《汽车售后服务问题研究8700字（论文）》

一、引言近年来，人们的生活水平不断提高。在人们满足了基本的生活需求后，对生活质量的追求有了显著的提高。近些年以来,汽车已经成为现代人的标配,人们越来越享受汽车的优势和舒适,越来越多的人成为司机,想要买一辆好车,汽车市场的发展前景越来越好,但也因为汽车需求的不断增长和利润率的提高，吸引了大量的买家，它还吸引了更多的竞争对手，随着国家对汽车工业的高度重视，许多公司都开始在这个行业扎根。新兴品牌、新兴企业的涌入让汽车行业正变得越来越有竞争力。可想而知，同一档次不同品牌的汽车将会有激烈的竞争。在如此激烈的竞争下，经销商为了增加销量，不得不一次又一次的降低整车的销售利润。然而，4S商店必须盈利和生存，因此汽车行业的利润从销售到售后服务。当销售利润下降时，发展售后服务市场变得更加重要。本文在分析华宇汽车4S店售后服务现状的基础上，针对其存在的问题提出了相应的解决方案，对完善我国4S店的售后服务具有一定的参考意义。二、相关概念介绍（一）售后服务的概念在销售活动中，企业提供的服务通常有三种形式：销售前服务、售中服务和售后服务。企业营销售前服务是通过营销人员将企业产品的相关信息发送给目标客户，包括产品技术指标、主要性能、配置、价格等信息;售中服务是为客户提供咨询、购物咨询、产品介绍、产品展示、订单结算等一系列服务；售后服务包括包装服务、送货服务、安装服务、三包服务(维修、更换、退货)、定期与客户联系、产品使用联系、建立客户档案、对客户信息进行收集整理等一系列服务。在对售后服务理解的基础上，重点研究汽车售后服务领域，即汽车相关要素与客户之间的互动或客户拥有的活动集合。根据汽车在使用过程中服务范围的不同，汽车售后服务可分广义的汽车售后服务和狭义的汽车售后服务这两类。从狭义上讲，汽车售后服务是指从新车的流通到使用后的回收、废弃，与此各相关的各种步骤服务。包括汽车营销服务(如销售、广告、贷款、保险信息等)。汽车销售以及之后的一系列相关服务(如：保养，室内装饰，金融服务，汽车保险，“三包”投诉，二手车交易，回收废弃汽车，交通事故救援，汽车文化等)。从广义上讲，汽车售后服务可以扩展到汽车生产领域，包括原材料的供应、产品的设计开发、产品质量的管控以及产品包装设计和市场后期调研等。我们通常将汽车售后服务称为汽车售后服务和保养使用的零件和服务，汽车零部件销售，汽车保养服务和汽车美容保养。汽车售后服务是指从汽车下线到用户购买和使用的整个过程，直至整车报废，这是汽车售后市场各个环节的服务范围。它可以在销售前进行，也可以在销售中进行，但更多的是在汽车销售后，根据特定的时间进行质保、维修、技术咨询、配件供应等服务。（二）售后服务的作用1.顾客满意度的含义顾客满足度是指顾客表现的默示性或强制要求和满足要求的程度。满意是顾客满意的反馈。它是对产品或服务性能以及产品或服务本身的评价。给予(或被给予)与消费满意度相关的幸福水平，包括低于或高于满意度的水平，是一种心理体验。2.售后服务与客户满意度的关系“客户满意度”是评判企业售后服务好坏的标准，完善系统的售后服务则是为了实现企业的“客户满意”，从而进一步达到企业营销的目的。售后服务是实现“客户满意”最佳手段。然而，客户的满意并不是凭空而来的，它的态度并不总是由于企业的优质服务。为此，企业应该引用和倡导客户的满意决定着企业的现状和未来这一观点。3.售后服务是保持客户满意度与忠诚度的有效举措消费者对产品和服务的兴趣有两个方面:功能性和非功能性。前者反应了消费者对产品功能品质的追求;后者更体现在精神、情感等心理需求上，如包装精美、服务流程和谐完善、服务效果及时周到。随着社会经济的发展和消费者收入水平的提高，消费者对非功能性利益的兴趣越来越大，在许多情况下，已经超出了功能利益。在当前市场经济快速增长的背景下，企业必须赢得长期客户，保持忠诚，提高客户满意度。在实施这一措施时，让客户满意的售后服务是企业长期发展的有效措施之一。三、华宇汽车4S店售后服务管理现状（一）公司简介华宇汽车销售服务有限公司是国内知名的越野车路虎和捷豹品牌的进口商，公司成立于2013年，注册资本为2000万元，经过多年的发展，如今华宇汽车整体规模有了巨大的提升，总注册资金达到2.2亿元。目前公司拥有宝马、迷你、捷豹、路虎等众多高端品牌。是一家集汽车销售、汽车保养、汽车美容为一体的综合性汽车经销企业。公司目前拥有员工300余人，在多个地区建立了汽车经销4S店，从而为广大的消费者群体提供汽车销售服务。（二）售后服务管理现状1.售后服务组织结构有效的组织结构不是明确的目标，明确的功能模块，工作分配，不增加或减少。专业从事华宇汽车售后管理，其组织结构是直接售后区域经理制造，下辖江西、湖南、广西、华南等十多家经销商，共18家经销商它由供应商统一并且相对简单。如图1所示，每个经销商根据制造商的要求建立标准的组织结构（服务总监是每个经销商的第一个售后处理）。与此同时，华宇汽车制造商对华宇汽车经销商的资质和责任以及人员的质量定期提出严格而具体的要求，因为每个职位的相应条件和责任是不同的。图1华宇汽车4S售后服务组织结构图2.服务理念及流程作为高端豪华车品牌，华宇汽车对售后服务有很高的要求和标准，我们希望客户能够思考和留下深刻的印象。它为车主提供了方便，无忧的“一对一”服务体验和“敲门而惊喜”的品牌理念。华宇汽车将松散的服务接收模式升级为“一对一”个人服务模式。为此，客户经理必须根据“年度维护计划”和客户资料提供“个性化”表格。创建“自动服务”，包括“温馨提醒”，“个人地址”和其他个人服务。在车主的车辆使用中，车辆维护、维修、预订、咨询和其他汽车问题由客户经理协调和解决，允许车主享受整个生命周期。那么，详细的售后服务是否包含那些重要内容？一般来说，我们会在华宇汽车销售后参观客户预订、服务接待、汽车维修、正确检查、汽车交付和用户体验。如图2所示。图2华宇汽车4S店售后服务流程图3.华宇汽车4S店管理华宇汽车制造商在品牌4S店进行定期和不定期的流程管理检查，包括组织结构、环境、形象、服务行为、品牌广告、维护能力和运营展望并解决政策执行过程中出现的问题。这是因为服务提供商是经销商，即品牌4S店，制造商对品牌4S店的监督和管理确保了品牌服务的概念和体验最终传递给所有者。四、华宇汽车4S店售后服务存在的问题及原因分析（一）华宇汽车4S店售后服务存在的问题1.消费下降，客户流失严重前面介绍了华宇汽车的组织结构和售后服务流程的概念。经过10多年的积累，华宇汽车的售后服务已经形成了比较完善的服务体系和服务功能，但是华宇汽车的制造商和4S店以及经销商的管理走在最前沿。公司内部存在各种需要妥善解决的问题。主要体现在两点，一是客户流失情况愈演愈烈，很多客户在保修期后都没有进店，即使有些客户在保修期内丢失；第二客户消费下降。这两点对华宇汽车的经济效益和可持续发展产生了深远的影响，这是华宇汽车售后服务管理中的一个问题。2.用户满意度还有待提升为了更好地了解消费者在华宇汽车消费中的真实想法，为了实现消除空缺的目标，只有客户满意度（CSI）给客户，如上所述，相关数据的计算和分析可以更好地了解消费者的内部需求并实现其最终目标。车主服务的满意度是评估品牌4S店售后服务质量的重要且直接的参考指标。通过问卷调查，收集尽可能多的样本，以衡量一般客户对华宇汽车售后服务的满意度。客户满意度调查也是华宇汽车售后服务管理中非常重要的一部分，华宇汽车制造商都会将全国入境客户的电话调查外包给第三方调查公司。为了让更多的客户参与今年的调查并获得更多的样本数据，调查方法已经成为微信的调查。作为一个例子，查看2018年第一季度客户满意度微信的最新数据，华宇汽车经销商售后服务的整体客户满意度达到95.5%，96%的客户自己推荐维修站。这一数据反映出大多数入境客户更了解经销商的售后服务。当然，有一点需要强调的是，所有样本规模都是店内客户。（二）华宇汽车4S店售后服务问题原因1.外部影响因素分析考虑到华宇汽车售后服务存在的关键问题，外部影响因素主要来自以下因素：近年来，社会的私人修理厂已经出现，是4S店最大的外国竞争对手，可以满足许多客户的两个最重要的需求，即便宜又快捷。当然，大多数失去的顾客从这两点离开了4S店并选择了一家社会修理店。即使对于仍在4S店的忠实客户，也有很多报道称4S店的“高价”和“漫长的等待时间”，这两点得到了华宇汽车调查的证实。与此同时，随着国内4S店服务模式的成熟，中国4S店的发展被仿效，国外汽车市场重复步伐，慢慢进入衰退期。因此，许多车主团体拥有便捷的态度，并根据接近原则选择最便捷的售后服务点。此外，这些私人维修店通常以详细的方式管理业主的客户档案，并通过VIP充值卡刺激和减损客户消费。新的互联网时代的影响。新的互联网模式逐渐渗透到汽车行业，并逐渐形成了与汽车行业相关的新的互联网+汽车品牌模式，如阿里汽车、百度汽车、京东汽车、腾讯和富士康。我们可以看到世界上所有富互联网的所有者参与汽车制造和维修所有三个国内BAT互联网营地都在跟进。在互联网时代，实现了线上和线下购物体验模式，随着车主客户的变化，在线支付和在线采购成为主要的消费渠道，例如，车主保持互联网预订帮助实现，通过在线采购完成整车维护服务的离线体验。在互联网时代，各种汽车应用程序吸引了客户并获得了消费和流量。不利因素对政策因素和维护成本的影响。随着法律反垄断法，零部件和其他法律法规的引入，市场竞争十分猖獗。备件供应市场正在出现备件，主发动机厂的备件供应商可以跳过从主发动机厂到市场供应的供应，因此汽车零部件制造厂总是有相同的备件生产和供应社会维修店。然而，由于4S店面临高投资和巨额管理费用，他们必须考虑将这些成本分配给服务成本，从而导致更高的费用。社会修理店是一项相对简单的投资，并没有太多的人工和场地管理成本，但它在选择组件渠道和零件定价方面比4S店更有利。（4）负面舆论因素的影响。在4S店在媒体时代的负面影响的影响下，潜意识的主人关注4S店，并给人一种负面印象，认为4S店的心理维护不善。此时，店主会选择朋友或熟人维修店进行汽车保养和维修，以满足他们心目中的“可靠性”。2.内部影响因素分析鉴于华宇汽车售后服务管理中的关键问题，基于我们对华宇汽车的理解，笔者认为影响内部因素有以下方面。同一城市与品牌4S店之间的竞争过于激烈。目前，中国市场有180多个汽车品牌，全球汽车品牌在中国排名第一，大多数汽车品牌甚至都没有听说过，但中国仍有投资者。商店数量飙升，许多品牌的4S店继续在内部竞争，以华宇汽车为例，全国有超过200家4S店，在上海、北京、广州和苏州等较为密集的地区有超过10家4S店。由于劳动力成本和服务配件的减少，华宇汽车4S店减少了费用。这是4S专卖店经理管理水平下降，4S店服务能力下降，运营成本降低，员工处理水平下降，投资者服务意识下降，服务意识下降导致直线下降。这些4S店员工数量的减少和服务能力的下降最终导致了车主消费服务体验的比较，在分析了个人服务体验后，客户满意度低且自动化搬到了另一个地方。此外，在销售的早期阶段，一些从业者的业务水平不足，而且没有服务意识。并且，许多4S商店不能花费大量资金购买试驾，并且他们无法在没有试驾的情况下提供完整的试驾服务。我在开车。这些情况也发生在华宇汽车4S店。这给华宇车主带来了非常糟糕的印象，并且在售后可以求助于其他维修店。缺乏储备准备金。近年来，汽车工业的劳动力缺乏和招聘工人的困难已成为汽车工业发展的制约因素。由于许多商店在同一个城市的同一品牌商店竞争，人才稀缺，技术从业者总是从内部采取。许多商店的平均工作岗位数约为30%，特别是在春节期间，年平均员工流动率为30%。另一方面，在创业口号宣传的新时代，行业的技术人才不断辞职，创办自己的企业，成为社会修理店的领导者，甚至成为老板，然后继续招募同事，导致技术人才流失。（4）老客户和潜在客户的流失非常严重。那为什么会这样呢？基本的是为什么我们总是说人才的不稳定会导致流动性。当我们去商店或在线购买商品时，我们选择之前购买的商品或者熟悉的职员。因此，服务行业人员的手中可能包含有关老客户和有利于公司的潜在客户的大量信息。当人才，特别是高层领导人不再为自己的公司服务时，他们将不可避免地对原有的服务店造成重大损失。而且，当这些人才在自己的竞争对手中工作时，他们会给自己带来更多的隐患，毋庸置疑，他们的竞争对手经常利用公司的缺点来大惊小怪，以吸引更多的消费者去公司放弃和消费公司。公司员工流动的售后服务管理，特别是高层次的员工流动，将导致售后客户保留率降低。五、完善华宇汽车4S店售后服务管理问题对策（一）品牌形象和专业服务方面1.对品牌形象进行具体分析在品牌形象和专业服务方面，华宇汽车通过形象管理展示品牌的高贵和友好形象，为客户提供豪华舒适的环境，同时为员工营造高品质的工作环境。在这方面，作者认为经销商应要求其内部员工严格执行制造商颁发的华宇汽车环境设计系统，使其更深层次的发展，这些都是赢得客户意识的有力保证。在这方面，有必要根据用于管理华宇汽车经销商的以下方面设定严格的操作标准。（1）入口区域图像入口区是客户的第一感性区域，是保证售后服务质量的主要环节，有必要集中精力于两个方面。可以说，对人和客户的影响是最大的。创造卓越的形象和服务意识，整合其工具和咨询的专业培训，及时，热情，专业地接待所有客户，并为他们提供奢华，贴心的咨询服务到。例如，应开展定期服务意识教育课程，对所有售后服务人员，特别是初级售后服务人员进行思想教育。每个人都扎根于“提供良好的客户以反映他们的价值”。所有这些都是获得客户第一印象的有力保证。4S店的外观，华宇汽车产品有标准的布局要求，包括入口和出口路标，并应设置在入口和出口附近，以方便客户进出。这是完美的，我们必须采取一些行动，不要扔掉皮肤和五彩纸屑图像。（2）客户服务时的场地环境由于我们都是消费者，我们进入4S店门后收到的地方是我们必须留下的地方，所以干净整洁的地方是最有经验的客户服务这是一种有效的方式。这个区域应特别注意客户经理给客户带来的体验，除了确保清洁舒适的交流环境外，最重要的一点是，对于消费者而言，我们最关心的不是各个接待场所是否足够亮。我们最关心的是有关我们即将购买的汽车的信息，因此服务人员应该在这些区域放置一些这样的小册子供我们查看。我们的售后服务中心开放时间，紧急电话和预订服务电话号码为客户提供专业，舒适和安全的体验，同时营造温馨，舒适和清洁的感觉。（3）客户休息区图像客户的生活空间对于保持顾客的舒适度非常重要，首先可以设置足够的空调设施，并可以适当地设置大规模的绿化。我们希望客户感受到华宇汽车的售后服务，让消费者清楚，清晰地看到各种车辆信息，体现华宇汽车的深思熟虑和人性化服务，设置一些透明的墙体结构维护的专业性，今年，华宇汽车还增加了一项新的“微服务”，优化和改善了客户休息区的服务。热情好客、无线互联网接入、按摩椅、体育设施、甚至私人经销商都设有一个“小型剧院”，可以放松并享受凯迪拉克的售后服务服务。（4）修理店的形象虽然一般维修店经常忽视维修店的需求，实际上，维修店是售后服务管理中非常重要的一部分，由于维护工程师经常在这些车间进行生产活动，因此这些工程师能够为客户的车辆提供最高质量的维护或维修是一项艰巨的任务。如果工程师的工作环境不完善和清洁，将不可避免地影响工人的身心健康，这也可能导致安全问题。2.专业服务首先，售后、新车交付、售后服务只是汽车维修，事实上它是在客户买一辆新车时开始的。在交付前一天，客户经理从销售顾问处获取客户信息，例如个性化名称、方便的联系时间、汽车习惯等，以及新车交付的前一天，基于客户信息的年度维护计划。客户经理向客户介绍增值服务的好处，如专属服务、一对一客户经理、年度维护计划、以及介绍后客户经理将年度维护计划安装到客人的豪华特权手册中。第二个是承诺。在上一期的客户满意度调查中，来自排名第二的客户的反馈是“等待太长时间”，那么您如何为客户优化和改善这一问题？它没有饱和，为什么客户要等很长时间？主要原因是大多数顾客选择从早上10点到下午2点去商店维修。根据预订方法，客户的入场时间受到控制。可以设置、宣布预订电话；客户经理负责售后服务预订流程，包括研讨会、配件、账单确认和相关调整；预订服务是主动预订被动预订（保留客户电话）。维护计划的内容，最近的售后活动，缺失物品的到达以及目标电话将联系客户以作出积极的承诺。（二）技术配件管理1.技术的重要性技术是经销商的核心竞争力，经销商必须致力于改善维护服务提供的客户体验。从这一点可以看出，提高服务人员和相关生产人员的技术能力是非常迫切的。维护质量的可靠性是经销商对客户信心的重要组成部分，从这一点来看，提高维修率是所有经销商的重点。与各种社会维修店相比，华宇汽车经销商有四大技术优势。2.专业的技术人员所有参与华宇汽车经销商汽车维修的技术人员都需要具备一定的专业素质，从社会中随机招募，然后是一群没有经验的没有专业素质的人。这种方法不仅影响汽车的正常维修工作，而且还引起导致消费者焦虑的安全问题，由于轻微损失，我认为这样的结果是人们不愿意看到的，所以有必要严格按照有关规定控制人员素质。在严格控制技术人员的质量之后，可以对所讨论的车辆执行相应的修理和处理操作。如果在此阶段无法解决问题并且在维护期间出现进一步的问题，则不仅可以向消费者解释，驾驶过程中还可能会出现严重问题，导致严重事故。因此，在车辆的维护工作中，除了指导维修负责人之外，在负责人完成维修工作之后，另一个负责人进行详细全面的检查工作，如果纸张泄漏，确保消费者权利和人身安全。3.专业的维修设备工具在现代社会生活中，我们知道汽车的生产和后期的护理工作必须完成一个非常专业的知识库。必须进行刚性固定，以便只有具备专业知识的人才能使用专门的设备进行汽车的维修工作。4S店投入巨资购买各种专业维修设备和工具，特别是维修单品牌车辆。这是社会维修店无法处理的事情，华宇汽车4S店维修设备工具均由华宇汽车制造商订购，致力于为华宇汽车客户提供最专业的维修服务。（三）日常管理和考核1.华宇汽车日常管理首先是人事管理，由于所有日常运作都是由人来完成的，人力资源管理是日常管理的核心。对于雇用这些工人的领导班子，他们应该有两个明亮的眼睛，并能够探索不同的才能。在不同的领域，我们可以充分利用我们的才能。其次，在日常生产和生活中，由于大企业内部部门内人员分布复杂，人员种类繁多，因此存在矛盾。不采取具体措施来看待它。为了解决这些内部矛盾，我们经常举行沟通会议和旅游活动，改善员工之间的矛盾，缩小领导与员工之间的距离，使每个人都能更加团结。其次，PDI（汽车售前检验）的管理是日常工作的开始，日常维护必须按照工厂标准进行，实施旧车维修规范。2.华宇汽车厂家考核华宇汽车制造商已获得奖项和慷慨奖励，以表彰优秀的经销商。它主要分为以下几个部分。CSI（客户满意度奖）每季度拒绝30个客户样本，进行回访，并通过电话调查为每个华宇汽车经销商绘制分数（参见电话调查的附录）。最高出价可以从公司获得。每日管理奖，评估各种售后KPI（预订率，投诉率，召回完成，一对一客户经理独