各岗位服务标准

各岗位服务标准打菜员服务标准收残员服务标准送餐员服务标准包厢服务标准预订服务标准2023/2/6打菜员服务标准餐前准备标准餐中服务标准餐后服务标准2023/2/6打菜员餐前准备工作打菜人员上班必须洗手、戴帽和口罩各个打菜员

各司其职，做好餐前准备工作

对打菜物件（锅、勺、盆）做好清洁工作对打菜区域进行卫生清洁，保持打菜台整洁干净

准备好用餐配料准备好各种器具(如电子称、打辅料包盒等）熟记当餐菜肴的主料及辅料更好的给予客人介绍

按就餐人数计算菜量2023/2/6打菜员餐中服务工作微笑礼貌向客人问好并询问需要什么菜食供餐时，必须保证食具的充足供应。如发现菜品不够需提前通知后厨予以及时添加菜量保持菜量充足熟练掌握打菜技巧做到均匀分配熟练使用各种打菜工具及电子刷卡机等机器熟记每餐菜肴菜式及售价，及时对用餐人员进行扣款人流高峰时需礼貌主动提醒客人有序排队渐进打菜及时为客人调配有问题的菜肴并为客人道歉做好解释服务工作礼貌客气回答用餐期间前来咨询客人的问题、及时收集客人的反馈信息以便餐后上报给主管任何时候都必须保持打菜台干净卫生2023/2/6打菜员餐后服务工作打菜结束后，应及时检查是否有剩余过量的菜肴以便及时冷藏保存.（备注各菜品名称并贴上标签）

收撤餐具：首先整理好大菜盘及打菜工具，以保持打菜台整洁、统一的卫生。

先收大物件及易损坏的食品器具以便及时冷藏再收其他辅助物件归类分放。及时清理打菜保温池，放水，冲洗，抹干。及时关闭所在区域无用电源，电子刷卡机及灯箱清理周边环境卫生及清理现场操作台重新布置环境，恢复打菜台原样。所有清洁卫生结束后，按规定把所有清洁工具及打菜物件放归规定位置以便下餐工作人员使用2023/2/6收残员的服务标准保持餐厅内良好的环境，桌椅摆放整齐、有序，干净无残留食品、无油迹、门窗、玻璃干净整洁，保持地面卫生干净。见到客人微笑并问好，引领客人至空位就餐。配合售卡员和打菜员做好餐厅服务及时清洁台面卫生，做到人走台清2023/2/6送餐员的服务标准根据客人所点菜式准备好所需要的物品及调料检查核对准送菜品是否是客人所点菜品保持餐车的干净卫生、无油迹、无异味收取客人第二天所点菜肴菜单清洁工作车、更换脏布件将带回的餐具送洗碗房清洗、准备下餐送餐物品2023/2/6预订服务标准1）电话铃响三声内，拿起电话接听。

2）使用电话预订用语；您好！天鹅餐厅！

3）语言热情礼貌，必须用标准的普通话提供服务，在预订过程中，语言要简洁、声音清楚、语调柔和亲切。

4）预订时需认真、详细记录客人姓名、单位、电话、人数、预订的包房或台号、到店时间，并重复一遍请预订人确认并致谢。

5）当包房预订满时，婉转地向客人致谢，安排大厅的台位或者建议客人预订翻台后的包房，告诉客人包房翻台的大约时间，客人同意后，做好登记工作，并重复一遍请预订人确认并致谢。

6）客人预订后，对有特殊要求的包房或台位，要及时通知楼面作好相关准备工作。

7）同预订的客人联系，落实客人到店的时间，对因故不能来的客人欢迎其下次光临。要求：预先整理出需联系客人的预订资料（房号、姓名、单位、人数、时间）。拨通电话后主动向客人问好，向客人简述打电话的原因，无论是熟客还是其他客人。

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*收市值班

1）同晚餐预订的客人联系，确认晚上包房，根据需要适当调整包房，接待预订。

2）做好迎宾台卫生工作，做好预订记录的检查、核实工作。

3）受理客人投诉，超过职权范围的请上级协助解决。

4）做好值班记录、客情统计等工作。

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*晚市预订

1）熟知当日预订，灵活安排客人（同午市）。

2）落实次日预订。2023/2/6包厢服务标准一、餐前准备二、餐中服务三、餐后工作2023/2/6餐前准备1、岗位要求A．须符合酒店个人仪容仪表的要求；B．了解预订情况及客人对菜肴等的特殊要求；2、卫生工作A．表面的卫生：拉窗帘开窗通风换气（阴雨天打开照明灯，检查窗帘有无污迹、破洞、脱钩）；分干、湿抹布从门（擦内外门框、正面、把手）—壁画—电视机（上部两侧面、后部、屏幕四角）—窗（窗框、窗槽、窗台）—沙发（注意死角）—茶几（桌面、桌柱、底座）—垃圾桶（内部、外部）—地脚线—电话机（电话听筒、电话线、电话体）—电源开关等（电源开关需检查是否灵敏）；必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央，靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂，直到擦净为止；B．备餐间、工作台、出菜柜的卫生：柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次）备用餐具按照规范摆放有序；调味瓶（确保新鲜无异味）；托盘上（应垫一块口布）无油渍、保持干爽，摆放整齐；C．检查餐具是否符合卫生、摆台要求；2023/2/6A．铺台布①选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整；②手持台布站在主人或副主人一侧的位置，以推拉式或撒网式将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地；

③铺好台布后再次检查台布质量及清洁度；B．摆放转台①在主人或副主人一侧的位置，将转台放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中心重合；②转盘沿离桌边的距离均匀，误差不超过1cm，并用左手手指固定用右手试转转盘是否符合标准，是否旋转灵活；C．餐具的摆放（要求必须用托盘操作，将餐具放在托盘内，用左手托起托盘，从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；①骨碟边与桌边距1.5cm，碟与碟之间的距离相等；②骨碟左上方摆口汤碗，碗内摆放汤匙，匙柄朝左，与筷架中线成直线；③骨碟右上方摆放味碟，口汤碗和味碟之间直对骨碟中线；④味碟右边摆筷架，顶部与味碟平起，筷子尾距桌边1.5厘米，筷子配有筷套，筷套店徽正面套口方向朝上；⑤口汤碗、味碟、筷架、骨碟各相距1厘米；⑥筷子右边摆茶碟、茶杯，与桌边距离为1.5cm，与筷子距离1cm，筷子与茶碟中间摆牙签，尾部平齐；⑦骨碟左边摆毛巾筐，距离桌边为1.5cm，与骨碟1cm；⑧红酒杯对骨碟中线、啤酒杯在左、白酒杯在右，三杯成一线，各间距与骨碟1cm；⑨餐巾花放在骨碟上，观赏面朝向客人，巾边向台中心；主位花为皇冠、副主位花为主教帽、其他位花为星形；⑩烟缸、花瓶：主位及副主位左右上方45度各放一个烟缸，鲜花放在转台的正中间；D．摆放椅子①座椅前端与台布垂直，椅背在一直线上；②以正主人位中心，按三三两两式摆放；2023/2/6餐中服务1．迎接宾客A．当客人来到，服务员应站在包厢门口，等候宾客；要求：站立端正、双臂自然下垂、双手体前交叉，在任何情况下，双手不可叉在腰间，抱在胸前或身体依靠它物；B．客人到达时，服务员要热情，并礼貌用语；如：“您好！”“欢迎光临！”“里面请”等；C．及时为主宾和客人拉椅让座，主动接过帽和其它物品为客人摆放；2．上茶：为宾客斟茶，并递上热毛巾（从第一位主宾开始）；3．折餐巾、筷套A．当宾客入座完毕后，根据宾客人数立即调整餐桌布置，增加或减少餐具数量；B．服务员要抖开餐巾，递给宾客（从第一位主宾开始）；C．为宾客将筷子从筷套中取出，放回筷架（从第一位宾客开始）；4．接受点菜A．主人一般会先到点菜，如同客人同时到的话，迎宾在迎领其他客人到包厢后并将主人迎领至点菜区；B．服务人员须了解时令的菜肴及当日的特别菜色，以便接受点菜，并适时提供建议；5．落单：通过具有无线功能的智能掌上PDA和点菜宝，服务员可以随时随地为客人点菜，最后应重复一遍客人所点的菜式，以免有误，确认是上菜还是叫菜，点击确认即可；2023/2/66．点酒水A．红酒应询问客人是否要加冰、柠檬片、可乐等；B．白酒应确认度数、规格等；C．啤酒应询问要冰的还是不冰的；D．点完后，应重复一遍，以免有误、超过100元以上的酒水一定要给客人报金额（可小声的告诉点酒水人员）；7．斟酒

A．为客人端送酒水，应用托盘；倒酒时应遵女士优先，先宾后主原则；要在客人的右侧，切勿站在一个位置为左右两位宾客倒酒；（不可以左右开弓）B．点的多种酒水时，必须征求客人的意见是否开启；C．放在托盘上，左手托起托盘，从第一主宾开始，在为客人斟之前，应先征询意见，如“先生，请问您用哪种酒水？”“您喜欢喝什么饮料？”再为其斟上；D．在席间，服务人员应经常观察客人的酒杯，随时为客人添加，绝对不允许出现空杯的现象；服务员要特别注意敬酒时，及时为无酒或少酒的客人倒酒；E．续杯时，左手拿一块餐巾，右手握酒瓶；每倒一次，用餐巾擦一次瓶口（可用公用酒具）；2023/2/69．席间要求A．骨碟内有三分之一脏物须更换，一般撤换骨碟应不少于3次；B．有二个烟蒂必须换上干净的烟缸（干净的烟缸内可放点水，防止烟灰弄到客人身上）；C．上海鲜时吃完海鲜菜肴要撤换一道小毛巾；D．为客人添米饭，检查菜肴是否上齐，及时撤下空菜盘送洗碗间，使宾客有宾至如归的感受；E．如客人在进餐中不慎将餐具掉在地上时，服务员应首先拿来干净的餐具送给客人，再收拾地面上的餐具；F．客人弄翻了饮料杯或酒杯，脏了台面或衣服，服务员迅速用餐巾或毛巾帮助宾客擦净衣服，用湿毛巾擦干净台布，有时要用餐巾盖住被弄脏的台面；G．当宾客起身离座时，当主宾起身站立敬酒时，要帮助主宾把椅子向后拉，就座时要将椅子向前推，拉椅、推椅时动作轻稳并注意宾客的安全；H．清洁洗手间①若客人用过应及时跟进检查，维护洗手间的卫生工作；②与清洗员保持良好的沟通，若客人有呕吐后，应及时通知清理；10．分菜（要求掌握技巧、动作熟练轻柔）A．根据菜肴的品种，尽可能直接在桌面操作；B．受操作限制的，可在菜肴展示后，端到落台操作；将分好的菜肴放在托盘上，从第一位主宾开始按顺时针方向分放并将剩余的十分之一菜肴放上公勺摆放在转盘上，以示菜肴的宽裕（视情况而定）；2023/2/611．最后水果上桌前，先更换骨碟、分水果叉，把桌面上做基本的清理，最后将水果拼盘放在转台上，并做以简单说明“这是酒店赠送的水果拼盘，您的菜已上齐！”；12．结帐主食争求客人的同意直接在桌面上分（面类可以在落台上操作）；A．客人用餐结束时，主动询问宾客，有什么需要服务；B．如客人示意结帐，问清是现金、签单还是刷卡并尽快清点酒水立即退至酒水吧台；C．从其右边递上帐单，按规定结帐，并记得道谢；13．送客A．服务员应为客人拉开椅子，并提醒客人带好个人物品（如打火机、香烟、眼镜等）“请您带好随身物品”；B．将宾客送到电梯口，按指示灯待客人进电梯后并用好礼貌用语跟宾客道别“再见,欢迎您下次光临”；2023/2/6

餐后工作1．清理程序A．关（开）灯、电器，拉窗帘①在阴雨天打开照明灯，晴天关掉开着的灯，关掉所有开着的电器、空调；②拉开遮光帘、纱帘，检查有无污迹、破洞、脱钩；③在晴天，打开窗子换气；B．查房①检查地面和台面有无燃着的烟头，以保证安全；②检查桌底等，如发现宾客有遗留物品，要立即送还或上交上级；C．收拾餐台①按先收拾布件（餐巾、小毛巾）---