标准解读

《LB/T 063-2017 旅游经营者处理投诉规范》是由国家旅游局发布的行业标准，旨在指导旅游经营者如何有效地处理消费者投诉，提高服务质量，保护消费者权益。该标准适用于所有从事旅游业务的经营者，包括但不限于旅行社、景区、酒店等。

标准首先明确了旅游经营者的责任与义务，要求其建立完善的投诉处理机制，确保投诉渠道畅通无阻，并且能够快速响应消费者的诉求。对于接收到的每一起投诉，经营者都应给予足够的重视，按照规定流程进行记录、调查和处理。此外，还强调了信息透明的重要性，即在处理过程中保持与投诉人的良好沟通，及时反馈进展情况。

关于具体的操作指南，《LB/T 063-2017》建议设立专门的客服团队或岗位来负责接收并初步分类投诉；针对不同类型的问题制定相应的解决方案模板；同时也要注意收集整理案例资料，为后续类似情况提供参考依据。当遇到复杂疑难案件时，则需要组织相关部门共同商讨解决办法。

此外，本标准还特别指出，除了妥善解决已发生的投诉外，更重要的是通过分析总结经验教训，不断优化服务流程，预防潜在问题的发生。为此，鼓励企业定期开展员工培训，提升全员的服务意识和服务水平，从根本上减少顾客不满情绪的产生。


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....

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  • 现行
  • 正在执行有效
  • 2017-08-15 颁布
  • 2017-10-01 实施
©正版授权
LB/T 063-2017旅游经营者处理投诉规范_第1页
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文档简介

ICS03200

A12.

中华人民共和国旅游行业标准

LB/T063—2017

旅游经营者处理投诉规范

Specificationforcomplaintshandlingintourismoperator

2017-08-15发布2017-10-01实施

中华人民共和国国家旅游局发布

LB/T063—2017

目次

前言

…………………………Ⅰ

范围

1………………………1

术语和定义

2………………1

基本要求

3…………………1

机构人员和制度

4、…………………………1

受理范围和方式

5…………………………2

处理要求

6…………………2

附录资料性附录投诉处理流程

A()……………………5

参考文献

………………………6

LB/T063—2017

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由中华人民共和国国家旅游局提出

。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口

(SAC/TC210)。

本标准起草单位国家旅游局旅游质量监督管理所监督管理司浙江省旅游标准化研究会宁波市

:、、、

旅游局宁波市标准化研究院

、。

本标准主要起草人张海燕刘克智窦力群邹爱勇卢胜辉李浙闽励永惠朱必余程钢邵道良

:、、、、、、、、、、

潘旭光徐蕙胡一俊胡斌张海英王一宁

、、、、、。

Ⅰ

LB/T063—2017

旅游经营者处理投诉规范

1范围

本标准规定了旅游经营者处理投诉的基本要求投诉处理机构设置人员配置和制度建设要求投

,、,

诉受理的范围和方式以及投诉处理要求

。

本标准适用于旅行社景区以及为旅游者提供交通住宿餐饮购物娱乐等服务的经营者

、、、、、。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

21

.

投诉complaint

旅游旅游者对旅游产品及服务质量向旅游经营者提出不满意的表示

<>。

注改写定义

:GB/T17242—1998,3.4。

22

.

投诉者complainant

提出投诉21的旅游者旅游者代表或其委托代理人

(.)、。

注改写定义

:GB/T17242—1998,3.5。

3基本要求

31以旅游者为关注焦点投诉处理方案应易于投诉者理解处理流程便于操作

.,,。

32对投诉迅速做出反应密切关注相关社会舆情主动跟踪并积极应对

.,,。

33建立投诉处理的信息沟通和反馈渠道及时准确地传递与投诉处理有关的信息

.,、。

34平等公正地对待所有投诉者以及可能涉及的员工即被投诉者

.、,。

35保护投诉者隐私

.。

36依据国家有关法律法规标准和与旅游者签订的旅游合同处理投诉

.、、。

4机构人员和制度

、

41机构设置

.

411旅游经营者宜设立投诉处理机构不具备设立专门投诉处理机构条件的旅游经营者应指定专

..。,

人负责投诉处理工作

。

412旅游经营者应有满足投诉处理工作需要的必要场所设施设备以及相关工作文件和技术资料

..、、。

有条件的旅游经营者宜设立投诉处理工作的专项资金

。

42人员配置

.

421旅游经营者应配置专兼职投诉处理工作人员

..。

422

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