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文档简介

第六章导游带团艺术导游带团的理念、特点与原则同游客交往艺术与领队共事艺术与相关接待单位协作艺术对“特殊”游客的服务导游带团理念诚信待人理解游客有序引导融为一体导游带团模式自我中心型以完成导游工作目标为特征缺乏与游客交流游客中心型以尽量满足游客需求为特征根据游客特点调整导游行为方式2导游带团的原则（一）游客至上（二）服务至上（三）履行合同（四）公平对待沟通艺术处世艺术其他艺术调节游客兴趣Uncontrollable交往艺术同游客交往艺术6沟通艺术接近交谈熟悉人名话题倾听提问发言信息沟通情感交流7调节游客情绪，激发游客游兴声调体态面部表情处事艺术劝导因势利导旁敲侧击赞扬鼓励以退为进推拒先是后非推托拖延顺水推舟说“不”应急微笑不语类比反问有意岔题道歉态势语言口头语言予以补偿其他艺术尊重游客与游客建立伙伴关系提供个性化服务与所有游客保持等距离交往与相关单位协作的基础根本利益一致现实利益的相互依赖共同的联系纽带与相关单位协调的艺术协调的必要性旅游活动经常处于变化之中游客可能对服务提出意见、要求相关单位有可能侵害游客利益协调的艺术尊重相关单位人员的劳动及时有效的沟通协助弥补供给缺陷二、导游人员相互间的协作（一）全陪（地陪）与领队的协作

1、工作多协商，主动争取各方的配合

2、尊重各方的权限和利益

3、建立友情关系

4、彼此尊重、相互学习、勇担责任

5、坚持有理有利有节的，避免正面冲突三、导游人员与司机的协作（一）及时向司机通报相关信息（二）协助司机做好安全行车工作1、帮助司机更换轮胎，安排或卸下防滑链，或帮助司机进行小修理；2、保持旅游车挡风玻璃，后视镜和车窗的清洁；3、不要与司机在行车途中闲聊，影响驾驶安全；4、遇到险情，由司机保护车辆和游客，导游员去求援。5、不要过多干涉司机的驾驶工作。（三）征求司机对活动日程的意见四、导游人员与相关单位的协作多与旅游接待单位沟通尊重旅游接待单位的工作人员与旅游接待单位工作上相互支持导游人员与其他合作者的关系

1、尊重合作者

2、善于向合作者学习

3、坚持原则，平等协商五、导游人员改善人际关系的方法（一）适应客观存在（1）适应形势（2）适应环境（3）适应职业（二）与人为善（1）心胸豁达（2）谦虚热情（三）扬“长”避“短”（四）培养人际交往的兴趣对宗教界游客的服务对饮食上的禁忌和要求，提前通知餐厅对讲经、祈祷等特殊要求，要提供方便在讲解中不宣传“无神论”对儿童的服务照顾好儿童的安全照顾好儿童的生活掌握好“四不宜”原则注意儿童的旅游消费价格用餐照料起居关照突出儿童冷落他人给其买小食品单独待其外出给其服用自己带的药品对老年游客的服务放慢行进和讲解速度多做提醒，关心健康对截瘫游客的服务对聋哑游客的服务对视力障碍游客的服务1、适时、恰当的关心、照顾2、具体、周到的导游服务（为什么要适时、适当、具体周到？）对残疾游客的服务导游带团的组

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