利联物业公司品质管理手册

程序文件和作业指引文件目录已〔品质管理类〕序号编号名称页码1LHWY/QP/-01内部审核程序22LHWY/QP/8.3-01不合格效劳控制程序103LHWY/QP/-01纠正措施程序134LHWY/QP--01预防措施程序175LHWY/QP/5.6-01管理评审程序206LHWY/QP/8.4-01测量、分析和改良程序247LHWY/WI-8.4-01统计分析作业指导书308LHWY/WI-8.4-02房地产E网品质督导流程339LHWY/QP/8.0-01顾客满意度测评程序3410LHWY/QP/-01文件控制程序3611LHWY/QP/-01质量记录控制程序4812LHWY/WI/-01质量记录清单5113品质管理手册修订页59倍讯易品质管理手册文件编号LHWY/QP/-01内部审核程序版号A/0第1页/共3页编制z审核z批准z1.0目的确保公司的质量管理体系的有效性和符合性，并及时采取纠正和预防措施，以实现持续改良。2.0范围适用于公司的内部审核工作。3.职责3.1总经理/管理者代表负责审批年度内部审核方案、内部审核的实施方案，确定审核组长和审核员，监督内部审核执行的时效性及有效性。3.2品质督导部负责编制年度内部审核方案，制定、组织实施内审工作，验证纠正措施的有效性，保存内部质量审核记录。3.3审核组长应负责组织编制内审检查表，确定审核方式,编写审核不合格报告及内审报告，并负责纠正措施实施情况检查和有效性验证。3.4内审员应负责内部审核工作的实施和记录。3.5各部门应积极配合内部审核的有效实施，并制订实施纠正措施。4.0方法和过程控制4.1内审员内审员必须是经过质量认证机构培训，考核合格取得资格证书的人员。审核人员应具备独立审核的工作能力，每次审核时应与被审核部门无直接责任关系。品质督导部应至少每年组织一次内审员的专业培训及交流,以提高内审员的审核技能。4.2年度内部审核方案4.24.2.4.2.4.2.4.2.4.2.4.2.4.3内部审核前的准备品质督导部应根据年度内部审核方案具体安排实施各次内部审核工作。品质管理手册文件编号LHWY/QP/-01内部审核程序版号A/0第2页/共3页编制z审核z批准z实施审核前，品质督导部应编制内部审核通知，初定审核组长和审核员，报管理者代表审批后，于审核至少两天前发放至各受审部门。审核方案内容包括：.1审核的依据、目的和范围；.2审核首次会议、末次会议的时间及参加人员；.3审核的具体日程安排及审核程序；.4审核的内审人员分工。审核方案批准后，审核组长应结合受审部门具体情况及上次审核的不合格状况，与内审组员共同协商编制?内部审核检查表?，确定审核方式，以确保审核效果。4.4内部质量审核的实施审核组长应负责组织召开首次会议并宣布审核的人员分工、时间及审核的方式等，被审核方有关责任人均应准时参加首次会议。现场审核时，审核员依照?内部审核检查表?进行审核，通过交谈、查阅文件和记录，检查现场和观察操作收集客观证据，将结果记录在检查表相应的栏目内，并由受审方陪同人员在检查表上签字确认。各被审部门负责人应积极配合内审员的要求及时提供相关的文件和资料。审核过程中发现不合格项时，审核员应与被审核方人员沟通后及时记录。审核完毕后，审核组长召集审核员汇总审核意见，分析、确定审核结果。审核组长应负责召开末次会议，被审核部门负责人及相关人员、审核组人员参加，主要内容有：汇报审核概况，宣布审核结果，提出不合格项或观察项，对质量体系运行情况做出总体评价，提出改良建议。被审核方人员可对审核员提出的问题予以及时的当面澄清，必要时提供相关证据。审核员应接受其合理的澄清理由，并对证据缺乏或误判的情况予以改正。在三个工作日内，品质督导部完成电子版本的?不合格报告?，以内部邮件的方式，发送至被审核部门。被审核部门责任人应在四个工作日内根据不合格事实制定纠正措施，明确责任人和完成时间，并报部门经理确认后回复至品质督导部。品质督导部收到责任部门返回的不合格报告后，由审核组长〔审核员，检查人〕根据责任部门反应的报告，进行确认，并确定整改期限。二个工作日内将报揭发送责任部门实施纠正措施，同时转发给原审核员以便其跟踪整改。不合格的类型分为严重不合格，一般不合格和轻微不合格。.1严重不合格的主要判断标准：部门内运行质量管理体系与质量管理体系标准、体系文件的要求严重不符；造成系统性失效的不合格〔可由多个一般不合格去说明〕；造成区域性失效的不合格〔可由多个一般不合格说明〕；可能造成严重后果的不合格。品质管理手册文件编号LHWY/QP/-01内部审核程序版号A/0第3页/共3页编制z审核z批准z.2一般不合格的主要判断标准有：不是偶然的，明显不符合文件要求的不合格；直接影响效劳质量的不合格；造成质量活动失效的不合格。.3轻微不合格的主要判断标准有：孤立的、偶发性的、并对效劳质量无直接影响的问题。观察项的主要判断标准有：证据稍有缺乏，但存在问题，需提醒的事项；尚不能构成不合格，开展下去可能会构成不合格的事项；其他提醒注意的事项。4.5纠正措施的验证纠正措施实施时间自部门经理签字之日起计，纠正期限根据不合格纠正的难易程度和部门实际情况，由被审核部门与内审员协商。自纠正期限到期之日起一周内，由原审核员负责验证，将验证情况录入电子版本的?不合格报告?中，并将关闭报告打印交与品质督导部，责任部门可留复印件。4.6内部审核报告审核组长应在内部审核结束，不合格报告纠正措施完成并回复后三个工作日内向总经理、管理者代表及受审核部门提交?内部审核报告?。审核报告的主要内容包括：.1审核目的、范围和日期;.2审核依据；.3审核组成员、被审核部门和主要参加人员；.4审核综述；.5不合格项的分布情况以及严重程度；.6审核结论；.7对品质改良的建议和要求。品质督导部应妥善保存内部审核过程的质量记录，并将审核结果作为管理评审的重要输入内容之一。5.记录和表格5.1?年度内部审核方案表?5.2?内部审核检查表?5.3?不合格报告?5.4?内部审核报告?5.5?观察项报告?年度内部审核方案编号：LHWY/QP/-01-F1版本：A/0序号：序号受审部门审核组长内审月份123456789101112备注1、内部质量审核方案“▲〞2、审核方案时间或内容如有变化时，请在以下栏内注明。审批：内部审核检查表编号：LHWY/QP/-01-F2版本：A/0序号：受审部门审核时间审核员审核组长检查表编号体系文件条款检查内容检查方法检查情况记录检查结论受审核部门陪同人员确认:不合格报告编号：LHWY/QP/-01-F3版本：A/0序号：受审核部门审核时间审核员/检查人类别：□内部审核□检查□其他不合格事实描述不符合文件名：条款：不合格类型：□严重不合格；□一般不合格□轻微不合格审核员〔检查人〕签名日期年月日责任部门经理〔责任人〕签名日期年月日责任部门须在四个工作日内向审核组长或检查人提交纠正措施拟采取的纠正措施责任部门经理〔责任人〕签名日期年月日审核员/审核组长〔检查人〕认可签字纠正日期□1周□2周□3周□1月□2月□3月审核员〔检查人〕或组长验证情况年月日总经理/管理者代表年月日备注内部审核报告编号：LHWY/QP/-01-F4版本：A/0序号：审核目的审核范围审核依据审核人员审核日期审核情况综述：审核组长：管理者代表：观察项报告编号：LHWY/QP/-01-F5版本：A/0序号：被审核部门审核时间审核编号序号观察项描述纠正措施纠正措施验证审核员：审核组长：品质管理手册文件编号LHWY/QP/8.3-01不合格效劳控制程序版号A/0第1页/共3页编制z审核z批准z1.0目的识别不合格效劳并及时有效处理。2.0范围适用于公司各部门。3.0职责3.1总经理负责直接或潜在损失金额1000元〔含〕以上不合格效劳的处理。3.2分管领导负责直接或潜在损失金额500元〔含〕以上1000元以下不合格效劳的处理。3.3品质督导部负责对效劳中心的不合格效劳处理工作进行指导和监督，组织对直接或潜在损失金额500元〔含〕以上的不合格效劳的评审，并向公司领导提出处理建议。3.4责任部门经理负责对直接或潜在损失金额500元以内的不合格效劳提出处理意见并报品质督导部和分管领导。3.5主管负责对现场不合格效劳的处理，并向部门经理汇报处理情况。3.6每位员工都有向品质督导部或上级报告或指出不合格效劳的责任。4.0定义4.1轻微不合格效劳：未造成直接或潜在损失金额的不合格效劳。4.2一般不合格效劳：直接或损失金额在500元以内的不合格效劳。4.3重大不合格效劳：直接或潜在损失金额在500元〔含〕以上的不合格效劳。5.0方法和过程控制5.1采购过程中的不合格物资的控制购回的物资应按?采购控制程序?进行进货验收，对于发现的不合格物资应予以标识和隔离，并及时报部门经理处理。具体见?采购控制程序?。5.2内部检查发现不合格效劳的控制由品质督导部对平安、环境、设施设备等业务进行日常巡查。对于日常巡查发现的不合格效劳，由检查人填写?不合格报告?后，交责任部门负责人。责任部门负责人应对不合格效劳的性质、原因进行分析，并提出处理意见报品质督导部。对不合格效劳的处理意见包括：.1返工/返修。安排对不合格效劳进行返工/返修，以消除不合格效劳。返工后应由业务主管进行检查，并保存合格记录。.2让步接收。对于已无法采取措施进行返工/返修的，经部门经理或其授权人同意，可将该不合格效劳进行让步接收，但可行时，应与顾客进行沟通、征得其同意并签字确认。品质管理手册文件编号LHWY/QP/8.3-01不合格效劳控制程序版号A/0第2页/共3页编制z审核z批准z.3补偿损失。对于不合格效劳导致顾客相应的人身和财产损失而顾客提出合理补偿要求的，应由授权人按权限进行处理：.3.1直接或潜在损失金额500元以内的，责任部门经理负责提出处理意见并报品质督导部和分管领导。.3.2对于直接或潜在损失金额在500元〔含〕以上1000元以下的，应由分管领导签署处理意见。.3.3直接或潜在损失金额到达1000元〔含〕以上的，须总经理签署意见。由责任部门负责组织实施处理意见，并填写处理意见的完成情况。由品质督导部负责验证处理意见的落实情况。5.3交付后不合格效劳的控制对于交付后的效劳，当顾客提出异议时，由主管以上人员负责与业主联系、到场确认是否为不合格效劳，如确认为不合格效劳，应采取与不合格效劳的影响或潜在影响的程度相适应的措施。可行时，对不合格效劳应进行标识和隔离。同时应填写?不合格报告?，并与顾客协商处理方法：.1返工/返修。安排对不合格效劳进行返工/返修，以消除不合格效劳。返工后应由业务主管进行检查，并保存合格记录。.2让步接收。对于已无法采取措施进行返工/返修的，经部门经理或其授权人同意，应与顾客进行沟通、征得其同意并签字确认后，可将该不合格效劳进行让步接收。.3补偿损失。对于不合格效劳导致顾客相应的人身和财产损失而顾客提出补偿要求的，应由授权人按权限进行处理：.3.1对于直接或潜在损失金额500元以内的，责任部门经理负责提出处理意见并报品质督导部和分管领导。.3.2对于直接或潜在损失金额在500元〔含〕以上1000元以下的，应由分管领导签署处理意见。.3.3直接或潜在损失金额到达1000元〔含〕以上的，须总经理签署意见。由责任部门负责组织实施处理意见，并填写处理意见的完成情况。由品质督导部负责验证处理意见的落实情况。5.4突发事件、质量事故按?突发事件处理程序?执行。5.5顾客投诉按?顾客投诉/建议处理方法?执行。5.6效劳供方的不合格效劳按?效劳供方选择与监控方法?执行。5.7内外审发现的不合格效劳按?内部审核程序?执行。5.8资料归档品质管理手册文件编号LHWY/QP/8.3-01不合格效劳控制程序版号A/0第3页/共3页编制z审核z批准z不合格效劳处理人员应保持不合格效劳的性质以及所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录。品质督导部、各部门文件管理员应及时将不合格效劳处理过程中产生的相关记录予以归档。6.0支持性文件6.1?顾客投诉/建议处理方法?6.2?采购控制程序?6.3?效劳供方选择与监控方法?6.4?突发事件处理程序?6.5?检测测量仪器仪表管理程序?6.6?内部审核程序?7.0记录表格7.1?不合格报告?品质管理手册文件编号LHWY/QP/-01纠正措施程序版号A/0第1页/共3页编制z审核z批准z1.0目的及时纠正在效劳过程中产生的不合格，并对不合格产生的原因进行分析，防止不合格效劳的再发生。2.0范围适用于公司各部门。3.0职责3.1品质督导部负责从公司职能管理角度提出纠正措施，并催促、验证责任部门的落实情况。3.2各部门负责对本部门的不合格制订纠正措施并组织实施。4.0方法和过程控制4.1不合格的评审当在下述情况产生不合格时，应组织进行评审：.1内外审中发现的不合格.2各类检查发现的严重问题.3现场发现的严重不符合公司各类要求的效劳行为.4顾客有效投诉.5发生各种有管理责任的突发事件、质量事故.6外购物资或效劳供方不能满足要求.7检测仪器失效、失准评审时，应对不合格的原因、严重程度等进行分析，并评价采取纠正措施的可行性和必要性。4.2内外审中发现的不合格内审中发现的不合格，按?内部审核程序?采取纠正措施。外审中发现的不合格，由发生部门分析原因、制定纠正措施报品质督导部审核，经管理者代表审批后送外审机构。品质督导部负责跟进纠正措施的落实。4.3各类检查中发现的严重问题检查人〔品质督导部、部门经理、主管〕应对检查出现的问题如实记录在相应的表格中，并知会被检查方相关负责人，检查记录须双方签字确认。被检查方须对检查问题进行纠正，分析原因及时采取纠正措施,落实责任人，限期整改完毕后及时通知检查人予以验证。4.4现场不符合公司各类要求的效劳行为部门发现的现场不合格效劳和行为，由识别出不合格效劳的人填写相应的检查记录表格，必要时向上级报告，相关责任人纠正不合格效劳，分析原因、制定并落实纠正措品质管理手册文件编号LHWY/QP/-01纠正措施程序版号A/0第2页/共3页编制z审核z批准z施。各部门经理或授权人需对采取纠正措施予以验证。对顾客产生影响的不合格效劳，在纠正措施完成后，部门经理或授权人应对顾客进行回访，如顾客不满意,应再次处理。4.5顾客有效投诉因管理效劳原因造成的顾客投诉，投诉到各业务部门的，由各业务部门部门经理组织对投诉进行评审，分析产生原因，评价采取纠正措施的可行性、必要性，需要时，制定、组织实施纠正措施，并验证实施效果。对各业务部门处理不满意而升级投诉到公司的，由品质督导部组织进行评审，分析产生原因，评价采取纠正措施的可行性、必要性，需要时，根据该部门的实际情况，制定纠正措施，责任部门落实纠正措施，负责跟进、验证。直接投诉到公司的，由品质督导部组织进行评审，分析产生原因，评价采取纠正措施的可行性、必要性，需要时，制定纠正措施，责任部门落实纠正措施，品质督导部负责跟进、验证。4.6突发事件、质量事故突发事件、质量事故按?突发事件处理程序?采取相应的纠正措施。发生重大质量事故时，由总经理负责组织相关部门召开事故分析会，对质量事故产生的原因进行综合分析，制定纠正措施，并监督落实。纠正措施实施后，由品质督导部予以验证。4.7供方提供的不能满足要求的物资或效劳当发现供方提供的物资或效劳不能满足要求时，按?采购管理程序?、?效劳供方选择与监控方法?催促供方采取纠正措施，必要时更换供方。4.8失效失准的检测仪器对失效失准的检测仪器按?检测测量仪器仪表管理程序?采取相应的纠正措施，以防止失效、失准情况再次发生。品质督导部负责纠正措施的验证。4.9纠正措施效果的评审对各部门提出的纠正措施，部门经理应组织对纠正措施的效果进行评审，对于效果不明显的纠正措施应进一步分析原因和采取纠正措施，直到满足要求，应记录纠正措施结果及其实施情况，并归档。对品质督导部提出的纠正措施，品质督导部应组织对纠正措施的效果进行评审，对于效果不明显的纠正措施应进一步分析原因和采取纠正措施，直到满足要求，应记录纠正措施结果及其实施情况，并归档。品质管理手册文件编号LHWY/QP--01纠正措施程序版号A/0第3页/共3页编制z审核z批准z纠正措施实施中涉及到体系文件与实际情况不相符的，品质督导部组织有关人员进行论证，确定是否需要动议修改或增加体系文件。5.0支持性文件5.1?顾客投诉/建议处理方法?5.2?采购控制程序?5.3?效劳供方选择与监控方法?5.4?突发事件处理程序?5.5?检测测量仪器仪表管理程序?5.6?内部审核程序?6.0记录表格6.1?纠正措施报告?纠正措施报告编号：LHWY/QP/-01-F1版本：A/0序号：部门提出人提出时间不合格描述及原因不合格描述：原因分析：拟定人：日期：纠正措施方案拟定人：日期：执行责任人日期：措施期限年月日前完成责任部门经理〔主管〕日期：管理者代表日期：纠正措施实施情况：责任部门经理：日期：品质督导部验证验证人验证日期品质管理手册文件编号LHWY/QP--01预防措施程序版号A/0第1页/共2页编制z审核z批准z1.0目的消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。2.0范围适用于公司各部门。3.0职责3.1品质督导部负责从公司职能管理角度提出预防措施，并催促、验证责任部门的落实情况。3.2各部门负责对本部门的潜在不合格制订预防措施并组织实施。4.0方法和过程控制4.1潜在不合格描述现阶段没有出现，如果不采取措施那么会导致不合格产生。如果某一问题持续下去会对公司管理、声誉等产生不良影响。4.2应对下述会产生潜在不合格的情况采取预防措施内外部顾客意见调查报告中急需解决的问题。顾客反映比拟集中的建议或效劳需求。各类老化的设备设施。公共配套设施及标识。各类效劳流程、标准的制定。应急预案的制订及评估。重要合同的拟定、修改。经营管理过程中的各种风险评估。4.3对内外部顾客意见调查报告中急需解决的问题，品质督导部应组织相关部门和人员分析潜在不合格及其原因，填写?预防措施报告?，责任部门组织实施。4.4顾客反映比拟集中的建议或效劳要求，由部门经理组织分析其合理性，并对顾客合理建议或效劳要求，采取改善措施，以满足顾客需要。4.5在各类检查中发现设备设施老化时，相关部门应填写?预防措施报告?，并提交相关专业人士评价，按审批权限批准后组织实施。4.6公共配套设施及标识在设计、制作、安装前应充分考虑其平安性、适宜性，以防因设计、制作、安装不当产生投诉、平安事故或法律纠纷。如内容、高度、尺寸、牢固性、防碰伤处理、防噪音等。4.7在各类效劳流程、标准的制定时，应充分考虑其合法性、合理性、平安性，以防产生顾客投诉、平安事故或法律纠纷。如作业前设立标识、配置适宜的工具以及法律法规的要求等。品质管理手册文件编号LHWY/QP/-01预防措施程序版号A/0第2页/共2页编制z审核z批准z4.8品质督导部应组织对各部门制定的相关应急预案进行专题讨论、评价，并对各部门的应急预案进行评估，将评估意见反应各部门。4.9公司各部门应重视对合同的管理，在重要合同的编制、修改时，请法律参谋提供专业意见，视情况将其意见纳入合同内容中，并将法律意见与合同一并保存。具体按?合同评审程序?、?合同〔协议〕管理程序?执行。4.10预防措施的评审对各部门提出的预防措施，部门经理应组织对预防措施的效果进行评审，对于效果不明显的应进一步分析原因和采取预防措施，直到满足要求。对品质督导部提出的预防措施，品质督导部应组织对预防措施的效果进行评审，对于效果不明显的应进一步分析原因和采取预防措施，直到满足要求。预防措施实施中涉及到体系文件与实际情况不相符的，品质督导部组织有关人员进行论证，确定是否需要动议修改或增加体系文件。4.11品质督导部、各部门资料管理员应及时归档预防措施的相关记录。5.0支持性文件5.1?合同〔协议〕管理方法?6.0记录表格6.1LHWY/QP/-01-F1?预防措施报告?预防措施报告编号：LHWY/QP/-01-F1版本：A/0序号：部门提出人提出时间潜在不合格描述及原因潜在不合格描述：原因分析：拟定人：日期：预防措施拟定人：日期：责任部门经理〔主管〕签认日期执行责任人措施期限年月日前完成品质督导部验证验证人验证日期管理者代表批阅日期品质管理手册文件编号LHWY/QP/5.6-01管理评审程序版号A/0第1页/共2页编制z审核z批准z1.0目的评价公司质量管理体系运行的适宜性、充分性和有效性，以促进质量管理体系的持续改良。2.0范围适用于公司对质量管理体系的管理评审。3.0职责3.1总经理负责管理评审方案的审批，组织实施管理评审。3.2管理者代表负责协助总经理开展管理评审。3.3品质督导部负责管理评审所需输入资料的准备工作，并于管理评审后进行资料的整理和归档。3.4负责管理评审资料的准备，执行管理评审输出的改良措施。4.0方法和过程控制4.1例行管理评审应每年至少开展一次，年中的管理评审一般在当年的7月进行，年终的管理评审一般在次年的2月份进行。4.2随着社会环境、市场需求、内部组织机构等发生重大变化或连续出现重大质量事故、或出现群诉、重大投诉时，可组织开展专项管理评审，评审时间由总经理决定。4.3在每次管理评审前2周，品质督导部应编制管理评审通知和?管理评审方案?，经管理者代表审核，总经理批准后，下发相关部门和人员。管理评审方案应包括：评审目的、评审范围、评审准那么、评审时间、参加人员等。4.4品质督导部应组织相关部门人员准备管理评审的相关输入资料。包括：内部审核、外部审核、文件更改等体系运作情况统计分析结果。外部顾客满意度测量结果的统计分析。政策、法律、法规、行业动态等外部信息分析结果。与顾客沟通中的一些重要信息。不合格效劳、顾客投诉、质量事故等纠正和预防措施的状况。供方的质量评估结果。质量方针、质量目标或质量管理体系的变更需求，以及目标未达成的原因。质量管理体系资源配置情况分析。质量管理体系的改良建议。上次管理评审中提出的改良措施的落实情况。4.5管理评审主要以会议方式进行，由总经理主持，参加评审人员由总经理决定，一般为公司各部门经理、当事人以及其它必要的列席人员。管理评审会议一般有以下主要议程：品质管理手册文件编号LHWY/QP/5.6-01管理评审程序版号A/0第2页/共2页编制z审核z批准z各专题报告人做主题分析报告，与会人员围绕报告内容讨论。与会人员分组进行议题讨论。总经理进行管理评审总结发言。4.6管理评审会议后2周内应形成管理评审报告，内容包括：质量管理体系的总体情况评价。质量管理体系的缺乏及其改良措施。如提高供方的效劳质量、降低质量事故发生率的措施等。效劳改良措施。如提高顾客满意度的措施等。质量方针和质量目标的变化内容。资源需求，包括：人力资源、设备设施、工具、资金以及外部资源等。4.7各责任部门负责落实相应的改良措施。4.8品质督导部负责跟踪管理评审各项措施的实施情况，并及时报告总经理、管理者代表。4.9品质督导部负责收集、整理、汇总管理评审的相关资料。5.0记录表格5.1LHWY/QP/5.6-01-F1?管理评审方案?5.2LHWY/QP/5.6-01-F2?管理评审报告?管理评审方案编号：LHWY/QP/5.6-01-F1版本：A/0序号：评审时间评审地点评审准那么一、评审目的：二、评审范围：三、参加人员：列席人员：四、评审日程事项安排：时间主持人〔报告人〕评审内容管理评审报告编号：LHWY/QP/5.6-01-F2版本：A/0序号：评审时间评审地点批准审核编制评审性质参加人员评审目的评审内容：品质管理手册文件编号LHWY/QP/8.4-01测量、分析和改良程序版号A/0第1页/共6页编制z审核z批准z1.0总那么1.1筹划并实施质量管理体系所需的测量、分析和改良过程，以证实效劳的符合性，持续改良质量管理体系的有效性。1.2测量、分析和改良活动包括：顾客〔内部/外部顾客〕满意度测评；顾客恳谈会；顾客投诉/建议处理；顾客访谈；效劳质量回访；内部审核；不合格效劳控制；纠正和预防措施；1.3测量、分析活动可采用趋势图、饼图、因果图等统计技术。2.0监视和测量2.1顾客满意目的收集顾客对公司所提供效劳感受的信息，以测量质量管理体系是否有效地满足顾客需求，到达顾客满意。过程要求.1品质督导部负责每年至少组织开展一次顾客满意度调查，并将调查结果进行统计分析，组织制订各项改良措施，并催促各责任部门实施；调查后提出的改良措施方案应向顾客公布。顾客满意度调查结果应作为管理评审的输入之一。.2效劳中心负责每半年召开一次业主恳谈会，对顾客提出的意见和建议进行统计分析，并将采取的改良措施方案向顾客予以公布。.3品质督导部负责每年召开一次合作商答谢会，对合作商提出的意见和建议进行统计分析，并将采取的改良措施方案视情况向合作商予以反应。.4效劳中心客户效劳部门/人员负责受理客户投诉/建议、开展效劳回访，并对投诉意见/建议、效劳回访的处理方案和结果进行统计分析，以周报形式反应相关职能部门和公司领导〔主送归口职能部门、抄送品质督导部、抄报高层领导〕。顾客意见、效劳回访等信息的收集方式可以是口头、、网上、邮件或其他书面形式。品质管理手册文件编号LHWY/QP/8.4-01测量、分析和改良版号A/0第2页/共6页编制z审核z批准z.5内部审核所发现的不合格效劳信息，由其产生部门提交纠正方案，采取适当措施予以纠正。.6管理评审所获得的与顾客满意有关的测量结果，由相关部门提交改良措施予以改良。支持性文件?顾客满意度测评程序?2.2内部审核目的按方案的时间间隔对质量管理体系的所有过程进行审核，以验证质量管理体系是否满足相关法律法规、效劳筹划、ISO9001：2000标准以及公司质量管理体系文件的要求。过程要求.1品质督导部负责内部审核的方案、组织实施。.2内部审核由公司内审员实施。.3内部审核是一种抽查活动，审核工作应由与所审核部门无直接责任的内部审核员进行。审核组成员在审核期间应确保审核过程的客观性和公正性，审核组成员直接对品质督导部经理负责。.4通过定期或不定期的内部审核，评价质量体系运行的符合性和有效性，减少、消除及预防不合格，不断完善公司的质量管理体系。.5原那么上，各部门每季度需接受一次内部审核，并在一年内审核范围必须覆盖ISO9001：2000各过程及公司体系文件中规定的相关内容。如果一个部门发生质量事故或重大人事调整等情况时，经总经理〔管理者代表〕批准后可对该部门单独进行一次内部审核。.6审核过程中发现的不合格项应开具不合格报告，受审核区域的部门经理，应确保及时采取措施，以消除所发现的不合格，并分析不合格产生的原因，制定纠正措施防止不合格再次发生。.7品质督导部负责对受审部门采取的纠正措施进行跟踪、验证，以使每一项不合格都能得到有效处理。.8内部审核的结果应形成内部审核报告，分发各相关部门，并作为管理评审的输入之一。支持性文件.1?内部审核程序?.2?纠正措施程序?.3?预防措施程序?品质管理手册文件编号LHWY/QP/8.4-01测量、分析和改良版号A/0第3页/共6页编制z审核z批准z2.3过程的监视和测量目的采取适宜的方法对质量管理体系过程实施监控，并对监控中发现的不合格采取纠正和预防措施，以确保质量管理体系的有效运行。过程要求.1品质督导部应按照质量管理体系的要求，识别质量管理体系过程中的重要环节，并在公司的总体质量目标的根底上，对各重要部门和环节进行适当的分解，确定相应的具体目标。.2品质督导部应定期或不定期对各重要部门和环节的工作情况进行检查，验证其能否到达质量目标的要求，如不能到达要求，应要求责任部门分析原因，并制定相应的改良措施，由品质督导部跟踪和验证实施效果。.3各部门负责对其部门工作/过程进行自我监测，当发现缺乏时，及时采取改良措施。支持性文件.1?保洁工作检查方法?.2?平安管理工作监控方法?.3?公共设备设施管理程序?2.4效劳的监视和测量目的对效劳的特性进行监视和测量,以验证是否提供合格效劳。过程要求效劳质量的监视和测量可从顾客的评价、其他社会评价和内部检查三个方面进行。.1顾客的评价.1.1由品质督导部通过每年至少一次的顾客满意度调查,测量和分析顾客对提供各项效劳的满意程度。.1.2由效劳中心客户效劳部/人员进行顾客投诉和抱怨的处理、效劳回访、访谈，测量和分析顾客对提供各项效劳的满意程度。.2其他社会评价.2.1质量认证中心等外部机构的审核。.2.2国家、省、市示范小区评比。.2.3物业管理主管部门的检查。.2.4其它的各类参观。品质管理手册文件编号LHWY/QP/8.4-01测量、分析和改良版号A/0第4页/共6页编制z审核z批准z.3内部检查.3.1各类居家效劳〔如家政保洁、维修〕现场效劳提供人员在效劳结束时,由顾客现场评价并签名确认,客户效劳部门/人员进行或当面回访。.3.2对平安管理的质量监控，由品质督导部、效劳中心经理/助理、主管/主办、班长按照?平安管理工作监控方法?进行。.3.3对保洁、绿化、消杀的质量监控，由品质督导部、效劳中心经理/助理、主管/主办、班长按照?保洁工作检查方法?进行。.3.4对设施设备维护保养工作的质量监控，由品质督导部、效劳中心经理/助理、主管/主办按照?公共设备〔设施〕管理程序?进行。.3.5对受托管的物业，效劳中心须按接管验收指引要求进行验收。.3.6对各类采购物资的检验，由仓库管理员或其它专业人员进行，不合格物资须做好标识，并分区放置、处理。.3.7对效劳供方的效劳质量监控，按?效劳供方选择与监控方法?执行。.3.8测量仪器的性能和状态通过年检质量记录来反映。检查人员应做好检查记录，以便提供效劳合格的证据，为效劳过程的可追溯性和采取纠正、预防措施提供依据。监视和测量结果分为合格与不合格二种状态，由操作者、监督者、检查者在工作中按要求做好标识或记录。支持性文件3.0不合格效劳控制3.1目的对不符合要求的效劳加以识别和控制，以保证效劳质量。3.2不合格效劳的识别按照2.3、2.4的相关要求进行。3.3不合格效劳包括：内外部审核发现的问题，公司各类检查发现的问题、现场不符合公司各类要求的效劳行为、顾客投诉、各种有管理责任的突发事件和质量事故、供方提供的不能满足要求的物资或效劳、失效失准的检测仪器等。3.4公司授权人员按权限对不合格效劳的处理措施包括：可行时，对不合格效劳进行标识，必要时进行隔离；返工或返修，并完工后检查；让步接收；补偿损失。3.5品质督导部、各部门资料管理员应及时将不合格效劳处理过程中产生的相关记录归档。3.6支持性文件：?不合格效劳控制程序?品质管理手册文件编号LHWY/QP/8.4-01测量、分析和改良版号A/0第5页/共6页编制z审核z批准z4.0数据分析4.1目的采用适当的统计技术和方法，对质量管理体系、效劳过程中收集的数据进行统计分析，以证实质量体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的持续改良。4.2职责4.2.14.2.24.2.34.3过程要求可控事件发生数、公共火灾发生数、顾客满意度、投诉处理率、居家效劳满意度、各类人员持证上岗率、员工满意度、员工离职率等指标的收集、统计和分析见?统计分析作业指导书?的相关规定。在统计分析过程中，可采用趋势图、饼图、四分图、因果图、柱状图等。4.4支持性文件：?统计分析作业指导书?5.0改良5.1持续改良目的为保持质量管理体系的有效性，根据效劳过程和质量管理体系运行情况，对质量管理体系进行持续改良，以不断改良和提高效劳质量，满足顾客日益增长的要求和期望。过程要求.1通过质量方针的建立与实施，营造鼓励改良的气氛和环境。.2通过质量目标的制订、实施，明确质量改良的方向。.3通过内、外部审核、数据分析、不断寻求质量改良时机。.4通过实施纠正和预防措施防止不合格发生或再次发生。.5通过管理评审验证和评价质量改良效果，确定新的改良目标。5.2纠正措施目的通过分析不合格产生的原因，采取适宜的措施以消除不合格的原因，防止不合格的再次发生。品质管理手册文件编号LHWY/QP/8.4-01测量、分析和改良版号A/0第6页/共6页编制z审核z批准z过程要求.1品质督导部、各部门应对内外审中发现的不合格、各类检查发现的严重问题、现场发现的严重不符合公司各类要求的效劳行为、顾客有效投诉、发生各种有管理责任的突发事件、质量事故、外购物资或效劳供方不能满足要求、检测仪器失效、失准等情况，分析其产生原因，并制定和实施纠正措施。.2对各部门制订的纠正措施，主管/主办以上人员组织对已产生不合格原因的调查分析，提出、落实纠正措施。部门经理应进行指导、监督和验证。.3对A条所述的不合格，品质督导部应从公司职能管理角度提出纠正措施，并催促、验证责任部门落实纠正措施。.4品质督导部、各部门资料管理员应及时归档纠正措施的相关记录。支持性文件：?纠正措施程序?5.3预防措施目的通过测量和分析，识别质量管理体系运行过程中的潜在不合格，采取适宜的措施消除其原因，防止不合格的发生。过程要求.1品质督导部、各部门应对内外部顾客意见调查报告中急需解决的问题、顾客反映比拟集中的建议或效劳需求、各类老化的设备设施、公共配套设施及标识、各类效劳流程和标准的制定、应急预案的制订及评估、重要合同的拟定和修改、经营管理过程中的各种风险评估等情况，分析潜在的不合格及其原因，并制定和实施预防措施.2对各部门制订的预防措施，主管以上人员组织对潜在不合格的原因的调查分析，提出、落实预防措施。部门经理应进行指导、监督和验证。.3对A条所述的潜在不合格，品质督导部应从公司职能管理角度提出预防措施，并催促、验证责任部门落实预防措施。.3品质督导部、各部门资料管理员应及时归档预防措施的相关记录。支持性文件：?预防措施程序?品质管理手册文件编号LHWY/WI-8.4-01统计分析作业指导书版号A/0第1页/共3页编制z审核z批准z1.0目的采用适宜的统计技术，标准信息分析过程。2.0范围适用于公司质量体系的数据统计、分析。3.0职责3.1品质督导部负责对可控事件发生数、火警有效控制率、公共火灾发生数、顾客满意度、投诉处理率指标的数据收集、统计和分析。3.2各工程负责居家效劳满意度指标的数据收集、统计和分析。3.3人力资源部负责各类人员持证上岗率、员工满意度、员工离职率指标的数据收集、统计和分析。4.0方法和过程控制4.1可控事件发生数输入信息.1各工程报送的突发事件；.2部门信息快报；.3各类员工反应的信息；.4公共传媒及其它外部信息。统计方式可控事件发生数=负有管理责任的治安、消防、车辆、设备等各类突发事件之和。4.2火警有效控制率输入信息各工程报送的突发事件；.1部门信息快报；.2各类员工反应的信息；.3公共传媒及其它外部信息。计算方式火警有效控制率=(火警有效控制数÷火警总数)×100%4.3公共火灾发生数在管理效劳的公共区域内发生火灾的数量。4.4顾客满意度输入信息：顾客满意度调查活动顾客满意度调查中，对顾客满意度的评价分为“很满意〞、“满意〞、“一般〞、“不满意〞、“很不满意〞五个测量等级,各自权重数为：“5”、“4”、“3”、“2”、品质管理手册文件编号LHWY/WI/8.4-01统计分析作业指导书版号A/0第2页/共3页编制z审核z批准z计算方式5×很满意数+4×满意数+3×一般数+2×不满意数+1×很不满意数顾客满意度=回收样本有效总数4.5投诉处理率输入信息：.1各工程报送的投诉；.2网上投诉；.3总经理专线/品质监督；.4各类员工反应的信息；.5公共传媒及其它外部信息。投诉处理率=(本期成功处理的投诉数量÷本期投诉总数)×100%成功处理投诉是指：对投诉按时处理、回应、跟踪；投诉无升级、无媒体曝光。4.6居家效劳满意度输入信息：家政、维修等居家效劳回访。由各工程客户效劳部门/人员进行效劳回访，对居家效劳满意度的评价分为“很满意〞、“满意〞、“一般〞、“不满意〞、“很不满意〞五个测量等级,各自权重数为：“5”、“4”、“3”、“2”、计算方式：5×很满意数+4×满意数+3×一般数+2×不满意数+1×很不满意数居家效劳满意度=成功回访总数4.7各类人员持证上岗率统计资料：部门人事软件或相关人事资料计算方式各类人员持证上岗率=部门各类人员持证人数÷部门在职各类人员总数4.8员工满意度统计资料：?员工满意度调查表?。员工满意度调查中，对员工满意度的评价分为“很满意〞、“满意〞、“一般〞、“不满意〞、“很不满意〞五个测量等级,各自权重数为：“5”、“4”、“3”、“2”、计算方式品质管理手册文件编号LHWY/WI/8.4-01统计分析作业指导书版号A/0第3页/共3页编制z审核z批准z5×很满意数+4×满意数+3×一般数+2×不满意数+1×很不满意数员工满意度=回收样本有效总数4.9员工离职率统计资料：部门人事软件或相关人事资料计算方式当期已转正的离职员工数员工离职率=〔期初在职员工数+期末在职员工数〕/2品质管理手册文件编号LHWY/WI-8.4-02品质督导流程版号A/0第1页/共1页编制z审核z批准z品质督导部就发现的品质督导部就发现的问题提出整改要求或意见品质督导部对受检部门进行现场效劳、业务流程操作、内部管理等情况的检查受检部门受检部门落实纠正和预防措施，在规定期限内完成整改，并将信息反应至品质督导部品质督导部或指定授权人品质督导部或指定授权人验证改良情况对经验证未按要求完成纠正和预防措施的部门，品质督导部将信息传递至运营部，经总经理批准，按相关制度下发处理意见对经验证未按要求完成纠正和预防措施的部门，品质督导部将信息传递至运营部，经总经理批准，按相关制度下发处理意见品质管理手册文件编号LHWY/QP/8.0-01顾客满意度测评程序版号A/0第1页/共2页编制z审核z批准z1.0目的标准顾客满意度调查过程，提高调查效率和效果。2.0范围适用于公司顾客满意度调查活动的控制。3.0职责3.1品质督导部负责公司顾客满意度调查的方案和组织实施工作。3.2各部门协助公司顾客满意度调查工作的开展，并提供适当资源。3.3各部门负责本部门顾客意见调查活动的组织实施。4.0方法和过程控制4.1调查方案品质督导部负责在管理评审会之前至少一个月成立调查小组并制订调查方案,报管理者代表审批后执行。调查方案中应包括：调查时间、部门、调查样本(数)、调查组长及参加调查的人员、调查方式、回收率及考前须知等。4.2调查方式调查方式分为：上门访谈、问卷调查等方式，具体方式在调查方案中予以明确。中期满意度调查采取抽查方式，抽样比例及回收率应在调查方案中予以明确，并注意将意见反映较多的顾客作为重点进行调查。每年底管理评审前的顾客满意度调查采取全面普查的的方式，顾客信息并由专人负责收集。4.3调查前准备调查方案批准后,公司将成立调查小组。由调查负责人根据调查的目的和侧重点，组织小组成员制作?顾客意见调查表?。调查表的样式可灵活选择,但内容应包括对工作人员状况、平安管理、环境管理〔包括清洁和绿化〕、供电管理、供水管理、公共设备设施管理、家居效劳〔包括家政和维修〕、社区文化、会所效劳、总体情况的调查及对顾客相关意见的收集，必要时经品质督导部经理批准可以增加与物业管理有关的其它调查工程。?顾客意见调查表?中顾客满意度可分“很满意〞、“满意〞、“一般〞、“不满意〞、“很不满意〞五个测量等级。调查表制订完成后,应报品质督导部经理审批。调查表经批准后,调查负责人应组织相关人员进行培训,以明确本次调查的目的、对象和侧重点及相关考前须知。4.4调查实施品质管理手册文件编号LHWY/QP/8.0-01顾客满意度测评程序版号A/0第2页/共2页编制z审核z批准z采用上门访谈方式进行的调查,调查人员应首先通过、对讲等联系方式与顾客取得联系,并得到允许前方可上门调查。上门时必须保证服装、工牌配置正确。调查应围绕调查主题展开并注意控制时间,调查完毕应感谢顾客对我们工作的支持并收好调查表(必要时可请顾客确认)及随身物品后退出。采用发放调查表方式进行调查，应事先由效劳中心以通知或通告的形式告知顾客本次调查的根本情况包括调查目的、调查表发放和回收方式及时间等，随后由调查人员将调查表直接发至顾客信箱〔抽样调查可根据情况，经部门经理同意后上门发放调查表〕，品质督导部在各调查部门设立调查意见箱并由专人按事先规定回收调查表，并确保到达预定的回收率。所有调查人员必须严格遵守公司的相关规定,注意自身礼仪,保持诚恳、热情、亲切的态度，准确记录和传达顾客的意见和要求。4.5调查资料整理所有调查人员应按方案规定时间,将各自所负责部门的?顾客意见调查表?统一交给调查组长。调查组负责人根据调查资料,组织人员进行相关数据统计,并由调查组负责人完成?顾客满意度调查报告?，报告内容和格式可灵活调整，可采用平均数、排列图、散布图〔四分图〕、因果图、柱状图等图表工具与文字分析相结合的方式，内容至少包括：调查情况简介、调查分析方法、公司总体情况分析、部门各单项效劳满意度分析、各单项效劳满意度横向比照分析、开放性问题统计及调查总结几个固定局部。?顾客满意度调查报告?经品质督导部经理审核、总经理审批后做为管理评审输入。5.0各部门的顾客意见调查5.1各部门因管理原因需要进行的顾客意见调查也可参照此文件执行，并由部门经理或其委托授权人负责活动方案及调查内容的审批。5.2对由部门自行组织进行的调查活动，视情况不必形成调查报告，但应对调查情况予以分析，以掌握顾客的意见和需求，对相关工作起到参考作用。6.0相关文件6.1?纠正和预防措施实施程序?6.2?与顾客沟通程序?品质管理手册文件编号LHWY/QP/-01文件控制程序版号A/0第1页/共6页编制z审核z批准z1.0目的有效控制公司质量体系文件的编制、审核、批准、分发、回收、更改和作废等过程。2.0范围适用于公司质量体系文件的管理。3.0职责3.1总经理负责质量手册、程序文件和作业指导书的批准。3.2品质总监负责质量手册、程序文件和作业指导书的审核。3.3品质督导部负责质量手册、程序文件和作业指导书的编制及更改。3.4各效劳中心的内部管理制度由物业效劳中心相关人员负责编制，部门经理负责审核、批准，报品质督导部备案。3.5全体员工均有权提出修改建议,按上述程序报批。4.0方法和过程控制4.1质量体系文件的编制、更改、审核、审批权限项目名称编制/更改权限申请更改权限审核权限批准权限质量手册品质督导部部门主管以上人员品质总监总经理程序文件相关人员公司任一员工品质总监总经理作业指导书相关人员公司任一员工品质总监总经理物业效劳中心内部制度相关人员效劳中心任一员工部门经理效劳中心经理4.2质量体系文件的编号、格式及修改状态质量手册编号：LHWY/QM/-□□代表代表“ISO9001标准条款〞,如7.1代表“质量手册〞的缩写代表“质量手册〞的缩写代表“代表“广州z酒店物业管理〞的缩写品质管理手册文件编号LHWY/QP/-01文件控制程序版号A/0第2页/共6页编制z审核z批准z程序文件编号：代表“广州z酒店物业管理〞的缩写LHWY/QP/□-〔□□〕-代表“广州z酒店物业管理〞的缩写代表代表“文件序号〞，从01开始此代码代表此代码代表过程类别：AQ表示平安类，HJ表示环境管理类,SB表示设备维修类，KH表示客户关系类，QT代表产品实现过程的其它类.代表代表“ISO9001标准条款〞,如代表“代表“程序文件〞的缩写作业指导文件编号：LHWY/WI/□-〔□□〕-□□代表“代表“广州z酒店物业管理〞的缩写缩写代表“文件序号〞，从01开始此代码代表此代码代表过程类别：AQ表示平安类，HJ表示环境管理类,SB表示设备维修类，KH表示客户关系类，QT代表产品实现过程的其它类.代表代表“ISO9001标准条款〞,如代表“代表“作业指导书〞的缩写品质管理手册文件编号LHWY/QP/-01文件控制程序版号A/0第3页/共6页编制z审核z批准z效劳中心内部制度编号代表“文件序号〞，从01开始LHWY〔z天下〕-□□-□□代表“文件序号〞，从01开始文件类别：文件类别：平安类—AQ；环境类—HJ；设备类—SB；客户关系类—KH；管理类—GL；其它--QT物业效劳中心工程名称物业效劳中心工程名称代表“代表“广州z酒店物业管理〞的缩写表格编号.1体系文件表格编号：LHWY/□□/□□-□□-F□代表该文件中的表格顺序号，从1开始代表该文件中的表格顺序号，从1开始.2工程内部制度表格编号：LHWY〔z天下〕-□□-□□-F□□代表该文件中表格顺序号，从01开始代表该文件中表格顺序号，从01开始质量手册、程序文件、作业指导书、物业效劳中心内部制度的编写格式：.1页面设置：A4纸；上、下、左、右边距均为2厘米。当文件对形式、纸张大小等有特殊要求时，格式可不受以上规定的限制，但也应按要求编号、存档。.2表头格式：宋体、小四、加黑、行距固定值15磅。A体系文件表头例如：品质管理手册文件编号WI--01文件控制程序版号A/0第1页/共6页编制审核批准B物业效劳中心内部制度表头例如：z天下工程管理制度文件编号LHWY(z天下)-AQ-XX文件控制程序版号A/0第1页/共5页编制审核批准.3正文格式：宋体小四号；行间距：20磅。表格编写格式：品质管理手册文件编号LHWY/QP/-01文件控制程序版号A/0第4页/共6页编制z审核z批准z.1体系文件表格格式例如：表格名称〔宋体、二号、加黑〕编号：版本：A/0表格生效日期：年月日序号：〔宋体、小四、加黑〕.2物业效劳中心内部制度表格格式例如：广州z酒店物业管理(宋体、五号)表格名称〔楷体、二号、加黑〕编号：版本：A/0表格生效日期：年月日序号：〔宋体、小四、加黑〕文件的修改状态.1各类文件的修改状态以文件版本号来标识，格式为大写英文字母与阿拉伯数字的组合：新编制的文件版本号为“A/0”，第一次修订后版本号升为“A/1”；当该文件第十次修订时，那么升为“B/0.2文件修订时，假设文件页数超过1页，那么文件所有页数的版本状态均需统一变化。4.3质量体系文件的分发经审批生效的质量体系文件由品质督导部根据各部门、使用岗位的情况编制?质量体系文件分类〔发放〕表?报管理者代表审批需分发的部门及份数，审批后复印相应份数的副本并在文件每一页的右上角加盖红色“受控文件〞印章后进行发放，品质督导部保存体系文件正本和作废文件正本。各部门须由部门经理/资料管理员领取受控文件，领取时需进行清点，如有缺少当场提出并由品质督导部即时补发，确认无误后，须在?文件发放清单?上签收。文件分发时应确保在使用处可获得有关版本的适用文件，需要时，经品质督导部同意，可在有关工作场所〔如设备房等〕将相关作业指导书等制度上墙，以便于相关操作人员了解和掌握。体系文件按质量手册、品质类、环境类、工程类、客户效劳类、平安管理类分册装订，并有明显的类别的标识，以便识别。在文件册中通过该类别文件的目录清单进行查阅。4.4质量体系文件的更改体系文件根据实际运行状况的需要可进行更改。如需更改文件，相关部门动议人需填写?文件更改申请表?，经工程/部门负责人确认后送品质督导部；品质督导部负责召品质管理手册文件编号LHWY/QP/-01文件控制程序版号A/0第5页/共6页编制z审核z批准z集相关人员分专业进行讨论，确定更改内容的适宜性，按审批权限报批。如公司组织结构发生变更及相关物业政策法规发布和变更时，品质督导部需确认是否对组织现有之质量体系文件进行修改，假设需修订那么由品质督导部及时召开相关部门人员进行讨论，确定更改内容，按审批权限报批。品质督导部根据审批稿修改文件，分发原发放部门/人员，并收回旧版文件。对于收回的旧版文件，品质督导部可确定适当份数盖“保存〞章后归档，其它可加盖“作废〞后做报废处理。4.5文件的借阅、查阅非本公司人员不得查阅、借阅体系文件。特殊情况需经管理者代表批准。查阅体系文件不得带离办公室。各部门工作人员如因培训或工作需要借阅体系文件时，须填写?借阅登记表?，经工程/部门负责人批准前方可借阅。借出的体系文件由资料管理员负责及时收回并检查完整和清洁情况，如有人为污损或遗失，需在?借阅登记表?备注栏加以注明，追究当事人责任，并及时填写?文件领用审批表?向品质督导部申请补发。4.6文件的保管和保密工程/部门负责人指定资料管理员负责妥善保管部门体系文件，并履行监督职能。.1资料管理员应防止文件发生短缺或遗失，否那么，将追究工程/部门负责人和资料管理人员责任。.2任何人员不得在文件上进行涂改、更改等，防止人为污损，以确保文件保持清晰。质量记录表格由品质督导部负责在网上发送，并根据表格的修改状态及时更新，供各部门根据工作需要下载使用。任何人不得复印体系文件。如在部门发现体系文件复印件，追究工程/部门负责人和资料管理员责任。任何人不得利用职务之便，擅自携带体系文件外出。4.7外来文件及其它重要资料的管理由人事行政部负责外来文件的收集、识别有效性和分发范围。具体按?重要资料控制方法?执行。5.0支持性文件5.1LHWY/WI/-01?物业效劳中心文档管理方法?5.2LHWY/WI/-02?重要资料控制方法?5.3LHWY/WI/-04?行文管理方法?品质管理手册文件编号LHWY/QP/-01文件控制程序版号A/0第6页/共6页编制z审核z批准z6.0记录表格6.1LHWY/QP/-01-F1?文件编制审批表?6.2LHWY/QP/-01-F2?文件更改申请表?6.3LHWY/QP/-01-F3?文件发放清单?6.4LHWY/QP/-01-F4?文件领用审批表?6.5LHWY/QP/-01-F5?借阅登记表?6.6LHWY/QP/-01-F6?文件分类〔发放〕表?文件编制审批表编号：LHWY/QP/-01-F1版本：A/0序号：文件名称文件编号文件页数版本号编制原因：编制内容：权限编制人审核人审批人意见日期附件草稿：〔〕页打印稿：〔〕页文件更改申请表编号：LHWY/QP/-01-F2版本：A/0序号：文件编号文件名称文件页数更改页数序号版本更改原因：更改内容：权限编制人审核人审批人意见日期附件草稿：〔〕页打印稿：〔〕页文件发放清单编号：LHWY/QP/-01-F3版本：A/0序号：序号文件编号文件名称生效日期分发号发放日期领用人签收回收日期归还人回收人备注文件领用审批表编号：LHWY/QP/-01-F4版本：A/0序号：序号文件编号文件名称文件页号所需数量申请原因申请人部门经理文件管理部门管理者代表文件签收备注借阅登记表编号：LHWY/QP/-01-F5版本：A/0序号：借阅日期借阅部门/人文件名称数量借阅期限文件管理员部门经理/助理归还日期归还人文件管理员备注文件分类〔发放〕表编号：LHWY/QP/-01-F6版本：A/0序号：序号文件编号文件名称文件类别版本备注发放范围发放部门持有人份数发放部门持有人份数品质管理手册文件编号LHWY/QP/-01质量记录控制程序版号A/0第1页/共2页编制z审核z批准z1.0目的对质量记录的标识、收集、整理、编目、借阅、归档、存储、防护、销毁等操作进行有效控制。2.0范围

适用于质量管理体系相关记录的管理。3.0职责3.1品质督导部负责编制及修订?质量记录一览表?，监督、检查各部门质量记录。

3.2各工程/部门负责人负责部门质量记录的指导和监督。3.3各部门资料管理员负责质量记录的管理。3.4各岗位员工负责质量记录的正确填写，确保记录的真实性和完整性。4.0方法和过程控制质量记录包括各类文稿、电子文档、电脑软盘、光盘、录像硬盘、磁带、照片、各类凭据等。4.1现场质量记录的管理各岗位人员应及时、正确填写现场质量记录，确保记录的真实性和完整性。质量记录应用钢笔或圆珠笔清楚书写,应字迹清晰，无污损或破损等现象。各主管、班长应对现场质量记录的有效版本和记录的填写情况进行检查，并于每月5日前将上月现场已填写完毕的质量记录收集整理后送至部门资料管理员归档。各部门资料管理员应检查部门各岗位使用的质量记录表格的有效性，防止过期表格的误用，并对已失效的表格及时进行作废处理。质量记录中重要数据或记录因书写错误需修改或删除时,先将其原记录内容划一删除线,然后将正确的内容书写在其上,并在其下签名或盖章及记录修改日期,以示对修改的内容负责,不可用涂改液修改或修改后不签名或不盖章。4.2已收集的质量记录的管理各部门资料管理员应对收集的质量记录按不同岗位、专业的类别进行分类排序，确保序号的连续性〔有断号的需注明〕，并对已收集的质量记录进行合理的编目、标识，以便于质量记录的查找和检索。各部门结合部门的实际情况，对已收集的质量记录进行归档：一般可按月/季/年度定期将质量记录归档，但须于首日记录开始。对于数量较少的质量记录，每年归档一次，于次年一月进行；对于数量较多的质量记录，每月或每季归档一次，于每月或每季15日前进行。如质量记录是件，应复印后保存复印件；如质量记录破损，应即时修补。品质管理手册文件编号LHWY/QP/-01质量记录控制程序版号A/0第2页/共2页编制z审核z批准z4.3已归档的质量记录的管理各部门应安排适当的地点对已归档的质量记录进行存放，并标示质量记录的名称、产生的时间段、保存期限和存档人。并按案卷号在?文件资料储存清单?上进行登记。质量记录的保管应注意防潮、防火、防虫蛀、鼠害。4.4质量记录的借阅各部门的质量记录借阅由资料管理员负责。借阅质量记录须在?借阅登记表?上登记，经部门经理批准方可借出。借出的质量记录由资料管理员负责跟进，并及时收回归档。4.5质量记录的报废各部门参照品质督导部制定的?质量记录一览表?制定质量记录的保存期限。超过保存期限的质量记录须填写?报废申请表?，并经部门经理审核，总经理办公室批准后，作报废处理。各部门相关的质量记录应依照?质量记录一览表?上所要求的保存时间进行有效的保存。4.6质量记录的检查每次质量体系文件更改下发后，品质督导部需对各部门质量记录执行情况进行检查。重点抽查当次更改的质量记录。5.0支持性文件5.1LHWY/WI/-01?质量记录清单?6.0记录表格6.1LHWY/QP/-01-F1?报废申请表?6.2LHWY/QP/-01-F5?借阅登记表?6.3LHWY/WI/-04-F1?文件资料储存清单?报废申请表编号：LHWY/QP/-01-F1版本：A/0序号：序号文件/记录编号文件/记录名称文件/记录生成时间保存期限备注申请报废原因：申请人签名：年月日工程/部门负责人意见：签名：年月日品质督导部意见：签名：年月日管理者代表意见：签名：年月日总经理意见：签名：年月日品质管理手册文件编号LHWY/WI/-01质量记录清单版号A/0第1页/共8页编制z审核z批准z序号文件编号表单名称存档部门保管期限1LHWY/QP/-01-F1文件编制审批表品质督导部3年2LHWY/QP/-01-F2文件更改申请表品质督导部3年3LHWY/QP/-01-F3文件发放清单品质督导部3年4LHWY/QP/-01-F4文件领用审批表品质督导部3年5LHWY/QP/-01-F5借阅登记表品质督导部3年6LHWY/QP/-01-F6文件分类〔发放〕表品质督导部3年7LHWY/WI/-02-F1文件登记表各部门3年8LHWY/WI/-02-F2文件处理记录表行政部3年9LHWY/WI/-02-F2文件处理记录表〔附页〕行政部3年10LHWY/WI/-02-F3重要政策法规一览表行政部长期11LHWY/WI/-03-F1公章证照登记表行政部3年12LHWY/WI/-03-F2公章、证照使用申请表行政部3年13LHWY/WI/-03-F3印鉴报废审批表行政部3年14LHWY/WI/-04-F1文件资料存储清单行政部/各工程3年15LHWY/QP/-01-F1报废申请表品质督导部3年16LHWY/QP/-01-F1员工申诉表行政部员工离职后1年17LHWY/WI/-03-F1月工作汇报表行政部/各部门3年18LHWY/WI/-03-F2会议纪要各部门3年19LHWY/WI/-03-F3会议/培训签到表各部门3年20LHWY/WI/-04-F1工作督办申请表运营部3年21LHWY/WI/-04-F2催办通知书存根运营部3年22LHWY/QP/5.6-01-F1管理评审方案品质督导部长期23LHWY/QP/5.6-01-F2管理评审报告品质督导部长期24LHWY/WI/6.2-03-F1培训方案安排表人力资源部3年25LHWY/WI/6.2-03-F2培训意见调查表人力资源部3年26LHWY/WI/6.2-05-F1编制外岗位招聘申请表人力资源部3年品质管理手册文件编号LHWY/WI/-01质量记录清单版号A/0第2页/共8页编制z审核z批准z27LHWY/WI/6.2-06-F1试用期协议书人力资源部员工离职后1年28LHWY/WI/6.2-06-F2续约劳动合同申请表人力资源部3年29LHWY/WI/6.2-06-F3终止劳动合同通知书人力资源部3年30LHWY/WI/6.2-08-F1编制内岗位招聘申请表人力资源部3年31LHWY/WI/6.2-08-F2求职申请表人力资源部员工离职后1年32LHWY/WI/6.2-08-F3录用通知书人力资源部员工离职后1年33LHWY/WI/6.2-08-F4体检通知人力资源部员工离职后1年34LHWY/WI/6.2-09-F1新员工入职指引人力资源部员工离职后1年35LHWY/WI/6.2-09-F2保密协议人力资源部员工离职后1年36LHWY/WI/6.2-09-F3担保书人力资源部员工离职后1年37LHWY/WI/6.2-09-F4员工根底在职培训清单人力资源部3年38LHWY/WI/6.2-09-F5新员工入职培训情况调查表人力资源部3年39LHWY/WI/6.2-09-F6新员工入职物品发放单人力资源部员工离职后1年40LHWY/WI/6.2-10-F1经理级以上人员工作评估表人力资源部3年41LHWY/WI/6.2-10-F2领班/主管工作评估表人力资源部3年42LHWY/WI/6.2-10-F3普通员工工作评估表人力资源部3年43LHWY/WI/6.2-11-F1员工岗位调动审批表人力资源部3年44LHWY/WI/6.2-11-F2调薪申请表人力资源部3年45LHWY/WI/6.2-12-F2辞职申请表人力资源部员工离职后1年46LHWY/WI/6.2-12-F3离职面谈清单人力资源部员工离职后1年47LHWY/WI/6.2-12-F4离职移交清单人力资源部员工离职后1年48LHWY/WI/6.2-12-F5离职会签单人力资源部员工离职后1年品质管理手册文件编号LHWY/WI/-01质量记录清单版号A/0第3页/共8页编制z审核z批准z49LHWY/WI/6.2-13-F1假期申请表人力资源部员工离职后1年50LHWY/WI/6.2-14-F2员工考勤统计表人力资源部3年51LHWY/QP/6.3-01-F1房屋建筑本体保养维护记录表工程部3年52LHWY/QP/6.3-01-F1资产情况审核单行政部长期53LHWY/QP/6.3-01-F2物资盘点表行政部长期54LHWY/QP/6.3-03-F1出差审批表行政部3年55LHWY/QP/6.3-03-F2费用报销明细表行政部3年56LHWY/WI/6.3-04-F1电脑及网络设备保养维修记录表行政部3年57LHWY/WI/6.3-06-F1用车申请单行政部3年58LHWY/WI/6.3-06-F2车辆费用统计表行政部3年59LHWY/WI/6.3-06-F3车辆状况检查表行政部3年60LHWY/WI/6.3-06-F4用车统计表行政部3年61LHWY/WI/6.3-06-F5车辆报修单行政部3年62LHWY/QP/6.4-01-F1内务检查情况记录行政部3年63LHWY/QP/-01-F1业主走访情况记录表效劳中心3年64LHWY/QP/7.2-01-F1评审记录表行政部3年65LHWY/WI/-01-F1保安类合同会签表行政部长期66LHWY/WI/-01-F2工程类合同会签表行政部长期67LHWY/WI/-01-F3公共类合同会签表行政部长期68LHWY/WI/-01-F4人力资源类合同会签表行政部长期69LHWY/WI/-01-F5营销类合同会签表行政部长期70LHWY/WI/-01-F6合同〔协议〕登记表行政部长期71LHWY/WI/-01-F1顾客投诉/建议处理记录表效劳中心1年72LHWY/WI/-01-F2顾客投诉/建议登记表效劳中心1年73LHWY/WI/-01-F3顾客投诉/建议处理情况回应表效劳中心3年74LHWY/WI/-02-F1社区文化活动效果评估表效劳中心3年品质管理手册文件编号LHWY/WI/-01质量记录清单版号A/0第4页/共8页编制z审核z批准z75LHWY/QP/7.4-01-F1方案外物资申购单行政部3年76LHWY/QP/7.4-01-F2供方质量检验报告行政部3年77LHWY/QP/7.4-01-F3方案内物资申购单行政部3年78LHWY/QP/7.4-01-F4供方持续评价报告行政部3年79LHWY/QP/7.4-01-F5物资/效劳申购报告行政部3年80LHWY/QP/7.4-01-F6物资/效劳申购报告〔附页〕行政部3年81LHWY/QP/7.4-01-F7合格供方评价表行政部3年82LHWY/WI/7.4-01合格供方清单行政部3年83LHWY/WI/7.4-02-F1效劳供方保养效果评估表行政部3年84LHWY/WI/7.4-02-F2整改通知书〔存根〕行政部3年85LHWY/