新消费者权益保护法-20140312

内控合规部2014年5月新消法新权益新责任----新消费者权益保护法解读内容概览新消费者权益保护法的变化新消法对保险行业的影响消费者个人信息保护义务公平交易（格式条款）虚假宣传（销售误导）新消费者权益保护法的变化1、消费者权益保护法的沿革5、消费者权利的补充与完善6、经营者义务的强化7、争议解决与法律责任3、几个重要概念2、新消法主要亮点4、基本原则消费者权益保护法的沿革1993年10月31日通过《消费者权益保护法》↓1994年1月1日起施行↓修订背景：1、消费者权益保护深入人心；2、消费方式、观念变化巨大；3、网络销售、网络购物成为重要交易方式；4、消费结构的变化（日常消费、金融服务等）↓2013年10月25日修正↓新消费者权益保护法2014年3月15日起施行新消法主要亮点1、加强社会诚信建设；（NO.4，NO.56)2、明确信息权利保护；（NO.

14,NO.29,NO.50,NO.56)3、明确精神损害赔偿；（NO.51）4、明确举证责任倒置；（NO.23）5、规范了格式条款应用（NO.26)6、赔偿标准提高（NO.55)7、处罚力度加大（NO.56)8、消协地位明确（NO.36）9、无理由退货（NO.25)10、虚假广告责任（NO.45)注：农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。消费者必须是生活消费客体是商品、服务购买、使用商品或接受服务主体仅限自然人经营者提供其生产、销售的商品或者营利性服务的法人、其他经济组织和个人几个重要概念（第2、第3及第62条）基本原则第四条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则1、判断交易合法性的依据；2、判断商业欺诈的基本准则；3、自愿原则暗含：自主选择权（NO.9）;4、诚实信用原则暗含：知悉真情权（NO.8）;5、公平原则暗含：公平交易权（NO.10).消费者权利的补充与完善（第7条至第15条）第十四条新增一款，赋予消费者个人信息依法得到保护的权利。经营者义务的强化（第16条至第29条）第18条宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场

所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

经营者对存在缺陷，有危及人身、财产安全危险产品的召回义务。第22条消费者索要发票等购物凭证或者服务单据的，经营者必须出具。第23条举证责任倒置机动车、计算机等耐用商品或者装修装饰等服务消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵由经营者承担有关瑕疵的举证责任第26条使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或服务的数量和质量、价款或者费用、民事责任等。

经营者义务的强化（第16条至第29条）不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。第25条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

1、一般商品无理由退货(以不影响二次销售为原则)；

2、特殊四类商品不得退货（消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊）

3、双方约定有理由退货：如邮票、药品、收藏品等根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。经营者义务的强化（第16条至第29条）第28条提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式，安全注意事项和风险警示，售后服务、民事责任等信息。自愿、平等无强制力行政介入仲裁协议耗时与经营者进行协商向有关行政部门投诉请求消费者协会协调向人民法院提起诉讼根据仲裁协议提请仲裁求偿难度难实际使用次数少争议解决与法律责任争议解决与法律责任涉及消费者生命健康商品或者服务的经营者、广告发布者、广告里进行推荐的社会团体或者其他组织、个人承担连带责任。生产者销售者原企业分立、合并承受权利义务的企业争议解决营业执照所有权人营业执照持有人展销会举办者、柜台出租者销售者、服务者网络交易平台提供者销售者、服务者虚假广告、虚假宣传的广告发布者经营者争议解决与法律责任法律责任第49条造成人身伤害的→医疗费、护理费、等为治疗和康复支出的合理费用；因误工减少的收入、残疾生活辅助具费、残疾赔偿金、丧葬费、死亡赔偿金第50条侵害人格尊严、人身自由、个人信息→停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失。第51条侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由→精神损害赔偿第52条造成财产损害→修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失。争议解决与法律责任惩罚性赔偿经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

退一赔三按照商品价款或服务费用计算

经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

赔一罚二按实际所受损失来计算争议解决与法律责任

公益诉讼：针对经营者侵害众多且不特定的消费者，使这些消费者的权益受到损害或者可能受到损害的情况下，由没有直接利害关系的主体向人民法院提起诉讼。《民事诉讼法》第55条对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼。第四十七条对于侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会议及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。新消法对保险行业的影响1、消费者个人信息保护义务3、虚假宣传（销售误导）2、公平交易（格式条款）A、个人信息保护的各类监管规定B、新消法的个人信息保护Ｃ、出售、非法提供公民个人信息罪个人信息保护的各类监管规定《健康保险管理办法》保险公司应当高度重视被保险人的隐私保护，建立健康保险客户信息管理和保密制度。《中国保险监督管理委员会关于规范人身保险业务经营有关问题的通知》保险公司应当高度重视投保人、被保险人的信息保护，建立客户信息管理和保密制度，制定泄露客户信息的处罚措施。《商业银行投资保险公司股权试点管理办法》商业银行应严格遵守客户信息保密的相关规定。商业银行与其入股的保险公司相互提供客户信息资料必须取得客户同意，业务往来不得损害客户的合法权益。《人身保险电话销售业务管理办法》保险公司对客户信息和电话录音内容负有保密义务，不得用于其他商业用途。《中国银行业监督管理委员会关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》商业银行通过电话销售保险产品的，销售人员应为具有保险代理从业人员资格的银行人员，销售行为应当按照统一的规范用语进行，妥善保管客户信息，履行相应的保密义务。新消法的个人信息保护第14条：消费者享有个人信息依法得到保护的权利。１、经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集个人信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。２、经营者对收集的消费者个人信息，必须严格保密，不得泄露、出售或向他人非法提供。３、经营者未经消费者同意或者请求，或者消费明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。经营者义务侵害消费者个人信息应当承担的民事责任和行政责任。3月15日后，工商部门有权对发送垃圾信息的主体以及泄露个人信息的责任主体，可以进行行政处罚。责令改正、警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下罚款，没有违法所得的，处五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

出售或者非法提供公民个人信息给他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。单位犯罪的，对单位处罚金，对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照前款规定处罚。－－《刑法修正案（七）》第七条出售、非法提供公民个人信息罪情节严重：一般是指出售或者非法提供的数量、次数较多，获利较大，造成严重社会影响，给公民个人生活或生命财产造成严重损害；或者所出售、非法提供信息被他人用于违法犯罪活动等等。公平交易（格式条款）格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。采用保险人提供的格式条款订立的保险合同，保险人与投保人、被保险人或者受益人对合同条款有争议的，应当按照通常理解予以解释。对合同条款有两种以上解释的，人民法院或者仲裁机构应当作出有利于被保险人和受益人的解释。公平交易（格式条款）第26条经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，1、排除或者限制消费者权利、2、减轻或者免除经营者责任、3、加重消费者责任

不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。虚假宣传（销售误导）欺骗，是指人身保险公司、保险代理机构以及办理保险销售业务的人员，在人身保险业务活动中，违反《保险法》等法律、行政法规和中国保监会的有关规定，对有关保险产品的真实情况进行虚假陈述。隐瞒，是指人身保险公司、保险代理机构以及办理保险销售业务的人员，在人身保险业务活动中，违反《保险法》等法律、行政法规和中国保监会的有关规定，对与保险合同有关的重要情况不予告知或者予以掩盖。宣传资料上不得使用带有银行名称的中英文字祥或银行的形象标识，不得出现“存款”、“储蓄”、“与银行共同推出”等字样。销售过程中，不得将保险产品与储蓄存款、理财产品混淆，不得套