客户服务记录表教育训练文稿

客户服务记录表填写指导教育训练内容：主要列出客户服务记录表单的填写方式及要点。

目的：让大家初步了解客诉客服事件中如何使用表单记录。

Adam

2011.12.15客户服务记录表填写指导

1.服务类别勾选。

2.需要服务的产品基本信息填写。

3.该次服务需要解决的问题描述。

4.确认需要服务问题点。

5.服务的处理方式。

6.服务的处理结果。

7.客户签收本次服务记录。

8.备注1.服务类别。客户服务记录表的第一项是需要对本次服务的类别进行勾选。客诉：客户对ZP提供的方案、样品、产品、材料等功能或是品质不满的反馈。客户追踪：对提供客户的样品或是产品试产/量产进行现场跟踪确认。其它：材料、产品机构、提案等事项记录需要自行填写，（如下图）2.需要服务的基本信息填写。1.日期：填写当天服务日期。2.客户：本次服务的客户名称。3.产品编号：本次服务的产品ZPIC或模式编号。4.产品名称：本次服务产品的ZP定义产品名称。5.客服人员：本次进行服务的ZP人员名称。6.起迄时间：本次服务的时间段。3.该次服务需要解决的问题描述。

问题点：对本次需要服务的产品或是方案问题进行描述，描述尽可能的数字化，（如总生产数量，不良比率，不良次数机率，），并对涉及的时间，地点，测试平台及版本信息等信息说明，还原出客户端问题产生的场景叙述。发现者/客户：问题点反馈问题属名。日期：问题点反馈日期。4.确认需要服务问题点。现场对问题发现者（客户）所反馈的问题点进行验证确认是否属实，验证范围包括客户的测试场所、室温、供电、光线、测试平台版本、游戏、测试方法、周边匹配测试产品、材料或机构等，是否符合ZP该产品的基本测试要求，并尽量将参数或测试加以数据说明。理清问题点：

1.如不符合ZP产品的基本测试要求，则现场向客户提出纠正后再次确认，并如实记录在表单内。

2.如符合ZP产品的基本测试要求，确实存在客诉问题点，除如实记录外测试不良现象外，另需要拍照或影集保留作图示说明。5.服务的处理方式。

该环节主要是对现场整理出来的问题点进行初步排除分析处理。处理方式：针对客户现场测试出来的问题点进行初步的分析排除处理，并将分析操作的项目、方法、过程及结果作表单记录。

＊如无法现场协处理结案事项，需通知到PM帮忙指导现场处理，并需要分析需要的数据与信号录取提供给到PM寻求帮助。6.服务的处理结果。

处理结果：与客户一起总结本次的服务问题处理是否OK，能否解决客户所反馈的问题，客户是否满意，对本次的处理是否OK或NG进行勾选。如本次处理结果OK，需要同时注明问题起因，并备注后续改善处理措施及相关预防注意事项。如本次处理结果NG，说明初步的分析判定结果，并说明后续的分析处理方向及措施。

＊部分测试平台、、游戏、周边匹配物件如可同时向客户借用方便进一步的分析处理。

＊客服处理结果不论OK或是NG必须知会到PM及业务人员知悉7.客户签收本次服务记录。

客户确认栏：客户对本次服务处理结果签字属名做确认，以做追溯凭证留案底。客服人员：本次客服人员签字属名确认。

如客户有相关的建议或要求说明，可让客户在此栏内备注并属名。白联：现场提供给客户留底。蓝联：ZP客服留底。黄联：ZP行政归档。8.备注完成本次客户服务，并如实记录，取得相关负责人员联系方式（电话及E-Mail）,待返回公司后再整理成E-Mail（图文并茂）发送给客户，抄送PM及相关人员。本次服务如NG，可以寻求PM或專案工程師帮忙分析处理OK后，再续该案的服务处理。客戶服務處理時間，以七天為原則，務必在短時間內完成OK。

完~！