晋中东风南方汇盛忠实客户占比提升PPT

如何提升忠诚客户占比东风日产晋中东风南方汇盛专营店2015年10月

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日打造汇盛服务品牌，提高公司的知名度LOREM1提高自身技能，挽回边缘流失LOREM2依据不同车龄进行分类维系LOREM3导入服务触点并落实检核LOREM4LOREM提升客户忠诚度认真落实CSI改善触点5LOREMLOREM1现状改善对策没有大量的广宣去宣传汇盛售后服务品牌。1.充分利用好微信通道并结合厂家活动进行个人宣传；2.在厂家组织的活动以外，定期举行季节的服务活动，并有针对性实施邀约提醒，从而吸引客户回店。打造汇盛服务品牌，提高公司的知名度提高自身技能，挽回边缘流失LOREM2流失时间6个月以内6-9个月9-12个月12-24个月客户性质非流失客户半流失客户准流失客户流失客户非流失客户：A、新车客户：1》首二保客户：电话提醒：每月由信息员负责从日产、启辰从销售导出上月交车明细，并将客户信息分配给各SA提前进行电话提醒。SA在接待首二保客户时要做到：主动热情、全心全意关注客户、准确登记客户信息、详细询问客户在首次用车过程中的问题，针对问题要进行专业详细的解释说明。标准的接待流程：接待过程中要亲自引导客户到客休区，并介绍客休区相应设施，中途要主动向客户汇报保养进度以消除客户在一个陌生环境中的紧张心理和不安全感。SA要要主动把名片订在客户保养手册封面，与客户初步培养感情。2》定期举办新车车主讲堂：抢先对客户进行“洗脑”让客户不敢再去其他地方维修保养。为客户树立信心，让客户坚信只有我们才是最专业的。提升品牌形象，表达对客户的关怀与爱心，增进4S店与客户之间的感情。3》锁定三保客户：在客户三保到店时为客户提供平价的消费，不做过度营销为客户植入4S店保养其实也不贵的理念。制定定期保养宣传册，SA要主动向客户进行讲解，提前让客户了解按照定期保养对车辆养护的好处。B、定保客户：1》、定保提醒：制定定保提醒制度，由前台主管对每日定保提醒实施率进行跟进。2》、预约：提醒客户提前预约工时可享受折扣，并在预约客户到店后做到：优先接待、派工、维修等，真正让客户感受到预约的好处。3》、定保维修：提高车间定保项目实施率，加强质检，严控内返，杜绝外返。4》、通过举行免费检查进行活动招揽，定期组织季节性检测，在法定节假日举行出长途前的检查活动，以促进客户回厂。5》、关注客户满度，争取将客户的不满意在交车前处理，及时修复3DC抱怨与投诉，以周对3DC、CSI客户信息进行汇总，并进行分析与改善，提升客户满意度。C、理赔、续保客户1》、加强与保险公司合作深度，为客户提供出险理赔服务。2》、加强对理赔SA关于：保险、定损等相关理赔知识的培训，在客户出现后提供专业的理赔支援。3》、续保客户提醒：由续保专员及时赶紧接近保期的客户，确保客户及时投保，并通过理赔服务促进续保。D、套餐绑定客户加大机油套餐和全年套餐的宣传力度，绑定更多保养客户。流失客户A、流失原因分类：在挽回流失客户方面，首先要了解客户流失原因所在，针对各类流失的原因进行有针对性的营销活动已招揽客户回厂，提升客户忠诚度。B按照不同流失级别进行分类改善。依据不同车龄进行分类维系LOREM30-1年客户：

1》、常态化的保养提醒与锁定。2》、树立诚信经营的理念确保客户在消费过程中具有安全感，增进客户对专营店的信任。3》、周到的理赔服务，让客户对专营店产生依赖感。4》、及时到位的紧急救援服务，让客户在危急中找到帮助。1-3年客户：1》、在客户到店后掌握客户需求倾向，满足客户最大期望值，让客户感到“物超所值”2》、完善客诉处理机制，及时反馈客户投诉与抱怨。3》、常态化的服务活动，促进客户回厂。4》、提供周期性的保客活动，与客户形成互动，以增进客户与专营店之间的感情。5》、通过保修提醒，让客户感受专营店对客户的关怀。3年以上客户：1》、通过定期举办免检活动招揽客户到店。2》、针对年长车辆进行易损件的降价促销。3》、为客户提供代办审车、保险等便捷服务。4》、通过开发美容项目为客户提供：车俩翻新、养护等项目，并在客户办理同时以美容卡形式绑定客户。导入服务触点并落实检核LOREM4保有客户中：高级别客户、忠诚客户以及贡献较大客户是能为专营店带来持续价值的客户，可定义为专营店的老客户，而且开发一个新客户所付出的成本是维系老客户的数倍。老客户能给专营店做免费的口碑宣传。所以为老客户提供差异化的服务、超值服务是维系客户以及提升客户忠诚度的关键。为了能够维系好老客户需做到以下几点：1》、基本措施：活动时邀请客户，给客户赠送小礼品。节假日电话、短信向客户问候，与客户交流。可向老客户户提供新车信息、贺卡等。老客户到店保养专人陪同，保养套餐优惠。向老客户提供转介绍服务费。老客户转介绍可赠送保养。2》老客户电话存储要求每位SA都将老客户的电话号码、包括家里、办公室、手机号码存储在手机里，以便接到客户电话时可以看到客户名字，准确称呼客户姓名，让客户有被重视的感觉。3》、温馨提示：执行人员：SA内容：1、提醒客户注意危险天气。2、节假日道路预警。

认真落实CSI改善触点5LOREM售后部CSI改善序号CSI考核点问题点改善与提升执行人责任人A1定保提醒1、SA已做提醒但回访时客户不确定。2、SA提醒客户与实际到店客户不一致。3、首次提醒失败客户未做及时跟进。1、适当补助一定电话费，在电话提醒后给客户发送提醒短信或微信。2、通过在交车前强调客户被提醒人与实际到店客户不一致并提醒客户在回访时做肯定回答，并针对此类客户制作一定小礼品。3、严格执行金色浪潮定保提醒工具并对执行不到位者进行考核。SA乔文强、梁旭A2及时接待回访未发现问题1、改善接待顺序：在规定接待顺序（接龙）的基础上，按照效率优先确保及时接待客户。2、在入厂高峰期，由前台主管、服务经理进行客户登记与安排。SA乔文强、梁旭A3协同结算当责SA同时接待、交车客户等待时间较长1、按照接待优先，当责SA要做好话术解释，如客户确实有急事可由会员专员带领客户及时结算。SA、会员专员梁旭A4旧件展示CSI回访无问题但3DC回访问题有发生。1、在车辆维修完工后有对应质检调度检核旧件是否装袋并随车放置。2、由前台主管进行现场抽检与考核确保SA旧件展示执行到位。/3、加强3DC回访时对该项的确认，并对发生问题的SA加大考核。4、与客户共同查看更换机油。SA、质检、回访专员梁旭、乔文强A5车辆清洁1、车辆清洁不到位1、由洗车主管进行车辆清洁的管控，现场发现及时处理。2、SA在交车前进行交车前外观质检，对于清洁不干净的车辆及时交予调度重新清洁。3、对于SA发现返工清洁车辆考核当责洗车人员。SA、洗车主管、洗车人员乔文强、梁旭A6承诺交车1、机电在周六日进厂高峰时客户等待时间较长。2、钣喷延时。1、合理安排高峰期到店客户，及时进行话术解释，并制作小礼品安抚客户。2、导入班组喷漆过程时间管控，将事故车的维修进度进行过程监管，加强急速钣喷的宣传与执行，缩短小幅喷漆的在库周期，严格执行过程质检，减少内返杜绝外返，确保维修质量。SA、钣喷调度乔文强、梁旭A7问题解决CSI回访无问题但3DC回访问题有发生。1、机电增配质检员。2、车间对于每月的疑难案例进行总结与改善。3、加强技师定保标准流程的实施率考核。4、加强技师专业技能的培训。机电、钣喷调度乔文强A8维修费用费用偏高1、在客户三保到店导入严禁SA做常规保养外的精品类推销，导入平价消费，对于过度推销SA进行考核。2、制作定保套餐手册，由客户进行自由选择，SA进行建议性消费，杜绝过度营销。SA梁旭乔文强A9服务态度CSI回访无问题但3DC回访问题有发生。1、增加售后服务礼仪培训。2、加强维修技师的服务礼仪考核，当客户在车间时做到有问必答微笑服务。如遇费用问题及时引导客