《我国汽车服务模式问题研究7200字（论文）》

页引言随着我国社会生活水平的不断提高，人们对于汽车需求量不断增加，目前，我国已经成为全球第二大汽车保有国。随着汽车市场的不断扩大，汽车行业的竞争也越来越激烈，尤其在汽车服务模式方面表现得十分明显。不同类型的汽车服务模式近些年来引起了很多争论，为了汽车市场能够健康有序的发展，汽车服务模式的发展需要进行改革。目前，对于汽车服务模式的研究成果比较丰富，但是这些研究大多数围绕着某一服务模式进行展开的，对于其他服务模式则叙述较少，随着我国汽车市场的不断发展，研究汽车服务模式的发展具有重要的现实意义，本文通过对不同汽车服务模式的发展进行分析，以4s店模式为重点，分析其存在的问题并提出针对性策略，希望对于我国汽车服务行业的改革发展产生启发。第1章我国汽车服务模式类型1.1我国汽车服务发展现状产业链涉及众多产业，涵盖了研发、制造、营销、维修、金融服务、环保、能源和交通等相关领域。近年来，除制造环节外的汽车研发、汽车销售、美容维修、金融服务、汽车租赁、二手车交易、汽车报废回收、再生资源加工、汽车物流和为汽车产业服务的地产物业等汽车服务业发展迅速。在美国，汽车服务业被誉为“黄金产业”。在欧洲，汽车服务业也是汽车产业获利的主要来源。在一个成熟的汽车市场中，汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右，零部件供应利润占20%左右，而50%-60%的利润是从服务中产生的。汽车服务业已超越汽车制造业，成为汽车制造商的主要利润来源，也构成了汽车产业可持续发展的重要支柱。在我国，汽车产业经过多年的发展，已经成为国家的支柱产业，呈现出产销两旺的发展态势。1.2我国汽车服务模式类型1.2.14s店模式汽车4S店中“4S”主要包括：汽车销售标准化（Sales)、零配件供应标准化（SpareParts）、售后维修服务标准化（Service）、信息反馈及时化（Survey）一体化经营模式。国内的汽车4S店指的是由汽车品牌主机厂围绕其自己生产的汽车品牌开展的集汽车整车销售、汽车售后维修服务、配件供应、信息反馈的＂四位一体＂品牌专营店，其核心价值是＂为用户提供一站式终身服务的平台＂。汽车品牌的特约授权维修站则是由于车主的需求多样化，对配件供应和维修服务分散、随机、频次多，因4S店不能全部满足，而演变而来的品牌特约授权服务店模式，是对4S店服务网点布局补足的补充和延伸。牌授权4S店是集整车销售、零配件、售后服务、信息反馈，四种功能为一体的汽车品牌特许经销模式。它是由汽车厂家统一规划的建店形象，统一的VI标识，以及进行统一的销售与售后服务流程管理，进行该汽车厂家的单一品牌汽车销售活动。传统4S店的建店土地要求一般在7000平方米到10000平方米左右，投资成本约2000万元，个别高端品牌4S店的投资成本甚至达到上亿元問。1.2.2品牌连锁店模式汽车连锁维修的经营模式是指同一品牌的汽车服务店以同一服务形象对外进行连锁经营的方式，其对上游整合维修保修所需各品牌各类型的汽车配件，从某些程度上打破主机厂的垄断，同时能为各个品牌的车辆提供保养、配件销售、综合维修、保险销售、事故维修等一站式的服务。这种经营模式起源于美国，是美国在经过相当时间的汽配市场无序的状态后，逐渐出现了大型的汽车相关产品的经销商，这些经销商通过其自身强大的实力，建立自己连锁经营品牌并控制售后市场的营销渠道，以此来与整车企业和汽车零部件企业竞争。事实上，汽车服务强调的是便利性。毫无疑问，这种模式不但完全满足了汽车服务行业发展与扩张的需要，而且保证了服务的专业化、简单化、标准化和统一化，得到从业者和消费者的普遍欢迎。（1）容易形成规模效应汽车连锁服务店单店建设规模可大可小，在大城市可以建立与4s店相当规模的维修店，在小城市可以建立快修模式单店。这样的建设灵活性可以将零散的区域市场迅速串联起来，形成区域分散但品牌集中，可以服务多品牌且又有相对稳定的大规模用户市场，为发展集中采购，集中配送等方向提供了可能性；另一个角度看可以很快的组织起原本相对分散的小店主，走合作规范的品牌发展导读，克服原有单店的不足，形成共同的品牌壁垒。（2）运营成本相对较低汽车连锁服务店各门店的需求相对统一，容易通过自身规模效应进行集中采购，物流配送，客流、资金流、信息资源等统一管理，从而降低各门店的采购、物流、营销管理成本费用，打造低成本运行的优势。（3）客户对服务体验上有优势汽车连锁服务店品牌形象统一，门店布局广，费用成本可控，故连锁经营汽服店可以就近向消费者提供性价比较高的服务。客户在到达门店的时间较短，等待时间也较短，最终的结算金额也较低，这一切带来了很好的客户体验和满意度。（4）具有品牌优势汽车连锁服务店所有门店具备统一形象和价格体系，服务的标准和文化都一直，这能够使客户在所有门店享受到一致的服务，这对这个企业的品牌在消费者心目中建立形象和口碑有很大的益处。在营销活动组织方面，连锁门店可以统一的执行营销活动，各地的消费者都能在统一形象的门店中参加活动，这些是独立维修站跟单一品牌4s店所不具备的优势，汽车连锁服务点，形成了自己的品牌，并逐步的利用自己的品牌，在市场上取得一定的占有率。（5）能快速复制发展服务网络由于连锁服务店的门店形象，运营模式，培训标准，都有统一的规定，其品牌在局部市场具有很大的号召力，无论是对人才市场还是用户市场，都具备影响力。在用户市场上的影响力，能够让其在短时间内快速吸引大量客户；在人才市场的影响力，能够让其快速，建立起服务团队。这些都有利于其快速复制，发展服务网络。1.2.3专业门店模式专业门店模式是指以个体独立经营为消费者提供服务的模式。通过阅读文献调研可发现，国外的专业门店数量很少，市场份额也比较低，是其汽车服务市场的补充形式之一，服务内容单一，但专业性很强且独具特色，但是一旦失去独特性就很难生存。然而在国内专业门店却是主要的业务模式，店的数量非常多，占据60%以上的市场份额。国内专业门店可分为几种：（1）小规模个体汽车配件代理这类汽配店往往集中在如＂某某汽配城＂、＂某某汽车城＂、＂某某汽配一条街＂内，还有一些则开在路边或居民区附近开个小店，俗称＂路边店＂。这类店卖单一品种配件并提供安装服务，具有经营管理确实、店面形象差、汽保设备落后、工作人员素质差、配件来源多、随意定价、技术水平落后、维修质量难以保证的缺点，同时其占地面积小、投入小、收费相对较低，服务速度快且店面位置方便、满足车主就近服务要求的优点。（2）传统的综合汽车修理厂传统的综合汽车修理厂是由国内计划经济时代同时其能与保险公司通常保持着较好的合作关系等优点；其缺点在于总投资大，经营不够灵活，缺乏现代管理要求下员工服务普遍不好，机制僵化，有些厂现场环境不佳、维修服务速度慢、客户等待时间长，自身服务品牌建立意识不强，收费相对路边店较高等。通常大修、中修及事故车及二手车的车主以及对车辆维修质量有要求但对4s店价格抗拒的车主和部分政府采购，企业采购会选择在综合汽车修理厂维修保养车辆。遗留下来的一种服务模式，其厂房面积大、维修设备数量多且全面，技术人员维修经验相对丰富，可以提供服务的品牌全面，有相对固定的顾客群体或组织，与其他服务模式相比，传统的综合汽车修理厂以更专业的优势取胜。如，很多车主都喜欢汽车改装，但一般4S店都不提供改装的业务。而专业的门店由于专业性更强，则可以提供改装。一般来说，到品牌店里去，挑自己满意的轮胎等设备设备都比较简单划算，同时在服务上也比较好、更专业。1.2.4电子服务模式随着互联网的迅速发展，电子服务也逐渐走进人们的日常生活中。以汽车销售服务为例，网上购车对交易双方都有降低成本的好处。电子服务模式使得要购车的人在家里的电脑前就可以进行购买。对于汽车业来说，电子商务模式有助于促进信息传播，提高物流效率，降低库存成本。传统的销售方式层次太多，汽车的销售成本非常高，造成了最终车价高，而厂家利润薄的现状。使用电子商务方式，缩短了时间成本，促进了汽车市场的开拓。另外，物流加快后，能改善汽车厂商消耗大量的库存保养和维修成本的问题，商家可以通过互联网计算出所需备件的数量，然后在网上迅速订购，有助于减少成本积压。与国外相比，我国的汽车电子服务发展还不成熟。我国虽然也有很多汽车网络与汽车专业网站，不少门户站点也都开通了汽车频道，但是这些网络大多只是提供一些汽车资讯和相关知识，服务的深度还有待挖掘。汽车企业和消费者的观念问题仍然是制约我国汽车电子服务发展的主要瓶颈。另外，汽车服务企业的管理水平相比国外还有很大的差距，网络安全也急需保障。第2章我国4s店的发展现状及问题2.1我国4s店的发展现状从国内的情况来分析，4S服务模式因为其自身的特点有着明显的优劣势。国的汽车产业发展时间较短，汽车文化还没有形成，车主对汽车知识缺乏，汽车对普通家庭来言仍是价格较高并且直接关系生命安全的商品，而在汽车使用过程中一定会出现各种问题，此时车主一定会慎重的选择令其放也的服务商，4S店模式因为其服务项目全、环境好、管理规范，特别是可以提供原厂配件以及整车厂认可的维修服务，可以让消费者在购车后得到高品质的服务保证，从而得到了消费者的信任。当前，汽车产业己经得到极大发展，汽车文化也在逐渐形成，消费者的汽车相关知识随着网络信息的丰富、自身使用经验的增长而不断增加，并且由于不同整车企业对其4S店的管理和控制能力不同，致使消费者在4S店购买的配件不一定是原厂配件，造成4S店信用缺失，而在独立售后市场的维修服务提供商同样可以向消费者提供原厂件，且同样产品不管是价格还是服务均较4S低廉，进而导致顾客对4S店的忠诚度下降，一旦车辆过了质保期，大部分车主都不再选择4S店进行保养和维修，客户流失现象十分严重。2.2我国4s店发展经营中存在的问题2.2.1经营计划存在的问题把经营目标定得太高，根本无法达到这种情况经常发生在年度经营目标由老板自己确定的4S店，老板在确定经营目标时往没有对历史数据和4S店所处的经营环境进行分析，而只是根据自己的主观愿望给4S店下达指标。在这种情况下，员工认为经营计划提出的目标只是老板的目标，以现有的基础和环境条件而言根本无法达到。信用风险。购车客户的信用管理不到位，选择不当的结算方式，容易导致销售款项难以收回或遭受欺诈。大部分4S店为了促销，都会采用代办按揭的销售模式，有点甚至推出“零首付”吸引顾客。于是，有不法分子通过制造虚假的收入证明、居住证明和驾照信息，通过了4S店的购车资格审核贷款并获得车辆，提车后立即抵押变现，从而致使4S店的车辆被骗走，损失惨重。当期销售额少。当期销售额主要包括：整车销售额，售后服务营业额。整车销售方面，由于管理者战略上的短视，车型在市场定位方面不准的情况，最终导致销售量在市场方面出现疲软现象。售后营业额方面：服务标准的匮乏，过高的准求配件利润，维修人员技能素质低等情况，使得客户流失严重造成售后营业额减少。2.2.2责任落实存在的问题（1）权利过于集中，下属推脱责任有些4S店过程检视系统建立不到位或系统运作不完全，总经理和部门经理的意志往往凌驾于公司和部门之上，这种情况下，决策的效率往往很高，但同时上司的意见也往往成为下属推脱责任的接口。（2）分工不明，无人负责企业内部由于经营管理不善，经常会出现分工不明，责任划分不细等情况，在合作上互相推卸。一件事情各方面有关人员参与不进来，最终导致问题的出现。这样大大降低了办事效率，最终导致事情迟迟解决不了，又找不到责任人。从而给企业带来不可估量的损失。2.2.3绩效考核存在的问题一是注重结果，不注重导向。绩效的作用不仅仅是要扣除员工多少钱，而是要使员工有个积极向上，努力干好的导向作用。而有些企业，为了扣钱而扣钱的做法，不仅起不到原有的激励效果，反而让员工觉得反正都是要扣钱，那就扣吧。这样，绩效考核失去了意义。二是标准不统一。绩效考核标准不统一，计算方法对各个员工有差别，打分机制不公开，缺乏公平和公正。三是考核机制不垂直。不采取逐级考核、隔级审查方式，员工不能充分理解上司的要求，从而对上级考核结果产生怀疑。不隔级审查，存在徇私舞弊情况。第3章我国4s店问题的对策3.1合理有效经营近年来，国家针对汽车销售出台了一系列的管理办法，对4S店带来了巨大的冲击。4S店必须熟悉相关政策，对现状进行检讨和预判，适时调整销售策略，以化解新政策带来的各种风险。例如，引进畅销车型、实行一店多品牌销售策略、加快建设新能源汽车的销售和服务网络等。另外，为充分了解和掌握客户的信誉、资信状况，避免销售过程中因客户信用问题给企业带来损失，4S店必须制定客户信用管理制度，选择恰当的结算方式，防范信用风险。（1）4S店应依法开具发票，按会计准则的规定正确核算收入和费用。例如，以不低于市场最低价销售汽车、在销售合同上标明车价和装饰品的数量和售价、会计核算时均作收入处理等，以规避涉税风险。（2）4S店应严格维持收款纪律，组织好收款工作安排，尽量避免客户交不了款的情况，严禁接触客户款项。同时，销售环节各项单证均需由本人签字，不得代签，以确保信息可靠。销售完成后，尽快做好客户回访工作，了解真实信息。另外，财务人员需及时掌握银行、保险公司的返利政策变化，确保返利及时入账，每月至少与对方对账一次。（3）4S店应规范销售经营行为，避免消费纠纷。建立汽车整车销售台账，如实记录所售汽车的品牌、型号、价格、保险以及购买人的基本情况，并按“一车一档”的要求建立档案；建立健全维修登记、维修质量保证期等内部管理制度，公示收费标准，签订维修保养合同，做到维修保养有记录，检测故障有依据，修理项目有明示；制作商品和服务信息牌，在店堂醒目处公示，并以此作为消费者申诉时的主要参考。3.2强化责任落实目前，我国很多4S店在运营发展过程中都存在着责任落实不够的问题，这对于企业的可持续发展是非常不利的。因此，4S店可以根据实际情况，将员工分为三类:核心员工、骨干员工、外围员工。对于不同种类的员工其责任是不同的，在对员工进行分类后，对于其工作过程中的各方面责任也应该更加明确，制定严格的标准，每个人有自己的责任范围，当工作中出现问题时，根据每个人负责的部分，追究责任，避免责任混淆。比如，对于核心员工，在4S店的经营管理上，让他们参与决策，不仅可以调动员工积极性，实现决策的合理化，也能够给予员工足够的信息，让员工了解企业的真实情况，以贯彻执行决策。对于关键员工，能够在工作中取得成就且获得相应的信任和器重是很重要的。应当充分授权，给予一定的职位，可以使工作更为顺畅，提高员工的归属感。3.3优化绩效考核体系为了更好的优化４Ｓ店的绩效考核系统的设计，应基于４Ｓ店的经营目标、销售目标、职级，并与４Ｓ店的实现情况相结合，通过有效的绩效考核机制将业绩考核作为出发点，提升销售业绩，加强团队建设，指导销售部工作。４Ｓ店绩效考核的目标应围绕以下几个方面开展：第一，绩效考核方案根据绩效考核现有的问题，重新构建绩效考核返发，对现有绩效考核体系进行改进和完善。对员工的工作能力和表现进行评估；重视销售业绩，兼顾其他工作，对绩效考核指标加以优化设计，并将考核结果运用于实际。第二，根据积极正向的激励措施，对员工进行综合评估，重视业绩考核，但也要注重考核销售的过程。因此需引入过程性考核指标，使得员工正确清晰地明确自己的工作职责，加强工作责任感。第三，面对企业战略目标与销售岗位目标的差异，尽力科学合理的设计指标，以销售业务为起点，对员工的绩效目标进行完善，重视绩效考核的实用性，并且需结合各种类型的特性进行差异化考核。另外，还需考虑４Ｓ店战略发展与个人发展，对公平公正进行激励。第四，对绩效考核制度进行完善，并建立绩效文化，打通与人力资源管理部门的沟通渠道，运用科学合理的绩效考核提升、销售部与整个４Ｓ店的整体业绩。总结本文在对我国汽车服务现状进行探讨的基础上，对比分析了我国四种不同的汽车服务模式的特点和优劣势，接着主要以我国汽车4s店为研究对象，分析了其发展中存在的问题，通过本文的分析，对我国汽车发展模式有了更加深入的理解。另一方面