优质服务工作总结

优质服务工作总结优质效劳工作总结

优质效劳工作总结

各位领导、同志们：

今日，旧的一年已过去，新的一年马上到来。下面，就我们一年来在优质效劳工作方面的一些工作，向在座各位作以汇报，不当之处，恳请大家批判指正。

随着市场经济的进展和国网公司“一强三优”现代公司进展目标确实立，优质效劳已成为企业经营治理的重要内容，它直接关系到企业的生存和进展，关系到企业的社会形象，关系到构建社会主义和谐社会。基于这样的熟悉，我们将行风建立和优质效劳作为企业的中心工作来抓，在过去的一年里我们共完成

同时在实际工作中也存在诸多问题：

在201*年我们连续将行风建立和优质效劳作为中心工作来抓，进一步加强行风建立和优质效劳工作。

加强领导，从根本上实现优质效劳工作的三个到位。首先是加强领导，做到熟悉到位。要努力做到“让政府满足、让社会满足、让企业满足、让百姓满足”的工作目标，一切工作的动身点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。工作中，我们要实行一票拒绝，与其它各项工作同安排、同部署、同考核、同奖惩。

以客户满足为目标，开展全方位的优质效劳。在优质效劳建立过程中，我们深切地感到，要建立以客户满足为目标的效劳保证体系，就必需将优质效劳贯穿于企业生产经营的全过程。在营销系统，我们要进一步标准效劳，标准效劳窗口礼仪效劳、标准化效劳和一条龙效劳，要建立首问负责制、首办负责制、坚持月考核及客户评议制度。同时，我们还要不断丰富各种活动，拓展活动内容，实施更为人性化、共性化的效劳：针对收费难、欠费停电客户意见大的问题，我们要以优质的效劳感动客户，实施情感催费，并拓展电费预交业务。为进一步便利居民客户缴纳电费，在201*年，我们要积极宣传电费预交，争取让每个客户办理客户效劳卡实行电费预交，避开由于欠费停电给客户带来的不便。切实解决农夫交费难的问题在生产系统，我们以加强“三公”调度为契机，以安全供电为重点，大力开展优质效劳。停电检修前，充分考虑客户的用电需求，积极组织召开协调会议，合理安排电网运行方式，尽量避开用电顶峰时段，最大限度缩短停电时间。力争实现无设备缺陷、无客户投诉、无新欠电费、无营业过失和低压台区损失率达标，把优质效劳融于经营治理的全过程，严格根据《国网公司员工效劳十不准》的要求，以诚信赢得客户，以效劳占据市场。

以人为本，强化监视，增加员工效劳意识。通过工作实践，我们感到，要实现优质效劳工作的常态化和标准化，就必需坚持以人为本，通过加强教育和强化监视，不断提高员工队伍的整体素养和效劳意识。

1、是加强思想教育，转变效劳观念。在下一年我们要结合工作实际，竟可能的开展“遵纪守法”、“标准治理”等一系列教育与实践活动，加强我所职工的效劳观念，以实际行动表达供电企业效劳理念。

2、是建立监视机制，加强内外监视。我们要在社会各界聘请义务监视员，开展明查暗访，特地检查行业作风和优质效劳方面的状况，广泛地听取社会各界的意见和建议，准时发觉和订正效劳中的不标准行为。

3、是重奖重罚，从严整顿因工作不到位、效劳质量差、违反行风建立和优质效劳等相关规章制度的职工。通过严格的考核，才能有效增加了职工的责任意识和效劳意识，促进优质效劳整体水平的提高。

在201*年，我们要紧紧抓住农网改造这一难得机遇，加大对电网的改造，要解决电网设备陈旧老化、自动化水平低、供电质量差等问题，提高供电力量，为优质效劳工作打下物质根底。定期公布公告、通知、电价、电费及政策法规等供电信息，不断增加地方政府和广阔客户对供电工作的了解。总之，在下一年里我们要连续加强行风建立和优质效劳工作，并积极协作各班组的工作切实的提升我所的工作水平。

以上是我们效劳班一年来的工作和下一年的初步准备，请各位领导和同志们提出珍贵意见。

扩展阅读：一季度优质效劳工作汇报

一季度优质效劳工作汇报

201*年初，我行积极贯彻落实上级行优质效劳治理文件各项要求，秉承效劳工作是进展第一要务的指导思想，坚持“以客户为中心”,坚固树立“效劳为本”的经营理念，进一步推动了全行优质文明效劳工作标准化、制度化和标准化，并提高了我行整体优质文明效劳水平，下面就我行一季度优服工作做出如下汇报：

一、依据行内领导班子成员变动的实际状况，支行积极对优质效劳工作领导小组成员进展了调整，重新设立了由行长牵头，副行长执行治理的领导小组。下设效劳工作办公室，办公室设在支行办公室，效劳工作办公室作为效劳治理工作的主办机构，主要负责日常性效劳治理。

二、制定了适用于所属营业机构和全部在岗人员的《优质文明效劳治理考核奖惩罚法》，办公室作为效劳检查评测部门，由分管行长牵头对各部门、网点按月进展考评打分。

三、三月下旬，我行优质效劳治理人员伴随市分行优服检查小组，对我行各网点优质效劳进展全面检查。检查中发觉个别网点存在仪容仪表不标准、环境卫生不到位及硬件设施配备不齐全等问题。行内优质效劳领导小组非常重视此次检查中存在的各项问题，将涉及问题全行通报，并要求网点当即整改且做出整改报告。现除个别网点硬件设施问题还在等待解决中，其它问题已全部标准整改完毕。

四、一季度末，将13月各网点全部投诉、询问、意见、建议工单做出归类汇总。其中：投诉例，询问例，意见例，建议例；电话投诉例；共计例，较上年四季度投诉总量下降例。通过调查分析，导致客户不满引起投诉主要有以下几点缘由：

1、个别网点员工在与客户沟通时，由于业务学问和语言表达力量有限，往往沟通不到位，效劳不周全，导致客户投诉。

2、由于我行个别网点四周客户资源缘由，持卡客户较少，柜面排队现象较多，尤其是在接近下班时分，很简单引起客户不满。

3、在投诉中多数是由于柜员短缺导致开设的柜口削减，致使客户在等待中存在消失不满心情。

4、网点自助设备及柜员使用的硬件设施常常消失故障，不能准时快捷的为客户办理业务，引起客户不满导致投诉或客户流失。

五、通过对一季度优质效劳工作的总结，我行将在今后从以下几方面加强全行效劳治理，不断提高全员综合素养，全面提高支行整体效劳水平。

一是加大全员业务学问掊训力度，将大堂经理、营销经理、理财经理作为培训的主要对象，不断加强他们的综合业务素养培训，努力提高全员优质效劳水平，尽量削减因业务学问欠缺而导致的客户不满。

二是加强各网点大堂经理的培训力度，在业务培训的同时，注意员工的效劳技巧和语言沟通力量的培训，尽量避开因沟通不到位而产