《汽车服务质量问题研究6200字（论文）》

汽车服务质量与顾客满意度关系研究TOC\o"1-3"\h\u21831绪论 页1绪论1.1研究的背景从当前社会经济发展形势看，全球经济危机后，汽车产业的竞争进入了一个特殊时期。后经济危机时代，汽车4S店作为汽车销售的中心环节，面临着极其激烈的市场竞争。由于各种各样的汽车品牌之间的品质差异缩小，市场竞争已从传统的价格和质量竞争转向非价格和附加值竞争。汽车品牌4S店除了为客户提供优质车型外，还经常增加产品附加值，推出各种附加服务取悦客户，注重提供比竞争对手更好的产品和服务。在以汽车4S店为代表的汽车销售服务行业，竞争日趋激烈，仅提供汽车销售，就有四种服务：零配件、售后服务和调查。保持客户忠诚度，稳定与客户的关系，扩大客户份额，完善、周到、优质的售后服务成为其必然选择。为了应对未来的竞争，全球各大品牌的4S店都在积极完善汽车整体销售服务体系，迅速拓展服务领域。由此可见，在当前激烈的市场竞争中，汽车企业除了提供优质产品外，另外，需要为顾客提供更好、更满意的服务，这已成为汽车行业市场竞争的新焦点和新规则。1.2研究的意义目前，整个汽车行业越来越重视服务的重要性，汽车行业的竞争正从车型、价格的竞争逐步发展到售后服务的竞争。在汽车销售领域，具有较强竞争力的4S店也能明显感受到这一行业的激烈竞争，并据此提出了许多以服务取胜的新思路和新思路。在过去几十年中国汽车工业的发展过程中，4S店在促销、提升自身竞争优势和顾客满意度方面经历了三个阶段：以性能满足顾客需求、以价格赢得更多顾客，努力使客户对服务的满意度达到最大。在现代汽车工业的市场竞争中，产品不仅限于生产和销售，还提供增值服务，企业之间的竞争逐渐转向服务质量的竞争，服务质量影响顾客的数量。通过实践发现，顾客满意度不仅受服务质量和服务态度的影响，还受服务效率和服务过程的影响，为我国汽车服务业或服务业外包发展提供理论指导和参考，战略上非常重要。1.3研究的内容本文以A汽车有限公司为调查对象，使用经验性的调查方法，调查汽车服务质量对顾客满意度的影响。在本文中，我们构建了一个研究模型，采用问卷调查的形式，对A汽车有限公司的客户进行了抽样调查，并运用专业统计分析软件SPSS11.5对问卷结果进行了分析，验证了本文的研究模型，最后得出了影响服务质量顾客满意的关键因素。2相关理论概述2.1服务质量的涵义服务质量是指能够满足需求和潜在需求的服务特性和特性的合计，指能够满足服务需求的服务程度，这是企业为满足目标客户提供的最小服务水平。规定服务水平的一致性程度特征用于区分各种类型的产品或服务。服务质量的含义需要包括服务安全、适用性、有效性和经济性的一般要求，服务质量模型如下图1所示。企业形象企业形象技术质量：提供什么功能质量：如何提供感知服务质量体验到的服务质量期望的服务质量营销传播销售形象口碑公共关系顾客需要和价值图2-1服务质量模型2.2服务质量的特性2.2.1功能性功能性是公司提供服务的功能和效率，是服务质量最基本的特性之一。2.2.2经济性经济上指的是，接受服务的人获得特定服务所需的成本是否妥当，这里提到的成本是指整个接受服务过程所需的成本，即服务周期成本。经济性和服务质量有关。也就是说，经济性与功能性、安全性、适时性、舒适性密切相关。2.2.3安全性安全是指在服务过程中，保证顾客和使用者的生命不受损害，健康和精神不受损害，货物不受损害。安全包括身体和精神方面，重点放在提高安全性方面。2.2.4时间性时间性是指服务工作能否及时满足被服务者的需求，时间性包括三个方面：及时性、准时性和省时性。2.2.5舒适性在满足功能性、经济性、安全性、及时性等需求的情况下，服务过程应该是舒适的。2.2.6文明性文明属于服务精神需要的质量特征。服务对象期望有一个自由、善良、受人尊敬、友好、自然和理解的氛围，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下满足服务对象的物质需求，这就是文明。2.3汽车服务质量与顾客满意度的关系顾客满意度和服务质量之间的因果关系是学术界的热门话题。国内外学者对顾客满意度和服务质量的关系没有取得一致意见，从顾客满意与服务质量的因果关系来看，可以分为两种主流观点。2.3.1顾客满意是服务质量的前因主要表现在奥利弗、博尔顿和德鲁等学者的支持。这种观点主要认为，顾客感知服务质量是对服务的一种长期的整体评价，顾客满意度作为交易层面的一种情感反应，反映了服务交易的短期预测与服务提供者的实际服务绩效之间的一致性。因此，客户满意度是感知服务质量的重要部分，未来客户满意度将持续调整和修改感知服务质量，影响客户服务质量的整体态度。2.3.2服务质量是顾客满意的前因国内外很多学者都支持这个见解。例如，在多个服务产业中关于顾客满意度和服务质量关系的实证研究中，Cronin发现服务质量可以作为顾客满意度的主要因素来使用，服务质量将进一步影响顾客强烈的购买意愿。韦福祥教授是一位研究中国顾客满意度的专家和学者，他的研究对象是酒店业和报业。通过实证分析和研究，证实顾客感知服务质量与顾客满意度正相关，也就是说，随着顾客感知服务质量的提高，顾客满意度水平也会提高，反之亦然。考虑到许多学者对顾客满意与服务质量关系的理解，顾客满意的范围远远大于服务质量评价的范围。客户满意度受产品质量、情境因素、价格、个人因素和服务质量的影响。因此，服务质量是影响顾客满意度的重要因素。3研究模型与方法3.1研究模型本文研究了汽车行业顾客满意度的影响因素模型。影响因素有汽车销售、零部件服务、售后服务、信息反馈服务等。汽车行业顾客满意度影响因素模型如图2所示：整车销售整车销售零配件服务售后服务信息反馈其他服务顾客满意度图3-1汽车行业顾客满意度影响因索模型3.2研究方法本研究以A汽车有限公司为例，委托经过培训的A汽车有限公司汽车4S店客服人员到汽车4S店客户休闲服务中心发放问卷。调查问卷将于2019年3月至2019年4月发放。填好的问卷将由客户盖章并交回研究人员，问卷总数192份，回收178份，回收率92.7%。数据整理后，共获得有效问卷178份，回收率92.7%。本文采用SPSS11.5软件作为数据分析的工具。本文的分析研究方法主要有以下三种：3.2.1描述性分析问卷发放收集后，在基础数据分析过程中，首先要对数据进行描述性统计分析，找出问卷数据的内在规律，从而形成对数据的宏观认识。描述性统计分析需要对调查中所有变量的相关数据进行统计描述，主要包括数据频率分析、数据集中趋势分析、数据分散分析、数据分布以及一些基本的统计图形。本文对A汽车股份有限公司客户的个人信息进行了统计描述，通过这些分析，我们对A汽车股份有限公司客户的基本情况有了清晰而初步的了解，提供对将来进一步研究的支持。3.2.2信度分析可靠性是指测量工具的可靠性、稳定性、一致性和准确性。对于问卷中描述相同指标的问题，只有当其答案相同或相似时，其测量才是可靠的。设计良好的问卷应具有良好的信度，本研究分析了问卷各因素的信度。测量可靠性最常用的测试方法是比较Cronbach'a系数的值。可靠性系数越高，测量内容越可信。一般认为0.80-0.90（非常好的可靠性）；0.70-0.80（相对较好的可靠性）；0.65-0.70为最低可接受值）0.60-0.65（不允许接受可靠性）。因此，具有良好信度系数的量表或问卷应大于0.80，范围在0.70-0.80之间是可以接受的。问卷的信度分析是研究过程中必不可少的一部分，良好的问卷信度可以提高问卷的整体质量，进而提高研究价值。本文采用专业统计分析软件SPSS11对收集到的数据进行可靠性分析。3.2.3主成分分析主成分分析也称为主成分分析。在实际经济问题的研究中，往往涉及到许多密切相关的指标，由于各指标之间关系密切，会产生多重共线性，观测数据中反映的信息在一定程度上是重复的。而且，当变量较多时，很难研究样本在高维空间的分布规律和特征，最终影响对实际问题的有效评价。因此，主成分分析法是根据产品贡献率的大小，在保留原指标星信息的基础上，自上而下选取多个新变量，替换原多个指标的统计幂法，通过对影响整体目标的许多因素（指标）的统计分析。主成分分析的应用通过采用维度削减法使这个问题简化，找到7个较少的综合因子来表示原始的多个变量，使这些综合因子尽可能多地反映原始信息，但月份之间没有相关性。主成分分析法的缺点是新的变量主成分不能完全恢复原始数据，因此主要用于在没有准确结果的情况下选择最优指标，或采用山区主成分分析法建立回归模型。4实证分析4.1A汽车有限公司简介A汽车有限公司成立于1994年8月，2002年进入汽车销售服务行业。那一年成立了一家汽车有限公司。截至目前，公司现有员工500余人，其中本科以上学历占33%，大专以上学历占46%，中专以上学历占31%。随着国内汽车市场竞争的加剧，集团也面临着新的形势。为了站在长远的基础上，谋划到底，使企业能够做大做强，实现企业的可持续发展。4.2描述性统计分析以A汽车股份有限公司设计的《A汽车股份有限公司顾客满意度调查表》为基础，对A汽车股份有限公司顾客进行了问卷调查，根据问卷反馈，共有男顾客143人，女顾客35人。男女比例如图3所示。其中，品牌选择的调查数据为：一汽-大众51人，北京现代43人，一汽-奥迪46人，东风标致38人。具体品牌选择比例如图4所示。图3-1调査对象男女比例图3-2品牌选择比例根据问卷的反馈，178名客户的教育水平构成如图5所示。其中，高中及以下学历占25%，大学学历占26%，大学本科学历占24%，硕士学历占15%，博士学历占8%，其他占2%。从图中的数据来看，A汽车有限公司的大部分客户都受过高等教育。图3-3受教程度根据反馈调查问卷的信息，178名被调查客户的月薪构成如图6所示。从图中可以看出，月薪4000-10000的客户占A公司客户的大部分，因此A公司的客户大多是中高收入客户。4.2信度分析为了验证问卷的信度和效度，分析本量表的信度，需要考虑不同测试对象和测试背景可能产生的影响，对量表的信度进行测试。问卷的信度是测量结果的内在一致性。本研究采用Cronbach'a一致性系数a进行信度分析，以判断各因子中各测量项目是否具有相同或相似的特性。一般来说，如果量表的可靠性系数大于0.80，则最好，在0.70～0.80之间，可以接受，如果小于0.7，则较差；如果量表的可靠性系数小于0.70，则应重新修正。用SPSS11.5软件对各变量的信度检验结果如表1所示。表4-1汽车店服务与顾客满意度测量系数a信度值整车销售零配件服务售后服务信息反馈其他服务客户满意度X1X2X3X4X5Y量表a系数0.79410.81250.79920.81390.81630.8448由上表1可以看出，汽车销售、零部件服务、售后服务、信息反馈等服务的系数分别为0.7941、0.8125、0.7992和0.8163，均大于0.7，说明汽车店服务规模的可靠性。顾客满意度变量a的系数为0.8448，大于0.8，说明顾客满意度量表的信度较高。因此，本研究所使用的问卷能够满足信度检验的要求。4.3基于主成分分析的顾客满意度评价运用SPSS11.5软件对影响顾客满意度的五个主要指标（y1-y5）进行分析。通过软件分析，取得影响客户满意度的各要素的固有值、方差贡献率以及累计分散贡献率。根据表2所示的数据，第一组分的分散贡献率为91.82%，已超过90%。选择此组件作为主成分。表4-2TotalVarianceExplainedComponentInitialEigenvaluesRotationSumsofSquaredLoadingsTotal%ofVarianceCumulative%Total%ofVarianceCumulative%112.01184.22593.2252.9491.80291.802因子负荷值表示公共因子与原始变量指标的相关程度。因子加载值越高，因子包含的有关索引的信息就越多。因此，从上述主成分中得到一个以上的公因子，可以代表所有因子的实际情况。此外，由于主成分是相互独立的，它们可以表示一个类别而不受其他因素的影响。各原始评价指标的主成分负荷矩阵如表3所示。表4-3RotatedComponentMatrixComponent1Y10.917Y20.825Y30.895Y40.765Y50.818从上表3可以看出，第一主成分上各因素的负荷相对较大，因此选择Y1作为Y的主成分是合理的，第一主成分为“顾客满意”。5结论在汽车服务业，应加强对顾客期望的管理。通过服务人员与顾客的沟通，找出顾客的期望值，努力使顾客的期望明确化，这样可以大大提高客户满意度和服务质量。企业也要信守承诺，企业的承诺必须兑现，不能履行承诺的，应当公开说明原因，因为企业的承诺直接关系到企业的形象。在汽车服务业的营销实践中，掌握顾客的期望水平，有利于企业的营销活动，也可以大大提高顾客的服务质量感知。汽车4S店的经营是汽车销售的中心环节，也是汽车工业发展的重要组成部分。获得最高客户满意的方法是4S汽车商店的基本利益来源，因此在商业过程中4S商店经营者是最重要的方面。本文以A汽车股份有限公司为研究对象，以顾客满意度与汽车4S店服务的关系为研究课题，分析并总结了汽车服务和相关理论、研究方法、客户满意度研究情况的相关文献，并进一步提出了顾客满意度与汽车4S店服务的假设和概念模型。然后设计量表，采用描述性统计分析，对研究对象做出初步统计结果，然后采用多元回归分析等方法对A汽车公司的顾客满意度状况进行实证研究和分析。通过统计分析软件SPSS11，对收集到的数据进行整理，得到最终的研究模型，并通过可靠性试验验证数据的可靠性。

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