销售精英手册之销售技巧篇

销售精英手册之

销售技巧篇泉州电教培训大会本次课程大纲第一节销售的定义第二节顾客分析第三节销售技巧解析注意，开始灌水啦第一节销售的定义一、销售是什么呢？介绍利益，满足客户特定需求的过程2.

包括有形的商品和无形的服务销售是什么呢？例如：太阳镜能提供的利益怕光，怕增加皱纹耍酷挡住红肿的眼睛无形的服务：买空调免费安装定期清洗定期检修二、销售不是什么---一些错觉销售不是一股脑的解说商品的功能。因为，您根本不知道客户真正的需求是什么？销售不是向客户辩论、说赢客户。顾客户要是说不过您，但他可以不买您的东西来赢您。销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是销售的努力。如果您没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办？二、销售不是什么销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。三、销售人员角色销售员在销售过程中处于主导地位，帮助顾客选择合适他的产品，引导顾客购买。因为销售员是专业的，大多数顾客是一无所知的。、常听到顾客问：电子词典是什么？用复读机有什么好处？这说明顾客是不专业的。所以，销售人员一定要权威，而不是被顾客左右。销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也是白搭。三、销售人员角色销售人员代表了公司的形象，你的一言一行，都和公司名誉息息相关。在顾客的眼里，他看到的不是单独的你，而是你所服务的公司或企业。

销售人员的两种错误做法

A销售人员招摇撞骗在你的一言一行中，都会反映出你的意图，顾客都会感觉得到，反而适得其反。例如，街头兜售化妆品的B没有针对性的推荐，每样产品都介绍得很详细，顾客无法选择。所以,销售成功的关键是销售员以自己的真诚，取得顾客的信赖。第二节顾客分析顾客需要什么？

如何识别、判断顾客

顾客分类

顾客需要什么？满足其需要的产品

推销过程不是强行推荐，而是尊重顾客的购买意见，帮助其选择最合适的产品。顾客想得到优质的产品，但是这里的优质产品指的是在顾客的心理价位上的优质产品，也就是性价比最高的产品。顾客想得到“物美价廉”的产品。但是每一个顾客都有他独特的需要，要针对不同的需求来推荐不同的产品。销售意味着等价交换，越好的产品价格必然就越贵顾客需要什么？令其满意的服务

优质服务能让顾客感觉被尊重，心情舒畅您可能有这样的经历如何识别、判断顾客

一从着装主要看品牌：是国际名牌还是国内高档名牌穿得起品牌的人一般购买能力较强，注重时尚，注重品牌。价格=价值，不太注重价格。于这类型顾客，要推荐高档机型。着重讲解步步高是国内名牌，质量过硬，强调这是最好的机子。如何识别、判断顾客二从首饰

主要看是否高档，如黄金，铂金。另一个是随身携带的手机，手表等物。男看表，女看包。这些人一般都不太在乎价格，要的就是面子。其他的就要看实际情况而定了。从这些可以看出一个人的品位和购买力。如何识别、判断顾客三仪态谈吐如果举止稳健，优雅，善于表达，表现出非常自信的样子。这种人都是知识分子，对他们来说，学习最重要；所以要选一部质量过硬的机器；但是这种人购物会比较理性，因为他们本身掌握的知识就较多，在推荐时要注意技巧，千万不能强推；要帮助分析。以上的这些分析顾客方式，只能帮助掌握顾客的基本信息，却不是决定性的因素。顾客分类1．按年龄结构分2．按需求进行顾客分类3．按进店的顾客形态1．按年龄结构分按年龄结构分为：青年顾客、中年顾客、老年顾客。（1）青年顾客：对商品价值观念淡泊，碰到自己喜爱的产品，就会产生购买欲望和行动对消费时尚反应敏感，往往是新产品的第一批购买者多数顾客购买力强，不过于注重价格购买时具有明显的冲动性，易受外部因素影响1．按年龄结构分（2）中年顾客多属于理智购买，购买时比较自信。购买时注意的问题较多喜欢购买已被证明使用价值的新产品。1．按年龄结构分（3）老年顾客喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑的态度购买心理稳定，不易受广告宣传的影响喜欢购买经济实惠，售后服务有保障的产品。购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短。对导购人员的态度反应特别敏感。2．按需求进行顾客分类：可以分为：高档型功能实用型经济实惠型。2．按需求进行顾客分类：（1）高档型这类顾客，属于高消费阶层。不在乎价格，注重品牌、时尚，而且认定最贵、最新的就是最好的。典型语言“哪个机型最贵？”，“哪个机器最好？最先进？”在接待这类顾客时，很显然要主推高价机，而且目标要明确，将产品卖点表现充分、扩大化，可以和低价机进行比较，突出优势，让其认可这就是最先进、最高档的机器。所占比例较小大概占5%左右。2．按需求进行顾客分类：（2）功能实用型这类顾客，对功能与价格双项比较，即注重功能，又权衡价格，以“功能实用”、“物有所值”为选购原则。典型语言“这款机器和那款有什么区别？”，“为什么这两款机器价格差这么多？”。但如果认为功能实用，不会太在乎价钱。对待这类顾客，要灵活处理，一般推销方式是从高价过度到低价，重点在高价机，让其进行比较，如果不接受高价机，那么转为低价。一般主推两款进行比较，但注意不能诋毁低价机，否则没有后路。绝大多数顾客属于此类，占整体60%—75%左右。2．按需求进行顾客分类：（3）经济实惠型这类顾客购买时间比较长，喜欢货比三家，不仅要讲价还价，对产品还百般挑剔。他的特点是在意价格，倾向于低价产品，不大在意功能、外观等。典型语言“不需要这么多功能，越多越不好用”，“小孩太小，买个能用的就行了”，“我要一个简单的”。对待这类顾客，我们以低价位机器为切入点，迎合他的需求之后，再转向中、高价位机器，给其以合理的建议；如果不能说服，确定低价为主推。所以，有时需要我们快刀崭乱麻，动作迅速、反应灵敏，解决完问题后，马上搞定，不然他会有新的问题产生。这类顾客大概占20%左右。3．按进店的顾客形态大致划分为三类：

（1）闲逛型（2）巡查商品型（3）胸有成竹型3．按进店的顾客形态（1）闲逛型该类顾客进店后行走缓慢、谈笑风生、东瞧西看，有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望，有的则是哪有热闹往哪儿去。该类顾客原本无购买商品的意图，进入商店只为感受气氛、消磨时光，但也不排除冲动性购买的行为或是为以后购买事先观看商品。对于该类顾客，如果不临近柜台，促销人员不必急于接触，但应注意其动向，当他到柜台前察看商品时，就应热情接待。3．按进店的顾客形态（2）巡查商品型该类顾客进店后进店后一般脚步不快，神情自若的环顾四周，临近商品时也不急于提出问题和购买要求。该类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入商店是希望能碰上符合自己心意的商品。对该类顾客推荐的商品应局限于以下几类：新产品、新进商品、畅销品、促销机型。该类顾客，促销人员应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，当其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。3．按进店的顾客形态（3）胸有成竹型这类顾客有着明确的购买目标，一般迅速到达某个商品柜台，主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为。这类顾客的心理是求速，因此促销人员应在其临近商品的瞬间马上接触，动作要快捷准确，以求迅速成交，讲解时不宜有太多游说之词，以免引起顾客反感，使销售中断。第三节销售技巧解析一、成功销售的五要素二、销售三步法排除顾客异议的方法四、常用销售技巧介绍一、成功销售的五要素销售是个复杂的过程，因为顾客千差万别，性格、心理、产品需求各不相同，这就注定每个销售过程都是独一无二的。顾客就像一个加密软件，我们要对他进行解密，这样就要按照某种算法来分析，最终得到一种最佳销售方法。一、成功销售的五要素目标态度顾客产品销售技巧

一、成功销售的五要素以主推机型为目标：做任何一件事都应有明确的目标，同样，销售也是如此。公司给我们定了销售任务，以此为指导，展开对顾客的推销。以热情服务为要求：第一印象至关重要；而热情、周到的服务是留住顾客，并且赢得顾客好感和信任的有效手段。顾客往往购买的是销售人员的服务态度。

一、成功销售的五要素以顾客需求为参考：要求我们了解顾客，把握顾客的心理，挖掘出顾客的真正需求。（买车）以产品卖点为根本

以销售技巧为手段

二、销售三步法留住顾客,了解需求确定主推促成交易1．如何留住顾客？你认为销售中最重要的是什么？用什么方式留住顾客呢？

顾客来了以后，先给戴上耳机听音或试跟读变速功能（跟读功能）。在顾客较多的时可以做到接一（讲解）、待二（听声音）、招呼三（看宣传单）。如果是家长带小孩子一起来，首先要激发小孩子的兴趣。（教他电脑录音，听他自已的声音，并且作适当的赞美，使家长能认同。）小孩子在整个购买过程中占有很大的影响力，所以一定要把他教会。小孩子都很少录下自已的声音听过，就像很少有人能看到自已的后脑勺一样，会有极大的兴趣。1．了解顾客需求您是为谁选的？您是自己用，还是送人？您是需要（变速、背单词……）功能的吧?您非常专业嘛！这里高档的、实惠的，不知您是需要那种？您是需要功能最新的，还是简单的？注意：忌问您是需要多少钱的？此类的问题2．确定主推（与顾客互动起来）判断顾客的类型判断顾客的经济承受能力主推机型：ＬＲ－变速王系列（８８８．８９８Ｓ．９０３）ＥＤ－中学生ＢＡ００７

ＢＡ７１７大学生朗文４９８０Ａ１００如何介绍产品首先明白什么是产品卖点？产品卖点是指区别于其他品牌的优点，并且对顾客有吸引力的地方。如：品牌、功能、外观、结构、价格、服务等。

介绍卖点的“特、优、利、证”法，是我们推销产品的基本原则，要最大化而又不脱离实际的强调“利”，即给顾客带来的好处，将产品优势放到最大。何谓产品的特优利证：特点：功能、结构、外观等优势：符合顾客需求，且优于其他品牌的、独有的特点。利益：产品的特点能为顾客带来的直接、间接的利益。（顾客要的就是这一点）证明：通过单据、人证表明已购买者对产品的认同，可以增强产品的可信度。例：复读机BK-903的全能变速功能机型特点优势利益证明BK-903全能变速1．四大变速功能2．自动、手动变速3．主机、线控可变速慢速可听清一句话的每一细节，为初学者提高了效率。用快速提高听力,并对英语等级考试的听力过关大有帮助。操作方便，想变就变。1．取出单据给顾客看，2．告诉顾客销售的大部是这款机。3．促成交易（1）掌握成交的几个时机：直接认同了产品，这机子还不错！不断的翻看产品或连续操作某个功能。话题集中在某个商品或某个性能上时。反复询问同一个问题时。显出高兴，满足的神态。突然沉默，仔细思考。询问产品销售状况。关心售后服务和保养问题。顾客谈起价格，购买条件去逛了一圈后回来，又看同一产品。要求试一台新机。（2）如何向顾客提出交易的信号

（踢好临门一脚）我给您拿一台新机试一下吧！您是选这台、还是那台？我给您包装好吧！我给您开票吧！“选这台机还有礼品送”。您看礼品已经不多了，送完为止，我给您包一个吧！本商场（在家乐福、好又多……）价格最实惠了，很多人都在这儿买。这个商品（复读机、电子词典）正好打折，您赶到点上了。您就选定这台了。三排除顾客异议的方法在销售过程中，顾客总是会提出这样那样的问题，或者是与你的思路反向而行，如果我们不能把握，就谈不上销售了。如果顾客还没有最后下决心，需要促销员做进一步的说服和服务工作，以尽快地让顾客采取购买行动。（1）顾客说：“我要考虑一下”。对策1：询问法通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣。但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是推脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。（如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？）（1）顾客说：“我要考虑一下”。对策2：假设法假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某小姐，假设您现在购买，可以获得××（外加礼品）。我们一个月才有一次促销活动，现在有许多人都购买这种产品，如果您不及时决定，会××……注意：中心还是放在产品上。提醒顾客买的是产品而不是礼品，但还是要讲出礼品价值不菲。

（1）顾客说：“我要考虑一下”。对策3：直接询问法通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：“××先生，如果您身上没有哪么多钱，你可以用卡付款（或者门口有自动提款机）”。（1）顾客说：“我要考虑一下”。对策4：转移法由于卖场本身定位就是物美价廉，所以顾客普遍认为要比一般市场便宜。如果真的是顾客购买力有限，仍然强推就可能吓走顾客了。可以转移到其它机型。如：“小姐，您可以再听听这台子，非常不错”。（2）顾客说：“太贵了”。

对策1：比较法“一分钱一分货”，与同类产品进行比较其实一点也不贵”。如：“市场同档次的产品，价格都比这款产品买的贵。某某牌子的××元，功能特点还远如这款产品。花更少的钱，买一个更好的。如：与同价值的其它物品进行比较。如：您单买a、b、c、d几样东西，需要比这多几倍的钱。而这种产品就可以满足您目前需要，算算一点儿都不贵。（2）顾客说：“太贵了”。

对策2：平均法将产品价格分摊到每月、每周、每天，买一般机器只能用多少天，而买名牌可以用多少天，平均到每一天的比较，买名牌人保障显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢？按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每花××钱，就可获得这个产品，值！（2）顾客说：“太贵了”。

对策3：赞美法通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重××（如：仪表、生活品位，质量等）的啦，不会舍不得买好产品的。（3）顾客说：“能不能便宜一些”？

对策1：价格是价值的体现，便宜无好货。交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。

这产品的价位目前在全国最低的价位（每一种商品都有最低、最零售价），已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌，让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。（3）顾客说：“能不能便宜一些”？

对策2：诚实法在任何商场很少有机会花很少钱买到高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：我在销售这种产品，对行业是非常了解的。哪种低价格的产品我们不能买，那是在欺骗消费者。（4）顾客说：“别的地方更便宜”。

对策：逐一分析法。大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。提醒顾客现在杂牌泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：您可以自己掂量一下，优良的品质和服务与价格两方面您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？如果买了产品一、两个月坏了怎么办？你愿意不要良好的售后服务吗？（5）顾客讲：“没多少钱，所以买个便宜的？”

对策1：前瞻法：将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预算，促成购买。如：××先生，××产品能帮助您提高外语能力，为（升学，就业等）带来很大的帮助，你还是根据实际情况来恒量吧！

对策2：攻心法分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，可以告诉他们很多名牌（或其他）学校的学生在使用，而且成绩越来越好。一个适用的、好的产品可以让您提高学习效率，节约学习时间。（6）步步高广告多，所以价格贵？对策：广告是实力的象征。产品多，分到3种产品上就很少了。质量好才打广告，如果不好，那我们的口碑就会很差，产品怎么卖得出去呢？一分钱一分货。平均算法：100万元400万台机，每台只有0。25元。其他牌子。。。举例：可口可乐的广告那么多，价格也不贵呀，为什么？他量大。（7）步步高赠品少？

你买的是复读机，而不是区区几元钱的赠品。

说明他们的利润空间大，羊毛出在羊身上。这钱最终还是你在掏。

步步高的品质好，服务好。

步步高是靠质量打品牌。四、常用销售技巧介绍１．赞美法赞美顾客的选择，“您选的这台机子功能真不错，很有眼光、您很在行嘛、您的英语成绩一定很棒。”赞美一下、笑一笑马上可以消除陌生感。（1）由于家长普遍都有“望子成龙”的心理，对他的孩子进行夸奖，同时强调我们的复读机对孩子学习的帮助。这样，顾客容易联想到在使用我们的复读机后的情景，从而毫不犹豫地购买。（2）对于小学生，你可以给他展现一个由于使用了复读机而能实现的美好前景。由于外语水平的提高，就更加容易考上重点中学了。（3）对于中学生，一个主要的目标就是考上一所重点大学，以后能成就一番事业。而高考中听力占了将近三十分；如果考好了，愿望就能实现。我们可以说：“如果你用了复读机，在听力方面一定会有很大的提高，英语成绩就有保障了，可以减小考上大学的难度。”（4）对于大学生，由于现在的学位证都是跟四、六级挂勾的，如果他们过不了，四年的大学就等于白读了。而四、六级中，英语的听力也占到了三十分，所以，我们可以强调：“复读机可以有效的提高听力，使你更加高效、高质量的完成大学的外语学习，并为以后的工