，即一方提供服务，另一方消费服务，两者同时生产的过程。只有在服务过程中，企业才能让消费者真正感受到服务水平，提高消费者满意度。2S国际酒店的营销环境分析2.1企业简介S国际酒店成立于2003年8月，是仙豪国际集团在江苏省启东经济开发区按照五星级标准兴建的豪华国际酒店。它造价4亿元，有24层，总建筑面积超过5万平方米。这是启东第一家五星级酒店。酒店拥有总统套房、豪华套房、行政客房、标准间和其他客房，以及六个豪华贵宾接待大厅。房间布局宽敞舒适，环境优美，设施齐全。房间配有中央空调、独立调节冷暖空调、免费宽带上网、国际国内直拨电话、电子保险箱等。在餐饮方面，一楼有一家维也纳西餐厅，专门提供自助早餐、晚餐、西式菜单和商务套餐。二楼有宴会厅，专门提供粤菜、上海菜、淮扬菜、本帮菜和日本料理。三楼的万豪厅可以举办一场650人的大型宴会。在娱乐方面，酒店拥有酒吧、KTV、美容酒吧、网球场、棋牌室、台球室、游泳池、乒乓球室、健身房、桑拿室和美容沙龙。酒店还拥有洗衣房、诊所、商务中心等完善的配套设施。酒店还提供汽车租赁、汽车呼叫、停车和行李处理等服务。自2006年10月1日开业以来，S国际酒店已成为各行各业和旅游业的知名酒店，并成为住宿、餐饮和娱乐的高级酒店。图：酒店外观图：酒店大厅图：酒店KTV2.2微观环境分析2.2.1内部环境分析S国际酒店有六位董事，其中两位分别是董事长和总经理，董事长是最高领导人。酒店分为10个部门，即客房部、餐饮部、人力资源部、财务部、销售部、公共关系部、前厅部、安全部、工程部和娱乐部。每个部门都有一名经理或主管来管理它。每个部门有一名经理、一名主管和48名服务员。餐饮部每个餐厅有1名经理、1名主管、1名厨师、12名厨师、3名甜点厨师和30名服务员；人力资源部的一名经理和三名成员；财务部一名经理、三名出纳和一名出纳；销售部一名销售经理和三名销售人员；海关部门共有1名公关经理和3名公关人员；前台有一名经理、五名接待员和三名接待员；一名安全部负责人和六名警卫；工程部一名经理和五名工程师；娱乐部门有1名经理和10名员工。酒店的内部员工架构如下：S国际酒店以“以人为本、团队合作、完美品质、顾客满意”为经营理念，酒店的服务质量给消费者留下了深刻的印象。由于企业的发展，为了更好地管理酒店，酒店的各个部门都有自己的管理制度，如员工绩效考核制度、客房内部健康管理制度、酒店财务人员管理制度等。酒店对所有员工实行奖惩机制，以确保酒店各部门之间的合作。虽然酒店严格执行管理制度，但各部门之间仍存在矛盾，因此酒店应完善管理制度，使酒店更好地发展。2.2.2消费者分析根据对S酒店的调查，酒店的大多数消费者都是高级商务人员和游客，因此酒店需要根据他们的消费习惯进行分析和研究，以便更好地为消费者服务。高级商务人员的特点:一方面，商务客人有很强的独立性，不愿意被人支配，有很强的个性特征，喜欢稳定优雅的房间布局，愿意接受个性化服务，更希望被别人尊重；另一方面，商务女性会对酒店提出更高的要求，强调酒店环境的安全性和舒适性。由于商务人士具有较高的教育背景、较高的文化素质和良好的修养，对酒店的硬件和软件的要求会很高。游客特征:首先，来启东的游客通常是来自苏南的游客，而来自上海和苏州的游客最多。其次，这些游客有更高的可支配收入和更大的工作压力。旅游的目的是放松、休闲和娱乐，更注重服务体验。最后，游客还包括消费水平较高的家庭和夫妇。这些顾客通常有更多的假期，需要温暖舒适的住宿。游客更注重服务的细节，如早上叫醒服务、提供旅游路线、随时提醒人们带好随身物品等。2.2.3竞争者分析随着人们生活水平的提高，人们在餐饮、住宿、娱乐等方面的需求也在增加。因此，启东的酒店数量也在增加。S国际酒店的竞争对手如下：（1）启东大酒店启东大酒店位于启东市中心，是一家四星级涉外旅游的商务酒店，楼高6层，共有客房130间，酒店还拥有风格不同的宴会厅和十六个豪华标间。餐饮方面，酒店有中餐厅、西餐厅、咖啡厅、酒吧；娱乐上，酒店提供了棋牌室、电子游戏室、交谊舞厅、桌球室、桑拿浴室；在服务上，外币兑换服务、医务室、洗衣服务、叫醒服务。启东大酒店的周围有很多商店，所以周围环境占了一些优势。（2）海上威尼斯酒店海上威尼斯酒店位于启东市寅阳镇寅兴垦区外侧东南部沿海，与上海隔江相望，是一家酒店、会议、饮食、娱乐、运动、保健与商业于一体的超大型综合旅游度假居住区。酒店设计上是以生态、环保、健康为主题，合理布置建筑，以人为本，主要打造海景房，是高档旅游度假住宅区。在酒店周围有很多景区，比如黄金海滩、圆陀角等。酒店最大的优势在于离游玩景区比较近。（3）银座商务酒店银座商务店是由启东市银联置业有限公司投资建立的，拥有者浓厚居家特色休闲型商务酒店，酒店离启东车站只有2公里的距离。酒店楼层24层，总建筑面积超过5万平方米。酒店是住宿、餐饮、康乐汇集一体的。酒店的最大优势就是离市区比较近，周围有超市、商场、公园等。2.3SWOT分析2.3.1优势（1）企业实力雄厚，是先豪国际集团投资的豪华酒店，是启东地区规模最大的酒店，也是启东第一家五星级酒店。在当地的有一定的知名度，大多数高档商务人群选择本酒店。（2）酒店拥有高档的多功能会议厅，酒店有5个会议厅，每个会议厅能容纳300个人，并且会议厅的音响、话筒、投影仪都是国外进口的。（3）酒店的外部装修和大厅装修豪华，各个部门的设施齐全，特别是酒店安全部的设施是最齐全、先进。（4）酒店在管理上，对各个部门都制定了考核制度，每周都会评选最优部门。2.3.2劣势（1）酒店服务人员整体素质有待提高，个别员工服务态度消极，对顾客缺乏热情，导致酒店的顾客投诉增多。（2）酒店网页信息不全面，S国际酒店虽然有着自己的网页，但网页上呈现的信息并不能完全体现酒店的特色，在酒店介绍一栏中客房、地理位置的信息并不是很齐全，还有主页显示有关酒店的图片较少。（3）酒店提供的各种套房定价偏高，导致很多顾客流失。2.3.3机会（1）酒店地理位置优越，交通便利，酒店与上海直线距离为50公里，苏通大桥的建立，提高了酒店的服务范围和客源。（2）南方地区游客的消费能力普遍较高，同时现在的旅游业发展的很快，为酒店提供更多的游客。2.3.4威胁（1）如今酒店行业的蓬勃发展，越来越多的企业瞄准酒店行业，日后的竞争加剧。（2）随着经济的发展，市场竞争越来越激烈，地方的星级酒店不断出现，各酒店之间采用价格竞争手段。（3）国外的经济型品牌的酒店进入中国市场，比如连锁酒店越来越多。3S国际酒店的服务营销现状分析3.1产品S国际酒店提供各种各样的产品，包括有形和无形的产品。在菜肴方面，酒店有中餐厅、西餐厅和日本餐厅。每家餐厅都提供新鲜食材。例如，蔬菜和水果由原始的生态绿色农场提供，海鲜由吕四港海鲜市场提供，从而确保菜肴的健康。但是，随着时间的推移，酒店菜品的更新速度很慢，有些菜品在其他酒店也有，酒店缺乏开发新产品的能力，这将导致老客户流失，影响酒店的客户忠诚度。在住房方面，酒店客房提供干净舒适的房间。虽然酒店房间有很多种类型，但酒店成立已经有15年了。内部房间有点老旧，不能满足新时代的消费群体。在服务产品方面，酒店将定期安排员工参加酒店服务培训。培训结束后，酒店将根据培训期间的表现和考核结果给予一定的奖励。由于酒店的培训是由专业人员进行的，培训内容过于标准化，无法按照客户的要求进行培训，这也增加了酒店的成本。3.2价格价格是顾客判断酒店服务质量的重要依据。酒店服务价格包括住房和菜肴。菜品的价格是根据自己菜品的成本和其他酒店菜品的价格确定的。就食品和饮料而言，S国际酒店的菜肴价格偏高。例如，淮扬菜相对于同行业来说是偏高的，完全忽略了中级消费者的消费水平。有些葡萄酒不分等级随机定价，这降低了酒店的等级。在住房方面，酒店根据不同的档次制定不同的价格。高级单人房438-778，高级双人房548-888，高级单人房568-908，家庭复合房708-988，高级行政房868-1688，行政套房1288-1988，总统套房8088-11888。这样的定价能更好地满足不同层次消费者的需求。酒店还将提供一些折扣，如优惠券和会员积分，酒店还将推出促销活动来吸引消费者。3.3渠道S国际酒店现有三个渠道，即商店销售、电话预订和网上预订。商店是消费者最直接的沟通渠道，直接来商店消费的顾客通常是酒店会员和老顾客。电话预约是最快的沟通渠道。不熟悉酒店的顾客可以在打完电话后预订。网上预订是目前酒店最流行的渠道，但酒店只与携程合作，这限制了酒店在这一领域的发展，影响了酒店的销量。3.4促销促销就是推销产品。服务营销中的促销是向消费者传递信息，满足不同消费者的需求而开展的一系列活动。S国际酒店的促销方式比较普遍，主要是给会员和老顾客打折，对新顾客没有吸引力。除了对老顾客给予优惠待遇，酒店还将在节假日期间开展一些促销活动，以刺激更多的消费者，例如预订200元的餐厅代金券，对大型婚宴给予6.6%的折扣，以及获得300元的团体购买免门槛代金券。所有活动都有时间限制，截止日期后将被取消。每天，消费者将享受9.5%的折扣，早餐将在完全消费时免费提供，这对消费者没有吸引力。3.5人员人员对服务业非常重要。S国际酒店管理其内部营销人员。酒店为员工提供最佳福利，并有一定的酒店规章制度。福利包括带薪假期、节日礼物、奖金、员工每月可以休假3天等。该酒店在节假日、寒暑假期间人手不足，将招聘几名临时工。S国际酒店的员工招聘有两种方式，即社会招聘和选拔以及与当地中等职业学校的合作。社会招聘的人才基本上都有两三年以上的工作经验。地方中等职业学校的合作一般是招聘更多具有一定专业知识和技能的酒店管理专业人员。所有人员入职后将接受一个月的培训。通过培训，将为人员安排合适的岗位。随着时代的发展，酒店业的竞争压力越来越大。越来越多的酒店提供高薪和福利来吸引员工，这导致了S国际酒店员工的流失，给酒店带来很大的影响，降低了酒店的服务质量。3.6有形展示S国际酒店的有形展示体现在酒店的内外环境、酒店装饰风格等方面。酒店的外部装饰有大树和花坛。大厅装饰得豪华典雅。每家餐厅都会突出自己的特色，比如中国餐厅的装饰电影风格；多功能厅的地板上铺着彩色地毯，还有音响、投影仪等。婚宴服务大厅的装饰高贵典雅。服务人员展示的是统一的工作服，整齐的服装，服务人员都应该面带微笑，化淡妆。服务水平的展示需要服务人员为消费者提供最好的服务。例如，酒店有一个特殊的迎宾员来引导顾客到前台、包房和客房。餐前，服务人员将在餐前为顾客提供茶水和纸巾。餐厅的服务人员会主动为客人拉椅子，介绍名菜和其他详细的服务。现场服务展示让消费者更真实地感受酒店服务，如自助餐厅现场烹饪、甜点制作、酒吧服务人员现场调酒以及日本餐厅现场寿司制作。3.7服务过程服务流程贯穿于酒店的日常生活，每一个细节都需要关注。在服务过程中，S国际酒店能够很好地满足消费者的需求。S国际酒店的服务流程包括客人入住前后的服务流程，如客人入住前的预订流程，即先准备好客人需要的东西。然而，酒店与顾客之间的互动很少，这使得顾客与酒店之间不可能建立友好关系，形成回头客，甚至造成新老客户的流失。4S国际酒店服务营销中存在的问题4.1产品缺乏创新，需求无法满足在食品和饮料方面，蔬菜和水果长期以来一直与原生态绿色农场合作。海味正与启东吕四的海味市场合作。这家酒店比其他酒店有优势。然而，酒店没有从国外进口新鲜的牛肉、羊肉和其他配料。其次，与其他同星级或四星级酒店相比，酒店的菜肴更新速度较慢，甚至模仿其他酒店的菜肴，这可能会失去一些老顾客。酒店提供的菜肴根本不能反映五星级酒店，这降低了消费者眼中的形象。酒店在设置菜肴、食物容器、食物味道等方面没有吸引足够的消费者。在住宿方面，酒店满足不同地方的顾客，每个顾客都有自己的消费需求。虽然酒店有许多高质量的房间，但许多游客不太喜欢传统的单人房间。他们更喜欢不同风格的主题客房，如温馨、浪漫、可爱、优雅，这不仅给了顾客更多的选择，也反映了酒店的不同特点。此外，酒店的客户服务包括行李处理、叫醒服务、汽车呼叫和停车。这些服务在同行业的酒店中都有，因此酒店无法脱颖而出，也无法满足消费者的需求。4.2价格不符定位，酒店形象受损S国际酒店的定价包括两个方面，一是餐饮价格，二是住宿价格。餐饮价格由酒店根据自有菜肴的成本和其他酒店菜肴的价格确定。酒店的一些葡萄酒价格不符合酒店的定位。例如，酒店的一些红酒价格太低，不符合S国际酒店的五星级定位。相反，消费者对酒店有怀疑和不信任。一些本地海鲜价格过高，如蛤和蟹。定价必须满足消费者的心理预期，否则会造成心理失衡，影响酒店的声誉。在住宿方面，酒店对不同等级的房间采用不同的价格。根据不同档次的价格，酒店将在元旦、国庆节等节假日进行相应的价格调整。由于S国际酒店的装修风格是2003年的，有些客房的装修太旧了。这些旧客房的价格仍然很高，甚至略高于竞争对手，这使消费者感到有点不平衡，所花的钱不值得。4.3渠道选择单一，潜在顾客流失S国际酒店主要有三种销售方式，即商店销售、电话预订和网上预订。目前，酒店的门到门销售和电话预订很少。虽然酒店有在线预订，但酒店只与携程合作。随着互联网的发展，越来越多的应用可以在网上预订，如美团、电平、百度米诺等。酒店没有抓住这个机会。在这个多元化的时代，酒店没有与当地的旅行社合作，因为当地的旅行社有大量的游客，而且相对容易管理。然而，酒店没有抓住机会，导致许多潜在客户流失。4.4促销方式传统，竞争优势薄弱随着时代的进步，推广的方法越来越多。最常见的促销方法包括假日促销、折扣活动、全额折扣活动、在线活动、折扣券等。为了在市场上获得优势，赢得消费者的兴趣，刺激需求，有必要有效地运用各种促销手段。然而，S国际酒店的促销方式只在节假日提供折扣和优惠券，通常提供9.5%的折扣，而且有时间限制，所以这些促销方式根本无法吸引消费者，甚至在市场上已经过时。这家旅馆在宣传方面也做得不好。酒店没有在广告媒体、杂志等上宣传酒店。它只是在酒店官方网站上介绍酒店，只宣传酒店的高档住宿套房，这让许多消费者认为他们负担不起，从而导致酒店失去一些客户，而不是获得竞争优势。4.5过程缺乏互动，客户关系疏远S国际酒店的客户信息管理和客户关系处理相对不足。该酒店没有建立客户沟通小组，因此没有保持良好的关系。没有建立专门的客户信息管理系统。对于前来消费的顾客来说，登记信息是不完整的，例如，没有记录每个顾客的爱好，从而使酒店无法提供更好的服务。在服务过程中，与顾客的互动也是至关重要的，酒店行业也是如此，例如在办理入住手续时与顾客的互动，在餐馆提供食物时与顾客的互动等等。S国际酒店在服务过程中缺乏与顾客的沟通和互动，未能为顾客提供沟通渠道，使得顾客无法及时询问酒店的情况，导致酒店无法及时改善，疏远了与顾客的关系，逐渐增加了酒店顾客的流失。4.6员工素质不佳，服务质量下降目前，S国际酒店员工素质低，文化水平普遍不高。酒店客房服务员和餐厅服务员大多是通过当地中等职业学校招聘的。只有经理以上级别的员工才有大学或以上教育水平。这种文化水平的差异导致酒店员工素质参差不齐，酒店服务质量下降。酒店员工培训次数太少，培训内容缺乏针对性，员工不主动学习酒店服务营销内容，导致酒店员工缺乏扎实的专业技能。尽管酒店的高级管理人员受教育程度很高，但他们对新技术的掌握很差，管理技能也很薄弱。这一系列失衡导致酒店顾客投诉率上升。5S国际酒店服务营销的改进意见5.1创新产品形式，满足顾客需求创新对于企业的发展极其重要，也是企业持续发展的动力。S国际酒店的创新产品形式可以从以下几个方面考虑:第一，对于进口的牛肉、羊肉等当地无法提供的食品原料，酒店应及时开拓国外市场。企业要想在同行业中获得优势，就应该在原材料供应方面进行创新，突出酒店的特色，满足不同客户的需求。第二，酒店可以聘请外国厨师来创新产品，如菜肴的口味、风格和排列。在菜品方面，酒店可以规定每月推出两种新菜品。这些菜肴可以参考当地星级酒店的菜肴。然而，它必须突出酒店的特色菜肴，不仅要模仿，还要让消费者对酒店感兴趣。第三，酒店在推出不同档次的套房时也要注意时代的变化，推出具有不同特色的主题客房，如活泼可爱的主题客房供家庭客人选择。浪漫的主题客房可供情侣选择；宽敞舒适的主题客房可供商业客户选择，满足不同消费者的需求，给消费者更多选择。第四，通过顾客的预订，我们可以提前了解顾客的需求，准备好所需的物品。例如，来当地旅游的顾客可以提供公交路线等等。这一创新改善了酒店在消费者心目中的形象。5.2改进定价策略，挽回酒店形象酒店的定价策略是否恰当是一个企业在同行业立足的关键因素，而S国际酒店的定价主要是以房间定价为主。虽然酒店在假日提供一定的折扣，但它们不能完全吸引更多的消费者。酒店应该采用合理的定价方法来给客房定价。这些策略如下：5.2.1折扣定价策略（1）现金折扣酒店对于提前预定付款的消费者或者团体给予一定的现金折扣，或者办理酒店会员的消费者给予现金优惠。（2）季节折扣每一行业都有淡季和旺季的时候，在淡季消费的顾客酒店可以给予一定的优惠，主动去联系客源，降低客房率，使酒店的销售额保持稳定，避免季节性的差异。酒店在旺季的时候可以适当提高房价，以此来填补淡季带来的成本消耗。5.2.2差别定价策略差别定价的形式有很多，比如地理位置的差异、时间的差异、服务品种的差异等等。S国际酒店建立到现在15年，建筑设施有点陈旧，所以酒店应采取客房差异上的定价，比如对部分设施配件陈旧的客房应该比其他客房低5%、对拥有学生证的消费者给予25%的优惠等等。这样既可以刺激顾客消费，还可以提高酒店的形象。5.3增加销售渠道，吸引潜在顾客S国际酒店没有与当地旅行社合作，导致酒店失去了一些消费者，所以酒店可以与许多当地旅行社合作。由于酒店还拥有高档宴会厅，酒店可以与当地婚礼公司合作，增加酒店的销售额。随着互联网时代的发展，互联网已经成为现代人生活的一部分。虽然S国际酒店有网络渠道，但并不完美。只有携程可以预订酒店，而且网络渠道还没有完全开发。酒店可以通过官方网站、美团、百度米诺和大众点评网进行在线预订。酒店还可以利用官方网站发布酒店活动，并随时进行网上宣传，以吸引更多潜在客户。5.4改良促销方式，突出酒店特色酒店的促销方式不能只是价格上的体现，应该巧妙地抓住消费者的心理，通过新颖奇特的促销活动来吸引消费者，提高酒店的知名度。S国际酒店的促销建议如下：5.4.1热点事件促销S国际酒店位于启东中学附近，酒店可以利用地理优势，在高考前期或者期间，所有考生可凭准考证入住酒店可享受5折优惠以及免费提供早餐、送考服务。酒店利用这一事件可以宣传酒店的产品和服务，以此提升酒店在市场的声誉。5.4.2周年纪念日活动S国际酒店的开业时间是2006年10月1日，为了加深酒店在消费者心目中的形象，酒店可以在每年的10月1日举办周年纪念日活动。因为正好是国庆，酒店可以推出所有客房给予7折优惠，所有菜品以7折销售，并且会推出新的菜品，让消费者免费品尝，让消费者写出评价。通过活动刺激消费，引起消费者的注意。5.4.3利用网络促销随着时代的进步，网络消费成为人们生活的一部分，酒店应该利用网络优势进行促销。酒店与美团、大众点评、百度糯米等APP合作，消费者只要在这些APP预定，都会比店内标价便宜30元，并且送50元的优惠劵（下次预定可以用，不限时间）。这不仅激发消费者的欲望，还能激发消费者再次消费。5.5加强双方互动，维护客户关系5.5.1加强服务人员与顾客的互动这是最直接的互动方式。首先，酒店对顾客的信息进行记录，并且通过顾客的信息分析消费者的爱好，提供针对性的服务以及产品。其次，酒店要及时对顾客提出的意见进行调整，与顾客保持良好的沟通，以此来维护与顾客之间的关系。最后，酒店在提供服务过程中，可以多与顾客交流，对于顾客的问题及时解决，使酒店在消费者心目中留下好的印象。5.5.2加强顾客与服务环境的互动随着酒店业的发展，服务环境对于酒店的发展也是起很大作用的。S国际酒店应加强顾客与服务环境的互动，来维护酒店与客户之间的关系。比如酒店可以通过统一、整洁的工作服以及服务人员的专业素养；可以通过酒店优雅的装饰以及高效的服务；可以通过摆放一些应急用品在酒店的小角落来表达对顾客的关心爱护；可以通过在大厅内装一个大屏幕来播放酒店内部相关的图片并且配上音乐。这种方式使酒店与顾客之间的关系更近一步，维护了客户关系。5.6强化员工培训，提高服务质量营销的成功取决于优秀的员工，他们能给酒店带来丰富的经验，并保留一定的客户资源。通过员工培训，酒店为优秀员工搭建了一个平台，并逐步形成了一个优秀员工团队。同时，增强了员工的凝聚力，培养了团队精神，充分发挥了员工的积极性，从而提高了服务质量。S国际酒店的员工培训可分为以下几个方面:第一，酒店对员工进行一系列培训，培训员工与消费者的沟通方式、文明的语言、行为规范和酒店的专业知识等。培训结束后，酒店对员工进行评估，而不是通过评估直接淘汰员工；第二，酒店定期安排专家进行酒店服务讲座，让员工能够吸收前人的服务经验。第三，酒店可以定期邀请专业人士向他们的员工展示，以便他们可以学习和提高。酒店可以建立顾客服务质量评价体系，然后根据评价体系总结员工的服务质量，并对员工进行惩罚和奖励。酒店可以鼓励员工申请一些与酒店相关的证书，并根据证书级别给予不同的加薪。这不仅能调动员工的积极性，还能提高酒店的服务质量和绩效。

结论在当今日益激烈的竞争环境中，酒店行业要想取得长远发展，需要不断的根据市场的发展做出相应的调整，不论是在人员管理方面，还是在执行制